戰(zhàn)略地圖化無形資產(chǎn)為有形成果2

戰(zhàn)略地圖

—化無形資產(chǎn)為有形成果你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理。第一章引論《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理?？蛻魧用鏋榱藵M足客戶，我們必須擅長哪些流程內(nèi)部層面學習與成長層面為了實現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學習和提高為了實現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶財務層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|戰(zhàn)略價值創(chuàng)造的簡單模型財務層面提供了組織成功的最終定義客戶層面定義了目標細分客戶的價值主張內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價值主張無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價值的最終源泉戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張運營管理流程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R＆D組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項原則之上戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾戰(zhàn)略要以差異化的客戶價值主張為基礎投資于無形資產(chǎn)是為了長期的收入增長，削減成本是為了實現(xiàn)短期的財務業(yè)績。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財務目標和長期目標為起點。滿意的客戶是持續(xù)價值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標細分客戶和令他們愉悅的價值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個價值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶滿意而必須傳送價值。價值是通過內(nèi)部業(yè)務流程來創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關注少數(shù)幾個關鍵內(nèi)部流程，這些流程對于建立并傳遞差異化的客戶價值主張是最重要的，我們將這些少量的關鍵流程稱之為戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略包括并存的相互補充的主題運營流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來短期效果；來自于客戶關系增強的收益，會在最初對客戶管理流程改善后6-12個月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來；創(chuàng)新流程通常要花費更長的時間來提高客戶收入和經(jīng)營利潤；加強法規(guī)與社會流程的益處可能要發(fā)生在未來。每一流程在不同時點帶來益處。戰(zhàn)略應該是平衡的，在四個內(nèi)部流程中，每類至少有一個戰(zhàn)略主題被包括進來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無形資產(chǎn)的價值當學習與成長的三個要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時，企業(yè)就具有很高的組織準備度：它有能力動員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。在戰(zhàn)略地圖中，無形資產(chǎn)被分為以下三類：人力資本：員工技能、才干和知識信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡和技術基礎設施；組織資本：文化、領導力、員工協(xié)調(diào)一致、團隊工作和知識管理在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致在下列情況下，組織準備度較高：戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致；信息資本提供至關重要的基礎設施和戰(zhàn)略IT應用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績；文化、領導力、協(xié)調(diào)一致和團隊工作加強了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。第二章戰(zhàn)略地圖利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值不同于管理有形的實物和財務資產(chǎn)創(chuàng)造價值價值創(chuàng)造是間接的價值與戰(zhàn)略環(huán)境有關資產(chǎn)是相互配套的價值是潛在的無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。當無形資產(chǎn)有效地與其它資產(chǎn)（有形的和無形的）結合起來時，它們的價值才能體現(xiàn)出來。對無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對無形資產(chǎn)價值的拙劣估計。無形資產(chǎn)具有潛在價值，但不具有市場價值。無形資產(chǎn)的價值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。無形資產(chǎn)很少能直接影響財務成果，無形資產(chǎn)的改善是通過因果關系鏈來影響財務成果的財務務層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程層層面面學習習與與成成長長層層面面因果果關關系系界定定將將無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)的的邏邏輯輯鏈鏈條條客戶價價值主主張明晰創(chuàng)創(chuàng)造客客戶價價值的的條件件價值創(chuàng)創(chuàng)造流流程界定將將無形形資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)化化為客客戶和和財務務成果果的流流程將資產(chǎn)產(chǎn)和作作業(yè)分分組界定與與價值值創(chuàng)造造協(xié)調(diào)調(diào)一致致且有有機融融合的的無形形資產(chǎn)產(chǎn)長期股股東價價值收入增增長生產(chǎn)率率價格質(zhì)量時間功能伙伴關關系品牌產(chǎn)品/服務務特征征關系形象運營管管理客戶管管理創(chuàng)新管管理法規(guī)與與社會會流程管管理人力資資本組織資資本信息資資本++平衡計計分卡卡框架架使命我們?yōu)闉槭裁疵创嬖谠趦r值什么對對我們們重要要愿景我們希希望的的是什什么戰(zhàn)略我們的的對策策戰(zhàn)略地地圖詮釋戰(zhàn)戰(zhàn)略平衡記記分卡卡指標和和重點點目標值值和行行動方方案我們需需要做做什么么個人目目標我需要要做什什么戰(zhàn)略成成果滿意的的股東東愉快的的客戶戶高效的的流程程士氣高高昂且且訓練練有素的的員工工平衡記記分卡卡是描描述價價值是是什么么和價價值如如何創(chuàng)創(chuàng)造的的連續(xù)續(xù)統(tǒng)一一體中中的一一環(huán)戰(zhàn)略是是什么么？波特認認為，，戰(zhàn)略略就是是選擇擇一套套行動動方案案使企企業(yè)能能夠善善于在在市場場上創(chuàng)創(chuàng)造持持續(xù)性性差異異。持持續(xù)性性差異異能夠夠向客客戶傳傳遞的的價值值超過過競爭爭者，，或者者在相相同價價值下下提供供更低低的成成本。。他說，，“差差異化化源于于行動動方案案及其其實現(xiàn)現(xiàn)方式式的選選擇””。財務層層面：：長短短期對對立力力量的的戰(zhàn)略略平衡衡財務層層面生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略長期股股東價價值提高客客戶價價值增加收收入機機會提高資資產(chǎn)利利用率率改善成成本結結構減少現(xiàn)金支出出減少缺陷：提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管管理能力進行增量投資資減少瓶頸新收入來源（（新的產(chǎn)品、、市場、伙伴伴）改善現(xiàn)有客戶戶的盈利性財務層面提供供了價值的有有形定義客戶層面：戰(zhàn)戰(zhàn)略的基礎是是差異化的價價值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值值提高客戶價值值增加收入機會會提高資產(chǎn)利用用率改善成本結構構財務層面客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇服務伙伴關系品牌功能產(chǎn)品/服務特特征關系形象客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率客戶滿意度創(chuàng)造持續(xù)的差差異化價值主主張是戰(zhàn)略的的核心提供一致、及及時和低成本本的產(chǎn)品和服服務突破現(xiàn)有的業(yè)業(yè)績邊界，提提供令人高度度滿意的產(chǎn)品品和服務為客戶提供最最優(yōu)的解決方方案最終用戶的高高轉(zhuǎn)換成本成本最低的供應商一貫的高質(zhì)量量快速的采購適當?shù)倪x擇總成本最低BestTotalCost產(chǎn)品領先ProductLeader全面客戶解決方案CompleteCustomerSolution系統(tǒng)鎖定SystemLock-in不同價值主張張的客戶目標標表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)產(chǎn)品：速度、尺寸、、精確度、重重量首先進入市場場新細分市場滲滲透客戶生命周期期盈利性客戶保持率每位客戶的產(chǎn)產(chǎn)品和服務數(shù)量量已提供方案的質(zhì)量為輔助廠商增增加價值提供多種選擇擇和方便的接入入提供廣泛使用的標準平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎提供易用的平臺和標準內(nèi)部層面：價價值通過內(nèi)部部業(yè)務流程創(chuàng)創(chuàng)造內(nèi)部流程實現(xiàn)現(xiàn)兩個關鍵的的企業(yè)戰(zhàn)略要要素：1、他們向客客戶生產(chǎn)和傳傳遞價值主張張；2、為了財務務層面的生產(chǎn)產(chǎn)率要素，他他們改善流程程并降低成本本。運營管理流程程客戶管理流程程法規(guī)與社會流流程創(chuàng)新流程生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值值提高客戶價值值增加收入機會會提高資產(chǎn)利用用率改善成本結構構財務層面客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇服務伙伴關系品牌功能產(chǎn)品/服務特特征關系形象客戶價值主張張運營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程程供應生產(chǎn)分銷風險管理法規(guī)與社會流流程創(chuàng)新流程客戶管理流程程提高客戶價值值的流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)品和和服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程機會識別R＆D組合設計/開發(fā)上市環(huán)境安全和健康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面為客戶和股東東創(chuàng)造價值的的內(nèi)部流程學習與成長：：無形資產(chǎn)的的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一一致學習與成長描描述了組織的的無形資產(chǎn)及及其在戰(zhàn)略中中的作用。人力資本：支支持戰(zhàn)略所要要的技能、才才干和知識的的可用性；信息資本：支支持戰(zhàn)略所需需的信息系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡和基基礎設施的可可用性；組織資本：執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略所需需的發(fā)動并持持續(xù)變革流程程的組織能力力。生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價值值提高客戶價值值增加收入機會會提高資產(chǎn)利用用率改善成本結構構財務層面客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇服務伙伴關系品牌功能產(chǎn)品/服務特特征關系形象客戶價值主張張法規(guī)與社會流流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程客戶管理流重重程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程程營運管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的流程戰(zhàn)略工作組群群戰(zhàn)略IT組合合組織變革議程程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準備度內(nèi)部層面學習與成長層面人力資本信息資本組織資本技能培訓知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡文化協(xié)協(xié)調(diào)一致領導力團團隊工作無形資產(chǎn)必須須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)調(diào)一致才能創(chuàng)創(chuàng)造價值第三章運營營管理流程運營管理流程程運營流程為客客戶生產(chǎn)和提提供產(chǎn)品與服服務。運營管管理流程包括括四個重要的的流程：開發(fā)并保持供供應商關系；；生產(chǎn)產(chǎn)品和服服務；向客戶分銷和和提供產(chǎn)品和和服務；管理風險。財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張運營管理流程程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R＆D組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本運營管理財務層面長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略行業(yè)成本領先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用用最大化新收入來源提高客戶份額最低總成本質(zhì)量上乘購買快速及時良好的選擇競爭性價格開發(fā)供應商關關系更低的獲得成成本適時送貨高質(zhì)量供應供應商新理念念外包成熟的非非戰(zhàn)略服務生產(chǎn)產(chǎn)品和服服務更低的生產(chǎn)成成本持續(xù)改進加工周期固定資產(chǎn)利用用率營運資本效率率向客戶分銷更低的服務成成本反應迅速的送送貨時間提高質(zhì)量管理風險財務風險經(jīng)營風險技術風險人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進技能能促進流程改進的技術持續(xù)改進文化化運營管理戰(zhàn)略略地圖模板學習與成長層層面內(nèi)部層面客戶層面1、供應商關關系管理的目目標和指標如如下：目標指標降低獲得成本獲得材料和服務的作業(yè)成本（包括訂貨、接收、檢查、儲存和處理缺陷的成本）；采購成本占采購總價的百分比；電子化采購（EDI或Internet)的百分比；供應商排名：質(zhì)量、交付、成本。獲得適時交付的供應能力從訂貨到收貨的提前期；交貨及時率；訂單遲到率；供應商直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的百分比。開發(fā)高質(zhì)量供應商的能力到達訂貨中每百萬件的次品數(shù)或次品率；送貨免檢的供應商百分比；接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比；運用來自供應商的新理念來自供應商的創(chuàng)新數(shù)量；實現(xiàn)供應商的伙伴關系直接向客戶提供服務的供應商數(shù)量；外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務外包關系數(shù)量；外包伙伴的標桿業(yè)績。2、生產(chǎn)產(chǎn)品品和服務的目目標和指標目標指標降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的成本關鍵運營流程的作業(yè)成本；單位產(chǎn)出的成本（生產(chǎn)相似產(chǎn)品的組織）；營銷、銷售、分銷和管理費用占總劇本的百分比。持續(xù)改進流程持續(xù)改進流程的數(shù)量；減少無效或不增值流程的數(shù)量；每百萬件產(chǎn)品缺陷率；合格率；報廢和廢品率；檢查和測試成本；質(zhì)量總成本（預防、評價、內(nèi)部失敗、外部失?。└倪M流程反應程度周轉(zhuǎn)期（從生產(chǎn)開始到產(chǎn)品完工）；加工時間（產(chǎn)品實際被加工的時間）；加工效率（加工時間占周轉(zhuǎn)期的比率）提高固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設備可靠性（可用于生產(chǎn)的時間的比率）；故障次數(shù)或百分比；靈活性（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務的流程的范圍）。提高營運資本效率日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應收賬款；庫存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（應收賬款周轉(zhuǎn)加上存貨周轉(zhuǎn)期減去應付賬款周轉(zhuǎn)期）3、向客戶分分銷和提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務目標指標降低服務成本向客戶交付和儲存的作業(yè)成本；通過低服務成本渠道到達的客戶比率；快速反應向客戶交貨從訂貨到交付的提前期；從產(chǎn)品/服務完成到可供客戶使用的時間；準時交付率；提高質(zhì)量無缺陷交付項目的百分比；客戶投訴的數(shù)量和頻率。4、風險管理理的目標和指指標目標指標管理財務風險/保持高信用質(zhì)量劣質(zhì)負債比率；壞賬比率；來自利率、外匯或商品價格波動的風險或損失；過時或變質(zhì)存貨；負債權益比率；利息保障倍數(shù)；每月薪水的現(xiàn)金支出。管理運營風險積壓訂單；現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率；管理技術風險與競爭對手相比，產(chǎn)品或工藝的技術排名。運營管理的效效果和效率是是組織向他們們的客戶提供供有吸引力的的價值主張的的重要因素：：競爭性價格和和較低的供應應總成本；質(zhì)量上乘；快速及時的購購買；良好的選擇。。卓越的運營管管理流程提供供的價值主張張，客戶目標標和指標如下下所示：目標指標降低客戶成本；增加客戶利潤相對于競爭對手的價格；客戶的獲得成本；本公司產(chǎn)品和服務的客戶盈利性；向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務每百萬件零缺率或客戶體驗到的缺陷等級的比率；客戶抱怨的數(shù)量和百分比；質(zhì)保事件和現(xiàn)場維修服務的數(shù)量。準時交付產(chǎn)品準時交付比率；客戶提前期（從訂貨到交付）；完美訂單比率（在正確的時間將無缺陷的產(chǎn)品和服務交付到正確的地點）提供良好的選擇衡量客戶需求滿足程度的產(chǎn)品或服務提供狀況指數(shù)；缺貨比率。卓越運營流程程影響直接或或間接的財務務目標和指標標可以概括如如下：目標指標成為行業(yè)中的成本領先者單位成本，將競爭對手作為標桿；單位產(chǎn)出成本的年降低率；成本預算差異百分比；單位產(chǎn)出或每個場所的一般、銷售和管理費用；現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化銷售/資產(chǎn)；存貨周轉(zhuǎn)率；投資效率（新項目的凈現(xiàn)值與投資總額的比率）；可利用生產(chǎn)能力的生產(chǎn)和開發(fā)渠道；準時開票的百分比；增加與現(xiàn)有客戶賬戶份額現(xiàn)有客戶業(yè)務增長比率；增加新客戶的收入來自新客戶的收入金額。驅(qū)動運營管理理改進的學習習與成長層面面的目標和指指標可概括如如下：目標指標開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術培訓的員工百分比；具有6SIGMA”黑帶“水平資格的員工比率或數(shù)量；參加作業(yè)管理、適時制度和限制理論培訓或具有這方面知識的員工比率。推動流程改善和客戶滿意的技術從運營中獲得及時反饋的員工比率；能夠?qū)τ唵吻樾芜M行電子化跟蹤的客戶比率；持續(xù)改善文化持續(xù)改善和知識共享文化的員工調(diào)查；提出流程改善新思路的數(shù)量；采納員工流程改善建議的比率；跨多個部門共享質(zhì)量和流程改善思路的數(shù)量；來自員工建議和行動（成本節(jié)約、缺陷減少、產(chǎn)量提高、處理時間減少）的業(yè)績改善。第四章客客戶管理流程程財務層面客戶層面內(nèi)部流程學習與成長長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張運營管理流程程供應生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R＆D組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本客戶管理財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張客戶選擇客戶獲得客戶保留客戶增長了解細分市場場篩掉非盈利客客戶瞄準高價格客客戶品牌管理宣傳客戶價值值主張客戶化大規(guī)模模營銷獲得/轉(zhuǎn)化客客戶線索開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡絡額外客戶服務務“唯一來源””伙伴關系服務卓越終身客戶交叉銷售解決方案銷售售伙伴/集成管管理客戶教育客戶管理流程程典型的客戶選選擇流程目標標和指標如下下所示：客戶選擇目標指標了解細分客戶細分客戶盈利貢獻篩選非盈利客戶非盈利客戶百分比瞄準高價值客戶戰(zhàn)略客戶數(shù)量管理品牌關于品牌認知和偏好的客戶調(diào)查典型的客戶獲獲得流程目標標和指標如下下所示：客戶選擇目標指標宣傳價值主張品牌認知（調(diào)查）定制化大規(guī)模營銷客戶對活動的響應率；使用促銷樣品的客戶數(shù)量。獲得新客戶客戶線索轉(zhuǎn)化率；獲得每個新客戶的成本；獲得新客戶的壽命周期。開發(fā)經(jīng)銷商和分銷商關系經(jīng)銷商記分卡；經(jīng)銷商調(diào)查反饋。典型的客戶保保留流程目標標和指標如下下所示：客戶選擇目標指標提供優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量；優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評價；解決客戶關注問題或抱怨的時間；客戶對質(zhì)詢初次應答的不滿意比率。創(chuàng)建增值伙伴關系來自單一來源合同的收入比率及金額；提供卓越服務服務水平（來自渠道）創(chuàng)造高度忠誠的客戶客戶份額（贏得客戶某項消費的百分比）；推薦新客戶的數(shù)量；通過現(xiàn)有客戶推薦獲得新客戶的數(shù)量；來自“使徒”客戶的推薦書數(shù)量；忠誠客戶對產(chǎn)品和服務提升的建議數(shù)量。典型的客戶增增長目標和指指標如下所示示：客戶選擇目標指標交叉銷售客戶每位客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量；交叉營銷收入，入門級產(chǎn)品以外的市場或產(chǎn)品創(chuàng)造收入。解決方案銷售聯(lián)合開發(fā)的服務協(xié)議數(shù)量；售后服務的收入/利潤；客戶可獲得的增值服務數(shù)量。與客戶結為伙伴關系單一來源的合同數(shù)量；獲得共享協(xié)議的數(shù)量；從獲得共享協(xié)議中賺取收的收入；與客戶打交道的時間與客戶管理流流程相聯(lián)系的的客戶層面的的指標如下：：客戶選擇目標指標通過有吸引力的價值主張增加客戶滿意度高度滿意客戶的比率增加客戶忠誠度客戶保持率；客戶關系深度造就狂熱的癡迷者客戶推薦業(yè)務的百分比。典型的客戶管管理流程財務務目標和指標標如下所示；；客戶選擇目標指標創(chuàng)建新的收入來源新客戶收入；新產(chǎn)品和服務收入；增加單位客戶的收入客戶份額（荷包份額）增加客戶盈利性客戶盈利性（通過ABC系統(tǒng)來衡量）；非盈利客戶比率；改善銷售效率銷售費用/收入總額；單位銷售成本（通過渠道）；

電子化客戶交易比率?？蛻艄芾砝響?zhàn)略中中的典型型的學習習和成長長目標和和指標如如下所示示：學習與成長層面目標指標人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力；吸引和保留頂級人才人力資本準備度；關鍵員工周轉(zhuǎn)率。信息資本開發(fā)客戶管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合；增加知識分享。客戶應用系統(tǒng)組合準備度；知識管理系統(tǒng)使用程度組織資本創(chuàng)建客戶中心型文化創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致的個人目標員工文化調(diào)查；與BBC客戶流程和成果指標相聯(lián)系的員工目標比率?？蛻艄芾砝淼膶W習習與成長長戰(zhàn)略財務層面面客戶層面面內(nèi)部流程程長期股東東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略改善銷售售效率增加銷售售機會提高客戶戶價值選擇功能服務伙伴關系系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值值主張客戶選擇擇客戶獲得得客戶保留留客戶增長長了解細分分市場篩掉非盈盈利客戶戶瞄準高價價格客戶戶品牌管理理宣傳客戶戶價值主主張客戶化大大規(guī)模營營銷獲得/轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化客戶戶線索開發(fā)經(jīng)銷銷網(wǎng)絡額外客戶戶服務“唯一來來源”伙伙伴關系系服務卓越越終身客戶戶交叉銷售售解決方案案銷售伙伴/集集成管理理客戶教育育市場研究究盈利性分分析市場宣傳傳客戶中心心文化個人目標標協(xié)調(diào)一一致最佳實踐踐分享客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶分析析E調(diào)查/抽樣盈利性分分析顧問銷售售技巧客戶/行行業(yè)知識識產(chǎn)品線知知識客戶中心心文化個人目標標協(xié)調(diào)一一致最佳實踐踐分享客戶信息息系統(tǒng)資產(chǎn)組合合規(guī)劃模模型集成訂單單管理呼叫中心心協(xié)議產(chǎn)品線知知識問題解決決客戶反饋饋客戶中心心文化個人目標標協(xié)調(diào)一一致最佳實踐踐分享客戶交互互中心問題跟蹤蹤系統(tǒng)訂單管理理系統(tǒng)電話銷售售產(chǎn)品線知知識客戶溝通通伙伴管理理客戶中心心文化個人目標標協(xié)調(diào)一一致最佳實踐踐分析數(shù)據(jù)庫營營銷客戶線索索管理銷售隊伍伍自動化化網(wǎng)址設計計人力資本本信息資本本組織資本本學習與成成長層面面層面目標指標財務創(chuàng)造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入荷包份額單位客戶利潤（ABC）銷售成本（渠道）客戶增加客戶滿意度增加客戶忠誠度創(chuàng)造狂熱愛好者高度滿意客戶百分比保護保持率關系深度客戶推薦業(yè)務比率內(nèi)部流程選擇了解細分市場篩掉非盈利客戶瞄準高價值客戶品牌管理細分市場貢獻非盈利客戶比例戰(zhàn)略賬戶數(shù)量品牌意識/偏好獲得客戶價值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開放經(jīng)銷商網(wǎng)絡品牌意識響應率運動客戶線索數(shù)量/轉(zhuǎn)化率經(jīng)銷商品質(zhì)排名保留提供額外客戶服務創(chuàng)造唯一伙伴來源關系提供卓越服務創(chuàng)造終身客戶額外服務客戶數(shù)量唯一來源收入比率服務水準（渠道）客戶生命周期價值增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶數(shù)量單位客戶產(chǎn)品數(shù)量聯(lián)合開發(fā)服務協(xié)議數(shù)量利潤分享協(xié)議數(shù)量/比率與客戶接觸時間學習與成長人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和留住頂尖人才人力資本準備度關鍵員工周轉(zhuǎn)率信息資本開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識共享投資組合運用準備度接觸知識管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個人目標協(xié)調(diào)一致客戶調(diào)查將個人目標與BSC連接客戶管理理計分卡卡模板第五章創(chuàng)創(chuàng)新流流程保持競競爭優(yōu)優(yōu)勢要要求組組織持持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新，，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務和流流程；；成功的的創(chuàng)新新驅(qū)動動客戶戶獲得得率和和增長長率、、利潤潤提高高和客客戶忠忠誠度度；如果沒沒有創(chuàng)創(chuàng)新，，公司司的價價值主主張最最終要要被模模仿，，這將將會造造成組組織對對標準準化產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務只能能進行行價格格競爭爭。當公司司擁有有快速速而又又高效效地向向市場場推出出創(chuàng)新新產(chǎn)品品的能能力時時，公公司就就能創(chuàng)創(chuàng)造出出巨大大的競競爭優(yōu)優(yōu)勢；；杰出的的創(chuàng)新新能力力決定定了行行業(yè)的的領先先地位位。創(chuàng)新的的重要要性和和必要要性四個創(chuàng)創(chuàng)新流流程識別新新產(chǎn)品品和服服務機機會管理研研發(fā)組組合設計和和開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務新產(chǎn)品品和服服務上上市財務層層面客戶層層面內(nèi)部流流程學習與與成長長長期股股東價價值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略改善成成本結結構提高資資產(chǎn)利利用率率增加收收入機機會提高客客戶價價值選擇功能服務伙伴關關系品牌可用性性質(zhì)量價格客戶價價值主主張運營管管理流流程供應生產(chǎn)分銷風險管管理客戶管管理流流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流流程機會識識別R＆D組合合設計/開發(fā)發(fā)上市法規(guī)和和社會會流程程環(huán)境安全和和健康康招聘社區(qū)人力資資本信息資資本文化領導力力協(xié)調(diào)一一致團隊工工作組織資資本創(chuàng)新管管理財務層層面客戶層層面長期股股東價價值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略產(chǎn)品生生命周周期總總成本本管理理新產(chǎn)品品收入入毛利：：新產(chǎn)產(chǎn)品拓展新新市場場首次上上市高性能能產(chǎn)品品客戶價價值主主張識別機機會客戶需需求預預測發(fā)現(xiàn)新新機會會資產(chǎn)組組合管管理選擇和和管理理項目目組合合拓展產(chǎn)產(chǎn)品的的新應應用合作設計和和開發(fā)發(fā)開發(fā)階階段的的產(chǎn)品品管理理減少開開發(fā)周周期減少開開發(fā)成成本上市高速增增長時時間生產(chǎn)成成本、、質(zhì)量量、周周期實現(xiàn)初初始銷銷售目目標內(nèi)部層層面學習與與成長層層面多種技技能開發(fā)、、集成成和加速上上市的的技術術創(chuàng)新文文化人力資資本信息資資本組織資資本創(chuàng)新管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖模模板思想和和機會會創(chuàng)新新流程程的一一些典典型目目標和和指標標包括括：識別機會目標指標預期未來客戶需求花費在關鍵客戶的時間，獲得他們的機會和需求基于新客戶推出的新項目數(shù)量和百分比發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效的或更安全的產(chǎn)品和服務為開發(fā)提出的新項目和概念的數(shù)量確定新增值服務的數(shù)量管理研研發(fā)組組合流流程的的典型型指標標和目目標包包括：：管理研發(fā)組合目標指標為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績和利潤積極管理產(chǎn)品/方案組合項目的實際和預期的組合（高級開發(fā)、平臺、衍生和外包）比較每個項目的實際與預期花費技術排名（獨立對手的當前技術能力研究）項目傳遞途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值拓展（在傳遞途徑中，基于產(chǎn)品原型的客戶反饋和收入計劃）項目組合的選擇性價值。把當前的產(chǎn)品平臺拓展到新的和既有的市場利用既有平臺（瞄準新市場）的項目數(shù)量生命周期延長的項目數(shù)量通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合被許可的產(chǎn)品數(shù)量新市場的合資項目數(shù)量技術或產(chǎn)品伙伴數(shù)量新產(chǎn)品品設計計和開開發(fā)的的目標標指標標如下下：設計和開發(fā)的目標指標管理項目組合專利數(shù)；專利引用數(shù)項目通過率（進入下一步的項目百分比）進入每個產(chǎn)品開發(fā)流程的項目數(shù)量利用階段門分析或其他正式開發(fā)回顧流程的項目百分比減少開發(fā)周期及時交付的項目數(shù)量項目在開發(fā)流程的開發(fā)、試驗和上市階段的平均時間總時間（從概念到上市）管理開發(fā)周期成本每個開發(fā)階段項目的實際與預算費用新產(chǎn)品品上市市的目目標和和指標標產(chǎn)品上市目標指標新產(chǎn)品快速上市從試產(chǎn)到全面實現(xiàn)產(chǎn)能的時間再設計循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的制造成本（實際與目標）新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量從客戶那里獲得的失敗或收益初始保證和現(xiàn)場服務成本消費者對新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全事故量新流程環(huán)境事故量新產(chǎn)品的有效營銷、分銷和銷售新產(chǎn)品的六個月收入（實際與預算）新產(chǎn)品的脫銷或毀約創(chuàng)新流流程與與客戶戶層面面的目目標和和指標標：一個有有效的的創(chuàng)新新流程程的客客戶產(chǎn)產(chǎn)出目目標和和指標標包括括功能能、及及時性性和市市場創(chuàng)創(chuàng)新客戶目標指標為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務的功能新產(chǎn)品/服務的獨特性能（例如，規(guī)格、精密度、散熱、速度、亮度、存儲期、清晰度、耐久性、易用性、反應時間）新產(chǎn)品/服務首次上市相對于競爭者的提前時間首次上市產(chǎn)品/服務的數(shù)量及時上市產(chǎn)品的百分比把產(chǎn)品/服務拓展到新市場平臺產(chǎn)品的新應用領域數(shù)量新市場和細分客戶的收入創(chuàng)新流流程與與財務務層面面的目目標和和指標標財務目標指標研發(fā)投資回報技術投資回報實際和目標盈虧時間（BET）專利的特許權和許可權收入現(xiàn)有客戶的收入增長最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤增長現(xiàn)有客戶的銷售增長百分比新客戶的收入增長使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤管理生命周期成本維修成本占總制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比創(chuàng)新流流程和和學習習與成成長層層面相相聯(lián)接接的目目標和和指標標如下下學習與成長目標指標實現(xiàn)淵博的功能專長關鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率開發(fā)有效的交叉學科和跨職能團隊在交叉學科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團隊有效工作員工比例擁有有效的項目管理領導能力的員工比例為模擬和虛擬模型開發(fā)計算機技術具有先進模型工具知識的研發(fā)員工比例為產(chǎn)品快速上市利用技術有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從科技界捕獲領先知識從外部來源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學和技術能力培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對創(chuàng)新和變革的員工文化調(diào)查第六章章法法規(guī)與與社會會流程程財務層層面客戶層層面內(nèi)部流流程學習與與成長長長期股股東價價值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略改善成成本結結構提高資資產(chǎn)利利用率率增加收收入機機會提高客客戶價價值選擇功能服務伙伴關關系品牌可用性性質(zhì)量價格客戶價價值主主張運營管管理流流程供應生產(chǎn)分銷風險管管理客戶管管理流流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流流程機會識識別R＆D組合合設計/開發(fā)發(fā)上市法規(guī)和和社會會流程程環(huán)境安全和和健康康招聘社區(qū)人力資資本信息資資本文化領導力力協(xié)調(diào)一一致團隊工工作組織資資本法規(guī)與與社會會流程程財務層層面客戶層層面長期股股東價價值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略減少業(yè)業(yè)務執(zhí)執(zhí)行風風險吸引有有社會會意識識的客戶和和投資資者負責的的公民民社區(qū)伙伙伴客戶價價值主主張環(huán)境能源和和資源源消耗耗污水和和廢氣氣排放放固體廢廢物得得置產(chǎn)品環(huán)環(huán)境影影響安全和和健康康安全健康招聘社區(qū)社區(qū)計計劃聯(lián)合非非營利利組織織內(nèi)部層層面學習與與成長層層面投資于于人力力資本培培養(yǎng)清潔技技術社會意意識和責任任文化化多樣性性招聘失失業(yè)者者法規(guī)與與社會會戰(zhàn)略略地圖圖模板板第三篇篇無無形資資產(chǎn)第七章章使使無形形資產(chǎn)產(chǎn)與公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略保保持一一致在本章章，我我們將將討論論無形形資產(chǎn)產(chǎn)如何何成為為持續(xù)續(xù)性價價值創(chuàng)創(chuàng)造的的決定定性因因素平衡計計分卡卡的學學習與與成長長層面面強調(diào)調(diào)了保保持公公司無無形資資產(chǎn)與與戰(zhàn)略略一致致的作作用。。這一一層面面包含含了實實施任任何戰(zhàn)戰(zhàn)略都都必需需的三三種無無形資資產(chǎn)的的目標標和指指標人力資資本信息資資本組織資資本這三個個方面面的目目標必必須與與內(nèi)部部流程程目標標保持持一致致，并并且彼彼此融融合。。無形形資產(chǎn)產(chǎn)應該該基于于其他他無形形和有有形資資產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造的的能力力，而而不是是在沒沒有任任何共共性之之間創(chuàng)創(chuàng)造獨獨立能能力協(xié)調(diào)：：為了了創(chuàng)造造價值值，無無形資資產(chǎn)必必須與與戰(zhàn)略略保持持一致致。戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)協(xié)同是是從無無形資資產(chǎn)中中創(chuàng)造造價值值的最最主要要原則則整合：：無形形資產(chǎn)產(chǎn)戰(zhàn)略略作用用的發(fā)發(fā)揮不不能只只靠孤孤立的的基礎礎。公公司所所有的的無形形資產(chǎn)產(chǎn)的提提高需需要一一體化化計劃劃的支支持描述無無形資資產(chǎn)：：無形資資產(chǎn)：：存在在于公公司內(nèi)內(nèi)，用用來創(chuàng)創(chuàng)造不不同優(yōu)優(yōu)勢的的知識識“，，或””公司司員工工滿足足客戶戶需要要的能能力““人力資資本：１、戰(zhàn)戰(zhàn)略能能力：：執(zhí)行行戰(zhàn)略略活動動所要要求的的技能能、才才干、、技術術訣竅竅等能能力（（８００％的的平衡衡計分分卡包包括這這一目目標））。信息資資本：：２、戰(zhàn)戰(zhàn)略信信息：：支持持戰(zhàn)略略所要要求的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)、知知識運運用和和基礎礎設施施能力力（８８０％％的平平衡計計分卡卡包括括這一一目標標）。。組織資資本：：３、文文化：：執(zhí)行行戰(zhàn)略略所需需要的的共同同使命命、愿愿景和和價值值的意意識和和內(nèi)在在化（（９００％的的平衡衡計分分卡包包括這這一目目標））。４、領領導力力：調(diào)調(diào)動公公司朝朝著戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的的各級級高素素質(zhì)領領導的的可獲獲得性性（９９０％％的平平衡計計分卡卡包括括這一一目標標）。。５、協(xié)協(xié)調(diào)：：組織織各級級的戰(zhàn)戰(zhàn)略與與目標標、激激勵協(xié)協(xié)調(diào)一一致（（７００％的的平衡衡計分分卡包包括這這一目目標））。６、、團團隊隊工工作作：：知知識識、、員員工工資資產(chǎn)產(chǎn)與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略潛潛力力的的共共享享（（６６００％％的的平平衡衡計計分分卡卡包包括括這這一一目目標標））。。無形形資資產(chǎn)產(chǎn)準備備度度準備備度度：：無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)滿滿足足戰(zhàn)戰(zhàn)略略要要求求的的程程度度人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本有形形資資產(chǎn)產(chǎn)短期期資資產(chǎn)產(chǎn)應收收賬賬款款存貨貨長期期資資產(chǎn)產(chǎn)設備備房地地產(chǎn)產(chǎn)商譽譽現(xiàn)金金流動動性性：：資資產(chǎn)產(chǎn)易易于于變變現(xiàn)現(xiàn)流動動性性戰(zhàn)略略通過過戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的直直接接支支持持，，無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)可可以以被被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為有有形形收收入入第八八章章人人力力資資本本準準備備度度財務務層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張運營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程程客戶管理流程程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準備度戰(zhàn)略工作組群群人力資本技能知識價值描述人力資本本準備的框架架確定戰(zhàn)略工作作組群構建能力圖解解評估人力資本本準備度人力資本開發(fā)發(fā)計劃第一步第二步第三步第四步人力資本準備備度戰(zhàn)略步驟驟戰(zhàn)略地圖確定能力圖解人力資本開發(fā)項目人力資本準備度報告確定戰(zhàn)略工作組群評估戰(zhàn)略準備度人力資本準備備模型1234能力圖解模型型知識技能價值有效發(fā)揮作用用的特定工作作知識有效發(fā)揮作用用所要求的特特定工作技能能有效發(fā)揮作用用所要求的一一般價值和行行為A、戰(zhàn)略工作作組組群模型型B、戰(zhàn)略價值值模型10%90%知

識技能價值戰(zhàn)略的重要性性戰(zhàn)略人力資本本開發(fā)模型戰(zhàn)略工作組群群經(jīng)營角色第九章信息息資本準備度度信息資本是新新經(jīng)濟時代創(chuàng)創(chuàng)造價值的原原材料財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張運營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程程客戶管理流程程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準備度戰(zhàn)略IT組合合人力資本交易處理型應用程序信息資本分析型應用程序變革型應用程序技術基礎設施施信息資本準備備度框架描述信息資本本使信息資本與與戰(zhàn)略保持一一致衡量信息資本本準備度信息資本種類描述變革型應用程序變革公司主流業(yè)務模式的系統(tǒng)和網(wǎng)絡分析型應用程序促進信息/知識分析、解釋和共享的系統(tǒng)和網(wǎng)絡技術基礎設施促使有效傳遞和使用信息資本應用程序所要求的共享技術和管理專長交易處理型應用程序使公司基本的重復交易自動化的系統(tǒng)描述信息資本本信息資本組合產(chǎn)品管理客戶管理運營管理財務管理人力管理戰(zhàn)略管理變革型分析型交易型基礎設施信息資本投資資戰(zhàn)略2、投資水平平3、組合（通通過戰(zhàn)略流程程）4、組合（信信息資本種類類）被批準的信息息資本投資計劃劃5、哪個應用用計劃6、投資多少少7、什么時間間1、哪個應用用程序開發(fā)信息資本本的投資戰(zhàn)略略信息資本典型的價值來源典型的預算組合關注成本降低平衡成本和敏捷性關注彈性和敏捷性變革型應用程序快速上升或優(yōu)質(zhì)優(yōu)價導致員工平均收入更高14%5%15%17%分析型應用程序為公司管理提供信息，對信息密集型企業(yè)（客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量）特別要求16%13%20%14%交易處理型應用程序主要關注成本降低12%40%15%11%IT基礎設施創(chuàng)造業(yè)務彈性和整合，培育交叉銷售、新產(chǎn)品引入58%42%50%58%信息資本總支出支出水平（IT支出/收入）所有行業(yè)金融制造零售4.1%7.0%1.7%1.0%信息資本總支出------------低于行業(yè)平均的10%-20%等于行業(yè)平均信息資本總支出---------------------高于行業(yè)平均的10%-25%信息資本的標標桿經(jīng)濟學:韋爾/布羅羅德布特的研研究第十章組織織資本準備度度組織資本定義義為執(zhí)行戰(zhàn)略略所要求的動動員和維持變變革流程的組組織能力擁有較高組織織資本的公司司對公司愿景景\使命\價價值和戰(zhàn)略有有共同的認識識,他們圍繞繞戰(zhàn)略創(chuàng)造了了業(yè)績文化,并且在組織織高層\基層層以及整個公公司共享知識識一般情況下,組織資本有有四個組成部部分:1、文化：執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略所需需要的使命、、愿景和核心心價值的意識識和內(nèi)在化；；2、領導力；；各層級中動動員組織朝著著戰(zhàn)略發(fā)展的的合格領導的的可獲得性；；3、協(xié)調(diào)一致致：個人、團團隊和部門目目標和激勵與與戰(zhàn)略目標的的實現(xiàn)相結合合；4、團隊工作作：整個組織織共享的具有有戰(zhàn)略潛力的的知識。財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張運營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程程客戶管理流程程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準備度組織變革議程程人力資本文化信息資本領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織資本描述組織準備備的框架財務層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構構提高資產(chǎn)利用用率增加收入機會會提高客戶價值值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質(zhì)量價格客戶價值主張張運營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程程客戶管理流程程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學習與成長層面人力資本信息資本組織變革議程程：確定戰(zhàn)略所要要求的新行為為創(chuàng)造價值：1、客戶為中中心：理解客客戶、解決客客戶問題；2、創(chuàng)新：挑挑戰(zhàn)假設，提提出新方法3、提交成果果：為客戶和和股東提交成成果執(zhí)行戰(zhàn)略：4、理解戰(zhàn)略略：理解使命命、愿景和戰(zhàn)戰(zhàn)略；5、責任：確確定方向、目目標值和責任任；6、公開溝通通：創(chuàng)造明晰晰的溝通和反反饋；7、團隊工作作：跨邊界工工作，共享知知識。組織資本支持戰(zhàn)略所要要求的組織動動員和持續(xù)變變革流程的能能力文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作組織變革議程程一般特征描述作用創(chuàng)造價值理解客戶，解決客戶問題挑戰(zhàn)假設，提出新方法；為客戶和股東提交成果創(chuàng)造組織準備度執(zhí)行戰(zhàn)略明確確定使命、愿景、價值和戰(zhàn)略；設定方向、目標值和責任；溝通公開化、提供反饋；跨邊界工作、共享知識；開發(fā)人力資本向別人學習，向自己學習；花費在向別人學習的時間；模范指導，設定個人高標準創(chuàng)造人力資本準備度領導力模型：：關注能力行動氣氛優(yōu)化技術基礎礎設施/電子子商務員工專長：通通過雙重身份份充分發(fā)揮企企業(yè)能力開發(fā)和維持持我們員工的一流流技能薪酬與業(yè)績掛鉤在各級開發(fā)發(fā)領導力、能能力和責任改進全球知識管理和和最佳實踐的的交流提供較高的的系統(tǒng)利用率率吸引和留住住高素質(zhì)員工工人力資本組織資本信息資本開發(fā)戰(zhàn)略員工能力充分發(fā)揮交交叉業(yè)務協(xié)同的的作用例示IR指指導原則共享最佳實踐經(jīng)驗拓展技術能能力人力資本組織資本信息資本吸引和保留留高素質(zhì)員工工關注職業(yè)和技能開發(fā)發(fā)改善員工交流推動變革文文化和員工授權權人力資本組織資本典型的組織織資本戰(zhàn)略略圖解皇冠城堡英格索蘭通用媒體一般特征Hi-Tek領導能力創(chuàng)造價值：客戶為中心創(chuàng)新/冒險提交成果客戶洞察力：杰出的領導理解他們的客戶，牢記他們的客戶，愿意花時間來了解客戶現(xiàn)在和未來的需求，并提出解決方案；突破性思想：杰出的領導向傳統(tǒng)的思想挑戰(zhàn)，關注能力。他們處理復雜事務，確定和開發(fā)新的解決方案，并培育創(chuàng)造力和創(chuàng)新性；驅(qū)動成功：杰出的領導善于尋找以高質(zhì)量、低成本快速完成工作的方法，他們?yōu)樽约旱钠渌嗽O計了挑戰(zhàn)性目標，并能承擔提高業(yè)績帶來的可計算風險。執(zhí)行戰(zhàn)略：理解戰(zhàn)略責任溝通團隊工作團隊領導力：杰出領導的使命與公司一致。他們領導變革和創(chuàng)造緊迫意識來迎接挑戰(zhàn)和實施戰(zhàn)略。他們設定方向、建立目標并富有責任心；公開交流：杰出的領導，實話實說，他們公開與同事、經(jīng)理和下級共享信息，通報“整個”實事，并不單指他們的狀態(tài)。他們在做正確的事情方面起著模范作用；團隊工作：杰出的領導在整個組織內(nèi)與他們的團隊共同工作，他們授權他們的團隊實現(xiàn)卓越。開發(fā)人力資本：學習；指導/開發(fā)；個人貢獻構建能力：杰出的領導關于描述公司的長期能力來產(chǎn)生和維持卓越的成果。他們關注學習；指導/開發(fā)能力：杰出的領導善于幫助別人為現(xiàn)在和未來建立一個強有力的團隊。他們通過表達預期、提供反饋和追求學習機會；杰出的領導執(zhí)行支持公司目標和戰(zhàn)略的方法。他們使自己的需要與公司的需要相一致，支持對整個公司的利益有利的強硬決策；決策：杰出的領導快速、緊迫和堅恝地執(zhí)行公司的強硬決策。他們向作出卓越?jīng)Q策的決策流程輸入資源；對業(yè)務充滿熱情：杰出領導對業(yè)務、贏得市場，以及能為世界提供技術和服務等方面充滿熱情。一般特征領導能力創(chuàng)造價值客戶為中心創(chuàng)新/冒險提交成果關注客戶價值：提交能滿足客戶的高質(zhì)量解決方案，維持強有力客戶關系；開發(fā)關鍵客戶：構建和維持能促進公司市場良好表現(xiàn)的和影響的關系；驅(qū)動創(chuàng)新：促進創(chuàng)新對于變革是公開的；提交成果：對所有利益相關者生產(chǎn)和提交卓越的結果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責任溝通團隊工作全球化愿景：對公司業(yè)務環(huán)境有廣泛的認識，在專長領域的全球開發(fā)是最新的；塑造戰(zhàn)略：理解愿景是如何通過相關職能戰(zhàn)略和實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的行動計劃來實施的；激勵和構建忠誠：溝通是公開和有效的，獲得其他人的支持來共享和支持公司愿景和核心價值；培育整合和團隊工作：跨個人、組織和文化的團隊工作成效表明了公司的文化交流能力。開發(fā)人力資本學習指導/開發(fā)個人貢獻培育組織學習：通過知識轉(zhuǎn)化和智力資的提高，保持業(yè)務的持續(xù)性；財務和業(yè)務專家：理解他們自己業(yè)務領域潛在的財務業(yè)績要素——關注創(chuàng)造價值。Fisco(金融服服務）公司司的領導能能力圖解一般特征領導能力創(chuàng)造價值客戶為中心創(chuàng)新/冒險提交成果在變化的市場中戰(zhàn)略性思考：預期和認識對RMI業(yè)務目標有貢獻的機會和關鍵市場趨勢。在不確定的形勢下，創(chuàng)造一系列與公司愿景和目標保持協(xié)調(diào)一致的未來行動。挑戰(zhàn)和冒險：在各級直接挑戰(zhàn)假設和員工理念。愿意站在可能產(chǎn)生沖突和不流行的一面，鼓勵這些行為。學習變革和創(chuàng)新：領導員工、結構和流程的變革，幫助公司從現(xiàn)在的“在哪里”轉(zhuǎn)向“我們想去哪里”。預測和應對變革產(chǎn)生的機會，通過追求、產(chǎn)生和鼓勵新工作方法，從而產(chǎn)生額外的成果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責任交流團隊工作構建高業(yè)績環(huán)境：在這個環(huán)境下，使命和愿景能清晰界定，業(yè)績目標富進取心，能夠得到反饋并將其用于提高業(yè)績，獎優(yōu)罰劣是看得見摸得著的。負責地實踐承諾：提高對公司產(chǎn)生極大影響的行動方案的責任心。在整個實施過程制定具體的承諾和規(guī)則，闡明自己和他人的作用?？邕吔绻ぷ鳎涸诟鲗蛹?、各部門和各職能單位建立伙伴關系，從而實現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務結果。開發(fā)人力資本樹立內(nèi)外部標桿：與其它外部組織或單位比較RMI的實踐，衡量和比較產(chǎn)品、服務、戰(zhàn)略和流程。自我和他人的：創(chuàng)造一個能培育、加強把開發(fā)和學習的重要性作為業(yè)務優(yōu)先的環(huán)境。持續(xù)的自我評估和改進是楷模，積極尋找?guī)戆l(fā)展和成長的挑戰(zhàn)性機會，支持這一流程的直接報告。風險管理公公司（RMI）（財財產(chǎn)和意外外保險公司司）的領導導能力圖解解第十一章為為你的戰(zhàn)戰(zhàn)略制定戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略的本質(zhì)質(zhì)在于作業(yè)業(yè)，要選擇擇不同方法法執(zhí)行作業(yè)業(yè)，或選擇擇執(zhí)行不同同的作業(yè)長期股東價價值新客戶收入入最大化利用用現(xiàn)有資產(chǎn)產(chǎn)成為行業(yè)成成本領先者者提高客戶賬賬戶份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略略收入增長戰(zhàn)戰(zhàn)略提供一致的的、及時的的、低成本本的產(chǎn)品和和服務最低成本（（最高利潤潤）供應同質(zhì)量優(yōu)異快速購物適當選擇運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會會流程杰出的供應應商關系效率、及時時分銷管理風險提供物質(zhì)和和服務：成本、質(zhì)量量和時間提供及時服務提供方便的的訂單處理流程提供期望的的產(chǎn)品多樣化服務務流程管理管理資本項目防止環(huán)境和和安全事項奉獻于社區(qū)區(qū)”一支能力力充沛、士士氣高昂、、技術熟練練的員工隊隊伍“佃和人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略地圖樣樣板：總成成本最低財務層面客戶層面內(nèi)部層面學習與成長長層面產(chǎn)品領先戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖6西格瑪/TQM流程改進能能力創(chuàng)造電子化化供應商和客戶關系系“更好、更更快、更便便宜”的流流程改造便于知識共共享和復制最佳經(jīng)經(jīng)驗長期股東價價值新產(chǎn)品收入入管理產(chǎn)品生生命周期的總成本毛利潤：新新產(chǎn)品生產(chǎn)率戰(zhàn)略略收入增長戰(zhàn)戰(zhàn)略”將現(xiàn)有業(yè)業(yè)績邊界拓拓展到更高高業(yè)績期望望的產(chǎn)品和和服務“首次上市高業(yè)績產(chǎn)品品：更小、、更快、更輕輕、更酷、、更精確、、更便于儲藏藏、更靚新客戶細分分群體運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會會流程強健靈活的流程快速成長的的供應能力在線試驗和改進快速推出新產(chǎn)品向客戶傳遞遞復雜的新產(chǎn)品和服服務嚴格高新效效的產(chǎn)品開發(fā)從主意到入入市的產(chǎn)品開發(fā)周周期使產(chǎn)品事故故和環(huán)境影響最最小奉獻于社區(qū)區(qū)捕捉客戶對對新產(chǎn)品和服務的思思想”一支能力力充沛、士士氣高昂、、技術熟練練的員工隊隊伍“有創(chuàng)造力的的、多才多藝的員工工：跨職能團隊隊工作電腦輔助設計和制造造創(chuàng)造力和創(chuàng)創(chuàng)新佃和人力資本信息資本組織資本淵博的職能能專長虛擬產(chǎn)品原形和仿真真戰(zhàn)略地圖樣樣板：產(chǎn)品品領先財務層面客戶層面內(nèi)部流程層層面學習與成長長層面長期股東價價值新產(chǎn)品收入入減少服務成成本提高客戶賬賬戶份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略略收入增長戰(zhàn)戰(zhàn)略”為客戶戶提供最好好的解決方方案“為客戶提供供的解決方案質(zhì)質(zhì)量客戶人均產(chǎn)產(chǎn)品服務數(shù)量客戶生命周周期利潤率運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會會流程提供更廣的的產(chǎn)品和服務務線為擴大產(chǎn)品品/服務能能力創(chuàng)造供應商商網(wǎng)絡使產(chǎn)品/服服務客戶化向客戶交付結果創(chuàng)造為客戶戶服務的新機機會預期客戶的的未來需要獲得新產(chǎn)品品的法律批準奉獻于社區(qū)區(qū)”一支能力力充沛、士士氣高昂、、技術熟練練的員工隊隊伍“拓寬對客戶戶有用的技能能CRM和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘能力以客戶為中心佃和人力資本信息資本組織資本為客戶創(chuàng)造造成功的員工工使現(xiàn)有資產(chǎn)產(chǎn)利用最大大化客戶保持率率創(chuàng)造客戶化化解決方案建立穩(wěn)固的客戶關系系開發(fā)關于客戶的知識識客戶數(shù)據(jù)庫庫轉(zhuǎn)化來自前前衛(wèi)客戶的知識識戰(zhàn)略地圖模模板：全面面客戶解決決方案財務層面客戶層面內(nèi)部層面學習與成長長層面長期股東價價值新客戶收入入降低入門產(chǎn)產(chǎn)品的成本本為第三方提提供客戶接入的的收入生產(chǎn)率戰(zhàn)略略收入增長戰(zhàn)戰(zhàn)略提供廣泛的的選擇和方便的服服務提供一個廣廣泛使用的標準準運營管理輔助廠商管管理創(chuàng)新法規(guī)和社會會流程輔助廠商對專有產(chǎn)品的投資開發(fā)和強化化標準產(chǎn)品降低潛在客客戶的轉(zhuǎn)換成本本保住專有產(chǎn)