汽車行業(yè)消費者權(quán)益保護法律問題研究

沈陽理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘要本文對汽車消費市場的現(xiàn)狀，以及暴露在汽車消費市場，面對市場對消費者權(quán)益的侵害三方的利益在中國的問題進行了總結(jié)，中國目前的汽車消費者權(quán)益保護立法的現(xiàn)狀和不足，借鑒國外成熟的消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和實踐經(jīng)驗，對我國汽車消費者權(quán)益保護提出了法律和制度的幾點建議。這不僅有助于維護汽車消費者的合法權(quán)益，我國對汽車動力的方向也具有非常重要的現(xiàn)實意義。

文中采用相關(guān)分析方法，對中國汽車消費市場現(xiàn)狀概述和暴露的問題研究，闡明了中國汽車消費者權(quán)益受侵害的原因，得出需要建立和完善法律和規(guī)范市場法規(guī)和規(guī)章來保護消費者的合法權(quán)益和汽車的結(jié)論，同時要求市場監(jiān)管加強汽車行業(yè)的監(jiān)督和管理，現(xiàn)有的行政資源，有效發(fā)揮保護消費者權(quán)益，規(guī)范汽車消費市場健康有序發(fā)展。

本文第一部分是我國汽車消費市場概述。第二部分介紹國外汽車消費者權(quán)益保護的經(jīng)驗和啟示。第三部分介紹我國汽車消費者權(quán)益保護立法現(xiàn)狀和不足。第四部分針對目前我國汽車市場上侵害消費者權(quán)益的情況，提出對我國汽車消費者權(quán)益保護的幾點建議。關(guān)鍵詞：汽車消費者；消費者權(quán)益；產(chǎn)品召回；產(chǎn)品缺陷

AbstractThestatusoftheautomotiveconsumermarket,andexposedintheautomotiveconsumermarket,facetomarketofconsumerrightsandinterestsagainstthethirdparty'sinterestsinChinaaresummarized,thestatusanddefectsofChina'scurrentautomobileconsumerprotectionoftherightsandinterestsoflegislation,drawlessonsfromforeignmatureconsumerprotectionoftherightsandinterestsoftherelevantlaws,regulationsandpracticeexperience,toourcountryautomobileconsumerrightsandinterestsprotectionputforwardseveralsuggestionsonthelegalandinstitutional.Thisnotonlyhelpstomaintainthelegitimaterightsandinterestsoftheautomobileconsumers,butalsohasaveryimportantpracticalsignificanceforthedirectionoftheautomobilepower.

Inthispaperthecorrelationanalysismethod,toChina'sautoconsumptionmarketoverviewandexposureof,clarifiestheChinaautomobileconsumerrightsandinterestsagainstreason,thatweneededtoestablishandperfectthelawsandregulationsofthemarketlawsandregulationstoprotectconsumerslegitimaterightsandinterestsandthecar'sconclusion,andmarketsupervisiontostrengthenthesupervisionandmanagementoftheautomotiveindustry,theexistingadministrativeresources,effectivelyprotecttherightsandinterestsoftheconsumers,thespecificationautomotiveconsumermarkethealthyandorderlydevelopment.

ThefirstpartofthispaperistheoverviewofChina'sautoconsumptionmarket.Thesecondpartintroducesthelegislationandtheshortageoftheprotectionoftheautomobileconsumers'rightsandinterestsinChina.ThethirdpartintroducestheexperienceandEnlightenmentoftheprotectionofforeigncarconsumers'rightsandinterests..Thefourthpartisaboutthesituationoftheconsumers'rightsandinterestsintheautomobilemarketinChina,andputsforwardsomesuggestionsforprotectingtherightsandinterestsoftheautomobileconsumersinChina.

KeyWords:Automobileconsumers;Consumerrights;Recallrate;Protectionofrightsandinterests;Legalissues

目錄TOC\o"1-3"\h\u21023摘要 1171511引言 498811.1研究背景及研究意義 4206841.1.1研究背景 4112931.2.2研究意義 5167921.2研究的目的和方法 5110881.2.1研究的目的 5200651.2.2研究的方法 6267422汽車消費者的相關(guān)理論概述 7257442.1消費者概念 7216662.2消費者的法律特征 7197032.2.1消費性質(zhì)屬于生活消費 7269532.2.2消費客體是商品和服務(wù) 8101322.2.3消費者的主體包括公民個人和進行生活消費的單位 823962.2.4消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù) 8191322.3汽車消費者的權(quán)利 8236473國外汽車消費者的權(quán)益保護 10185273.1國外對缺陷汽車的召回制度 10315123.1.1美國對缺陷汽車的召回制度 10129143.1.2日本對缺陷汽車的召回制度 10170943.2國外汽車消費者權(quán)益保護立法概述 11163393.2.1美國的汽車消費者權(quán)益保護立法 1128193.2.2日本的汽車消費者權(quán)益保護立法 12156463.2.3韓國的汽車消費者權(quán)益保護立法 1270994我國汽車消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀和問題 14208084.1我國汽車消費者權(quán)益保護的立法現(xiàn)狀 14276194.1.1直接針對汽車的相關(guān)立法 1471684.2.2其他適用我國汽車消費的有關(guān)法律法規(guī) 15140304.2我國汽車消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀 1792524.2.1我國汽車消費市場發(fā)展迅速 1795604.2.2我國汽車消費市場個人消費占比擴大 18324564.2.3汽車召回數(shù)量逐年遞增 18289924.3我國汽車消費市場現(xiàn)存問題 1970834.3.1汽車消費投訴數(shù)量及類型增加 19236494.3.2汽車質(zhì)量問題矛盾凸顯 19189514.4我國汽車消費市場中侵害消費者權(quán)益的情況 19252644.4.1汽車銷售環(huán)節(jié)侵害消費者權(quán)益的情況 19248574.4.2汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)侵害消費者權(quán)益的情況 2113154.5我國汽車消費者權(quán)益保護存在的問題 2245804.5.1《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實施過程中還存在明顯的問題 22156064.5.2“舉證責(zé)任倒置”原則適用的局限性 24214865我國汽車消費者權(quán)益保護問題的完善對策 25250625.1存在問題的對策及解決辦法 25115365.1.1完善《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》 25254245.1.2完善“舉證責(zé)任倒置”原則 25216425.1.3建立解決消費糾紛的專門法庭 26295375.2健全和規(guī)范汽車市場監(jiān)督管理體質(zhì) 26296925.2.1規(guī)范汽車經(jīng)銷商行為，加大政府對市場的監(jiān)督與管理 26319325.2.2制定嚴(yán)格、高水平的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2774175.2.3提高汽車零部件的國家標(biāo)準(zhǔn) 2815927結(jié)語 2973致謝 301444參考文獻 317184附錄A 332497附錄B 381引言1.1研究背景及研究意義1.1.1研究背景中國的汽車市場在價格等相關(guān)政策和多種因素的支持下發(fā)展迅猛，已經(jīng)開始取代家電成為新的消費熱點。按照中國汽車工業(yè)協(xié)會的說法，2015年全年中國汽車市場的銷量為2459.8萬輛，是自2013年以來連續(xù)3年超過2000萬輛，毫無懸念又成為世界第一汽車銷售國家。在政策支持和人民購買力持續(xù)提高的前提下，中國汽車市場已經(jīng)進入了一個高快速增長的道路。

汽車生產(chǎn)和銷售觸及紀(jì)錄高位，越來越多的問題緊隨其后，汽車投訴率急劇上升，消費者維權(quán)困難重重。2015年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18,863件，成為投訴最多的商品。同比增長31.18%，投訴解決率71.08%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題等投訴占投訴總量的70%以上。汽車成為被投訴最多的商品。消費者反映的突出問題有汽車質(zhì)量糾紛、汽車銷售合同條款、汽車召回、車輛維修、車輛服務(wù)質(zhì)量參差不齊等。

人們的消費意識不斷增強，法律意識也隨著社會的進步不斷增強，汽車的銷售和服務(wù)投訴的日益增長暴露出當(dāng)前中國汽車銷售服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范和監(jiān)督不到位，汽車消費者的合法權(quán)益需要直接有效的法律手段來保護,我國汽車市場健康有序發(fā)展需要配套的法律、制度和措施來規(guī)范和促進?！爱a(chǎn)品質(zhì)量法律”、“合同法”和“侵權(quán)責(zé)任法”雖然可以應(yīng)用在汽車、特殊商品，但缺乏專門的法律法規(guī)來保障汽車消費者的合法權(quán)益。雖然有召回制度的引入但實施過程中也暴露出很多缺陷。根據(jù)汽車消費市場的現(xiàn)狀、暴露出的問題以及市場中侵害消費者利益的情況，體現(xiàn)了我國汽車消費者權(quán)益保護的立法現(xiàn)狀和不足，我國涉及汽車質(zhì)量、售后服務(wù)等一系列法律法規(guī)和相關(guān)制度還沒有及時跟進,法律法規(guī)和相關(guān)制度的建立與完善與飛速發(fā)展的汽車市場相比存在一定滯后性。通過研究國外成熟汽車市場對消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)驗實踐，對中國汽車消費者權(quán)益保護的法律和制度提出了一些建議。通過建立和完善相關(guān)法律法規(guī)，不僅有利于維護消費者的合法權(quán)益，對我國能夠向著汽車強國的方向邁進也同樣具有極為重要的現(xiàn)實意義。1.2.2研究意義通過文獻研究和實際工作經(jīng)驗，總結(jié)中國汽車消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的法律對策來避免消費者的合法權(quán)益受到損害。本文通過研究汽車市場消費者權(quán)益保護的法律對策，對我國汽車市場消費者的權(quán)益保護有了一個較為客觀的了解，汽車消費者權(quán)益保護立法的完善，有利于其促進和補充相關(guān)的國家法律體系。同時，通過研究中國汽車市場的現(xiàn)狀及問題，總結(jié)出中國汽車市場保護消費者權(quán)益很困難的原因，為未來維護汽車消費者權(quán)益提供法律對策和建議，并就如何建立和完善汽車消費市場相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范提供實際有效的建議，具有非常重要的現(xiàn)實意義。1.2研究的目的和方法1.2.1研究的目的本文通過對我國汽車消費者的權(quán)益保護問題進行歸納和總結(jié)，提出一些跟汽車消費者合法權(quán)益有關(guān)的法律保護對策，提高我國汽車消費者的維權(quán)意識。同時，通過分析和探究我國汽車消費者權(quán)益的法律保護的問題及對策，對構(gòu)筑較為完善的汽車消費者權(quán)益法律保護體系具有非常重要的影響。

此外，通過對我國汽車消費市場現(xiàn)狀及問題的分析和研究，以及對我國汽車市場消費者權(quán)益保護的重難點進行歸納和總結(jié)，借鑒國外的汽車消費者維權(quán)的的制法經(jīng)驗，提出跟我國國情相結(jié)合的能有效維護汽車消費者合法權(quán)益的法律立法對策和建議。為今后建立健全汽車消費市場的法律法規(guī)提供一定意義上的理論依據(jù)，促進我國汽車市場的繁榮發(fā)展。1.2.2研究的方法本文采用的研究方法主要有文獻分析法、比較研究法以及實證分析法。采用文獻分析的方法，對國內(nèi)外的汽車消費市場以及汽車消費者權(quán)益保護等方面的學(xué)術(shù)著作進行分析，并在此基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新。法國的勒內(nèi)達(dá)維德說過，比較法的意義可以概括為三個方面。它有助于法制史或法哲學(xué)的研究，有助于更好地認(rèn)識與改進我們的本國法，有助于了解外國人民以及在國際生活的各種關(guān)系中建立美好的制度。所以，如果要建立健全我國汽車消費者的權(quán)益保護方面的法律立法制度，就必須要與國外的汽車消費者權(quán)益保護的法律立法制度和對策進行比較。本文正是采用比較研究法對國內(nèi)外權(quán)益保護的法律制度進行比較，通過比較發(fā)現(xiàn)我國汽車消費者權(quán)益保護方面存在的缺陷或不足，借鑒實用性較強的國外相關(guān)法律制度，從而提出一些合適的能夠完善和修正我國相關(guān)法律的對策。另外，通過實證分析法，對國內(nèi)外的汽車消費市場的維權(quán)實例進行分析，結(jié)合我國汽車消費市場行情，分析我國汽車消費者維權(quán)所存在的問題，再提出相對應(yīng)的法律對策。

2汽車消費者的相關(guān)理論概述2.1消費者概念消費者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場經(jīng)濟運行的三大主體之一。從法律意義上講，消費者應(yīng)該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。應(yīng)具備以下幾個條件：第一，消費者應(yīng)當(dāng)是公民為生活目的而進行的消費，如果消費的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費者范疇；第二，消費者應(yīng)當(dāng)是商品或服務(wù)的受用者；第三，消費的客體既包括商品，也包括服務(wù)；第四，消費者主要是指個人消費。但是也有例外，如我國《消費者權(quán)益保護法》并沒有明確規(guī)定，消費者是指消費者個人，實質(zhì)上就是即包括了消費者個人，也包括了單位或集體，只要是用于生活消費的，都屬于消費者范疇。因此，法學(xué)意義上的消費者的概念可表述為為滿足生活需要而購買、使用商品和服務(wù)的個體社會成員。

關(guān)于消費者的概念，在各國法律中，以及一國各部門法中不盡相同。按不同的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，大體分為三種：一是以經(jīng)濟領(lǐng)域為主要標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)為凡是在消費領(lǐng)域中，為生產(chǎn)或生活目的消耗物質(zhì)資料的人，不論是自然人還是法人，不論是生活消費還是生產(chǎn)消費，也不論是生活資料類消費還是生產(chǎn)資料類消費者，都屬于消費者之列。如《泰國消費者保護法》規(guī)定

《消費者權(quán)益保護法》中所稱的消費者包含三個含義：

①消費者是購買、使用商品或接受服務(wù)的人。

②消費者購買、使用的商品和接受的服務(wù)是由經(jīng)營者提供的；

③消費者是為了生活消費需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。為了生活消費需要，就是為了滿足人們的生存和發(fā)展而消耗物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品或消耗勞動服務(wù)。2.2消費者的法律特征2.2.1消費性質(zhì)屬于生活消費消費者的生活消費主要包括物資消費和精神消費兩大類，其中，物資消費主要指的是衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)消費。而精神消費主要包括旅游、文化教育等方面的消費。2.2.2消費客體是商品和服務(wù)商品，指的是與生活消費有關(guān)的并通過流通過程推出的那部分商品，不管其是否經(jīng)過加工制作，也不管其是否為動產(chǎn)或不動產(chǎn)。

服務(wù)，指的是與生活消費有關(guān)的有償提供的可供消費者利用的任何種類的服務(wù)。2.2.3消費者的主體包括公民個人和進行生活消費的單位生活消費主要是公民個人（含家庭）的消費，而且對公民個人的生活消費是保護的重點。但是，生活消費還包括單位的生活消費，因為在一般情況下，單位購買生活資料最后都是由個人使用，有些單位還為個人進行生活消費而購買商品和接受服務(wù)。2.2.4消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)關(guān)于商品的消費，即購買和使用商品，既包括消費者購買商品用于自身的消費，也包括購買商品供他人使用或使用他人購買的商品。關(guān)于服務(wù)的消費，不僅包括自己付費自己接受服務(wù)，而且也包括他人付費自己接受服務(wù)。不論是商品的消費還是服務(wù)的消費，只要其有償獲得的商品和接受的服務(wù)是用于生活消費，就屬于消費者。2.3汽車消費者的權(quán)利首先是知情權(quán)或者是學(xué)習(xí)權(quán)?，F(xiàn)在很多的車主都是第一次購車，第一次購車的車主對車子的原理、使用等知識的了解都很缺乏。買了車以后，特別是一些技術(shù)含量比較高的，或者是文化特點比較明顯的，或者是有特殊裝備的車型，往往經(jīng)銷商對車主缺乏一種系統(tǒng)的、有針對性的培訓(xùn)。所以，在使用過程中很可能出現(xiàn)問題。經(jīng)常有這樣的事情，開一個高檔車，3年以后還不知道這個按鈕是做什么用的。而商家是知道的，如果你給車主培訓(xùn)了，用戶在使用過程中就不會因為使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題。另外就是保險問題。一些保險條款是隱諱的，只有遇到問題的時候，車主才能發(fā)現(xiàn)其中那些條款對車主不利。往往保險公司不會對車主專門做介紹，他只會把這個大概的情況告訴你。

其次是限制型權(quán)利。比如說4S店保修期的問題?，F(xiàn)在一般的車都有公里保修期。但是，這是有前提的，你必須在他的4S店去維修。消費者用了更高的成本來獲得了車輛質(zhì)量保證的權(quán)益。這叫做權(quán)利的附加條件，或者權(quán)利的限制。對于消費者來講，這可能是被迫接受的。現(xiàn)在這個現(xiàn)象比較普遍，很多消費者的汽車在4S店做完兩年的保修期后，馬上就換到別的地方去維修。事實上，后面出現(xiàn)一些大的維修、有更高收入的時候，4S店放棄了這塊市場。這對廠家、消費者都是一種維權(quán)。

另外就是責(zé)任鑒定、質(zhì)量鑒定的權(quán)利問題。現(xiàn)在國內(nèi)還沒有專門的針對汽車的產(chǎn)品責(zé)任進行鑒定的機構(gòu)，或者說即使有這樣的機構(gòu)，汽車的鑒定成本也是非常的高。消費者在解決汽車質(zhì)量問題的流程中，很多問題都會牽扯到質(zhì)量鑒定。目前，我們國家有很多的汽車產(chǎn)品鑒定機構(gòu)，但是缺乏的是軟性機制。最后能不能對這個產(chǎn)品有一個鑒定的流程、鑒定的費用的管理規(guī)定，包括鑒定的費用先由誰出，誰贏了再把這個費用給誰，這些問題都沒有一個統(tǒng)一的機制管理。假如說沒有這樣一個規(guī)定，鑒定這個費用花了10萬元，打贏了這個官司換了這個零部件才5萬元，這個損失就不值得。這里面涉及法律環(huán)境、媒體導(dǎo)向、消費者的意識等眾多問題。

3國外汽車消費者的權(quán)益保護3.1國外對缺陷汽車的召回制度3.1.1美國對缺陷汽車的召回制度美國是缺陷汽車產(chǎn)品召回制度比較完善的國家，在違反缺陷產(chǎn)品召回制度規(guī)定義務(wù)的處罰上制定了嚴(yán)厲的實施細(xì)則：汽車生產(chǎn)商如果有故意隱瞞產(chǎn)品缺陷的情節(jié)將面臨高達(dá)上億美元的懲罰性罰款；因缺陷產(chǎn)品未能及時召回導(dǎo)致消費者人身、財產(chǎn)遭受損害，生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)營者將承擔(dān)連帶的巨額賠償金，除了經(jīng)濟性處罰外，視造成后果的嚴(yán)重性，生產(chǎn)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人還會被追究刑事責(zé)任。如此高額的違法成本及嚴(yán)厲的刑事處罰，使生產(chǎn)經(jīng)營者都會選擇主動召回缺陷產(chǎn)品。進入21世紀(jì)全美年召回汽車數(shù)量突破了2300萬輛，這些數(shù)據(jù)并不意味著美國汽車的質(zhì)量越來越糟糕，其中很大一部分召回是汽車廠商為了改進配置而進行的主動召回，這說明了美國汽車廠商有了更強的社會責(zé)任感，更加重視企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，更深層次的含義在于加強消費者對品牌的信心和忠誠度，這也恰恰是我們所缺少的。

同時，美國國內(nèi)還推出高標(biāo)準(zhǔn)的汽車安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如《國家交通安全、汽車安全法》、《聯(lián)邦汽車安全標(biāo)準(zhǔn)》、《美國汽車安全標(biāo)準(zhǔn)（FMVSS）》等，這些都是其召回制度的有力保障。3.1.2日本對缺陷汽車的召回制度日本是汽車召回制度比較完善的亞洲國家之一。日本1994年將缺陷汽車產(chǎn)品召回列入了《道路運輸車輛法》。2002年日本修改了《道路運輸車輛法》，規(guī)定了對沒有遵守召回指令的汽車制造商的處罰上限由100萬日元上升至2億日元，對在汽車召回中涉嫌欺詐的行為處最高一年刑期和最高罰款300萬日元的處罰。日本的缺陷汽車召回制度主要是對在設(shè)計和制造中，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的缺陷汽車進行召回。召回程序一般是汽車用戶將遇到的缺陷問題向經(jīng)銷商反映，由經(jīng)銷商將匯總問題反饋給汽車廠家。一旦汽車廠家發(fā)現(xiàn)存在共性的缺陷問題，要先進行調(diào)查分析，如果確定是屬于設(shè)計和制造原因，汽車廠家會主動向國土交通省提出召回申請。國土交通省會對召回申請進行審核，如有召回的必要性，便通過媒體或國土交通省的網(wǎng)站進行公開發(fā)表。相對于汽車廠商的主動召回，國土交通省也建立了監(jiān)督機制，國土交通省可以直接收集汽車用戶的使用信息，再根據(jù)收集到的有關(guān)汽車問題的信息進行匯總分析，對可能存在缺陷的車型，通知汽車廠家進行自行檢查，如果確定問題車屬于召回范圍，則生產(chǎn)廠家要將檢查結(jié)果和召回申請一并向國土交通省提出。由于日本的汽車登記注冊制度是由國土交通省負(fù)責(zé)的，一旦確定涉及的召回車輛時，便可通過信函等方式通知車主到指定的維修點接受免費的維修或更換。經(jīng)銷商根據(jù)生產(chǎn)廠家制定的具體召回細(xì)則對召回車輛進行修理或零部件更換，召回的全部費用都由生產(chǎn)廠家來承擔(dān)。

日本的國土交通省在2004年4月份遞交了《公路運輸車輛法》的修正案，“生產(chǎn)廠家若不執(zhí)行召回，先行勸告，若仍然不執(zhí)行，便向社會公開，強制命令生產(chǎn)廠家執(zhí)行，國土交通省不定期對生產(chǎn)廠家的召回信息工作的收集和處理情況進行檢查，若果國內(nèi)生產(chǎn)廠家的申請有虛假內(nèi)容、勸告后不執(zhí)行的，則處以2億日元（約合人民幣1400萬元）的罰款?！盵24]旨在加強對汽車廠家的監(jiān)督、處罰力度。

日本的汽車召回還有專門的網(wǎng)站，運輸省在網(wǎng)站上公布收到的召回申請和其他相關(guān)信息。從1998年4月起，每個汽車用戶都可以通過運輸省主頁的《汽車召回檢索系統(tǒng)》，可以查詢10年來申請召回的汽車型號、生產(chǎn)日期、召回原因等。這些信息有助于幫助消費者更及時、更全面的了解汽車召回的相關(guān)信息。3.2國外汽車消費者權(quán)益保護立法概述3.2.1美國的汽車消費者權(quán)益保護立法根據(jù)《汽車保用法》的規(guī)定，汽車消費者只要持有符合規(guī)定的修理票據(jù)證明并依據(jù)法律規(guī)定的程序操作，消費者就有資格要求換車、貨幣賠償或其他方式補償，汽車廠家必須按照消費者提出的要求，換一輛新車或?qū)①徿嚳钔诉€給消費者。這會大大提高汽車質(zhì)量糾紛的解決效率，消費者成為立法最大的受益者。而汽車企業(yè)將承擔(dān)由此帶來的損失和更多的成本，因此在執(zhí)行“檸檬法”的過程中，美國各汽車公司遭受了不同程度的損失，但巨額賠款引起了汽車公司對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，美國本土汽車質(zhì)量狀況有了明顯的改進，美國消費者恢復(fù)了對美國本國汽車產(chǎn)品的信任?！镀嚤Ｓ梅ā酚行У亩酱倨噺S商自覺對產(chǎn)品質(zhì)量的實施更加嚴(yán)格的監(jiān)管，有效的保護了汽車消費者的合法權(quán)益，也促進了美國本土汽車工業(yè)的良性發(fā)展，通過改進質(zhì)量迅速擴大了本土汽車在美國市場的占有率。

美國還建立了一種產(chǎn)品責(zé)任訴訟基金，就是說每銷售一輛汽車要抽出一定的利潤作為產(chǎn)品責(zé)任訴訟基金匯入公共賬號，產(chǎn)品責(zé)任訴訟基金主要用以支付消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時的維權(quán)申請、鑒定及請律師等的費用，這種訴訟基金制度有效的解決了汽車消費者因維權(quán)成本高而放棄維權(quán)的問題，很值得我國汽車消費者權(quán)益保護立法的借鑒。美國的缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，對違反缺陷產(chǎn)品召回制度的處罰非常嚴(yán)厲：汽車生產(chǎn)商如果有故意隱瞞產(chǎn)品缺陷的情節(jié)將面臨高達(dá)上億美元的懲罰性罰款；因缺陷產(chǎn)品未能及時召回導(dǎo)致消費者人身、財產(chǎn)遭受損害，生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)營者將承擔(dān)連帶的巨額賠償金，除了經(jīng)濟處罰以外，當(dāng)事人還會被追究刑事責(zé)任。巨額的違法成本和嚴(yán)厲的刑事處罰，迫使汽車廠家會主動召回缺陷產(chǎn)品。3.2.2日本的汽車消費者權(quán)益保護立法日本的缺陷汽車召回制度有以下特點：第一，召回制度被明確的列入《公路運輸車輛法》；第二，《公路運輸車輛法》中明確了車輛維修檢查制度；第三，在汽車召回過程中，充分發(fā)揮由各大汽車生產(chǎn)商組成的民間組織——自動車工業(yè)會的作用。應(yīng)該說日本的缺陷汽車產(chǎn)品召回的一個突出特點，就是在缺陷產(chǎn)品召回的發(fā)展中出現(xiàn)了民間組織。它的主要作用是利用汽車行業(yè)擁有的技術(shù)，保持中立性、公正性和客觀性。這表明日本在本國的缺陷汽車產(chǎn)品召回制度中注入了更加適應(yīng)本國國情的新元素。這也提醒我國在建立缺陷汽車產(chǎn)品召回制度時，應(yīng)當(dāng)立足我國國情，建立更加適應(yīng)我國現(xiàn)實環(huán)境的召回機制，但同時也不能過度追求本土化而忽略了與國際缺陷產(chǎn)品召回立法接軌。3.2.3韓國的汽車消費者權(quán)益保護立法韓國在《民法》中有一個“缺陷物保修責(zé)任法”，規(guī)定了對產(chǎn)品的缺陷確認(rèn)后，要給用戶賠償。并規(guī)定對產(chǎn)品的重要部件，修理3次仍未修好，應(yīng)予更換。根據(jù)汽車的特點，韓國的廠商將發(fā)動機、變速器列為重要部件，3次修不好（含更換總成），可以換車。但沒有退車的規(guī)定。質(zhì)量保證期是2年或4萬公里，發(fā)動機、變速器是3年或6萬公里。這也不是政府規(guī)定的，是企業(yè)自律形成的。韓國也有自動車工業(yè)會，性質(zhì)與日本相同。內(nèi)設(shè)“汽車法咨詢中心”，負(fù)責(zé)受理用戶的投訴。程序是首先通知廠家，廠家對缺陷確認(rèn)后，屬于制造缺陷，根據(jù)法律規(guī)定的程序給用戶無償修理。韓國從1992年開始進行汽車召回。隨著政府對汽車安全的要求更加嚴(yán)格以及車主維權(quán)意識的不斷提高，汽車召回數(shù)量不斷增加。在韓國，對違反缺陷汽車召回制度規(guī)定的處罰是：生產(chǎn)商隱瞞缺陷或縮小缺陷范圍的，經(jīng)查實可以處上限幾千萬美元的罰款；若不執(zhí)行召回命令，可終止其銷售權(quán)，并處以10億韓元的罰款。[25]韓國有《產(chǎn)品質(zhì)量法》保險，汽車廠商都參加保險，確認(rèn)的賠償由保險公司負(fù)責(zé)理賠，所以至今未發(fā)生大的糾紛。

中國有句古話是“良藥苦口”，無論是“檸檬法”還是“缺陷召回”，其實就像是一味苦藥，汽車廠商支付巨額賠償和罰款時很苦澀，但也只有這樣才能迫使他們更加重視自身產(chǎn)品的品質(zhì)，通過不斷的完善和改進技術(shù)，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，促進整個汽車行業(yè)朝著健康、良性的方向發(fā)展。從這方面看，嚴(yán)苛的立法絕對是一劑良藥，對汽車企業(yè)樹立品牌形象和增強消費者信心等方面都起到重要作用，這些經(jīng)驗和做法是很值得我國的借鑒的。

4我國汽車消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀和問題4.1我國汽車消費者權(quán)益保護的立法現(xiàn)狀我國民法中的《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費法》等都有相關(guān)法條可以適用汽車消費糾紛，隨著我國汽車等消費品逐漸成為新的消費熱點，但其也逐漸成為投訴率較高的行業(yè)。消費者維權(quán)艱難，在這一前提下，我國不得不又陸續(xù)頒布實施了一些新的法規(guī)及部門規(guī)章，如《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》和《侵權(quán)責(zé)任法》等，這些法律法規(guī)在規(guī)范汽車市場和保護汽車消費者合法權(quán)益方面都發(fā)揮了積極的作用。4.1.1直接針對汽車的相關(guān)立法1.《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

2004年3月15日，國家質(zhì)監(jiān)總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署四部委聯(lián)合發(fā)布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》并于2004年10月1日正式實施，這是我國首次嘗試對有缺陷的產(chǎn)品實施召回制度。其主要是針對現(xiàn)如今因商品質(zhì)量問題而被廣泛投訴的汽車為代表的大件商品而言的。這也從一個側(cè)面證實了作為發(fā)展中國家、作為汽車消費大國，目前我國汽車質(zhì)量問題已經(jīng)非常突出，政府已經(jīng)開始借助立法加以規(guī)范。

根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，汽車廠家一旦發(fā)現(xiàn)售出車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題,屬于應(yīng)該召回范圍的，應(yīng)當(dāng)及時召回。同時該規(guī)定第42條還規(guī)定了對未按規(guī)定要求實施召回的經(jīng)濟處罰措施，“主管部門可責(zé)令制造商重新召回，通報批評，并由質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫部門處以1萬元以上3萬元以下罰款：（1）制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；（2）試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品主動召回程序，規(guī)避主管部門監(jiān)督的；（3）由于制造商的過錯致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的，造成損害再度發(fā)生的?！盵17]國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，“汽車召回規(guī)定發(fā)布以來，截至2010年10月底，我國共實施汽車召回316次，涉及408個車型，累計召回車輛數(shù)430.5萬輛。其中32．3％的召回車輛是在國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心調(diào)查下啟動的，約139.3萬輛。”[18]《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的頒布實施，對督促汽車廠商改進汽車質(zhì)量，有效的保護汽車消費者合法權(quán)益以及提高汽車行業(yè)的國際競爭力起到很大作用。

2.汽車消費者權(quán)益保護的地方性法規(guī)

為加強汽車消費者權(quán)益保護，制訂了汽車“三包”地方性法規(guī)的省份，也是唯一的省份。從而營造良好的汽車消費環(huán)境，同時更為引導(dǎo)全省汽車產(chǎn)業(yè)走健康、有序的發(fā)展道路，浙江省出臺的《浙江“三包”商品目錄》明確將汽車納入了“三包”行列，三包期限為“一年或1.5萬公里”。

《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第三十六條對涉及召回車輛的車主還有賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，具體是“實行‘三包’的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸費、誤工費、差旅費等合理費用”。

例如：2009年豐田公司在全球?qū)嵤┐蠓秶倩?，浙江省工商局和消協(xié)依據(jù)《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》和《浙江“三包”商品目錄》有關(guān)規(guī)定，對浙江豐田公司的RAV4“問題車”進行了首例汽車召回補償。4.2.2其他適用我國汽車消費的有關(guān)法律法規(guī)1.我國《合同法》對汽車消費者權(quán)益的保護

汽車作為商品，其在購買的整個環(huán)節(jié)必須要遵守《合同法》的。消費者通過與生產(chǎn)者或銷售者達(dá)成協(xié)議，即建立某種合同關(guān)系來實現(xiàn)。為了在消費者與生產(chǎn)者或銷售合同關(guān)系中貫徹誠信、公平原則，保護處于弱者地位的消費者，我國《合同法》規(guī)定一旦經(jīng)營者不能履行合同或者造成他人損害時，經(jīng)營者就負(fù)有違約責(zé)任，要承擔(dān)違約責(zé)任和賠償責(zé)任。對于汽車消費來說，如果出售的汽車質(zhì)量不合要求，就存在安全隱患，經(jīng)營者就等于違約，要負(fù)違約責(zé)任；如果因其產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的而造成了損害后果時，則經(jīng)營者不僅是違約了，還必須附帶侵權(quán)責(zé)任。

2.《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中對“霸王條款“的制約

汽車銷售合同中頻現(xiàn)“霸王條款”，究其實質(zhì)就是賣方利用自己制定的對自己有利的格式合同限制消費者權(quán)利、免除自身本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任幾乎成為了汽車銷售行業(yè)的一項“隱規(guī)則”。進而在發(fā)生糾紛時汽車經(jīng)銷商利用這些條款免除自己的責(zé)任、而把侵害消費者合法權(quán)益的作為其目的的一種惡劣行徑。

針對消費環(huán)節(jié)中的“霸王條款”現(xiàn)象，國家工商總局于2010年10月20日發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》（以下簡稱《辦法》）就是針對這些“霸王條款”而頒布實施的，《辦法》規(guī)定了經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得利用格式條款免除因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責(zé)任，對提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任等。《辦法》具體列明了經(jīng)營者不得利用合同中的格式條款加重消費者的責(zé)任或者排除消費者的權(quán)利。這些不得排除的權(quán)利包括：依法變更或者解除合同的權(quán)利；請求支付違約金的權(quán)利；請求損害賠償?shù)臋?quán)利；解釋格式條款的權(quán)利；就格式條款爭議提起訴訟的權(quán)利以及其他權(quán)利。對“霸王條款”的處罰，工商行政管理機關(guān)將視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。

通過《辦法》的頒布實施，可以加強對汽車經(jīng)銷商濫用“霸王條款”限制消費者合法權(quán)益行為的約束力度，強調(diào)了工商行政管理機關(guān)對查處汽車經(jīng)銷商合同違法行為的義務(wù)，通過行政執(zhí)法機關(guān)的監(jiān)督檢查，有效遏制利用“霸王條款”侵害汽車消費者權(quán)益的情況，充分體現(xiàn)了汽車交易的公平、公正。

3.2010年7月1日，我國《侵權(quán)責(zé)任法》正式頒布施行?！肚謾?quán)責(zé)任法》第四十六條規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取警示、召回等補救措施。未及時采取補救措施或者補救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”這是我國第一次明確在民事基本法中規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者對缺陷產(chǎn)品負(fù)有警示義務(wù)和召回義務(wù)，并且規(guī)定對違反該義務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者要承擔(dān)嚴(yán)厲的民事責(zé)任，即不論生產(chǎn)者、銷售者對缺陷產(chǎn)品是否存在主觀過錯，一律對產(chǎn)品損害承擔(dān)賠償責(zé)任。

《侵權(quán)責(zé)任法》正是針對我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》顯然對召回義務(wù)和警示義務(wù)等法定義務(wù)方面的規(guī)定不足之處的很好補充。在實踐中如果因未及時召回或警示而對消費者人身或財產(chǎn)造成損害的，消費者都可以起訴生產(chǎn)商或銷售商，無論生產(chǎn)商或銷售商對產(chǎn)生的缺陷有無過錯，均先行對消費者承擔(dān)責(zé)任。高額的違法成本將提高汽車廠商對我國汽車市場上汽車召回的重視程度。

侵權(quán)責(zé)任法第四十七條規(guī)定：“明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷售，造成他人生命、健康損害的，被侵權(quán)人有權(quán)依法請求懲罰性賠償?！边@是我國繼《消費者權(quán)益保護法》第四十九條之后，首次在民事基本法中規(guī)定懲罰性賠償，這是針對產(chǎn)品生產(chǎn)商、銷售商故意侵權(quán)的產(chǎn)品責(zé)任，即明知產(chǎn)品有缺陷有可能造成損害，卻仍然將其投放市場放任造成損害，而且造成了他人生命、健康損害后果。有了懲罰性賠償金，可以對該違法制造廠家及銷售商家予以懲罰，并且可以調(diào)動消費者的維權(quán)積極性。

4.“舉證責(zé)任倒置”原則有效解決消費者“舉證難”問題

當(dāng)事人對自己提出的主張有提供證據(jù)加以證明的責(zé)任，這是各國民事訴訟法普遍適用的原則。而在2002年4月1日實施的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的第二、四、五、六、七條規(guī)定了不同的舉證責(zé)任分配原則，除“誰主張，誰舉證”的一般原則外，還規(guī)定了“舉證責(zé)任倒置”的特殊原則。即對原告既無舉證的條件，也無舉證的能力，相反被告卻有條件、有能力舉證的特殊侵權(quán)行為實行無過錯責(zé)任，在舉證責(zé)任上規(guī)定了由被告負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任。這一原則適用于一些特殊案件和某些技術(shù)性、專業(yè)性較強的案件。在這些案件中被告對原告提出的事實予以否認(rèn)的，由被告承擔(dān)舉證責(zé)任。

對于舉證責(zé)任的分配，我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》也有一些特殊的規(guī)定。對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權(quán)之訴實行舉證責(zé)任倒置原則，即作為原告的消費者，只要證明侵權(quán)事實是該產(chǎn)品所引起的，廠家或商家必須證明該產(chǎn)品屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的三種情況，否則廠家或商家就必須承擔(dān)舉證不能之后果，并將敗訴。目前根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定，對免責(zé)的有三種情況：一是未將產(chǎn)品投入流通的；二是產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在；三是將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。

汽車質(zhì)量糾紛案件依據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，采用舉證責(zé)任倒置的原則，將舉證責(zé)任分配給汽車廠商或經(jīng)銷商，有效的解決了汽車消費者在維權(quán)中的一大難點——“舉證難”，體現(xiàn)了保護社會弱者的立法精神，鼓勵汽車消費者通過法律手段維護自身合法權(quán)益，是解決汽車消費者維權(quán)難非常有效的法律規(guī)定。4.2我國汽車消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀4.2.1我國汽車消費市場發(fā)展迅速近些年來我國汽車市場飛速發(fā)展?！?014年我國汽車產(chǎn)銷2165.78萬輛，同比增長已經(jīng)超越美國位居世界銷量第一[1]。

以大連市為例，“截至2014年底大連市國家稅務(wù)局共征收車輛購置稅9.32億元，征稅車輛達(dá)91275輛，平均每天約300輛左右?！盵2]激增的汽車銷量也從一個側(cè)面反映出我國汽車銷售行業(yè)的迅速發(fā)展，全市遍布著幾十家汽車銷售4S店。這也另從一個側(cè)面說明了我國目前廣闊的汽車消費前景。4.2.2我國汽車消費市場個人消費占比擴大隨著經(jīng)濟高速增長，我國居民收入大幅增加?！皳?jù)國家統(tǒng)計局對全國8.2萬個家庭的抽樣調(diào)查顯示，2014年全國農(nóng)村居民人均純收入7218元，比上年增長12.1%?！盵3]通過汽車普及率較高國家的發(fā)展經(jīng)驗表明人均收入水平與汽車普及率之間存在關(guān)聯(lián)，人均收入水平上升，汽車擁有率隨之上升，如果這個國家的汽車擁有率相對較低，則隨著人均收入水平上升，汽車擁有率有加速上升的趨勢。我國現(xiàn)有十四億多人口，汽車擁有率一直較低，隨著近些年國民經(jīng)濟穩(wěn)步增長，人均收入水平不斷提高，我國汽車保有量隨之增長。據(jù)統(tǒng)計，從2004年開始，我國汽車保有量一直以接近20%的平均速度增長，截止2014年底，“全國民用汽車保有量達(dá)到12981萬輛，比上年同期增長13.4%，其中私人汽車保有量8579萬輛，增長19.3%。”但是，我國的汽車擁有率還是相對較低。隨著我國人均收入水平不斷增長，我國的汽車擁有率還會加速上升，個人消費必將成為汽車消費市場的主力軍。4.2.3汽車召回數(shù)量逐年遞增中國汽車市場的快速增長，市場的汽車品牌也越來越多，但是汽車設(shè)計缺陷和質(zhì)量缺陷發(fā)生的概率也增加了，為了進一步規(guī)范缺陷汽車產(chǎn)品召回程序，于2004年在中國頒布“缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定”。近年來，我國汽車召回數(shù)量逐年增加，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局“汽車召回制度審查和前景”報告一組數(shù)據(jù)顯示“2014中國實施汽車召回89次，其中，國內(nèi)自主品牌汽車69次召回，涉及車輛679.12萬輛；進口品牌汽車30次召回，涉及車輛361.2萬輛[6]。2014年中國汽車市場召回數(shù)量和召回數(shù)量已經(jīng)刷新了記錄”。

隨著技術(shù)的發(fā)展，美國市場上的可靠性是召回汽車的數(shù)量也在不斷增加。在1970年代之前，年度召回200萬輛以下，1972年超過1000萬輛，1994年之后，升至約1700萬輛，在21世紀(jì)是超過2300萬，召回原因不僅是汽車銷售存在缺陷或質(zhì)量缺陷和實施召回，還有一些改進技術(shù)，提高配置等，這反映了消費者和企業(yè)的社會責(zé)任。從這個角度，我國汽車召回數(shù)量大幅增長，一方面反映了重生產(chǎn)、輕質(zhì)量問題存在在中國的汽車生產(chǎn)，但從另一方面也表明，中國汽車市場逐漸規(guī)范和成熟。4.3我國汽車消費市場現(xiàn)存問題4.3.1汽車消費投訴數(shù)量及類型增加隨著汽車消費量的不斷遞增，針對汽車類的消費投訴也逐年遞增。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《二0一四年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中針對汽車的投訴量“從2010年的14093件增加到2014年的32192件，短短四年時間投訴數(shù)量就翻了一番，汽車成為投訴量同比上升幅度最大的商品”。[7]

根據(jù)大連市工商局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計，“僅2014年一年，針對家用轎車的投訴排在第三位，共受理量6821件，投訴集中在出現(xiàn)質(zhì)量問題退、換難，售后服務(wù)質(zhì)量差，購車合同爭議多，拖延交車時間，購車后拿不到車輛合格證導(dǎo)致車輛無法上牌照，汽車發(fā)動機、零配件質(zhì)量無保障等問題”[8]。4.3.2汽車質(zhì)量問題矛盾凸顯汽車消費不同于普通生活的必需品，汽車的質(zhì)量問題直接可能會危害消費者的生命安全。因此，對汽車企業(yè)而言，產(chǎn)品的質(zhì)量具有特殊意義。因為沒有保證車的質(zhì)量不僅存在的安全風(fēng)險，在出現(xiàn)故障時可能會危及汽車和行人的生命和財產(chǎn)的安全，這將導(dǎo)致?lián)p失的消費者的人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利。

我國汽車市場帶動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，也必定帶來了大量的質(zhì)量安全問題及消費者權(quán)益問題。2014年中國消協(xié)受理的14093件汽車類投訴中汽車質(zhì)量問題就占55.5%，幾乎占投訴總數(shù)量的一半以上。2014年3月10日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《2014年3.15中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析特別報告》“針對汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴由2013年的41.9%增長到2010年的61.62%，投訴量上升了21%左右”。[9]4.4我國汽車消費市場中侵害消費者權(quán)益的情況4.4.1汽車銷售環(huán)節(jié)侵害消費者權(quán)益的情況1.首先，汽車作為商品，其在銷售過程中，合同的“霸王條款”是主要損害消費者權(quán)益的情況之一，大多使用的是由經(jīng)銷商單方制訂的格式合同，消費者大多不會具有修改合同條款的法律意識。

《中華人民共和國合同法》第三十九條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”[10]，采用格式條款的合同就稱為格式合同。格式合同有著鮮明的法律特征：“首先格式合同的條款是單方事先制定的；其次，格式合同條款的定型化導(dǎo)致了對方當(dāng)事人不能就合同條款進行協(xié)商；第三，格式合同（特別是提供商品和服務(wù)的格式合同）條款的制定方一般具有絕對的經(jīng)濟優(yōu)勢或壟斷地位，而另一方為不特定的、分散的消費者”[11]。格式合同的特征決定了它存在很多弊端。格式合同的擬定方一般都是在交易中居于強勢地位的商家，他們利用單方擬定的機會，制定有利于自己而不利于消費者的合同條款，即我們常說的“霸王條款”。汽車買賣合同中就經(jīng)常存在汽車經(jīng)銷商制定的“霸王條款”，例如“汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家的責(zé)任只包括修理而沒有退、換；只能在廠家或經(jīng)銷商指定的服務(wù)點維修，如果不在指定點維修，車輛出現(xiàn)任何問題廠家概不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任；對消費者的義務(wù)規(guī)定及違約責(zé)任規(guī)定很明確而對自身違約應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)定只字未提；對易損件不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任”等。利用這些顯失公平的“霸王條款”限制消費者維權(quán)的行為顯然侵犯了《消法》賦予消費者的公平交易權(quán)，由于汽車消費者在訂購車輛時通常都會簽訂類似購車合同，一旦發(fā)生消費糾紛，這些“霸王條款”就會成為經(jīng)銷商或廠家違約而不承擔(dān)責(zé)任的“保護傘”，對消費者維權(quán)很不利。

2.經(jīng)銷商利用信息不對稱欺詐消費者

我國汽車消費市場缺乏有力的行業(yè)規(guī)范監(jiān)督管理制度。經(jīng)銷商與消費者是處于完全的信息不對稱地位。消費者除了車型、顏色、配置、型號這些外觀特征外，對于訂購車輛的內(nèi)部識別信息，如發(fā)動機號、合格證代碼等重要信息無從得知，經(jīng)銷商在整個銷售過程中無人監(jiān)督，侵害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生，在這個過程中，經(jīng)銷商一旦為了自身利潤而損害消費者的合法權(quán)益，消費者根本無法得知真實情況；又如,經(jīng)銷商強行搭售車載用品，否則就以該型號的車輛未到貨或已被訂購為由不給消費者提車，這相當(dāng)于對車輛變相加價；又如經(jīng)銷商以次充好，將展示車或二手車當(dāng)作新車賣給消費者等現(xiàn)象屢見不鮮。

3.汽車經(jīng)銷商利用車輛合格證違約融資

當(dāng)消費者交納了車款及相關(guān)費用后在取車時除了拿到購車發(fā)票、產(chǎn)品使用說明、保養(yǎng)手冊、檢測單，還應(yīng)該包含一份隨車配發(fā)的車輛合格證，這個合格證不僅是車輛符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的證明文件也是辦理機動車注冊登記、投保、注銷等手續(xù)時必須提交的法定文件之一。如果銷售商不給合格證，則他們就違返了國家發(fā)改委、公安部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范機動車整車出廠合格證明管理的通知》，該“通知”中要求“公安機關(guān)交通管理部門在進行機動車注冊登記時，須核查隨車配發(fā)的合格證，讀寫合格證的有關(guān)信息?！盵13]也就是說，車輛合格證是新車落戶、上牌照的必要條件之一，如果沒有它，新車就無法落戶、上牌照，沒有牌照的車輛等于是一輛“黑車”，根本無法上路行駛，這將會給消費者帶來巨大的利益損失。4.4.2汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)侵害消費者權(quán)益的情況汽車在使用過程中會有正常的保養(yǎng)、更換零部件、出現(xiàn)質(zhì)量問題的維修、車內(nèi)裝修等等問題，這些都屬于汽車售后服務(wù)的范圍。隨著我國汽車消費市場的火爆，汽車售后服務(wù)市場也成為不法商家損害消費者合法權(quán)益的主要渠道。2014年3月10日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)共同發(fā)布了《2013年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告（CAAS）》：相比前一年投訴總量上升明顯，針對服務(wù)類的投訴基本占到了投訴總量的1/3，也是一個投訴較集中的環(huán)節(jié)，投訴大多是針對服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。

1.汽車售后服務(wù)質(zhì)量層次不齊

4S店是以“整車銷售（sale）、零配件（spare-part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，是目前我國汽車市場最主要的經(jīng)營模式。大多汽車消費者出于信任都會選擇在4S店進行維修和服務(wù)，因此消費者在買車時也會更多的考慮該品牌的售后服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在大多經(jīng)銷商就以此為借口來招攬顧客，但當(dāng)消費者購買商品后，真的遇到實際問題時，經(jīng)銷商所提供的售后服務(wù)質(zhì)量就與賣車時的宣傳有大相徑庭，即使在相同品牌的不同的4s專營店，為車主提供的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低各不同。有的店技術(shù)力量強，有的店技術(shù)力量弱；有的店服務(wù)態(tài)度好，有的店服務(wù)態(tài)度差，有的4S店只顧賺錢，根本不顧及消費者的利益。很多車主都有類似的經(jīng)歷，車輛的零部件出現(xiàn)故障到4S店維修，售后服務(wù)人員很少進行維修而基本都是勸說更換該零部件，這無疑增加了消費者的使用成本。更有甚者，有些進口汽車的整車價錢只有其整體配件價格的1/12，有些4S店對在質(zhì)保期內(nèi)可以免費更換的零部件，故意拖延時間直到超過質(zhì)保期再進行更換以達(dá)到收費的目的。還有些4S店為降低成本在車輛維修中用非原廠的零配件。4S店參差不齊的服務(wù)水平將直接影響汽車品牌形象。

案例3：大連某進口汽車品牌4s店，對部分來店進行維修保養(yǎng)的車輛使用非原廠零部件。后來被有些車主舉報后，雖然后來這家4S店公開道歉并將對涉及車輛發(fā)動機的相關(guān)零部件做出延長1年或2萬公里的質(zhì)保期的承諾，但這種做法還是對該汽車品牌在當(dāng)?shù)卦斐闪藧毫拥挠绊憽＿@個案例中4S店的做法，利用的正是消費者對4S店品牌的信任，但事實證明，廠家對4S店僅僅授權(quán)而不實施嚴(yán)格的監(jiān)管和考核，4S店很容易受利益的驅(qū)使而自毀形象，這顯然不利于樹立良好的品牌效應(yīng)。對于這種現(xiàn)象，有關(guān)法律和執(zhí)法部門應(yīng)該嚴(yán)肅查處。

2.汽車零配件缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

汽車是一種復(fù)雜的、特殊的機械商品，整車的質(zhì)量就是由單個零部件的質(zhì)量共同決定的，但我國汽車質(zhì)量頻頻出現(xiàn)問題與零部件故障率高有直接關(guān)系。但組成汽車的零部件種類繁多，僅憑我國現(xiàn)行的汽車強制性標(biāo)準(zhǔn)早已不能夠滿足現(xiàn)在汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，甚至至今仍有很多沒有制定國家標(biāo)準(zhǔn)，有的連行業(yè)性質(zhì)的指導(dǎo)規(guī)范都沒有，這怎么能不導(dǎo)致汽車零配件出廠質(zhì)量不高，從而影響了整車的質(zhì)量呢？例如：安全氣囊在發(fā)生事故時不能及時打開是否也與汽車安全氣囊設(shè)計和質(zhì)量有一定的關(guān)聯(lián)呢？解釋這些疑問最有效的辦法就是對安全氣囊進行質(zhì)量檢測，可是讓我們感到失望的是我國目前還沒有建立汽車安全氣囊的國家標(biāo)準(zhǔn)，僅僅出臺過3項涉及安全氣囊零部件的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，“它屬于零部件在裝配前的試驗標(biāo)準(zhǔn)，并不是整個安全氣囊集成系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，它并不能作為判定氣囊制造質(zhì)量是否合格、氣囊與具體車型是否相匹配的依據(jù)，更不能作為判定事故發(fā)生后安全氣囊是否應(yīng)該打開的依據(jù)”[15]。說白了，就是我國目前還沒有關(guān)于汽車安全氣囊的國家標(biāo)準(zhǔn)，直接后果就是無法檢測汽車安全氣囊的質(zhì)量是否合格，這也使得消協(xié)和法院都會因無法取證而對因安全氣囊問題導(dǎo)致的消費糾紛束手無策。安全氣囊是這種問題，其他零部件也面臨著同樣的問題。真是可笑之極。4.5我國汽車消費者權(quán)益保護存在的問題4.5.1《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實施過程中還存在明顯的問題我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的頒布實施雖然在一定程度上對監(jiān)督汽車召回、倒逼汽車生產(chǎn)廠商改進技術(shù)和質(zhì)量方面取得了一些成績，發(fā)揮了保護汽車消費者權(quán)益的作用，但在實施過程中也暴露出一些這樣和那樣不同程度的問題：

1.主動召回缺乏強制力

《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》不具備強制性,僅僅是采用的是根據(jù)管理部門建議，并沒有強制要求汽車企業(yè)主動召回的權(quán)利。那么是否召回、召回的范圍這些權(quán)利都由汽車廠商自己決定，這是該規(guī)定的最大弊端之一，給一些企業(yè)“瞞而不召”提供了機會。我國汽車市場的召回大多是一些外資和合資品牌，而國內(nèi)自主品牌僅是陸續(xù)有其他自主品牌類似的小范圍召回。這說明了面對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的缺陷和瑕疵，各個廠家的態(tài)度不同，主要是生產(chǎn)廠商的主觀意識和監(jiān)督制度還不夠完善。汽車召回是在發(fā)現(xiàn)汽車缺陷和問題的一種積極應(yīng)對態(tài)度,如果汽車廠商明明發(fā)現(xiàn)了問題卻昧著良心做事，故意隱瞞真相，不及時實施召回，甚至不發(fā)生事故的前提下就不召回，這種做法不僅是對消費者生命安全的漠視,也是一種自毀形象的。但目前我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》沒有對強制召回的規(guī)定，使得召回力度大打折扣。

2.對違反召回規(guī)定行為的罰款過輕

這是導(dǎo)致絕大多數(shù)車企無視規(guī)定，大膽妄為的根本原因。以豐田汽車在美受罰為例，“日本豐田公司因為沒有對已經(jīng)發(fā)生的問題車輛及時召回而被美國政府處以大約5，000萬美元的罰款”[19]。這是因為美國的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》對違反規(guī)定義務(wù)的處罰上制定了嚴(yán)厲的實施細(xì)則，汽車生產(chǎn)商將面臨高達(dá)上億美元的懲罰性罰款。豐田公司在美國接受了巨額罰款表現(xiàn)出的是對美國政府法律的遵守以及對美國消費者的尊重。相比之下，就明顯顯得在我國對違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度的成本是何等之低，因此將會有更多的、更大膽的企業(yè)視法律為兒戲，這不得不說是我國的一大悲哀。

3.召回規(guī)定未涉及賠償消費者的內(nèi)容

任何一種汽車都難免出現(xiàn)設(shè)計缺陷問題，對問題車輛進行召回也是很正常的，但豐田此次在美國和中國的召回卻明顯的“同損不同賠”：豐田對美國的消費者給予了上門維修和誤工費、交通費等方面的補償，在汽車修理期間，提供同型號的車輛供車主免費使用，給豐田在全美的1200多家經(jīng)銷商每家最多7.5萬美元的補貼。

汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題或設(shè)計缺陷時才會實施召回，這本身就一定會給購買汽車的消費者帶來各種各樣的不便和損失，既然消費者權(quán)益已經(jīng)收到了侵害，那么獲得賠償是很正常的事情，然而我國的所有車企對涉及召回車型的車主的賠償要求沒有任何回應(yīng)，它們堂而皇之的理由及解釋是我國現(xiàn)行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》中沒有“召回廠商向被召回車輛的車主賠償”的相關(guān)規(guī)定，這是給我們上了一堂生動的教育課。4.5.2“舉證責(zé)任倒置”原則適用的局限性在當(dāng)下我國法律體制還不是十分健全的前提下，即使隨著科技的進步，可是一味的堅持“誰主張、誰舉證”對消費者權(quán)益保護也是及其不利的，因為，在汽車這類特殊的消費品的生產(chǎn)、銷售及售后維修的各個環(huán)節(jié)中信息的不對等性決定了在汽車糾紛訴訟中，汽車消費者是很難拿到證據(jù)來證明自己的主張的。因此，一些發(fā)達(dá)國家在對民事訴訟的舉證原則作了細(xì)化，規(guī)定不同情況下原告和被告承擔(dān)不同的舉證責(zé)任，有效地維護了消費者相對廠家或經(jīng)銷商弱勢群體的權(quán)利。而我國僅是在近幾年才開始在我們的民事訴訟法中借鑒國外對舉證責(zé)任的一些例外規(guī)定，進行了這方面的嘗試。如最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條就規(guī)定了因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟適用“舉證責(zé)任倒置”原則，這無形中減輕了消費者的舉證責(zé)任。但一方面這一原則僅僅是司法解釋，立法效力較低，同時“舉證責(zé)任倒置”的適用范圍有很大局限性。例如有很多是汽車出現(xiàn)了質(zhì)量故障，但還未造成人身損害的嚴(yán)重后果，這類糾紛如果通過訴訟途徑解決，往往適用“舉證責(zé)任倒置”的原則時就十分難以執(zhí)行。

5我國汽車消費者權(quán)益保護問題的完善對策5.1存在問題的對策及解決辦法5.1.1完善《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》1.完善我國《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定：我國《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第四十九條的規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）”[26]。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當(dāng)消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，消費者也可要求經(jīng)營者給予雙倍賠償。這種帶有懲罰性的賠償規(guī)定可以極大的調(diào)動消費者維權(quán)的積極性，也給予經(jīng)營者很大的震懾力。

1994年頒布實施《消法》總則第二條規(guī)定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。”購買產(chǎn)品或接受服務(wù)用于生活需要”來確定“消費者”的身份，但是，由于該法律制定當(dāng)時個人汽車消費還很少，還尚屬高檔奢飾品，因此汽車消費者并沒有被納入我國《消法》調(diào)整的“消費者”范圍。因此當(dāng)汽車消費者合法權(quán)益受到侵害時，卻無法適用《消法》向經(jīng)銷商或廠家要求雙倍的賠償。這是我國《消法》中的缺陷之一。

2.加大對違反召回規(guī)定行為的罰款：目前我國大部分的法律滯后的主要表現(xiàn)就是立法時間過久，以至于相關(guān)法律中對違法處罰的程度規(guī)定過輕，以至于犯罪分子的違法成本過于低，從而造成他們有恃無恐，不懼怕法律。為了避免上述情形的發(fā)生，相關(guān)部門及立法機關(guān)必須加大對違法行為的懲治力度、加大對其的罰款，以增加其違法成本，讓其望法興嘆，這樣才能有效制約和防止違法行為的發(fā)生。

3.召回規(guī)定要增加賠償消費者的內(nèi)容：消費者在整個違法行為中是重要的受害者，我們在加大立法、執(zhí)法力度的同時，必須要更深刻的考慮到這一點，立法的目的就是要保護弱者，所以，我們必須大力提高由于受到消費者權(quán)益損失的消費者的賠償力度及金額，以達(dá)到真正保護消費者在整個消費過程中的合法權(quán)益。5.1.2完善“舉證責(zé)任倒置”原則司法訴訟中合理分配舉證責(zé)任：近些年，對《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中的“舉證責(zé)任倒置”的應(yīng)用，雖然對《民事訴訟法》中對舉證責(zé)任沒有細(xì)化的規(guī)定進行了明確的司法解釋，使得在庭審中更具操作性，雖然起到了保護作為弱勢的汽車消費者的合法權(quán)益，但是由于只是司法解釋其效力有限，應(yīng)該有進一步突破性的規(guī)定，最好應(yīng)當(dāng)通過立法來明確“舉證責(zé)任倒置”的適用范圍，實際上就是要提高其強制效力，這樣做不僅提高“舉證責(zé)任倒置”的立法效力，同時將“舉證責(zé)任倒置”適用的范圍擴大，對產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量爭議的，不需要發(fā)生嚴(yán)重后果，一律適用“舉證責(zé)任倒置”原則，即由經(jīng)營者承擔(dān)主要的舉證責(zé)任，如涉及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指標(biāo)、安全性能等關(guān)鍵性證據(jù)，如證明沒有欺詐、沒有侵權(quán)等行為的證據(jù)，從而在程序上真正保護消費者的合法權(quán)益。充分體現(xiàn)保護消費者弱勢群體的權(quán)益的立法傾向。5.1.3建立解決消費糾紛的專門法庭近幾年，我國有些地方省市的審判機關(guān)針對小額消費糾紛和群體性訴訟，已經(jīng)通過建立專門為消費者服務(wù)的法庭，進一步簡化消費者權(quán)益保護的程序，減輕消費者維權(quán)的成本。但就全國來說，還沒有從立法的角度建立適合這些消費糾紛特點的訴訟制度，應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，建立受理消費者權(quán)益糾紛訴訟的專門法庭，工作中還可以賦予消協(xié)訴訟主體地位，使其積極參與到訴訟中代表消費者維權(quán)；對于共同訴訟，消費者可推選代表人進行訴訟，法院就該案做出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效內(nèi)提起訴訟的，就直接適用該判決和裁定。5.2健全和規(guī)范汽車市場監(jiān)督管理體質(zhì)5.2.1規(guī)范汽車經(jīng)銷商行為，加大政府對市場的監(jiān)督與管理我國所謂的行政執(zhí)法和市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護的行政主體即是工商行政管理機關(guān)，當(dāng)發(fā)生消費糾紛和問題時，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用，通過其認(rèn)真的執(zhí)法來進一步防范汽車經(jīng)銷商侵害消費者正當(dāng)合法權(quán)益的行為。

1.必須建立健全規(guī)范汽車經(jīng)營主體準(zhǔn)入行為，嚴(yán)格審查汽車經(jīng)營主體資格檢查制度

工商部門應(yīng)在科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上建立健全汽車經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫體系，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的定期對汽車銷售服務(wù)企業(yè)進行主體資格檢查，同時。構(gòu)建切實可行的定期回訪的工作制度，嚴(yán)格審批企業(yè)的行業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)，利用每年的年檢工作嚴(yán)格審查汽車經(jīng)營主體的經(jīng)營資格及其各種證照是否齊全。

2.把講“信用”作為評價機制，工商行政管理部門建立了汽車生產(chǎn)、銷售企業(yè)的信用平臺，對受投訴量少的汽車生產(chǎn)及銷售企業(yè)給予“誠信”企業(yè)信用標(biāo)志，并在年檢、稅務(wù)登記等各方面給予有利政策；相反，對那些有違法、失信行為的汽車生產(chǎn)、銷售企業(yè)實施信用警告和信用降級處理，以其為重點檢查對象加大監(jiān)管力度，并將定期向社會發(fā)其“誠信”等級，進一步激勵其誠實、守信經(jīng)營，防止和杜絕其違法、違規(guī)行為的發(fā)生。

3.規(guī)范汽車經(jīng)銷商格式合同備案制度，防止侵害消費者合法權(quán)益，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，加強對汽車銷售合同格式條款有關(guān)內(nèi)容的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行汽車經(jīng)銷商格式合同備案制度。針對消費者無法獲知訂購車輛的內(nèi)部識別信息等而造成的合同糾紛，工商部門應(yīng)采用合同備案制度進行監(jiān)督，要求其將相關(guān)信息在合同內(nèi)進行標(biāo)注，以便消費者在提車時根據(jù)這些重要信息與廠家核對所定車輛的其他信息是否準(zhǔn)確，有效杜絕此類欺詐消費者現(xiàn)象。并且，如果工商部門檢查發(fā)現(xiàn)或消費者投訴合同中涉及“霸王條款”的，工商行政管理部門應(yīng)依據(jù)該《辦法》采對其取行政處罰措施。

4.對任何侵害消費者合法權(quán)益的任何行為必須加大處罰力度，大大提高其違法成本

工商行政管理執(zhí)法部門可根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，對任何侵害消費者合法權(quán)益的任何行為必須加大處罰力度，大大提高其違法成本。從而從制度上防止汽車生產(chǎn)、經(jīng)營者在為消費者服務(wù)過程中欺詐消費者，保護消費者的合法權(quán)益。5.2.2制定嚴(yán)格、高水平的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)汽車作為一個復(fù)雜的、由上千個零部件組成的機械產(chǎn)品，會有很多的售后服務(wù)項目，如正常保養(yǎng)、零部件更換、車輛維修等，汽車銷售的利潤是一次性的，而汽車售后服務(wù)會陪伴汽車使用的整個過程，因此售后服務(wù)作為經(jīng)銷商的一個穩(wěn)定的贏利點越來越受重視。完善的汽車售后服務(wù)會極大的提升消費者對經(jīng)銷商的滿意度，而一個滿意的顧客可能會帶動他身邊人的購買欲望。也就是說通過良好的售后服務(wù)體系不僅給4S店帶來穩(wěn)定的利潤，還可以樹立良好的品牌效益，帶來更多潛在客戶。到2015年我國汽車售后服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)2100億元，面對如此巨大的售后服務(wù)市場，我國更應(yīng)該加快建立強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并由我國汽車工業(yè)協(xié)會制定汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)，通過實施標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，使整個售后環(huán)節(jié)都能有具體細(xì)致的程序，有章可循。5.2.3提高汽車零部件的國家標(biāo)準(zhǔn)隨著汽車生產(chǎn)技術(shù)進步和很多新的零部件的使用，很多重要零部件還沒有指定統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，例如安全氣囊、兒童汽車專用座椅等。這就造成了一些汽車廠商在處理有關(guān)汽車零部件的消費糾紛時，利用消費者在信息和知識掌握上的缺乏，經(jīng)常用各種理由搪塞消費者。國家應(yīng)當(dāng)根據(jù)汽車制造技術(shù)的改進不斷增加擴充汽車零部件國家標(biāo)準(zhǔn)，對于汽車的零配件應(yīng)當(dāng)實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和編碼，汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開汽車維修所需要的技術(shù)資料，一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要給予從嚴(yán)處理。通過對汽車零部件國家標(biāo)準(zhǔn)的不斷更新補充，使廠家生產(chǎn)零部件時有標(biāo)準(zhǔn)可依，提高零部件質(zhì)量從而提高汽車整車質(zhì)量；鑒定機構(gòu)可以依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)對汽車零部件進行質(zhì)量鑒定，從而在界定廠商與消費者雙方的法律責(zé)任、減少消費糾紛、維護消費者合法權(quán)益方面能有法可依。這對構(gòu)建一個和諧的消費環(huán)境，促進汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展具有重要的意義。

結(jié)語在今年剛剛結(jié)束的兩會，保障和改善民生成為主題，汽車安全和質(zhì)量成為汽車消費者權(quán)益保護的熱門話題。對侵害消費者權(quán)益的不法經(jīng)營者懲罰將會更加合法化、制度化。目前，我國汽車市場上保護消費者的權(quán)益方面的法律缺乏研究，立法也滯后于汽車市場的快速發(fā)展，相對完善的國家相比汽車消費者權(quán)益保護，提高我國汽車市場的消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)是必由之路。這標(biāo)志著中國汽車消費者保護的進展。但這些并沒有完全解決問題，要讓汽車消費者有法可依，執(zhí)法部門的執(zhí)法必嚴(yán)，這將有助于推動中國汽車消費市場的發(fā)展與繁榮,加強中國汽車工業(yè)的國際競爭力，促進中國汽車產(chǎn)業(yè)更加理性度發(fā)展。

如何更有效地保護我國汽車消費者合法權(quán)益，從不同的角度有不同的觀點和意見，本文的觀點還存在很多不足之處，需要進一步考慮和研究，與此同時，有很多相關(guān)內(nèi)容也不能逐一闡述。因此，衷心希望專家、學(xué)者批評指正。

致謝在本次論文撰寫過程中，感謝我的學(xué)校，給了我學(xué)習(xí)的機會，在學(xué)習(xí)中，尹老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見與建議，尹老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進取精神對我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在尹老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的。

感謝所有授我以業(yè)的老師，沒有這些年知識的積淀，我沒有這么大的動力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠懇地請各位老師對我的論文多加批評指正，使我及時完善論文的不足之處。

謹(jǐn)以此致謝最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱的各位老師表示衷心的感謝。

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