消費的社會環(huán)境因素講義課件

項目六消費的社會環(huán)境因素項目六消費的社會環(huán)境因素1項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力目標知識目標理解社會環(huán)境因素對客人消費行為的影響，在服務接待中能夠分析、判斷客人不同的消費需求，從而實行有效的服務策略了解影響消費者行為的幾種社會環(huán)境因素理解經濟環(huán)境對消費者心理的影響方式

掌握社會文化、社會階層對消費者心理的影響方式項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力目標知識目標理解社2項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理工作任務任務1：分析影響消費者心理的社會環(huán)境因素，掌握客人的消費行為。任務2：針對不同社會環(huán)境因素影響下的消費客人，為他們提供不同的服務和營銷。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理工作任務任務1：分析影3項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理導入案例

我們在去酒店吃飯的時候，經常遇到商家推出打折卡、特價菜、贈飲料等情況，當打折與贈禮品對消費者來說花銷相等時，人們寧愿選擇打折。從心理學角度講，這是因為人對失去身邊的東西比意外得到東西更敏感。舉個簡單的例子：丟了200元錢后，心理上的痛苦程度要比撿到200元后的開心程度大。了解這個理論后，再回到我們酒店消費的話題：打折就好比是少從消費者身邊拿走東西，贈品或返券就好比是多送東西，即便金額相等，甚至打折對應的金額少些，消費者心理是偏向打折的，因此，許多商家會有意把折扣的比例縮小。例如，本來可以6折現(xiàn)在卻變?yōu)榇?折，而6折對應的返券金額卻不變，此時，很多消費者處于上面提及的心理依舊選擇打折，認為這樣自己少花錢，可以少買不必要的東西。商家巧妙地利用消費者的這種心理，多賺了10％的利潤。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理導入案例我們在4項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理思考

從案例可以看出，外界的環(huán)境會影響到人的消費行為。那么，影響人消費的社會環(huán)境因素還會有哪些呢？

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理思考從案例5項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理一、經濟環(huán)境因素（一）經濟發(fā)展水平對消費心理的影響新產品層出不窮電子商務的出現(xiàn)個性化消費突出

對綠色產品的需求增加

（二）產業(yè)結構的調整對消費心理的影響服務消費需求增加

更加注重精神消費

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理一、經濟環(huán)境因素（一）6項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（三）對外開放對消費心理的影響

（四）物價走勢、商品零售額對消費心理的影響持幣待購的觀望心理隨用購買的理性消費心理（五）體制轉軌中的不確定性因素對消費心理的影響結構轉型和升級帶來的“摩擦性失業(yè)”社會保障制度不健全消費政策和消費環(huán)境

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（三）對外開放對消費心7項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理二、文化環(huán)境因素問題思考：

酒店在為日本人、英國人、法國人安排和布置房間時，應該注意哪些問題？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理二、文化環(huán)境因素問題思8項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理

酒店在為來自西方的客人安排房間時，應注意回避帶有13這個數(shù)字的房間和樓層。日本人也忌諱13，但不是忌諱13這個數(shù)字本身，而是忌諱加起來等于13的“4”和“9”這兩個數(shù)字，因此，在為日本人提供服務時要盡量避免13、4、9。酒店在客房布置上，對來自不同國家、地區(qū)、民族的客人要分別對待，不在日本人住的客房里擺放荷花圖案的裝飾，不在英國人住的客房里擺放大象、孔雀圖案的裝飾，不在法國人住的客房里擺放菊花以及墨綠色的裝飾。這就是不同文化環(huán)境所帶來的差異。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理酒店在為9項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理課堂討論

在中國傳統(tǒng)文化背景的熏陶下，中國人的消費心理具有哪些特點？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理課堂討論在10項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理重視家庭重義輕利循例從眾講究面子克己節(jié)欲含蓄內斂（一）我國的民族消費心理項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理重視家庭（一）我國的民11項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）主文化與亞文化1.主文化與消費心理2.亞文化與消費心理民族亞文化

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）主文化與亞文化112項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理地域亞文化籍貫亞文化握手趣聞

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理地域亞文化13項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理年齡亞文化

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理14年齡亞文化模仿性娛樂品比重大消費情緒不穩(wěn)定追求時尚感情色彩重追求個性購買力強理性、計劃性購買注重實用性對消費品有特殊需求品牌忠誠講求方便補償性消費行為兒童青年中年老年年齡亞文化模仿性追求時尚理性、計劃性購買對消費品有特殊需求兒15性別亞文化男性消費者購買特點購買行為的目的性、理智性動機形成迅速、被動購買過程的獨立性、缺乏耐性購買行為的主動性、模糊性受環(huán)境影響較大具濃重的情感色彩消費傾向個性化女性消費者購買特點性別亞文化男性消費者購買特點購買行為的目的性、理智性購買行為16項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理三、社會群體因素問題思考H酒店是位于某濱海度假區(qū)的別墅式飯店。開業(yè)后，面對各家酒店對商務、旅行團等客人的激烈競爭，采取了“合家歡”的營銷形式，面對家庭旅游市場進行營銷。飯店通過各種途徑從記錄在案的客戶中尋找良好經歷的家庭旅游者，為他們作出下一年的預訂：酒店推出家庭價并免費為不同年齡的兒童提供體育活動、游戲、藝術和雕刻、短足戶外活動，同時為13-17歲的少年免費提供沖浪、航行、高爾夫球、潛水、網球等培訓課程；此外還組織主題比賽、填字游戲和與快餐店共同搞活動來吸引兒童；飯店在下一季度的早期預訂或淡季預訂時，對攜帶孩子的家庭給予大幅度優(yōu)惠。通過上述活動，使該酒店在當?shù)丶ち业氖袌龈偁幹羞_到年均75%以上的出租率，比其他同行高出10多個百分點。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理三、社會群體因素問題思17項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理

H酒店的營銷取得了成功，從社會消費環(huán)境的角度看，它給了我們什么啟發(fā)？

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理H酒店的營銷取18社會階層的決定因素職業(yè)收入教育財物個人業(yè)績社會互動價值取向階層意識社會階層的決定因素職業(yè)收入教育財物個人業(yè)績社會互動價值取向階19上上層：暴富的千萬、億萬富翁下上層：個體私營老板、高科技CEO、知本家、IT佼佼者、體壇、演藝大腕上中層：中小企業(yè)主、大國企老板、外企中上層管理人員、身兼數(shù)職的知識分子、高科技企業(yè)管理人員下中層：國家公務員、教師、有職稱的專業(yè)技術人員、企業(yè)技術工人、經營尚可的小業(yè)主上下層：瀕臨倒閉企業(yè)在崗工人、家中一人在崗的家庭下下層：夫妻雙雙下崗、無收入的單親家庭社會階層上上層：暴富的千萬、億萬富翁社會階層20

社會地位層次分類表（美國）上層上上階層——繼承財產的社會高級階層，有貴族姓名。下上階層——新興社會精英，來源于當代專業(yè)人士、公司領導中上階層——正宗大學畢業(yè)的管理人員和專業(yè)人員，以私人俱樂部、事業(yè)和藝術為生活方式的核心中層中產階層——可賺到平均水平的收入、白領和某些藍領，生活在“條件更好的城鎮(zhèn)地區(qū)”，努力做“比較合適的事情”工薪階層——可賺到平均水平的收入，藍領工人，無論在收入、學校教育方面還是在職位方面都領導著“工薪階層”的生活方式。下層貧困線上——靠自己工作而不是社會福利度日，生活標準略高于貧困線，行為粗魯，拙劣。真正底層——靠社會福利過活，貧困潦倒，處于失業(yè)狀態(tài)。社會地位層次21金領——是企業(yè)CXO一級的高級管理人員；白領——從事腦力勞動的職員，如管理人員、政府公務人員等。開領——可以穿著隨便的在家里通過使用電腦工作的人，也就是“SOHO一族”；藍領

銳藍——25歲左右及以下，中等收入，有一定技術專長，愛好廣泛，追求提升職業(yè)能力，對社會發(fā)展信心較高，對未來生活比較樂觀

深藍——30歲左右，有明顯的技術專長，收入水平較高，職業(yè)滿意度較強

普藍——45歲左右，從事一般操作型工作崗位，中低收入水平灰領——從事服務性行業(yè)、負責維修的職工無領——無文化技術、收入低或無收入來源，生活貧困金領——是企業(yè)CXO一級的高級管理人員；22不同社會階層消費行為的差異在產品的選擇和使用上有差異休閑活動上的差異信息接收和處理上的差異購物方式上的差異媒體接觸上的差異不同社會階層消費行為的差異在產品的選擇和使用上有差異休閑活動23項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）相關群體與消費心理參照群體的影響所屬群體的影響（三）年齡、性別與消費心理課堂討論：說說不同年齡和性別的人各自具有怎樣的消費心理？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）相關群體與消費心24項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理兒童

求知健身青少年

求新冒險，浪漫沖動，超前消費，好表現(xiàn)自己中年

理智，講實際，重傳統(tǒng)家庭老年

健康長壽，人生完善，有時間金錢，多考慮安全、身體可承受能力，消費觀念守舊女性

商品注重花色、款式，對旅館房間挑剔，記憶細節(jié)能力強，旅游紀念品的主要購買者男性

大宗金錢消費的決策者

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理兒童求知健身25項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理四、家庭環(huán)境因素

問題思考：以你家最近一次比較大的消費行為為例，分析每位成員在其中扮演了什么樣的家庭購買角色類型？并據此總結一下影響家庭消費決策的因素有哪些？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理四、家庭環(huán)境因素問題26項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（一）家庭消費的特征階段性相對穩(wěn)定性傳承性項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（一）家庭消費的特征階27項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）家庭角色及購買決策1.家庭成員在消費中的角色

發(fā)起者影響者決策者購買者使用者2.影響家庭購買的因素家庭購買力民主氣氛和家庭分工所購商品的重要性購買時間可覺察風險其他因素項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）家庭角色及購買決28項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理3.家庭購買決策角色類型（以核心家庭為例）

丈夫決策型妻子決策型民主決策型夫妻自主決策型項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理3.家庭購買決策角色類29家庭與購買行為階段特點購買行為方式未婚不再在家里生活的年輕單身者幾乎沒有財政負擔，時裝的意見領導者，購買基本的廚房用具、家具、休假用品等新婚年輕且無子女在財政上有一定的結余，耐用消費品的購買率較高，購買冰箱、家具等產品，喜歡旅游滿巢Ⅰ年輕已婚夫婦，最小孩子在6歲以下家庭購買達到頂峰，對家庭財政狀態(tài)感到不滿，關心新產品，購買洗衣機、TV、兒童食品、玩具、維生素等滿巢Ⅱ已婚夫婦，最小孩子在6歲以上家庭財政狀況有所好轉，就業(yè)主婦增加，受廣告影響不大，以大包裝或大容量來購買，購買各種不同的食品、鋼琴，額外支出多滿巢Ⅲ年長夫婦及一起生活的孩子家庭財政狀況更好轉，就業(yè)主婦更多，有職業(yè)的子女，耐用消費品的購買多，購買新家具、健身器械等，喜歡汽車旅游空巢Ⅰ年長夫婦，但無孩子在家生活，一家之長尚在工作對家庭財政狀況感到滿意，關心旅游、健康食品或藥品，不太關心新產品，喜歡旅游，購買家庭裝飾品、奢侈品等空巢Ⅱ年長夫婦，沒有孩子在家生活，一家之長已經退休收入急劇下降，維持原有房子，購買與健康有關的醫(yī)療用品孤寡者Ⅰ孤寡者尚在工作收入狀況還良好，有可能處理房子孤寡者Ⅱ孤寡者業(yè)已退休收入不高，對護理、愛情、身心保護有特別的要求家庭與購買行為階段特點購買行為方式未婚不再在家里生活的年輕單30項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力訓練項目：

制定一份針對家庭型消費的飯店營銷計劃

訓練方式和步驟：1．選擇一家熟悉的飯店2．實地觀察來飯店吃飯的家庭型（以一家三口為宜）3.對家庭消費中點菜者的角色以及買單者的角色進行統(tǒng)計4.分析針對家庭式顧客營銷的重點5.制訂相應的營銷計劃項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力訓練項目：

制定一311、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你32

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅33項目六消費的社會環(huán)境因素項目六消費的社會環(huán)境因素34項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力目標知識目標理解社會環(huán)境因素對客人消費行為的影響，在服務接待中能夠分析、判斷客人不同的消費需求，從而實行有效的服務策略了解影響消費者行為的幾種社會環(huán)境因素理解經濟環(huán)境對消費者心理的影響方式

掌握社會文化、社會階層對消費者心理的影響方式項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力目標知識目標理解社35項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理工作任務任務1：分析影響消費者心理的社會環(huán)境因素，掌握客人的消費行為。任務2：針對不同社會環(huán)境因素影響下的消費客人，為他們提供不同的服務和營銷。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理工作任務任務1：分析影36項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理導入案例

我們在去酒店吃飯的時候，經常遇到商家推出打折卡、特價菜、贈飲料等情況，當打折與贈禮品對消費者來說花銷相等時，人們寧愿選擇打折。從心理學角度講，這是因為人對失去身邊的東西比意外得到東西更敏感。舉個簡單的例子：丟了200元錢后，心理上的痛苦程度要比撿到200元后的開心程度大。了解這個理論后，再回到我們酒店消費的話題：打折就好比是少從消費者身邊拿走東西，贈品或返券就好比是多送東西，即便金額相等，甚至打折對應的金額少些，消費者心理是偏向打折的，因此，許多商家會有意把折扣的比例縮小。例如，本來可以6折現(xiàn)在卻變?yōu)榇?折，而6折對應的返券金額卻不變，此時，很多消費者處于上面提及的心理依舊選擇打折，認為這樣自己少花錢，可以少買不必要的東西。商家巧妙地利用消費者的這種心理，多賺了10％的利潤。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理導入案例我們在37項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理思考

從案例可以看出，外界的環(huán)境會影響到人的消費行為。那么，影響人消費的社會環(huán)境因素還會有哪些呢？

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理思考從案例38項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理一、經濟環(huán)境因素（一）經濟發(fā)展水平對消費心理的影響新產品層出不窮電子商務的出現(xiàn)個性化消費突出

對綠色產品的需求增加

（二）產業(yè)結構的調整對消費心理的影響服務消費需求增加

更加注重精神消費

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理一、經濟環(huán)境因素（一）39項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（三）對外開放對消費心理的影響

（四）物價走勢、商品零售額對消費心理的影響持幣待購的觀望心理隨用購買的理性消費心理（五）體制轉軌中的不確定性因素對消費心理的影響結構轉型和升級帶來的“摩擦性失業(yè)”社會保障制度不健全消費政策和消費環(huán)境

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（三）對外開放對消費心40項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理二、文化環(huán)境因素問題思考：

酒店在為日本人、英國人、法國人安排和布置房間時，應該注意哪些問題？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理二、文化環(huán)境因素問題思41項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理

酒店在為來自西方的客人安排房間時，應注意回避帶有13這個數(shù)字的房間和樓層。日本人也忌諱13，但不是忌諱13這個數(shù)字本身，而是忌諱加起來等于13的“4”和“9”這兩個數(shù)字，因此，在為日本人提供服務時要盡量避免13、4、9。酒店在客房布置上，對來自不同國家、地區(qū)、民族的客人要分別對待，不在日本人住的客房里擺放荷花圖案的裝飾，不在英國人住的客房里擺放大象、孔雀圖案的裝飾，不在法國人住的客房里擺放菊花以及墨綠色的裝飾。這就是不同文化環(huán)境所帶來的差異。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理酒店在為42項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理課堂討論

在中國傳統(tǒng)文化背景的熏陶下，中國人的消費心理具有哪些特點？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理課堂討論在43項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理重視家庭重義輕利循例從眾講究面子克己節(jié)欲含蓄內斂（一）我國的民族消費心理項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理重視家庭（一）我國的民44項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）主文化與亞文化1.主文化與消費心理2.亞文化與消費心理民族亞文化

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）主文化與亞文化145項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理地域亞文化籍貫亞文化握手趣聞

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理地域亞文化46項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理年齡亞文化

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理47年齡亞文化模仿性娛樂品比重大消費情緒不穩(wěn)定追求時尚感情色彩重追求個性購買力強理性、計劃性購買注重實用性對消費品有特殊需求品牌忠誠講求方便補償性消費行為兒童青年中年老年年齡亞文化模仿性追求時尚理性、計劃性購買對消費品有特殊需求兒48性別亞文化男性消費者購買特點購買行為的目的性、理智性動機形成迅速、被動購買過程的獨立性、缺乏耐性購買行為的主動性、模糊性受環(huán)境影響較大具濃重的情感色彩消費傾向個性化女性消費者購買特點性別亞文化男性消費者購買特點購買行為的目的性、理智性購買行為49項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理三、社會群體因素問題思考H酒店是位于某濱海度假區(qū)的別墅式飯店。開業(yè)后，面對各家酒店對商務、旅行團等客人的激烈競爭，采取了“合家歡”的營銷形式，面對家庭旅游市場進行營銷。飯店通過各種途徑從記錄在案的客戶中尋找良好經歷的家庭旅游者，為他們作出下一年的預訂：酒店推出家庭價并免費為不同年齡的兒童提供體育活動、游戲、藝術和雕刻、短足戶外活動，同時為13-17歲的少年免費提供沖浪、航行、高爾夫球、潛水、網球等培訓課程；此外還組織主題比賽、填字游戲和與快餐店共同搞活動來吸引兒童；飯店在下一季度的早期預訂或淡季預訂時，對攜帶孩子的家庭給予大幅度優(yōu)惠。通過上述活動，使該酒店在當?shù)丶ち业氖袌龈偁幹羞_到年均75%以上的出租率，比其他同行高出10多個百分點。項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理三、社會群體因素問題思50項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理

H酒店的營銷取得了成功，從社會消費環(huán)境的角度看，它給了我們什么啟發(fā)？

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理H酒店的營銷取51社會階層的決定因素職業(yè)收入教育財物個人業(yè)績社會互動價值取向階層意識社會階層的決定因素職業(yè)收入教育財物個人業(yè)績社會互動價值取向階52上上層：暴富的千萬、億萬富翁下上層：個體私營老板、高科技CEO、知本家、IT佼佼者、體壇、演藝大腕上中層：中小企業(yè)主、大國企老板、外企中上層管理人員、身兼數(shù)職的知識分子、高科技企業(yè)管理人員下中層：國家公務員、教師、有職稱的專業(yè)技術人員、企業(yè)技術工人、經營尚可的小業(yè)主上下層：瀕臨倒閉企業(yè)在崗工人、家中一人在崗的家庭下下層：夫妻雙雙下崗、無收入的單親家庭社會階層上上層：暴富的千萬、億萬富翁社會階層53

社會地位層次分類表（美國）上層上上階層——繼承財產的社會高級階層，有貴族姓名。下上階層——新興社會精英，來源于當代專業(yè)人士、公司領導中上階層——正宗大學畢業(yè)的管理人員和專業(yè)人員，以私人俱樂部、事業(yè)和藝術為生活方式的核心中層中產階層——可賺到平均水平的收入、白領和某些藍領，生活在“條件更好的城鎮(zhèn)地區(qū)”，努力做“比較合適的事情”工薪階層——可賺到平均水平的收入，藍領工人，無論在收入、學校教育方面還是在職位方面都領導著“工薪階層”的生活方式。下層貧困線上——靠自己工作而不是社會福利度日，生活標準略高于貧困線，行為粗魯，拙劣。真正底層——靠社會福利過活，貧困潦倒，處于失業(yè)狀態(tài)。社會地位層次54金領——是企業(yè)CXO一級的高級管理人員；白領——從事腦力勞動的職員，如管理人員、政府公務人員等。開領——可以穿著隨便的在家里通過使用電腦工作的人，也就是“SOHO一族”；藍領

銳藍——25歲左右及以下，中等收入，有一定技術專長，愛好廣泛，追求提升職業(yè)能力，對社會發(fā)展信心較高，對未來生活比較樂觀

深藍——30歲左右，有明顯的技術專長，收入水平較高，職業(yè)滿意度較強

普藍——45歲左右，從事一般操作型工作崗位，中低收入水平灰領——從事服務性行業(yè)、負責維修的職工無領——無文化技術、收入低或無收入來源，生活貧困金領——是企業(yè)CXO一級的高級管理人員；55不同社會階層消費行為的差異在產品的選擇和使用上有差異休閑活動上的差異信息接收和處理上的差異購物方式上的差異媒體接觸上的差異不同社會階層消費行為的差異在產品的選擇和使用上有差異休閑活動56項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）相關群體與消費心理參照群體的影響所屬群體的影響（三）年齡、性別與消費心理課堂討論：說說不同年齡和性別的人各自具有怎樣的消費心理？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）相關群體與消費心57項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理兒童

求知健身青少年

求新冒險，浪漫沖動，超前消費，好表現(xiàn)自己中年

理智，講實際，重傳統(tǒng)家庭老年

健康長壽，人生完善，有時間金錢，多考慮安全、身體可承受能力，消費觀念守舊女性

商品注重花色、款式，對旅館房間挑剔，記憶細節(jié)能力強，旅游紀念品的主要購買者男性

大宗金錢消費的決策者

項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理兒童求知健身58項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理四、家庭環(huán)境因素

問題思考：以你家最近一次比較大的消費行為為例，分析每位成員在其中扮演了什么樣的家庭購買角色類型？并據此總結一下影響家庭消費決策的因素有哪些？項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理四、家庭環(huán)境因素問題59項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（一）家庭消費的特征階段性相對穩(wěn)定性傳承性項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（一）家庭消費的特征階60項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）家庭角色及購買決策1.家庭成員在消費中的角色

發(fā)起者影響者決策者購買者使用者2.影響家庭購買的因素家庭購買力民主氣氛和家庭分工所購商品的重要性購買時間可覺察風險其他因素項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理（二）家庭角色及購買決61項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理3.家庭購買決策角色類型（以核心家庭為例）

丈夫決策型妻子決策型民主決策型夫妻自主決策型項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理3.家庭購買決策角色類62家庭與購買行為階段特點購買行為方式未婚不再在家里生活的年輕單身者幾乎沒有財政負擔，時裝的意見領導者，購買基本的廚房用具、家具、休假用品等新婚年輕且無子女在財政上有一定的結余，耐用消費品的購買率較高，購買冰箱、家具等產品，喜歡旅游滿巢Ⅰ年輕已婚夫婦，最小孩子在6歲以下家庭購買達到頂峰，對家庭財政狀態(tài)感到不滿，關心新產品，購買洗衣機、TV、兒童食品、玩具、維生素等滿巢Ⅱ已婚夫婦，最小孩子在6歲以上家庭財政狀況有所好轉，就業(yè)主婦增加，受廣告影響不大，以大包裝或大容量來購買，購買各種不同的食品、鋼琴，額外支出多滿巢Ⅲ年長夫婦及一起生活的孩子家庭財政狀況更好轉，就業(yè)主婦更多，有職業(yè)的子女，耐用消費品的購買多，購買新家具、健身器械等，喜歡汽車旅游空巢Ⅰ年長夫婦，但無孩子在家生活，一家之長尚在工作對家庭財政狀況感到滿意，關心旅游、健康食品或藥品，不太關心新產品，喜歡旅游，購買家庭裝飾品、奢侈品等空巢Ⅱ年長夫婦，沒有孩子在家生活，一家之長已經退休收入急劇下降，維持原有房子，購買與健康有關的醫(yī)療用品孤寡者Ⅰ孤寡者尚在工作收入狀況還良好，有可能處理房子孤寡者Ⅱ孤寡者業(yè)已退休收入不高，對護理、愛情、身心保護有特別的要求家庭與購買行為階段特點購買行為方式未婚不再在家里生活的年輕單63項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力訓練項目：

制定一份針對家庭型消費的飯店營銷計劃

訓練方式和步驟：1．選擇一家熟悉的飯店2．實地觀察來飯店吃飯的家庭型（以一家三口為宜）3.對家庭消費中點菜者的角色以及買單者的角色進行統(tǒng)計4.分析針對家庭式顧客營銷的重點5.制訂相應的營銷計劃項目六：消費的社會環(huán)境因素酒店服務心理能力訓練項目：

制定一641、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你65

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己