T∕IAC 40-2021 保險公司客戶服務(wù)中心基本要求

ICS03.060A11

IACT/IAC40-2021保險公司客戶服務(wù)中心基本要求Basicrequirementsforcustomersservicecenterofinsurancecompany2021-11-18發(fā)布 2022-02-18實(shí)施中國保險行業(yè)協(xié)會 發(fā)布T/IACT/IAC40—2021庫七七庫七七標(biāo)準(zhǔn)下載目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1戰(zhàn)略定位 1方向定位 1戰(zhàn)略規(guī)劃 2職場要求 2工位環(huán)境 2培訓(xùn)及會議環(huán)境 2休閑區(qū)域 2人員管理 2崗位設(shè)置 2客戶服務(wù)代表招聘 3崗位發(fā)展 4運(yùn)營管理 4服務(wù)流程管理 4現(xiàn)場管理 4排班管理 5培訓(xùn)管理 5品質(zhì)管理 6數(shù)據(jù)管理 6績效管理 7系統(tǒng)要求 7概述 7客戶服務(wù)代表系統(tǒng) 7智能客戶服務(wù)系統(tǒng) 8知識庫系統(tǒng) 8質(zhì)檢系統(tǒng) 8應(yīng)急管控 8管控原則 8風(fēng)險點(diǎn) 8應(yīng)急方案 9附錄A（資料性）保險公司客戶服務(wù)中心評價參考指標(biāo) 10I前??言本文件按照GB/T1.1—20201草。本文件由中國保險行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：陽光保險集團(tuán)股份有限公司、泰康保險集團(tuán)股份有限公司、中國人民財產(chǎn)保險股本文件主要起草人：陳浩、王璐、米超、孫興華、崔玉冰、王靖、由屹、韓濤、韓成偉、李騰飛、II保險公司客戶服務(wù)中心基本要求范圍本文件適用于保險公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)和管理，外包服務(wù)形式可參考本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB3096-2008聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T32315-2015銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求GB50034-2013JGJ/T67-2019SJ/T11739-2019信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理要求COPC 顧客服務(wù)提供商顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義3.1客戶customer接受保險產(chǎn)品、保險保障和風(fēng)險管理等服務(wù)的個人或單位。3.2客戶服務(wù)代表customerservicerepresentative；CSR通過多種電子化渠道為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)的一線服務(wù)人員。3.3客戶服務(wù)中心customerservicecenter；CSC用電話、手機(jī)、傳真、網(wǎng)站、APP等多種媒介，以人工、自助、智能機(jī)器人等多種形式為客戶提供各類售前、售中、售后服務(wù)，建立的保險公司與客戶遠(yuǎn)程溝通的組織。戰(zhàn)略定位方向定位1戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務(wù)中心可制定中長期規(guī)劃、年度計劃，包括但不限于：內(nèi)外部形勢、客戶需求及服務(wù)情況的分析；明確的總體目標(biāo)和任務(wù)分解，確保所有人員明確具體職責(zé)。職場要求工位環(huán)境客戶服務(wù)中心工位環(huán)境要求：JGJ/T67-2019GB3096-2008；工位GB50034-2013；如果工位不固定，客戶服務(wù)代表與工位配比應(yīng)滿足排班要求；工位應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，例如耳麥、通訊設(shè)備、主機(jī)、顯示器等；工位環(huán)境中應(yīng)做好信息安全管理，原則上不允許手機(jī)、相機(jī)等設(shè)備進(jìn)入工位環(huán)境；f）非職場辦公環(huán)境應(yīng)保持安靜，工作電腦不允許開啟非工作工具的提示音；視頻服務(wù)背景宜使用公司背景板，不應(yīng)出現(xiàn)雜亂環(huán)境等狀況，背景中不應(yīng)有人員走動；工位環(huán)境宜設(shè)立文化宣傳欄，可進(jìn)行企業(yè)文化、優(yōu)秀員工宣傳等展示；宜擺放綠植、設(shè)置公司意見箱；宜在工位環(huán)境中設(shè)立監(jiān)控設(shè)備，確保職場安全。培訓(xùn)及會議環(huán)境客戶服務(wù)中心培訓(xùn)及會議環(huán)境要求：培訓(xùn)及會議區(qū)域應(yīng)與工位環(huán)境進(jìn)行區(qū)分；應(yīng)配備必要的設(shè)備，例如投影儀、電腦、會議電話等。休閑區(qū)域客戶服務(wù)中心休閑區(qū)域要求：宜設(shè)置讀書角，提供保險相關(guān)的書籍和雜志供閱讀使用；宜提供休閑區(qū)域，與工位區(qū)域保持相對獨(dú)立，隔音效果要好；c）宜設(shè)置減壓區(qū)、母嬰室、健身區(qū)等；d）有通宵班次或者晚班班次的客戶服務(wù)中心宜配備休息室。人員管理崗位設(shè)置客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，設(shè)置相應(yīng)崗位。常見崗位及職責(zé)說明如下?？蛻舴?wù)代表崗2受理各類客戶咨詢、報案、投訴、業(yè)務(wù)辦理、回訪等，并完成當(dāng)日、當(dāng)月指標(biāo)，達(dá)到質(zhì)量要求。組負(fù)責(zé)人崗1:10~1:20。客服主管班務(wù)崗負(fù)責(zé)制定班務(wù)管理規(guī)則，根據(jù)預(yù)估話務(wù)和實(shí)際人力情況，進(jìn)行班表的制作、發(fā)布并監(jiān)控執(zhí)行效果。負(fù)責(zé)在實(shí)時監(jiān)控過程中保障人力調(diào)配的及時準(zhǔn)確，確保運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)成。質(zhì)檢崗1:30~1:40。培訓(xùn)崗負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，編制培訓(xùn)資料，并實(shí)施培訓(xùn)工作。培訓(xùn)崗與客戶服務(wù)代表崗的配比宜設(shè)置為1:50~1:70。知識庫管理崗智能訓(xùn)練崗負(fù)責(zé)智能服務(wù)的知識內(nèi)容維護(hù)、人機(jī)交互設(shè)計、調(diào)優(yōu)訓(xùn)練、性能測試等工作，通過服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)注、問題優(yōu)化、客戶不滿意分析等，推動智能服務(wù)的能力提升。流程優(yōu)化崗客戶服務(wù)代表招聘客戶服務(wù)代表招聘工作的要點(diǎn)包括：a）客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)代表應(yīng)設(shè)置最低崗位要求，以滿足招聘需要；b）招聘應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要，進(jìn)行人力需求預(yù)測，應(yīng)考慮培訓(xùn)周期；c）對流失率應(yīng)有充分的預(yù)測，人力儲備應(yīng)考慮流失人員補(bǔ)充。3崗位發(fā)展運(yùn)營管理服務(wù)流程管理服務(wù)內(nèi)容變化的收集與反饋服務(wù)流程的設(shè)計現(xiàn)場管理日常工作日常工作的主要內(nèi)容包括：對日常運(yùn)營進(jìn)行管理，保證運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)成；處理突發(fā)情況，負(fù)責(zé)職場安全、紀(jì)律、衛(wèi)生等工作；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)代表團(tuán)隊管理、客戶服務(wù)代表技能提升、出勤管理等工作；d）對非職場辦公的客戶服務(wù)代表，要做好管理及關(guān)懷。異常監(jiān)控異常監(jiān)控工作主要內(nèi)容包括：對運(yùn)營指標(biāo)未達(dá)成情況進(jìn)行原因分析；d）做好非職場辦公技術(shù)保障方面的聯(lián)動，關(guān)注非職場辦公客戶服務(wù)代表的異常情況，跟進(jìn)問題的排查和解決。改善提升改善提升工作的主要內(nèi)容包括：對未達(dá)標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行改善，避免相同原因持續(xù)影響指標(biāo)達(dá)成；對出現(xiàn)異常狀況的客戶服務(wù)代表進(jìn)行關(guān)注，涉及硬件或系統(tǒng)問題應(yīng)協(xié)助客戶服務(wù)代表進(jìn)行更換或優(yōu)化，涉及客戶服務(wù)代表操作或工作態(tài)度問題應(yīng)進(jìn)行個體輔導(dǎo)；提前了解班表，實(shí)行備班等機(jī)制，保證出現(xiàn)人力緊缺時有可調(diào)配的人力支持；將非職場辦公中遇到的問題和處理策略進(jìn)行宣導(dǎo)，并指導(dǎo)非職場辦公客戶服務(wù)代表在出現(xiàn)簡單故障時能自行解決。4排班管理服務(wù)量預(yù)測服務(wù)量預(yù)測的關(guān)鍵內(nèi)容包括：（預(yù)測其服務(wù)量；結(jié)合相關(guān)信息應(yīng)建立常規(guī)和非常規(guī)（如重大活動、節(jié)假日、極端天氣等）兩種預(yù)測模型。預(yù)測方案人力規(guī)劃：根據(jù)服務(wù)類型、預(yù)測服務(wù)量確定所需人員數(shù)量；排班方案：根據(jù)服務(wù)需要及人力規(guī)劃制定排班方案，確定排班的班次。培訓(xùn)管理培訓(xùn)內(nèi)容客戶服務(wù)代表應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、服務(wù)變化培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等培訓(xùn)內(nèi)容。a）崗位培訓(xùn)：崗位所需的應(yīng)由培訓(xùn)獲得的基礎(chǔ)技能，包括企業(yè)文化、服務(wù)技能、服務(wù)知識等；b）服務(wù)變化培訓(xùn)：包含服務(wù)變化點(diǎn)、受理流程、系統(tǒng)操作規(guī)則、對應(yīng)話術(shù)等；c）提升培訓(xùn)：包含服務(wù)能力提升、服務(wù)技巧提升、溝通能力提升、抗壓能力提升等。培訓(xùn)組織與實(shí)施培訓(xùn)效果檢視各類培訓(xùn)內(nèi)容的效果檢視形式具體為：崗位培訓(xùn)服務(wù)變化培訓(xùn)效果檢視宜采用模擬客戶測試或服務(wù)考試等方式，確認(rèn)客戶服務(wù)代表掌握服務(wù)變化相關(guān)知識。提升培訓(xùn)5品質(zhì)管理服務(wù)基本要求客戶服務(wù)中心服務(wù)基本要求包括：服務(wù)入口：客戶服務(wù)中心應(yīng)使用專用的客戶服務(wù)電話號碼進(jìn)行呼入和外呼，利用電話、網(wǎng)站、APP等多種渠道入口，為客戶提供自助服務(wù)和人工服務(wù)；7×24服務(wù)語言：客戶服務(wù)中心應(yīng)使用普通話進(jìn)行服務(wù)，并可根據(jù)客戶需求提供多種語言服務(wù)；服務(wù)禮儀：客戶服務(wù)代表應(yīng)具備良好的為客戶服務(wù)觀念，正確使用服務(wù)敬語，交流語言流暢自然；視頻服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持職業(yè)規(guī)范的儀容儀表；嚴(yán)禁與客戶爭吵，頂撞、辱罵客戶；智能服務(wù)形象：智能服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的對外形象和名稱。品質(zhì)監(jiān)控品質(zhì)監(jiān)控的主要內(nèi)容為：質(zhì)檢形式：通過對實(shí)際的電話、網(wǎng)絡(luò)對話、視頻服務(wù)等進(jìn)行現(xiàn)場或遠(yuǎn)程監(jiān)控實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢。現(xiàn)場監(jiān)質(zhì)檢原則：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢過程要公開公正，質(zhì)檢內(nèi)容應(yīng)以所有服務(wù)類型為源數(shù)據(jù)，按照隨機(jī)質(zhì)檢反饋：質(zhì)檢結(jié)果可通過品質(zhì)日報、周報、月報等形式進(jìn)行發(fā)布、存檔。改善提升根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，可結(jié)合實(shí)際服務(wù)情況，對如下三方面進(jìn)行分析：一致性分析：根據(jù)流程質(zhì)檢結(jié)果與客戶滿意度結(jié)果，分析客戶滿意度與質(zhì)檢結(jié)果評價一致率情況，出具分析報告，并根據(jù)實(shí)際情況跟蹤改善效果；服務(wù)準(zhǔn)確率和客戶滿意度的相關(guān)性：根據(jù)流程質(zhì)檢結(jié)果中服務(wù)準(zhǔn)確率和客戶滿意度及不滿意度結(jié)果，進(jìn)行相關(guān)性分析，出具分析報告，并跟蹤改善效果；品質(zhì)管理分析：根據(jù)流程質(zhì)檢情況編寫品質(zhì)管理分析，并根據(jù)服務(wù)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及收到的員工反饋，確定流程層面的問題并采取行動改善。數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控分析改善提升6績效管理績效方案的制定績效方案的修訂相應(yīng)責(zé)任崗位應(yīng)定期審視績效考核方案，對不符合管理方向及未達(dá)到考核目標(biāo)的指標(biāo)及時進(jìn)行修訂，發(fā)揮績效管理的引導(dǎo)性作用，保證績效評價結(jié)果與服務(wù)發(fā)展方向一致?？冃ЫY(jié)果的應(yīng)用績效管理崗位應(yīng)按照績效方案要求，定期收集達(dá)成情況，形成績效結(jié)果并予以應(yīng)用。系統(tǒng)要求概述服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)支持整體的運(yùn)營要求，保證客戶服務(wù)系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行，采用多種容錯、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或者鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少系統(tǒng)故障發(fā)生的可能性。50M以上。客戶服務(wù)代表系統(tǒng)基本操作功能客戶服務(wù)代表系統(tǒng)是客戶服務(wù)代表提供服務(wù)的重要系統(tǒng)，應(yīng)具備如下的基本操作功能：簽入和簽出：簽入指客戶服務(wù)代表開始工作，需要輸入登錄工號、密碼等信息；簽出指客戶服務(wù)代表退出服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)束本班次的工作；客戶服務(wù)代表工作狀態(tài)：包括示閑、示忙等狀態(tài)的切換；電話功能：對于客戶來電的操作，包括接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、會議等功能。服務(wù)操作功能查詢類在遵循客戶隱私保護(hù)的前提下，完成客戶身份識別后，對客戶提供保單、理賠等信息查詢。報案類小結(jié)登記類7客戶服務(wù)代表對于客戶的服務(wù)類型進(jìn)行歸納總結(jié)。轉(zhuǎn)辦類外呼類客戶服務(wù)代表可以根據(jù)服務(wù)需要，向客戶主動發(fā)起外呼，并可根據(jù)外呼需要進(jìn)行結(jié)果記錄。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)急管控管控原則風(fēng)險點(diǎn)服務(wù)平臺故障自然災(zāi)害因地震、水災(zāi)、暴風(fēng)、暴雪、泥石流等自然災(zāi)害造成的服務(wù)中斷。人為影響8因戰(zhàn)爭、暴亂、恐怖襲擊、縱火等人為因素造成的服務(wù)中斷。公共衛(wèi)生事件信息數(shù)據(jù)泄露通過內(nèi)部員工或者外部欺詐，獲取客戶信息，導(dǎo)致信息泄露。勞務(wù)爭議因勞務(wù)爭議等可能產(chǎn)生的成規(guī)模離職、仲裁、訴訟等問題。聲譽(yù)風(fēng)險由保險公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對保險公司負(fù)面評價的風(fēng)險。應(yīng)急方案服務(wù)平臺故障應(yīng)急方案自然災(zāi)害、人為影響、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急方案數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急方案社會異常事件應(yīng)急方案9附 錄 A（資料性）保險公司客戶服務(wù)中心評價參考指標(biāo)表A.1給出了保險公司客戶服務(wù)中心評價參考指標(biāo)，可結(jié)合實(shí)際服務(wù)需要進(jìn)行選用、調(diào)整或補(bǔ)充。表A.1保險公司客戶服務(wù)中心評價參考指標(biāo)指標(biāo)類型評價指標(biāo)計算口徑服務(wù)效率服務(wù)接通率*服務(wù)進(jìn)入到人工隊列后被成功接起的服務(wù)量占比?？蛻舴?wù)代表利用率*產(chǎn)能時間和就緒時間的總和與工作付薪時間的比值。產(chǎn)能時間指處理客戶服務(wù)工作的時間，就緒時間指客戶服務(wù)代表等待為客戶服務(wù)的時間。平均積壓時間非實(shí)時服務(wù)項(xiàng)目超出目標(biāo)周期時間后的平均延誤時間服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度*表示非常滿意和滿意