汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題研究

沈陽(yáng)理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘要本文對(duì)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，以及暴露在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，面對(duì)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害三方的利益在中國(guó)的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，中國(guó)目前的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的現(xiàn)狀和不足，借鑒國(guó)外成熟的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了法律和制度的幾點(diǎn)建議。這不僅有助于維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)對(duì)汽車(chē)動(dòng)力的方向也具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

文中采用相關(guān)分析方法，對(duì)中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀概述和暴露的問(wèn)題研究，闡明了中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因，得出需要建立和完善法律和規(guī)范市場(chǎng)法規(guī)和規(guī)章來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和汽車(chē)的結(jié)論，同時(shí)要求市場(chǎng)監(jiān)管加強(qiáng)汽車(chē)行業(yè)的監(jiān)督和管理，現(xiàn)有的行政資源，有效發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

本文第一部分是我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)概述。第二部分介紹國(guó)外汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和啟示。第三部分介紹我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法現(xiàn)狀和不足。第四部分針對(duì)目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況，提出對(duì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：汽車(chē)消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；產(chǎn)品召回；產(chǎn)品缺陷

AbstractThestatusoftheautomotiveconsumermarket,andexposedintheautomotiveconsumermarket,facetomarketofconsumerrightsandinterestsagainstthethirdparty'sinterestsinChinaaresummarized,thestatusanddefectsofChina'scurrentautomobileconsumerprotectionoftherightsandinterestsoflegislation,drawlessonsfromforeignmatureconsumerprotectionoftherightsandinterestsoftherelevantlaws,regulationsandpracticeexperience,toourcountryautomobileconsumerrightsandinterestsprotectionputforwardseveralsuggestionsonthelegalandinstitutional.Thisnotonlyhelpstomaintainthelegitimaterightsandinterestsoftheautomobileconsumers,butalsohasaveryimportantpracticalsignificanceforthedirectionoftheautomobilepower.

Inthispaperthecorrelationanalysismethod,toChina'sautoconsumptionmarketoverviewandexposureof,clarifiestheChinaautomobileconsumerrightsandinterestsagainstreason,thatweneededtoestablishandperfectthelawsandregulationsofthemarketlawsandregulationstoprotectconsumerslegitimaterightsandinterestsandthecar'sconclusion,andmarketsupervisiontostrengthenthesupervisionandmanagementoftheautomotiveindustry,theexistingadministrativeresources,effectivelyprotecttherightsandinterestsoftheconsumers,thespecificationautomotiveconsumermarkethealthyandorderlydevelopment.

ThefirstpartofthispaperistheoverviewofChina'sautoconsumptionmarket.Thesecondpartintroducesthelegislationandtheshortageoftheprotectionoftheautomobileconsumers'rightsandinterestsinChina.ThethirdpartintroducestheexperienceandEnlightenmentoftheprotectionofforeigncarconsumers'rightsandinterests..Thefourthpartisaboutthesituationoftheconsumers'rightsandinterestsintheautomobilemarketinChina,andputsforwardsomesuggestionsforprotectingtherightsandinterestsoftheautomobileconsumersinChina.

KeyWords:Automobileconsumers;Consumerrights;Recallrate;Protectionofrightsandinterests;Legalissues

目錄TOC\o"1-3"\h\u21023摘要 1171511引言 498811.1研究背景及研究意義 4206841.1.1研究背景 4112931.2.2研究意義 5167921.2研究的目的和方法 5110881.2.1研究的目的 5200651.2.2研究的方法 6267422汽車(chē)消費(fèi)者的相關(guān)理論概述 7257442.1消費(fèi)者概念 7216662.2消費(fèi)者的法律特征 7197032.2.1消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi) 7269532.2.2消費(fèi)客體是商品和服務(wù) 8101322.2.3消費(fèi)者的主體包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位 823962.2.4消費(fèi)方式包括購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù) 8191322.3汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)利 8236473國(guó)外汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù) 10185273.1國(guó)外對(duì)缺陷汽車(chē)的召回制度 10315123.1.1美國(guó)對(duì)缺陷汽車(chē)的召回制度 10129143.1.2日本對(duì)缺陷汽車(chē)的召回制度 10170943.2國(guó)外汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法概述 11163393.2.1美國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法 1128193.2.2日本的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法 12156463.2.3韓國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法 1270994我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題 14208084.1我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀 14276194.1.1直接針對(duì)汽車(chē)的相關(guān)立法 1471684.2.2其他適用我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的有關(guān)法律法規(guī) 15140304.2我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀 1792524.2.1我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅速 1795604.2.2我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)個(gè)人消費(fèi)占比擴(kuò)大 18324564.2.3汽車(chē)召回?cái)?shù)量逐年遞增 18289924.3我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)存問(wèn)題 1970834.3.1汽車(chē)消費(fèi)投訴數(shù)量及類(lèi)型增加 19236494.3.2汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題矛盾凸顯 19189514.4我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況 19252644.4.1汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況 19248574.4.2汽車(chē)售后服務(wù)環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況 2113154.5我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題 2245804.5.1《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施過(guò)程中還存在明顯的問(wèn)題 22156064.5.2“舉證責(zé)任倒置”原則適用的局限性 24214865我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的完善對(duì)策 25250625.1存在問(wèn)題的對(duì)策及解決辦法 25115365.1.1完善《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》 25254245.1.2完善“舉證責(zé)任倒置”原則 25216425.1.3建立解決消費(fèi)糾紛的專(zhuān)門(mén)法庭 26295375.2健全和規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)督管理體質(zhì) 26296925.2.1規(guī)范汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商行為，加大政府對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督與管理 26319325.2.2制定嚴(yán)格、高水平的汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2774175.2.3提高汽車(chē)零部件的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 2815927結(jié)語(yǔ) 2973致謝 301444參考文獻(xiàn) 317184附錄A 332497附錄B 381引言1.1研究背景及研究意義1.1.1研究背景中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)在價(jià)格等相關(guān)政策和多種因素的支持下發(fā)展迅猛，已經(jīng)開(kāi)始取代家電成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)。按照中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的說(shuō)法，2015年全年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)量為2459.8萬(wàn)輛，是自2013年以來(lái)連續(xù)3年超過(guò)2000萬(wàn)輛，毫無(wú)懸念又成為世界第一汽車(chē)銷(xiāo)售國(guó)家。在政策支持和人民購(gòu)買(mǎi)力持續(xù)提高的前提下，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高快速增長(zhǎng)的道路。

汽車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售觸及紀(jì)錄高位，越來(lái)越多的問(wèn)題緊隨其后，汽車(chē)投訴率急劇上升，消費(fèi)者維權(quán)困難重重。2015年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）投訴18,863件，成為投訴最多的商品。同比增長(zhǎng)31.18%，投訴解決率71.08%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題等投訴占投訴總量的70%以上。汽車(chē)成為被投訴最多的商品。消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題有汽車(chē)質(zhì)量糾紛、汽車(chē)銷(xiāo)售合同條款、汽車(chē)召回、車(chē)輛維修、車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量參差不齊等。

人們的消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)，法律意識(shí)也隨著社會(huì)的進(jìn)步不斷增強(qiáng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)投訴的日益增長(zhǎng)暴露出當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范和監(jiān)督不到位，汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益需要直接有效的法律手段來(lái)保護(hù),我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)健康有序發(fā)展需要配套的法律、制度和措施來(lái)規(guī)范和促進(jìn)?！爱a(chǎn)品質(zhì)量法律”、“合同法”和“侵權(quán)責(zé)任法”雖然可以應(yīng)用在汽車(chē)、特殊商品，但缺乏專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)來(lái)保障汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益。雖然有召回制度的引入但實(shí)施過(guò)程中也暴露出很多缺陷。根據(jù)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀、暴露出的問(wèn)題以及市場(chǎng)中侵害消費(fèi)者利益的情況，體現(xiàn)了我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀和不足，我國(guó)涉及汽車(chē)質(zhì)量、售后服務(wù)等一系列法律法規(guī)和相關(guān)制度還沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn),法律法規(guī)和相關(guān)制度的建立與完善與飛速發(fā)展的汽車(chē)市場(chǎng)相比存在一定滯后性。通過(guò)研究國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐，對(duì)中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律和制度提出了一些建議。通過(guò)建立和完善相關(guān)法律法規(guī)，不僅有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)我國(guó)能夠向著汽車(chē)強(qiáng)國(guó)的方向邁進(jìn)也同樣具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2.2研究意義通過(guò)文獻(xiàn)研究和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的法律對(duì)策來(lái)避免消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害。本文通過(guò)研究汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律對(duì)策，對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有了一個(gè)較為客觀的了解，汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的完善，有利于其促進(jìn)和補(bǔ)充相關(guān)的國(guó)家法律體系。同時(shí)，通過(guò)研究中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及問(wèn)題，總結(jié)出中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益很困難的原因，為未來(lái)維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益提供法律對(duì)策和建議，并就如何建立和完善汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范提供實(shí)際有效的建議，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究的目的和方法1.2.1研究的目的本文通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題進(jìn)行歸納和總結(jié)，提出一些跟汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的法律保護(hù)對(duì)策，提高我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)分析和探究我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的問(wèn)題及對(duì)策，對(duì)構(gòu)筑較為完善的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)體系具有非常重要的影響。

此外，通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題的分析和研究，以及對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重難點(diǎn)進(jìn)行歸納和總結(jié)，借鑒國(guó)外的汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)的的制法經(jīng)驗(yàn)，提出跟我國(guó)國(guó)情相結(jié)合的能有效維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律立法對(duì)策和建議。為今后建立健全汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的法律法規(guī)提供一定意義上的理論依據(jù)，促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展。1.2.2研究的方法本文采用的研究方法主要有文獻(xiàn)分析法、比較研究法以及實(shí)證分析法。采用文獻(xiàn)分析的方法，對(duì)國(guó)內(nèi)外的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)以及汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的學(xué)術(shù)著作進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新。法國(guó)的勒內(nèi)達(dá)維德說(shuō)過(guò)，比較法的意義可以概括為三個(gè)方面。它有助于法制史或法哲學(xué)的研究，有助于更好地認(rèn)識(shí)與改進(jìn)我們的本國(guó)法，有助于了解外國(guó)人民以及在國(guó)際生活的各種關(guān)系中建立美好的制度。所以，如果要建立健全我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)方面的法律立法制度，就必須要與國(guó)外的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律立法制度和對(duì)策進(jìn)行比較。本文正是采用比較研究法對(duì)國(guó)內(nèi)外權(quán)益保護(hù)的法律制度進(jìn)行比較，通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的缺陷或不足，借鑒實(shí)用性較強(qiáng)的國(guó)外相關(guān)法律制度，從而提出一些合適的能夠完善和修正我國(guó)相關(guān)法律的對(duì)策。另外，通過(guò)實(shí)證分析法，對(duì)國(guó)內(nèi)外的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)實(shí)例進(jìn)行分析，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)行情，分析我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)所存在的問(wèn)題，再提出相對(duì)應(yīng)的法律對(duì)策。

2汽車(chē)消費(fèi)者的相關(guān)理論概述2.1消費(fèi)者概念消費(fèi)者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的三大主體之一。從法律意義上講，消費(fèi)者應(yīng)該是為個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：第一，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是公民為生活目的而進(jìn)行的消費(fèi)，如果消費(fèi)的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費(fèi)者范疇；第二，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是商品或服務(wù)的受用者；第三，消費(fèi)的客體既包括商品，也包括服務(wù)；第四，消費(fèi)者主要是指?jìng)€(gè)人消費(fèi)。但是也有例外，如我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒(méi)有明確規(guī)定，消費(fèi)者是指消費(fèi)者個(gè)人，實(shí)質(zhì)上就是即包括了消費(fèi)者個(gè)人，也包括了單位或集體，只要是用于生活消費(fèi)的，都屬于消費(fèi)者范疇。因此，法學(xué)意義上的消費(fèi)者的概念可表述為為滿足生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員。

關(guān)于消費(fèi)者的概念，在各國(guó)法律中，以及一國(guó)各部門(mén)法中不盡相同。按不同的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，大體分為三種：一是以經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?yàn)橹饕獦?biāo)準(zhǔn)。認(rèn)為凡是在消費(fèi)領(lǐng)域中，為生產(chǎn)或生活目的消耗物質(zhì)資料的人，不論是自然人還是法人，不論是生活消費(fèi)還是生產(chǎn)消費(fèi)，也不論是生活資料類(lèi)消費(fèi)還是生產(chǎn)資料類(lèi)消費(fèi)者，都屬于消費(fèi)者之列。如《泰國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所稱的消費(fèi)者包含三個(gè)含義：

①消費(fèi)者是購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的人。

②消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用的商品和接受的服務(wù)是由經(jīng)營(yíng)者提供的；

③消費(fèi)者是為了生活消費(fèi)需要，購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的人。為了生活消費(fèi)需要，就是為了滿足人們的生存和發(fā)展而消耗物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品或消耗勞動(dòng)服務(wù)。2.2消費(fèi)者的法律特征2.2.1消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)消費(fèi)者的生活消費(fèi)主要包括物資消費(fèi)和精神消費(fèi)兩大類(lèi)，其中，物資消費(fèi)主要指的是衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)消費(fèi)。而精神消費(fèi)主要包括旅游、文化教育等方面的消費(fèi)。2.2.2消費(fèi)客體是商品和服務(wù)商品，指的是與生活消費(fèi)有關(guān)的并通過(guò)流通過(guò)程推出的那部分商品，不管其是否經(jīng)過(guò)加工制作，也不管其是否為動(dòng)產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)。

服務(wù)，指的是與生活消費(fèi)有關(guān)的有償提供的可供消費(fèi)者利用的任何種類(lèi)的服務(wù)。2.2.3消費(fèi)者的主體包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位生活消費(fèi)主要是公民個(gè)人（含家庭）的消費(fèi)，而且對(duì)公民個(gè)人的生活消費(fèi)是保護(hù)的重點(diǎn)。但是，生活消費(fèi)還包括單位的生活消費(fèi)，因?yàn)樵谝话闱闆r下，單位購(gòu)買(mǎi)生活資料最后都是由個(gè)人使用，有些單位還為個(gè)人進(jìn)行生活消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)。2.2.4消費(fèi)方式包括購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)關(guān)于商品的消費(fèi)，即購(gòu)買(mǎi)和使用商品，既包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品用于自身的消費(fèi)，也包括購(gòu)買(mǎi)商品供他人使用或使用他人購(gòu)買(mǎi)的商品。關(guān)于服務(wù)的消費(fèi)，不僅包括自己付費(fèi)自己接受服務(wù)，而且也包括他人付費(fèi)自己接受服務(wù)。不論是商品的消費(fèi)還是服務(wù)的消費(fèi)，只要其有償獲得的商品和接受的服務(wù)是用于生活消費(fèi)，就屬于消費(fèi)者。2.3汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)利首先是知情權(quán)或者是學(xué)習(xí)權(quán)?，F(xiàn)在很多的車(chē)主都是第一次購(gòu)車(chē)，第一次購(gòu)車(chē)的車(chē)主對(duì)車(chē)子的原理、使用等知識(shí)的了解都很缺乏。買(mǎi)了車(chē)以后，特別是一些技術(shù)含量比較高的，或者是文化特點(diǎn)比較明顯的，或者是有特殊裝備的車(chē)型，往往經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)主缺乏一種系統(tǒng)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)。所以，在使用過(guò)程中很可能出現(xiàn)問(wèn)題。經(jīng)常有這樣的事情，開(kāi)一個(gè)高檔車(chē)，3年以后還不知道這個(gè)按鈕是做什么用的。而商家是知道的，如果你給車(chē)主培訓(xùn)了，用戶在使用過(guò)程中就不會(huì)因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成質(zhì)量問(wèn)題。另外就是保險(xiǎn)問(wèn)題。一些保險(xiǎn)條款是隱諱的，只有遇到問(wèn)題的時(shí)候，車(chē)主才能發(fā)現(xiàn)其中那些條款對(duì)車(chē)主不利。往往保險(xiǎn)公司不會(huì)對(duì)車(chē)主專(zhuān)門(mén)做介紹，他只會(huì)把這個(gè)大概的情況告訴你。

其次是限制型權(quán)利。比如說(shuō)4S店保修期的問(wèn)題?，F(xiàn)在一般的車(chē)都有公里保修期。但是，這是有前提的，你必須在他的4S店去維修。消費(fèi)者用了更高的成本來(lái)獲得了車(chē)輛質(zhì)量保證的權(quán)益。這叫做權(quán)利的附加條件，或者權(quán)利的限制。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，這可能是被迫接受的?，F(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象比較普遍，很多消費(fèi)者的汽車(chē)在4S店做完兩年的保修期后，馬上就換到別的地方去維修。事實(shí)上，后面出現(xiàn)一些大的維修、有更高收入的時(shí)候，4S店放棄了這塊市場(chǎng)。這對(duì)廠家、消費(fèi)者都是一種維權(quán)。

另外就是責(zé)任鑒定、質(zhì)量鑒定的權(quán)利問(wèn)題?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)汽車(chē)的產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行鑒定的機(jī)構(gòu)，或者說(shuō)即使有這樣的機(jī)構(gòu)，汽車(chē)的鑒定成本也是非常的高。消費(fèi)者在解決汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的流程中，很多問(wèn)題都會(huì)牽扯到質(zhì)量鑒定。目前，我們國(guó)家有很多的汽車(chē)產(chǎn)品鑒定機(jī)構(gòu)，但是缺乏的是軟性機(jī)制。最后能不能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)鑒定的流程、鑒定的費(fèi)用的管理規(guī)定，包括鑒定的費(fèi)用先由誰(shuí)出，誰(shuí)贏了再把這個(gè)費(fèi)用給誰(shuí)，這些問(wèn)題都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)制管理。假如說(shuō)沒(méi)有這樣一個(gè)規(guī)定，鑒定這個(gè)費(fèi)用花了10萬(wàn)元，打贏了這個(gè)官司換了這個(gè)零部件才5萬(wàn)元，這個(gè)損失就不值得。這里面涉及法律環(huán)境、媒體導(dǎo)向、消費(fèi)者的意識(shí)等眾多問(wèn)題。

3國(guó)外汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)3.1國(guó)外對(duì)缺陷汽車(chē)的召回制度3.1.1美國(guó)對(duì)缺陷汽車(chē)的召回制度美國(guó)是缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度比較完善的國(guó)家，在違反缺陷產(chǎn)品召回制度規(guī)定義務(wù)的處罰上制定了嚴(yán)厲的實(shí)施細(xì)則：汽車(chē)生產(chǎn)商如果有故意隱瞞產(chǎn)品缺陷的情節(jié)將面臨高達(dá)上億美元的懲罰性罰款；因缺陷產(chǎn)品未能及時(shí)召回導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害，生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者將承擔(dān)連帶的巨額賠償金，除了經(jīng)濟(jì)性處罰外，視造成后果的嚴(yán)重性，生產(chǎn)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人還會(huì)被追究刑事責(zé)任。如此高額的違法成本及嚴(yán)厲的刑事處罰，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者都會(huì)選擇主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品。進(jìn)入21世紀(jì)全美年召回汽車(chē)數(shù)量突破了2300萬(wàn)輛，這些數(shù)據(jù)并不意味著美國(guó)汽車(chē)的質(zhì)量越來(lái)越糟糕，其中很大一部分召回是汽車(chē)廠商為了改進(jìn)配置而進(jìn)行的主動(dòng)召回，這說(shuō)明了美國(guó)汽車(chē)廠商有了更強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，更加重視企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，更深層次的含義在于加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信心和忠誠(chéng)度，這也恰恰是我們所缺少的。

同時(shí)，美國(guó)國(guó)內(nèi)還推出高標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如《國(guó)家交通安全、汽車(chē)安全法》、《聯(lián)邦汽車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《美國(guó)汽車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)（FMVSS）》等，這些都是其召回制度的有力保障。3.1.2日本對(duì)缺陷汽車(chē)的召回制度日本是汽車(chē)召回制度比較完善的亞洲國(guó)家之一。日本1994年將缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回列入了《道路運(yùn)輸車(chē)輛法》。2002年日本修改了《道路運(yùn)輸車(chē)輛法》，規(guī)定了對(duì)沒(méi)有遵守召回指令的汽車(chē)制造商的處罰上限由100萬(wàn)日元上升至2億日元，對(duì)在汽車(chē)召回中涉嫌欺詐的行為處最高一年刑期和最高罰款300萬(wàn)日元的處罰。日本的缺陷汽車(chē)召回制度主要是對(duì)在設(shè)計(jì)和制造中，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的缺陷汽車(chē)進(jìn)行召回。召回程序一般是汽車(chē)用戶將遇到的缺陷問(wèn)題向經(jīng)銷(xiāo)商反映，由經(jīng)銷(xiāo)商將匯總問(wèn)題反饋給汽車(chē)廠家。一旦汽車(chē)廠家發(fā)現(xiàn)存在共性的缺陷問(wèn)題，要先進(jìn)行調(diào)查分析，如果確定是屬于設(shè)計(jì)和制造原因，汽車(chē)廠家會(huì)主動(dòng)向國(guó)土交通省提出召回申請(qǐng)。國(guó)土交通省會(huì)對(duì)召回申請(qǐng)進(jìn)行審核，如有召回的必要性，便通過(guò)媒體或國(guó)土交通省的網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)發(fā)表。相對(duì)于汽車(chē)廠商的主動(dòng)召回，國(guó)土交通省也建立了監(jiān)督機(jī)制，國(guó)土交通省可以直接收集汽車(chē)用戶的使用信息，再根據(jù)收集到的有關(guān)汽車(chē)問(wèn)題的信息進(jìn)行匯總分析，對(duì)可能存在缺陷的車(chē)型，通知汽車(chē)廠家進(jìn)行自行檢查，如果確定問(wèn)題車(chē)屬于召回范圍，則生產(chǎn)廠家要將檢查結(jié)果和召回申請(qǐng)一并向國(guó)土交通省提出。由于日本的汽車(chē)登記注冊(cè)制度是由國(guó)土交通省負(fù)責(zé)的，一旦確定涉及的召回車(chē)輛時(shí)，便可通過(guò)信函等方式通知車(chē)主到指定的維修點(diǎn)接受免費(fèi)的維修或更換。經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)生產(chǎn)廠家制定的具體召回細(xì)則對(duì)召回車(chē)輛進(jìn)行修理或零部件更換，召回的全部費(fèi)用都由生產(chǎn)廠家來(lái)承擔(dān)。

日本的國(guó)土交通省在2004年4月份遞交了《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》的修正案，“生產(chǎn)廠家若不執(zhí)行召回，先行勸告，若仍然不執(zhí)行，便向社會(huì)公開(kāi)，強(qiáng)制命令生產(chǎn)廠家執(zhí)行，國(guó)土交通省不定期對(duì)生產(chǎn)廠家的召回信息工作的收集和處理情況進(jìn)行檢查，若果國(guó)內(nèi)生產(chǎn)廠家的申請(qǐng)有虛假內(nèi)容、勸告后不執(zhí)行的，則處以2億日元（約合人民幣1400萬(wàn)元）的罰款?！盵24]旨在加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)廠家的監(jiān)督、處罰力度。

日本的汽車(chē)召回還有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站，運(yùn)輸省在網(wǎng)站上公布收到的召回申請(qǐng)和其他相關(guān)信息。從1998年4月起，每個(gè)汽車(chē)用戶都可以通過(guò)運(yùn)輸省主頁(yè)的《汽車(chē)召回檢索系統(tǒng)》，可以查詢10年來(lái)申請(qǐng)召回的汽車(chē)型號(hào)、生產(chǎn)日期、召回原因等。這些信息有助于幫助消費(fèi)者更及時(shí)、更全面的了解汽車(chē)召回的相關(guān)信息。3.2國(guó)外汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法概述3.2.1美國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法根據(jù)《汽車(chē)保用法》的規(guī)定，汽車(chē)消費(fèi)者只要持有符合規(guī)定的修理票據(jù)證明并依據(jù)法律規(guī)定的程序操作，消費(fèi)者就有資格要求換車(chē)、貨幣賠償或其他方式補(bǔ)償，汽車(chē)廠家必須按照消費(fèi)者提出的要求，換一輛新車(chē)或?qū)①?gòu)車(chē)款退還給消費(fèi)者。這會(huì)大大提高汽車(chē)質(zhì)量糾紛的解決效率，消費(fèi)者成為立法最大的受益者。而汽車(chē)企業(yè)將承擔(dān)由此帶來(lái)的損失和更多的成本，因此在執(zhí)行“檸檬法”的過(guò)程中，美國(guó)各汽車(chē)公司遭受了不同程度的損失，但巨額賠款引起了汽車(chē)公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，美國(guó)本土汽車(chē)質(zhì)量狀況有了明顯的改進(jìn)，美國(guó)消費(fèi)者恢復(fù)了對(duì)美國(guó)本國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品的信任?！镀?chē)保用法》有效的督促汽車(chē)廠商自覺(jué)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)施更加嚴(yán)格的監(jiān)管，有效的保護(hù)了汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也促進(jìn)了美國(guó)本土汽車(chē)工業(yè)的良性發(fā)展，通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量迅速擴(kuò)大了本土汽車(chē)在美國(guó)市場(chǎng)的占有率。

美國(guó)還建立了一種產(chǎn)品責(zé)任訴訟基金，就是說(shuō)每銷(xiāo)售一輛汽車(chē)要抽出一定的利潤(rùn)作為產(chǎn)品責(zé)任訴訟基金匯入公共賬號(hào)，產(chǎn)品責(zé)任訴訟基金主要用以支付消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的維權(quán)申請(qǐng)、鑒定及請(qǐng)律師等的費(fèi)用，這種訴訟基金制度有效的解決了汽車(chē)消費(fèi)者因維權(quán)成本高而放棄維權(quán)的問(wèn)題，很值得我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的借鑒。美國(guó)的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度，對(duì)違反缺陷產(chǎn)品召回制度的處罰非常嚴(yán)厲：汽車(chē)生產(chǎn)商如果有故意隱瞞產(chǎn)品缺陷的情節(jié)將面臨高達(dá)上億美元的懲罰性罰款；因缺陷產(chǎn)品未能及時(shí)召回導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害，生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者將承擔(dān)連帶的巨額賠償金，除了經(jīng)濟(jì)處罰以外，當(dāng)事人還會(huì)被追究刑事責(zé)任。巨額的違法成本和嚴(yán)厲的刑事處罰，迫使汽車(chē)廠家會(huì)主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品。3.2.2日本的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法日本的缺陷汽車(chē)召回制度有以下特點(diǎn)：第一，召回制度被明確的列入《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》；第二，《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》中明確了車(chē)輛維修檢查制度；第三，在汽車(chē)召回過(guò)程中，充分發(fā)揮由各大汽車(chē)生產(chǎn)商組成的民間組織——自動(dòng)車(chē)工業(yè)會(huì)的作用。應(yīng)該說(shuō)日本的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回的一個(gè)突出特點(diǎn)，就是在缺陷產(chǎn)品召回的發(fā)展中出現(xiàn)了民間組織。它的主要作用是利用汽車(chē)行業(yè)擁有的技術(shù)，保持中立性、公正性和客觀性。這表明日本在本國(guó)的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度中注入了更加適應(yīng)本國(guó)國(guó)情的新元素。這也提醒我國(guó)在建立缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)立足我國(guó)國(guó)情，建立更加適應(yīng)我國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的召回機(jī)制，但同時(shí)也不能過(guò)度追求本土化而忽略了與國(guó)際缺陷產(chǎn)品召回立法接軌。3.2.3韓國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法韓國(guó)在《民法》中有一個(gè)“缺陷物保修責(zé)任法”，規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品的缺陷確認(rèn)后，要給用戶賠償。并規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的重要部件，修理3次仍未修好，應(yīng)予更換。根據(jù)汽車(chē)的特點(diǎn)，韓國(guó)的廠商將發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器列為重要部件，3次修不好（含更換總成），可以換車(chē)。但沒(méi)有退車(chē)的規(guī)定。質(zhì)量保證期是2年或4萬(wàn)公里，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器是3年或6萬(wàn)公里。這也不是政府規(guī)定的，是企業(yè)自律形成的。韓國(guó)也有自動(dòng)車(chē)工業(yè)會(huì)，性質(zhì)與日本相同。內(nèi)設(shè)“汽車(chē)法咨詢中心”，負(fù)責(zé)受理用戶的投訴。程序是首先通知廠家，廠家對(duì)缺陷確認(rèn)后，屬于制造缺陷，根據(jù)法律規(guī)定的程序給用戶無(wú)償修理。韓國(guó)從1992年開(kāi)始進(jìn)行汽車(chē)召回。隨著政府對(duì)汽車(chē)安全的要求更加嚴(yán)格以及車(chē)主維權(quán)意識(shí)的不斷提高，汽車(chē)召回?cái)?shù)量不斷增加。在韓國(guó)，對(duì)違反缺陷汽車(chē)召回制度規(guī)定的處罰是：生產(chǎn)商隱瞞缺陷或縮小缺陷范圍的，經(jīng)查實(shí)可以處上限幾千萬(wàn)美元的罰款；若不執(zhí)行召回命令，可終止其銷(xiāo)售權(quán)，并處以10億韓元的罰款。[25]韓國(guó)有《產(chǎn)品質(zhì)量法》保險(xiǎn)，汽車(chē)廠商都參加保險(xiǎn)，確認(rèn)的賠償由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)理賠，所以至今未發(fā)生大的糾紛。

中國(guó)有句古話是“良藥苦口”，無(wú)論是“檸檬法”還是“缺陷召回”，其實(shí)就像是一味苦藥，汽車(chē)廠商支付巨額賠償和罰款時(shí)很苦澀，但也只有這樣才能迫使他們更加重視自身產(chǎn)品的品質(zhì)，通過(guò)不斷的完善和改進(jìn)技術(shù)，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，促進(jìn)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)朝著健康、良性的方向發(fā)展。從這方面看，嚴(yán)苛的立法絕對(duì)是一劑良藥，對(duì)汽車(chē)企業(yè)樹(shù)立品牌形象和增強(qiáng)消費(fèi)者信心等方面都起到重要作用，這些經(jīng)驗(yàn)和做法是很值得我國(guó)的借鑒的。

4我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題4.1我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀我國(guó)民法中的《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)法》等都有相關(guān)法條可以適用汽車(chē)消費(fèi)糾紛，隨著我國(guó)汽車(chē)等消費(fèi)品逐漸成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)，但其也逐漸成為投訴率較高的行業(yè)。消費(fèi)者維權(quán)艱難，在這一前提下，我國(guó)不得不又陸續(xù)頒布實(shí)施了一些新的法規(guī)及部門(mén)規(guī)章，如《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》和《侵權(quán)責(zé)任法》等，這些法律法規(guī)在規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)和保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益方面都發(fā)揮了積極的作用。4.1.1直接針對(duì)汽車(chē)的相關(guān)立法1.《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

2004年3月15日，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局、國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署四部委聯(lián)合發(fā)布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》并于2004年10月1日正式實(shí)施，這是我國(guó)首次嘗試對(duì)有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回制度。其主要是針對(duì)現(xiàn)如今因商品質(zhì)量問(wèn)題而被廣泛投訴的汽車(chē)為代表的大件商品而言的。這也從一個(gè)側(cè)面證實(shí)了作為發(fā)展中國(guó)家、作為汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)，目前我國(guó)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)非常突出，政府已經(jīng)開(kāi)始借助立法加以規(guī)范。

根據(jù)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，汽車(chē)廠家一旦發(fā)現(xiàn)售出車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,屬于應(yīng)該召回范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召回。同時(shí)該規(guī)定第42條還規(guī)定了對(duì)未按規(guī)定要求實(shí)施召回的經(jīng)濟(jì)處罰措施，“主管部門(mén)可責(zé)令制造商重新召回，通報(bào)批評(píng)，并由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門(mén)處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款：（1）制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；（2）試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品主動(dòng)召回程序，規(guī)避主管部門(mén)監(jiān)督的；（3）由于制造商的過(guò)錯(cuò)致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的，造成損害再度發(fā)生的?！盵17]國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，“汽車(chē)召回規(guī)定發(fā)布以來(lái)，截至2010年10月底，我國(guó)共實(shí)施汽車(chē)召回316次，涉及408個(gè)車(chē)型，累計(jì)召回車(chē)輛數(shù)430.5萬(wàn)輛。其中32．3％的召回車(chē)輛是在國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心調(diào)查下啟動(dòng)的，約139.3萬(wàn)輛?！盵18]《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的頒布實(shí)施，對(duì)督促汽車(chē)廠商改進(jìn)汽車(chē)質(zhì)量，有效的保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益以及提高汽車(chē)行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力起到很大作用。

2.汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī)

為加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，制訂了汽車(chē)“三包”地方性法規(guī)的省份，也是唯一的省份。從而營(yíng)造良好的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)更為引導(dǎo)全省汽車(chē)產(chǎn)業(yè)走健康、有序的發(fā)展道路，浙江省出臺(tái)的《浙江“三包”商品目錄》明確將汽車(chē)納入了“三包”行列，三包期限為“一年或1.5萬(wàn)公里”。

《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第三十六條對(duì)涉及召回車(chē)輛的車(chē)主還有賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，具體是“實(shí)行‘三包’的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)上門(mén)服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用”。

例如：2009年豐田公司在全球?qū)嵤┐蠓秶倩?，浙江省工商局和消協(xié)依據(jù)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》和《浙江“三包”商品目錄》有關(guān)規(guī)定，對(duì)浙江豐田公司的RAV4“問(wèn)題車(chē)”進(jìn)行了首例汽車(chē)召回補(bǔ)償。4.2.2其他適用我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的有關(guān)法律法規(guī)1.我國(guó)《合同法》對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

汽車(chē)作為商品，其在購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)環(huán)節(jié)必須要遵守《合同法》的。消費(fèi)者通過(guò)與生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者達(dá)成協(xié)議，即建立某種合同關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。為了在消費(fèi)者與生產(chǎn)者或銷(xiāo)售合同關(guān)系中貫徹誠(chéng)信、公平原則，保護(hù)處于弱者地位的消費(fèi)者，我國(guó)《合同法》規(guī)定一旦經(jīng)營(yíng)者不能履行合同或者造成他人損害時(shí)，經(jīng)營(yíng)者就負(fù)有違約責(zé)任，要承擔(dān)違約責(zé)任和賠償責(zé)任。對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)來(lái)說(shuō)，如果出售的汽車(chē)質(zhì)量不合要求，就存在安全隱患，經(jīng)營(yíng)者就等于違約，要負(fù)違約責(zé)任；如果因其產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的而造成了損害后果時(shí)，則經(jīng)營(yíng)者不僅是違約了，還必須附帶侵權(quán)責(zé)任。

2.《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中對(duì)“霸王條款“的制約

汽車(chē)銷(xiāo)售合同中頻現(xiàn)“霸王條款”，究其實(shí)質(zhì)就是賣(mài)方利用自己制定的對(duì)自己有利的格式合同限制消費(fèi)者權(quán)利、免除自身本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任幾乎成為了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的一項(xiàng)“隱規(guī)則”。進(jìn)而在發(fā)生糾紛時(shí)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利用這些條款免除自己的責(zé)任、而把侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的作為其目的的一種惡劣行徑。

針對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)中的“霸王條款”現(xiàn)象，國(guó)家工商總局于2010年10月20日發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）就是針對(duì)這些“霸王條款”而頒布實(shí)施的，《辦法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款免除因故意或者重大過(guò)失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任，對(duì)提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任等?！掇k法》具體列明了經(jīng)營(yíng)者不得利用合同中的格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任或者排除消費(fèi)者的權(quán)利。這些不得排除的權(quán)利包括：依法變更或者解除合同的權(quán)利；請(qǐng)求支付違約金的權(quán)利；請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利；解釋格式條款的權(quán)利；就格式條款爭(zhēng)議提起訴訟的權(quán)利以及其他權(quán)利。對(duì)“霸王條款”的處罰，工商行政管理機(jī)關(guān)將視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得3倍以下，但最高不超過(guò)3萬(wàn)元的罰款；沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款；涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

通過(guò)《辦法》的頒布實(shí)施，可以加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商濫用“霸王條款”限制消費(fèi)者合法權(quán)益行為的約束力度，強(qiáng)調(diào)了工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)查處汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合同違法行為的義務(wù)，通過(guò)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查，有效遏制利用“霸王條款”侵害汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的情況，充分體現(xiàn)了汽車(chē)交易的公平、公正。

3.2010年7月1日，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》正式頒布施行。《侵權(quán)責(zé)任法》第四十六條規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取警示、召回等補(bǔ)救措施。未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！边@是我國(guó)第一次明確在民事基本法中規(guī)定生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)缺陷產(chǎn)品負(fù)有警示義務(wù)和召回義務(wù)，并且規(guī)定對(duì)違反該義務(wù)的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者要承擔(dān)嚴(yán)厲的民事責(zé)任，即不論生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)缺陷產(chǎn)品是否存在主觀過(guò)錯(cuò)，一律對(duì)產(chǎn)品損害承擔(dān)賠償責(zé)任。

《侵權(quán)責(zé)任法》正是針對(duì)我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》顯然對(duì)召回義務(wù)和警示義務(wù)等法定義務(wù)方面的規(guī)定不足之處的很好補(bǔ)充。在實(shí)踐中如果因未及時(shí)召回或警示而對(duì)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的，消費(fèi)者都可以起訴生產(chǎn)商或銷(xiāo)售商，無(wú)論生產(chǎn)商或銷(xiāo)售商對(duì)產(chǎn)生的缺陷有無(wú)過(guò)錯(cuò)，均先行對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。高額的違法成本將提高汽車(chē)廠商對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上汽車(chē)召回的重視程度。

侵權(quán)責(zé)任法第四十七條規(guī)定：“明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷(xiāo)售，造成他人生命、健康損害的，被侵權(quán)人有權(quán)依法請(qǐng)求懲罰性賠償?！边@是我國(guó)繼《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條之后，首次在民事基本法中規(guī)定懲罰性賠償，這是針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商故意侵權(quán)的產(chǎn)品責(zé)任，即明知產(chǎn)品有缺陷有可能造成損害，卻仍然將其投放市場(chǎng)放任造成損害，而且造成了他人生命、健康損害后果。有了懲罰性賠償金，可以對(duì)該違法制造廠家及銷(xiāo)售商家予以懲罰，并且可以調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的維權(quán)積極性。

4.“舉證責(zé)任倒置”原則有效解決消費(fèi)者“舉證難”問(wèn)題

當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張有提供證據(jù)加以證明的責(zé)任，這是各國(guó)民事訴訟法普遍適用的原則。而在2002年4月1日實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的第二、四、五、六、七條規(guī)定了不同的舉證責(zé)任分配原則，除“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的一般原則外，還規(guī)定了“舉證責(zé)任倒置”的特殊原則。即對(duì)原告既無(wú)舉證的條件，也無(wú)舉證的能力，相反被告卻有條件、有能力舉證的特殊侵權(quán)行為實(shí)行無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，在舉證責(zé)任上規(guī)定了由被告負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任。這一原則適用于一些特殊案件和某些技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的案件。在這些案件中被告對(duì)原告提出的事實(shí)予以否認(rèn)的，由被告承擔(dān)舉證責(zé)任。

對(duì)于舉證責(zé)任的分配，我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》也有一些特殊的規(guī)定。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權(quán)之訴實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，即作為原告的消費(fèi)者，只要證明侵權(quán)事實(shí)是該產(chǎn)品所引起的，廠家或商家必須證明該產(chǎn)品屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的三種情況，否則廠家或商家就必須承擔(dān)舉證不能之后果，并將敗訴。目前根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定，對(duì)免責(zé)的有三種情況：一是未將產(chǎn)品投入流通的；二是產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在；三是將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。

汽車(chē)質(zhì)量糾紛案件依據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，采用舉證責(zé)任倒置的原則，將舉證責(zé)任分配給汽車(chē)廠商或經(jīng)銷(xiāo)商，有效的解決了汽車(chē)消費(fèi)者在維權(quán)中的一大難點(diǎn)——“舉證難”，體現(xiàn)了保護(hù)社會(huì)弱者的立法精神，鼓勵(lì)汽車(chē)消費(fèi)者通過(guò)法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益，是解決汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)難非常有效的法律規(guī)定。4.2我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀4.2.1我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅速近些年來(lái)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)飛速發(fā)展?！?014年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)2165.78萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)已經(jīng)超越美國(guó)位居世界銷(xiāo)量第一[1]。

以大連市為例，“截至2014年底大連市國(guó)家稅務(wù)局共征收車(chē)輛購(gòu)置稅9.32億元，征稅車(chē)輛達(dá)91275輛，平均每天約300輛左右?！盵2]激增的汽車(chē)銷(xiāo)量也從一個(gè)側(cè)面反映出我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的迅速發(fā)展，全市遍布著幾十家汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。這也另從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了我國(guó)目前廣闊的汽車(chē)消費(fèi)前景。4.2.2我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)個(gè)人消費(fèi)占比擴(kuò)大隨著經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，我國(guó)居民收入大幅增加?！皳?jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)全國(guó)8.2萬(wàn)個(gè)家庭的抽樣調(diào)查顯示，2014年全國(guó)農(nóng)村居民人均純收入7218元，比上年增長(zhǎng)12.1%。”[3]通過(guò)汽車(chē)普及率較高國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明人均收入水平與汽車(chē)普及率之間存在關(guān)聯(lián)，人均收入水平上升，汽車(chē)擁有率隨之上升，如果這個(gè)國(guó)家的汽車(chē)擁有率相對(duì)較低，則隨著人均收入水平上升，汽車(chē)擁有率有加速上升的趨勢(shì)。我國(guó)現(xiàn)有十四億多人口，汽車(chē)擁有率一直較低，隨著近些年國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，人均收入水平不斷提高，我國(guó)汽車(chē)保有量隨之增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2004年開(kāi)始，我國(guó)汽車(chē)保有量一直以接近20%的平均速度增長(zhǎng)，截止2014年底，“全國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到12981萬(wàn)輛，比上年同期增長(zhǎng)13.4%，其中私人汽車(chē)保有量8579萬(wàn)輛，增長(zhǎng)19.3%?！钡?，我國(guó)的汽車(chē)擁有率還是相對(duì)較低。隨著我國(guó)人均收入水平不斷增長(zhǎng)，我國(guó)的汽車(chē)擁有率還會(huì)加速上升，個(gè)人消費(fèi)必將成為汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。4.2.3汽車(chē)召回?cái)?shù)量逐年遞增中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)的汽車(chē)品牌也越來(lái)越多，但是汽車(chē)設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量缺陷發(fā)生的概率也增加了，為了進(jìn)一步規(guī)范缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回程序，于2004年在中國(guó)頒布“缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定”。近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量逐年增加，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局“汽車(chē)召回制度審查和前景”報(bào)告一組數(shù)據(jù)顯示“2014中國(guó)實(shí)施汽車(chē)召回89次，其中，國(guó)內(nèi)自主品牌汽車(chē)69次召回，涉及車(chē)輛679.12萬(wàn)輛；進(jìn)口品牌汽車(chē)30次召回，涉及車(chē)輛361.2萬(wàn)輛[6]。2014年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)召回?cái)?shù)量和召回?cái)?shù)量已經(jīng)刷新了記錄”。

隨著技術(shù)的發(fā)展，美國(guó)市場(chǎng)上的可靠性是召回汽車(chē)的數(shù)量也在不斷增加。在1970年代之前，年度召回200萬(wàn)輛以下，1972年超過(guò)1000萬(wàn)輛，1994年之后，升至約1700萬(wàn)輛，在21世紀(jì)是超過(guò)2300萬(wàn)，召回原因不僅是汽車(chē)銷(xiāo)售存在缺陷或質(zhì)量缺陷和實(shí)施召回，還有一些改進(jìn)技術(shù)，提高配置等，這反映了消費(fèi)者和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。從這個(gè)角度，我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量大幅增長(zhǎng)，一方面反映了重生產(chǎn)、輕質(zhì)量問(wèn)題存在在中國(guó)的汽車(chē)生產(chǎn)，但從另一方面也表明，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸規(guī)范和成熟。4.3我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)存問(wèn)題4.3.1汽車(chē)消費(fèi)投訴數(shù)量及類(lèi)型增加隨著汽車(chē)消費(fèi)量的不斷遞增，針對(duì)汽車(chē)類(lèi)的消費(fèi)投訴也逐年遞增。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《二0一四年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中針對(duì)汽車(chē)的投訴量“從2010年的14093件增加到2014年的32192件，短短四年時(shí)間投訴數(shù)量就翻了一番，汽車(chē)成為投訴量同比上升幅度最大的商品”。[7]

根據(jù)大連市工商局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“僅2014年一年，針對(duì)家用轎車(chē)的投訴排在第三位，共受理量6821件，投訴集中在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題退、換難，售后服務(wù)質(zhì)量差，購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議多，拖延交車(chē)時(shí)間，購(gòu)車(chē)后拿不到車(chē)輛合格證導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法上牌照，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、零配件質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題”[8]。4.3.2汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題矛盾凸顯汽車(chē)消費(fèi)不同于普通生活的必需品，汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題直接可能會(huì)危害消費(fèi)者的生命安全。因此，對(duì)汽車(chē)企業(yè)而言，產(chǎn)品的質(zhì)量具有特殊意義。因?yàn)闆](méi)有保證車(chē)的質(zhì)量不僅存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，在出現(xiàn)故障時(shí)可能會(huì)危及汽車(chē)和行人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，這將導(dǎo)致?lián)p失的消費(fèi)者的人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利。

我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)帶動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也必定帶來(lái)了大量的質(zhì)量安全問(wèn)題及消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。2014年中國(guó)消協(xié)受理的14093件汽車(chē)類(lèi)投訴中汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題就占55.5%，幾乎占投訴總數(shù)量的一半以上。2014年3月10日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院和車(chē)人網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《2014年3.15中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析特別報(bào)告》“針對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴由2013年的41.9%增長(zhǎng)到2010年的61.62%，投訴量上升了21%左右”。[9]4.4我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況4.4.1汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況1.首先，汽車(chē)作為商品，其在銷(xiāo)售過(guò)程中，合同的“霸王條款”是主要損害消費(fèi)者權(quán)益的情況之一，大多使用的是由經(jīng)銷(xiāo)商單方制訂的格式合同，消費(fèi)者大多不會(huì)具有修改合同條款的法律意識(shí)。

《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款”[10]，采用格式條款的合同就稱為格式合同。格式合同有著鮮明的法律特征：“首先格式合同的條款是單方事先制定的；其次，格式合同條款的定型化導(dǎo)致了對(duì)方當(dāng)事人不能就合同條款進(jìn)行協(xié)商；第三，格式合同（特別是提供商品和服務(wù)的格式合同）條款的制定方一般具有絕對(duì)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)或壟斷地位，而另一方為不特定的、分散的消費(fèi)者”[11]。格式合同的特征決定了它存在很多弊端。格式合同的擬定方一般都是在交易中居于強(qiáng)勢(shì)地位的商家，他們利用單方擬定的機(jī)會(huì)，制定有利于自己而不利于消費(fèi)者的合同條款，即我們常說(shuō)的“霸王條款”。汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同中就經(jīng)常存在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商制定的“霸王條款”，例如“汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠家的責(zé)任只包括修理而沒(méi)有退、換；只能在廠家或經(jīng)銷(xiāo)商指定的服務(wù)點(diǎn)維修，如果不在指定點(diǎn)維修，車(chē)輛出現(xiàn)任何問(wèn)題廠家概不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任；對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)規(guī)定及違約責(zé)任規(guī)定很明確而對(duì)自身違約應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)定只字未提；對(duì)易損件不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任”等。利用這些顯失公平的“霸王條款”限制消費(fèi)者維權(quán)的行為顯然侵犯了《消法》賦予消費(fèi)者的公平交易權(quán)，由于汽車(chē)消費(fèi)者在訂購(gòu)車(chē)輛時(shí)通常都會(huì)簽訂類(lèi)似購(gòu)車(chē)合同，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些“霸王條款”就會(huì)成為經(jīng)銷(xiāo)商或廠家違約而不承擔(dān)責(zé)任的“保護(hù)傘”，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)很不利。

2.經(jīng)銷(xiāo)商利用信息不對(duì)稱欺詐消費(fèi)者

我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)缺乏有力的行業(yè)規(guī)范監(jiān)督管理制度。經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者是處于完全的信息不對(duì)稱地位。消費(fèi)者除了車(chē)型、顏色、配置、型號(hào)這些外觀特征外，對(duì)于訂購(gòu)車(chē)輛的內(nèi)部識(shí)別信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、合格證代碼等重要信息無(wú)從得知，經(jīng)銷(xiāo)商在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)人監(jiān)督，侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生，在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商一旦為了自身利潤(rùn)而損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者根本無(wú)法得知真實(shí)情況；又如,經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)行搭售車(chē)載用品，否則就以該型號(hào)的車(chē)輛未到貨或已被訂購(gòu)為由不給消費(fèi)者提車(chē)，這相當(dāng)于對(duì)車(chē)輛變相加價(jià)；又如經(jīng)銷(xiāo)商以次充好，將展示車(chē)或二手車(chē)當(dāng)作新車(chē)賣(mài)給消費(fèi)者等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

3.汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利用車(chē)輛合格證違約融資

當(dāng)消費(fèi)者交納了車(chē)款及相關(guān)費(fèi)用后在取車(chē)時(shí)除了拿到購(gòu)車(chē)發(fā)票、產(chǎn)品使用說(shuō)明、保養(yǎng)手冊(cè)、檢測(cè)單，還應(yīng)該包含一份隨車(chē)配發(fā)的車(chē)輛合格證，這個(gè)合格證不僅是車(chē)輛符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的證明文件也是辦理機(jī)動(dòng)車(chē)注冊(cè)登記、投保、注銷(xiāo)等手續(xù)時(shí)必須提交的法定文件之一。如果銷(xiāo)售商不給合格證，則他們就違返了國(guó)家發(fā)改委、公安部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范機(jī)動(dòng)車(chē)整車(chē)出廠合格證明管理的通知》，該“通知”中要求“公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)在進(jìn)行機(jī)動(dòng)車(chē)注冊(cè)登記時(shí)，須核查隨車(chē)配發(fā)的合格證，讀寫(xiě)合格證的有關(guān)信息?！盵13]也就是說(shuō)，車(chē)輛合格證是新車(chē)落戶、上牌照的必要條件之一，如果沒(méi)有它，新車(chē)就無(wú)法落戶、上牌照，沒(méi)有牌照的車(chē)輛等于是一輛“黑車(chē)”，根本無(wú)法上路行駛，這將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的利益損失。4.4.2汽車(chē)售后服務(wù)環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況汽車(chē)在使用過(guò)程中會(huì)有正常的保養(yǎng)、更換零部件、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的維修、車(chē)內(nèi)裝修等等問(wèn)題，這些都屬于汽車(chē)售后服務(wù)的范圍。隨著我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的火爆，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也成為不法商家損害消費(fèi)者合法權(quán)益的主要渠道。2014年3月10日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院、車(chē)人網(wǎng)共同發(fā)布了《2013年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告（CAAS）》：相比前一年投訴總量上升明顯，針對(duì)服務(wù)類(lèi)的投訴基本占到了投訴總量的1/3，也是一個(gè)投訴較集中的環(huán)節(jié)，投訴大多是針對(duì)服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。

1.汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量層次不齊

4S店是以“整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（spare-part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，是目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)最主要的經(jīng)營(yíng)模式。大多汽車(chē)消費(fèi)者出于信任都會(huì)選擇在4S店進(jìn)行維修和服務(wù)，因此消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)時(shí)也會(huì)更多的考慮該品牌的售后服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在大多經(jīng)銷(xiāo)商就以此為借口來(lái)招攬顧客，但當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，真的遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商所提供的售后服務(wù)質(zhì)量就與賣(mài)車(chē)時(shí)的宣傳有大相徑庭，即使在相同品牌的不同的4s專(zhuān)營(yíng)店，為車(chē)主提供的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低各不同。有的店技術(shù)力量強(qiáng)，有的店技術(shù)力量弱；有的店服務(wù)態(tài)度好，有的店服務(wù)態(tài)度差，有的4S店只顧賺錢(qián)，根本不顧及消費(fèi)者的利益。很多車(chē)主都有類(lèi)似的經(jīng)歷，車(chē)輛的零部件出現(xiàn)故障到4S店維修，售后服務(wù)人員很少進(jìn)行維修而基本都是勸說(shuō)更換該零部件，這無(wú)疑增加了消費(fèi)者的使用成本。更有甚者，有些進(jìn)口汽車(chē)的整車(chē)價(jià)錢(qián)只有其整體配件價(jià)格的1/12，有些4S店對(duì)在質(zhì)保期內(nèi)可以免費(fèi)更換的零部件，故意拖延時(shí)間直到超過(guò)質(zhì)保期再進(jìn)行更換以達(dá)到收費(fèi)的目的。還有些4S店為降低成本在車(chē)輛維修中用非原廠的零配件。4S店參差不齊的服務(wù)水平將直接影響汽車(chē)品牌形象。

案例3：大連某進(jìn)口汽車(chē)品牌4s店，對(duì)部分來(lái)店進(jìn)行維修保養(yǎng)的車(chē)輛使用非原廠零部件。后來(lái)被有些車(chē)主舉報(bào)后，雖然后來(lái)這家4S店公開(kāi)道歉并將對(duì)涉及車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)的相關(guān)零部件做出延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里的質(zhì)保期的承諾，但這種做法還是對(duì)該汽車(chē)品牌在當(dāng)?shù)卦斐闪藧毫拥挠绊?。這個(gè)案例中4S店的做法，利用的正是消費(fèi)者對(duì)4S店品牌的信任，但事實(shí)證明，廠家對(duì)4S店僅僅授權(quán)而不實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管和考核，4S店很容易受利益的驅(qū)使而自毀形象，這顯然不利于樹(shù)立良好的品牌效應(yīng)。對(duì)于這種現(xiàn)象，有關(guān)法律和執(zhí)法部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)肅查處。

2.汽車(chē)零配件缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)是一種復(fù)雜的、特殊的機(jī)械商品，整車(chē)的質(zhì)量就是由單個(gè)零部件的質(zhì)量共同決定的，但我國(guó)汽車(chē)質(zhì)量頻頻出現(xiàn)問(wèn)題與零部件故障率高有直接關(guān)系。但組成汽車(chē)的零部件種類(lèi)繁多，僅憑我國(guó)現(xiàn)行的汽車(chē)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)早已不能夠滿足現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，甚至至今仍有很多沒(méi)有制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有的連行業(yè)性質(zhì)的指導(dǎo)規(guī)范都沒(méi)有，這怎么能不導(dǎo)致汽車(chē)零配件出廠質(zhì)量不高，從而影響了整車(chē)的質(zhì)量呢？例如：安全氣囊在發(fā)生事故時(shí)不能及時(shí)打開(kāi)是否也與汽車(chē)安全氣囊設(shè)計(jì)和質(zhì)量有一定的關(guān)聯(lián)呢？解釋這些疑問(wèn)最有效的辦法就是對(duì)安全氣囊進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，可是讓我們感到失望的是我國(guó)目前還沒(méi)有建立汽車(chē)安全氣囊的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，僅僅出臺(tái)過(guò)3項(xiàng)涉及安全氣囊零部件的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“它屬于零部件在裝配前的試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并不是整個(gè)安全氣囊集成系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它并不能作為判定氣囊制造質(zhì)量是否合格、氣囊與具體車(chē)型是否相匹配的依據(jù)，更不能作為判定事故發(fā)生后安全氣囊是否應(yīng)該打開(kāi)的依據(jù)”[15]。說(shuō)白了，就是我國(guó)目前還沒(méi)有關(guān)于汽車(chē)安全氣囊的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，直接后果就是無(wú)法檢測(cè)汽車(chē)安全氣囊的質(zhì)量是否合格，這也使得消協(xié)和法院都會(huì)因無(wú)法取證而對(duì)因安全氣囊問(wèn)題導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛束手無(wú)策。安全氣囊是這種問(wèn)題，其他零部件也面臨著同樣的問(wèn)題。真是可笑之極。4.5我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題4.5.1《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施過(guò)程中還存在明顯的問(wèn)題我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的頒布實(shí)施雖然在一定程度上對(duì)監(jiān)督汽車(chē)召回、倒逼汽車(chē)生產(chǎn)廠商改進(jìn)技術(shù)和質(zhì)量方面取得了一些成績(jī)，發(fā)揮了保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的作用，但在實(shí)施過(guò)程中也暴露出一些這樣和那樣不同程度的問(wèn)題：

1.主動(dòng)召回缺乏強(qiáng)制力

《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》不具備強(qiáng)制性,僅僅是采用的是根據(jù)管理部門(mén)建議，并沒(méi)有強(qiáng)制要求汽車(chē)企業(yè)主動(dòng)召回的權(quán)利。那么是否召回、召回的范圍這些權(quán)利都由汽車(chē)廠商自己決定，這是該規(guī)定的最大弊端之一，給一些企業(yè)“瞞而不召”提供了機(jī)會(huì)。我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的召回大多是一些外資和合資品牌，而國(guó)內(nèi)自主品牌僅是陸續(xù)有其他自主品牌類(lèi)似的小范圍召回。這說(shuō)明了面對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的缺陷和瑕疵，各個(gè)廠家的態(tài)度不同，主要是生產(chǎn)廠商的主觀意識(shí)和監(jiān)督制度還不夠完善。汽車(chē)召回是在發(fā)現(xiàn)汽車(chē)缺陷和問(wèn)題的一種積極應(yīng)對(duì)態(tài)度,如果汽車(chē)廠商明明發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題卻昧著良心做事，故意隱瞞真相，不及時(shí)實(shí)施召回，甚至不發(fā)生事故的前提下就不召回，這種做法不僅是對(duì)消費(fèi)者生命安全的漠視,也是一種自毀形象的。但目前我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》沒(méi)有對(duì)強(qiáng)制召回的規(guī)定，使得召回力度大打折扣。

2.對(duì)違反召回規(guī)定行為的罰款過(guò)輕

這是導(dǎo)致絕大多數(shù)車(chē)企無(wú)視規(guī)定，大膽妄為的根本原因。以豐田汽車(chē)在美受罰為例，“日本豐田公司因?yàn)闆](méi)有對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題車(chē)輛及時(shí)召回而被美國(guó)政府處以大約5，000萬(wàn)美元的罰款”[19]。這是因?yàn)槊绹?guó)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》對(duì)違反規(guī)定義務(wù)的處罰上制定了嚴(yán)厲的實(shí)施細(xì)則，汽車(chē)生產(chǎn)商將面臨高達(dá)上億美元的懲罰性罰款。豐田公司在美國(guó)接受了巨額罰款表現(xiàn)出的是對(duì)美國(guó)政府法律的遵守以及對(duì)美國(guó)消費(fèi)者的尊重。相比之下，就明顯顯得在我國(guó)對(duì)違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度的成本是何等之低，因此將會(huì)有更多的、更大膽的企業(yè)視法律為兒戲，這不得不說(shuō)是我國(guó)的一大悲哀。

3.召回規(guī)定未涉及賠償消費(fèi)者的內(nèi)容

任何一種汽車(chē)都難免出現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題車(chē)輛進(jìn)行召回也是很正常的，但豐田此次在美國(guó)和中國(guó)的召回卻明顯的“同損不同賠”：豐田對(duì)美國(guó)的消費(fèi)者給予了上門(mén)維修和誤工費(fèi)、交通費(fèi)等方面的補(bǔ)償，在汽車(chē)修理期間，提供同型號(hào)的車(chē)輛供車(chē)主免費(fèi)使用，給豐田在全美的1200多家經(jīng)銷(xiāo)商每家最多7.5萬(wàn)美元的補(bǔ)貼。

汽車(chē)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或設(shè)計(jì)缺陷時(shí)才會(huì)實(shí)施召回，這本身就一定會(huì)給購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的消費(fèi)者帶來(lái)各種各樣的不便和損失，既然消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)收到了侵害，那么獲得賠償是很正常的事情，然而我國(guó)的所有車(chē)企對(duì)涉及召回車(chē)型的車(chē)主的賠償要求沒(méi)有任何回應(yīng)，它們堂而皇之的理由及解釋是我國(guó)現(xiàn)行的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》中沒(méi)有“召回廠商向被召回車(chē)輛的車(chē)主賠償”的相關(guān)規(guī)定，這是給我們上了一堂生動(dòng)的教育課。4.5.2“舉證責(zé)任倒置”原則適用的局限性在當(dāng)下我國(guó)法律體制還不是十分健全的前提下，即使隨著科技的進(jìn)步，可是一味的堅(jiān)持“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是及其不利的，因?yàn)椋谄?chē)這類(lèi)特殊的消費(fèi)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后維修的各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的不對(duì)等性決定了在汽車(chē)糾紛訴訟中，汽車(chē)消費(fèi)者是很難拿到證據(jù)來(lái)證明自己的主張的。因此，一些發(fā)達(dá)國(guó)家在對(duì)民事訴訟的舉證原則作了細(xì)化，規(guī)定不同情況下原告和被告承擔(dān)不同的舉證責(zé)任，有效地維護(hù)了消費(fèi)者相對(duì)廠家或經(jīng)銷(xiāo)商弱勢(shì)群體的權(quán)利。而我國(guó)僅是在近幾年才開(kāi)始在我們的民事訴訟法中借鑒國(guó)外對(duì)舉證責(zé)任的一些例外規(guī)定，進(jìn)行了這方面的嘗試。如最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條就規(guī)定了因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟適用“舉證責(zé)任倒置”原則，這無(wú)形中減輕了消費(fèi)者的舉證責(zé)任。但一方面這一原則僅僅是司法解釋?zhuān)⒎ㄐЯ^低，同時(shí)“舉證責(zé)任倒置”的適用范圍有很大局限性。例如有很多是汽車(chē)出現(xiàn)了質(zhì)量故障，但還未造成人身?yè)p害的嚴(yán)重后果，這類(lèi)糾紛如果通過(guò)訴訟途徑解決，往往適用“舉證責(zé)任倒置”的原則時(shí)就十分難以執(zhí)行。

5我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的完善對(duì)策5.1存在問(wèn)題的對(duì)策及解決辦法5.1.1完善《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》1.完善我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第四十九條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）”[26]。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為侵害時(shí)，消費(fèi)者也可要求經(jīng)營(yíng)者給予雙倍賠償。這種帶有懲罰性的賠償規(guī)定可以極大的調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)的積極性，也給予經(jīng)營(yíng)者很大的震懾力。

1994年頒布實(shí)施《消法》總則第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！辟?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)用于生活需要”來(lái)確定“消費(fèi)者”的身份，但是，由于該法律制定當(dāng)時(shí)個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)還很少，還尚屬高檔奢飾品，因此汽車(chē)消費(fèi)者并沒(méi)有被納入我國(guó)《消法》調(diào)整的“消費(fèi)者”范圍。因此當(dāng)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，卻無(wú)法適用《消法》向經(jīng)銷(xiāo)商或廠家要求雙倍的賠償。這是我國(guó)《消法》中的缺陷之一。

2.加大對(duì)違反召回規(guī)定行為的罰款：目前我國(guó)大部分的法律滯后的主要表現(xiàn)就是立法時(shí)間過(guò)久，以至于相關(guān)法律中對(duì)違法處罰的程度規(guī)定過(guò)輕，以至于犯罪分子的違法成本過(guò)于低，從而造成他們有恃無(wú)恐，不懼怕法律。為了避免上述情形的發(fā)生，相關(guān)部門(mén)及立法機(jī)關(guān)必須加大對(duì)違法行為的懲治力度、加大對(duì)其的罰款，以增加其違法成本，讓其望法興嘆，這樣才能有效制約和防止違法行為的發(fā)生。

3.召回規(guī)定要增加賠償消費(fèi)者的內(nèi)容：消費(fèi)者在整個(gè)違法行為中是重要的受害者，我們?cè)诩哟罅⒎ā?zhí)法力度的同時(shí)，必須要更深刻的考慮到這一點(diǎn)，立法的目的就是要保護(hù)弱者，所以，我們必須大力提高由于受到消費(fèi)者權(quán)益損失的消費(fèi)者的賠償力度及金額，以達(dá)到真正保護(hù)消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的合法權(quán)益。5.1.2完善“舉證責(zé)任倒置”原則司法訴訟中合理分配舉證責(zé)任：近些年，對(duì)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中的“舉證責(zé)任倒置”的應(yīng)用，雖然對(duì)《民事訴訟法》中對(duì)舉證責(zé)任沒(méi)有細(xì)化的規(guī)定進(jìn)行了明確的司法解釋?zhuān)沟迷谕徶懈卟僮餍裕m然起到了保護(hù)作為弱勢(shì)的汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但是由于只是司法解釋其效力有限，應(yīng)該有進(jìn)一步突破性的規(guī)定，最好應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法來(lái)明確“舉證責(zé)任倒置”的適用范圍，實(shí)際上就是要提高其強(qiáng)制效力，這樣做不僅提高“舉證責(zé)任倒置”的立法效力，同時(shí)將“舉證責(zé)任倒置”適用的范圍擴(kuò)大，對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量爭(zhēng)議的，不需要發(fā)生嚴(yán)重后果，一律適用“舉證責(zé)任倒置”原則，即由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)主要的舉證責(zé)任，如涉及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指標(biāo)、安全性能等關(guān)鍵性證據(jù)，如證明沒(méi)有欺詐、沒(méi)有侵權(quán)等行為的證據(jù)，從而在程序上真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者弱勢(shì)群體的權(quán)益的立法傾向。5.1.3建立解決消費(fèi)糾紛的專(zhuān)門(mén)法庭近幾年，我國(guó)有些地方省市的審判機(jī)關(guān)針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，已經(jīng)通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)為消費(fèi)者服務(wù)的法庭，進(jìn)一步簡(jiǎn)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的程序，減輕消費(fèi)者維權(quán)的成本。但就全國(guó)來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有從立法的角度建立適合這些消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度，應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，建立受理消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴訟的專(zhuān)門(mén)法庭，工作中還可以賦予消協(xié)訴訟主體地位，使其積極參與到訴訟中代表消費(fèi)者維權(quán)；對(duì)于共同訴訟，消費(fèi)者可推選代表人進(jìn)行訴訟，法院就該案做出的判決和裁定，對(duì)未參加登記的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要是在訴訟時(shí)效內(nèi)提起訴訟的，就直接適用該判決和裁定。5.2健全和規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)督管理體質(zhì)5.2.1規(guī)范汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商行為，加大政府對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督與管理我國(guó)所謂的行政執(zhí)法和市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政主體即是工商行政管理機(jī)關(guān)，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛和問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用，通過(guò)其認(rèn)真的執(zhí)法來(lái)進(jìn)一步防范汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商侵害消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的行為。

1.必須建立健全規(guī)范汽車(chē)經(jīng)營(yíng)主體準(zhǔn)入行為，嚴(yán)格審查汽車(chē)經(jīng)營(yíng)主體資格檢查制度

工商部門(mén)應(yīng)在科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上建立健全汽車(chē)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)據(jù)庫(kù)體系，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的定期對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)進(jìn)行主體資格檢查，同時(shí)。構(gòu)建切實(shí)可行的定期回訪的工作制度，嚴(yán)格審批企業(yè)的行業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)，利用每年的年檢工作嚴(yán)格審查汽車(chē)經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)資格及其各種證照是否齊全。

2.把講“信用”作為評(píng)價(jià)機(jī)制，工商行政管理部門(mén)建立了汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)的信用平臺(tái)，對(duì)受投訴量少的汽車(chē)生產(chǎn)及銷(xiāo)售企業(yè)給予“誠(chéng)信”企業(yè)信用標(biāo)志，并在年檢、稅務(wù)登記等各方面給予有利政策；相反，對(duì)那些有違法、失信行為的汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)實(shí)施信用警告和信用降級(jí)處理，以其為重點(diǎn)檢查對(duì)象加大監(jiān)管力度，并將定期向社會(huì)發(fā)其“誠(chéng)信”等級(jí)，進(jìn)一步激勵(lì)其誠(chéng)實(shí)、守信經(jīng)營(yíng)，防止和杜絕其違法、違規(guī)行為的發(fā)生。

3.規(guī)范汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商格式合同備案制度，防止侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售合同格式條款有關(guān)內(nèi)容的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商格式合同備案制度。針對(duì)消費(fèi)者無(wú)法獲知訂購(gòu)車(chē)輛的內(nèi)部識(shí)別信息等而造成的合同糾紛，工商部門(mén)應(yīng)采用合同備案制度進(jìn)行監(jiān)督，要求其將相關(guān)信息在合同內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注，以便消費(fèi)者在提車(chē)時(shí)根據(jù)這些重要信息與廠家核對(duì)所定車(chē)輛的其他信息是否準(zhǔn)確，有效杜絕此類(lèi)欺詐消費(fèi)者現(xiàn)象。并且，如果工商部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)或消費(fèi)者投訴合同中涉及“霸王條款”的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)該《辦法》采對(duì)其取行政處罰措施。

4.對(duì)任何侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的任何行為必須加大處罰力度，大大提高其違法成本

工商行政管理執(zhí)法部門(mén)可根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)任何侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的任何行為必須加大處罰力度，大大提高其違法成本。從而從制度上防止汽車(chē)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中欺詐消費(fèi)者，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。5.2.2制定嚴(yán)格、高水平的汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)作為一個(gè)復(fù)雜的、由上千個(gè)零部件組成的機(jī)械產(chǎn)品，會(huì)有很多的售后服務(wù)項(xiàng)目，如正常保養(yǎng)、零部件更換、車(chē)輛維修等，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)是一次性的，而汽車(chē)售后服務(wù)會(huì)陪伴汽車(chē)使用的整個(gè)過(guò)程，因此售后服務(wù)作為經(jīng)銷(xiāo)商的一個(gè)穩(wěn)定的贏利點(diǎn)越來(lái)越受重視。完善的汽車(chē)售后服務(wù)會(huì)極大的提升消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度，而一個(gè)滿意的顧客可能會(huì)帶動(dòng)他身邊人的購(gòu)買(mǎi)欲望。也就是說(shuō)通過(guò)良好的售后服務(wù)體系不僅給4S店帶來(lái)穩(wěn)定的利潤(rùn)，還可以樹(shù)立良好的品牌效益，帶來(lái)更多潛在客戶。到2015年我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)2100億元，面對(duì)如此巨大的售后服務(wù)市場(chǎng)，我國(guó)更應(yīng)該加快建立強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并由我國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)制定汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則以規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，使整個(gè)售后環(huán)節(jié)都能有具體細(xì)致的程序，有章可循。5.2.3提高汽車(chē)零部件的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)隨著汽車(chē)生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步和很多新的零部件的使用，很多重要零部件還沒(méi)有指定統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，例如安全氣囊、兒童汽車(chē)專(zhuān)用座椅等。這就造成了一些汽車(chē)廠商在處理有關(guān)汽車(chē)零部件的消費(fèi)糾紛時(shí)，利用消費(fèi)者在信息和知識(shí)掌握上的缺乏，經(jīng)常用各種理由搪塞消費(fèi)者。國(guó)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)汽車(chē)制造技術(shù)的改進(jìn)不斷增加擴(kuò)充汽車(chē)零部件國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于汽車(chē)的零配件應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和編碼，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)汽車(chē)維修所需要的技術(shù)資料，一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者，國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)還要給予從嚴(yán)處理。通過(guò)對(duì)汽車(chē)零部件國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的不斷更新補(bǔ)充，使廠家生產(chǎn)零部件時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)可依，提高零部件質(zhì)量從而提高汽車(chē)整車(chē)質(zhì)量；鑒定機(jī)構(gòu)可以依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)汽車(chē)零部件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，從而在界定廠商與消費(fèi)者雙方的法律責(zé)任、減少消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面能有法可依。這對(duì)構(gòu)建一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展具有重要的意義。

結(jié)語(yǔ)在今年剛剛結(jié)束的兩會(huì)，保障和改善民生成為主題，汽車(chē)安全和質(zhì)量成為汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱門(mén)話題。對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的不法經(jīng)營(yíng)者懲罰將會(huì)更加合法化、制度化。目前，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益方面的法律缺乏研究，立法也滯后于汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，相對(duì)完善的國(guó)家相比汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提高我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)是必由之路。這標(biāo)志著中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者保護(hù)的進(jìn)展。但這些并沒(méi)有完全解決問(wèn)題，要讓汽車(chē)消費(fèi)者有法可依，執(zhí)法部門(mén)的執(zhí)法必嚴(yán)，這將有助于推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展與繁榮,加強(qiáng)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)更加理性度發(fā)展。

如何更有效地保護(hù)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益，從不同的角度有不同的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，本文的觀點(diǎn)還存在很多不足之處，需要進(jìn)一步考慮和研究，與此同時(shí)，有很多相關(guān)內(nèi)容也不能逐一闡述。因此，衷心希望專(zhuān)家、學(xué)者批評(píng)指正。

致謝在本次論文撰寫(xiě)過(guò)程中，感謝我的學(xué)校，給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中，尹老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見(jiàn)與建議，尹老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在尹老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的。

感謝所有授我以業(yè)的老師，沒(méi)有這些年知識(shí)的積淀，我沒(méi)有這么大的動(dòng)力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠(chéng)懇地請(qǐng)各位老師對(duì)我的論文多加批評(píng)指正，使我及時(shí)完善論文的不足之處。

謹(jǐn)以此致謝最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱的各位老師表示衷心的感謝。

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