呼出操作手冊(cè)規(guī)范篇之電話(huà)客服必備課件

呼出操作手冊(cè)規(guī)范篇之電話(huà)客服必備呼出操作手冊(cè)規(guī)范篇之電話(huà)客服必備1呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪(fǎng)次數(shù)及不2呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則13服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您男士：先生女士：

女士公司員工：

老師可應(yīng)要求：小姐、同志客戶(hù)家人：父/母親、愛(ài)人、小孩自我稱(chēng)謂：太平洋壽險(xiǎn)電話(huà)回訪(fǎng)人員服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您男士：先4服務(wù)規(guī)范呼出稱(chēng)呼語(yǔ)：每通電話(huà)中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有一聲“謝謝”；所有回訪(fǎng)必須征求客戶(hù)同意，并使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，且需耐心傾聽(tīng)；客戶(hù)代表均使用普通話(huà)交流，且語(yǔ)速應(yīng)與客戶(hù)語(yǔ)速相匹配。禁止客服代表在回訪(fǎng)中：情緒激動(dòng)，直接打斷客戶(hù)，反詰客戶(hù)，負(fù)面評(píng)論、評(píng)價(jià)客戶(hù)，辱罵客戶(hù)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)氣生硬，高聲喧嘩，等；（如：情緒實(shí)在波動(dòng)太大，可請(qǐng)示組長(zhǎng)、主管申請(qǐng)下線(xiàn)調(diào)節(jié)。）客戶(hù)情緒較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫，冷靜對(duì)待，正確處理；回訪(fǎng)時(shí)，要求：溫和有禮貌，不卑不亢，微笑服務(wù)，規(guī)范、完整的使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，及應(yīng)答話(huà)術(shù)；在回訪(fǎng)時(shí)，如遇到客戶(hù)的姓名、地址中有生僻字，應(yīng)先查詢(xún)確定讀音，避免讀白字引起客戶(hù)不滿(mǎn)或誤會(huì)；服務(wù)規(guī)范呼出稱(chēng)呼語(yǔ)：每通電話(huà)中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有5服務(wù)禁語(yǔ)客戶(hù)咨詢(xún)與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶(hù)，如：這個(gè)我不清楚，我不知道，等；在遇到客戶(hù)反復(fù)重復(fù)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，禁止答復(fù)客戶(hù)，如：您聽(tīng)我解釋?zhuān)任艺f(shuō)完，等；回訪(fǎng)中不能使用責(zé)備或否定客戶(hù)的語(yǔ)氣，如：您這人怎么這樣，您怎么聽(tīng)不明白，等；回訪(fǎng)中以個(gè)人原因?yàn)槔碛赏泼撟约旱呢?zé)任，如：我是新員工，我沒(méi)有培訓(xùn)，等；模糊性語(yǔ)言，如：大概，可能，估計(jì)，預(yù)計(jì)，差不多，等；口語(yǔ)化，如：就打這個(gè)電話(huà)，你說(shuō)什么我沒(méi)有聽(tīng)清楚，你是哪位，等；責(zé)備性語(yǔ)言，如：您的方言太重我聽(tīng)不懂，您講的太快，等；俚語(yǔ)方言，如：好的拉，不好意思，曉得了，等；服務(wù)禁語(yǔ)客戶(hù)咨詢(xún)與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶(hù)，如：這個(gè)6呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回7

回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求自動(dòng)外撥

→工號(hào)切換→示閑→電話(huà)接聽(tīng)→電話(huà)接聽(tīng)后異常（空白保單、保單未跳出、客戶(hù)姓名有誤、單獨(dú)附加險(xiǎn)等“抱歉，我這里聽(tīng)不到您聲音，我們將改日與您聯(lián)系，再見(jiàn)！”）→接通后自報(bào)身份→備注及電話(huà)小結(jié)的提交（應(yīng)當(dāng)在提交上一通電話(huà)小結(jié)時(shí)選擇示忙的子狀態(tài)）→自動(dòng)外撥狀態(tài)下離開(kāi)工位→自動(dòng)外撥狀態(tài)下的手工外撥（若自動(dòng)外撥電話(huà)接通后，客戶(hù)要求立即回訪(fǎng)其他電話(huà)，客服代表無(wú)需轉(zhuǎn)入手動(dòng)外撥進(jìn)行撥號(hào)回訪(fǎng)，直接在自動(dòng)外撥狀態(tài)下進(jìn)行撥號(hào)回訪(fǎng)即可。若客戶(hù)并未要求立即回訪(fǎng)，客服代表應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則受理預(yù)約回訪(fǎng)并保留在自己工號(hào)中并進(jìn)行后續(xù)處理；）手工外撥系統(tǒng)登錄(撥打、掛斷、示忙、示閑、退出“*”)

→工號(hào)切換→電話(huà)小結(jié)及提交回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求自動(dòng)外撥手工外撥8呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2回訪(fǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)則3呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要9問(wèn)卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)(禁止跳題、漏題、更改問(wèn)卷問(wèn)題順序）二、電話(huà)區(qū)號(hào)、號(hào)碼的選擇與記錄三、電話(huà)撥打的順序及備注(首選手機(jī)號(hào)碼、其次繳費(fèi)電話(huà)，再次為辦公電話(huà)、最后為家庭電話(huà))四、撥號(hào)振鈴規(guī)定（七聲或秒）五、撥打電話(huà)的規(guī)則及時(shí)間間隔（小時(shí)）六、通話(huà)中無(wú)法解決的問(wèn)題七、座席問(wèn)題回答規(guī)范：禁止回答客戶(hù)與話(huà)術(shù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題（回答客戶(hù)問(wèn)題的尺度以“回訪(fǎng)解答咨詢(xún)?cè)捫g(shù)”為準(zhǔn)）八、回訪(fǎng)資格人九、客戶(hù)投保書(shū)簽名問(wèn)題十、如實(shí)記錄客戶(hù)的問(wèn)題十一、關(guān)于再次確認(rèn)十二、禁止承諾客戶(hù)問(wèn)卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)(禁止10問(wèn)卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警十四、異常件回訪(fǎng)規(guī)則十五、自保件回訪(fǎng)規(guī)則十六、回訪(fǎng)中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理十七、電銷(xiāo)回訪(fǎng)相關(guān)事宜十八、客戶(hù)在回訪(fǎng)問(wèn)卷中途掛機(jī)的操作要求十九、預(yù)約回訪(fǎng)處理規(guī)則二十、中斷問(wèn)卷處理規(guī)則二十一、合并問(wèn)卷處理規(guī)則（傳統(tǒng)——分紅——萬(wàn)能）二十二、生日祝福規(guī)則（不強(qiáng)制要求）問(wèn)卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警11標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)回訪(fǎng)、應(yīng)答、操作：禁止：禁止跳題、漏題、更改問(wèn)卷問(wèn)題順序；首次播報(bào)話(huà)術(shù)應(yīng)：準(zhǔn)確、完整；若客戶(hù)未聽(tīng)清楚，可適當(dāng)精簡(jiǎn)語(yǔ)言再描述，但意義須一致；回訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)控制主導(dǎo)權(quán)，需要打斷客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用正確話(huà)術(shù)；

標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)禁止：禁止跳題、12電話(huà)撥打順序、備注及規(guī)則電話(huà)撥打順序手機(jī)號(hào)碼繳費(fèi)電話(huà)辦公電話(huà)家庭電話(huà)振鈴：7聲彩鈴：30秒手工撥打：4遍間隔時(shí)間：6小時(shí)自動(dòng)：系統(tǒng)執(zhí)行每撥打一遍，4個(gè)號(hào)碼均需撥打一次四個(gè)結(jié)果均需備注，同樣結(jié)果無(wú)須分別備注如結(jié)果不一致，可“選擇”其中一個(gè)，但備注需分別備注如結(jié)果都一致，可備注為：均無(wú)人接聽(tīng)，等保證號(hào)碼準(zhǔn)確性，注意區(qū)號(hào)的備注（如是查詢(xún)到的）第三方提供的號(hào)碼，須“核對(duì)”并“備注”并準(zhǔn)確撥打如第一次撥打錯(cuò)誤，需檢查再撥打電話(huà)撥打順序、備注及規(guī)則電話(huà)撥打順序手機(jī)號(hào)碼繳費(fèi)電話(huà)辦公電話(huà)13通話(huà)中，問(wèn)題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪(fǎng)資格人必須為：投保人本人；問(wèn)題回答規(guī)范通知：組長(zhǎng)、專(zhuān)家坐席、主管、內(nèi)勤再次確認(rèn)通話(huà)中無(wú)法解決的問(wèn)題（由主管提交預(yù)約或投訴）問(wèn)卷內(nèi)容須如實(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)有誤檢查無(wú)誤以后，再提交）禁止回答與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)的問(wèn)題如：理賠信息、業(yè)務(wù)員資料客戶(hù)信息等客戶(hù)回答把握不準(zhǔn)或答復(fù)較模糊時(shí)聯(lián)系方式有誤，記錄新的方式后，再次與客戶(hù)確認(rèn)。第三方提供無(wú)需核對(duì)禁止承諾客戶(hù)任何業(yè)務(wù)處理時(shí)間、處理結(jié)果及處理方式若客戶(hù)強(qiáng)烈要求，且勸解無(wú)效（標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)）：專(zhuān)家坐席及組長(zhǎng)（報(bào)備：內(nèi)勤）→主管→呼入咨詢(xún)通話(huà)中，問(wèn)題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪(fǎng)資格通知：組長(zhǎng)再次確認(rèn)通14退保預(yù)警在實(shí)際回訪(fǎng)過(guò)程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、這個(gè)保險(xiǎn)一點(diǎn)都不好我要退掉、完全和當(dāng)時(shí)說(shuō)的不一樣我要退、怎么我存錢(qián)的變成保險(xiǎn)了我要退……”，客服代表應(yīng)當(dāng)受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)。具體操作如下：開(kāi)始問(wèn)卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表應(yīng)點(diǎn)擊界面相關(guān)操作區(qū)域的退保預(yù)警，在彈出界面中進(jìn)行錄入相關(guān)內(nèi)容；若在該回訪(fǎng)不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通過(guò)點(diǎn)擊開(kāi)始回訪(fǎng)或通過(guò)保單查詢(xún)鏈接進(jìn)入退保預(yù)警鏈接區(qū)域進(jìn)行受理該業(yè)務(wù)后，再記錄回訪(fǎng)不成功原因；對(duì)于符合受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)的，客服代表必須進(jìn)行該業(yè)務(wù)受理，所有預(yù)警子類(lèi)均選擇“退?！?；客戶(hù)家人告知已退保了，受理“退保預(yù)警”不作強(qiáng)制要求，投保人本人告知必須受理“退保預(yù)警”。；退保預(yù)警在實(shí)際回訪(fǎng)過(guò)程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、15問(wèn)卷操作及處理規(guī)則異常件回訪(fǎng)規(guī)則系統(tǒng)中“指定電話(huà)”不得撥打指定以外的電話(huà)“指定地址”、“秘”、“免”、“拒”、“不回訪(fǎng)”“密”、“免”、“拒”、“特”電話(huà)：禁止撥打此電話(huà)，若無(wú)其它聯(lián)系方式，暫停回訪(fǎng)由主管與分公司聯(lián)系確認(rèn)再操作地址：回訪(fǎng)中，不進(jìn)行此地址核對(duì)”免回訪(fǎng)“保單由主管發(fā)布通知方可操作”業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)“無(wú)須撥打，若無(wú)其它聯(lián)系方式，可結(jié)束回訪(fǎng)若接通才發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)明顯反感，終止。未方案則繼續(xù)問(wèn)卷操作及處理規(guī)則異常件回“指定“指定地址”、“密”、“免”16問(wèn)卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪(fǎng)”保單，應(yīng)按規(guī)則操作。指：本公司業(yè)務(wù)員自己為自己投保的保險(xiǎn)。如：投保人是公司業(yè)務(wù)員，并明確表示不想接受回訪(fǎng)。注：均需回訪(fǎng)如果回答肯定，成功提交否定回答，需咨詢(xún)：否定內(nèi)容并記錄如：未明確表示是業(yè)務(wù)員，回訪(fǎng)正常進(jìn)行。①，親筆簽名問(wèn)題；②，對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任等是否了解；此外，其它問(wèn)題都選擇：肯定回答。同時(shí)備注：投保人為本公司業(yè)務(wù)員。③，若話(huà)術(shù)中有涉及“咨詢(xún)您業(yè)務(wù)人員”的話(huà)語(yǔ)時(shí)，可省略該句。問(wèn)卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪(fǎng)”指：本17“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”否“并記錄客戶(hù)正確聯(lián)系方式；同時(shí)，在備注中注明：“系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)”字樣；系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)入地址變更及時(shí)操作；回訪(fǎng)中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理通話(huà)狀態(tài)下，因系統(tǒng)原因?qū)е聼o(wú)法正常繼續(xù)回訪(fǎng)；（如無(wú)法錄入回訪(fǎng)結(jié)果）地址變更時(shí)，發(fā)生系統(tǒng)錯(cuò)誤處理；（無(wú)法進(jìn)入地址界面進(jìn)行變更）

“通話(huà)”狀態(tài)下需繼續(xù)回訪(fǎng)，記錄客戶(hù)問(wèn)題的答案；系統(tǒng)恢復(fù)后，補(bǔ)錄該任務(wù)信息；核對(duì)地址時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)主動(dòng)告知詳細(xì)地址并記錄。問(wèn)卷操作及處理規(guī)則“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”同時(shí)，在備注中注明：18問(wèn)卷操作及處理規(guī)則回訪(fǎng)問(wèn)卷中途掛機(jī)的操作要求：核對(duì)地址前，問(wèn)題均已訪(fǎng)完，最后一個(gè)問(wèn)題可默認(rèn)為“地址正確”；問(wèn)卷問(wèn)題中斷，將結(jié)果保存→任務(wù)保存在個(gè)人工號(hào)下→按操作要求回訪(fǎng)；無(wú)論是當(dāng)日或非當(dāng)日使用連續(xù)呼叫→無(wú)須封閉式發(fā)問(wèn)→進(jìn)下一個(gè)問(wèn)卷（保證所有問(wèn)題都回訪(fǎng)）問(wèn)卷操作及處理規(guī)則回訪(fǎng)問(wèn)卷中途核對(duì)地址前，問(wèn)題均已問(wèn)卷問(wèn)題中19預(yù)約回訪(fǎng)處理規(guī)則客戶(hù)提出“預(yù)約時(shí)間”必須受理；預(yù)約任務(wù)屬于“個(gè)人任務(wù)”；Ⅱ連續(xù)預(yù)約三、四次仍無(wú)法正常結(jié)束回訪(fǎng)；“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”結(jié)束，并備注；ⅢⅠ問(wèn)卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪(fǎng)處理規(guī)則客戶(hù)提出“預(yù)約時(shí)間”20問(wèn)卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪(fǎng)需記錄：開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間→預(yù)約電話(huà)→備注信息預(yù)約時(shí)間為：8:30-22:00注：非本人工作時(shí)間的任務(wù)（呼入）將保單號(hào)→交由組長(zhǎng)→分配至公共池問(wèn)卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪(fǎng)需記錄：預(yù)約時(shí)間為：注：非本人工作21問(wèn)卷操作及處理規(guī)則中斷問(wèn)卷處理規(guī)則（保留在自己工號(hào)下）需核實(shí)投保人身份的開(kāi)始問(wèn)卷后，需要核實(shí)保單信息的（最多一次）開(kāi)始問(wèn)卷后，客戶(hù)表示暫時(shí)不方便接聽(tīng)電銷(xiāo)保單，未收到保險(xiǎn)合同（預(yù)約）多次中斷問(wèn)卷結(jié)果保存（以最后一次結(jié)果為準(zhǔn)）中斷后，再次撥打不成功以上情況若四次無(wú)法正常完成，均以“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”結(jié)束問(wèn)卷問(wèn)題中斷后，問(wèn)卷結(jié)果應(yīng)用文字形式備注，如：1是，2否；問(wèn)卷操作及處理規(guī)則中斷問(wèn)卷處理規(guī)則（保留在自己工號(hào)下）需核實(shí)22問(wèn)卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪(fǎng)：應(yīng)通過(guò)頁(yè)簽切換查看不同保單的險(xiǎn)種大類(lèi)；根據(jù)最大問(wèn)卷進(jìn)行回訪(fǎng)，以最大問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行記錄；（注：依次為，傳統(tǒng)→分紅→萬(wàn)能）如，同一客戶(hù)名下，有“分紅”又有“萬(wàn)能”的情況：（注：兩個(gè)問(wèn)卷都需要問(wèn)，只有“分紅”為“否定回答”是，需要備注，其余情況不需要備注。）地址、電話(huà)等信息的核對(duì)，按照頁(yè)面中首份主險(xiǎn)保單信息進(jìn)行；如，其中有一份已“退?！?，按未退保的保單進(jìn)行回訪(fǎng)；退保保單問(wèn)卷結(jié)果均為默認(rèn)“肯定答案”，并備注：已退保。如，多份保單中有“一份”或“多份”狀態(tài)為：“猶豫生存退?！保从行П坞U(xiǎn)種進(jìn)行問(wèn)卷與點(diǎn)選，并備注：已退保；（注：如系統(tǒng)默認(rèn)最大問(wèn)卷為“萬(wàn)能型”，而有效保單則為：“傳統(tǒng)型”，應(yīng)按“傳統(tǒng)型”問(wèn)卷回訪(fǎng)，未牽涉到的問(wèn)題問(wèn)卷默認(rèn)肯定答案。）問(wèn)卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪(fǎng)：23呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2回訪(fǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)則3

回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則4呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求224回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)類(lèi)型及次數(shù)新契約一、二次投保、理賠滿(mǎn)意度抽檢回訪(fǎng)次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：3次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)類(lèi)型及次數(shù)新契約一、二次投保、理25回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)不成功記錄及操作要求必須如實(shí)記錄不成原因應(yīng)錄入“書(shū)面語(yǔ)”系統(tǒng)中“結(jié)束回訪(fǎng)”已跳出不得：私自更改、篡改、自造，不成功原因禁止：客戶(hù)睡覺(jué)了、客戶(hù)不想接，等非書(shū)面語(yǔ)特殊原因外：其他均應(yīng)正常點(diǎn)擊結(jié)束該回訪(fǎng)任務(wù)回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)不成功記錄必須如實(shí)記錄不成應(yīng)錄入26回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪(fǎng)號(hào)碼問(wèn)題線(xiàn)路問(wèn)題其他無(wú)人接聽(tīng)、本人不在、提前掛機(jī)、拒絕接聽(tīng)、忙音（占線(xiàn)）、不方便接聽(tīng)、關(guān)機(jī)錄音電話(huà)、停機(jī)保號(hào)、號(hào)碼暫停使用（呼入限制）欠費(fèi)停機(jī)、線(xiàn)路故障、不在服務(wù)區(qū)系統(tǒng)異常、其他回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪(fǎng)號(hào)碼問(wèn)題線(xiàn)27只需撥打一次號(hào)碼問(wèn)題：空號(hào)、號(hào)碼錯(cuò)誤、傳真號(hào)碼、業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)無(wú)法回訪(fǎng)：長(zhǎng)期出差、方言無(wú)法溝通、特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)、不配合核實(shí)信息、信息核實(shí)錯(cuò)誤、未收到合同拒絕回訪(fǎng)：本人拒絕回訪(fǎng)、家人拒絕回訪(fǎng)無(wú)須撥打號(hào)碼問(wèn)題無(wú)法回訪(fǎng)無(wú)聯(lián)系方式猶豫（生存）退保、重復(fù)號(hào)碼回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定只需撥打一次號(hào)碼問(wèn)題：空號(hào)、號(hào)無(wú)法回訪(fǎng)：長(zhǎng)期出差、拒絕回訪(fǎng)：28回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定回訪(fǎng)不成功原因解析目前系統(tǒng)中不成功原因?yàn)轫?xiàng)，在具體如下：無(wú)人接聽(tīng)：被叫電話(huà)在規(guī)定振鈴時(shí)間內(nèi)一直是無(wú)人應(yīng)答，含短信呼、來(lái)電助手、呼叫轉(zhuǎn)移等；本人不在：客戶(hù)本人暫時(shí)不在無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，但五天內(nèi)可以回來(lái)。特殊情況需要備注：若家人或接聽(tīng)者提供其他x且未成功聯(lián)系到客戶(hù)的，需在備注中注明。如“家人提供，無(wú)應(yīng)答”；若接聽(tīng)者明確表示無(wú)其他聯(lián)系方式，需備注“無(wú)其他聯(lián)系方式”；“聯(lián)通小秘書(shū)”人工服務(wù)時(shí)，需備注“聯(lián)通小秘書(shū)人工服務(wù)”若接聽(tīng)者使用方言無(wú)法溝通（可明確判斷不是本人，如客戶(hù)為男性，接聽(tīng)者通過(guò)聲音判斷為女性），點(diǎn)選“本人不在”，備注“接聽(tīng)者無(wú)法用普通話(huà)溝通”回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定回訪(fǎng)不成功原因解析29回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話(huà)剛接通，客戶(hù)就已將電話(huà)掛掉；（含開(kāi)頭語(yǔ)尚未播報(bào)完或剛播報(bào)完客戶(hù)即提前掛機(jī)的情況，此情況只適用于客戶(hù)還未做出應(yīng)答）拒絕接聽(tīng)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，對(duì)方未接通前直接拒絕接聽(tīng)（掛斷電話(huà)）；忙音（占線(xiàn)）：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，系統(tǒng)提示占線(xiàn)或忙音；如果撥打手機(jī)聽(tīng)到忙音或占線(xiàn)的提示音，須先確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼前是否需要去掉或者添加“”；如撥打固話(huà)需確認(rèn)區(qū)號(hào)是否正確、是否缺位不方便接聽(tīng)：接通電話(huà)后對(duì)方表示現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話(huà)或不方便接受回訪(fǎng)，且未接受預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間的情況；（除特殊原因之外，其余必須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)方便聯(lián)系）特殊情況包括客戶(hù)開(kāi)車(chē)、喝酒、開(kāi)會(huì)、休息、客戶(hù)闡述不方便原因等；關(guān)機(jī)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，系統(tǒng)提示已關(guān)機(jī)；空號(hào)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示空號(hào)或提示“您撥打的電話(huà)不存在”、“您撥打的電話(huà)（號(hào)碼）是空號(hào)”、號(hào)碼不在使用中”、“號(hào)碼已過(guò)期”等；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話(huà)剛接通，客30回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定號(hào)碼錯(cuò)誤：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后無(wú)法撥通或有明確提示音，如“換號(hào)、升位”；接聽(tīng)者表示不認(rèn)識(shí)投保人且已核對(duì)x，并無(wú)其他聯(lián)系方式，需注明如“查無(wú)此人”；或非投保人本人的電話(huà)而且無(wú)法明確提供投保人號(hào)碼的，需注明如“此號(hào)碼無(wú)法聯(lián)系本人”；電話(huà)僅有單位總機(jī)無(wú)分機(jī)號(hào)或公司統(tǒng)一電話(huà)，且其他途徑無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)，需注明如“單位總機(jī)”或“公司電話(huà)”系統(tǒng)提示客戶(hù)電話(huà)“終止服務(wù)”、“尚未啟用”，同時(shí)須在備注中注明；經(jīng)判斷電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤，如號(hào)碼多位缺位、、或、號(hào)碼等；或客戶(hù)所留號(hào)碼為知名度較高的各行業(yè)的公共服務(wù)電話(huà)，如、、等；錄音x座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，對(duì)方電話(huà)語(yǔ)音提示“請(qǐng)?jiān)诘我艉罅粞浴钡龋粋髡嫣?hào)碼：僅限于自動(dòng)傳真號(hào)碼，座席撥通客戶(hù)電話(huà)后，通訊語(yǔ)音提示“滴……，嘟……”等自動(dòng)傳真音；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定號(hào)碼錯(cuò)誤：31回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號(hào)：語(yǔ)音提示“您撥打的電話(huà)因故停機(jī)、保留號(hào)碼”等；號(hào)碼暫停使用（呼入限制）：語(yǔ)音提示“您撥打的號(hào)碼已呼入限制”、“您撥的號(hào)碼暫停使用”等；業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)x銀?；卦L(fǎng)中經(jīng)過(guò)銀郵網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)過(guò)濾或通過(guò)客服代表?yè)艽蚺袛鄬儆阢y行、郵局網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)（若是銀郵固定電話(huà)撥打時(shí)提示為銀行（郵局）彩鈴，可按網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)點(diǎn)選）；或者個(gè)險(xiǎn)回訪(fǎng)中通過(guò)個(gè)人判斷為保單業(yè)務(wù)員或其他業(yè)務(wù)員的電話(huà)無(wú)聯(lián)系方式：座席在手工外撥時(shí)發(fā)現(xiàn)回訪(fǎng)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中均無(wú)客戶(hù)任何聯(lián)系方式時(shí)，在選擇回訪(fǎng)失敗原因時(shí)，可選擇無(wú)聯(lián)系方式并結(jié)束任務(wù)。欠費(fèi)停機(jī)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示“您撥打的電話(huà)已停機(jī)”；若系統(tǒng)提示客戶(hù)電話(huà)為“號(hào)碼不在使用中”“號(hào)碼已過(guò)期”等線(xiàn)路故障：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示“線(xiàn)路故障或暫時(shí)無(wú)法接通，請(qǐng)稍后再撥”等；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號(hào)：語(yǔ)音提示“您撥打的32回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，系統(tǒng)提示目前對(duì)方電話(huà)不在服務(wù)區(qū)；長(zhǎng)期出差：客戶(hù)或其家人表示客戶(hù)目前長(zhǎng)期出差（五天以上），無(wú)法聯(lián)系，需用文字備注具體情況，如“家人表示客戶(hù)外出打工，近期無(wú)法聯(lián)系”等。方言無(wú)法溝通：因方言問(wèn)題確實(shí)無(wú)法進(jìn)行溝通，且經(jīng)過(guò)撥打一次對(duì)方確實(shí)無(wú)法用普通話(huà)進(jìn)行交流的，如：長(zhǎng)沙本地若客戶(hù)強(qiáng)烈要求座席使用長(zhǎng)沙本地方言，座席可用長(zhǎng)沙話(huà)交流；特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)：、中斷回訪(fǎng)、預(yù)約回訪(fǎng)規(guī)定的選擇該選項(xiàng)內(nèi)容；如連續(xù)預(yù)約三次以上均無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)本人、客戶(hù)姓名為英文或數(shù)字、符號(hào)及亂碼等，無(wú)法稱(chēng)呼客戶(hù)的；、接聽(tīng)者辱罵客服代表導(dǎo)致無(wú)法溝通，且經(jīng)過(guò)次撥打確實(shí)無(wú)法回訪(fǎng)的；、客戶(hù)稱(chēng)未購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)，經(jīng)提示仍堅(jiān)持未購(gòu)買(mǎi)的（僅限兩次）；（首次撥打客服代表必須引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，以客戶(hù)實(shí)際意愿為準(zhǔn)）、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)問(wèn)題（超出銀郵問(wèn)及呼出專(zhuān)家解答范圍），需解答后才配合回訪(fǎng)的應(yīng)點(diǎn)選“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”，并進(jìn)行備注。、在回訪(fǎng)中若客戶(hù)拒絕電話(huà)回訪(fǎng)，但表示要求上門(mén)回訪(fǎng)的情況、特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)均需備注；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)33回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定信息核實(shí)錯(cuò)誤：）客戶(hù)提供的信息與系統(tǒng)登記的信息不符，無(wú)法通過(guò)核實(shí)身份證號(hào)碼后位或出生日期證明為投保人本人的，應(yīng)點(diǎn)選“信息核實(shí)錯(cuò)誤”；）客戶(hù)記不清身份證號(hào)碼后位或出生日期，無(wú)法實(shí)施信息核實(shí)，應(yīng)點(diǎn)選“信息核實(shí)錯(cuò)誤”。（說(shuō)明：客戶(hù)的聲音明顯與系統(tǒng)內(nèi)登記的性別不符，但對(duì)方明確表示就是投保人本人，且提供的身份證號(hào)碼后位或出生日期核對(duì)正確，可默認(rèn)對(duì)方為投保人本人，不作為信息核實(shí)錯(cuò)誤處理，可正常進(jìn)行回訪(fǎng)）不配合信息核實(shí)：客戶(hù)不愿意提供信息進(jìn)行核對(duì)，導(dǎo)致無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)身份，應(yīng)點(diǎn)選“不配合信息核實(shí)”；未收到合同：、客戶(hù)保單未收到：首次預(yù)約二天后回訪(fǎng)；第二次仍未收到，點(diǎn)選“未收到合同”，結(jié)束任務(wù)。、客戶(hù)表示不清楚是否收到：不論是否多份，均中斷。單一保單備注“客戶(hù)不清楚保單是否收到”；多份保單備注“客戶(hù)不清楚哪份保單未收到”。第二次聯(lián)系客戶(hù)時(shí)表示未收到，直接點(diǎn)選“未收到合同”，結(jié)束任務(wù)?；卦L(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定信息核實(shí)錯(cuò)誤：34回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定猶豫（生存）退保：客服代表在撥打回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，對(duì)于確定保單處于猶豫退保、生存退保的保單無(wú)需回訪(fǎng)（系統(tǒng)顯示該保單處于退保狀態(tài)），直接選擇回訪(fǎng)失敗并選擇原因結(jié)束任務(wù)；重復(fù)號(hào)碼：客服代表在任務(wù)欄中查詢(xún)至少三個(gè)不同投保人的保單均為同一地址、號(hào)碼、服務(wù)人員，將相關(guān)信息及任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理人員；經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員與分公司確認(rèn)后，如確認(rèn)為問(wèn)題保單即直接點(diǎn)選為“重復(fù)號(hào)碼”并選擇結(jié)束任務(wù)；如非問(wèn)題保單，需繼續(xù)回訪(fǎng)；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定猶豫（生存）退保：客服代表在35回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定本人拒絕回訪(fǎng)：投保人必須明確表示拒絕回訪(fǎng)人員回訪(fǎng)的；如客戶(hù)表示將要退保且不接受回訪(fǎng)；客戶(hù)表示已退保但系統(tǒng)中保單有效的，備注“客戶(hù)表示已退保，查詢(xún)有效”并發(fā)并受理退保預(yù)警；投保人已經(jīng)身故、投保人為聾啞人、癱瘓等無(wú)法回訪(fǎng)；對(duì)于回訪(fǎng)界面中x帶有“密”、“免”、“拒”、“特”字樣的，且通過(guò)保單鏈接查詢(xún)，無(wú)其他聯(lián)系方式，客服代表應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)管理輔助崗或現(xiàn)場(chǎng)主管，并點(diǎn)選“本人拒絕回訪(fǎng)”，備注“聯(lián)系方式免回訪(fǎng)”?？蛻?hù)稱(chēng)已回訪(fǎng)，從而拒絕接受回訪(fǎng)的，備注：客戶(hù)稱(chēng)已回訪(fǎng)電銷(xiāo)客戶(hù)未收到保單，且明確表示要退保，此情況點(diǎn)選“本人拒絕回訪(fǎng)”并受理退保預(yù)警，無(wú)需引導(dǎo)客戶(hù)是否愿意配合回訪(fǎng)。若電銷(xiāo)客戶(hù)已收到保單，明確表示要退保，先引導(dǎo)客戶(hù)是否愿意配合回訪(fǎng)，若客戶(hù)仍不配合，或表示不接受回訪(fǎng)，點(diǎn)選“本人拒絕回訪(fǎng)”，并做相應(yīng)備注?；卦L(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定本人拒絕回訪(fǎng)：投保人必須明確36回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定家人拒絕回訪(fǎng)：電話(huà)接聽(tīng)者（非投保人）表示不接受回訪(fǎng)或要求回訪(fǎng)人員不要再撥打電話(huà)的情形或客戶(hù)家人不肯讓投保人接聽(tīng)，客服代表應(yīng)記錄本選項(xiàng)；對(duì)于該選項(xiàng)客服代表需要備注具體原因：如：“家人拒絕轉(zhuǎn)交電話(huà)，家人拒絕客服代表回訪(fǎng)”等，以便分公司后續(xù)核實(shí)處理。系統(tǒng)異常：如因系統(tǒng)問(wèn)題造成無(wú)法回訪(fǎng)，或系統(tǒng)異常造成無(wú)法完成問(wèn)卷，均需明確備注。其他：即上述原因中均無(wú)法描述清楚問(wèn)卷失敗的原因，選擇“其它”則必須在“備注”欄中列出具體回訪(fǎng)失敗原因①接聽(tīng)電話(huà)者有辱罵客服代表現(xiàn)象造成無(wú)法回訪(fǎng)的，首次結(jié)束通話(huà)后可點(diǎn)選此項(xiàng)。②第一、第二、第三次拔打結(jié)果為“無(wú)人接聽(tīng)”或其他原因，第四次辱罵坐席客服代表，點(diǎn)“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”或“其他”均可?；卦L(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定家人拒絕回訪(fǎng)：電話(huà)接聽(tīng)者（非37呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2回訪(fǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)則3回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則4知識(shí)回顧5呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求238知識(shí)回顧、座席的自我稱(chēng)謂：（）、座席應(yīng)當(dāng)合理使用稱(chēng)謂語(yǔ)，男士統(tǒng)一稱(chēng)（），女士統(tǒng)一稱(chēng)（），對(duì)于客戶(hù)的爸爸、媽媽?zhuān)瑧?yīng)尊稱(chēng)（）、座席在回訪(fǎng)中須統(tǒng)一使用（）進(jìn)行交流、回訪(fǎng)中應(yīng)嚴(yán)格按照回訪(fǎng)問(wèn)卷話(huà)術(shù)的順序進(jìn)行回訪(fǎng)，禁止（）、（）、（）。、多份保單合并回訪(fǎng)，核對(duì)地址、電話(huà)等信息按頁(yè)面中（）保單顯示信息進(jìn)行。、呼出時(shí)，座席撥打客戶(hù)x的順序是：()知識(shí)回顧、座席的自我稱(chēng)謂：（）39、對(duì)于業(yè)務(wù)員自保件回訪(fǎng)，并明確表示不想接受回訪(fǎng)，座席可以只詢(xún)問(wèn)投保人兩個(gè)問(wèn)題，即()和()、若客戶(hù)表示有退保傾向，我們?cè)撊绾尾僮?？知識(shí)回顧知識(shí)回顧40謝謝！謝謝！呼出操作手冊(cè)規(guī)范篇之電話(huà)客服必備呼出操作手冊(cè)規(guī)范篇之電話(huà)客服必備42呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪(fǎng)次數(shù)及不43呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則144服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您男士：先生女士：

女士公司員工：

老師可應(yīng)要求：小姐、同志客戶(hù)家人：父/母親、愛(ài)人、小孩自我稱(chēng)謂：太平洋壽險(xiǎn)電話(huà)回訪(fǎng)人員服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您男士：先45服務(wù)規(guī)范呼出稱(chēng)呼語(yǔ)：每通電話(huà)中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有一聲“謝謝”；所有回訪(fǎng)必須征求客戶(hù)同意，并使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，且需耐心傾聽(tīng)；客戶(hù)代表均使用普通話(huà)交流，且語(yǔ)速應(yīng)與客戶(hù)語(yǔ)速相匹配。禁止客服代表在回訪(fǎng)中：情緒激動(dòng)，直接打斷客戶(hù)，反詰客戶(hù)，負(fù)面評(píng)論、評(píng)價(jià)客戶(hù)，辱罵客戶(hù)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)氣生硬，高聲喧嘩，等；（如：情緒實(shí)在波動(dòng)太大，可請(qǐng)示組長(zhǎng)、主管申請(qǐng)下線(xiàn)調(diào)節(jié)。）客戶(hù)情緒較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫，冷靜對(duì)待，正確處理；回訪(fǎng)時(shí)，要求：溫和有禮貌，不卑不亢，微笑服務(wù)，規(guī)范、完整的使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，及應(yīng)答話(huà)術(shù)；在回訪(fǎng)時(shí)，如遇到客戶(hù)的姓名、地址中有生僻字，應(yīng)先查詢(xún)確定讀音，避免讀白字引起客戶(hù)不滿(mǎn)或誤會(huì)；服務(wù)規(guī)范呼出稱(chēng)呼語(yǔ)：每通電話(huà)中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有46服務(wù)禁語(yǔ)客戶(hù)咨詢(xún)與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶(hù)，如：這個(gè)我不清楚，我不知道，等；在遇到客戶(hù)反復(fù)重復(fù)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，禁止答復(fù)客戶(hù)，如：您聽(tīng)我解釋?zhuān)任艺f(shuō)完，等；回訪(fǎng)中不能使用責(zé)備或否定客戶(hù)的語(yǔ)氣，如：您這人怎么這樣，您怎么聽(tīng)不明白，等；回訪(fǎng)中以個(gè)人原因?yàn)槔碛赏泼撟约旱呢?zé)任，如：我是新員工，我沒(méi)有培訓(xùn)，等；模糊性語(yǔ)言，如：大概，可能，估計(jì)，預(yù)計(jì)，差不多，等；口語(yǔ)化，如：就打這個(gè)電話(huà)，你說(shuō)什么我沒(méi)有聽(tīng)清楚，你是哪位，等；責(zé)備性語(yǔ)言，如：您的方言太重我聽(tīng)不懂，您講的太快，等；俚語(yǔ)方言，如：好的拉，不好意思，曉得了，等；服務(wù)禁語(yǔ)客戶(hù)咨詢(xún)與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶(hù)，如：這個(gè)47呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回48

回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求自動(dòng)外撥

→工號(hào)切換→示閑→電話(huà)接聽(tīng)→電話(huà)接聽(tīng)后異常（空白保單、保單未跳出、客戶(hù)姓名有誤、單獨(dú)附加險(xiǎn)等“抱歉，我這里聽(tīng)不到您聲音，我們將改日與您聯(lián)系，再見(jiàn)！”）→接通后自報(bào)身份→備注及電話(huà)小結(jié)的提交（應(yīng)當(dāng)在提交上一通電話(huà)小結(jié)時(shí)選擇示忙的子狀態(tài)）→自動(dòng)外撥狀態(tài)下離開(kāi)工位→自動(dòng)外撥狀態(tài)下的手工外撥（若自動(dòng)外撥電話(huà)接通后，客戶(hù)要求立即回訪(fǎng)其他電話(huà)，客服代表無(wú)需轉(zhuǎn)入手動(dòng)外撥進(jìn)行撥號(hào)回訪(fǎng)，直接在自動(dòng)外撥狀態(tài)下進(jìn)行撥號(hào)回訪(fǎng)即可。若客戶(hù)并未要求立即回訪(fǎng)，客服代表應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則受理預(yù)約回訪(fǎng)并保留在自己工號(hào)中并進(jìn)行后續(xù)處理；）手工外撥系統(tǒng)登錄(撥打、掛斷、示忙、示閑、退出“*”)

→工號(hào)切換→電話(huà)小結(jié)及提交回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求自動(dòng)外撥手工外撥49呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2回訪(fǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)則3呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要50問(wèn)卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)(禁止跳題、漏題、更改問(wèn)卷問(wèn)題順序）二、電話(huà)區(qū)號(hào)、號(hào)碼的選擇與記錄三、電話(huà)撥打的順序及備注(首選手機(jī)號(hào)碼、其次繳費(fèi)電話(huà)，再次為辦公電話(huà)、最后為家庭電話(huà))四、撥號(hào)振鈴規(guī)定（七聲或秒）五、撥打電話(huà)的規(guī)則及時(shí)間間隔（小時(shí)）六、通話(huà)中無(wú)法解決的問(wèn)題七、座席問(wèn)題回答規(guī)范：禁止回答客戶(hù)與話(huà)術(shù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題（回答客戶(hù)問(wèn)題的尺度以“回訪(fǎng)解答咨詢(xún)?cè)捫g(shù)”為準(zhǔn)）八、回訪(fǎng)資格人九、客戶(hù)投保書(shū)簽名問(wèn)題十、如實(shí)記錄客戶(hù)的問(wèn)題十一、關(guān)于再次確認(rèn)十二、禁止承諾客戶(hù)問(wèn)卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)(禁止51問(wèn)卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警十四、異常件回訪(fǎng)規(guī)則十五、自保件回訪(fǎng)規(guī)則十六、回訪(fǎng)中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理十七、電銷(xiāo)回訪(fǎng)相關(guān)事宜十八、客戶(hù)在回訪(fǎng)問(wèn)卷中途掛機(jī)的操作要求十九、預(yù)約回訪(fǎng)處理規(guī)則二十、中斷問(wèn)卷處理規(guī)則二十一、合并問(wèn)卷處理規(guī)則（傳統(tǒng)——分紅——萬(wàn)能）二十二、生日祝福規(guī)則（不強(qiáng)制要求）問(wèn)卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警52標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)回訪(fǎng)、應(yīng)答、操作：禁止：禁止跳題、漏題、更改問(wèn)卷問(wèn)題順序；首次播報(bào)話(huà)術(shù)應(yīng)：準(zhǔn)確、完整；若客戶(hù)未聽(tīng)清楚，可適當(dāng)精簡(jiǎn)語(yǔ)言再描述，但意義須一致；回訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)控制主導(dǎo)權(quán)，需要打斷客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用正確話(huà)術(shù)；

標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)用及控制通話(huà)主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)禁止：禁止跳題、53電話(huà)撥打順序、備注及規(guī)則電話(huà)撥打順序手機(jī)號(hào)碼繳費(fèi)電話(huà)辦公電話(huà)家庭電話(huà)振鈴：7聲彩鈴：30秒手工撥打：4遍間隔時(shí)間：6小時(shí)自動(dòng)：系統(tǒng)執(zhí)行每撥打一遍，4個(gè)號(hào)碼均需撥打一次四個(gè)結(jié)果均需備注，同樣結(jié)果無(wú)須分別備注如結(jié)果不一致，可“選擇”其中一個(gè)，但備注需分別備注如結(jié)果都一致，可備注為：均無(wú)人接聽(tīng)，等保證號(hào)碼準(zhǔn)確性，注意區(qū)號(hào)的備注（如是查詢(xún)到的）第三方提供的號(hào)碼，須“核對(duì)”并“備注”并準(zhǔn)確撥打如第一次撥打錯(cuò)誤，需檢查再撥打電話(huà)撥打順序、備注及規(guī)則電話(huà)撥打順序手機(jī)號(hào)碼繳費(fèi)電話(huà)辦公電話(huà)54通話(huà)中，問(wèn)題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪(fǎng)資格人必須為：投保人本人；問(wèn)題回答規(guī)范通知：組長(zhǎng)、專(zhuān)家坐席、主管、內(nèi)勤再次確認(rèn)通話(huà)中無(wú)法解決的問(wèn)題（由主管提交預(yù)約或投訴）問(wèn)卷內(nèi)容須如實(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)有誤檢查無(wú)誤以后，再提交）禁止回答與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)的問(wèn)題如：理賠信息、業(yè)務(wù)員資料客戶(hù)信息等客戶(hù)回答把握不準(zhǔn)或答復(fù)較模糊時(shí)聯(lián)系方式有誤，記錄新的方式后，再次與客戶(hù)確認(rèn)。第三方提供無(wú)需核對(duì)禁止承諾客戶(hù)任何業(yè)務(wù)處理時(shí)間、處理結(jié)果及處理方式若客戶(hù)強(qiáng)烈要求，且勸解無(wú)效（標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)）：專(zhuān)家坐席及組長(zhǎng)（報(bào)備：內(nèi)勤）→主管→呼入咨詢(xún)通話(huà)中，問(wèn)題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪(fǎng)資格通知：組長(zhǎng)再次確認(rèn)通55退保預(yù)警在實(shí)際回訪(fǎng)過(guò)程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、這個(gè)保險(xiǎn)一點(diǎn)都不好我要退掉、完全和當(dāng)時(shí)說(shuō)的不一樣我要退、怎么我存錢(qián)的變成保險(xiǎn)了我要退……”，客服代表應(yīng)當(dāng)受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)。具體操作如下：開(kāi)始問(wèn)卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表應(yīng)點(diǎn)擊界面相關(guān)操作區(qū)域的退保預(yù)警，在彈出界面中進(jìn)行錄入相關(guān)內(nèi)容；若在該回訪(fǎng)不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通過(guò)點(diǎn)擊開(kāi)始回訪(fǎng)或通過(guò)保單查詢(xún)鏈接進(jìn)入退保預(yù)警鏈接區(qū)域進(jìn)行受理該業(yè)務(wù)后，再記錄回訪(fǎng)不成功原因；對(duì)于符合受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)的，客服代表必須進(jìn)行該業(yè)務(wù)受理，所有預(yù)警子類(lèi)均選擇“退?！保豢蛻?hù)家人告知已退保了，受理“退保預(yù)警”不作強(qiáng)制要求，投保人本人告知必須受理“退保預(yù)警”。；退保預(yù)警在實(shí)際回訪(fǎng)過(guò)程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、56問(wèn)卷操作及處理規(guī)則異常件回訪(fǎng)規(guī)則系統(tǒng)中“指定電話(huà)”不得撥打指定以外的電話(huà)“指定地址”、“秘”、“免”、“拒”、“不回訪(fǎng)”“密”、“免”、“拒”、“特”電話(huà)：禁止撥打此電話(huà)，若無(wú)其它聯(lián)系方式，暫?；卦L(fǎng)由主管與分公司聯(lián)系確認(rèn)再操作地址：回訪(fǎng)中，不進(jìn)行此地址核對(duì)”免回訪(fǎng)“保單由主管發(fā)布通知方可操作”業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)“無(wú)須撥打，若無(wú)其它聯(lián)系方式，可結(jié)束回訪(fǎng)若接通才發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)明顯反感，終止。未方案則繼續(xù)問(wèn)卷操作及處理規(guī)則異常件回“指定“指定地址”、“密”、“免”57問(wèn)卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪(fǎng)”保單，應(yīng)按規(guī)則操作。指：本公司業(yè)務(wù)員自己為自己投保的保險(xiǎn)。如：投保人是公司業(yè)務(wù)員，并明確表示不想接受回訪(fǎng)。注：均需回訪(fǎng)如果回答肯定，成功提交否定回答，需咨詢(xún)：否定內(nèi)容并記錄如：未明確表示是業(yè)務(wù)員，回訪(fǎng)正常進(jìn)行。①，親筆簽名問(wèn)題；②，對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任等是否了解；此外，其它問(wèn)題都選擇：肯定回答。同時(shí)備注：投保人為本公司業(yè)務(wù)員。③，若話(huà)術(shù)中有涉及“咨詢(xún)您業(yè)務(wù)人員”的話(huà)語(yǔ)時(shí)，可省略該句。問(wèn)卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪(fǎng)”指：本58“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”否“并記錄客戶(hù)正確聯(lián)系方式；同時(shí)，在備注中注明：“系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)”字樣；系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)入地址變更及時(shí)操作；回訪(fǎng)中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理通話(huà)狀態(tài)下，因系統(tǒng)原因?qū)е聼o(wú)法正常繼續(xù)回訪(fǎng)；（如無(wú)法錄入回訪(fǎng)結(jié)果）地址變更時(shí)，發(fā)生系統(tǒng)錯(cuò)誤處理；（無(wú)法進(jìn)入地址界面進(jìn)行變更）

“通話(huà)”狀態(tài)下需繼續(xù)回訪(fǎng)，記錄客戶(hù)問(wèn)題的答案；系統(tǒng)恢復(fù)后，補(bǔ)錄該任務(wù)信息；核對(duì)地址時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)主動(dòng)告知詳細(xì)地址并記錄。問(wèn)卷操作及處理規(guī)則“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”同時(shí)，在備注中注明：59問(wèn)卷操作及處理規(guī)則回訪(fǎng)問(wèn)卷中途掛機(jī)的操作要求：核對(duì)地址前，問(wèn)題均已訪(fǎng)完，最后一個(gè)問(wèn)題可默認(rèn)為“地址正確”；問(wèn)卷問(wèn)題中斷，將結(jié)果保存→任務(wù)保存在個(gè)人工號(hào)下→按操作要求回訪(fǎng)；無(wú)論是當(dāng)日或非當(dāng)日使用連續(xù)呼叫→無(wú)須封閉式發(fā)問(wèn)→進(jìn)下一個(gè)問(wèn)卷（保證所有問(wèn)題都回訪(fǎng)）問(wèn)卷操作及處理規(guī)則回訪(fǎng)問(wèn)卷中途核對(duì)地址前，問(wèn)題均已問(wèn)卷問(wèn)題中60預(yù)約回訪(fǎng)處理規(guī)則客戶(hù)提出“預(yù)約時(shí)間”必須受理；預(yù)約任務(wù)屬于“個(gè)人任務(wù)”；Ⅱ連續(xù)預(yù)約三、四次仍無(wú)法正常結(jié)束回訪(fǎng)；“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”結(jié)束，并備注；ⅢⅠ問(wèn)卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪(fǎng)處理規(guī)則客戶(hù)提出“預(yù)約時(shí)間”61問(wèn)卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪(fǎng)需記錄：開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間→預(yù)約電話(huà)→備注信息預(yù)約時(shí)間為：8:30-22:00注：非本人工作時(shí)間的任務(wù)（呼入）將保單號(hào)→交由組長(zhǎng)→分配至公共池問(wèn)卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪(fǎng)需記錄：預(yù)約時(shí)間為：注：非本人工作62問(wèn)卷操作及處理規(guī)則中斷問(wèn)卷處理規(guī)則（保留在自己工號(hào)下）需核實(shí)投保人身份的開(kāi)始問(wèn)卷后，需要核實(shí)保單信息的（最多一次）開(kāi)始問(wèn)卷后，客戶(hù)表示暫時(shí)不方便接聽(tīng)電銷(xiāo)保單，未收到保險(xiǎn)合同（預(yù)約）多次中斷問(wèn)卷結(jié)果保存（以最后一次結(jié)果為準(zhǔn)）中斷后，再次撥打不成功以上情況若四次無(wú)法正常完成，均以“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”結(jié)束問(wèn)卷問(wèn)題中斷后，問(wèn)卷結(jié)果應(yīng)用文字形式備注，如：1是，2否；問(wèn)卷操作及處理規(guī)則中斷問(wèn)卷處理規(guī)則（保留在自己工號(hào)下）需核實(shí)63問(wèn)卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪(fǎng)：應(yīng)通過(guò)頁(yè)簽切換查看不同保單的險(xiǎn)種大類(lèi)；根據(jù)最大問(wèn)卷進(jìn)行回訪(fǎng)，以最大問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行記錄；（注：依次為，傳統(tǒng)→分紅→萬(wàn)能）如，同一客戶(hù)名下，有“分紅”又有“萬(wàn)能”的情況：（注：兩個(gè)問(wèn)卷都需要問(wèn)，只有“分紅”為“否定回答”是，需要備注，其余情況不需要備注。）地址、電話(huà)等信息的核對(duì)，按照頁(yè)面中首份主險(xiǎn)保單信息進(jìn)行；如，其中有一份已“退保”，按未退保的保單進(jìn)行回訪(fǎng)；退保保單問(wèn)卷結(jié)果均為默認(rèn)“肯定答案”，并備注：已退保。如，多份保單中有“一份”或“多份”狀態(tài)為：“猶豫生存退?！?，按有效保單險(xiǎn)種進(jìn)行問(wèn)卷與點(diǎn)選，并備注：已退保；（注：如系統(tǒng)默認(rèn)最大問(wèn)卷為“萬(wàn)能型”，而有效保單則為：“傳統(tǒng)型”，應(yīng)按“傳統(tǒng)型”問(wèn)卷回訪(fǎng)，未牽涉到的問(wèn)題問(wèn)卷默認(rèn)肯定答案。）問(wèn)卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪(fǎng)：64呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求2回訪(fǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)則3

回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則4呼出回訪(fǎng)規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪(fǎng)系統(tǒng)操作要求265回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)類(lèi)型及次數(shù)新契約一、二次投保、理賠滿(mǎn)意度抽檢回訪(fǎng)次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：3次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)類(lèi)型及次數(shù)新契約一、二次投保、理66回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)不成功記錄及操作要求必須如實(shí)記錄不成原因應(yīng)錄入“書(shū)面語(yǔ)”系統(tǒng)中“結(jié)束回訪(fǎng)”已跳出不得：私自更改、篡改、自造，不成功原因禁止：客戶(hù)睡覺(jué)了、客戶(hù)不想接，等非書(shū)面語(yǔ)特殊原因外：其他均應(yīng)正常點(diǎn)擊結(jié)束該回訪(fǎng)任務(wù)回訪(fǎng)次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪(fǎng)不成功記錄必須如實(shí)記錄不成應(yīng)錄入67回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪(fǎng)號(hào)碼問(wèn)題線(xiàn)路問(wèn)題其他無(wú)人接聽(tīng)、本人不在、提前掛機(jī)、拒絕接聽(tīng)、忙音（占線(xiàn)）、不方便接聽(tīng)、關(guān)機(jī)錄音電話(huà)、停機(jī)保號(hào)、號(hào)碼暫停使用（呼入限制）欠費(fèi)停機(jī)、線(xiàn)路故障、不在服務(wù)區(qū)系統(tǒng)異常、其他回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪(fǎng)號(hào)碼問(wèn)題線(xiàn)68只需撥打一次號(hào)碼問(wèn)題：空號(hào)、號(hào)碼錯(cuò)誤、傳真號(hào)碼、業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)無(wú)法回訪(fǎng)：長(zhǎng)期出差、方言無(wú)法溝通、特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)、不配合核實(shí)信息、信息核實(shí)錯(cuò)誤、未收到合同拒絕回訪(fǎng)：本人拒絕回訪(fǎng)、家人拒絕回訪(fǎng)無(wú)須撥打號(hào)碼問(wèn)題無(wú)法回訪(fǎng)無(wú)聯(lián)系方式猶豫（生存）退保、重復(fù)號(hào)碼回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定只需撥打一次號(hào)碼問(wèn)題：空號(hào)、號(hào)無(wú)法回訪(fǎng)：長(zhǎng)期出差、拒絕回訪(fǎng)：69回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定回訪(fǎng)不成功原因解析目前系統(tǒng)中不成功原因?yàn)轫?xiàng)，在具體如下：無(wú)人接聽(tīng)：被叫電話(huà)在規(guī)定振鈴時(shí)間內(nèi)一直是無(wú)人應(yīng)答，含短信呼、來(lái)電助手、呼叫轉(zhuǎn)移等；本人不在：客戶(hù)本人暫時(shí)不在無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，但五天內(nèi)可以回來(lái)。特殊情況需要備注：若家人或接聽(tīng)者提供其他x且未成功聯(lián)系到客戶(hù)的，需在備注中注明。如“家人提供，無(wú)應(yīng)答”；若接聽(tīng)者明確表示無(wú)其他聯(lián)系方式，需備注“無(wú)其他聯(lián)系方式”；“聯(lián)通小秘書(shū)”人工服務(wù)時(shí)，需備注“聯(lián)通小秘書(shū)人工服務(wù)”若接聽(tīng)者使用方言無(wú)法溝通（可明確判斷不是本人，如客戶(hù)為男性，接聽(tīng)者通過(guò)聲音判斷為女性），點(diǎn)選“本人不在”，備注“接聽(tīng)者無(wú)法用普通話(huà)溝通”回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定回訪(fǎng)不成功原因解析70回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話(huà)剛接通，客戶(hù)就已將電話(huà)掛掉；（含開(kāi)頭語(yǔ)尚未播報(bào)完或剛播報(bào)完客戶(hù)即提前掛機(jī)的情況，此情況只適用于客戶(hù)還未做出應(yīng)答）拒絕接聽(tīng)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，對(duì)方未接通前直接拒絕接聽(tīng)（掛斷電話(huà)）；忙音（占線(xiàn)）：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，系統(tǒng)提示占線(xiàn)或忙音；如果撥打手機(jī)聽(tīng)到忙音或占線(xiàn)的提示音，須先確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼前是否需要去掉或者添加“”；如撥打固話(huà)需確認(rèn)區(qū)號(hào)是否正確、是否缺位不方便接聽(tīng)：接通電話(huà)后對(duì)方表示現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話(huà)或不方便接受回訪(fǎng)，且未接受預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間的情況；（除特殊原因之外，其余必須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)方便聯(lián)系）特殊情況包括客戶(hù)開(kāi)車(chē)、喝酒、開(kāi)會(huì)、休息、客戶(hù)闡述不方便原因等；關(guān)機(jī)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，系統(tǒng)提示已關(guān)機(jī)；空號(hào)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示空號(hào)或提示“您撥打的電話(huà)不存在”、“您撥打的電話(huà)（號(hào)碼）是空號(hào)”、號(hào)碼不在使用中”、“號(hào)碼已過(guò)期”等；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話(huà)剛接通，客71回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定號(hào)碼錯(cuò)誤：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后無(wú)法撥通或有明確提示音，如“換號(hào)、升位”；接聽(tīng)者表示不認(rèn)識(shí)投保人且已核對(duì)x，并無(wú)其他聯(lián)系方式，需注明如“查無(wú)此人”；或非投保人本人的電話(huà)而且無(wú)法明確提供投保人號(hào)碼的，需注明如“此號(hào)碼無(wú)法聯(lián)系本人”；電話(huà)僅有單位總機(jī)無(wú)分機(jī)號(hào)或公司統(tǒng)一電話(huà)，且其他途徑無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)，需注明如“單位總機(jī)”或“公司電話(huà)”系統(tǒng)提示客戶(hù)電話(huà)“終止服務(wù)”、“尚未啟用”，同時(shí)須在備注中注明；經(jīng)判斷電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤，如號(hào)碼多位缺位、、或、號(hào)碼等；或客戶(hù)所留號(hào)碼為知名度較高的各行業(yè)的公共服務(wù)電話(huà)，如、、等；錄音x座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，對(duì)方電話(huà)語(yǔ)音提示“請(qǐng)?jiān)诘我艉罅粞浴钡龋粋髡嫣?hào)碼：僅限于自動(dòng)傳真號(hào)碼，座席撥通客戶(hù)電話(huà)后，通訊語(yǔ)音提示“滴……，嘟……”等自動(dòng)傳真音；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定號(hào)碼錯(cuò)誤：72回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號(hào)：語(yǔ)音提示“您撥打的電話(huà)因故停機(jī)、保留號(hào)碼”等；號(hào)碼暫停使用（呼入限制）：語(yǔ)音提示“您撥打的號(hào)碼已呼入限制”、“您撥的號(hào)碼暫停使用”等；業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)x銀?；卦L(fǎng)中經(jīng)過(guò)銀郵網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)過(guò)濾或通過(guò)客服代表?yè)艽蚺袛鄬儆阢y行、郵局網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)（若是銀郵固定電話(huà)撥打時(shí)提示為銀行（郵局）彩鈴，可按網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)點(diǎn)選）；或者個(gè)險(xiǎn)回訪(fǎng)中通過(guò)個(gè)人判斷為保單業(yè)務(wù)員或其他業(yè)務(wù)員的電話(huà)無(wú)聯(lián)系方式：座席在手工外撥時(shí)發(fā)現(xiàn)回訪(fǎng)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中均無(wú)客戶(hù)任何聯(lián)系方式時(shí)，在選擇回訪(fǎng)失敗原因時(shí)，可選擇無(wú)聯(lián)系方式并結(jié)束任務(wù)。欠費(fèi)停機(jī)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示“您撥打的電話(huà)已停機(jī)”；若系統(tǒng)提示客戶(hù)電話(huà)為“號(hào)碼不在使用中”“號(hào)碼已過(guò)期”等線(xiàn)路故障：座席撥打客戶(hù)電話(huà)后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示“線(xiàn)路故障或暫時(shí)無(wú)法接通，請(qǐng)稍后再撥”等；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號(hào)：語(yǔ)音提示“您撥打的73回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)，系統(tǒng)提示目前對(duì)方電話(huà)不在服務(wù)區(qū)；長(zhǎng)期出差：客戶(hù)或其家人表示客戶(hù)目前長(zhǎng)期出差（五天以上），無(wú)法聯(lián)系，需用文字備注具體情況，如“家人表示客戶(hù)外出打工，近期無(wú)法聯(lián)系”等。方言無(wú)法溝通：因方言問(wèn)題確實(shí)無(wú)法進(jìn)行溝通，且經(jīng)過(guò)撥打一次對(duì)方確實(shí)無(wú)法用普通話(huà)進(jìn)行交流的，如：長(zhǎng)沙本地若客戶(hù)強(qiáng)烈要求座席使用長(zhǎng)沙本地方言，座席可用長(zhǎng)沙話(huà)交流；特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)：、中斷回訪(fǎng)、預(yù)約回訪(fǎng)規(guī)定的選擇該選項(xiàng)內(nèi)容；如連續(xù)預(yù)約三次以上均無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)本人、客戶(hù)姓名為英文或數(shù)字、符號(hào)及亂碼等，無(wú)法稱(chēng)呼客戶(hù)的；、接聽(tīng)者辱罵客服代表導(dǎo)致無(wú)法溝通，且經(jīng)過(guò)次撥打確實(shí)無(wú)法回訪(fǎng)的；、客戶(hù)稱(chēng)未購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)，經(jīng)提示仍堅(jiān)持未購(gòu)買(mǎi)的（僅限兩次）；（首次撥打客服代表必須引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，以客戶(hù)實(shí)際意愿為準(zhǔn)）、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)與回訪(fǎng)無(wú)關(guān)問(wèn)題（超出銀郵問(wèn)及呼出專(zhuān)家解答范圍），需解答后才配合回訪(fǎng)的應(yīng)點(diǎn)選“特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)”，并進(jìn)行備注。、在回訪(fǎng)中若客戶(hù)拒絕電話(huà)回訪(fǎng)，但表示要求上門(mén)回訪(fǎng)的情況、特殊原因無(wú)法回訪(fǎng)均需備注；回訪(fǎng)不成功原因撥打電話(huà)次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶(hù)電話(huà)74