旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀課件

第五章旅游行業(yè)主要

崗位接待禮儀第一節(jié)飯店前廳接待禮儀前廳崗位的服務(wù)人員包括哪些人?一、大門應(yīng)接員1、服飾挺括華麗、要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。2、見到賓客乘車抵到時(shí)，要立即主動(dòng)迎上。3、問候客人4、客人集中到達(dá)5、如遇下雨、遇見老人、兒童等的做法6、客人離店7、主動(dòng)做好日常值勤工作8、記下客人乘坐車輛的車牌號(hào)第五章旅游行業(yè)主要

崗位1二、行李員1、著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿2、客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問候3、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理入住手續(xù)4、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處5、陪同客人乘電梯6、引領(lǐng)客人進(jìn)房7、進(jìn)入房間的行李員，要將行李輕放在行李架上。行李全部放好后要與客人核對(duì)清楚，確無差錯(cuò)后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施二、行李員28、離房間應(yīng)微笑地說：“先生（或小姐、夫人等），請(qǐng)好好休息，再見！”面對(duì)客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。9、客人離店，要進(jìn)入客人房間提攜行李。10、安放好行李后，與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別，方可離去。8、離房間應(yīng)微笑地說：“先生（或小姐、夫人等），請(qǐng)好好休息，3三、大堂清潔員1、穿著的制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。2、在大堂清除地面浮灰時(shí)，要隨時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。3、在客人休息處清理煙灰缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要快輕。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。4、在高處擦拭玻璃幕墻，雨天揩拭大理石地面積水等情況時(shí)要注意客人安全，有條件的要安置示意牌。三、大堂清潔員45、清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。5、清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄5四、洗手間清潔員1、精神飽滿，保持站立服務(wù)的姿態(tài)。2、客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動(dòng)熱情問候，面帶微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的動(dòng)態(tài)，留意賓客的需求，及時(shí)向客人提供服務(wù)。4、待客人方便完畢，迅速示意何處洗手，立即打開冷、熱水龍頭，調(diào)節(jié)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夾子遞上干凈的小方巾或紙巾，讓客人擦干手。四、洗手間清潔員66、據(jù)客人的不同需求，可適時(shí)遞上木梳，指甲鉗等供其使用，必要時(shí)還可用小毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵。7、賓客離去時(shí)，要送到門口，主動(dòng)拉門，禮貌道別：“先生/女士/夫人，請(qǐng)慢走。”6、據(jù)客人的不同需求，可適時(shí)遞上木梳，指甲鉗等供其使7五、飯店代表（機(jī)場(chǎng)代表）1、服裝整潔、挺括，手持獨(dú)具特色、有店徽（飯店）的歡迎牌，恭候客人的光臨。2、客人抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)迎候并做自我介紹，說：“您是…先生（小姐）嗎？：歡迎您光臨！我是….飯店代表。您有托運(yùn)行李嗎？請(qǐng)將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取?！比绻腿艘灶I(lǐng)行李，應(yīng)尊重客人意愿。3、禮貌地引領(lǐng)客人到車上就坐，點(diǎn)清、放好行李，輕關(guān)車門，陪送客人到飯店。五、飯店代表（機(jī)場(chǎng)代表）84、送客的禮貌禮節(jié)基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況，事先向車隊(duì)訂車。送客路上，應(yīng)禮貌地征求客人對(duì)飯店的意見，歡迎他們?cè)俅喂馀R并祝旅途愉快。4、送客的禮貌禮節(jié)基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況9第二節(jié)飯店總臺(tái)接待禮儀一、接待員1、儀表整潔、儀容端莊。2、客人來到總臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情問候。3、遇到較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，務(wù)必不使賓客感到受冷落。第二節(jié)飯店總臺(tái)接待禮儀一、接待員104、敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求（樓層、朝向）安排好房間，提供滿意的服務(wù)。5、驗(yàn)者、核對(duì)客人的證件與登記單要注意禮貌，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。7、把住房鑰匙交給賓客時(shí)，應(yīng)有禮貌?？梢哉f：“××小姐（先生），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備一間面臨花園的房間，環(huán)境優(yōu)美，房號(hào)×××，這是房間的鑰匙，祝您愉快！”。4、敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求（樓層、朝向117、如遇當(dāng)天住房已滿，要耐心解釋；同時(shí)，熱情為客人推薦其它飯店，盡量設(shè)法解決。8、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！“以體現(xiàn)對(duì)重要客人的尊重。9、碰到客人投訴時(shí)，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁。10、及時(shí)做好客史檔案工作，以便下次接待時(shí)能提供針對(duì)性地服務(wù)。7、如遇當(dāng)天住房已滿，要耐心解釋；同時(shí)，熱情為客人推薦其它12二、問訊員1、儀表整潔、儀容大方，站立端正，思想集中，隨時(shí)接受賓客的問訊。2、客人來到問訊處，應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待問訊，務(wù)必使客人感到您是樂于助人的。3、接待問訊時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重與誠意；對(duì)有急事而詞不達(dá)意的客人，應(yīng)勸其安定情緒后再說。二、問訊員134、答復(fù)客人的問訊，要做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍了事。自己能回答，要隨時(shí)回答，不能回答時(shí)也不可輕率地說：“我不知道”一推了事。5、如多人回答問訊，應(yīng)先問先答，急問快答。6、問訊員還應(yīng)當(dāng)好客人的參謀，做他們的“隱性向?qū)А薄?、答復(fù)客人的問訊，要做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)，簡潔147、問訊處要把信件、傳真、郵件迅速交給住店客人。8、問訊員兼票務(wù)工作要細(xì)致周到，以滿足不同客人的要求。9、接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。10、在賓客因誤解，不滿而投訴時(shí)，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意打斷或推托，置之不理。7、問訊處要把信件、傳真、郵件迅速交給住店客人。15三、訂房員1、客人來店預(yù)定房間，要主動(dòng)熱情接待，及時(shí)予以答復(fù)。2、如有房間，要及時(shí)登記，填寫訂房單，并對(duì)賓客表示感謝。如因客滿，無法按受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，再用征詢、建議的語氣與客人商討能否用其它方法解決。不能簡單地說：“對(duì)不起，客滿了?！倍鴳?yīng)該說：“請(qǐng)您稍等，我仔細(xì)給您查一下?！比缓笤僬f：“實(shí)在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對(duì)我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送扑]同類飯店。三、訂房員163、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待客，及時(shí)記錄賓客的要求，并向客人復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏，因客滿無接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)表歉意。4、訂房后要講信譽(yù)，不能隨意更改原定契約。5、如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析，分析原因，妥善解決，不能當(dāng)面與賓客爭吵。3、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待17四、收銀員1、服飾整潔、儀容端莊、微笑站立，恭候客人的到來。2、熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動(dòng)作迅速，盡量做到不讓賓客久等。3、住店日期要當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，當(dāng)面唱票，不能有絲毫含糊，主動(dòng)請(qǐng)求客人將款項(xiàng)核對(duì)，避免賓客對(duì)賬目結(jié)算產(chǎn)生懷疑。四、收銀員184、遇結(jié)賬客人比較集中時(shí)，要禮貌示意客人依次等候，以免引起結(jié)算的差錯(cuò)。5、結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎再次光臨！”4、遇結(jié)賬客人比較集中時(shí)，要禮貌示意客人依次等候，以免引起結(jié)19五、商務(wù)中心文員1、服飾整潔、儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位，恭候來賓。2、要主動(dòng)熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？?、按照客人的要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供準(zhǔn)確、快捷、細(xì)心、周到的打字、復(fù)印、快遞、電話、傳真等項(xiàng)業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)。五、商務(wù)中心文員204、本著“賓客至上，信譽(yù)第一”的宗旨對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，代客保密。5、注重信譽(yù)，確保質(zhì)量、收費(fèi)公道。4、本著“賓客至上，信譽(yù)第一”的宗旨對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，代客21六、話務(wù)員1、集中精神、堅(jiān)守崗位。2、話務(wù)服務(wù)時(shí)堅(jiān)持使用禮貌用語。如說：“您好！”“請(qǐng)講”，接外線電話，應(yīng)立即問候并報(bào)出飯店的英文、中文名稱。如“早上好！這里是××飯店”。3、為客人接線，動(dòng)作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯(cuò)。六、話務(wù)員224、發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮。要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句。應(yīng)常講“請(qǐng)稍候”、“我立即為您查詢”、“對(duì)不起，他不在，請(qǐng)稍候再撥”等。5、如果對(duì)方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對(duì)方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯(cuò)。4、發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮。要避免236、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。7、通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝告別。待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。6、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守24第三節(jié)飯店客房接待禮儀客房服務(wù)員1、進(jìn)門前，先看清房門是否掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子，絕對(duì)不要擅自入門。2、進(jìn)房時(shí)，首先必須按門鈴；如未見動(dòng)靜，再用中指的第二關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，同時(shí)自報(bào)；“Housekeeping”，在征得客人同意后方可入內(nèi)。第三節(jié)飯店客房接待禮儀客房服務(wù)員253、在客房內(nèi)工作時(shí)，要把房門打開，工作車置放于房門口。4、在打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。更不得向客人索取任何物品。在服務(wù)過程中不得在房內(nèi)看電視，聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。5、不得向客人打聽私事，如個(gè)人的年齡，收入、婚煙狀況等。3、在客房內(nèi)工作時(shí)，要把房門打開，工作車置放于房門口。266、整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)行。打掃完畢，不要在房間逗留。7、工作時(shí)間，不得閑聊，開玩笑或喧嘩。夜晚講話要輕聲細(xì)語，不得影響客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。8、平時(shí)見到賓客進(jìn)出，要主動(dòng)招呼問候、微笑示意。6、整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)279、逢到賓客生日，要主動(dòng)上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。10、為賓客收、送燙洗衣服時(shí)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。11、滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。12、如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要醫(yī)生診治。13、不要先伸手與客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；與客人不要過分親熱。9、逢到賓客生日，要主動(dòng)上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。28第四節(jié)飯店餐廳接待禮儀一、迎賓員1、著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊，站勢(shì)優(yōu)美、規(guī)范。迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓2、精神飽滿、精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1.5米處，應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），您好，歡迎光臨！”“小姐（先生），晚上好，請(qǐng)！”第四節(jié)飯店餐廳接待禮儀一、迎賓員293、客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見！”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。4、迎賓要積極主動(dòng)，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐用餐變成一種美的享受。3、客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，30二、引位員1、賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑問候。2、男女客人同時(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。3、引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。二、引位員31不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談。見到服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小組，舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。32年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。4、如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足。如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明。年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并335、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位”，以示關(guān)心與熱情。6、客人就餐完畢結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見，歡迎下次再來！”微笑目送。5、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安34三、值臺(tái)員1、熱情迎賓當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，要微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅的動(dòng)作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人曲膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。三、值臺(tái)員35主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好?？腿司妥螅瑧?yīng)及時(shí)遞香巾。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行。2、恭請(qǐng)客人點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將菜單遞上，切不可隨意把菜單扔在餐桌上。請(qǐng)客人點(diǎn)菜，必須耐心等待，不要催促，讓客人有充分時(shí)間選擇決定。主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。36接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人一側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)菜本，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，并做好記錄，復(fù)述一遍，杜絕差錯(cuò)。當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，可當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡單地說“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的詳解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人一側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)37如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，“沒有”，可以說：“請(qǐng)您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！比绻_有困難，應(yīng)向客人致歉說明，敬請(qǐng)下次光臨或預(yù)約。當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回383、周到服務(wù)取出口布（即餐巾），禮貌地安放在客人腿部。如有兒童用餐，應(yīng)端一把兒童用的高椅子。斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過客人的頭頂上菜。新上的每一道菜，應(yīng)簡介菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)向主賓和主人。如宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌菜在前，陪桌在后的順序進(jìn)行。3、周到服務(wù)39宴會(huì)的斟酒，要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進(jìn)行。開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。要掌握好上菜的時(shí)機(jī)和間隔，不要造成桌面上盤疊亂現(xiàn)象。菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。”宴會(huì)的斟酒，要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進(jìn)行。40如有電話找客人，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。如客人對(duì)某一道菜特別喜愛欣賞，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人攜帶。當(dāng)客人問及菜肴的原料、品種時(shí)，應(yīng)熱情介紹。如一時(shí)回答不上來時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我去問清楚后再告訴您?！比缬须娫捳铱腿?，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高41

值臺(tái)時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊?？腿擞貌蜎]有結(jié)束，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，也不能催促客人，或有忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉。4、結(jié)賬送客客人餐畢，應(yīng)把帳單放在墊有小方巾的托盤上或放在帳單夾內(nèi)從左側(cè)遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人的手里。當(dāng)客人付款后，要表示感謝。客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅讓路，方便客人離開。值臺(tái)時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼42四、走菜員配合值臺(tái)員工作，及時(shí)取得聯(lián)系并隨時(shí)與廚房互通情況，搞好協(xié)作、適時(shí)上菜。要做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，以保證色、香、味、形不走樣。安放餐具及上菜等一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿。走菜繁忙時(shí)，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對(duì)客人的尊重。四、走菜員43走菜途中，不能私自品嘗，這是最不文明的行為。走菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動(dòng)禮讓。走菜途中，不能私自品嘗，這是最不文明的行為。44第五節(jié)旅行社服務(wù)接待禮儀一、導(dǎo)游員要做好各項(xiàng)游客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，包括了解整個(gè)接待計(jì)劃、安排活動(dòng)日程、確定工作要點(diǎn)，熟悉參觀地點(diǎn)等。出發(fā)接待旅游團(tuán)之前，要向車站、機(jī)場(chǎng)了解清楚確切的抵達(dá)時(shí)間，以免空接或遲接。儀態(tài)舉止應(yīng)自然大方，儀容應(yīng)保持端莊整潔，女性導(dǎo)游員不宜濃妝艷抹。不宜穿過短或過長的衣裙。第五節(jié)旅行社服務(wù)接待禮儀一、導(dǎo)游員45要尊重不同的國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重他們的宗教、民族信仰。應(yīng)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志向游客展示。見到游客應(yīng)主動(dòng)、熱情地招呼。在清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí)，不能用手指點(diǎn)游客。應(yīng)熱情、友好地向游客致歡迎詞；瀏覽活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)對(duì)游客的合作表示感謝，禮貌道別。要尊重不同的國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重他們的46在車上和景點(diǎn)作講解時(shí)，應(yīng)面對(duì)游客，語言清楚、準(zhǔn)確、聲音柔和、適中，語調(diào)輕松自然，富有情感。當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游員的工作提出意見或要求時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真傾聽、耐心解釋，以理服人，盡量滿足游客合理要求。陪同客人觀看文娛節(jié)目時(shí)，要做好節(jié)目介紹；文娛活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)將客人送至賓館休息。在車上和景點(diǎn)作講解時(shí)，應(yīng)面對(duì)游客，語言清楚、準(zhǔn)確、聲音柔和47送團(tuán)時(shí)，要提醒游客帶好證件及貴重物品，并有禮貌地致歡送詞，感謝游客合作，表達(dá)友誼惜別之情，歡迎再次光臨。二、旅游景點(diǎn)講解員著裝整齊規(guī)范，佩帶胸牌，保持儀表儀容端莊?？腿藖淼綍r(shí)應(yīng)面帶微笑，熱情問候招呼。按客人逗留時(shí)間長短安排參觀路線，并根據(jù)旅游者合理要求，盡可能予以滿足，并能妥善協(xié)調(diào)旅游過程中發(fā)生的各種情況。送團(tuán)時(shí)，要提醒游客帶好證件及貴重物品，并有禮貌地致歡送詞，48講解內(nèi)容符合參觀者的要求，內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)、簡練，口頭表達(dá)清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)。照顧大多數(shù)的參觀者，不可冷落客人，耐心回答參觀者提出的問題。參觀結(jié)束后，請(qǐng)參觀者提出寶貴意見，并歡迎他們有機(jī)會(huì)再來。講解內(nèi)容符合參觀者的要求，內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)、簡練，口頭表達(dá)清491、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Thursday,December15,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:49:4721:49:4721:4912/15/20229:49:47PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2221:49:4721:49Dec-2215-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:49:4721:49:4721:49Thursday,December15,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2221:49:4721:49:47December15,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十二月20229:49:47下午21:49:4712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月229:49下午12月-2221:49December15,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1521:49:4721:49:4715December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:49:47下午9:49下午21:49:4712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/15/20229:49:47PM21:49:4715-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/15/20229:49PM12/15/20229:49PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。15-Dec-2215December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Thursday,December15,202215-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2221:49:4715December202221:49謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月50第五章旅游行業(yè)主要

崗位接待禮儀第一節(jié)飯店前廳接待禮儀前廳崗位的服務(wù)人員包括哪些人?一、大門應(yīng)接員1、服飾挺括華麗、要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。2、見到賓客乘車抵到時(shí)，要立即主動(dòng)迎上。3、問候客人4、客人集中到達(dá)5、如遇下雨、遇見老人、兒童等的做法6、客人離店7、主動(dòng)做好日常值勤工作8、記下客人乘坐車輛的車牌號(hào)第五章旅游行業(yè)主要

崗位51二、行李員1、著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿2、客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問候3、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理入住手續(xù)4、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處5、陪同客人乘電梯6、引領(lǐng)客人進(jìn)房7、進(jìn)入房間的行李員，要將行李輕放在行李架上。行李全部放好后要與客人核對(duì)清楚，確無差錯(cuò)后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施二、行李員528、離房間應(yīng)微笑地說：“先生（或小姐、夫人等），請(qǐng)好好休息，再見！”面對(duì)客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。9、客人離店，要進(jìn)入客人房間提攜行李。10、安放好行李后，與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別，方可離去。8、離房間應(yīng)微笑地說：“先生（或小姐、夫人等），請(qǐng)好好休息，53三、大堂清潔員1、穿著的制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。2、在大堂清除地面浮灰時(shí)，要隨時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。3、在客人休息處清理煙灰缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要快輕。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。4、在高處擦拭玻璃幕墻，雨天揩拭大理石地面積水等情況時(shí)要注意客人安全，有條件的要安置示意牌。三、大堂清潔員545、清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。5、清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄55四、洗手間清潔員1、精神飽滿，保持站立服務(wù)的姿態(tài)。2、客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動(dòng)熱情問候，面帶微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的動(dòng)態(tài)，留意賓客的需求，及時(shí)向客人提供服務(wù)。4、待客人方便完畢，迅速示意何處洗手，立即打開冷、熱水龍頭，調(diào)節(jié)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夾子遞上干凈的小方巾或紙巾，讓客人擦干手。四、洗手間清潔員566、據(jù)客人的不同需求，可適時(shí)遞上木梳，指甲鉗等供其使用，必要時(shí)還可用小毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵。7、賓客離去時(shí)，要送到門口，主動(dòng)拉門，禮貌道別：“先生/女士/夫人，請(qǐng)慢走?！?、據(jù)客人的不同需求，可適時(shí)遞上木梳，指甲鉗等供其使57五、飯店代表（機(jī)場(chǎng)代表）1、服裝整潔、挺括，手持獨(dú)具特色、有店徽（飯店）的歡迎牌，恭候客人的光臨。2、客人抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)迎候并做自我介紹，說：“您是…先生（小姐）嗎？：歡迎您光臨！我是….飯店代表。您有托運(yùn)行李嗎？請(qǐng)將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取?！比绻腿艘灶I(lǐng)行李，應(yīng)尊重客人意愿。3、禮貌地引領(lǐng)客人到車上就坐，點(diǎn)清、放好行李，輕關(guān)車門，陪送客人到飯店。五、飯店代表（機(jī)場(chǎng)代表）584、送客的禮貌禮節(jié)基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況，事先向車隊(duì)訂車。送客路上，應(yīng)禮貌地征求客人對(duì)飯店的意見，歡迎他們?cè)俅喂馀R并祝旅途愉快。4、送客的禮貌禮節(jié)基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況59第二節(jié)飯店總臺(tái)接待禮儀一、接待員1、儀表整潔、儀容端莊。2、客人來到總臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情問候。3、遇到較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，務(wù)必不使賓客感到受冷落。第二節(jié)飯店總臺(tái)接待禮儀一、接待員604、敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求（樓層、朝向）安排好房間，提供滿意的服務(wù)。5、驗(yàn)者、核對(duì)客人的證件與登記單要注意禮貌，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。7、把住房鑰匙交給賓客時(shí)，應(yīng)有禮貌?？梢哉f：“××小姐（先生），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備一間面臨花園的房間，環(huán)境優(yōu)美，房號(hào)×××，這是房間的鑰匙，祝您愉快！”。4、敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求（樓層、朝向617、如遇當(dāng)天住房已滿，要耐心解釋；同時(shí)，熱情為客人推薦其它飯店，盡量設(shè)法解決。8、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！“以體現(xiàn)對(duì)重要客人的尊重。9、碰到客人投訴時(shí)，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁。10、及時(shí)做好客史檔案工作，以便下次接待時(shí)能提供針對(duì)性地服務(wù)。7、如遇當(dāng)天住房已滿，要耐心解釋；同時(shí)，熱情為客人推薦其它62二、問訊員1、儀表整潔、儀容大方，站立端正，思想集中，隨時(shí)接受賓客的問訊。2、客人來到問訊處，應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待問訊，務(wù)必使客人感到您是樂于助人的。3、接待問訊時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重與誠意；對(duì)有急事而詞不達(dá)意的客人，應(yīng)勸其安定情緒后再說。二、問訊員634、答復(fù)客人的問訊，要做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍了事。自己能回答，要隨時(shí)回答，不能回答時(shí)也不可輕率地說：“我不知道”一推了事。5、如多人回答問訊，應(yīng)先問先答，急問快答。6、問訊員還應(yīng)當(dāng)好客人的參謀，做他們的“隱性向?qū)А薄?、答復(fù)客人的問訊，要做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)，簡潔647、問訊處要把信件、傳真、郵件迅速交給住店客人。8、問訊員兼票務(wù)工作要細(xì)致周到，以滿足不同客人的要求。9、接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。10、在賓客因誤解，不滿而投訴時(shí)，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意打斷或推托，置之不理。7、問訊處要把信件、傳真、郵件迅速交給住店客人。65三、訂房員1、客人來店預(yù)定房間，要主動(dòng)熱情接待，及時(shí)予以答復(fù)。2、如有房間，要及時(shí)登記，填寫訂房單，并對(duì)賓客表示感謝。如因客滿，無法按受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，再用征詢、建議的語氣與客人商討能否用其它方法解決。不能簡單地說：“對(duì)不起，客滿了?！倍鴳?yīng)該說：“請(qǐng)您稍等，我仔細(xì)給您查一下。”然后再說：“實(shí)在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對(duì)我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送扑]同類飯店。三、訂房員663、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待客，及時(shí)記錄賓客的要求，并向客人復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏，因客滿無接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)表歉意。4、訂房后要講信譽(yù)，不能隨意更改原定契約。5、如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析，分析原因，妥善解決，不能當(dāng)面與賓客爭吵。3、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待67四、收銀員1、服飾整潔、儀容端莊、微笑站立，恭候客人的到來。2、熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動(dòng)作迅速，盡量做到不讓賓客久等。3、住店日期要當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，當(dāng)面唱票，不能有絲毫含糊，主動(dòng)請(qǐng)求客人將款項(xiàng)核對(duì)，避免賓客對(duì)賬目結(jié)算產(chǎn)生懷疑。四、收銀員684、遇結(jié)賬客人比較集中時(shí)，要禮貌示意客人依次等候，以免引起結(jié)算的差錯(cuò)。5、結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎再次光臨！”4、遇結(jié)賬客人比較集中時(shí)，要禮貌示意客人依次等候，以免引起結(jié)69五、商務(wù)中心文員1、服飾整潔、儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位，恭候來賓。2、要主動(dòng)熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？?、按照客人的要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供準(zhǔn)確、快捷、細(xì)心、周到的打字、復(fù)印、快遞、電話、傳真等項(xiàng)業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)。五、商務(wù)中心文員704、本著“賓客至上，信譽(yù)第一”的宗旨對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，代客保密。5、注重信譽(yù)，確保質(zhì)量、收費(fèi)公道。4、本著“賓客至上，信譽(yù)第一”的宗旨對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，代客71六、話務(wù)員1、集中精神、堅(jiān)守崗位。2、話務(wù)服務(wù)時(shí)堅(jiān)持使用禮貌用語。如說：“您好！”“請(qǐng)講”，接外線電話，應(yīng)立即問候并報(bào)出飯店的英文、中文名稱。如“早上好！這里是××飯店”。3、為客人接線，動(dòng)作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯(cuò)。六、話務(wù)員724、發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮。要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句。應(yīng)常講“請(qǐng)稍候”、“我立即為您查詢”、“對(duì)不起，他不在，請(qǐng)稍候再撥”等。5、如果對(duì)方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對(duì)方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯(cuò)。4、發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮。要避免736、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。7、通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝告別。待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。6、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守74第三節(jié)飯店客房接待禮儀客房服務(wù)員1、進(jìn)門前，先看清房門是否掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子，絕對(duì)不要擅自入門。2、進(jìn)房時(shí)，首先必須按門鈴；如未見動(dòng)靜，再用中指的第二關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，同時(shí)自報(bào)；“Housekeeping”，在征得客人同意后方可入內(nèi)。第三節(jié)飯店客房接待禮儀客房服務(wù)員753、在客房內(nèi)工作時(shí)，要把房門打開，工作車置放于房門口。4、在打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。更不得向客人索取任何物品。在服務(wù)過程中不得在房內(nèi)看電視，聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。5、不得向客人打聽私事，如個(gè)人的年齡，收入、婚煙狀況等。3、在客房內(nèi)工作時(shí)，要把房門打開，工作車置放于房門口。766、整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)行。打掃完畢，不要在房間逗留。7、工作時(shí)間，不得閑聊，開玩笑或喧嘩。夜晚講話要輕聲細(xì)語，不得影響客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。8、平時(shí)見到賓客進(jìn)出，要主動(dòng)招呼問候、微笑示意。6、整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)779、逢到賓客生日，要主動(dòng)上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。10、為賓客收、送燙洗衣服時(shí)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。11、滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。12、如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要醫(yī)生診治。13、不要先伸手與客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；與客人不要過分親熱。9、逢到賓客生日，要主動(dòng)上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。78第四節(jié)飯店餐廳接待禮儀一、迎賓員1、著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊，站勢(shì)優(yōu)美、規(guī)范。迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓2、精神飽滿、精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1.5米處，應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），您好，歡迎光臨！”“小姐（先生），晚上好，請(qǐng)！”第四節(jié)飯店餐廳接待禮儀一、迎賓員793、客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見！”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。4、迎賓要積極主動(dòng)，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐用餐變成一種美的享受。3、客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，80二、引位員1、賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑問候。2、男女客人同時(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。3、引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。二、引位員81不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談。見到服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小組，舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。82年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼。4、如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足。如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明。年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并835、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位”，以示關(guān)心與熱情。6、客人就餐完畢結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見，歡迎下次再來！”微笑目送。5、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安84三、值臺(tái)員1、熱情迎賓當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，要微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅的動(dòng)作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人曲膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。三、值臺(tái)員85主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好?？腿司妥?，應(yīng)及時(shí)遞香巾。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行。2、恭請(qǐng)客人點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將菜單遞上，切不可隨意把菜單扔在餐桌上。請(qǐng)客人點(diǎn)菜，必須耐心等待，不要催促，讓客人有充分時(shí)間選擇決定。主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。86接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人一側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)菜本，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，并做好記錄，復(fù)述一遍，杜絕差錯(cuò)。當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，可當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡單地說“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的詳解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人一側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)87如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，“沒有”，可以說：“請(qǐng)您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！比绻_有困難，應(yīng)向客人致歉說明，敬請(qǐng)下次光臨或預(yù)約。當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回883、周到服務(wù)取出口布（即餐巾），禮貌地安放在客人腿部。如有兒童用餐，應(yīng)端一把兒童用的高椅子。斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過客人的頭頂上菜。新上的每一道菜，應(yīng)簡介菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)向主賓和主人。如宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌菜在前，陪桌在后的順序進(jìn)行。3、周到服務(wù)89宴會(huì)的斟酒，要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進(jìn)行。開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。要掌握好上菜的時(shí)機(jī)和間隔，不要造成桌面上盤疊亂現(xiàn)象。菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！毖鐣?huì)的斟酒，要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進(jìn)行。90如有電話找客人，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。如客人對(duì)某一道菜特別喜愛欣賞，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人攜帶。當(dāng)客人問及菜肴的原料、品種時(shí)，應(yīng)熱情介紹。如一時(shí)回答不上來時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我去問清楚后再告訴您?！比缬须娫捳铱腿?，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高91

值臺(tái)時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊?？腿擞貌蜎]有結(jié)束，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，也不能催促客人，或有忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉。4、結(jié)賬送客客人餐畢，應(yīng)把帳單放在墊有小方巾的托盤上或放在帳單夾內(nèi)從左側(cè)遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人的手里。當(dāng)客人付款后，要表示感謝?？腿私Y(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅讓路，方便客人離開。值臺(tái)時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼92四、走菜員配合值臺(tái)員工作，及時(shí)取得聯(lián)系并隨時(shí)與廚房互通情況，搞好協(xié)作、適時(shí)上菜。要做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，以保證色、香、味、形不走樣。安放餐具及上菜等一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿。走菜繁忙時(shí)，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對(duì)客人的尊重。四、走菜員93走菜途中，不能私自品嘗，這是最不文明的行為。走菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動(dòng)禮讓。走菜途中，不能私自品嘗，這是最不文明的行為。94第五節(jié)旅行社服務(wù)接待禮儀一、導(dǎo)游員要做好各項(xiàng)游客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，包括了解整個(gè)接待計(jì)劃、安排活動(dòng)日程、確定工作要點(diǎn)，熟悉參觀地點(diǎn)等。出發(fā)接待旅游團(tuán)之前，要向車站、機(jī)場(chǎng)了解清楚確切的抵達(dá)時(shí)間，以免空接