第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理課件

第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第二節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理1企業(yè)資料第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容2企業(yè)資料第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性2企業(yè)資一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性

客房產(chǎn)品是由服務(wù)人員借助客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、實(shí)物產(chǎn)品等來生產(chǎn)和提供的。飯店客房產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括了客房硬件設(shè)施設(shè)備的物質(zhì)因素和客房軟件服務(wù)的人為因素兩大部分。物質(zhì)因素的質(zhì)量特性在講求衛(wèi)生、清潔、安全等基本質(zhì)量要求基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)飯店規(guī)格、級別等來確定其質(zhì)量等級，具有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，人為因素的質(zhì)量特性則在滿足主動(dòng)、及時(shí)、殷勤的服務(wù)要求的同時(shí)，根據(jù)飯店的星級、經(jīng)營特色等來確定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)效率的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3企業(yè)資料一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性

客房產(chǎn)品是由服務(wù)人員借助客房的設(shè)施設(shè)備二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）前廳部質(zhì)量控制與管理（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理4企業(yè)資料二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）前廳部質(zhì)量控制與管（一）前廳部質(zhì)量控制與管理

1．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容2．前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制5企業(yè)資料（一）前廳部質(zhì)量控制與管理

1．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容51．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容

（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理6企業(yè)資料1．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容

（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理前廳是賓客的第一印象區(qū)，因此前廳配備的設(shè)施設(shè)備相對完善，質(zhì)量要求也較高。前廳配備的設(shè)施設(shè)備主要有服務(wù)設(shè)施設(shè)備、客用設(shè)施設(shè)備以及輔助設(shè)施設(shè)備三種。應(yīng)注意：①保證前廳設(shè)施設(shè)備的裝修質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的齊全程度、設(shè)施設(shè)備的等級與規(guī)格、設(shè)施設(shè)備的完好程度。②抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制的幾個(gè)環(huán)節(jié)：A．合理地配置、培訓(xùn)和使用人員，對人員進(jìn)行選擇和考核，提高其責(zé)任心與業(yè)務(wù)技能。B．制定工作手冊，明確各員工的職責(zé)，做到職、責(zé)、權(quán)分明。C．培養(yǎng)和強(qiáng)化飯店員工的設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)意識，引進(jìn)飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人才，保證由專門的人員使用飯店設(shè)備。D．制定人為損壞設(shè)備的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和合理的報(bào)修程序，做好維修所需零配件的管理和庫存量的控制。E．建立各主要設(shè)備維修檔案資料，整理好每次維修的相關(guān)文件。7企業(yè)資料（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理前廳是賓客的第一印象區(qū)，因此（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理

前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理是一個(gè)涉及服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)方式、服務(wù)效率的綜合控制與管理過程。①前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的服務(wù)理念時(shí)空觀念。包括：A.前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的時(shí)間觀念。B．前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的空間觀念。②服務(wù)行為控制與管理。服務(wù)行為的控制與管理主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、語言及應(yīng)變能力、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止、操作規(guī)范等方面的控制與管理。③服務(wù)方式控制與管理。服務(wù)方式的控制與管理要求對不同服務(wù)方式的服務(wù)程序、服務(wù)人員的行為舉止、著裝等進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并通過服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員對新型服務(wù)方式。④服務(wù)效率控制與管理。前廳服務(wù)效率的控制方式主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制等。8企業(yè)資料（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理

前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理是一個(gè)涉（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理①可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理?？梢暛h(huán)境與氣氛圍具有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，能夠帶給賓客更加直觀的視覺體驗(yàn)，是飯店環(huán)境氛圍塑造的重要組成部分。②可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理?？筛兄姆?wù)環(huán)境是由服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)、服務(wù)意識以及高超的服務(wù)技能技巧構(gòu)成的，并在員工提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來。為提高可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛質(zhì)量，應(yīng)做好以下工作：A．加強(qiáng)前廳員工儀容儀表的知識培訓(xùn)。B．提高服務(wù)人員的禮儀規(guī)范要求。C．創(chuàng)新服務(wù)方式。D．加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。E．服務(wù)效率控制。F．團(tuán)隊(duì)精神的培育。9企業(yè)資料（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理①可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理大堂是賓客出入飯店的必經(jīng)之地，人多、情況復(fù)雜，安全質(zhì)量的控制管理顯得非常必要。前廳安全質(zhì)量的控制與管理內(nèi)容包括：車場安全的控制與管理、進(jìn)入飯店的客人生命和財(cái)產(chǎn)安全控制與管理，大堂秩序的控制與管理，電梯安全的控制與管理、飯店設(shè)備財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理等等。10企業(yè)資料（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理大堂是賓客出入飯店的必經(jīng)之地，人2．前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制11企業(yè)資料2．前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理客房預(yù)訂是飯店與賓客建立良好關(guān)系的開始。預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理工作包括：①訂房作業(yè)流程控制。②責(zé)任約束與控制。③溝通協(xié)調(diào)機(jī)制管理。④客房預(yù)訂政策。⑤超額預(yù)訂的控制與補(bǔ)救管理。12企業(yè)資料（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理客房預(yù)訂是飯店與賓客建立良好關(guān)（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制接待服務(wù)是前廳對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響前廳的客房銷售、信息收集、對客服務(wù)協(xié)調(diào)、客賬以及客史檔案建立等功能的發(fā)揮。接待服務(wù)的質(zhì)量控制應(yīng)做到：①遵循接待服務(wù)程序。前廳接待服務(wù)程序應(yīng)遵循識別賓客有無預(yù)訂、根據(jù)賓客需要介紹客房、排房定價(jià)、辦理賓客入住登記、確定付款方式、制作賓客賬單、資料存檔的順序。②根據(jù)賓客的類型提供個(gè)性化的接待服務(wù)。13企業(yè)資料（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制接待服務(wù)是前廳對客服務(wù)全過程中的一個(gè)（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制優(yōu)質(zhì)的離店結(jié)賬服務(wù)應(yīng)該滿足高效性和準(zhǔn)確性兩個(gè)指標(biāo)的要求。離店結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容包括：①做好離店結(jié)賬的基礎(chǔ)工作—客賬記錄。②加強(qiáng)前廳同客房部的合作。③簡化離店結(jié)賬手續(xù)，提高結(jié)賬效率。14企業(yè)資料（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制14企業(yè)資料（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理3．客房用品質(zhì)量的控制與管理4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理6．客房安全質(zhì)量控制與管理7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制15企業(yè)資料（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理客房是賓客休息、停留的場所，是賓客在飯店逗留時(shí)間最長的區(qū)域，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的好壞是賓客評價(jià)飯店質(zhì)量的重要因素之一?？头吭O(shè)施質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头吭O(shè)施質(zhì)量控制的關(guān)鍵是要做好以下三個(gè)方面的工作：①客房設(shè)備配置必須與飯店的檔次相適應(yīng)，并能滿足賓客的需要，具有適用性和便利性，而且要有相應(yīng)的定性要求與定量標(biāo)準(zhǔn)。②客房設(shè)備的裝修與置放應(yīng)精致典雅、協(xié)調(diào)合理，給人以舒適溫馨的感受。③制定客房設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)制度，加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)管理，保證其始終處于完好、可用狀態(tài)。16企業(yè)資料1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理客房是賓客休息、停留的場所，2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理客房的衛(wèi)生清潔是客房服務(wù)質(zhì)量的最基本要求?？刂瓶头啃l(wèi)生清潔質(zhì)量，關(guān)鍵是必須建立科學(xué)的客房清掃規(guī)程、制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生計(jì)劃管理，落實(shí)客房的各級檢查制度。3．客房用品質(zhì)量的控制與管理客房用品包括客房供應(yīng)品與客房備用品兩種，客房供應(yīng)品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈(zèng)品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品?？头坑闷窓n次配備、數(shù)量應(yīng)與飯店的檔次相一致，應(yīng)齊全；在質(zhì)量上應(yīng)做到精致、美觀、實(shí)用、方便，在擺放位置等方面應(yīng)做到科學(xué)合理、方便安全。17企業(yè)資料2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理17企業(yè)資料4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了對以上硬件質(zhì)量的控制與管理外，軟件服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的重要內(nèi)容?？头糠?wù)質(zhì)量控制與管理工作包括：（1）確定客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理目標(biāo)客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)賓客的要求，提供適合其需要的客房產(chǎn)品。，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。（2）建立客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系是使客房服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹實(shí)施的制度規(guī)章體系，主要包括：①服務(wù)質(zhì)量控制與管理組織機(jī)構(gòu)、人員分工標(biāo)準(zhǔn)與方法；②服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系中各崗位責(zé)、權(quán)、利劃分標(biāo)準(zhǔn)與方法；18企業(yè)資料4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個(gè)系③服務(wù)質(zhì)量檢查體系；④服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化與制度化；⑤服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系：⑥服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系。（3）開展質(zhì)量管理教育質(zhì)量管理教育是客房服務(wù)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)與源泉，客房質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括：①職業(yè)道德教育；②服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育；③質(zhì)量檢查、評估方法的教育與培訓(xùn)；④業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧培訓(xùn)與教育。19企業(yè)資料③服務(wù)質(zhì)量檢查體系；19企業(yè)資料5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理客房環(huán)境質(zhì)量是指能對客房內(nèi)所有人員的健康造成影響的環(huán)境要素的總和。主要包括客房的熱環(huán)境、空氣潔凈狀況、聲環(huán)境、光環(huán)境等?？头凯h(huán)境質(zhì)量有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)：一是達(dá)到安全和健康的要求；二是達(dá)到舒適的要求。客房服務(wù)環(huán)境與氣氛包括可視環(huán)境與氣氛以及可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛，二者相互烘托、相得益彰?？梢暤沫h(huán)境氛圍是指通過對客房空間功能區(qū)的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設(shè)與飾物的設(shè)計(jì)與組合，營造出的能為賓客直接可視和感受到的環(huán)境與氣氛；可感知的服務(wù)環(huán)境氛圍是則是指通過對客房服務(wù)員容貌儀表、言行舉止以及對客服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧的綜合塑造，營造出的帶有較強(qiáng)情感性與可感知性的服務(wù)環(huán)境氛圍?？头凯h(huán)境與氣氛質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：（1）與飯店的規(guī)模、檔次相一致；（2）突出個(gè)性化，運(yùn)用不同的主題，顯示出文化個(gè)性與特色；（3）講求整體性、和諧性。20企業(yè)資料5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理客房環(huán)境質(zhì)量是指能對客房內(nèi)6．客房安全質(zhì)量控制與管理客房安全質(zhì)量可以通過客房門鎖與鑰匙控制、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制、賓客財(cái)物保管箱安全控制、賓客信息安全控制等來實(shí)現(xiàn)。（1）客房門鎖與鑰匙控制客房門鎖是保護(hù)賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵。（2）房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備主要包括電氣設(shè)備、衛(wèi)生間潔具及飲水設(shè)備、家具等。為保證客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全性，應(yīng)①告知賓客相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法；②定期檢查與維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證其完好性；③對于一些不安全因素要進(jìn)行明示，避免傷害的發(fā)生；④告知賓客當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話及應(yīng)采取的行動(dòng)；⑤對賓客及客房部員工進(jìn)行與客房相關(guān)的安全知識教育。（3）賓客財(cái)物保險(xiǎn)箱的安全控制飯店客房內(nèi)通常會(huì)為賓客配備保險(xiǎn)箱，以便保管賓客重要財(cái)物之用。21企業(yè)資料6．客房安全質(zhì)量控制與管理客房安全質(zhì)量可以通過客房門鎖與鑰匙（4）賓客信息安全控制①賓客隱私、嗜好、生活習(xí)慣信息的安全控制。賓客的隱私安全是指賓客的一些個(gè)人生活習(xí)慣、愛好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問題。②商務(wù)信息安全控制。商務(wù)信息是客人住店期間及在樓層或客房從事商務(wù)活動(dòng)過程中通過商務(wù)物品、商務(wù)資料、語言交談顯露出來的有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的各種信息。③特定人群的住店信息安全。為了能夠在旅途中不受干擾，一些特定人群（如私訪人員、單身女性游客等）住店期間往往不希望為他人所知，因此飯店應(yīng)承擔(dān)起保證住店客人信息安全的責(zé)任，保證顧客的安全需求。22企業(yè)資料（4）賓客信息安全控制22企業(yè)資料7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計(jì)劃清潔控制與客房消毒控制。（2）客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制客房常常為賓客提供迎客服務(wù)、送客服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借用品服務(wù)、病客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等。做好相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制，應(yīng)首先完善相關(guān)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化工作，同時(shí)了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化＋情感化”的服務(wù)。23企業(yè)資料7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控第二節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理餐飲產(chǎn)品作為飯店產(chǎn)品的主要組成部分，其質(zhì)量不僅與餐飲產(chǎn)品的實(shí)物部分（如菜肴、酒水、餐具等）有關(guān)，還與餐飲的消費(fèi)環(huán)境、清潔衛(wèi)生等因素有關(guān)。一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制24企業(yè)資料第二節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理餐飲產(chǎn)品作為飯店產(chǎn)品的主要組成一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性

餐飲產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中的一個(gè)特殊類型，是無形服務(wù)與有形產(chǎn)品并重的“混合型”產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在：①產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性餐飲產(chǎn)品是由后臺廚房生產(chǎn)與前臺餐廳服務(wù)共同完成的，產(chǎn)品質(zhì)量充分體現(xiàn)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量與無形服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。②產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低很大程度上取決于與客人之間的溝通與互動(dòng)。③產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)質(zhì)是一個(gè)加工處理過程，是餐飲從業(yè)人員利用設(shè)施設(shè)備、原材料，通過加工處理，生產(chǎn)出令賓客滿意的菜肴食品，并與餐廳服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)而形成的最終的餐飲產(chǎn)品的過程。④產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的個(gè)性化餐飲產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的個(gè)性化特征十分明顯。25企業(yè)資料一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性

餐飲產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中的一個(gè)特二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理（二）食品安全質(zhì)量控制（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制26企業(yè)資料二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理27企業(yè)資料（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類27企1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類餐飲設(shè)施設(shè)備主要包括廚房生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備以及餐廳服務(wù)設(shè)施設(shè)備兩大類。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，餐廳設(shè)施設(shè)備呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：（1）廚房生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化、工業(yè)化；（2）餐廳服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化、人性化；（3）環(huán)保與節(jié)能設(shè)備的普遍化、多元化。28企業(yè)資料1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類餐飲設(shè)施設(shè)備主要包括廚房生產(chǎn)設(shè)施2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。（2）餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代性的質(zhì)量控制與管理。（3）使用便利性的質(zhì)量控制與管理。（4）環(huán)保質(zhì)量的控制與管理。（5）維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理。29企業(yè)資料2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量（二）食品安全質(zhì)量控制1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容2．食品安全質(zhì)量控制方法30企業(yè)資料（二）食品安全質(zhì)量控制1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容30企1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理。（2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理。（3）原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。（4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。（5）餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。31企業(yè)資料1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制2．食品安全質(zhì)量控制方法（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)。（2）確定每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)所對應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)。（3）建立監(jiān)控制度。（4）建立記錄和檔案制度。32企業(yè)資料2．食品安全質(zhì)量控制方法（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)。32（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)需求調(diào)研菜肴設(shè)計(jì)服務(wù)準(zhǔn)備信息反饋服務(wù)接待質(zhì)量檢驗(yàn)加工制作圖6－1餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)33企業(yè)資料（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)需求2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（2）建立需求調(diào)研分析機(jī)制。需求調(diào)研分析，就是對餐飲服務(wù)對象的分析。（3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)主要包括服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面。①應(yīng)以落實(shí)質(zhì)量職能為中心，建立服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。②以質(zhì)量管理為中心，建立服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。③以強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)為中心，建立服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）加強(qiáng)現(xiàn)場控制與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)與溝通。（5）加強(qiáng)餐后的質(zhì)量評估，建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)。（6）強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識，開展質(zhì)量評比活動(dòng)。34企業(yè)資料2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。33．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法餐飲服務(wù)質(zhì)量控制包括餐飲服務(wù)的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。預(yù)先控制包括人力資源預(yù)先控制、物資預(yù)先控制、衛(wèi)生預(yù)先控制以及突發(fā)事故的預(yù)先控制等；現(xiàn)場控制包括服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督、溝通與互動(dòng)管理、意外事件處理等；反饋控制是通過質(zhì)量信息的反饋而進(jìn)行的后過程控制，包括意見征詢、損失彌補(bǔ)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、預(yù)防措施制定等方面的內(nèi)容。35企業(yè)資料3．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法35企業(yè)資料（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制飯店餐飲環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面

1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制36企業(yè)資料（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制飯店餐飲環(huán)境與氛圍的質(zhì)量1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制。（2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾（3）輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)。（4）綠化控制。37企業(yè)資料1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)軟環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制包括：（1）服務(wù)人員儀容儀表控制。（2）服務(wù)人員的行為舉止控制。（3）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度控制。（4）服務(wù)方式控制。（5）服務(wù)效率控制。（6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作控制。（7）主客互動(dòng)氛圍的控制。38企業(yè)資料2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)軟環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制39企業(yè)資料三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制3（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制

引桌服務(wù)的質(zhì)量控制包括：1．準(zhǔn)確性的控制引桌服務(wù)準(zhǔn)確性的控制主要指指導(dǎo)和培養(yǎng)引座員根據(jù)賓客的需要進(jìn)行準(zhǔn)確的引座。2．平衡性的控制應(yīng)熟悉掌握今日餐廳的預(yù)訂情況以及就座賓客的情況，從餐廳經(jīng)營的需要出發(fā)，適當(dāng)平衡餐廳的桌次，提高服務(wù)員看臺的效率。3．服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀規(guī)范控制包括引座禮儀以及座位安排的相關(guān)知識培訓(xùn)、補(bǔ)充或撤除椅子與餐具的程序與規(guī)范控制、餐飲員工服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀的規(guī)范控制等方面內(nèi)容。4．服務(wù)效率控制引桌服務(wù)效率主要體現(xiàn)在引桌的及時(shí)性上，只有及時(shí)的引桌服務(wù)，才能讓賓客感受到被尊重。40企業(yè)資料（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制引桌服務(wù)的質(zhì)量控制包括：40企業(yè)資料（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制

點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲服務(wù)中的一個(gè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本節(jié)以團(tuán)體賓客用餐為例來說明點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量的控制。1．點(diǎn)菜人員的確定為了提高點(diǎn)菜的服務(wù)質(zhì)量，餐廳可以設(shè)置專業(yè)點(diǎn)菜員或?qū)ｉT負(fù)責(zé)點(diǎn)菜工作的服務(wù)人員，通過專業(yè)性的服務(wù)保證點(diǎn)菜質(zhì)量。2．明確點(diǎn)菜次序點(diǎn)菜員應(yīng)以較快的速度識別出團(tuán)體用餐的主人，切忌盲目地開始。3．菜品推薦點(diǎn)菜員在為賓客提供點(diǎn)菜服務(wù)的過程中，應(yīng)站在賓客的角度，結(jié)合賓客的身份特征以及需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]。4．點(diǎn)菜記錄為使點(diǎn)菜服務(wù)準(zhǔn)確到位，賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員必須系統(tǒng)地把賓客點(diǎn)的菜記錄下來。5．點(diǎn)菜記錄單的放置點(diǎn)菜單如何放置對餐廳服務(wù)效果有很大影響。41企業(yè)資料（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲服務(wù)中的一個(gè)的關(guān)（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制出菜是否及時(shí)關(guān)系到菜品的質(zhì)量（特別是熱菜）以及賓客的等候時(shí)間長短。為了保證取菜服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：1．菜品制作時(shí)間的控制。主要是對廚房各種制作工序的時(shí)間控制，以保證賓客所點(diǎn)菜肴能及時(shí)制作，保證及時(shí)出菜。2．點(diǎn)菜記錄單控制。傳菜員應(yīng)檢查點(diǎn)菜記錄單，核對所出菜品是否與點(diǎn)菜單一致。對賓客催問的菜式，應(yīng)及時(shí)向廚房反饋，催促廚房快速出菜。3．出菜路線控制?？茖W(xué)合理地設(shè)計(jì)出菜路線，清除傳菜路線中的障礙，提高傳菜速度。4．菜品組合控制。主要是控制菜品的出菜順序，要根據(jù)客人點(diǎn)菜單中的菜品組合，科學(xué)合理地控制出菜順序和出菜時(shí)間。42企業(yè)資料（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制出菜是否及時(shí)關(guān)系到菜品的質(zhì)量（（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容主要包括：1．上菜服務(wù)質(zhì)量控制。上菜服務(wù)要考慮上菜的位置、上菜的順序、上菜的動(dòng)作、菜肴的擺放位置以及對菜肴的簡單介紹等。2．分菜服務(wù)質(zhì)量控制。在中西餐宴會(huì)，特別是高檔宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)人員要為賓客提供分菜服務(wù)，以顯示出服務(wù)的高規(guī)格、高水準(zhǔn)。3．酒水服務(wù)質(zhì)量控制。酒水是餐飲服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，酒水服務(wù)質(zhì)量控制包括酒水與酒器的搭配、酒水與菜品的搭配（包括口味、營養(yǎng)、色彩）、酒水與酒水的搭配、酒水上桌與酒水斟倒等幾個(gè)方面的質(zhì)量控制。4．其它相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制。包括撤換餐具、更換口布、添加酒水、增補(bǔ)調(diào)料等方面服務(wù)的質(zhì)量控制。5．服務(wù)方式控制。桌邊服務(wù)服務(wù)既要保證能夠?yàn)橘e客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，滿足賓客需要，又不能過多的干擾賓客。6．服務(wù)效率控制。桌邊服務(wù)的服務(wù)效率控制主要指菜肴上菜時(shí)間間隔的控制、服務(wù)人員食品、酒水服務(wù)效率控制以及更換物品服務(wù)的及時(shí)性控制等方面。43企業(yè)資料（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容主要包括：第三節(jié)飯店康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理康樂產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品的重要組成部分，也是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源。

一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性

二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容

三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制44企業(yè)資料第三節(jié)飯店康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理康樂產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品的一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性

康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂服務(wù)的總稱?？禈樊a(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（一）產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣性和不確定性康樂產(chǎn)品的類型繁多、項(xiàng)目多樣，服務(wù)提供方式差別大，消費(fèi)方式因人而異，康樂產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣性和不確定性，從而造成康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的困難性。（二）產(chǎn)品質(zhì)量對設(shè)施設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴性康樂產(chǎn)品是否能為賓客帶來物質(zhì)與精神上的享受，很大程度上依賴于所提供的設(shè)施設(shè)備的完善性和先進(jìn)性（如歌廳的音像、健身房的器械、桑拿的蒸氣房等）。（三）產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)大多數(shù)康樂服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高，要求服務(wù)人員熟悉和掌握有關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，同時(shí)還要為賓客提供專業(yè)咨詢、指導(dǎo)和各種專項(xiàng)服務(wù)。45企業(yè)資料一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性

康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容

（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理（二）康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制（三）康樂安全質(zhì)量控制46企業(yè)資料二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容

（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理康樂設(shè)施設(shè)備是指康樂部門所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球場等）、機(jī)械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、健身康體設(shè)備、消閑康體設(shè)備、娛樂設(shè)備、美容美發(fā)設(shè)備等）等。

1．康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

2．康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理

3．康樂服務(wù)質(zhì)量控制與管理47企業(yè)資料（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理康樂設(shè)施設(shè)備是指康樂部1．康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

（1）康樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個(gè)飯店的等級相匹配，配置須得當(dāng)、布局要合理、型號要現(xiàn)代、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡單方便。（2）各種設(shè)備應(yīng)始終于處于最佳技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。（3）定期進(jìn)行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂需求求新、求異、求變的消費(fèi)特征。48企業(yè)資料1．康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

（1）康樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個(gè)飯店的2．康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理

（1）建立和健全設(shè)施設(shè)備的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選擇評價(jià)管理制度、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處理制度、設(shè)備點(diǎn)檢制度、設(shè)備檔案管理制度等。（2）完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建立康樂設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類編號工作；制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與規(guī)范、分級歸口、崗位責(zé)任制、康樂設(shè)備使用效果考核制度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。（3）合理使用康樂設(shè)施設(shè)備。實(shí)行專職負(fù)責(zé)制，做到“三好”（管好、用好、修好），四會(huì)（會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障）。49企業(yè)資料2．康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理

（1）建立和健全設(shè)施設(shè)備的3．康樂服務(wù)質(zhì)量控制與管理（1）加強(qiáng)對康樂服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及相關(guān)能力的指導(dǎo)培訓(xùn)與指導(dǎo)的內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)解析；運(yùn)動(dòng)器具的性能、作用和使用方法的培訓(xùn)；設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的相關(guān)知識培訓(xùn)等。（2）完善康樂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)制度化管理建立完善的康樂項(xiàng)目服務(wù)程序及工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各服務(wù)崗位的作業(yè)程序、技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全康樂服務(wù)運(yùn)作流程所應(yīng)遵循的各種規(guī)章制度，制訂完善、詳盡的服務(wù)規(guī)范，明確各服務(wù)崗位的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，做到康樂服務(wù)運(yùn)作程序化，康樂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，康樂服務(wù)管理制度化。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合服務(wù)方式康樂服務(wù)項(xiàng)目的多樣性帶來康樂服務(wù)方式的多樣性。50企業(yè)資料3．康樂服務(wù)質(zhì)量控制與管理（1）加強(qiáng)對康樂服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)（二）康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1．康樂場所的場址選擇的質(zhì)量控制康樂場所對于空間的依賴性較強(qiáng)，場址選擇應(yīng)科學(xué)合理，能夠起到烘托康樂項(xiàng)目的質(zhì)量效果而滿足賓客的生理與心理需求。2．康樂場所的空間布局康樂場所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用飯店有限的空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保證賓客的活動(dòng)與服務(wù)人員的服務(wù)提供順暢而又不相互干撓；既能功能分隔明顯又能動(dòng)靜結(jié)合。3．設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運(yùn)作狀態(tài)，防止由于設(shè)施設(shè)備的工作噪音和不良的運(yùn)作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量。4．聲、光、電、濕度的有效控制聲、光、電、濕度的有效控制應(yīng)根據(jù)康樂場所和康樂項(xiàng)目的不同而有不同的選擇與控制。5．服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量控制康樂項(xiàng)目都為顧客參與型項(xiàng)目，客人活動(dòng)與服務(wù)人員的服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、有較強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證康樂服務(wù)環(huán)境得到較好的控制。51企業(yè)資料（二）康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制51企業(yè)資料（三）康樂安全質(zhì)量控制1．康樂安全問題康樂安全問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）因設(shè)施設(shè)備問題而造成賓客的傷（2）偷盜。（3）名譽(yù)損失。（4）打架斗毆。（5）黃賭毒。52企業(yè)資料（三）康樂安全質(zhì)量控制1．康樂安全問題52企業(yè)資料

2．康樂安全控制與管理康樂安全控制與管理是指飯店為了保障在康樂場所的賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂場的相關(guān)人員能夠得到安全的保障?？禈钒踩刂婆c管理內(nèi)容包括：（1）制定科學(xué)、完善的康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工作程序規(guī)范，對康樂部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全質(zhì)量控制與管理，對服務(wù)人員進(jìn)行安全意識、安全知識教育和服務(wù)的安全行為控制。（2）對康樂場所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)康樂場所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。（3）各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、法規(guī)、條例的制定與實(shí)施，也包括安全管理措施的制定與安全保障體系的構(gòu)建與運(yùn)作。（4）有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)的建立。（5）安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。（6）緊急情況的應(yīng)對與管理。53企業(yè)資料

2．康樂安全控制與管理53企業(yè)資料三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制康樂服務(wù)因其場所的復(fù)雜性、服務(wù)項(xiàng)目的多樣性，其服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也有所不同。（一）健身康體型服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制1．技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制康樂服務(wù)人員承擔(dān)著為賓客提供技術(shù)指導(dǎo)、組織比賽、規(guī)則詢問、專項(xiàng)咨詢、陪練陪玩等服務(wù)任務(wù)。2．運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處置的質(zhì)量控制健身康體型服務(wù)有時(shí)會(huì)因設(shè)施設(shè)備的操作不當(dāng)、賓客自身運(yùn)動(dòng)方式、運(yùn)動(dòng)時(shí)間不當(dāng)?shù)仍?，造成賓客身體傷害。3．場所與賓客的安全控制場所與賓客的安全控制主要有人身的安全控制與賓客財(cái)物的安全控制。（二）休閑娛樂型服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制休閑娛樂型康樂服務(wù)場所人員流動(dòng)性大，環(huán)境復(fù)雜，不安全因素多，因此其服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制主要包括：1．現(xiàn)場督導(dǎo)與控制管理對有較大安全隱患的相關(guān)場所的安全防范以及對一些具有較高危險(xiǎn)性健身項(xiàng)目的現(xiàn)場指導(dǎo)與安全控制。2．緊急情況的應(yīng)對與處理康樂場所的人員比較復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，服務(wù)人員就應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能及時(shí)對突發(fā)事件做出應(yīng)對。54企業(yè)資料三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制康樂服演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第二節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理56企業(yè)資料第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容57企業(yè)資料第一節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性2企業(yè)資一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性

客房產(chǎn)品是由服務(wù)人員借助客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、實(shí)物產(chǎn)品等來生產(chǎn)和提供的。飯店客房產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括了客房硬件設(shè)施設(shè)備的物質(zhì)因素和客房軟件服務(wù)的人為因素兩大部分。物質(zhì)因素的質(zhì)量特性在講求衛(wèi)生、清潔、安全等基本質(zhì)量要求基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)飯店規(guī)格、級別等來確定其質(zhì)量等級，具有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，人為因素的質(zhì)量特性則在滿足主動(dòng)、及時(shí)、殷勤的服務(wù)要求的同時(shí)，根據(jù)飯店的星級、經(jīng)營特色等來確定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)效率的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。58企業(yè)資料一、客房產(chǎn)品質(zhì)量特性

客房產(chǎn)品是由服務(wù)人員借助客房的設(shè)施設(shè)備二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）前廳部質(zhì)量控制與管理（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理59企業(yè)資料二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）前廳部質(zhì)量控制與管（一）前廳部質(zhì)量控制與管理

1．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容2．前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制60企業(yè)資料（一）前廳部質(zhì)量控制與管理

1．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容51．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容

（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理61企業(yè)資料1．前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容

（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理前廳是賓客的第一印象區(qū)，因此前廳配備的設(shè)施設(shè)備相對完善，質(zhì)量要求也較高。前廳配備的設(shè)施設(shè)備主要有服務(wù)設(shè)施設(shè)備、客用設(shè)施設(shè)備以及輔助設(shè)施設(shè)備三種。應(yīng)注意：①保證前廳設(shè)施設(shè)備的裝修質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的齊全程度、設(shè)施設(shè)備的等級與規(guī)格、設(shè)施設(shè)備的完好程度。②抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制的幾個(gè)環(huán)節(jié)：A．合理地配置、培訓(xùn)和使用人員，對人員進(jìn)行選擇和考核，提高其責(zé)任心與業(yè)務(wù)技能。B．制定工作手冊，明確各員工的職責(zé)，做到職、責(zé)、權(quán)分明。C．培養(yǎng)和強(qiáng)化飯店員工的設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)意識，引進(jìn)飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人才，保證由專門的人員使用飯店設(shè)備。D．制定人為損壞設(shè)備的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和合理的報(bào)修程序，做好維修所需零配件的管理和庫存量的控制。E．建立各主要設(shè)備維修檔案資料，整理好每次維修的相關(guān)文件。62企業(yè)資料（1）前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理前廳是賓客的第一印象區(qū)，因此（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理

前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理是一個(gè)涉及服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)方式、服務(wù)效率的綜合控制與管理過程。①前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的服務(wù)理念時(shí)空觀念。包括：A.前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的時(shí)間觀念。B．前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的空間觀念。②服務(wù)行為控制與管理。服務(wù)行為的控制與管理主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、語言及應(yīng)變能力、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止、操作規(guī)范等方面的控制與管理。③服務(wù)方式控制與管理。服務(wù)方式的控制與管理要求對不同服務(wù)方式的服務(wù)程序、服務(wù)人員的行為舉止、著裝等進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并通過服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員對新型服務(wù)方式。④服務(wù)效率控制與管理。前廳服務(wù)效率的控制方式主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制等。63企業(yè)資料（2）前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理

前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理是一個(gè)涉（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理①可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理?？梢暛h(huán)境與氣氛圍具有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，能夠帶給賓客更加直觀的視覺體驗(yàn)，是飯店環(huán)境氛圍塑造的重要組成部分。②可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理?？筛兄姆?wù)環(huán)境是由服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)、服務(wù)意識以及高超的服務(wù)技能技巧構(gòu)成的，并在員工提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來。為提高可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛質(zhì)量，應(yīng)做好以下工作：A．加強(qiáng)前廳員工儀容儀表的知識培訓(xùn)。B．提高服務(wù)人員的禮儀規(guī)范要求。C．創(chuàng)新服務(wù)方式。D．加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。E．服務(wù)效率控制。F．團(tuán)隊(duì)精神的培育。64企業(yè)資料（3）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理①可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理大堂是賓客出入飯店的必經(jīng)之地，人多、情況復(fù)雜，安全質(zhì)量的控制管理顯得非常必要。前廳安全質(zhì)量的控制與管理內(nèi)容包括：車場安全的控制與管理、進(jìn)入飯店的客人生命和財(cái)產(chǎn)安全控制與管理，大堂秩序的控制與管理，電梯安全的控制與管理、飯店設(shè)備財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理等等。65企業(yè)資料（4）前廳安全質(zhì)量控制與管理大堂是賓客出入飯店的必經(jīng)之地，人2．前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制66企業(yè)資料2．前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理客房預(yù)訂是飯店與賓客建立良好關(guān)系的開始。預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理工作包括：①訂房作業(yè)流程控制。②責(zé)任約束與控制。③溝通協(xié)調(diào)機(jī)制管理。④客房預(yù)訂政策。⑤超額預(yù)訂的控制與補(bǔ)救管理。67企業(yè)資料（1）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理客房預(yù)訂是飯店與賓客建立良好關(guān)（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制接待服務(wù)是前廳對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響前廳的客房銷售、信息收集、對客服務(wù)協(xié)調(diào)、客賬以及客史檔案建立等功能的發(fā)揮。接待服務(wù)的質(zhì)量控制應(yīng)做到：①遵循接待服務(wù)程序。前廳接待服務(wù)程序應(yīng)遵循識別賓客有無預(yù)訂、根據(jù)賓客需要介紹客房、排房定價(jià)、辦理賓客入住登記、確定付款方式、制作賓客賬單、資料存檔的順序。②根據(jù)賓客的類型提供個(gè)性化的接待服務(wù)。68企業(yè)資料（2）接待服務(wù)的質(zhì)量控制接待服務(wù)是前廳對客服務(wù)全過程中的一個(gè)（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制優(yōu)質(zhì)的離店結(jié)賬服務(wù)應(yīng)該滿足高效性和準(zhǔn)確性兩個(gè)指標(biāo)的要求。離店結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容包括：①做好離店結(jié)賬的基礎(chǔ)工作—客賬記錄。②加強(qiáng)前廳同客房部的合作。③簡化離店結(jié)賬手續(xù)，提高結(jié)賬效率。69企業(yè)資料（3）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制14企業(yè)資料（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理3．客房用品質(zhì)量的控制與管理4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理6．客房安全質(zhì)量控制與管理7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制70企業(yè)資料（二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理客房是賓客休息、停留的場所，是賓客在飯店逗留時(shí)間最長的區(qū)域，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的好壞是賓客評價(jià)飯店質(zhì)量的重要因素之一?？头吭O(shè)施質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头吭O(shè)施質(zhì)量控制的關(guān)鍵是要做好以下三個(gè)方面的工作：①客房設(shè)備配置必須與飯店的檔次相適應(yīng)，并能滿足賓客的需要，具有適用性和便利性，而且要有相應(yīng)的定性要求與定量標(biāo)準(zhǔn)。②客房設(shè)備的裝修與置放應(yīng)精致典雅、協(xié)調(diào)合理，給人以舒適溫馨的感受。③制定客房設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)制度，加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)管理，保證其始終處于完好、可用狀態(tài)。71企業(yè)資料1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理客房是賓客休息、停留的場所，2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理客房的衛(wèi)生清潔是客房服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。控制客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量，關(guān)鍵是必須建立科學(xué)的客房清掃規(guī)程、制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生計(jì)劃管理，落實(shí)客房的各級檢查制度。3．客房用品質(zhì)量的控制與管理客房用品包括客房供應(yīng)品與客房備用品兩種，客房供應(yīng)品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈(zèng)品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品。客房用品檔次配備、數(shù)量應(yīng)與飯店的檔次相一致，應(yīng)齊全；在質(zhì)量上應(yīng)做到精致、美觀、實(shí)用、方便，在擺放位置等方面應(yīng)做到科學(xué)合理、方便安全。72企業(yè)資料2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理17企業(yè)資料4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了對以上硬件質(zhì)量的控制與管理外，軟件服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的重要內(nèi)容。客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理工作包括：（1）確定客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理目標(biāo)客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)賓客的要求，提供適合其需要的客房產(chǎn)品。，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。（2）建立客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系是使客房服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹實(shí)施的制度規(guī)章體系，主要包括：①服務(wù)質(zhì)量控制與管理組織機(jī)構(gòu)、人員分工標(biāo)準(zhǔn)與方法；②服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系中各崗位責(zé)、權(quán)、利劃分標(biāo)準(zhǔn)與方法；73企業(yè)資料4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個(gè)系③服務(wù)質(zhì)量檢查體系；④服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化與制度化；⑤服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系：⑥服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系。（3）開展質(zhì)量管理教育質(zhì)量管理教育是客房服務(wù)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)與源泉，客房質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括：①職業(yè)道德教育；②服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育；③質(zhì)量檢查、評估方法的教育與培訓(xùn)；④業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧培訓(xùn)與教育。74企業(yè)資料③服務(wù)質(zhì)量檢查體系；19企業(yè)資料5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理客房環(huán)境質(zhì)量是指能對客房內(nèi)所有人員的健康造成影響的環(huán)境要素的總和。主要包括客房的熱環(huán)境、空氣潔凈狀況、聲環(huán)境、光環(huán)境等。客房環(huán)境質(zhì)量有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)：一是達(dá)到安全和健康的要求；二是達(dá)到舒適的要求?？头糠?wù)環(huán)境與氣氛包括可視環(huán)境與氣氛以及可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛，二者相互烘托、相得益彰?？梢暤沫h(huán)境氛圍是指通過對客房空間功能區(qū)的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設(shè)與飾物的設(shè)計(jì)與組合，營造出的能為賓客直接可視和感受到的環(huán)境與氣氛；可感知的服務(wù)環(huán)境氛圍是則是指通過對客房服務(wù)員容貌儀表、言行舉止以及對客服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧的綜合塑造，營造出的帶有較強(qiáng)情感性與可感知性的服務(wù)環(huán)境氛圍?？头凯h(huán)境與氣氛質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：（1）與飯店的規(guī)模、檔次相一致；（2）突出個(gè)性化，運(yùn)用不同的主題，顯示出文化個(gè)性與特色；（3）講求整體性、和諧性。75企業(yè)資料5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理客房環(huán)境質(zhì)量是指能對客房內(nèi)6．客房安全質(zhì)量控制與管理客房安全質(zhì)量可以通過客房門鎖與鑰匙控制、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制、賓客財(cái)物保管箱安全控制、賓客信息安全控制等來實(shí)現(xiàn)。（1）客房門鎖與鑰匙控制客房門鎖是保護(hù)賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵。（2）房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備主要包括電氣設(shè)備、衛(wèi)生間潔具及飲水設(shè)備、家具等。為保證客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全性，應(yīng)①告知賓客相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法；②定期檢查與維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證其完好性；③對于一些不安全因素要進(jìn)行明示，避免傷害的發(fā)生；④告知賓客當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話及應(yīng)采取的行動(dòng)；⑤對賓客及客房部員工進(jìn)行與客房相關(guān)的安全知識教育。（3）賓客財(cái)物保險(xiǎn)箱的安全控制飯店客房內(nèi)通常會(huì)為賓客配備保險(xiǎn)箱，以便保管賓客重要財(cái)物之用。76企業(yè)資料6．客房安全質(zhì)量控制與管理客房安全質(zhì)量可以通過客房門鎖與鑰匙（4）賓客信息安全控制①賓客隱私、嗜好、生活習(xí)慣信息的安全控制。賓客的隱私安全是指賓客的一些個(gè)人生活習(xí)慣、愛好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問題。②商務(wù)信息安全控制。商務(wù)信息是客人住店期間及在樓層或客房從事商務(wù)活動(dòng)過程中通過商務(wù)物品、商務(wù)資料、語言交談顯露出來的有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的各種信息。③特定人群的住店信息安全。為了能夠在旅途中不受干擾，一些特定人群（如私訪人員、單身女性游客等）住店期間往往不希望為他人所知，因此飯店應(yīng)承擔(dān)起保證住店客人信息安全的責(zé)任，保證顧客的安全需求。77企業(yè)資料（4）賓客信息安全控制22企業(yè)資料7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計(jì)劃清潔控制與客房消毒控制。（2）客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制客房常常為賓客提供迎客服務(wù)、送客服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借用品服務(wù)、病客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等。做好相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制，應(yīng)首先完善相關(guān)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化工作，同時(shí)了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化＋情感化”的服務(wù)。78企業(yè)資料7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控第二節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理餐飲產(chǎn)品作為飯店產(chǎn)品的主要組成部分，其質(zhì)量不僅與餐飲產(chǎn)品的實(shí)物部分（如菜肴、酒水、餐具等）有關(guān)，還與餐飲的消費(fèi)環(huán)境、清潔衛(wèi)生等因素有關(guān)。一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制79企業(yè)資料第二節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理餐飲產(chǎn)品作為飯店產(chǎn)品的主要組成一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性

餐飲產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中的一個(gè)特殊類型，是無形服務(wù)與有形產(chǎn)品并重的“混合型”產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在：①產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性餐飲產(chǎn)品是由后臺廚房生產(chǎn)與前臺餐廳服務(wù)共同完成的，產(chǎn)品質(zhì)量充分體現(xiàn)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量與無形服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。②產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低很大程度上取決于與客人之間的溝通與互動(dòng)。③產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)質(zhì)是一個(gè)加工處理過程，是餐飲從業(yè)人員利用設(shè)施設(shè)備、原材料，通過加工處理，生產(chǎn)出令賓客滿意的菜肴食品，并與餐廳服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)而形成的最終的餐飲產(chǎn)品的過程。④產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的個(gè)性化餐飲產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的個(gè)性化特征十分明顯。80企業(yè)資料一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性

餐飲產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中的一個(gè)特二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理（二）食品安全質(zhì)量控制（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制81企業(yè)資料二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理82企業(yè)資料（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類27企1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類餐飲設(shè)施設(shè)備主要包括廚房生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備以及餐廳服務(wù)設(shè)施設(shè)備兩大類。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，餐廳設(shè)施設(shè)備呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：（1）廚房生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化、工業(yè)化；（2）餐廳服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化、人性化；（3）環(huán)保與節(jié)能設(shè)備的普遍化、多元化。83企業(yè)資料1．餐飲設(shè)施設(shè)備的分類餐飲設(shè)施設(shè)備主要包括廚房生產(chǎn)設(shè)施2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。（2）餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代性的質(zhì)量控制與管理。（3）使用便利性的質(zhì)量控制與管理。（4）環(huán)保質(zhì)量的控制與管理。（5）維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理。84企業(yè)資料2．餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量（二）食品安全質(zhì)量控制1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容2．食品安全質(zhì)量控制方法85企業(yè)資料（二）食品安全質(zhì)量控制1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容30企1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理。（2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理。（3）原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。（4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。（5）餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。86企業(yè)資料1．食品安全質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制2．食品安全質(zhì)量控制方法（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)。（2）確定每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)所對應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)。（3）建立監(jiān)控制度。（4）建立記錄和檔案制度。87企業(yè)資料2．食品安全質(zhì)量控制方法（1）確定食品安全控制的關(guān)鍵點(diǎn)。32（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)需求調(diào)研菜肴設(shè)計(jì)服務(wù)準(zhǔn)備信息反饋服務(wù)接待質(zhì)量檢驗(yàn)加工制作圖6－1餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)88企業(yè)資料（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與管理1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)需求2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（2）建立需求調(diào)研分析機(jī)制。需求調(diào)研分析，就是對餐飲服務(wù)對象的分析。（3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)主要包括服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面。①應(yīng)以落實(shí)質(zhì)量職能為中心，建立服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。②以質(zhì)量管理為中心，建立服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。③以強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)為中心，建立服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）加強(qiáng)現(xiàn)場控制與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)與溝通。（5）加強(qiáng)餐后的質(zhì)量評估，建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)。（6）強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識，開展質(zhì)量評比活動(dòng)。89企業(yè)資料2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。（1）確定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。33．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法餐飲服務(wù)質(zhì)量控制包括餐飲服務(wù)的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。預(yù)先控制包括人力資源預(yù)先控制、物資預(yù)先控制、衛(wèi)生預(yù)先控制以及突發(fā)事故的預(yù)先控制等；現(xiàn)場控制包括服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督、溝通與互動(dòng)管理、意外事件處理等；反饋控制是通過質(zhì)量信息的反饋而進(jìn)行的后過程控制，包括意見征詢、損失彌補(bǔ)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、預(yù)防措施制定等方面的內(nèi)容。90企業(yè)資料3．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法35企業(yè)資料（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制飯店餐飲環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面

1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制91企業(yè)資料（四）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制飯店餐飲環(huán)境與氛圍的質(zhì)量1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制。（2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾（3）輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)。（4）綠化控制。92企業(yè)資料1．硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)軟環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制包括：（1）服務(wù)人員儀容儀表控制。（2）服務(wù)人員的行為舉止控制。（3）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度控制。（4）服務(wù)方式控制。（5）服務(wù)效率控制。（6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作控制。（7）主客互動(dòng)氛圍的控制。93企業(yè)資料2．服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)軟環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制94企業(yè)資料三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制3（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制

引桌服務(wù)的質(zhì)量控制包括：1．準(zhǔn)確性的控制引桌服務(wù)準(zhǔn)確性的控制主要指指導(dǎo)和培養(yǎng)引座員根據(jù)賓客的需要進(jìn)行準(zhǔn)確的引座。2．平衡性的控制應(yīng)熟悉掌握今日餐廳的預(yù)訂情況以及就座賓客的情況，從餐廳經(jīng)營的需要出發(fā)，適當(dāng)平衡餐廳的桌次，提高服務(wù)員看臺的效率。3．服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀規(guī)范控制包括引座禮儀以及座位安排的相關(guān)知識培訓(xùn)、補(bǔ)充或撤除椅子與餐具的程序與規(guī)范控制、餐飲員工服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀的規(guī)范控制等方面內(nèi)容。4．服務(wù)效率控制引桌服務(wù)效率主要體現(xiàn)在引桌的及時(shí)性上，只有及時(shí)的引桌服務(wù)，才能讓賓客感受到被尊重。95企業(yè)資料（一）引桌服務(wù)質(zhì)量控制引桌服務(wù)的質(zhì)量控制包括：40企業(yè)資料（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制

點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲服務(wù)中的一個(gè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本節(jié)以團(tuán)體賓客用餐為例來說明點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量的控制。1．點(diǎn)菜人員的確定為了提高點(diǎn)菜的服務(wù)質(zhì)量，餐廳可以設(shè)置專業(yè)點(diǎn)菜員或?qū)ｉT負(fù)責(zé)點(diǎn)菜工作的服務(wù)人員，通過專業(yè)性的服務(wù)保證點(diǎn)菜質(zhì)量。2．明確點(diǎn)菜次序點(diǎn)菜員應(yīng)以較快的速度識別出團(tuán)體用餐的主人，切忌盲目地開始。3．菜品推薦點(diǎn)菜員在為賓客提供點(diǎn)菜服務(wù)的過程中，應(yīng)站在賓客的角度，結(jié)合賓客的身份特征以及需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]。4．點(diǎn)菜記錄為使點(diǎn)菜服務(wù)準(zhǔn)確到位，賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員必須系統(tǒng)地把賓客點(diǎn)的菜記錄下來。5．點(diǎn)菜記錄單的放置點(diǎn)菜單如何放置對餐廳服務(wù)效果有很大影響。96企業(yè)資料（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲服務(wù)中的一個(gè)的關(guān)（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制出菜是否及時(shí)關(guān)系到菜品的質(zhì)量（特別是熱菜）以及賓客的等候時(shí)間長短。為了保證取菜服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：1．菜品制作時(shí)間的控制。主要是對廚房各種制作工序的時(shí)間控制，以保證賓客所點(diǎn)菜肴能及時(shí)制作，保證及時(shí)出菜。2．點(diǎn)菜記錄單控制。傳菜員應(yīng)檢查點(diǎn)菜記錄單，核對所出菜品是否與點(diǎn)菜單一致。對賓客催問的菜式，應(yīng)及時(shí)向廚房反饋，催促廚房快速出菜。3．出菜路線控制?？茖W(xué)合理地設(shè)計(jì)出菜路線，清除傳菜路線中的障礙，提高傳菜速度。4．菜品組合控制。主要是控制菜品的出菜順序，要根據(jù)客人點(diǎn)菜單中的菜品組合，科學(xué)合理地控制出菜順序和出菜時(shí)間。97企業(yè)資料（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制出菜是否及時(shí)關(guān)系到菜品的質(zhì)量（（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容主要包括：1．上菜服務(wù)質(zhì)量控制。上菜服務(wù)要考慮上菜的位置、上菜的順序、上菜的動(dòng)作、菜肴的擺放位置以及對菜肴的簡單介紹等。2．分菜服務(wù)質(zhì)量控制。在中西餐宴會(huì)，特別是高檔宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)人員要為賓客提供分菜服務(wù)，以顯示出服務(wù)的高規(guī)格、高水準(zhǔn)。3．酒水服務(wù)質(zhì)量控制。酒水是餐飲服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，酒水服務(wù)質(zhì)量控制包括酒水與酒器的搭配、酒水與菜品的搭配（包括口味、營養(yǎng)、色彩）、酒水與酒水的搭配、酒水上桌與酒水斟倒等幾個(gè)方面的質(zhì)量控制。4．其它相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制。包括撤換餐具、更換口布、添加酒水、增補(bǔ)調(diào)料等方面服務(wù)的質(zhì)量控制。5．服務(wù)方式控制。桌邊服務(wù)服務(wù)既要保證能夠?yàn)橘e客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，滿足賓客需要，又不能過多的干擾賓客。6．服務(wù)效率控制。桌邊服務(wù)的服務(wù)效率控制主要指菜肴上菜時(shí)間間隔的控制、服務(wù)人員食品、酒水服務(wù)效率控制以及更換物品服務(wù)的及時(shí)性控制等方面。98企業(yè)資料（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容主要包括：第三節(jié)飯店康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理康樂產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品的重要組成部分，也是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源。

一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性

二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容

三、康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制99企業(yè)資料第三節(jié)飯店康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理康樂產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品的一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性

康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂服務(wù)的總稱?？禈樊a(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（一）產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣性和不確定性康樂產(chǎn)品的類型繁多、項(xiàng)目多樣，服務(wù)提供方式差別大，消費(fèi)方式因人而異，康樂產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣性和不確定性，從而造成康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的困難性。（二）產(chǎn)品質(zhì)量對設(shè)施設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴性康樂產(chǎn)品是否能為賓客帶來物質(zhì)與精神上的享受，很大程度上依賴于所提供的設(shè)施設(shè)備的完善性和先進(jìn)性（如歌廳的音像、健身房的器械、桑拿的蒸氣房等）。（三）產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)大多數(shù)康樂服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高，要求服務(wù)人員熟悉和掌握有關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，同時(shí)還要為賓客提供專業(yè)咨詢、指導(dǎo)和各種專項(xiàng)服務(wù)。100企業(yè)資料一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性

康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容

（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理（二）康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制（三）康樂安全質(zhì)量控制101企業(yè)資料二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容

（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理康樂設(shè)施設(shè)備是指康樂部門所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球場等）、機(jī)械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、健身康體設(shè)備、消閑康體設(shè)備、娛樂設(shè)備、美容美發(fā)設(shè)備等）等。

1．康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

2．康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理