管理的藝術(shù)技巧課件

管理的藝術(shù)李志亭管理的藝術(shù)李志亭1一:什么是管理？一:什么是管理？2人的困惑:欲望無(wú)限資源有限控制欲望道德、文化增加資源：向大自然索取——生產(chǎn)開(kāi)發(fā)勞動(dòng)自然資源有限受生產(chǎn)力水平限制現(xiàn)有資源的爭(zhēng)奪——戰(zhàn)爭(zhēng)、掠奪提高現(xiàn)有資源的利用效率——科學(xué)的方法如何有效的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系——管理滿足最重要的欲望Dorightthings用正確的方法利用資源Dothingsright做好對(duì)的事！人的困惑:欲望無(wú)限資源有限控制欲望增加資源：向大自然索取——3有效的運(yùn)用資源實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的過(guò)程!自然資源資本資源知識(shí)資源人力資源有效的運(yùn)用資源實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的過(guò)程!自然資源4管理者通過(guò)設(shè)計(jì)、構(gòu)造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)的人類社會(huì)活動(dòng)。

借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)特定目標(biāo)的一種活動(dòng)！管理者通過(guò)設(shè)計(jì)、構(gòu)造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行5管理學(xué)：管理學(xué)是專門(mén)研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)。管理學(xué)的發(fā)展大致分為三個(gè)階段：古典管理理論階段——泰勒行為科學(xué)階段——麥格雷格管理科學(xué)階段管理與管理學(xué)的關(guān)系：管理學(xué)：管理學(xué)的發(fā)展大致分為三個(gè)階段：管理與管理學(xué)的關(guān)系：6科學(xué)管理之父——泰勒：搬運(yùn)鑄件試驗(yàn)鐵鏟實(shí)驗(yàn)通過(guò)選擇合適的工人、適用合適的工具、規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法，再加上經(jīng)濟(jì)刺激，提高工人的作業(yè)效率。他們的大腦在結(jié)構(gòu)上更像一頭牛！——泰勒科學(xué)管理之父——泰勒：搬運(yùn)鑄件試驗(yàn)通過(guò)選擇合適的工人、適用合7行為科學(xué)階段：霍桑試驗(yàn)人的行為的原因——?jiǎng)訖C(jī)、需要梅約馬斯洛赫茨伯格麥格雷格行為科學(xué)階段：霍桑試驗(yàn)人的行為的原因——?jiǎng)訖C(jī)、需要梅約8X理論大多數(shù)人是懶惰的；員工天生討厭工作，并盡可能的逃避工作。由于員工討厭工作，逃避責(zé)任，必須對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)制、控制或懲罰，迫使他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私利，工作動(dòng)機(jī)是為了報(bào)酬；因此，只有金錢(qián)和地位才能刺激他們工作。管理方式：胡羅卜加大棒Y理論人都又發(fā)揮自己潛力，表現(xiàn)自己才能，實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的需要；員工會(huì)把工作看成與休息或娛樂(lè)一樣自然的事情，工作本身和娛樂(lè)一樣可以帶給人一種滿足；被賞識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)同金錢(qián)一樣重要；普通人能學(xué)會(huì)接受甚至尋求責(zé)任；人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)；管理方式：鼓勵(lì)員工自我管理；X理論Y理論9領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用權(quán)力的程度下屬的自由度X理論控制導(dǎo)向性管理個(gè)人英雄主義自以為知識(shí)、信息、能力出眾；否認(rèn)下屬的能力和能動(dòng)性；結(jié)果：一群被動(dòng)的員工——旁觀者Y理論授權(quán)導(dǎo)向性管理集體英雄主義通過(guò)發(fā)現(xiàn)、提高并運(yùn)用他人的能力來(lái)達(dá)到解決問(wèn)題的目的。結(jié)果：一個(gè)自治的團(tuán)隊(duì)——參與者上司容許下屬在一定（組織職權(quán)）范圍內(nèi)自主決定。上司制定決策，向下屬推銷（向下屬說(shuō)明決策方案的英明之處）；上司提出決策草案，交由下屬討論后可修改。上司提出問(wèn)題，廣泛征求下屬意見(jiàn)和建議后決策。上司提出決策，下屬執(zhí)行。（理解的執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行）命令式指導(dǎo)式參與式授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用權(quán)力的程度下屬的自由度X理論Y理論上司容許下屬在一定10指揮：?jiǎn)蜗驕贤ㄟ^(guò)程，命令、控制、督促支持：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的努力進(jìn)行支持傾聽(tīng)、詢問(wèn)、鼓勵(lì)、稱贊、解釋、參謀支持型領(lǐng)導(dǎo)（參與）教練型領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)指揮型領(lǐng)導(dǎo)（命令）高支持低支持低指揮高指揮領(lǐng)導(dǎo)行為：指揮：?jiǎn)蜗驕贤ㄟ^(guò)程，命令、控制、督促支持型領(lǐng)導(dǎo)教練型領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)11高能力低能力低敬業(yè)高敬業(yè)支持型領(lǐng)導(dǎo)（參與）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)教練型領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)）指揮型領(lǐng)導(dǎo)（命令）高能力低能力低敬業(yè)高敬業(yè)支持型領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)教練型領(lǐng)導(dǎo)指揮型12你如何看待員工，員工就會(huì)如何表現(xiàn)！自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言——完全出于想象，結(jié)果卻變成現(xiàn)實(shí)。教師的信念改變了學(xué)生的成績(jī)。持X理論的管理人員認(rèn)為，人本質(zhì)上是懶惰的，是不值得信任的，必須加以嚴(yán)格管理；結(jié)果，管理人員在工作中不自覺(jué)的將對(duì)工人的不信任感傳遞給了工人；而工人們發(fā)現(xiàn)自己得不到管理人員的信任，他們就不愿意努力以值得信任的方式工作，他們的行為反過(guò)來(lái)又被管理者當(dāng)作他們確實(shí)不值得信任的證據(jù)。因?yàn)槿藗儗?duì)日常生活中的非語(yǔ)言信號(hào)十分敏感，我們可以從許多復(fù)雜的暗示——說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、自師、表情以及做事的方式中，讀出別人對(duì)我們的看法和期望。你如何看待員工，員工就會(huì)如何表現(xiàn)！自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言——完全出于想13管理科學(xué)階段：大量管理方法、工具的創(chuàng)新：決策技術(shù)線性規(guī)劃量本利分析價(jià)值工程計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用管理科學(xué)階段：大量管理方法、工具的創(chuàng)新：14管理工作的含義:管理者的職責(zé)是：借助他人來(lái)完成既定工作。衡量你的成果的重要指標(biāo)，不僅是看你自己做了什么，而是主要看你手下的人做了什么！如果你得員工表現(xiàn)不好，你就不是一個(gè)成功的經(jīng)理；當(dāng)你的員工失敗時(shí)，無(wú)論你做了多少事情，你仍然是一個(gè)失敗的經(jīng)理！業(yè)務(wù)工作——自己做好管理工作——借助他人做好！職位低職位高業(yè)務(wù)技能某方面的專業(yè)技能管理技能制定目標(biāo)的能力人事能力指導(dǎo)督察能力協(xié)調(diào)控制能力管理溝通能力激勵(lì)藝術(shù)做你應(yīng)該做的事情，而不是你擅長(zhǎng)的事情！培養(yǎng)在你應(yīng)該做的事情方面的擅長(zhǎng)——提高管理技能！管理工作的含義:管理者的職責(zé)是：借助他人來(lái)完成既定工作。業(yè)務(wù)15自己干，別人不干自己干，別人也干自己不干，別人干自己不存在了，別人還在玩命干！管理者的層次：自己干，別人不干管理者的層次：16通過(guò)什么管理？請(qǐng)思考：管理者用什么去實(shí)施管理？通過(guò)什么管理？請(qǐng)思考：管理者用什么去實(shí)施管理？17管理中介（管理者憑以影響、誘導(dǎo)和改變被管理者的意志行為的工具手段）：1、權(quán)力：強(qiáng)制人，使之服從

2、組織：定職、定責(zé)，明確角色，平衡責(zé)、權(quán)、利

(1)任務(wù)的分配；(2)資源的分配；3、文化：定尊卑，分榮辱，謀規(guī)矩，成方圓

建立在共同的價(jià)值觀念基礎(chǔ)上的共同的心理程序，表現(xiàn)為一種社會(huì)群體共有的而又非遺傳的行為規(guī)則。制度管理中介（管理者憑以影響、誘導(dǎo)和改變被管理者的意志行為的工具18管理發(fā)展的三個(gè)階段1）強(qiáng)權(quán)管理（能人管理、人治）：通過(guò)個(gè)人權(quán)力實(shí)施管理2）角色管理（制度管理、法制）：通過(guò)組織進(jìn)行角色分工，各崗位角色擁有適度的管理職權(quán)及相應(yīng)的職責(zé)和義務(wù)。責(zé)權(quán)利之間的平衡是靠組織制度來(lái)約束和保證的。3)民主管理（文化管理、無(wú)為而治）：通過(guò)認(rèn)同共同的價(jià)值觀念之后，讓人們自己約束自己，沒(méi)有明顯的外在強(qiáng)制。管理發(fā)展的三個(gè)階段19管理的內(nèi)容：干什么？借助誰(shuí)來(lái)干？怎么干？干到什么程度？如何保證？管理的內(nèi)容：干什么？20管理者用什么去實(shí)施管理？管理者用什么去實(shí)施管理？21管理者用以影響、誘導(dǎo)和改變被管理者的意志行為的工具手段：1、權(quán)力：強(qiáng)制人，使之服從——暴力、資源的多寡

個(gè)人影響力：人格魅力，使人自愿服從2、制度

(1)任務(wù)的分配；(2)資源的分配；3、文化：定尊卑，分榮辱，謀規(guī)矩，成方圓

建立在共同的價(jià)值觀念基礎(chǔ)上的共同的心理程序，表現(xiàn)為一種社會(huì)群體共有的而又非遺傳的行為規(guī)則。制度管理者用以影響、誘導(dǎo)和改變被管理者的意志行為的工具手段：1、22管理的三種類型：

1）能人管理、人治：通過(guò)個(gè)人權(quán)力權(quán)威實(shí)施管理。2）制度管理、法制：責(zé)權(quán)利之間的平衡是靠組織制度來(lái)約束和保證的。3)民主管理、文化管理、無(wú)為而治：通過(guò)認(rèn)同共同的價(jià)值觀念之后，讓人們自己約束自己，沒(méi)有明顯的外在強(qiáng)制。管理的三種類型：23制度管理——主要依靠制度界定以下問(wèn)題：干什么？——戰(zhàn)略、任務(wù)、目標(biāo)借助誰(shuí)來(lái)干？——人員確定、任務(wù)分配、責(zé)任落實(shí)、資源分配（權(quán)力）怎么干？——策略、方法、程序干到什么程度？——工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、目標(biāo)如何保證？——檢查考核和激勵(lì)制度制度管理——主要依靠制度界定以下問(wèn)題：干什么？——戰(zhàn)略、任務(wù)241、做什么——企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃：發(fā)展方向、事業(yè)領(lǐng)域、發(fā)展目標(biāo)、關(guān)鍵措施2、誰(shuí)來(lái)做——職責(zé)落實(shí)職務(wù)說(shuō)明書(shū)——部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)——部門(mén)的使命、職能和內(nèi)部崗位設(shè)置工作部門(mén)和地點(diǎn)、工作匯報(bào)關(guān)系工作概述應(yīng)負(fù)職責(zé)和應(yīng)有的權(quán)利工作內(nèi)容、工作應(yīng)達(dá)到的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本要求工作過(guò)程和操作程序所使用的設(shè)備、工具和機(jī)器工作條件和其他規(guī)定1、做什么——企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃職務(wù)說(shuō)明書(shū)——部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)—25部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)人力資源部職能說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱部門(mén)負(fù)責(zé)人直接主管部門(mén)內(nèi)部崗位設(shè)置人力資源部經(jīng)理、招聘專員、培訓(xùn)專員、薪酬福利專員部門(mén)使命負(fù)責(zé)建立和健全人力資源開(kāi)發(fā)和管理體系，并確保其得到持續(xù)有效的實(shí)施和發(fā)展，為各部門(mén)提供人力資源管理服務(wù)和支持。部門(mén)主要職能1、擬定人力資源管理規(guī)范；2、制定人力資源規(guī)劃，進(jìn)行人力資源需求分析；3、實(shí)施工作分析，編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)；4、實(shí)施人員招募、甄選、評(píng)估工作；5、組織實(shí)施集團(tuán)績(jī)效考核工作；6、建立與調(diào)整薪酬福利體系；7、分析培訓(xùn)需求、擬定培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施培訓(xùn)。部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)人力資源部職能說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱部門(mén)負(fù)責(zé)人直接主管26工作說(shuō)明主要職能：通過(guò)以下努力實(shí)現(xiàn)既定的銷售經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)：發(fā)掘新客戶，開(kāi)發(fā)和維系客戶良好關(guān)系，識(shí)別客戶對(duì)辦公設(shè)備的需求，通過(guò)書(shū)面建議使施樂(lè)現(xiàn)有設(shè)備與客戶的需求相符，展示施樂(lè)設(shè)備，簽發(fā)設(shè)備訂單，解決客戶疑難，確保恰當(dāng)安裝設(shè)備，培訓(xùn)客戶恰當(dāng)使用設(shè)備，通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)心拜訪保證客戶滿意。施樂(lè)公司的營(yíng)銷代表的工作說(shuō)明書(shū)工作職責(zé)實(shí)施客戶探查拜訪計(jì)劃、組織和優(yōu)先安排下列日?；顒?dòng)：客戶探查拜訪，客戶約會(huì)，客戶關(guān)系拜訪，客戶跟進(jìn)服務(wù)，客戶培訓(xùn)，展示和內(nèi)部會(huì)議。每天進(jìn)行15-30個(gè)客戶探查拜訪（突訪），以識(shí)別潛在的新業(yè)務(wù)或發(fā)展與原有客戶的良好關(guān)系。通過(guò)向公司職員直接提問(wèn)了解關(guān)鍵決策者資訊（如辦公室經(jīng)理）。提出探索性問(wèn)題并聆聽(tīng)客戶的反應(yīng)以了解潛在的辦公設(shè)備要求。書(shū)面紀(jì)錄客戶信息（如，客戶名稱和地址，現(xiàn)有辦公設(shè)備的類型，客戶對(duì)新型辦公設(shè)備的要求），建立所有潛在客戶的檔案。按客戶地址分發(fā)商業(yè)性名片、銷售手冊(cè)及其他促銷信息，建立與潛在客戶的聯(lián)系。工作說(shuō)明施樂(lè)公司的營(yíng)銷代表的工作說(shuō)明書(shū)工作職責(zé)27與客戶約會(huì)安排與客戶的約會(huì)，進(jìn)一步明確顧客對(duì)辦公設(shè)備的要求。通過(guò)探索性問(wèn)題（如現(xiàn)在使用的復(fù)印機(jī)/或傳真設(shè)備，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的滿意度，現(xiàn)有設(shè)備的租賃合同，每月復(fù)印數(shù)量，復(fù)印類型，外送復(fù)印工作量，對(duì)復(fù)印/傳真設(shè)備的未來(lái)要求）了解客戶的感受及信息，確認(rèn)客戶對(duì)辦公設(shè)備的要求。解答客戶關(guān)于施樂(lè)設(shè)備和服務(wù)的問(wèn)題。書(shū)面紀(jì)錄與客戶訪談的結(jié)果和推動(dòng)拜訪的必要措施?？蛻舾M(jìn)通過(guò)各種渠道（如書(shū)面文件，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員，銷售經(jīng)理或其他銷售代表）搜集信息以解答客戶的問(wèn)題?；貜?fù)客戶電話，解答問(wèn)題并提供相關(guān)信息。匯總客戶電話的要點(diǎn)，撰寫(xiě)客戶跟進(jìn)感謝信。將新的辦公設(shè)備信息和促銷信息通過(guò)郵寄方式（如傳單、小冊(cè)子）通知客戶。與客戶約會(huì)28撰寫(xiě)書(shū)面銷售建議與銷售經(jīng)理或其他銷售代表討論客戶要求，并制定滿足客戶要求的戰(zhàn)略。將信息輸入銷售變動(dòng)定價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取辦公設(shè)備的成本和財(cái)務(wù)信息。通過(guò)基本運(yùn)算（+、–、×、÷）計(jì)算財(cái)務(wù)要素和財(cái)務(wù)原則，獲得所有權(quán)成本信息。撰寫(xiě)包括推薦辦公設(shè)備、提供產(chǎn)品、服務(wù)和財(cái)務(wù)信息的銷售建議書(shū)以滿足客戶。使用6085電腦終端打印銷售建議書(shū)（如有必要）。組織產(chǎn)品展示與客戶約定展示設(shè)備。清洗和檢查設(shè)備，以保證設(shè)備演示質(zhì)量（如，復(fù)印質(zhì)量，無(wú)夾紙）。調(diào)整演示滿足特定用戶的要求。搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備信息并融入展示。預(yù)演以保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好。通過(guò)提供產(chǎn)品信息，按客戶要求運(yùn)行設(shè)備，解答客戶的問(wèn)題，探查客戶的其他要求，向客戶展示產(chǎn)品。撰寫(xiě)書(shū)面銷售建議29成交談判通過(guò)提問(wèn)來(lái)收集完成訂單所需要的信息（如設(shè)備購(gòu)買(mǎi)傾向，客戶地址，聯(lián)系人，業(yè)務(wù)說(shuō)明），來(lái)獲取客戶租賃或購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的書(shū)面承諾。與客戶討論設(shè)備租賃或購(gòu)買(mǎi)條款。與客戶一起復(fù)查設(shè)備訂單上的信息，明確協(xié)議條款，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。就設(shè)備租賃或銷售條款，回答客戶的所有問(wèn)題。完成客戶設(shè)備訂單的文本工作與客戶行政代表，付款代表和信用代表溝通訂單信息，保證及時(shí)處理客戶的設(shè)備訂單。。通過(guò)收集更多的客戶信息，澄清與設(shè)備訂單有關(guān)的問(wèn)題。與日程安排人員討論安排設(shè)備安裝的可能日期，并與客戶確認(rèn)安裝日期。跟進(jìn)拜訪從訂單到安裝過(guò)程的所有人員，保證及時(shí)準(zhǔn)確處理客戶訂單和設(shè)備安裝。協(xié)助設(shè)備安裝（如有必要）測(cè)量空間要求以保證設(shè)備安裝有足夠的空間。協(xié)助客戶服務(wù)工程師安裝設(shè)備。成交談判30培訓(xùn)主要設(shè)備操作員和其他設(shè)備使用者向客戶概述設(shè)備特征和性能。應(yīng)客戶的特定要求，演示如何恰當(dāng)使用設(shè)備。就設(shè)備運(yùn)行，設(shè)備維修，耗材訂貨和消除設(shè)備故障問(wèn)題回答客戶的疑問(wèn)。保持與客戶的良好關(guān)系定期進(jìn)行售后客戶關(guān)心拜訪，解答客戶的疑問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，保持與客戶的良好關(guān)系，了解客戶對(duì)辦公設(shè)備的其他需求。收集相關(guān)信息，聯(lián)系適當(dāng)人員解決客戶問(wèn)題，確?？蛻魸M意。參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參與規(guī)劃、檢查會(huì)議和地區(qū)檢查，以協(xié)助預(yù)測(cè)銷售和制定成交循環(huán)戰(zhàn)略。參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議，并參與制訂解決現(xiàn)有問(wèn)題的創(chuàng)造性方法。書(shū)面報(bào)送演示材料，與其他銷售代表和經(jīng)理分享信息。利用質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)工具改進(jìn)工作過(guò)程并解決問(wèn)題。培訓(xùn)主要設(shè)備操作員和其他設(shè)備使用者31工作資格必須具備大學(xué)本科學(xué)歷或2-3年相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)所有銷售代表崗位的系列資格考試，具備寫(xiě)作和文字表達(dá)能力，規(guī)劃和組織能力，眼睛能力，傾聽(tīng)技巧，解決問(wèn)題能力，數(shù)學(xué)/財(cái)務(wù)技巧，客戶關(guān)系技巧。以上僅反映銷售代表取得成功所實(shí)施的基本活動(dòng)，而不能認(rèn)為是全部工作所要求的細(xì)節(jié)描述。本工作說(shuō)明僅作為制定新的營(yíng)銷代表遴選過(guò)程的基礎(chǔ)，并為應(yīng)聘者提供詳細(xì)的工作要求描述。工作資格32“每個(gè)人”、“某些人”、“任何人”和“沒(méi)有人”的故事有一件很重要的事要完成，“每個(gè)人”都被要求去做這項(xiàng)工作，“每個(gè)人”都相信“某些人”會(huì)去做，“任何人”都有可能做，結(jié)果卻“沒(méi)有人”去做，“某些人”對(duì)此很生氣，因?yàn)槟鞘恰懊總€(gè)人”都應(yīng)該做的，最后，當(dāng)“沒(méi)有人”去做那件“每個(gè)人”都應(yīng)該做、“任何人”都能做的事的時(shí)候，“每個(gè)人”都在責(zé)怪“某些人”！“每個(gè)人”、“某些人”、“任何人”和“沒(méi)有人”的故事有一件很333、做到什么程度——工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)——目標(biāo)——工作標(biāo)準(zhǔn)提高程度的承諾工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書(shū)（目標(biāo)卡）的作用是將崗位職能和責(zé)任轉(zhuǎn)化為具體的工作內(nèi)容，并制定各項(xiàng)工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)！它界定的是“做到什么程度”；企業(yè)的績(jī)效考核的對(duì)象：工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)量化的工作標(biāo)準(zhǔn)——定額、指標(biāo)、任務(wù)質(zhì)化的工作標(biāo)準(zhǔn)——崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作（服務(wù)）規(guī)范技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)（過(guò)程）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)果）3、做到什么程度——工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)——目標(biāo)——工作標(biāo)344、怎么做——程序制度、作業(yè)制度、專項(xiàng)管理規(guī)定程序化行為非程序化行為決策層職能管理層基層作業(yè)層反復(fù)出現(xiàn)的、有一定結(jié)構(gòu)、可以通過(guò)一定的程序予以解決的活動(dòng)，每當(dāng)這種活動(dòng)或問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)時(shí)，均可以依照規(guī)定的程序方法辦理非重復(fù)出現(xiàn)的、新的、沒(méi)有固定方法可以遵循的、需要決策的事情——規(guī)范決策權(quán)限程序化行為一定要建立規(guī)范的工作流程，程序化行為的非程序化處理，是許多企業(yè)管理混亂的重要表現(xiàn)。由于人和人之間客觀存在著技術(shù)、能力、態(tài)度和工作情緒間的差異，同一個(gè)人也存在著工作環(huán)境、工作時(shí)機(jī)的不同，因此可能會(huì)因不同的人、不同的工作時(shí)間而導(dǎo)致工作結(jié)果存在較大差異，從而造成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和顧客滿意程度不可預(yù)期的波動(dòng)。為最大限度的控制工作結(jié)果的差異，使不同的員工在不同的時(shí)間的工作行為都能產(chǎn)生可預(yù)期的結(jié)果，對(duì)工作的過(guò)程、方法作統(tǒng)一規(guī)定就勢(shì)所必然。這就是程序制度存在的意義和作用。4、怎么做——程序制度、作業(yè)制度、專項(xiàng)管理規(guī)定程序化行為非程35A、程序制度的編寫(xiě)步驟

1、識(shí)別和描述現(xiàn)在實(shí)際工作流程以現(xiàn)在實(shí)際工作情況，繪制工作流程圖，要求能真實(shí)表達(dá)現(xiàn)在企業(yè)各項(xiàng)工作的過(guò)程、順序及責(zé)任部門(mén)、崗位等。

2、流程分析分析現(xiàn)有工作流程的效果和效率。3、流程改造針對(duì)流程分析中發(fā)現(xiàn)的流程效率效果方面的問(wèn)題，改造現(xiàn)有流程。4、撰寫(xiě)程序制度5、正式完成程序制度編寫(xiě)

A、程序制度的編寫(xiě)步驟36B、流程概念

流程是為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)（結(jié)果），所開(kāi)展和實(shí)施的一系列活動(dòng)的程序、步驟，以及這些活動(dòng)間的銜接、配合運(yùn)作方式。

流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為有用輸出的一系列任務(wù)。B、流程概念37活動(dòng)1活動(dòng)2流程實(shí)質(zhì)上就是工作的做法或工作結(jié)構(gòu)活動(dòng)3輸入輸出處理規(guī)則投入資源流程流程要素：活動(dòng)（任務(wù)、工作）活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、連接方式：因果、前提、并列等活動(dòng)的承擔(dān)者活動(dòng)的執(zhí)行方式、處理規(guī)則輸入輸出活動(dòng)1活動(dòng)2流程實(shí)質(zhì)上就是工作的做法或工作結(jié)構(gòu)活動(dòng)3輸入輸出38流程反映工作之間的關(guān)系：如果完全是依靠一個(gè)崗位、一個(gè)人的技能和能力就能完成的工作，那么，我們就說(shuō)這是人力資源管理層面的問(wèn)題，及如何通過(guò)提高他的技能、培養(yǎng)他的態(tài)度，使他圓滿的完成這個(gè)工作！如果這項(xiàng)工作需要若干個(gè)崗位、人的協(xié)同配合，如何提高協(xié)同配合的效率——流程管理研究的問(wèn)題！流程反映工作之間的關(guān)系：39C、識(shí)別和描述現(xiàn)有流程：現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)之間關(guān)系（先后、同時(shí)并行、因果、前提……）活動(dòng)需要接受哪些信息產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)（表單）數(shù)據(jù)傳送的路線活動(dòng)涉及的部門(mén)和人員繪制流程圖C、識(shí)別和描述現(xiàn)有流程：現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容40流程圖的內(nèi)容：明確的活動(dòng)各個(gè)活動(dòng)所涉及的部門(mén)或崗位明確的工作步驟和時(shí)間順序各活動(dòng)間的主要信息聯(lián)系簡(jiǎn)單的流程圖:掛號(hào)就診開(kāi)方交費(fèi)取藥流程圖的內(nèi)容：掛號(hào)就診開(kāi)方交費(fèi)取藥41稍復(fù)雜的流程圖：企劃部執(zhí)事會(huì)總經(jīng)理董事會(huì)

執(zhí)行投資方案制定投資方案修訂投資方案評(píng)審再議審批審批YYYYNNN時(shí)間稍復(fù)雜的流程圖：企劃部執(zhí)事會(huì)總經(jīng)理董事會(huì)執(zhí)行投資方案42流程圖符號(hào)含義填寫(xiě)訂單新品信息是否合格表示流程的起點(diǎn)（輸入要素）或終點(diǎn)（輸出結(jié)果）表示簡(jiǎn)單活動(dòng)內(nèi)容（具體工作）不需要進(jìn)一步拆分流程圖表示決策或判斷點(diǎn)表示流（工作的次序和傳遞方向）流程圖符號(hào)含義填寫(xiě)訂單新品信息是否合格表示流程的起點(diǎn)（輸入要43流程圖繪制實(shí)例描繪企業(yè)主導(dǎo)營(yíng)運(yùn)流程（增值價(jià)值鏈）服務(wù)效果監(jiān)控評(píng)價(jià)顧客需求分析企業(yè)資源能力企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)營(yíng)計(jì)劃服務(wù)要素設(shè)計(jì)服務(wù)組合商品品類組合質(zhì)量控制規(guī)范策略措施策略設(shè)計(jì)服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)顧客滿意決策層計(jì)劃層執(zhí)行層流程圖繪制實(shí)例服務(wù)效果監(jiān)控評(píng)價(jià)顧客需求分析企業(yè)資源能力企業(yè)戰(zhàn)44逐級(jí)分解流程——服務(wù)提供流程商品采購(gòu)財(cái)務(wù)儲(chǔ)運(yùn)公司財(cái)務(wù)商品銷售顧客滿意顧客需求商品銷售計(jì)劃簽署銷售訂單顧客跟蹤服務(wù)運(yùn)輸配送流程服務(wù)要素、策略、規(guī)范商品采購(gòu)計(jì)劃簽署品種采購(gòu)合同商品驗(yàn)收入庫(kù)流程商品加工儲(chǔ)存流程采購(gòu)訂單流程貨款支付流程貨款收取流程確認(rèn)顧客滿意顧客接待拜訪顧客滿意否商品盤(pán)存逐級(jí)分解流程——服務(wù)提供流程商品采購(gòu)財(cái)務(wù)儲(chǔ)運(yùn)公司財(cái)務(wù)商品銷售45逐級(jí)分解流程——新品引進(jìn)合同簽約流程正式合同（進(jìn)入簽發(fā)訂單程序）采購(gòu)計(jì)劃簽署批準(zhǔn)正式合同合同審查草簽合同信息搜集與供應(yīng)商接觸談判符合引進(jìn)要求嗎？信息庫(kù)否達(dá)成共識(shí)嗎？需要修改嗎？是需要評(píng)審嗎？合同評(píng)審評(píng)審合格嗎？采購(gòu)主管營(yíng)銷管理部公司經(jīng)理采購(gòu)主任否是否是新商品及供應(yīng)商評(píng)價(jià)逐級(jí)分解流程——新品引進(jìn)合同簽約流程正式合同（進(jìn)入簽發(fā)訂單程461、分析內(nèi)容1）流程的有效性——效果真正搞清流程目標(biāo)：我們要滿足什么需求？達(dá)到什么目的？我們真的一定需要這項(xiàng)工作嗎？為什么？這項(xiàng)流程輸出的結(jié)果是什么？2）流程的高效性——效率流程運(yùn)轉(zhuǎn)總時(shí)間工作占用時(shí)間通流效率=D、流程分析診斷1、分析內(nèi)容流程運(yùn)轉(zhuǎn)總時(shí)間工作占用時(shí)間通流效率=D、流程分析47效率與效果的關(guān)系Dorightthings做正確的事Dothingsright正確的做事管理的藝術(shù)技巧課件482、流程分析過(guò)程1）該項(xiàng)工作的目的與意義為什么會(huì)需要這項(xiàng)流程呢？對(duì)組織目標(biāo)、對(duì)營(yíng)運(yùn)流程、下道工序（流程）的貢獻(xiàn)。2）目標(biāo)要求組織目標(biāo)、下道工序有何具體要求？如何方便下道工序？3）工作起點(diǎn)：輸入要素明確嗎？4）工作內(nèi)容步驟一步一步分解工作。分析單據(jù)、實(shí)物傳遞過(guò)程。這項(xiàng)工作的意義、目的，對(duì)下道工序、消費(fèi)者有何意義？意義大不大？流程經(jīng)過(guò)這道工序后，傳輸對(duì)象有何變化？這道工序會(huì)耗費(fèi)多少人力、物力、財(cái)力成本？和價(jià)值成比例嗎？如果取消了這項(xiàng)工作，會(huì)有什么后果？能不能和前一步驟、后一步驟合并？這步工作由誰(shuí)承擔(dān)比較合適？目前的承擔(dān)者合適嗎？容易出現(xiàn)什么錯(cuò)誤？換另一個(gè)崗位（另一部門(mén)）有什么后果？能不能讓前道工序或后道工序的承擔(dān)者完成這項(xiàng)工作？

2、流程分析過(guò)程495）瓶頸分析（影響整個(gè)流程效率的步驟）形成瓶頸的原因是什么？人、設(shè)備、方法？能不能將其分解？能不能簡(jiǎn)化這項(xiàng)工作？能不能有更多的人承擔(dān)這項(xiàng)工作？能不能投入更多的資源？6）工作終點(diǎn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)了嗎？分析的重點(diǎn)：部門(mén)內(nèi)/外的銜接點(diǎn)、工作繁瑣/反復(fù)的環(huán)節(jié)成本高/效率低/時(shí)間長(zhǎng)的環(huán)節(jié)任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)多的環(huán)節(jié)5）瓶頸分析（影響整個(gè)流程效率的步驟）分析的重點(diǎn)：部門(mén)內(nèi)/外50流程分析重點(diǎn)瓶頸分析——問(wèn)題在哪兒？識(shí)別瓶頸：物品、半成品、文件總在哪個(gè)環(huán)節(jié)上積壓？組織的效率其實(shí)僅取決于瓶頸的效率！在瓶頸之外謀求效率

的改進(jìn)與改善是毫無(wú)意義的！流程分析重點(diǎn)瓶頸分析——問(wèn)題在哪兒？51流程分析實(shí)例——工作程序圖法1）用文字描述工作的全過(guò)程，要求描述出工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)2）確定每一步工作的性質(zhì)

作業(yè)符號(hào)，代表實(shí)質(zhì)性的作業(yè)，作業(yè)對(duì)象經(jīng)過(guò)這一步工作后，性質(zhì)有實(shí)質(zhì)性的變化檢驗(yàn)符號(hào)，代表檢驗(yàn)、審查活動(dòng)，即將作業(yè)對(duì)象的質(zhì)量、數(shù)量與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照存儲(chǔ)符號(hào)，表示作業(yè)對(duì)象（商品、半成品、單據(jù)等）的存儲(chǔ)狀態(tài)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自動(dòng)用延遲等待符號(hào)，表示作業(yè)對(duì)象等待下一道工序作業(yè)的處理或作業(yè)人員處于等待作業(yè)對(duì)象的到來(lái)的狀態(tài)運(yùn)輸傳遞符號(hào)，表示人員、物品、單據(jù)、信息從一個(gè)工作地點(diǎn)移動(dòng)到另一個(gè)工作地點(diǎn)流程分析實(shí)例——工作程序圖法作業(yè)符號(hào)，代表實(shí)質(zhì)性的作業(yè)，作業(yè)52工作程序圖分析的基本觀點(diǎn)就是將所有工作活動(dòng)細(xì)分為增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)下圖以制作比薩餅為例，將從顧客手中接過(guò)訂單開(kāi)始，到將制作好的比薩餅放入紙袋，送到收款臺(tái)為止，將整個(gè)過(guò)程分為17步增值活動(dòng)在以上活動(dòng)中，只有作業(yè)符號(hào)代表的作業(yè)活動(dòng)使作業(yè)對(duì)象產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性的變化，價(jià)值發(fā)生了改變。非增值活動(dòng)其他活動(dòng)基本上都是只支出費(fèi)用和時(shí)間而不改變作業(yè)對(duì)象的形態(tài)，未對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者（下道工序）貢獻(xiàn)價(jià)值，因此應(yīng)盡可能精簡(jiǎn)或在流程中除去工作程序圖分析的基本觀點(diǎn)就是將所有工作活動(dòng)細(xì)分為增值活動(dòng)和非53步驟作業(yè)描述時(shí)間距離1將生面餅放入鍋內(nèi)蒸烘2將包裝紙鋪在操作臺(tái)上3等候面餅蒸熟4聽(tīng)到鈴響后將面餅從鍋內(nèi)取出5將熟面餅放到包裝紙上6將一勺肉醬澆在面餅上7檢查訂單上是否注明要加奶酪8將一勺奶酪澆在肉上9將面餅連同包裝紙挪到放調(diào)味品的地方0將調(diào)味品澆到比薩餅上11給比薩餅整形12用包裝紙將比薩餅包好13將比薩餅?zāi)玫椒庞唵蔚牡胤?4找到那份訂單15將比薩餅放到正確的紙袋16核對(duì)紙袋和訂單確認(rèn)顧客所要東西齊全無(wú)誤17將訂單及比薩送到收款臺(tái)步驟作業(yè)描述時(shí)間距離1將生面餅放入鍋內(nèi)蒸烘2將包裝紙鋪在操作54流程分析人員提出以下問(wèn)題：為什么面餅不事先蒸熟？為什么廚師一定要檢查訂單上是否要加奶酪？有多大比例的顧客要求加奶酪？為什么調(diào)味品不能和肉和奶酪放在一起？為什么放訂單的地方和包裝的地方不能在一起或離得近一些？怎樣控制加肉、奶酪和調(diào)味品的數(shù)量？怎樣檢查和控制做好的比薩的質(zhì)量？流程分析人員提出以下問(wèn)題：55活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間傳遞/等待時(shí)間填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單10分鐘申請(qǐng)單送上級(jí)經(jīng)理簽字1天上級(jí)經(jīng)理簽署申請(qǐng)單1分鐘送申請(qǐng)單到財(cái)務(wù)部1天財(cái)務(wù)部做支出登記并簽署申請(qǐng)單3分鐘申請(qǐng)單送采購(gòu)部1天采購(gòu)部審查購(gòu)貨申請(qǐng)5分鐘采購(gòu)部向供應(yīng)商發(fā)出定貨單1天時(shí)間合計(jì)19分鐘4天通流效率=*100%≈1%效率很低，說(shuō)明做事的方式不對(duì)19分鐘4*8*60+12（按每天8小時(shí)計(jì)）活動(dòng)56E、流程設(shè)計(jì)與改造

意義：

優(yōu)化改造甚至重新設(shè)計(jì)流程可以：提高組織效率降低組織成本提高顧客滿意度

豐田公司通過(guò)流程分析發(fā)現(xiàn)：

一些流程再造實(shí)例西方節(jié)儉保險(xiǎn)協(xié)會(huì)將保險(xiǎn)索賠時(shí)間從28天縮短至4天，現(xiàn)在90%的業(yè)務(wù)可以在5個(gè)工作日內(nèi)完成。英國(guó)施樂(lè)公司將特殊訂單的處理時(shí)間從112天減至24小時(shí)；康柏計(jì)算機(jī)公司通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造，將成本縮減30%以上。倫敦西林頓醫(yī)院通過(guò)再造病人護(hù)理流程，使住院病人血液檢驗(yàn)由原來(lái)的2小時(shí)縮減至5分鐘就可完成；波音公司通過(guò)實(shí)施并行工程將波音777大型飛機(jī)的開(kāi)發(fā)周期縮短至33周，而且是第一架無(wú)紙飛機(jī)。5%的人看不出來(lái)是在工作25%的人正在等待什么30%的人可能正在為增加庫(kù)存而工作25%的人正在按低效率的標(biāo)準(zhǔn)和方法工作E、流程設(shè)計(jì)與改造一些流程再造實(shí)例西方節(jié)儉保險(xiǎn)協(xié)會(huì)將保險(xiǎn)索57改造優(yōu)化流程1、清除非增值活動(dòng)將原來(lái)就不應(yīng)該有的工作盡量廢止。過(guò)量生產(chǎn)、過(guò)度供應(yīng)、不必要的庫(kù)存等待時(shí)間不必要的運(yùn)輸重復(fù)任務(wù)缺陷、故障和返工信息格式重排或轉(zhuǎn)換反復(fù)的檢驗(yàn)、監(jiān)視、控制協(xié)調(diào)改造優(yōu)化流程1、清除非增值活動(dòng)將原來(lái)就不應(yīng)該有的工作盡量廢止582、簡(jiǎn)化必要活動(dòng)

簡(jiǎn)化對(duì)象：表格手續(xù)溝通渠道和方式不必要的技術(shù)……2、簡(jiǎn)化必要活動(dòng)簡(jiǎn)化對(duì)象：表格593、任務(wù)整合工作合并組建小的責(zé)任團(tuán)隊(duì)——流程型工作小組下放權(quán)力、減少審批環(huán)節(jié)專家支持團(tuán)隊(duì)家庭保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)汽車保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)商業(yè)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)顧客單點(diǎn)接觸顧客：改變過(guò)去傳統(tǒng)的多點(diǎn)接觸顧客但實(shí)際上有無(wú)人真正負(fù)責(zé)的局面，企業(yè)和顧客只有一個(gè)接觸點(diǎn)——業(yè)務(wù)專管員或負(fù)責(zé)人如果流程過(guò)于負(fù)責(zé)或分散，集成較為困難時(shí)，可以設(shè)一名業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為緩沖器，與顧客打交道，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，解決顧客問(wèn)題！3、任務(wù)整合專家支持團(tuán)隊(duì)家庭保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)汽車保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)商業(yè)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)60d、工作分散將原來(lái)集中于專業(yè)人員身上或?qū)I(yè)部門(mén)的職能、工作分散到各個(gè)部門(mén)或人員；e、次序調(diào)整商品企劃絲染色織布剪裁縫制銷售銷售縫制顏色企劃剪裁織布商品企劃時(shí)尚信息款式及顏色布的染色時(shí)尚信息d、工作分散商品企劃絲染色織布剪裁縫61f、并行工程

改串聯(lián)流程為并聯(lián)流程高度的信息共享流程改造注意事項(xiàng)：關(guān)鍵流程：營(yíng)運(yùn)流程、瓶頸流程、前區(qū)流程、高成本流程團(tuán)隊(duì)作業(yè)對(duì)舊流程不應(yīng)過(guò)分依賴配套的信息技術(shù)f、并行工程62F、繪制新的流程圖

將改進(jìn)后的工作程序過(guò)程繪制成新的流程圖G、重新設(shè)計(jì)流程

如果舊流程確實(shí)問(wèn)題較多，不妨徹底放棄舊流程，重新設(shè)計(jì)新的工作流程

1）徹底忘卻舊流程2）明確流程的起點(diǎn)3）思索流程的目的、意義（終點(diǎn)的作用）4）分析如何才能到達(dá)終點(diǎn)，將每一步工作記錄下來(lái)，并分析每一步工作的價(jià)值5）確定每一步工作的承擔(dān)者6）繪制新流程7）編制新流程配套文字性程序制度，明確每一步工作的標(biāo)準(zhǔn)、工序間銜接關(guān)系、決策點(diǎn)處理規(guī)則等。8）按流程分析步驟重新分析流程的效果、效率9）新流程試運(yùn)行F、繪制新的流程圖63對(duì)流程的文字性描述，是企業(yè)規(guī)范化管理文件體系中最重要的文件之一，它規(guī)定了企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理及生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)所必須遵循的程序，明確了與各程序相關(guān)的人員的責(zé)任；程序文件的內(nèi)容——5w1h，即：What:做什么，工作的內(nèi)容；Who：誰(shuí)來(lái)做，誰(shuí)來(lái)檢查；Where：在那里做；When：在什么時(shí)間做，什么時(shí)間按完成；Why：為什么做；How：怎樣做，依據(jù)什么文件、標(biāo)準(zhǔn)，用什么方法、什么設(shè)備，做到什么程度（要求）；程序文件為員工從事經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)提供了方法依據(jù)，也為監(jiān)察評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)提供了依據(jù)程序制度作業(yè)制度對(duì)員工具體性的作業(yè)行為提供指導(dǎo)和依據(jù)H、撰寫(xiě)程序制度對(duì)流程的文字性描述，是企業(yè)規(guī)范化管理文件體系中最重要的文件程645、如何才能確保員工這樣做——檢查考核與激勵(lì)制度檢查考核員工是否達(dá)到了既定的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)以及：如果達(dá)到或未達(dá)到承諾的目標(biāo)和既定的工作標(biāo)準(zhǔn)，員工會(huì)得到什么？質(zhì)量檢查制度績(jī)效考核制度薪酬制度福利制度獎(jiǎng)懲制度5、如何才能確保員工這樣做——檢查考核與激勵(lì)制度檢查考核員工65

制度建設(shè)：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化責(zé)任制度——職責(zé)的落實(shí)、做什么程序制度、作業(yè)制度——做事的方法、程序和注意事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)——做到什么程度檢查考核及激勵(lì)制度——保障措施戰(zhàn)略目標(biāo)制定任務(wù)分解職責(zé)體系工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)體系流程體系檢查考核回報(bào)激勵(lì)體系個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、需要滿足員工積極性發(fā)揮目標(biāo)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督考核體系

66制度建設(shè)的注意事項(xiàng)：1、制度是為目標(biāo)和任務(wù)服務(wù)的，制度應(yīng)該帶來(lái)效率的提高！

制度可以降低交易成本，提高效率，由此帶來(lái)的效益甚至比技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的效益還要高！2、制度建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持適用、實(shí)用和夠用原則并不是越先進(jìn)越好、越多越好！3、可執(zhí)行性

制定出來(lái)的制度，如果得不到執(zhí)行，還不如沒(méi)有！4、破窗理論5、制度總有漏洞——其他約束手段——6、例外管理制度是為目標(biāo)服務(wù)的，制度是死的，人是活的！目標(biāo)有利或目標(biāo)一致時(shí)規(guī)章失效過(guò)時(shí)情況特殊、條件確認(rèn)文化、自律、信任制度建設(shè)的注意事項(xiàng)：1、制度是為目標(biāo)和任務(wù)服務(wù)的，制度應(yīng)該帶67二、領(lǐng)導(dǎo)力二、領(lǐng)導(dǎo)力68（一）管理的方式對(duì)被管理者進(jìn)行外在強(qiáng)制和約束，實(shí)行違者必究、有過(guò)必罰等措施，把被管理者的行為嚴(yán)格控制在管理者的意志目的的要求范圍內(nèi)。1）控制（Controlling）：控制的前提條件：管理者擁有某種特權(quán)；管理者與被管理者之間存在一種依存關(guān)系；當(dāng)這種特權(quán)或依存關(guān)系削弱或消失時(shí)，這種管理手段的作用就很不理想?？刂坪图s束可能的結(jié)果：管理者和被管理者的對(duì)立效率低下（一）管理的方式對(duì)被管理者進(jìn)行外在強(qiáng)制和約束，實(shí)行違者必究、69現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：人的一切行為都是他自己選擇的結(jié)果！服從或不服從、做與不做、努力或者不努力等等，都是他自己的決定，你只能影響他，并不能真正控制任何人。作為管理者，你實(shí)際上已經(jīng)很難通過(guò)強(qiáng)制措施來(lái)改變他人！改變他人的最好方式是：改變你自己；通過(guò)改變自己的行為方式和改變自己對(duì)待別人的方式，來(lái)影響別人！因此，管理更主要的體現(xiàn)為如何影響他人——影響他人做事的動(dòng)機(jī)?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為：人的一切行為都是他自己選擇的結(jié)果！作為管理702）領(lǐng)導(dǎo)（Leading）通過(guò)對(duì)被管理者的意志行為進(jìn)行誘導(dǎo)（引導(dǎo)），使之符合管理者的意志目的。一種溫和的管理方式。2）領(lǐng)導(dǎo)（Leading）通過(guò)對(duì)被管理者的意志行為進(jìn)行誘導(dǎo)（71主管（上司）運(yùn)用權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用影響力是一種職位，其管理權(quán)力源自于組織，管理動(dòng)力源自于責(zé)任感。任命代表組織行使權(quán)力，一種相對(duì)被動(dòng)的管理；影響權(quán)力易失：失去組織，不再具有影響他人意志行為的能力。擁有下屬——組織的安排！是一種象征，管理權(quán)力源自于領(lǐng)導(dǎo)者自身，包括：威望、素質(zhì)、氣質(zhì)、欲望和魅力。管理動(dòng)力源自于使命感。涌現(xiàn)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，群眾擁戴，自然形成領(lǐng)導(dǎo)地位。權(quán)力更多的表現(xiàn)為一種權(quán)威，因此較穩(wěn)固，不易失去。擁有追隨者——擁戴者自愿！3）領(lǐng)導(dǎo)者和主管（上司）的區(qū)別有權(quán)無(wú)權(quán)，在很多時(shí)候是一個(gè)精神狀態(tài)，關(guān)鍵在于你是否愿意承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)者的角色。主管（上司）運(yùn)用權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用影響力是一種職位，其管理權(quán)力源自72影響力權(quán)力追隨——內(nèi)在的影響自覺(jué)認(rèn)同非制度化不確定，因人而異強(qiáng)制——外在的職權(quán)——制度賦予的不能激勵(lì)員工不能使人認(rèn)同和自覺(jué)基本固定的，同一職位，權(quán)力相同影響力使用權(quán)力的頻率影響力權(quán)力追隨——內(nèi)在的影響強(qiáng)制——外在的影響力使用權(quán)力的頻73領(lǐng)導(dǎo)，就是要最大限度的利用下屬的能力！所謂領(lǐng)導(dǎo)力，就是你能夠在多大程度上調(diào)動(dòng)多少人的積極性！領(lǐng)導(dǎo)才能的最大原則：最接近領(lǐng)導(dǎo)的人將決定該領(lǐng)導(dǎo)的成功程度！反之，最接近領(lǐng)導(dǎo)的人同樣也將決定該領(lǐng)導(dǎo)的失敗程度！領(lǐng)導(dǎo)，就是要最大限度的利用下屬的能力！領(lǐng)導(dǎo)才能的最大原則：74指揮：?jiǎn)蜗驕贤ㄟ^(guò)程，命令、控制、督促支持：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的努力進(jìn)行支持傾聽(tīng)、詢問(wèn)、鼓勵(lì)、稱贊、解釋、參謀支持型領(lǐng)導(dǎo)教練型領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)指揮型領(lǐng)導(dǎo)高支持低支持低指揮高指揮領(lǐng)導(dǎo)行為：指揮：?jiǎn)蜗驕贤ㄟ^(guò)程，命令、控制、督促支持型領(lǐng)導(dǎo)教練型領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)75輔導(dǎo)：我示范、你觀察我指導(dǎo)、你試做你試做、我指導(dǎo)你做好、我鼓勵(lì)你做錯(cuò)、我糾正你匯報(bào)、我跟蹤教練型領(lǐng)導(dǎo)：輔導(dǎo)：我示范、你觀察教練型領(lǐng)導(dǎo)：76輔導(dǎo)——隨時(shí)隨地的、一對(duì)一的、工作中進(jìn)行的培訓(xùn)——專門(mén)時(shí)間的、多人同時(shí)進(jìn)行的、工作之外的工作中各類培訓(xùn)、會(huì)議各類書(shū)籍工作中各類培訓(xùn)、會(huì)議書(shū)籍工作技能的來(lái)源培訓(xùn)和輔導(dǎo)是公司的事！應(yīng)由公司統(tǒng)一來(lái)抓！在下屬看來(lái)，你就代表公司！你就是公司！輔導(dǎo)——隨時(shí)隨地的、一對(duì)一的、工作中進(jìn)行的工作中各類培訓(xùn)、會(huì)77（二）影響力的來(lái)源權(quán)利的大小，一般取決于暴力和資源的多寡權(quán)力——來(lái)源于組織影響力——取決于管理者自身品德：忠信孝悌、禮義廉恥個(gè)性：做事的風(fēng)格感召力——欲望、遠(yuǎn)見(jiàn)、煽動(dòng)、蠱惑能力人格魅力：魅業(yè)務(wù)專長(zhǎng)——特定領(lǐng)域解決問(wèn)題的能力資歷——特定領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)、閱歷聲望——過(guò)去的成就、傳聞激勵(lì)能力——刺激他人積極性的能力情商——自制和溝通的能力（二）影響力的來(lái)源權(quán)利的大小，一般取決于暴力和資源的多寡權(quán)力78自知的能力——了解自己的個(gè)性、能力、長(zhǎng)處、人生追求知人的能力——能夠客觀的看待別人的才華、品質(zhì)、能力自我控制和調(diào)節(jié)情緒、情感的能力——不被情緒和感情左右自我激勵(lì)的能力——目標(biāo)專注、態(tài)度積極、不達(dá)目的不罷休人際溝通的能力——讓別人接受和認(rèn)可自己的能力（三）情商自知的能力——了解自己的個(gè)性、能力、長(zhǎng)處、人生追求（三）情商79

知人者智，自知者明。

勝人者力，自勝者強(qiáng)?！献?《道德經(jīng)》

知人者智，自知者明。

勝人者力，自勝者強(qiáng)?！献?《道德801、自知角色認(rèn)知——你知道自己是誰(shuí)以及自己應(yīng)該干什么嗎？能力認(rèn)知——你知道自己能干什么么？1、自知角色認(rèn)知——你知道自己是誰(shuí)以及自己應(yīng)該干什么嗎？81角色認(rèn)知：對(duì)公司：資源經(jīng)營(yíng)者——被授權(quán)代表公司經(jīng)營(yíng)管理一部分資產(chǎn)，對(duì)產(chǎn)出和資源的利用效率負(fù)責(zé)；職能承擔(dān)者——被賦予一定職能，履行既定的職能，完成既定的任務(wù)！對(duì)上司：績(jī)效伙伴——支持上司的工作，確保上司達(dá)成目標(biāo)！信息供應(yīng)者——及時(shí)反饋信息！民意代表小集體利益維護(hù)者角色認(rèn)知：對(duì)公司：資源經(jīng)營(yíng)者——被授權(quán)代表公司經(jīng)營(yíng)管理一部分82對(duì)下屬：目標(biāo)整合者——協(xié)調(diào)統(tǒng)一部下的行動(dòng)方向！資源提供者——提供部下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的資源，滿足部下需求；教練——輔導(dǎo)、激勵(lì)、監(jiān)控績(jī)效伙伴——共同達(dá)成目標(biāo)、共同成長(zhǎng)！官——權(quán)力的代表業(yè)務(wù)人員——自己干好、問(wèn)心無(wú)愧傳聲筒——這是上邊的意見(jiàn)，和我沒(méi)關(guān)系！老好人——同情員工對(duì)同僚合作伙伴——戰(zhàn)友供應(yīng)商客戶競(jìng)爭(zhēng)者——爭(zhēng)奪資源管理者——行使權(quán)力客戶意識(shí)太強(qiáng)對(duì)下屬：目標(biāo)整合者——協(xié)調(diào)統(tǒng)一部下的行動(dòng)方向！官——權(quán)力的代83了解自我的三種途徑客觀測(cè)試自我評(píng)估別人評(píng)估能力認(rèn)知了解自我的三種途徑客觀測(cè)試能力認(rèn)知84您是那一類領(lǐng)導(dǎo)？問(wèn)題是否1你認(rèn)為部屬都應(yīng)該對(duì)您忠實(shí)嗎？2您相信和部屬關(guān)系越近，越好領(lǐng)導(dǎo)他們嗎？3相對(duì)于和部屬共同工作，您是否更喜歡自己?jiǎn)为?dú)做方案策劃、項(xiàng)目立案的工作？4您認(rèn)為與部屬過(guò)分親近的話，會(huì)得不到部下的充分尊重，因此，您比較注意與部屬保持適當(dāng)距離嗎？5您是否在下命令之前，與部屬商討目標(biāo)和方法？6您認(rèn)為將不守命令的部下調(diào)職是理所當(dāng)然的嗎？7您認(rèn)為在改變一項(xiàng)決定或政策時(shí)，必須向部下說(shuō)明理由嗎？8在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，您是否會(huì)集合大家的意見(jiàn)，謀求解決之道嗎？9對(duì)不守紀(jì)律的部屬，您認(rèn)為懲治他們的最好方法是嚴(yán)厲處罰嗎？10您想成為受歡迎的“明星式人物”嗎？11和團(tuán)體意見(jiàn)相左時(shí)，您贊同“多數(shù)人同意”即為正確的說(shuō)法嗎？12部屬心中想說(shuō)或想問(wèn)時(shí)，不管何時(shí)，您都允許他們自由到您那兒去找您嗎？您是那一類領(lǐng)導(dǎo)？問(wèn)題是否1你認(rèn)為部屬都應(yīng)該對(duì)您忠實(shí)嗎？2您相85問(wèn)題是否13在工作中，您的想法常和屬下相違嗎？14部屬常常擅離座位，您看到了也不會(huì)在意嗎？15您認(rèn)為在人事異動(dòng)前，先聽(tīng)聽(tīng)部屬的希望很重要嗎？16您認(rèn)為自己可以很好的經(jīng)營(yíng)“服務(wù)業(yè)”嗎？17您的周遭有某些事物流行時(shí)，您對(duì)此幾乎不關(guān)心嗎？18您花很多時(shí)間尋求一個(gè)解決方案，但您的部屬卻還挑您毛病，這是您是否認(rèn)為與其對(duì)部屬發(fā)脾氣或留下問(wèn)題不解決，不如努力與部下溝通，共同關(guān)心問(wèn)題所在？19對(duì)新進(jìn)成員，您是先詢問(wèn)對(duì)方名字，再介紹自己?jiǎn)幔?0大家在決定休閑旅游時(shí)，多數(shù)人贊成第一個(gè)星期天，你卻希望第二個(gè)星期天，這時(shí)您會(huì)尊重多數(shù)人的選擇嗎？21即使是一件不重要的事，您也往往要率眾帶頭嗎？是：1分；否：0分問(wèn)題是否13在工作中，您的想法常和屬下相違嗎？14部屬常常擅86題號(hào)1469101619合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)類型得分放任型題號(hào)2578152021合計(jì)得分民主型題號(hào)3111213141718合計(jì)得分獨(dú)裁型題號(hào)1469101619合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)類型得分放任型題號(hào)2578187領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)試：仔細(xì)閱讀下列陳述，然后按1—10分作自我評(píng)估。1—3分意味著你很少這樣，4-7分意味著你在這方面表現(xiàn)中等，8-10分意味著你一貫如此。問(wèn)題：得分1、面對(duì)問(wèn)題和決策時(shí)，你的第一直覺(jué)是做出一份清單或制訂一個(gè)計(jì)劃。2、當(dāng)和一組人參加一個(gè)會(huì)議時(shí)，你總是在說(shuō)明團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)并制訂日程安排。你喜歡協(xié)調(diào)大家伙的努力來(lái)達(dá)到目標(biāo)！3、你總是強(qiáng)調(diào)每項(xiàng)任務(wù)，且不達(dá)目的不罷休。4、當(dāng)一組人在一起設(shè)法解決一個(gè)問(wèn)題時(shí)，你總是提出創(chuàng)新的想法、建議或提議，然而你又是發(fā)現(xiàn)你的提議很難通過(guò)。5、你善于交友，有廣泛的外界聯(lián)系。你喜歡他人，很容易從他們那里獲取信息。6、你喜歡三思而后行，以理服人，通常你是對(duì)的，但是你也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你這樣做時(shí)，別人并不一定欣賞你！7、你喜歡成為團(tuán)隊(duì)所有成員的朋友。你相信促進(jìn)團(tuán)結(jié)、和諧、緩和他人給團(tuán)隊(duì)造成的壓力是你的責(zé)任。8、當(dāng)團(tuán)隊(duì)其他成員為完成一件任務(wù)而感到高興時(shí)，你卻感到有責(zé)任提醒他們，某些重要細(xì)節(jié)還尚未完成，然后你就敦促他們出色的完成任務(wù)。9、你喜歡社交，容易與人相處，讓人感到你需要他們加入你的團(tuán)隊(duì)！領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)試：仔細(xì)閱讀下列陳述，然后按1—10分作自我評(píng)估。18810、在工作中，你把時(shí)間花在員工身上；下班后，你仍愿意與他們交往。11、作為領(lǐng)導(dǎo)，你自身的能力讓你感到你很有必要去照管他人。12、雖然你自己是領(lǐng)導(dǎo)，但你卻樂(lè)意接受別人別人的指導(dǎo)或意見(jiàn)，無(wú)論上級(jí)、下級(jí)還是同事。13、你能輕松如意的向企業(yè)內(nèi)部或外部的人表達(dá)真誠(chéng)、親密的友誼。14、你喜歡人們向你表達(dá)真誠(chéng)、親密的友誼，無(wú)論上級(jí)、下級(jí)還是同事。15、平均每周，你需要較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)充足你的精神之電！16、你能夠很容易與各種類型的人一起工作，無(wú)論他們有何種技能，屬何種類型。12345678910111213141516合計(jì)得分乘數(shù)4731371252533224最后得分10、在工作中，你把時(shí)間花在員工身上；下班后，你仍愿意與他們89得分領(lǐng)導(dǎo)力表述0-99可能不適宜做領(lǐng)導(dǎo)100-199具有潛在的領(lǐng)導(dǎo)能力，但還應(yīng)在許多方面努力改善自己。200-249具備基本的領(lǐng)導(dǎo)能力250-299能力很強(qiáng)；或者能力很弱，但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的欲望、動(dòng)機(jī)很強(qiáng)。300-349具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力350-399也許已經(jīng)是一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)400-449接近大公司高層水平450-500應(yīng)該已經(jīng)是一位職務(wù)較高的領(lǐng)導(dǎo)。得分領(lǐng)導(dǎo)力表述0-99可能不適宜做領(lǐng)導(dǎo)100-199具有潛在90自我形象的偏差:人生最大的挑戰(zhàn)在于認(rèn)識(shí)自己!大多數(shù)人內(nèi)心認(rèn)為的那個(gè)自己,其實(shí)并不是真正的自己,而是外在社會(huì)所反映出來(lái)的虛幻的鏡象而已!自我形象的偏差:人生最大的挑戰(zhàn)在于認(rèn)識(shí)自己!大多數(shù)人內(nèi)心認(rèn)為91自我形象的形成及作用機(jī)理自我談話當(dāng)自己或別人對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，我是如何對(duì)自己斷言和說(shuō)話的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)根據(jù)目前占優(yōu)勢(shì)的自我形象來(lái)行動(dòng)自我形象在積累自己對(duì)自己的看法和態(tài)度的基礎(chǔ)上，一個(gè)人在潛意識(shí)里的對(duì)自己形成的圖像自動(dòng)指導(dǎo)和控制刺激產(chǎn)生積極或消極的自我談話強(qiáng)化或改變自我形象自我形象的形成及作用機(jī)理自我談話現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)自我形象自動(dòng)指導(dǎo)和控92你是在根據(jù)自己的過(guò)去，根據(jù)別人對(duì)你的評(píng)價(jià)來(lái)判斷你自己，但這往往并不是你真實(shí)的自己！而這種對(duì)自己的評(píng)價(jià)和看法又嚴(yán)重影響自己今后的表現(xiàn)！過(guò)去的銷售業(yè)績(jī)差！我不是干銷售員的材料！今后的銷售業(yè)績(jī)更差！你自己又用事實(shí)再次證明：你的確不是干銷售員的材料！自我印證：你是在根據(jù)自己的過(guò)去，根據(jù)別人對(duì)你的評(píng)價(jià)來(lái)判斷你自己，但這往93IamWhoIam!我是我心目中的我！你會(huì)成為什么樣的人，取決于你在內(nèi)心深處認(rèn)為你是一個(gè)什么樣的人！別人可能會(huì)對(duì)你有這樣那樣的評(píng)價(jià)，但是別人對(duì)你的了解是不全面的，對(duì)你的評(píng)價(jià)可能是積極的，也可能是消極的，你不應(yīng)該讓別人的評(píng)價(jià)左右你！你會(huì)成為什么樣的人，關(guān)鍵在于你自己是如何看待和評(píng)價(jià)自己的！自我形象嚴(yán)重影響我們的行為，從而影響我們的成就；我們是永遠(yuǎn)象我們的自我形象的，如果我們的自我形象改變了，提升了，我們就會(huì)自動(dòng)的、毫不費(fèi)力的、順利的更富有進(jìn)取精神，胸有成竹的接受更有挑戰(zhàn)性的工作，承擔(dān)更大的責(zé)任，取得更大的成就；一個(gè)人是什么比一個(gè)人做什么更重要！IamWhoIam!我是我心目中的94積極的自我談話杜絕負(fù)面評(píng)價(jià)刪除失敗的印記將以往的成功經(jīng)歷輸入潛意識(shí)斷言——對(duì)自我形象的具體的肯定憧憬——未來(lái)的我與現(xiàn)在的我之間的差距產(chǎn)生改變自我形象的動(dòng)力而改變自我形象就要靠積極的自我談話：我想成為什么樣的我！你是可以改變的，關(guān)鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開(kāi)始改變自己；不管你現(xiàn)在的境遇怎樣，命運(yùn)即將從你做出決定的那一刻開(kāi)始改變；你會(huì)有現(xiàn)在的你，是因?yàn)檫^(guò)去你做出的決定，未來(lái)的你會(huì)怎么樣，取決于您現(xiàn)在愿意做出什么樣的決定。積極的自我談話杜絕負(fù)面評(píng)價(jià)刪除失敗的印記將以往的成功經(jīng)歷輸入95我們已形成許多習(xí)慣對(duì)這些習(xí)慣我們往往“無(wú)意識(shí)”轉(zhuǎn)變習(xí)慣會(huì)引起“別扭”感覺(jué)“別扭”是改變觀念的前提我們已形成許多習(xí)慣962、知人居視其所親富視其所予達(dá)視其所舉貧視其所不為窮視其所不取2、知人居視其所親97我們每個(gè)人腦海里都有兩個(gè)地圖,一個(gè)是關(guān)于現(xiàn)實(shí)世界的,另一個(gè)是關(guān)于個(gè)人價(jià)值判斷的;我們以這兩個(gè)心靈地圖詮釋我們感覺(jué)到的信息,我們從不懷疑地圖是否正確,甚至都不覺(jué)得它的存在,我們理所當(dāng)然的以為,我們的所見(jiàn)所聞就是所謂的真實(shí)!我們總以為自己觀點(diǎn)正確且立場(chǎng)客觀!用過(guò)去的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)解釋新的事實(shí)!用有色眼睛看世界!主觀的事實(shí)你認(rèn)為的事實(shí)!客觀的事實(shí)真實(shí)的世界!我們每個(gè)人腦海里都有兩個(gè)地圖,一個(gè)是關(guān)于現(xiàn)實(shí)世界的,另一個(gè)是983、自制自我調(diào)整和控制心態(tài)和情緒的能力——不過(guò)分受其他外界因素影響！3、自制自我調(diào)整和控制心態(tài)和情緒的能力99自控和他控：刺激反應(yīng)直接反應(yīng)/本能反應(yīng)受制于人和環(huán)境自我意識(shí)想象力良知獨(dú)立意識(shí)控制反應(yīng)的過(guò)程：選擇的自由：你可以選擇如何反應(yīng)！任何行為都是你自己選擇的結(jié)果！自控和他控：刺激反應(yīng)直接反應(yīng)/本能反應(yīng)自我意識(shí)控制反應(yīng)的過(guò)程100他控自控我已經(jīng)無(wú)能為力！我就是這個(gè)樣子！他使我怒不可遏！我沒(méi)有辦法！我不能……我必須……我不得不……如果……試試看又沒(méi)有其他可能！我可以選擇不同的生活方式、處事方式！我可以控制自己的情緒！我努力試一試！我選擇……我情愿……我應(yīng)該……我打算……他控自控我已經(jīng)無(wú)能為力！試試看又沒(méi)有其他可能！101事不關(guān)己關(guān)心范圍控制范圍是的，我可以，我能！和我有關(guān)，但我無(wú)能為力！可以直接控制的：心態(tài)、習(xí)慣觀念、反應(yīng)！可以間接控制的：影響力、人際關(guān)系不能控制的：過(guò)去、歷史人力不可改變的自然規(guī)律和環(huán)境關(guān)注的重點(diǎn)放在哪兒？事不關(guān)己關(guān)心范圍控制范圍是的，我可以，我能！和我有關(guān)，但我無(wú)102他控者總是過(guò)分關(guān)注“關(guān)心范圍”，過(guò)分關(guān)注那些與己有關(guān)自己卻無(wú)能為力的事情，時(shí)刻不忘環(huán)境的種種限制，他人的過(guò)失，倒霉的過(guò)去等，為無(wú)法改變的環(huán)境擔(dān)憂，徒生傷悲！長(zhǎng)此以往，變得怨天尤人、牢騷滿腹、憤世嫉俗！能控制的也沒(méi)有去控制，使自己的控制范圍逐漸縮?。∫俏抑辛瞬势薄绻业睦习宀荒敲椽?dú)裁……如果我的丈夫脾氣好一點(diǎn)……如果我能有更多的時(shí)間和金錢(qián)……如果伊拉克和美國(guó)不打……他控者總是過(guò)分關(guān)注“關(guān)心范圍”，過(guò)分關(guān)注那些與己有關(guān)自己卻無(wú)103自控者總是關(guān)注自己能夠控制和改變的方面，腳踏實(shí)地、不好高騖遠(yuǎn)，總是從自己能控制的方面著手，做好自己應(yīng)該做好也能做好的事！逐漸改變自己的生活和工作狀態(tài)！對(duì)自己不能控制和改變的事情，坦然接受，并改變和控制自己的心態(tài)和情緒，改變看問(wèn)題的角度，不讓它過(guò)分影響自己的心情情緒！自控者總是關(guān)注自己能夠控制和改變的方面，腳踏實(shí)地、不好高騖遠(yuǎn)104事情是沒(méi)有好壞之分的，關(guān)鍵在于你怎么看他！加框——看問(wèn)題的角度你不能決定你生命的數(shù)量，但你可以決定你生命的質(zhì)量；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容；你不能預(yù)知明天，但你可以好好把握今天！事情是沒(méi)有好壞之分的，關(guān)鍵在于你怎么看他！你不能決定你生命的105你愛(ài)他，他就可愛(ài)！愛(ài)不是一種感受！而是一種行為！愛(ài)不是名詞、副詞，而是動(dòng)詞！不是他可不可愛(ài)，也不是你愛(ài)不愛(ài)他！而是你愿不愿意去愛(ài)他！自控的愛(ài)！你愛(ài)他，他就可愛(ài)！自控的愛(ài)！106Watchyourthoughts注意你的思想Watchyourwords注意你的話；theybecomewords它會(huì)成為你的話；theybecomeactions它會(huì)成為行動(dòng)Watchyouractions注意你的行動(dòng)；theybecomehabits它會(huì)成為習(xí)慣Watchyourhabits注意你的習(xí)慣；theybecomecharacter它會(huì)成為你的個(gè)性WatchyourCharacter注意你的個(gè)性；itbecomeyourdestiny它決定你的命運(yùn)ActionWatchyourthoughtsWatchyour107一個(gè)人之所以會(huì)成功，是因?yàn)樗i定了一個(gè)目標(biāo)，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準(zhǔn)它，竭盡全力的前進(jìn)。4、自我激勵(lì)永久的，它將永遠(yuǎn)不會(huì)改變！普遍性的（處處存在）認(rèn)為成就、報(bào)酬和懲罰是機(jī)會(huì)、環(huán)境、他人等外部因素造成的；遇到挫折歸罪于環(huán)境、他人，認(rèn)為自己無(wú)能為力；或者自我否定，認(rèn)為是自己性格和能力的原因，我不行，不適合干這個(gè)！暫時(shí)的有限的認(rèn)為自己能夠控制自己的成就、報(bào)酬和受到的懲罰；遇到挫折是自己努力程度的原因，這次我沒(méi)有盡最大努力！悲觀者樂(lè)觀者一個(gè)人之所以會(huì)成功，是因?yàn)樗i定了一個(gè)目標(biāo)，不但明確、不更改108積極者消極者工作表現(xiàn)工作成果工作表現(xiàn)工作成果目標(biāo)堅(jiān)定1.1沒(méi)有（或不認(rèn)同、或輕易放棄）目標(biāo)0.9積極投入1.1消極被動(dòng)0.9快樂(lè)的工作1.1心不甘情不愿意地工作0.9竭盡全力1.1怠惰心理，偷懶?；?.9暫時(shí)的成功，感謝公司、感謝同事、感謝顧客！從而獲得更多人的支持！1.1暫時(shí)的成功就飄飄然，沾沾自喜，目空無(wú)人！0.9遇到挫折，認(rèn)為自己努力還不夠，義無(wú)反顧想方法1.1遇到挫折，對(duì)外否定：不遺余力找借口；對(duì)內(nèi)否定：對(duì)自己的能力喪失信心！0.9完成指標(biāo)并持續(xù)開(kāi)發(fā)新指標(biāo)1.1認(rèn)為自己盡了心，出了力，業(yè)績(jī)滑波、完不成目標(biāo)也無(wú)可奈何、怨天尤人！0.9……，…………，……最終：1.1*1.1*1.1*1.1*1.1＊…=∞0.9*0.9*0.9*0.9*…=0失敗者與成功者的差別，就在于無(wú)數(shù)個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)！積極者消極者工作表現(xiàn)工作成果工作表現(xiàn)工作成果目標(biāo)堅(jiān)定1.1沒(méi)109我們一生中所犯的最大的錯(cuò)誤，就是一直認(rèn)為我們是在為別人工作，而不是在為自己工作！事實(shí)上，我們才是最后決定我們薪水的真正的老板！把自己看成自己的老板，對(duì)自己的工作、公司、客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、利潤(rùn)、成本和我們做的任何事情，都表現(xiàn)出主人的態(tài)度，對(duì)發(fā)生在自己周圍的一切擔(dān)負(fù)起完全的責(zé)任！對(duì)工作、產(chǎn)品、服務(wù)等100%的投入！自我經(jīng)營(yíng)我們一生中所犯的最大的錯(cuò)誤，就是一直認(rèn)為我們是在為別人工作，110這個(gè)人出生在美國(guó)，自小家境貧寒。1832年，他失業(yè)了，他很傷心，但自這時(shí)起，他不僅沒(méi)有消沉，反而樹(shù)立起要當(dāng)政治家的決心，以徹底改善美國(guó)政治經(jīng)濟(jì)面貌，創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。這一年，他競(jìng)選州議員，由于缺少競(jìng)選經(jīng)費(fèi)，結(jié)果，他競(jìng)選失敗了。一年里遭受兩次打擊，無(wú)疑是十分痛苦的。他開(kāi)始自己開(kāi)辦企業(yè)，可不到一年，他破產(chǎn)了，為此欠下的債務(wù)在七年后才還清。之后，他再次競(jìng)選州議員，這次他成功了，這使他堅(jiān)定從政的決心。1835年，他訂婚了，但離結(jié)婚還差幾個(gè)月，未婚妻不幸去世，這對(duì)他精神的打擊太大了，他心力憔悴，臥床不起，1836年，他得了神經(jīng)衰弱癥。1838年，他覺(jué)得身體好些，于是決定競(jìng)選州議長(zhǎng)，但他又失敗了，1843年，他又競(jìng)選美國(guó)國(guó)會(huì)議員，仍未成功。要是你處在這個(gè)時(shí)候，你還會(huì)堅(jiān)持嗎？1846年，他再次競(jìng)選國(guó)會(huì)議員，終于成功了。兩年任期很快就結(jié)束了，他決心競(jìng)選連任，他認(rèn)為自己作為國(guó)會(huì)議員表現(xiàn)是出色的，相信選民會(huì)支持他，但結(jié)果很失望，他落選了。因?yàn)楦?jìng)選，他又賠了不少錢(qián)。他申請(qǐng)當(dāng)本州的土地官員，但州政府拒絕了，并在他的申請(qǐng)書(shū)上注明：作本州土地官員，要求有卓越的才能和異常的智慧，你的申請(qǐng)未能滿足這些要求。”接連又是兩次失敗。在這種情況下，你會(huì)繼續(xù)努力嗎？1854年，他競(jìng)選參議員，又失敗了。1856年，他競(jìng)選美國(guó)副總統(tǒng)提名，又失敗了。1858年，他再次競(jìng)選參議員，再次失敗了。這個(gè)人為了政治家的夢(mèng)想嘗試了十幾次，但只成功兩次，要是你處于這種境地，相信你早就會(huì)放棄了吧！可他一直沒(méi)有放棄自己的追求，他一直在做自己的生活的主宰；1860年，他當(dāng)選為美國(guó)總統(tǒng)，而且后來(lái)成為美國(guó)歷史上最偉大的總統(tǒng)之一。這個(gè)人出生在美國(guó)，自小家境貧寒。111溝通的目的：給予或獲取信息達(dá)成共識(shí)、取得一致維護(hù)良好人際關(guān)系傳達(dá)意志，使他人有希望的行動(dòng)溝通無(wú)時(shí)不在，拒絕溝通也是一種溝通！有目的的信息交流活動(dòng)！5、管理溝通溝通的目的：給予或獲取信息溝通無(wú)時(shí)不在，拒絕溝通也是一種溝通112管理溝通：使員工有希望的行動(dòng)！員工最想知道的信息：企業(yè)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃升職機(jī)會(huì)人事政策和程序與工作有關(guān)的資料如何提高效率，增進(jìn)生產(chǎn)力企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)績(jī)比較自己在企業(yè)中的地位和被認(rèn)可程度員工希望的信息來(lái)源：直屬主管小組會(huì)議高層管理人員員工實(shí)際上的信息來(lái)源：直屬主管小道消息小組會(huì)議公告板管理溝通：使員工有希望的行動(dòng)！員工最想知道的信息：企業(yè)的未來(lái)113溝通不暢的表現(xiàn)：如果你想這樣，你為什么不早說(shuō)？這不就是你想要的嗎？對(duì)不起，我還以為你希望我這樣做！我希望你下次解釋清楚一些？你怎么還沒(méi)……我不是已經(jīng)告訴你了嗎？溝通不暢的表現(xiàn)：如果你想這樣，你為什么不早說(shuō)？114人際溝通原則：人際溝通黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先應(yīng)該這樣對(duì)待別人！人際溝通白金法則：用他人希望被對(duì)待的方式對(duì)待他人！人際溝通原則：115利己無(wú)礙害己利人雙贏助人為樂(lè)委曲求全舍己為人無(wú)礙獨(dú)善自身無(wú)聊自殘損人損人利己惡作劇兩敗俱傷處理人際關(guān)系的九個(gè)狀態(tài)：利己無(wú)礙害己利人雙贏助人為樂(lè)委曲求全無(wú)礙獨(dú)善自身無(wú)聊自殘損人116發(fā)訊人產(chǎn)生意念選擇表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行動(dòng)干擾因素回饋為什么溝通？你希望向收訊人表達(dá)什么信息？你希望收訊人產(chǎn)生什么反應(yīng)？千萬(wàn)不要忘了溝通目標(biāo)！發(fā)訊人產(chǎn)生意念選擇表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行動(dòng)干擾因素回饋117溝通形式的發(fā)展：化學(xué)信號(hào)行為舉止語(yǔ)言生命體的進(jìn)化程度低等高級(jí)信息表達(dá)方式：化學(xué)信號(hào)行為舉止語(yǔ)言文字可感知性弱中等強(qiáng)強(qiáng)可信任性絕對(duì)真實(shí)比較真實(shí)差差可控制性不能控制本能不易控制可以控制相對(duì)理性思考的產(chǎn)物完全控制可反復(fù)修改理性深入思考的產(chǎn)物文字溝通形式的發(fā)展：化學(xué)信號(hào)行為舉止語(yǔ)言生命體的1181）肢體語(yǔ)言及外表形象——獅子不必咆哮！人們對(duì)日常生活中的非語(yǔ)言信號(hào)十分敏感，我們可以從許多復(fù)雜的暗示——說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、表情以及做事的方式中，讀出別人對(duì)我們的看法和期望。與聽(tīng)到的相比，我們更傾向于相信我們所看到的！耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)！人際交流中信息表露程度信息載體語(yǔ)言面部表情語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言比重7%23%20%50%1）肢體語(yǔ)言及外表形象——獅子不必咆哮！人際交流中信息表露程119形象和體語(yǔ)勝過(guò)語(yǔ)言：我們之所以被人記住、被人喜歡，首先是你的形象、動(dòng)作、姿勢(shì)，而不是語(yǔ)言。關(guān)鍵是：我們的形象和身體語(yǔ)言是可以被修飾或者被控制的！意識(shí)——有目的的注意潛意識(shí)——習(xí)慣溝通——注意他人和自己的形象和體語(yǔ)！形象和體語(yǔ)勝過(guò)語(yǔ)言：關(guān)鍵是：溝通——注意他人和自己的形象和體120左邊一些詞匯是對(duì)一個(gè)人的客觀描述，請(qǐng)你判斷這個(gè)人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個(gè)人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事：非常愿意比較愿意一般不太愿意不愿意熱情精明靈巧勤奮果斷實(shí)際謹(jǐn)慎慷慨的風(fēng)趣的幽默的有禮貌的斤斤計(jì)較的無(wú)同情心的勢(shì)利眼的并從下邊給出的評(píng)語(yǔ)中挑選出兩條您認(rèn)為可能對(duì)這個(gè)人比較恰當(dāng)?shù)脑u(píng)語(yǔ)！左邊一些詞匯是對(duì)一個(gè)人的客觀描述，請(qǐng)你判斷這個(gè)人是否令人喜歡121左邊一些詞匯是對(duì)一個(gè)人的客觀描述，請(qǐng)你判斷這個(gè)人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個(gè)人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事：非常愿意比較愿意一般不太愿意不愿意冷淡精明靈巧勤奮果斷實(shí)際謹(jǐn)慎慷慨的風(fēng)趣的幽默的有禮貌的斤斤計(jì)較的無(wú)同情心的勢(shì)利眼的并從下邊給出的評(píng)語(yǔ)中挑選出兩條您認(rèn)為可能對(duì)這個(gè)人比較恰當(dāng)?shù)脑u(píng)語(yǔ)！左邊一些詞匯是對(duì)一個(gè)人的客觀描述，請(qǐng)你判斷這個(gè)人是否令人喜歡122有熱忱微笑贊美受人歡迎的溝通方式具有暈輪效應(yīng)的品性熱情（熱心）關(guān)心誠(chéng)實(shí)——實(shí)話實(shí)說(shuō)可信——兌現(xiàn)承諾、說(shuō)到做到有熱忱受人歡迎的溝通方式具有暈輪效應(yīng)的品性熱情（熱心）123了解（或曰理解）是溝通的一個(gè)基本目的！了解是人們的一種基本需求——在任何一個(gè)組織中，人們都希望了解自己在其中扮演的角色——想了解組織的目標(biāo)、個(gè)人可活動(dòng)的范圍、自己可支配的資源等等。與人打交道的時(shí)候，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻的不再試圖了解對(duì)方——對(duì)方是誰(shuí)、來(lái)干什么、對(duì)我有何利害、他說(shuō)的話是什么意思…………了解可以使人放松，使人愉快——哪怕是了解到不愉快的消息，也比莫名其妙、蒙在鼓里、懸在心上要令人舒適的多！了解太難全世界的人都過(guò)高的估計(jì)了他人對(duì)自己所表達(dá)信息的理解程度！我們?cè)诤芏嗲闆r下，都誤認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了我們的意思，但事實(shí)上對(duì)方只是沒(méi)有明確表示不明白而已！對(duì)方事實(shí)上沒(méi)有理解，但卻沒(méi)有明確表白的原因是：2）語(yǔ)言——迅速而直接的信息表達(dá)對(duì)方很禮貌對(duì)方根據(jù)接受到的信息進(jìn)行推測(cè)，誤認(rèn)為自己明白了——誤解！他怕顯得太笨通過(guò)語(yǔ)言傳達(dá)信息，可以使人更好的相互了解！了解（或曰理解）是溝通的一個(gè)基本目的！在任何一個(gè)組織中，人們124防礙相互理解的6個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)為別人沒(méi)有什么重要的東西可說(shuō)；不愿意對(duì)大量的原始材料進(jìn)行清理以獲得關(guān)鍵信息；對(duì)信息有似曾相識(shí)的感覺(jué)；反應(yīng)出“我太忙了”的不耐煩態(tài)度，使人在向你傳遞信息時(shí)省略很多有價(jià)值的信息；交談不斷受到干擾；忽略與自己的預(yù)先想法不一致的事實(shí)，那些因?yàn)楦械讲弧笆娣倍鲆曊鎸?shí)情況的主管注定會(huì)讓自己陷入更不舒服的境地之中。防礙相互理解的6個(gè)錯(cuò)誤125想說(shuō)什么？實(shí)際說(shuō)了什么？想聽(tīng)什么？實(shí)際聽(tīng)到了什么？結(jié)論聽(tīng)眾能聽(tīng)進(jìn)去什么n

他們記住了激情與熱忱，感動(dòng)你的東西也會(huì)感動(dòng)了他們；n

他們記住了令他們驚奇的事情，告訴他們一些他們沒(méi)有預(yù)料到的東西；n

他們記住了那些重復(fù)了一遍又一遍的內(nèi)容，強(qiáng)化你希望傳遞的重點(diǎn)內(nèi)容；n

他們記住了對(duì)自己有益的內(nèi)容。想說(shuō)什么？實(shí)際說(shuō)了什么？想聽(tīng)什么？實(shí)際聽(tīng)到了什么？結(jié)論聽(tīng)眾能126溝通的障礙：一個(gè)人講話的態(tài)度，往往比語(yǔ)言本身傳達(dá)更多的信息！傳送著的障礙傳送渠道的障礙接受方面的障礙專業(yè)術(shù)語(yǔ)詞不達(dá)意態(tài)度忽視接收者的反應(yīng)誤以為對(duì)方理解環(huán)境噪音、干擾場(chǎng)合、地點(diǎn)、周圍氛圍影響聽(tīng)不清楚只聽(tīng)自己喜歡的部分偏見(jiàn)自認(rèn)為自己聽(tīng)明白了情緒光環(huán)效應(yīng)急著反應(yīng)忽視傳達(dá)著的態(tài)度語(yǔ)氣沒(méi)有聽(tīng)出弦外之音溝通的障礙：一個(gè)人講話的態(tài)度，往往比語(yǔ)言本身傳達(dá)更多的信息！127良好的溝通溝通不良關(guān)心、關(guān)注設(shè)身處地、換位思考有效的傾聽(tīng)求同存異贊美冷漠、應(yīng)付以己推人想當(dāng)然——自以為了解反駁、爭(zhēng)論惡語(yǔ)傷人良好的溝通溝通不良關(guān)心、關(guān)注冷漠、應(yīng)付128使人理解的語(yǔ)言溝通：Understand——在你發(fā)出信息之前，首先搞明白自己要表達(dá)什么!Speak——用“別人的話”說(shuō)話！用別人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)話！Simple——盡量簡(jiǎn)潔！Invitefeedback——要求回饋！有時(shí)候，用別人聽(tīng)不動(dòng)的話說(shuō)話，會(huì)令人對(duì)你肅然起敬！但更多的時(shí)候，當(dāng)別人聽(tīng)不懂你的話時(shí)，他會(huì)本能的選擇——離你遠(yuǎn)點(diǎn)！他們拒絕用我們聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)話，是害怕我們看透了他！使人理解的語(yǔ)言溝通：Understand——在你發(fā)出信息之前129并不仔細(xì)思考自己想說(shuō)的內(nèi)容；并不仔細(xì)選擇用詞；不尋求反饋，不考慮聽(tīng)者對(duì)所說(shuō)內(nèi)容可能作出的反應(yīng)，不花時(shí)間了解他們對(duì)所傳達(dá)的信息所做出的理解；不選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)；眼睛不看著聽(tīng)者，說(shuō)話的同時(shí)有很多容易令人分心的身體動(dòng)作，未能把握聽(tīng)者的注意力，說(shuō)話不清楚；對(duì)自己所說(shuō)的內(nèi)容不感興趣，說(shuō)話人沒(méi)有注入情感。不良的講話習(xí)慣并不仔細(xì)思考自己想說(shuō)的內(nèi)容；不良的講話習(xí)慣130向下溝通：原則之一：維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信原則之二：專心聆聽(tīng)，感知對(duì)方的感受原則之三：要求對(duì)方幫助解決問(wèn)題

如何傳達(dá)指示？

第一步，在下達(dá)