店鋪管理制度匯編課件

店鋪管理制度店鋪管理制度店鋪管理制度2店鋪管理制度2

一、店鋪考勤及作息時(shí)間二、會(huì)務(wù)及會(huì)務(wù)要求三、店鋪衛(wèi)生要求四、店鋪紀(jì)律考核五、店鋪財(cái)務(wù)管理制度六、店鋪設(shè)備管理七、店鋪安全管理相關(guān)內(nèi)容3

一、店鋪考勤及作息時(shí)間相關(guān)內(nèi)容3一、作息時(shí)間及考勤:

門店的經(jīng)營(yíng)為全年365天無休，因此店鋪人員的出勤不同于一般企業(yè)的朝九晚五，而是時(shí)時(shí)要運(yùn)作不息。4一、作息時(shí)間及考勤:門店的經(jīng)營(yíng)為全年365天無休，更換工作服8:45-8:55更換工作服21:50-21:55簽到8:45前晚會(huì)21:35-21:50營(yíng)業(yè)時(shí)間9:45-21:30衛(wèi)生9:25-9:35晨會(huì)召開9:00-9:25化妝8:55-9:00日作息時(shí)間5更換更換簽到晚會(huì)營(yíng)業(yè)化妝日作息時(shí)間5早班時(shí)間8:5515:00晚班時(shí)間15:3021:30交接班6早班時(shí)間8:5515:00晚班時(shí)間15:3021:30交接班（雙休日晚上營(yíng)業(yè)至２２：００）7（雙休日晚上營(yíng)業(yè)至２２：００）7考勤制度執(zhí)行者：助店監(jiān)督者：店長(zhǎng)上交區(qū)域主管時(shí)間：每月２日考勤記錄8考勤制度執(zhí)行者：助店考勤記錄8遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２０－３０分鐘15元錢；代、換班：每月不能超過２次，每次不能超過３天；雙休日、國(guó)定假日不得換班；病、事假：事假須提前１天向店長(zhǎng)申請(qǐng)，事假日數(shù)超２天以上者由店長(zhǎng)請(qǐng)示區(qū)域主管，作好排班批準(zhǔn)后生效；病假需電話及時(shí)申請(qǐng)，并在上班后隨附病歷卡和請(qǐng)假單；曠工：連續(xù)３天無故礦工或１年內(nèi)累計(jì)７天礦工，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行解聘處理；9遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２加班：由店長(zhǎng)填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允許后，安排補(bǔ)休或支付加班費(fèi)；排班：每月25日前店長(zhǎng)定好下月排班，月底公布；用餐時(shí)間：11:30－12:3017:30－18:30

根據(jù)實(shí)際情況安排，錯(cuò)開營(yíng)業(yè)高峰期，但用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)用餐。

10加班：由店長(zhǎng)填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允二、會(huì)務(wù)及會(huì)務(wù)要求11二、會(huì)務(wù)及會(huì)務(wù)要求11店鋪日會(huì)店鋪周會(huì)公司例會(huì)

會(huì)務(wù)12店鋪日會(huì)店鋪周會(huì)公司例會(huì)

會(huì)務(wù)12開早會(huì)的結(jié)構(gòu)13開早會(huì)的結(jié)構(gòu)13生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)

早會(huì)運(yùn)作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧14生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)早會(huì)運(yùn)作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧14晚會(huì)對(duì)生意、運(yùn)作、服務(wù)的總結(jié)人員、暢銷貨品的分析其他情況及工作的交接情況15晚會(huì)對(duì)生意、運(yùn)作、服務(wù)的總結(jié)15三、店鋪衛(wèi)生要求16三、店鋪衛(wèi)生要求16門頭地面貨架道具收銀臺(tái)垃圾箱其它注：隨手清潔17門頭17四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)員工2次，同類錯(cuò)誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長(zhǎng)違反Ａ類雙倍處罰。Ｂ類條例：8條，正式員工一次改正機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)員工二次，同類錯(cuò)誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長(zhǎng)違反A類雙倍處罰。Ｃ類條例：25條，予以辭退。18四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)在崗形象要求

一個(gè)品牌的成功形象取決于三個(gè)：店面形象、產(chǎn)品形象、導(dǎo)購(gòu)形象，但門店和產(chǎn)品還都是生硬的形象，唯有導(dǎo)購(gòu)的形象是靈動(dòng)的。19在崗形象要求一個(gè)品牌的成功形象取決于三五、店鋪財(cái)務(wù)管理每日11點(diǎn)前存入前一天的營(yíng)業(yè)款每天營(yíng)業(yè)前備好零錢，由店長(zhǎng)/收銀員負(fù)責(zé)，收銀臺(tái)鑰匙隨身攜帶收銀員收受假幣自行承擔(dān)，店鋪資金不得借付任何人店鋪所賣廢品所得上繳公司水電費(fèi)、電話費(fèi)在公司規(guī)定額度內(nèi)，超額部分視情況由店內(nèi)自行承擔(dān)20五、店鋪財(cái)務(wù)管理每日11點(diǎn)前存入前一天的營(yíng)業(yè)款20工作用品每月25日公司統(tǒng)一采購(gòu)發(fā)放,飲用水由公司指定送水公司負(fù)責(zé)，不得浪費(fèi)水資源防盜，失貨，正價(jià)按7折賠，打折低于7折按最低售價(jià)賠償（店長(zhǎng)1.5倍；助店1.4倍；導(dǎo)購(gòu)平分）串款差異超出店鋪總庫(kù)存數(shù)千分之五件，每超一件罰10元，流失金額可與串款金額相抵沖贈(zèng)品的如實(shí)登記，打折折扣的真實(shí)性2121六、店鋪的設(shè)備管理電腦音響空調(diào)打印機(jī)照明設(shè)備熨斗22六、店鋪的設(shè)備管理電腦22七、店鋪安全管理23七、店鋪安全管理23常用急救中心電話

急救中心１２０報(bào)警中心１１０火警中心１１９電話查詢１１４24常用急救中心電話

急救中心１２０24店鋪的安全分類

店內(nèi)地面、通道的安全

商品存放的安全

設(shè)施設(shè)備的安全25店鋪的安全分類店內(nèi)地面、通道的安全25緊急事件

火災(zāi)惡劣天氣人身意外突然停電搶劫騷亂威脅恐嚇

26緊急事件火災(zāi)26一

般

處

理

流

程事件報(bào)警

現(xiàn)場(chǎng)觀察

處理方案重點(diǎn)救助事后處理報(bào)告

事件分享27一

般

處

理

流

程事件報(bào)警27緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客停止工作疏散路線人員疏散巡場(chǎng)檢查安全區(qū)域28緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客28各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷觸電脫臼扭傷肢體外傷一氧化碳中毒

29各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷29用電安全原因錯(cuò)誤．超負(fù)荷使用電源

電器漏電地區(qū)性停電方法保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障

通知維修人員及主管，采取有效措施安撫顧客原則迅速就地準(zhǔn)確堅(jiān)持

30用電安全原因錯(cuò)誤．超負(fù)荷使用電源301、人生安全

員工外傷事故顧客受傷事故

311、人生安全員工外傷事故31各類緊急事件觸電眼睛有異物燒傷或燙傷32各類緊急事件觸電322、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電方法：保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障通知維修人員及主管，采取有效措施，如安撫顧客

332、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電33３、消防打火警電話“119”。講清楚著火單位和地址、起火部位、燃燒物質(zhì)和燃燒情況報(bào)警后同時(shí)拿起店內(nèi)的消防器材撲火34３、消防34滅火器類別

炮沫滅火器二氧化碳滅火器干粉滅火器１２１１滅火器消防栓35滅火器類別炮沫滅火器35干粉滅火器泡沫滅火器36干粉滅火器泡沫滅火器36

泡沫滅火器使用方法：平穩(wěn)將滅火器提到火場(chǎng)，用指壓緊噴嘴，然后顛倒器身，上下?lián)u晃，松開噴嘴，將泡沫噴射到燃燒物表面。消防栓使用方法：打開消防栓倉(cāng)門，取出水袋，平放打開，將閥頭接在水袋上，對(duì)準(zhǔn)火源，雙手托起筏頭，打開水筏，進(jìn)行滅火。37泡沫滅火器使用方法：37

貨品安全38貨品安全38１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)２）防止偷竊39１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)39防盜場(chǎng)所：

櫥窗飾品區(qū)試衣間倉(cāng)庫(kù)混雜的角落照明較暗的角落40防盜場(chǎng)所：櫥窗40奇裝異服孕婦或抱小孩者上述場(chǎng)所停滯不走動(dòng)拿大袋子的顧客結(jié)群進(jìn)入，行為怪異偷竊者行為特征41奇裝異服偷竊者行為特征41五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏多數(shù)顧客進(jìn)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方進(jìn)行偷竊帶多件衣服進(jìn)行試衣，邊試邊偷藏入衣服內(nèi)42五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中42

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺(tái)好嗎？這件衣服需要為您包裝嗎？付款在這邊，小姐！語言應(yīng)對(duì)43

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺(tái)好嗎？這件衣服需要為斷定偷竊注意點(diǎn)

不要以對(duì)待偷竊者的態(tài)度來對(duì)待冷靜自然的說話不要以調(diào)查的態(tài)度，細(xì)聽顧客說明盡可能往顧客弄錯(cuò)而讓其購(gòu)買的方向處置不要讓其他顧客有不愉快的感覺44斷定偷竊注意點(diǎn)44處理偷竊者的原則處理事件時(shí)，應(yīng)在公開場(chǎng)合與其他同事協(xié)助處理必要時(shí)撥110對(duì)未滿18歲的未成年人，即時(shí)通知監(jiān)護(hù)人來協(xié)商處理45處理偷竊者的原則處理事件時(shí)，應(yīng)在公開場(chǎng)合45讓我們休息一下吧!46讓我們休息一下吧!46店鋪商品手冊(cè)店鋪商品手冊(cè)一．商品的構(gòu)成二．商品的收貨三．商品的退貨四．商品的補(bǔ)充與整理五．商品的盤點(diǎn)六．商品的倉(cāng)庫(kù)存放七．商品損耗控制48一．商品的構(gòu)成48商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量商品構(gòu)成內(nèi)容主力商品感覺性商品季節(jié)性商品選購(gòu)性商品

輔助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品

基本商品價(jià)廉物美的商品常備的商品日用性的商品

49商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量49商品的收貨收貨的基本原則：誠(chéng)實(shí)．正確．安全50商品的收貨收貨的基本原則：誠(chéng)實(shí)．正確．安全50收貨流程：卸貨審閱單據(jù)驗(yàn)貨確認(rèn)依電腦系統(tǒng)操作入倉(cāng)整理51收貨流程：51商品的退換52商品的退換52退貨顧客在購(gòu)買商品后的3天時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金換貨顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì)量問題商品按國(guó)家有關(guān)部門法律只能作換貨處理

53退貨顧客在購(gòu)買商品后的3天時(shí)間53顧客需憑購(gòu)物單據(jù)更換貨品凡已穿著損壞或經(jīng)修改之貨品不退還任何減價(jià)貨品不退還顧客只可于出單之店鋪更換貨品每件貨品只可更換一次原則54顧客需憑購(gòu)物單據(jù)更換貨品原54退換貨的規(guī)定時(shí)限退貨時(shí)間以當(dāng)天時(shí)間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨

換貨時(shí)間以當(dāng)天時(shí)間為準(zhǔn)于7天內(nèi)可換貨55退換貨的規(guī)定時(shí)限退貨時(shí)間以當(dāng)天時(shí)間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨555656退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）57退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）57退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素58退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素58退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放必須用膠帶包裝好并存放在紙箱內(nèi)，外箱必須有明確的標(biāo)識(shí)返修貨品需填寫返修單，內(nèi)容包括時(shí)間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號(hào)＼色號(hào)＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，并注明需返店返修時(shí)間為一個(gè)星期次品退倉(cāng)，填寫退貨單，內(nèi)容包括時(shí)間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號(hào)＼色號(hào)＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，再依電腦系統(tǒng)操作59退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放59

退貨的操作流程60退貨的操作流程60受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與顧客溝通處理方案決定退貨判斷權(quán)限依電腦系統(tǒng)操作現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金退貨商品的處理61受理顧客的商品．憑證61

換貨的操作流程62換貨的操作流程62受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨顧客選購(gòu)商品依電腦系統(tǒng)操作換商品的處理63受理顧客的商品．憑證63

一、貨品補(bǔ)貨64一、貨品補(bǔ)貨64銷售業(yè)績(jī)下滑導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)水平，不利于門店形象的維護(hù)導(dǎo)致顧客的不信任．甚至懷疑商品經(jīng)營(yíng)實(shí)力貨架空間的浪費(fèi)缺貨的危害65銷售業(yè)績(jī)下滑缺貨的危害65缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確系統(tǒng)中的庫(kù)存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯(cuò)誤某些商品漏訂貨顧客的集中購(gòu)買商品的特價(jià)等因素導(dǎo)致商品熱銷生產(chǎn)商缺貨不能滿足供給66缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確66缺貨的分析

缺貨數(shù)量缺貨超過２周以上的商品數(shù)量目前缺貨且無未來訂單的數(shù)量67缺貨的分析

缺貨數(shù)量67缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核所有缺貨審核，確定是否為真正的缺貨查找缺貨原因重點(diǎn)商品缺貨，對(duì)可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足對(duì)商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)．主力商品，要立即補(bǔ)充貨源檢查所有處于缺貨狀態(tài)或準(zhǔn)缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫(kù)存是否準(zhǔn)確處理跟進(jìn)缺貨商品情況68缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核68那我們?cè)撛趺囱a(bǔ)貨呢???69那我們?cè)撛趺囱a(bǔ)貨呢???69一、單店補(bǔ)貨技術(shù)：70一、單店補(bǔ)貨技術(shù)：701、公式：補(bǔ)貨量=剩余銷售時(shí)間*日均銷售量-庫(kù)存量-未配量-空窗期銷售量711、公式：補(bǔ)貨量=剩余銷售時(shí)間*日均銷售量-庫(kù)存量-未配量-（1）、剩余銷售時(shí)間在生命周期導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期前期，按剩余銷售天數(shù)=交貨周期；在生命周期的成熟期后期、衰退期，一般剩余銷售天數(shù)0-7天。72（1）、剩余銷售時(shí)間在生命周期導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期前期，按（2）、日均銷售量：日均銷售量=銷售量/銷售時(shí)間：日均銷售量：為了使銷售曲線平滑，一般選最近10天；73（2）、日均銷售量：日均銷售量=銷售量/銷售時(shí)間：73(3)空窗期空窗期:庫(kù)存銷售完畢至補(bǔ)貨到貨之間斷貨的時(shí)間74(3)空窗期空窗期:庫(kù)存銷售完畢至補(bǔ)貨到貨之間斷貨的時(shí)間742、舉例：752、舉例：753、練習(xí)：某款每周售賣７件，剩余庫(kù)存１０件，供貨周期為２周，剩余銷售周期還余６周，該款定單還余６件，需一周到貨，請(qǐng)問還需要補(bǔ)貨嗎？補(bǔ)多少？如果供貨周期為2周,請(qǐng)問還需要補(bǔ)貨嗎？補(bǔ)多少？（按貨品生命周期補(bǔ)貨法）763、練習(xí)：某款每周售賣７件，剩余庫(kù)存１０件，供貨周期為２周，商品的盤點(diǎn)盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作保證盤點(diǎn)正確要點(diǎn)注意事項(xiàng)77商品的盤點(diǎn)盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作77盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作明確盤點(diǎn)目的和工作程序員工分工明確，商品歸類清晰盤點(diǎn)前避免頻繁出入商品備好盤點(diǎn)用表同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方78盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作明確盤點(diǎn)目的和工作程序78盤點(diǎn)正確要點(diǎn)把商品的品名．尺碼．單價(jià)．?dāng)?shù)量分別填寫盤點(diǎn)表確定貨柜內(nèi)，箱子中的商品是不是和記錄相符數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量做好盤點(diǎn)店面的現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的進(jìn)行避免影響顧客服務(wù)79盤點(diǎn)正確要點(diǎn)把商品的品名．尺碼．單價(jià)．?dāng)?shù)量分別填寫盤點(diǎn)表79盤點(diǎn)注意事項(xiàng)工具用品事前準(zhǔn)備盤點(diǎn)前說明實(shí)施組織圖和范圍按實(shí)際需要臨時(shí)機(jī)動(dòng)避免漏點(diǎn)盤貨，可采取隨時(shí)抽點(diǎn)盤點(diǎn)前商品集中整理盤點(diǎn)人員心理上做好處理現(xiàn)金般行事區(qū)位由上而下，由左往右２人一組，１人盤點(diǎn)１人記錄，采用復(fù)述點(diǎn)數(shù)法避免念錯(cuò)，聽錯(cuò)，寫錯(cuò)盤點(diǎn)分：季度／月份／周／天／交班／80盤點(diǎn)注意事項(xiàng)工具用品事前準(zhǔn)備80商品的倉(cāng)庫(kù)存放倉(cāng)庫(kù)存放的基本原則：設(shè)有通道或空位；合理放置存貨架；防火／防潮／防雨，設(shè)置防火，滅火設(shè)施亮度，濕度，溫度適當(dāng)具有防盜功能存放標(biāo)準(zhǔn)：收貨，退貨，轉(zhuǎn)貨一律在內(nèi)倉(cāng)

不能存放除貨品，清潔用品，物料以外的雜物貨品分類存放，不能直接放在地面上存放貨品有明確的表示存放貨品不能超高必須符合消防標(biāo)準(zhǔn)保證貨物流通的暢順81商品的倉(cāng)庫(kù)存放倉(cāng)庫(kù)存放的基本原則：設(shè)有通道或空位；81傳播智慧共享才富輝煌終端

Thankyouforyourtime&co-operation傳播智慧共享才富輝煌終端

Thankyoufory演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！店鋪管理制度店鋪管理制度店鋪管理制度85店鋪管理制度2

一、店鋪考勤及作息時(shí)間二、會(huì)務(wù)及會(huì)務(wù)要求三、店鋪衛(wèi)生要求四、店鋪紀(jì)律考核五、店鋪財(cái)務(wù)管理制度六、店鋪設(shè)備管理七、店鋪安全管理相關(guān)內(nèi)容86

一、店鋪考勤及作息時(shí)間相關(guān)內(nèi)容3一、作息時(shí)間及考勤:

門店的經(jīng)營(yíng)為全年365天無休，因此店鋪人員的出勤不同于一般企業(yè)的朝九晚五，而是時(shí)時(shí)要運(yùn)作不息。87一、作息時(shí)間及考勤:門店的經(jīng)營(yíng)為全年365天無休，更換工作服8:45-8:55更換工作服21:50-21:55簽到8:45前晚會(huì)21:35-21:50營(yíng)業(yè)時(shí)間9:45-21:30衛(wèi)生9:25-9:35晨會(huì)召開9:00-9:25化妝8:55-9:00日作息時(shí)間88更換更換簽到晚會(huì)營(yíng)業(yè)化妝日作息時(shí)間5早班時(shí)間8:5515:00晚班時(shí)間15:3021:30交接班89早班時(shí)間8:5515:00晚班時(shí)間15:3021:30交接班（雙休日晚上營(yíng)業(yè)至２２：００）90（雙休日晚上營(yíng)業(yè)至２２：００）7考勤制度執(zhí)行者：助店監(jiān)督者：店長(zhǎng)上交區(qū)域主管時(shí)間：每月２日考勤記錄91考勤制度執(zhí)行者：助店考勤記錄8遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２０－３０分鐘15元錢；代、換班：每月不能超過２次，每次不能超過３天；雙休日、國(guó)定假日不得換班；病、事假：事假須提前１天向店長(zhǎng)申請(qǐng)，事假日數(shù)超２天以上者由店長(zhǎng)請(qǐng)示區(qū)域主管，作好排班批準(zhǔn)后生效；病假需電話及時(shí)申請(qǐng)，并在上班后隨附病歷卡和請(qǐng)假單；曠工：連續(xù)３天無故礦工或１年內(nèi)累計(jì)７天礦工，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行解聘處理；92遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２加班：由店長(zhǎng)填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允許后，安排補(bǔ)休或支付加班費(fèi)；排班：每月25日前店長(zhǎng)定好下月排班，月底公布；用餐時(shí)間：11:30－12:3017:30－18:30

根據(jù)實(shí)際情況安排，錯(cuò)開營(yíng)業(yè)高峰期，但用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)用餐。

93加班：由店長(zhǎng)填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允二、會(huì)務(wù)及會(huì)務(wù)要求94二、會(huì)務(wù)及會(huì)務(wù)要求11店鋪日會(huì)店鋪周會(huì)公司例會(huì)

會(huì)務(wù)95店鋪日會(huì)店鋪周會(huì)公司例會(huì)

會(huì)務(wù)12開早會(huì)的結(jié)構(gòu)96開早會(huì)的結(jié)構(gòu)13生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)

早會(huì)運(yùn)作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧97生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)早會(huì)運(yùn)作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧14晚會(huì)對(duì)生意、運(yùn)作、服務(wù)的總結(jié)人員、暢銷貨品的分析其他情況及工作的交接情況98晚會(huì)對(duì)生意、運(yùn)作、服務(wù)的總結(jié)15三、店鋪衛(wèi)生要求99三、店鋪衛(wèi)生要求16門頭地面貨架道具收銀臺(tái)垃圾箱其它注：隨手清潔100門頭17四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)員工2次，同類錯(cuò)誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長(zhǎng)違反Ａ類雙倍處罰。Ｂ類條例：8條，正式員工一次改正機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)員工二次，同類錯(cuò)誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長(zhǎng)違反A類雙倍處罰。Ｃ類條例：25條，予以辭退。101四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)在崗形象要求

一個(gè)品牌的成功形象取決于三個(gè)：店面形象、產(chǎn)品形象、導(dǎo)購(gòu)形象，但門店和產(chǎn)品還都是生硬的形象，唯有導(dǎo)購(gòu)的形象是靈動(dòng)的。102在崗形象要求一個(gè)品牌的成功形象取決于三五、店鋪財(cái)務(wù)管理每日11點(diǎn)前存入前一天的營(yíng)業(yè)款每天營(yíng)業(yè)前備好零錢，由店長(zhǎng)/收銀員負(fù)責(zé)，收銀臺(tái)鑰匙隨身攜帶收銀員收受假幣自行承擔(dān)，店鋪資金不得借付任何人店鋪所賣廢品所得上繳公司水電費(fèi)、電話費(fèi)在公司規(guī)定額度內(nèi)，超額部分視情況由店內(nèi)自行承擔(dān)103五、店鋪財(cái)務(wù)管理每日11點(diǎn)前存入前一天的營(yíng)業(yè)款20工作用品每月25日公司統(tǒng)一采購(gòu)發(fā)放,飲用水由公司指定送水公司負(fù)責(zé)，不得浪費(fèi)水資源防盜，失貨，正價(jià)按7折賠，打折低于7折按最低售價(jià)賠償（店長(zhǎng)1.5倍；助店1.4倍；導(dǎo)購(gòu)平分）串款差異超出店鋪總庫(kù)存數(shù)千分之五件，每超一件罰10元，流失金額可與串款金額相抵沖贈(zèng)品的如實(shí)登記，打折折扣的真實(shí)性10421六、店鋪的設(shè)備管理電腦音響空調(diào)打印機(jī)照明設(shè)備熨斗105六、店鋪的設(shè)備管理電腦22七、店鋪安全管理106七、店鋪安全管理23常用急救中心電話

急救中心１２０報(bào)警中心１１０火警中心１１９電話查詢１１４107常用急救中心電話

急救中心１２０24店鋪的安全分類

店內(nèi)地面、通道的安全

商品存放的安全

設(shè)施設(shè)備的安全108店鋪的安全分類店內(nèi)地面、通道的安全25緊急事件

火災(zāi)惡劣天氣人身意外突然停電搶劫騷亂威脅恐嚇

109緊急事件火災(zāi)26一

般

處

理

流

程事件報(bào)警

現(xiàn)場(chǎng)觀察

處理方案重點(diǎn)救助事后處理報(bào)告

事件分享110一

般

處

理

流

程事件報(bào)警27緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客停止工作疏散路線人員疏散巡場(chǎng)檢查安全區(qū)域111緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客28各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷觸電脫臼扭傷肢體外傷一氧化碳中毒

112各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷29用電安全原因錯(cuò)誤．超負(fù)荷使用電源

電器漏電地區(qū)性停電方法保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障

通知維修人員及主管，采取有效措施安撫顧客原則迅速就地準(zhǔn)確堅(jiān)持

113用電安全原因錯(cuò)誤．超負(fù)荷使用電源301、人生安全

員工外傷事故顧客受傷事故

1141、人生安全員工外傷事故31各類緊急事件觸電眼睛有異物燒傷或燙傷115各類緊急事件觸電322、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電方法：保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障通知維修人員及主管，采取有效措施，如安撫顧客

1162、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電33３、消防打火警電話“119”。講清楚著火單位和地址、起火部位、燃燒物質(zhì)和燃燒情況報(bào)警后同時(shí)拿起店內(nèi)的消防器材撲火117３、消防34滅火器類別

炮沫滅火器二氧化碳滅火器干粉滅火器１２１１滅火器消防栓118滅火器類別炮沫滅火器35干粉滅火器泡沫滅火器119干粉滅火器泡沫滅火器36

泡沫滅火器使用方法：平穩(wěn)將滅火器提到火場(chǎng)，用指壓緊噴嘴，然后顛倒器身，上下?lián)u晃，松開噴嘴，將泡沫噴射到燃燒物表面。消防栓使用方法：打開消防栓倉(cāng)門，取出水袋，平放打開，將閥頭接在水袋上，對(duì)準(zhǔn)火源，雙手托起筏頭，打開水筏，進(jìn)行滅火。120泡沫滅火器使用方法：37

貨品安全121貨品安全38１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)２）防止偷竊122１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)39防盜場(chǎng)所：

櫥窗飾品區(qū)試衣間倉(cāng)庫(kù)混雜的角落照明較暗的角落123防盜場(chǎng)所：櫥窗40奇裝異服孕婦或抱小孩者上述場(chǎng)所停滯不走動(dòng)拿大袋子的顧客結(jié)群進(jìn)入，行為怪異偷竊者行為特征124奇裝異服偷竊者行為特征41五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏多數(shù)顧客進(jìn)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方進(jìn)行偷竊帶多件衣服進(jìn)行試衣，邊試邊偷藏入衣服內(nèi)125五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中42

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺(tái)好嗎？這件衣服需要為您包裝嗎？付款在這邊，小姐！語言應(yīng)對(duì)126

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺(tái)好嗎？這件衣服需要為斷定偷竊注意點(diǎn)

不要以對(duì)待偷竊者的態(tài)度來對(duì)待冷靜自然的說話不要以調(diào)查的態(tài)度，細(xì)聽顧客說明盡可能往顧客弄錯(cuò)而讓其購(gòu)買的方向處置不要讓其他顧客有不愉快的感覺127斷定偷竊注意點(diǎn)44處理偷竊者的原則處理事件時(shí)，應(yīng)在公開場(chǎng)合與其他同事協(xié)助處理必要時(shí)撥110對(duì)未滿18歲的未成年人，即時(shí)通知監(jiān)護(hù)人來協(xié)商處理128處理偷竊者的原則處理事件時(shí)，應(yīng)在公開場(chǎng)合45讓我們休息一下吧!129讓我們休息一下吧!46店鋪商品手冊(cè)店鋪商品手冊(cè)一．商品的構(gòu)成二．商品的收貨三．商品的退貨四．商品的補(bǔ)充與整理五．商品的盤點(diǎn)六．商品的倉(cāng)庫(kù)存放七．商品損耗控制131一．商品的構(gòu)成48商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量商品構(gòu)成內(nèi)容主力商品感覺性商品季節(jié)性商品選購(gòu)性商品

輔助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品

基本商品價(jià)廉物美的商品常備的商品日用性的商品

132商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量49商品的收貨收貨的基本原則：誠(chéng)實(shí)．正確．安全133商品的收貨收貨的基本原則：誠(chéng)實(shí)．正確．安全50收貨流程：卸貨審閱單據(jù)驗(yàn)貨確認(rèn)依電腦系統(tǒng)操作入倉(cāng)整理134收貨流程：51商品的退換135商品的退換52退貨顧客在購(gòu)買商品后的3天時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金換貨顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì)量問題商品按國(guó)家有關(guān)部門法律只能作換貨處理

136退貨顧客在購(gòu)買商品后的3天時(shí)間53顧客需憑購(gòu)物單據(jù)更換貨品凡已穿著損壞或經(jīng)修改之貨品不退還任何減價(jià)貨品不退還顧客只可于出單之店鋪更換貨品每件貨品只可更換一次原則137顧客需憑購(gòu)物單據(jù)更換貨品原54退換貨的規(guī)定時(shí)限退貨時(shí)間以當(dāng)天時(shí)間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨

換貨時(shí)間以當(dāng)天時(shí)間為準(zhǔn)于7天內(nèi)可換貨138退換貨的規(guī)定時(shí)限退貨時(shí)間以當(dāng)天時(shí)間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨5513956退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）140退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）57退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素141退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素58退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放必須用膠帶包裝好并存放在紙箱內(nèi)，外箱必須有明確的標(biāo)識(shí)返修貨品需填寫返修單，內(nèi)容包括時(shí)間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號(hào)＼色號(hào)＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，并注明需返店返修時(shí)間為一個(gè)星期次品退倉(cāng)，填寫退貨單，內(nèi)容包括時(shí)間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號(hào)＼色號(hào)＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，再依電腦系統(tǒng)操作142退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放59

退貨的操作流程143退貨的操作流程60受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與顧客溝通處理方案決定退貨判斷權(quán)限依電腦系統(tǒng)操作現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金退貨商品的處理144受理顧客的商品．憑證61

換貨的操作流程145換貨的操作流程62受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨顧客選購(gòu)商品依電腦系統(tǒng)操作換商品的處理146受理顧客的商品．憑證63

一、貨品補(bǔ)貨147一、貨品補(bǔ)貨64銷售業(yè)績(jī)下滑導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)水平，不利于門店形象的維護(hù)導(dǎo)致顧客的不信任．甚至懷疑商品經(jīng)營(yíng)實(shí)力貨架空間的浪費(fèi)缺貨的危害148銷售業(yè)績(jī)下滑缺貨的危害65缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確系統(tǒng)中的庫(kù)存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯(cuò)誤某些商品漏訂貨顧客的集中購(gòu)買商品的特價(jià)等因素導(dǎo)致商品熱銷生產(chǎn)商缺貨不能滿足供給149缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確66缺貨的分析

缺貨數(shù)量缺貨超過２周以上的商品數(shù)量目前缺貨且無未來訂單的數(shù)量150缺貨的分析

缺貨數(shù)量67缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核所有缺貨審核，確定是否為真正的缺貨查找缺貨原因重點(diǎn)商品缺貨，對(duì)可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足對(duì)商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)．主力商品，要立即補(bǔ)充貨源檢查所有處于缺貨狀態(tài)或準(zhǔn)缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫(kù)存是否準(zhǔn)確處理跟進(jìn)缺貨商品情況151缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核68那我們?cè)撛趺囱a(bǔ)貨呢???152那我們?cè)撛趺囱a(bǔ)貨呢???69一、單店補(bǔ)貨技術(shù)：