戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目

二00五年一月戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目總述第一部分目錄為什么做“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”做了什么？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”帶來什么創(chuàng)新與改進(jìn)？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”有什么意義？對(duì)照集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)，江蘇電信通過戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能細(xì)化建設(shè)世界級(jí)的若干重大問題，加快建設(shè)世界級(jí)的進(jìn)程CAPEX占收入比：

發(fā)達(dá)市場(chǎng)15-20%；發(fā)展中市場(chǎng)

20-30%全員勞動(dòng)生產(chǎn)率(人民幣萬元/人)：發(fā)達(dá)市場(chǎng)>=300萬；發(fā)展中市場(chǎng)>=75萬規(guī)模業(yè)務(wù)收入：世界排名前15名業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率: 與GDP增長(zhǎng)相當(dāng)價(jià)值

發(fā)達(dá)市場(chǎng)發(fā)展中市場(chǎng)凈利潤(rùn)率:>=10%>=10%已投資本回報(bào)率：>=12%>=8%

自由現(xiàn)金流占收入比:>=20%>=10%能力客戶領(lǐng)先占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增量份額–均高于主要運(yùn)營(yíng)商平均水平運(yùn)營(yíng)卓越收入EBITDA率：>=45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)收入比：

>=25%資源高效世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的綜合參考標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信建設(shè)世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)能力參考標(biāo)準(zhǔn)客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越資源高效創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)主要競(jìng)爭(zhēng)能力基本發(fā)展領(lǐng)先最佳現(xiàn)狀目標(biāo)1234

與世界級(jí)相比有多大差距?哪些能力是長(zhǎng)板?哪些能力是短板?

近期應(yīng)重點(diǎn)提升哪些能力?如何參照最佳實(shí)踐提升重點(diǎn)能力?如何協(xié)調(diào)提升各方面能力?12345江蘇電信怎樣加快建設(shè)世界級(jí)？目錄為什么做“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”做了什么？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”帶來什么創(chuàng)新與改進(jìn)？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)”有什么意義？戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)是基于集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略舉措的標(biāo)桿管理及標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，主要包括競(jìng)爭(zhēng)能力全面對(duì)標(biāo)及整體提升、競(jìng)爭(zhēng)能力重點(diǎn)杠桿深入分析及改進(jìn)TSOE掃描差距分析問題提煉明確提升杠桿競(jìng)爭(zhēng)能力整體提升路徑圖全面對(duì)標(biāo)環(huán)境分析重點(diǎn)改進(jìn)國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐總結(jié)資源條件分析重點(diǎn)杠桿深入調(diào)研重點(diǎn)杠桿問題提煉確定重點(diǎn)杠桿改進(jìn)方向和路徑重點(diǎn)杠桿近期改進(jìn)方案國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐總結(jié)資源條件分析主要分析提升方案環(huán)境分析近期關(guān)鍵問題戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)前期研究形成的全面對(duì)標(biāo)分析報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖、重點(diǎn)杠桿改進(jìn)方案等一系列主要成果，初步細(xì)化了江蘇電信加快建設(shè)世界級(jí)的五大問題4.成果實(shí)施1.全面對(duì)標(biāo)分析2.重點(diǎn)/次重點(diǎn)杠桿深入分析、制定整體/重點(diǎn)改進(jìn)方案04年8月16日主要成果12月17日實(shí)施階段3.總結(jié)驗(yàn)收實(shí)施準(zhǔn)備05年1月19日9月17日項(xiàng)目研究階段研究階段驗(yàn)收暨實(shí)施啟動(dòng)會(huì)全面對(duì)標(biāo)分析主報(bào)告TSOE競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)標(biāo)分析報(bào)告市場(chǎng)專題對(duì)標(biāo)分析報(bào)告運(yùn)維專題對(duì)標(biāo)分析報(bào)告投資管控專題對(duì)標(biāo)分析報(bào)告全面對(duì)標(biāo)及問題聚焦七步法競(jìng)爭(zhēng)能力整體提升路徑圖競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖實(shí)施流程商客渠道能力提升方案運(yùn)維人員配置優(yōu)化方案收入指標(biāo)分配優(yōu)化模型投資效益監(jiān)控和后評(píng)估工具體系營(yíng)銷管控分析及改進(jìn)建議產(chǎn)品管理分析及改進(jìn)建議信息化管控改進(jìn)建議供應(yīng)鏈管理分析改進(jìn)建議競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖制定方法江蘇試點(diǎn)研究階段總述商客渠道能力

提升試點(diǎn)方案運(yùn)維人員配置優(yōu)化試點(diǎn)方案科爾尼后續(xù)支撐計(jì)劃戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)重點(diǎn)改進(jìn)一般方法商客渠道能力提升方法運(yùn)維人員配置優(yōu)化方法收入指標(biāo)分配優(yōu)化模型知識(shí)點(diǎn)投資效益監(jiān)控和后評(píng)估工具體系知識(shí)點(diǎn)

與世界級(jí)相比有多大差距?哪些能力是長(zhǎng)板?哪些能力是短板?

近期應(yīng)重點(diǎn)提升哪些能力?如何參照最佳實(shí)踐提升重點(diǎn)能力?如何協(xié)調(diào)提升各方面能力?12345初步回答了前述的五大問題

與世界級(jí)相比有多大差距？全面對(duì)標(biāo)顯示，江蘇電信2004年6月的綜合指標(biāo)已接近集團(tuán)制定的世界級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)注（1）：反算為全年的指標(biāo)值（半年值X2）來源：中國(guó)電信集團(tuán)數(shù)據(jù)，江蘇電信對(duì)標(biāo)分析實(shí)力指標(biāo)客戶領(lǐng)先規(guī)模指標(biāo)運(yùn)營(yíng)卓越創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)資源高效價(jià)值指標(biāo)業(yè)務(wù)收入

(人民幣億元)增長(zhǎng)率

(%)(人民幣

萬元)收入EBITDA率成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)收入比(1)1.1

江蘇電信與世界級(jí)相比有多大差距？在競(jìng)爭(zhēng)能力的4大方面和14個(gè)維度，江蘇電信均領(lǐng)先于集團(tuán)平均水平，但與世界級(jí)目標(biāo)仍有一定差距來源：江蘇電信對(duì)標(biāo)分析客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越資源高效創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)能力中國(guó)電信集團(tuán) 江蘇電信 世界級(jí)目標(biāo)1234基本發(fā)展領(lǐng)先最佳產(chǎn)品管理銷售管理客戶理解客戶服務(wù)1.92.041.922.15價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營(yíng)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維監(jiān)管公關(guān)管理1.931.81.932.31網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理財(cái)務(wù)資源管理人力資源管理2.01.842.072.06創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新機(jī)制1.981.95客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越資源高效創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)1.2

江蘇電信的哪些能力是長(zhǎng)板？在競(jìng)爭(zhēng)能力的37個(gè)子維度中，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、客戶細(xì)分等一些子維度的能力狀況相對(duì)領(lǐng)先，應(yīng)繼續(xù)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐，盡快達(dá)到世界級(jí)水平，并追求卓越注（1）：排序按得分由高向低的順序2.1

建立了大客戶跨本地網(wǎng)一站式派單流程設(shè)立了維護(hù)核心骨干崗位從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾?，?shí)現(xiàn)了全面競(jìng)爭(zhēng)上崗，和收入與崗位掛鉤建立了每百元收入人工成本預(yù)算分配機(jī)制已經(jīng)設(shè)計(jì)了詳細(xì)可行的客戶認(rèn)領(lǐng)辦法實(shí)現(xiàn)了全面預(yù)算管理和資金的集中管理已開展成本費(fèi)用歸結(jié)數(shù)據(jù)積累工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了成熟的基于收入和ABC地區(qū)分類的投資分配體系，并開始考慮效益指標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)省公司集中采購(gòu)和省市公司采購(gòu)操作的分級(jí)管理體系大客戶部已致力于開發(fā)針對(duì)客戶的解決方案，提供定制化服務(wù)促銷措施能夠做到有計(jì)劃實(shí)施已實(shí)現(xiàn)專業(yè)網(wǎng)管的集中電子運(yùn)維管理流程到位，能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)派單能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)，對(duì)大客戶能實(shí)現(xiàn)跨本地網(wǎng)一站式服務(wù)已實(shí)現(xiàn)的成果江蘇電信的哪些能力是短板？計(jì)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)管理、創(chuàng)新手段、IT規(guī)劃等一些子維度的能力狀況相對(duì)滯后，短期內(nèi)應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵問題迅速改進(jìn)提升，力爭(zhēng)用三年時(shí)間逐步達(dá)到世界級(jí)水平注（1）：排序按得分由低向高的順序2.2

IT：4個(gè)子維度創(chuàng)新：3個(gè)子維度產(chǎn)品：2個(gè)子維度其他方面：前端營(yíng)銷（品牌和計(jì)費(fèi)）：2個(gè)子維度后端運(yùn)營(yíng)（監(jiān)管和合作伙伴）：2個(gè)子維度后端資源高效（投資和人力）：2個(gè)子維度江蘇電信信近期應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)提提升那些些能力？？基于全全面對(duì)標(biāo)標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析，，為了盡盡快成為為“具有有國(guó)際競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的區(qū)域運(yùn)運(yùn)營(yíng)商””，聚焦焦了15個(gè)戰(zhàn)略性性的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力提提升杠桿桿，其中中選定8個(gè)重點(diǎn)/次重點(diǎn)點(diǎn)杠桿詳詳細(xì)制定定能力提提升三年年路徑圖圖，選定定4個(gè)重重點(diǎn)杠桿桿深入對(duì)對(duì)標(biāo)并實(shí)實(shí)施速贏贏改進(jìn)產(chǎn)品管理理體系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)品組合合開發(fā)管管理渠道能力力提升收入指標(biāo)標(biāo)分配方方法改進(jìn)進(jìn)省公司營(yíng)營(yíng)銷管控控模式改改進(jìn)維護(hù)費(fèi)用用管控持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)前后端SLA體系的建建立和完完善IT管控模式式改進(jìn)采購(gòu)向全全面價(jià)值值鏈管理理過渡存量資產(chǎn)產(chǎn)利用效效率改進(jìn)進(jìn)投資管控控評(píng)估流流程方法法改進(jìn)工程項(xiàng)目目管理加加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃劃和投資資計(jì)劃銜銜接運(yùn)維人員員配置優(yōu)優(yōu)化建立創(chuàng)新新管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)推廣廣流程1234512678910111314153選定為重重點(diǎn)選定為次次重點(diǎn)1138691513圈大小表示估計(jì)的價(jià)值大小72141451012緊迫性本項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行的可行性江蘇電信信如何參參照最佳佳實(shí)踐提提升重點(diǎn)點(diǎn)能力？？通過現(xiàn)現(xiàn)狀分析析，參照照國(guó)際最最佳實(shí)踐踐，設(shè)計(jì)計(jì)重點(diǎn)杠杠桿的改改進(jìn)方案案4設(shè)計(jì)重點(diǎn)點(diǎn)杠桿的改改進(jìn)方案案研究國(guó)際際最佳實(shí)實(shí)踐診斷重點(diǎn)點(diǎn)杠桿領(lǐng)域問題題4個(gè)速贏改改進(jìn)舉措措：明確覆蓋蓋策略，，并調(diào)整整渠道人人員數(shù)目目明確渠道道人員保保存激增增搶新的的流程與與職責(zé)改善目前前考核制制度，充充分鼓勵(lì)勵(lì)保存激激增搶新新重新劃分分商客經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)域，，節(jié)省交交通時(shí)間間4個(gè)持續(xù)改改進(jìn)舉措措：改善前后端端協(xié)調(diào)機(jī)制制提升渠道人人員技能優(yōu)化渠道架架構(gòu)優(yōu)化對(duì)區(qū)縣縣局的管理理模式商客渠道能能力提升3個(gè)重點(diǎn)改進(jìn)進(jìn)舉措：理順前后端端工作界面面，優(yōu)化客客戶響應(yīng)工工作進(jìn)一步明確確網(wǎng)維和設(shè)設(shè)維的職責(zé)責(zé)分工加強(qiáng)主動(dòng)性性維護(hù)工作作2個(gè)次重點(diǎn)改改進(jìn)舉措：提高線路維維護(hù)中心人人員能力及及工作效率率提高縣局維維護(hù)工作效效率運(yùn)維人員優(yōu)優(yōu)化配置江蘇電信如如何協(xié)調(diào)提提升各方面面能力？綜綜合考慮各各領(lǐng)域的相相互關(guān)聯(lián)及及影響，設(shè)設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)能能力提升路路徑圖，指指導(dǎo)各方面面能力協(xié)調(diào)調(diào)提升5包含以下要要素：總體體描述/KPI/現(xiàn)狀診斷/目標(biāo)描述/關(guān)鍵成功因因素/資源需求描繪整個(gè)路路徑圖概貌貌，闡述實(shí)實(shí)現(xiàn)能力提提升目標(biāo)的的各類要素素包含以下要要素：重點(diǎn)點(diǎn)杠桿/KPI/舉措/2005年關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)明確下一年年度為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)能力提升升目標(biāo)所要要采取的關(guān)關(guān)鍵措施及及保證這些些措施得以以有效落實(shí)實(shí)的關(guān)鍵考考核指標(biāo)概述路徑圖關(guān)鍵行動(dòng)包含以下要要素：重點(diǎn)點(diǎn)杠桿及里里程碑描述述/責(zé)任部門/里程碑明確各部門門在實(shí)現(xiàn)某某一領(lǐng)域能能力提升中中扮演的角角色及各年年度所要達(dá)達(dá)到的能力力提升目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)各方面面能力協(xié)調(diào)調(diào)提升基于戰(zhàn)略需需要和資源源條件，各各能力提升升杠桿通過過路徑圖相相互協(xié)調(diào)，，統(tǒng)籌推進(jìn)進(jìn)每個(gè)能力提提升杠桿中中，通過路路徑圖實(shí)現(xiàn)現(xiàn)遠(yuǎn)期與近近期行動(dòng)的的協(xié)調(diào)，逐逐步提升目錄為什么做““戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”做了什什么？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”帶來什什么創(chuàng)新與與改進(jìn)？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”有什么么意義？戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)試試點(diǎn)形成全面對(duì)對(duì)標(biāo)分析報(bào)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力整體體提升路徑徑圖、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力重點(diǎn)點(diǎn)杠桿改進(jìn)進(jìn)方案、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力提提升路徑圖圖實(shí)施流程程等4大主主要成果，，以及相應(yīng)應(yīng)的方法工工具能力提升路路徑圖重點(diǎn)杠桿改進(jìn)方案路徑圖實(shí)施施流程全面對(duì)標(biāo)分分析報(bào)告集團(tuán)戰(zhàn)略目目標(biāo)1234全面對(duì)標(biāo)的的主要?jiǎng)?chuàng)新新點(diǎn)與主要要改進(jìn)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)點(diǎn)主要改進(jìn)1.1全面審視企企業(yè)能力，，確定能力力長(zhǎng)、短板板1.2精確化省公公司能力與與集團(tuán)目標(biāo)標(biāo)的差距距1.3基于戰(zhàn)略需需要聚焦能能力提升杠杠桿，確定定重點(diǎn)突破破口1TSOEV2.0版能力提升杠杠桿聚焦及篩選選方法省公司TSOE全面對(duì)標(biāo)分分析工具1.1全面審視企企業(yè)能力，，確定能力力長(zhǎng)、短板板省公司按部門劃分本地網(wǎng)按地域劃分蘇州無錫蘇南揚(yáng)州鎮(zhèn)江蘇中徐州淮安蘇北共回收TSOE能力評(píng)估問問卷168份，其中，，省公司54份、本地網(wǎng)網(wǎng)102份，數(shù)據(jù)采采集點(diǎn)約14000個(gè)得分最高的15個(gè)子緯度得分最低的15個(gè)子緯度能力子緯度得分排序能力子緯度得分排序2.1.2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)2.4811.4.3計(jì)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)管理1.513.4.4績(jī)效管理和薪酬激勵(lì)2.3624.2.1創(chuàng)新手段1.6121.1.3客戶細(xì)分2.3432.2.2合作伙伴管理1.6333.1.1財(cái)務(wù)管理職能定位2.2843.3.1IT規(guī)劃1.6543.1.2資本支出的分配2.2851.2.2產(chǎn)品組合管理1.7352.2.1采購(gòu)及供應(yīng)鏈管理2.2363.1.3資產(chǎn)和投資管理1.7361.2.3總體解決方案2.1971.2.1單個(gè)產(chǎn)品管理1.7871.3.3促銷管理2.1882.3.2IT服務(wù)提供1.882.1.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)2.1591.3.1品牌管理1.8391.4.2服務(wù)需求管理2.15102.4.1監(jiān)管政策管理1.85101.1.2市場(chǎng)分析2.15114.2.3創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)1.88111.3.2銷售渠道管理2.11124.1.1創(chuàng)新文化氛圍1.89121.4.1訂單處理2.11133.4.2人力資源能力管理1.92134.1.2創(chuàng)新思想2.07142.3.3IT系統(tǒng)維護(hù)1.92144.2.2創(chuàng)新知識(shí)管理2.07152.3.1IT系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施1.94151.2精確化省公公司能力與與集團(tuán)“世世界級(jí)”目目標(biāo)的差差距0.350.900.960.580.690.870.911.070.951.001.160.730.820.650.000.200.400.600.801.001.201.40客戶理解產(chǎn)品管理銷售管理客戶服務(wù)價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)管和公關(guān)管理財(cái)務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新機(jī)制網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力緯度能力得分差差距IT資源管理監(jiān)管和公關(guān)管理銷售管理財(cái)務(wù)資源管理IT運(yùn)營(yíng)管理差距最大的5個(gè)能力緯度客戶理解客戶服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)人力資源管理差距較小的5個(gè)能力緯度與集團(tuán)2007年世界級(jí)能能力目標(biāo)參參考相比，，江蘇電信信所有能力力緯度都還還存在不小小的差距，，其中有9個(gè)能力維度度的分?jǐn)?shù)相相差在0.8分以上戰(zhàn)略問題分分析、匯報(bào)報(bào)，確認(rèn)能能力提升杠杠桿關(guān)鍵問題三三維綜合分分析、排序序問題結(jié)構(gòu)化化梳理，選選擇關(guān)鍵問問題1.3基于戰(zhàn)略需需要聚焦能能力提升杠杠桿，確定定重點(diǎn)突破破口問題及原因因回訪、修修正，問題題篩選TSOE能力子維度度問題及原原因分析產(chǎn)品管理體體系轉(zhuǎn)型產(chǎn)品組合開開發(fā)管理渠道能力提提升收入指標(biāo)分分配方法改改進(jìn)省公司營(yíng)銷銷管控模式式改進(jìn)維護(hù)費(fèi)用管管控持續(xù)改改進(jìn)前后端SLA體系的建立立和完善IT管控模式改改進(jìn)采購(gòu)向向全面面價(jià)值值鏈管管理過過渡存量資資產(chǎn)利利用效效率改改進(jìn)投資管管控評(píng)評(píng)估流流程方方法改改進(jìn)工程項(xiàng)項(xiàng)目管管理加加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃和和投資資計(jì)劃劃銜接接運(yùn)維人人員配配置優(yōu)優(yōu)化建立創(chuàng)創(chuàng)新管管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)推推廣流流程123451267891011131415選定為為重點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)過層層層提提煉、、歸納納，根根據(jù)江江蘇電電信建建設(shè)成成為““具有有國(guó)際際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的區(qū)域域運(yùn)營(yíng)營(yíng)商””的戰(zhàn)戰(zhàn)略需需要，，確定15個(gè)具有有戰(zhàn)略略意義義的能能力提提升杠杠桿TSOE能力環(huán)環(huán)節(jié)問問題及及原因因分析析TSOE戰(zhàn)略對(duì)對(duì)標(biāo)問問卷發(fā)發(fā)放、、回收收選定為為次重重點(diǎn)1138691513圈大小表示估計(jì)的價(jià)值大小72141451012緊迫性本項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行的可行性關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)能能力整整體提提升路路徑圖圖能力提提升路路徑圖圖重點(diǎn)杠杠桿改進(jìn)方方案路徑圖圖實(shí)施施流程程全面對(duì)對(duì)標(biāo)分分析報(bào)報(bào)告集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)1234競(jìng)爭(zhēng)力力提升升路徑徑圖的的主要要?jiǎng)?chuàng)新新點(diǎn)與與主要要改進(jìn)進(jìn)2.1參考競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升路路徑圖圖制定定的方方法、、模板板和流流程，，有助助于增增強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力持持續(xù)提提升工工作的的操作作性2.2采用較較為規(guī)規(guī)范的的校驗(yàn)驗(yàn)方法法，有有助于于保證證競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力提升升路徑徑圖的的正確確性、、完整整性和和操作作性2.3從競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升三三年路路徑圖圖細(xì)化化得出出年度度競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力提升升執(zhí)行行圖，，有助助于根根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略需需要精精確推推進(jìn)年年度工工作任任務(wù)的的實(shí)施施路徑圖圖的制制定方法與與模板板年度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升執(zhí)執(zhí)行圖圖制定定“四四步法法”路徑圖圖校驗(yàn)方方法主要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新點(diǎn)點(diǎn)主要改改進(jìn)22.1參考競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升路路徑圖圖制定定的方方法、、模板板和流流程，，有助助于增增強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力持持續(xù)提提升工工作的的操作作性三年提提升路路徑圖圖描述現(xiàn)狀診診斷目標(biāo)描描述關(guān)鍵成成功因因素資源需需求KPIICAR200720062005里程碑碑責(zé)任部部門主要改改進(jìn)杠杠桿及及里程程碑描描述戰(zhàn)略舉舉措2005年關(guān)鍵鍵行動(dòng)動(dòng)KPI戰(zhàn)略主主題KPI年度關(guān)關(guān)鍵行行動(dòng)和和KPI競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升概概要確定提升目標(biāo)制定實(shí)施方案實(shí)施分分解管管控方向明明確過程把把握責(zé)任明明確持續(xù)推推進(jìn)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略內(nèi)部環(huán)環(huán)境外部環(huán)環(huán)境閉環(huán)管理2.2采用較較為規(guī)規(guī)范的的校驗(yàn)驗(yàn)方法法，有有助于于保證證競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力提升升路徑徑圖的的正確確性、、完整整性和和操作作性競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升杠杠桿內(nèi)內(nèi)容描描述競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升杠杠桿的的描述述是否否清楚楚?要達(dá)到到的目目的相相對(duì)公公司現(xiàn)現(xiàn)狀是是否有有顯著著改進(jìn)進(jìn)?實(shí)施該該競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力提升升杠桿桿是否否影響響公司司價(jià)值值創(chuàng)造造？主要問問題診診斷現(xiàn)狀診診斷是是否考考慮了了對(duì)標(biāo)標(biāo)結(jié)果果?所列問問題是是否與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手或可可比公公司有有差距距?所列問問題是是否得得到部部門具具體工工作人人員及及領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)認(rèn)同同？所列問問題是是否由由事實(shí)實(shí)支持持？所列問問題是是否對(duì)對(duì)公司司有較較大影影響？？KPI及目標(biāo)標(biāo)描述述KPI指標(biāo)能能否反反映該該主題題執(zhí)行行效果果？KPI指標(biāo)是是否具具有可可衡量量性和和可操操作性性？KPI指標(biāo)是是否考考慮了了平衡衡性？？KPI指標(biāo)對(duì)對(duì)公司司是否否有重重大影影響？？確定目目標(biāo)時(shí)時(shí)是否否綜合合了各各種輸輸入？？目標(biāo)是是否可可行？？目標(biāo)是是否有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性？？目標(biāo)與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力提升升杠桿桿描述述是否否一致致？abc主要改改進(jìn)杠杠桿及及各年年子舉舉措主要改改進(jìn)方方面是是否利利用了了“五五種視視角””或?qū)I(yè)框框架？？舉措是是否有有戰(zhàn)略略重要要性？？舉措數(shù)數(shù)量是是否恰恰當(dāng)？？競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升路路徑圖圖是否否接應(yīng)應(yīng)了集集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略？？競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升路路徑圖圖是否否能解解決診診斷得得出的的問題題？是否有有可行行性和和漸進(jìn)進(jìn)性？？能否支支持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升杠杠桿目目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)？部門職職責(zé)是否明明確了了該競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提提升杠杠桿實(shí)實(shí)施中中相關(guān)關(guān)部門門的職職責(zé)?是否與與部門門現(xiàn)有有職責(zé)責(zé)沖突突?公司目目前情情況下下是否否具有有可行行性？？是否為為相關(guān)關(guān)部門門認(rèn)同同？決策者者(A)是否只只有一一個(gè)？？關(guān)鍵成成功因因素及及資源源需求求關(guān)鍵成成功因因素是是否一一個(gè)詞詞或詞詞組？？關(guān)鍵成成功因因素對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力提升升杠桿桿的實(shí)實(shí)施是是否有有重大大影響響？是否否考考慮慮了了行行業(yè)業(yè)狀狀況況及及企企業(yè)業(yè)所所處處的的階階段段？？各關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素間間是是否否具具有有一一致致性性？？關(guān)鍵鍵成成功功要要素素是是否否不不超超過過5個(gè)個(gè)？？資源源需需求求是是否否考考慮慮了了人人、、財(cái)財(cái)、、物物、、技技術(shù)術(shù)、、政政策策、、時(shí)時(shí)間間等等要要素素？？資源源需需求求對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升杠杠桿桿實(shí)實(shí)施施是是否否必必需需？？def2.3從競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升三三年年路路徑徑圖圖細(xì)細(xì)化化得得出出年年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖，，有有助助于于根根據(jù)據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略需需要要精精確確推推進(jìn)進(jìn)年年度度工工作作任任務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)施施年度度戰(zhàn)戰(zhàn)略略舉舉措措的的分分解解細(xì)化化KPI及衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)值值及及業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)區(qū)區(qū)間間細(xì)化化年年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖的的四四個(gè)個(gè)步步驟驟將年年度度戰(zhàn)戰(zhàn)略略舉舉措措系系統(tǒng)統(tǒng)地地分分解解，，形形成成年年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖應(yīng)應(yīng)具具有有邏邏輯輯性性和和系系統(tǒng)統(tǒng)性性，，保保證證戰(zhàn)戰(zhàn)略略舉舉措措及及行行動(dòng)動(dòng)的的一一致致性性通過過標(biāo)標(biāo)桿桿分分析析,歷歷史史績(jī)績(jī)效效表表現(xiàn)現(xiàn),價(jià)價(jià)值值模模型型分分析析,確確定定指指標(biāo)標(biāo)的的目目標(biāo)標(biāo)值值通過過分分析析和和討討論論,設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)值值的的績(jī)績(jī)效效范范圍圍根據(jù)據(jù)主主題題的的KPI進(jìn)一一步步細(xì)細(xì)化化得得到到舉舉措措的的KPI，，以及及關(guān)關(guān)鍵鍵行行動(dòng)動(dòng)的的完完成成標(biāo)標(biāo)志志平衡衡結(jié)結(jié)果果性性指指標(biāo)標(biāo)和和預(yù)預(yù)期期性性指指標(biāo)標(biāo)，，財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)和和非非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)描述述審視視年年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖，，保保持持與與三三年年競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升路路徑徑圖圖的的一一致致性性重新新審審視視年年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖，，保保持持年年度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升執(zhí)執(zhí)行行圖圖和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力提提升升路路徑徑圖圖的的一一致致性性建立立各各個(gè)個(gè)舉舉措措的的時(shí)時(shí)間間,資資源源和和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的的規(guī)規(guī)劃劃并并在在部部門門間間達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)步驟驟abcd對(duì)年度目標(biāo)予以描述，通常為定性描述針對(duì)該主題對(duì)應(yīng)的KPI設(shè)定年度目標(biāo)值對(duì)舉措設(shè)定KPI及目標(biāo)值明確各部門的職責(zé)將舉措分解到關(guān)鍵行動(dòng)設(shè)定每個(gè)行動(dòng)的完成標(biāo)志安排行動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度安排關(guān)于于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力重重點(diǎn)點(diǎn)杠杠桿桿改改進(jìn)進(jìn)方方案案能力力提提升升路路徑徑圖圖重點(diǎn)點(diǎn)杠杠桿桿改進(jìn)進(jìn)方方案案路徑徑圖圖實(shí)實(shí)施施流流程程全面面對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)分分析析報(bào)報(bào)告告集團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)1234商客客渠渠道道能能力力提提升升的的主主要要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新新點(diǎn)點(diǎn)與與主主要要改改進(jìn)進(jìn)AA.1依靠靠四四種種模模式式中中的的最最佳佳模模式式提提高高商商客客渠渠道道的的主主動(dòng)動(dòng)覆覆蓋蓋能能力力主要要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新新點(diǎn)點(diǎn)主要要改改進(jìn)進(jìn)A.2實(shí)施施商商客客渠渠道道保保存存激激增增搶搶新新的的流流程程與與職職責(zé)責(zé)，，有有效效指指導(dǎo)導(dǎo)商商客客渠渠道道人人員員及及時(shí)時(shí)響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)A.3根據(jù)據(jù)保保存存激激增增搶搶新新的的需需要要優(yōu)優(yōu)化化激激勵(lì)勵(lì)力力度度，，強(qiáng)強(qiáng)化化商商客客渠渠道道人人員員保保存存激激增增搶搶新新的的動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)A.4理順順商商客客渠渠道道區(qū)區(qū)縣縣局局管管控控模模式式，，使使本本地地網(wǎng)網(wǎng)商商客客渠渠道道條條塊塊更更加加協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)運(yùn)作作商客客渠渠道道覆覆蓋蓋優(yōu)優(yōu)化化模型型商客客渠渠道道時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)維維度度流程程與與職職責(zé)責(zé)“超超額額累累進(jìn)進(jìn)制制””、、““提提高高封封頂頂值值法法””等等考考核核方方法法商客客渠渠道道區(qū)區(qū)縣縣局局管控控模模式式專職職培培訓(xùn)訓(xùn)經(jīng)經(jīng)理理等等支支撐撐人人員員崗崗位位A.5充實(shí)實(shí)支支撐撐人人員員崗崗位位，，提提高高商商客客渠渠道道營(yíng)營(yíng)銷銷策策劃劃與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐能能力力A.1依靠靠四四種種模模式式中中的的最最佳佳模模式式提提高高商商客客渠渠道道的的主主動(dòng)動(dòng)覆覆蓋蓋能能力力樓宇市場(chǎng)網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818D.人海戰(zhàn)商客經(jīng)理樓宇市場(chǎng)網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818B.重點(diǎn)覆蓋樓宇市場(chǎng)網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818C.混合模式商客經(jīng)理樓宇市場(chǎng)網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818A.完全電話覆蓋9681896818以利利潤(rùn)潤(rùn)最最大大來來決決定定最最佳佳覆覆蓋蓋策策略略四種種模模式式：：計(jì)算算方方法法：：A.2實(shí)施施商商客客渠渠道道保保存存激激增增搶搶新新的的流流程程與與職職責(zé)責(zé)，，有有效效指指導(dǎo)導(dǎo)商商客客渠渠道道人人員員及及時(shí)時(shí)響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)，，有有助助于于提提升升保保存存激激增增搶搶新新的的效效率率根據(jù)據(jù)““存存量量””、、““增增量量””和和““新新量量””的的不不同同時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)，，分分別別制制定定商商客客經(jīng)經(jīng)理理和和商商客客熱熱線線的的職職責(zé)責(zé)、、配配合合方方式式和和流流程程，，有有效效指指導(dǎo)導(dǎo)其其響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)，，增增進(jìn)進(jìn)商商客客渠渠道道保保存存激激增增搶搶新新效效率率客戶戶經(jīng)經(jīng)理理與與呼呼叫叫代代表表于于激激增增保保存存的的職職責(zé)責(zé)...與相相關(guān)關(guān)流流程程示意意A.3根據(jù)據(jù)保保存存激激增增搶搶新新的的需需要要優(yōu)優(yōu)化化激激勵(lì)勵(lì)力力度度，，提提升升商商客客渠渠道道人人員員保保存存激激增增搶搶新新動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)超額額累累進(jìn)進(jìn)、、提提高高封封頂頂寬帶發(fā)展

個(gè)數(shù)績(jī)效

得分8910應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展超過目標(biāo)值提高封頂值寬帶帶發(fā)發(fā)展展個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)績(jī)效效得得分分891015封頂值達(dá)成值可保留保留的發(fā)展數(shù)數(shù)可以到使用用到之后的月月份，或是兌兌換獎(jiǎng)金鼓勵(lì)客戶經(jīng)理理與呼叫代表表于保存激增增搶新上充分分合作，鼓勵(lì)勵(lì)超額發(fā)展，，有效拉大渠渠道人員績(jī)效效差距，對(duì)保保存量工作有有明確指導(dǎo)采用“呼出一一對(duì)多、呼呼入不掛鉤””模式將商客熱線的的增量與負(fù)責(zé)責(zé)地域的商客客經(jīng)理雙掛鉤鉤商客熱線的存存量收入不與與負(fù)責(zé)地域的的商客經(jīng)理掛掛鉤加入保存量““過程”指標(biāo)標(biāo)對(duì)保存量工作作有明確指導(dǎo)導(dǎo)A.4理順商客渠道道區(qū)縣局管控控模式，使使本地網(wǎng)商客客渠道條塊更更加協(xié)調(diào)運(yùn)作作市場(chǎng)部商客部市場(chǎng)部商客部支局支局支局支局...市公司縣公司無錫全區(qū)商客客收入只負(fù)責(zé)江陰城城區(qū)商客收入入支局總收入(不分客戶戶群)負(fù)責(zé)江陰全區(qū)區(qū)商客收入模式一：以縣縣市場(chǎng)部為中中心管理………模式二：以縣縣商客部為中中心管理………市場(chǎng)部商客部市場(chǎng)部商客部支局支局支局支局...市公司縣公司無錫全區(qū)商客客收入負(fù)責(zé)江陰全區(qū)區(qū)商客收入支局總收入(不分客戶戶群)負(fù)責(zé)江陰全區(qū)區(qū)商客收入以縣局為例A.5充實(shí)支撐人員員崗位，提高高商客渠道營(yíng)營(yíng)銷策劃與業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力支撐人員配置置支撐人員班業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷策劃技術(shù)支撐工作內(nèi)容參閱國(guó)際最佳佳實(shí)踐人數(shù)配配置原則統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)預(yù)算管理、資資料管理、渠渠道管理50人以下的銷售售團(tuán)隊(duì)配置1-3名營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)計(jì)、市場(chǎng)信息息收集、宣傳傳促銷活動(dòng)50人以下的銷售售團(tuán)隊(duì)配置1名業(yè)務(wù)專業(yè)咨詢?cè)?、解決方案案設(shè)計(jì)、IT系統(tǒng)管理約10-15名客戶經(jīng)理配配1名培訓(xùn)經(jīng)理銷售培訓(xùn)約80-100名客戶經(jīng)理配配2-3名支撐人員考核核原則“職責(zé)與KPI平衡”職責(zé)KPI收入與發(fā)展指指標(biāo)不應(yīng)占支支撐人員KPI的大部分支撐商客部門門達(dá)成銷售目目標(biāo)主：支撐執(zhí)行行過程指標(biāo)副：收入與發(fā)發(fā)展商客渠道能力力提升方案的的一系列改進(jìn)進(jìn)舉措，預(yù)期期將有效增強(qiáng)強(qiáng)商客渠道對(duì)對(duì)商客市場(chǎng)的的控制能力提升商客渠道道效率和有效效性2341213提高對(duì)商客市市場(chǎng)的控制能能力速贏舉措長(zhǎng)期杠桿4有效覆蓋職責(zé)與流程改善考核重劃區(qū)域前后端協(xié)調(diào)提升技能渠道架構(gòu)區(qū)縣局管理運(yùn)維人員配置置優(yōu)化的主要要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)與主主要改進(jìn)B.1進(jìn)一步強(qiáng)化市市縣維護(hù)一體體化，逐步向向省市縱向維維護(hù)管控過渡渡B.2強(qiáng)化客響和網(wǎng)網(wǎng)監(jiān)對(duì)后端人人力資源的統(tǒng)統(tǒng)籌調(diào)度，使使后端人員得得到綜合利用用B.3合理細(xì)化專業(yè)業(yè)維護(hù)和綜合合維護(hù)界面，，促進(jìn)維護(hù)工工作的組織協(xié)協(xié)調(diào)更加順暢暢B.4精確制定主動(dòng)動(dòng)性維護(hù)工作作計(jì)劃，通過過增加主動(dòng)性性維護(hù)減少被被動(dòng)排障，提提高維護(hù)工作作效率后端縱向管控控模式運(yùn)維人員綜合合調(diào)度模式運(yùn)維人員優(yōu)化化配置方法主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)主要改進(jìn)B專業(yè)化和綜合合化維護(hù)模式維護(hù)事件經(jīng)理制B.1進(jìn)一步強(qiáng)化市市縣維護(hù)一體體化，逐步向向省市縱向維維護(hù)管控過渡渡在縱向管控模模式建立初期期，首先實(shí)現(xiàn)市縣集中中管理；逐步將縣公司司維護(hù)工作納納入市公司后后端綜合考評(píng)評(píng)，考核到分管管領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)業(yè)部門和維護(hù)護(hù)崗位；保留市公司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部，加強(qiáng)后端改改革協(xié)調(diào)、績(jī)績(jī)效考核等管管控職能，促促進(jìn)省市縱向向管控模式逐逐步建立，實(shí)實(shí)現(xiàn)省公司對(duì)對(duì)維護(hù)的集中中管控。強(qiáng)化市縣維護(hù)護(hù)的集中管理理省市縣支撐部門后端部門支撐部門后端部門支撐部門后端部門網(wǎng)絡(luò)部B.2強(qiáng)化客響和網(wǎng)網(wǎng)監(jiān)對(duì)后端人人力資源的統(tǒng)統(tǒng)籌調(diào)度，使使后端人員得得到綜合利用用改進(jìn)點(diǎn)在蘇州調(diào)度系系統(tǒng)基礎(chǔ)上開開發(fā)綜合派單單系統(tǒng)統(tǒng)一的調(diào)配使使得后端人員員的利用率最最大化普通電話障礙礙97系統(tǒng)客響訂單系統(tǒng)統(tǒng)資源管理系統(tǒng)統(tǒng)大客戶一站式式受理系統(tǒng)(業(yè)務(wù)受受理)一點(diǎn)受理系統(tǒng)統(tǒng)

(障礙)跨省(本地網(wǎng)網(wǎng))大客戶業(yè)業(yè)務(wù)開通普通電話電電話業(yè)務(wù)開通通ADSL\LAN業(yè)務(wù)開通ATM、FR、DDN、光纖出租等等帶寬型業(yè)務(wù)務(wù)開通客戶申告的其其他障礙網(wǎng)絡(luò)部各部門門

發(fā)現(xiàn)的障障礙新思維系統(tǒng)綜合維護(hù)人員員專業(yè)維護(hù)人員員線路維護(hù)人員員綜合監(jiān)控人員員資源建設(shè)人員員充分整合的系系統(tǒng)業(yè)務(wù)自動(dòng)開開通系統(tǒng)障礙派單系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源管管理系統(tǒng)員工管理系系統(tǒng)客響中心網(wǎng)監(jiān)中心統(tǒng)一派單預(yù)期目的實(shí)現(xiàn)后端人力力資源信息共共享和統(tǒng)籌安安排維護(hù)工作予以以量化，為績(jī)績(jī)效管理和人人員配備提供供了依據(jù)B.3合理細(xì)化專業(yè)業(yè)維護(hù)和綜合合維護(hù)界面，，促進(jìn)維護(hù)工工作的組織協(xié)協(xié)調(diào)更加順暢暢要點(diǎn)按照專業(yè)化和和綜合化合理理劃分維護(hù)工工作；綜合化側(cè)重于于現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，，專業(yè)化側(cè)重重于遠(yuǎn)程支撐撐；明確第一一責(zé)任人人和考核核機(jī)制網(wǎng)監(jiān)中心：網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的監(jiān)控；局?jǐn)?shù)據(jù)集中制作；障礙、作業(yè)調(diào)度管控網(wǎng)維中心專業(yè)化，核心側(cè)網(wǎng)元修障及日常維護(hù)專業(yè)化，障礙第一人，調(diào)度管控維護(hù)專業(yè)化，匯聚層障礙處理及日常維護(hù)無設(shè)維中心綜合化，所有機(jī)房巡檢，日常維護(hù)綜合化，障礙配合處理，日常維護(hù)綜合化，一般障礙處理，日常維護(hù)專業(yè)化，所有設(shè)備派障及日常維護(hù)交換：傳輸：數(shù)據(jù)：動(dòng)力：網(wǎng)維中心:１、核心設(shè)備所有障礙處理、端局非用戶級(jí)障礙處理的第一責(zé)任人

２、所有傳輸網(wǎng)絡(luò)故障處理的第一責(zé)任人

３、接入層以上設(shè)備障礙處理的第一責(zé)任人設(shè)維中心:１、交換端局用戶級(jí)故障處理、模塊局(接入網(wǎng))設(shè)備故障處理第一責(zé)任

人

２、大客戶障礙處理的第一責(zé)任人

３、寬帶接入網(wǎng)設(shè)備、大客戶故障處理的第一責(zé)任人

４、動(dòng)力障礙處理的第一責(zé)任人網(wǎng)監(jiān)中心:１、所有障礙發(fā)現(xiàn)、管控的第一責(zé)任人32%19%22%8%36%12%25%30%7%53%20%12%81%13%13%10%6%5%1%7.6%14.2%2%3%7%0%3%6%20%29%3.1%交換換班班傳輸輸業(yè)業(yè)動(dòng)力力班班數(shù)據(jù)據(jù)班班B.4精確確制制定定主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)工工作作計(jì)計(jì)劃劃，，通通過過增增加加主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)減減少少被被動(dòng)動(dòng)排排障障，，提提高高維維護(hù)護(hù)工工作作效效率率網(wǎng)維維中中心心和和設(shè)設(shè)維維中中心心各各項(xiàng)項(xiàng)工工作作量量的的比比例例（1）實(shí)際際工工作作中中主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)工工作作難難以以保保證證落落實(shí)實(shí)其他他業(yè)務(wù)務(wù)開開通通工程程配配合合障礙礙處處理理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)分分析析日常常維維護(hù)護(hù)設(shè)維維中中心心網(wǎng)維維中中心心主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)工工作作占占相相對(duì)對(duì)比比例例較較低低對(duì)主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)工工作作加強(qiáng)強(qiáng)主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)科學(xué)學(xué)制制定定主主動(dòng)動(dòng)維維護(hù)護(hù)作作業(yè)業(yè)計(jì)計(jì)劃劃：：通通過過主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)的的嘗嘗試試性性增增加加，，來來衡衡量量障障礙礙發(fā)發(fā)生生率率的的改改變變，，通通過過成成本本測(cè)測(cè)算算，，科科學(xué)學(xué)制制定定主主動(dòng)動(dòng)維維護(hù)護(hù)作作業(yè)業(yè)計(jì)計(jì)劃劃。。明確確網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)監(jiān)監(jiān)控控中中心心是是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安安全全、、高高效效運(yùn)運(yùn)行行的的第第一一責(zé)責(zé)任任人人，，加加強(qiáng)強(qiáng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)預(yù)警警性性分分析析，，提提出出網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)優(yōu)化化建建議議明確確網(wǎng)網(wǎng)維維中中心心是是網(wǎng)網(wǎng)元元安安全全運(yùn)運(yùn)行行第第一一責(zé)責(zé)任任人人，，加加強(qiáng)強(qiáng)網(wǎng)網(wǎng)元元設(shè)設(shè)備備的的質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)估估運(yùn)維維人人員員優(yōu)優(yōu)化化配配置置方方案案通通過過完完善善組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、優(yōu)優(yōu)化化工工作作流流程程、、規(guī)規(guī)范范維維護(hù)護(hù)界界面面、、加加強(qiáng)強(qiáng)主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)，，達(dá)達(dá)到到人人員員優(yōu)優(yōu)化化配配置置、、提提高高工工作作效效率率的的目目的的速贏贏舉舉措措長(zhǎng)期期舉舉措措１加強(qiáng)強(qiáng)市市縣縣集集中中維維護(hù)護(hù)４理順順后后端端工工作作界界面面２流程程優(yōu)優(yōu)化化、、統(tǒng)統(tǒng)籌籌調(diào)調(diào)度度３精確確制制定定主主動(dòng)動(dòng)性性維維護(hù)護(hù)１省市市縱縱向向集集中中維維護(hù)護(hù)２完善善內(nèi)內(nèi)部部SLA的執(zhí)執(zhí)行行３維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)商商品品化化４充分分整整合合的的IT系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維維人人員員配配置置持持續(xù)續(xù)優(yōu)優(yōu)化化運(yùn)維維工工作作效效率率不不斷斷提提升升收入入指指標(biāo)標(biāo)分分配配方方法法研研究究的的主主要要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新新點(diǎn)點(diǎn)與與主主要要改改進(jìn)進(jìn)C.1成熟期業(yè)務(wù)務(wù)用戶發(fā)展展數(shù)預(yù)測(cè)采采用成熟模模型，考慮慮多種因素素，更加合合理C.2提供了一種種預(yù)測(cè)非成成熟期業(yè)務(wù)務(wù)用戶發(fā)展展數(shù)的有效效方法住宅固話用用戶數(shù)預(yù)測(cè)測(cè)S曲線模擬法法小靈通用戶戶數(shù)預(yù)測(cè)瑞利分布＋＋轉(zhuǎn)化率法法寬帶用戶數(shù)數(shù)預(yù)測(cè)潛在空間＋＋轉(zhuǎn)化率法法主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)點(diǎn)主要改進(jìn)單位固話用用戶數(shù)預(yù)測(cè)測(cè)GDP增長(zhǎng)率法CC.1成熟期業(yè)務(wù)務(wù)用戶發(fā)展展數(shù)預(yù)測(cè)采采用成熟模模型，考慮慮多種因素素，更加合合理先發(fā)展省份小靈通和固定電話滲透率關(guān)系分析小靈通對(duì)固話家庭滲透率的替代影響約3－4.5%小靈通推出年份2004年小靈通普及率2005年小靈通推廣力度估計(jì)小靈通對(duì)住宅電話普及率估計(jì)蘇州2001.619.3%全覆蓋4.5%無錫2003.214.3%全覆蓋4.5%。。。。……..…2005年預(yù)測(cè)普及率2005年住宅電話數(shù)增量用戶數(shù)蘇州81.3%171.61無錫84.6%130.31.4。。。?！?.S曲線模擬回回歸預(yù)測(cè)（（考慮更多多因素，預(yù)預(yù)測(cè)更符合合實(shí)際）分析先發(fā)展展省份小靈靈通對(duì)固話話替代影響響的經(jīng)驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)以經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)，，再根據(jù)各各本地網(wǎng)小小靈通歷史史發(fā)展和推推廣力度判判定其對(duì)固固話普及率率的影響以住宅固話話預(yù)測(cè)為例例C.2提供了一種種預(yù)測(cè)非成成熟期業(yè)務(wù)務(wù)用戶發(fā)展展數(shù)的有效效方法全部人口15-65歲網(wǎng)絡(luò)未覆蓋12345小靈通潛在用戶收入分布圖根據(jù)人口構(gòu)構(gòu)成和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋計(jì)算算有效人口口利用瑞利分分布函數(shù)測(cè)測(cè)算小靈通通潛在發(fā)展展空間根據(jù)成熟度度曲線預(yù)測(cè)測(cè)用戶轉(zhuǎn)化化率結(jié)合各地市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特特點(diǎn)和小靈靈通業(yè)務(wù)重點(diǎn)力力度，對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率適當(dāng)當(dāng)調(diào)整2004年底用戶數(shù)潛在發(fā)展空間調(diào)整后轉(zhuǎn)化率2005年增量目標(biāo)蘇州115.397.432%31.2……………采用瑞利分分布、成熟熟度曲線等等科學(xué)預(yù)測(cè)測(cè)方法，使使得對(duì)小靈靈通的預(yù)測(cè)測(cè)更加科學(xué)學(xué)、準(zhǔn)確。。以小靈通預(yù)預(yù)測(cè)為例收入指標(biāo)分分配方法使使收入指標(biāo)標(biāo)分配更加加合理，避避免指標(biāo)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單分配可可能帶來的的收入流失失或透支未未來收益的的風(fēng)險(xiǎn)，有有利于資源源更加合理理配置，促促進(jìn)企業(yè)全全面協(xié)調(diào)可可持續(xù)發(fā)展展本地網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)收入固定電話其他（包括括公用電話話、卡類業(yè)業(yè)務(wù)、租線線、等）潛在市場(chǎng)空空間和轉(zhuǎn)化化率判斷132小靈通寬帶45住宅單位住宅單位從各本地網(wǎng)網(wǎng)城市及農(nóng)農(nóng)村家庭固固定電話普普及率時(shí)間間曲線來判判斷未來增增長(zhǎng)空間，，并根據(jù)其其他省經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)數(shù)據(jù)調(diào)整整小靈通發(fā)發(fā)展對(duì)固話話的影響從新增單位位數(shù)和每個(gè)個(gè)單位平均均電話數(shù)增增長(zhǎng)兩方面面判斷未來來增長(zhǎng)的空空間（假設(shè)設(shè)所有單位位都要裝電電話）根據(jù)在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋到的的有效人囗囗中，收入入達(dá)到一定定門限值以以上的人數(shù)數(shù)來判斷潛潛在空間大大小，并根根據(jù)市場(chǎng)成成熟度曲線線判斷各本本地網(wǎng)2005年潛在用戶戶的轉(zhuǎn)化率率根據(jù)各本地地網(wǎng)家庭電電腦普及率率來判斷未未來潛在空空間大小，，并根據(jù)市市場(chǎng)成熟度度曲線和價(jià)價(jià)格因素判判斷各本地地網(wǎng)2005年潛在用戶戶的轉(zhuǎn)化率率根據(jù)各本地地網(wǎng)總單位位數(shù)與已裝裝寬帶用戶戶數(shù)的差額額判斷未來來潛在增長(zhǎng)長(zhǎng)空間大小小，并根據(jù)據(jù)市場(chǎng)成熟熟度曲線判判斷各本地地網(wǎng)2005年潛在用戶戶的轉(zhuǎn)化率率關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)能力提提升路徑圖圖實(shí)施流程程能力提升路路徑圖重點(diǎn)杠桿改進(jìn)方案路徑圖實(shí)施施流程全面對(duì)標(biāo)分分析報(bào)告集團(tuán)戰(zhàn)略目目標(biāo)1234競(jìng)爭(zhēng)能力提提升路徑圖圖實(shí)施流程程的主要?jiǎng)?chuàng)新新點(diǎn)與主要要改進(jìn)4.1圍繞集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略推進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理，，競(jìng)爭(zhēng)能力提提升路徑圖圖實(shí)施流程程有利于進(jìn)一一步增強(qiáng)戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行力力省公司競(jìng)爭(zhēng)能力提提升路徑圖實(shí)實(shí)施流程主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)點(diǎn)主要改進(jìn)4…………4.1競(jìng)爭(zhēng)能力提提升路徑圖圖實(shí)施流程程有利于進(jìn)一一步增強(qiáng)戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行力力4.實(shí)施施與考核3.制定定年度能力提提升執(zhí)行圖圖2.滾動(dòng)動(dòng)制定三年能力提提升路徑圖圖1.環(huán)境境分析企發(fā)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)/大客客部網(wǎng)發(fā)部其它專業(yè)部部門集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)WTS要求，戰(zhàn)略略規(guī)劃及專專業(yè)規(guī)劃外部環(huán)境分分析工具對(duì)標(biāo)分析工工具填寫并反饋饋問卷，提提供相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)外部環(huán)境分分析報(bào)告對(duì)標(biāo)分析報(bào)報(bào)告匯總各省對(duì)對(duì)標(biāo)結(jié)果設(shè)定三年發(fā)發(fā)展目標(biāo)制定三年路徑圖圖領(lǐng)導(dǎo)意見市場(chǎng)領(lǐng)域能力提升三三年滾動(dòng)規(guī)規(guī)劃網(wǎng)發(fā)領(lǐng)域能力提升三三年滾動(dòng)規(guī)規(guī)劃制定年度提提升計(jì)劃（包括年度度舉措）年度提升計(jì)計(jì)劃（包括年度度舉措）年度專業(yè)部部門計(jì)劃（包括年度度舉措）起草/匯總總年度舉措措年度財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)意見預(yù)算執(zhí)行舉措實(shí)施管管控績(jī)效考核能力提升路路徑圖實(shí)施施流程，使使企業(yè)能從發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略著眼，，考慮遠(yuǎn)期期目標(biāo)與近期舉舉措的銜接接，統(tǒng)籌兼兼顧，確保企業(yè)可可持續(xù)、協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展小結(jié)：戰(zhàn)略略對(duì)標(biāo)基于于集團(tuán)戰(zhàn)略略和最佳實(shí)實(shí)踐，強(qiáng)化化了戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行力傳統(tǒng)的分析析解決問題題的視角戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)分分析解決問問題的視角角集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略行業(yè)最佳實(shí)實(shí)踐與戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和國(guó)際最最佳實(shí)踐相相比，我們們的問題是是什么？實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，，我們要解解決哪些重重點(diǎn)問題？？按照集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略，參照照行業(yè)最佳佳實(shí)踐，重重點(diǎn)問題如如何解決？？如何統(tǒng)籌籌協(xié)同？實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)在行業(yè)中追追求卓越導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困困難的問題題是什么？？克服經(jīng)營(yíng)困困難，要解解決哪些重重點(diǎn)問題？？分析原因，，重點(diǎn)問題題如何解決決？經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困困難克服經(jīng)營(yíng)中中的困難舉措的戰(zhàn)略略視野不足足，各舉措統(tǒng)籌籌協(xié)同不足足精確落實(shí)集集團(tuán)戰(zhàn)略，，各舉措統(tǒng)統(tǒng)籌協(xié)同，，追求行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先目錄為什么做““戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”做了什什么？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”帶來什什么創(chuàng)新與與改進(jìn)？“戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)”有什么么意義？江蘇試點(diǎn)對(duì)對(duì)于推動(dòng)中中國(guó)電信建建設(shè)世界級(jí)級(jí)得出三點(diǎn)點(diǎn)基本啟示示：一要完完善上下聯(lián)聯(lián)動(dòng)的戰(zhàn)略略執(zhí)行機(jī)制制，二要有有通過戰(zhàn)略略對(duì)標(biāo)來提提升競(jìng)爭(zhēng)能能力的成熟熟做法，三三要有不斷斷更新的標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)平平臺(tái)集團(tuán)總部省公司本地網(wǎng)基于集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略開展標(biāo)標(biāo)桿管理和和標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)，持續(xù)對(duì)對(duì)標(biāo)、持續(xù)續(xù)改進(jìn)，是中國(guó)電信