策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)課件

策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)1內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維第二部分：策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績(jī)效平衡卡推動(dòng)架構(gòu)

--B.O.T內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維2策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)

財(cái)務(wù)結(jié)果經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值(EVA)利潤(rùn)成長(zhǎng)

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)差異化低成本快速回應(yīng)企業(yè)綜效核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)力量資源共享資金悒注強(qiáng)化組織能力領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)習(xí)善用資源產(chǎn)業(yè)地位競(jìng)爭(zhēng)者上游供應(yīng)商下游顧客與消費(fèi)者潛在進(jìn)入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計(jì)劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)3提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策願(yuàn)景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?""我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？""我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策顧客構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策業(yè)務(wù)流程構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面4財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個(gè)策略我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義5每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目，都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)績(jī)效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目，財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量6使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量使用資本報(bào)酬率顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))製(流)程製(流)程員工7顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義8顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值提供顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧9價(jià)值階梯(

ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/DesiredEnd-States個(gè)人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述屬性/Attributes對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述等待的時(shí)間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務(wù)對(duì)家庭的責(zé)任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量?jī)r(jià)值階梯(ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/10顧客構(gòu)面的『核心』衡量項(xiàng)目市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客11價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的

『價(jià)值』衡量項(xiàng)目

(在核心衡量項(xiàng)目之前的衡量)價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面12有關(guān)這個(gè)策略我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、及業(yè)務(wù)流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義有關(guān)這個(gè)策略業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義13認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育流程增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品(軟體)服務(wù)資訊業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)投入流程產(chǎn)14認(rèn)識(shí)流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量認(rèn)識(shí)流程流程的特徵業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量15學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義16學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量17學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類員工能力資訊能力激勵(lì)，授權(quán)，校準(zhǔn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量18學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動(dòng)因子學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣19範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院願(yuàn)景：『以真誠(chéng)的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度，

共同塑造一個(gè)溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)；

成為中臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)?！徊呗裕?.以品質(zhì)創(chuàng)造差異

2.嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn)

策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院願(yuàn)景：『以真誠(chéng)的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度20財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn)策略主題構(gòu)面目的1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤(rùn)1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策略目的策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的成本管控21財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)策略目的衡量項(xiàng)目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營(yíng)收

2.新顧客營(yíng)收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務(wù)特色數(shù)3.抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率

1.員工滿意度2.平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)3.改造活動(dòng)參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率

衡量項(xiàng)目之抽出策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)策略目的衡量項(xiàng)目1.積極以優(yōu)22門診總數(shù)總營(yíng)收IFTHEN策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)門診總數(shù)總營(yíng)收IFTHEN策略績(jī)效平衡卡23總營(yíng)收I新顧客營(yíng)收I人事成本比率II利潤(rùn)率II服務(wù)特色數(shù)I庫(kù)存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)I改造活動(dòng)參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&GrowthIF-THEN關(guān)連圖總營(yíng)收I新顧客營(yíng)收I人事成本比率II利潤(rùn)率II服務(wù)特色數(shù)I庫(kù)24實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動(dòng)展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異

財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)衡量項(xiàng)目1.總營(yíng)收

2.新顧客營(yíng)收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1.整合行銷計(jì)畫2.溫馨服務(wù)計(jì)畫3.環(huán)境美化計(jì)畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動(dòng)展開財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)衡量項(xiàng)目1.總營(yíng)收25CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)策略績(jī)效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願(yuàn)景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB126FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&27財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收

目標(biāo)值12億/年組織整體衡量項(xiàng)目總營(yíng)收

目標(biāo)值3500萬/月內(nèi)科行動(dòng)計(jì)畫1.洗腎室擴(kuò)床計(jì)畫顧客門診總數(shù)

1500/日門診總數(shù)700人/日1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計(jì)畫流程抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率

<10%特殊檢查等候時(shí)間

<5min1.單一窗口計(jì)畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)3件/年1.提案改善推動(dòng)計(jì)畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收目標(biāo)值12億/年組織整體衡量28財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收

目標(biāo)值12億/年組織整體衡量項(xiàng)目N.A.目標(biāo)值N.A.急診護(hù)理站行動(dòng)計(jì)畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務(wù)計(jì)畫2.美麗病房計(jì)畫流程抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率

<10%各級(jí)檢傷分類病患處理時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率

95%↑1.檢傷分類時(shí)間縮短計(jì)畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)5件/年1.提案改善推動(dòng)計(jì)畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收目標(biāo)值12億/年組織整體衡量29Satisfactionasa

leadingindicatorofperformancet1t2TimeSatisfaction/SalesperformanceSatisfactionSalesperformanceSatisfactionasa

leadingind30財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第3年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第2年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第1年‖‖‖‖‖財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第3年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第2年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客31B.O.T

ProgramBALANCEDSTRATEGICSCORECARDORGANIZATIONALLEARNINGTOTALIMPROVEMENT&INNOVATION推動(dòng)架構(gòu)B.O.TProgramBALANCEDSTRATEGI32BalancedStrategicScorecard財(cái)務(wù)構(gòu)面策略目的衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策願(yuàn)景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?""我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？""我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面策略目的衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策顧客構(gòu)面策略目的衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策作業(yè)流程構(gòu)面策略目的衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策推動(dòng)架構(gòu)BalancedStrategicScorecard財(cái)務(wù)33OrganizationalLearning推動(dòng)架構(gòu)OrganizationalLearning推動(dòng)架構(gòu)34願(yuàn)景、策略、方針行動(dòng)規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善部門創(chuàng)新改善組織學(xué)習(xí)整合創(chuàng)新改善行動(dòng)專案組織全員創(chuàng)新改善行動(dòng)TotalImprovement&Innovation推動(dòng)架構(gòu)願(yuàn)景、策略、方針行動(dòng)規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善35主任委員財(cái)務(wù)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場(chǎng)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群流程績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書創(chuàng)新變革委員會(huì)整合改善、創(chuàng)造更多改變推動(dòng)架構(gòu)主任委員財(cái)顧學(xué)流執(zhí)行秘書創(chuàng)新變革委員會(huì)整合改善、創(chuàng)造更多改變36策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)37內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維第二部分：策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績(jī)效平衡卡推動(dòng)架構(gòu)

--B.O.T內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維38策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)

財(cái)務(wù)結(jié)果經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值(EVA)利潤(rùn)成長(zhǎng)

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)差異化低成本快速回應(yīng)企業(yè)綜效核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)力量資源共享資金悒注強(qiáng)化組織能力領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)習(xí)善用資源產(chǎn)業(yè)地位競(jìng)爭(zhēng)者上游供應(yīng)商下游顧客與消費(fèi)者潛在進(jìn)入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計(jì)劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)39提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策願(yuàn)景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?""我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？""我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策顧客構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策業(yè)務(wù)流程構(gòu)面衡量項(xiàng)目目標(biāo)值方策策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面40財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個(gè)策略我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義41每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目，都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)績(jī)效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目，財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量42使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量使用資本報(bào)酬率顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))製(流)程製(流)程員工43顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義44顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值提供顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧45價(jià)值階梯(

ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/DesiredEnd-States個(gè)人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述屬性/Attributes對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述等待的時(shí)間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務(wù)對(duì)家庭的責(zé)任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量?jī)r(jià)值階梯(ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/46顧客構(gòu)面的『核心』衡量項(xiàng)目市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客47價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的

『價(jià)值』衡量項(xiàng)目

(在核心衡量項(xiàng)目之前的衡量)價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面48有關(guān)這個(gè)策略我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、及業(yè)務(wù)流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義有關(guān)這個(gè)策略業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義49認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育流程增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品(軟體)服務(wù)資訊業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)投入流程產(chǎn)50認(rèn)識(shí)流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量認(rèn)識(shí)流程流程的特徵業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量51學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義52學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量53學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類員工能力資訊能力激勵(lì)，授權(quán)，校準(zhǔn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量54學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動(dòng)因子學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣55範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院願(yuàn)景：『以真誠(chéng)的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度，

共同塑造一個(gè)溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)；

成為中臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)?！徊呗裕?.以品質(zhì)創(chuàng)造差異

2.嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn)

策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院願(yuàn)景：『以真誠(chéng)的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度56財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn)策略主題構(gòu)面目的1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤(rùn)1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策略目的策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的成本管控57財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)策略目的衡量項(xiàng)目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營(yíng)收

2.新顧客營(yíng)收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務(wù)特色數(shù)3.抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率

1.員工滿意度2.平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)3.改造活動(dòng)參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率

衡量項(xiàng)目之抽出策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)策略目的衡量項(xiàng)目1.積極以優(yōu)58門診總數(shù)總營(yíng)收IFTHEN策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)門診總數(shù)總營(yíng)收IFTHEN策略績(jī)效平衡卡59總營(yíng)收I新顧客營(yíng)收I人事成本比率II利潤(rùn)率II服務(wù)特色數(shù)I庫(kù)存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)I改造活動(dòng)參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&GrowthIF-THEN關(guān)連圖總營(yíng)收I新顧客營(yíng)收I人事成本比率II利潤(rùn)率II服務(wù)特色數(shù)I庫(kù)60實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動(dòng)展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異

財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)衡量項(xiàng)目1.總營(yíng)收

2.新顧客營(yíng)收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1.整合行銷計(jì)畫2.溫馨服務(wù)計(jì)畫3.環(huán)境美化計(jì)畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動(dòng)展開財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)衡量項(xiàng)目1.總營(yíng)收61CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)策略績(jī)效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願(yuàn)景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB162FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&63財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收

目標(biāo)值12億/年組織整體衡量項(xiàng)目總營(yíng)收

目標(biāo)值3500萬/月內(nèi)科行動(dòng)計(jì)畫1.洗腎室擴(kuò)床計(jì)畫顧客門診總數(shù)

1500/日門診總數(shù)700人/日1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計(jì)畫流程抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率

<10%特殊檢查等候時(shí)間

<5min1.單一窗口計(jì)畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)3件/年1.提案改善推動(dòng)計(jì)畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收目標(biāo)值12億/年組織整體衡量64財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收

目標(biāo)值12億/年組織整體衡量項(xiàng)目N.A.目標(biāo)值N.A.急診護(hù)理站行動(dòng)計(jì)畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務(wù)計(jì)畫2.美麗病房計(jì)畫流程抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率

<10%各級(jí)檢傷分類病患處理時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率

95%↑