客服培訓(xùn)資料1課件

客服培訓(xùn)資料2022/12/16客服培訓(xùn)資料[1]客服培訓(xùn)資料2022/12/11客服培訓(xùn)資料[1]1客服培訓(xùn)資料[1]客服培訓(xùn)資料[1]2客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制客服培訓(xùn)資料[1]客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理客服培訓(xùn)資料[1]3第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析客服培訓(xùn)資料[1]第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理客服培訓(xùn)資料[1]4為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對(duì)所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)?？头嘤?xùn)資料[1]為什么要了解客戶心理心理是什么？客服培訓(xùn)資料[1]5了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。客服培訓(xùn)資料[1]了解客戶心理的意義：客服培訓(xùn)資料[1]6產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會(huì)大量收集信息客服培訓(xùn)資料[1]產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、小心謹(jǐn)慎、7不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大原因客戶為什么會(huì)投訴客服培訓(xùn)資料[1]不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大8不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會(huì)投訴客服培訓(xùn)資料[1]不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會(huì)投訴客9客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)客服培訓(xùn)資料[1]客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧不能滿足情感發(fā)泄?jié)M足要求客10客戶投訴的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告客服培訓(xùn)資料[1]客戶投訴的類型及分析（二）變換問題不在問題論理論據(jù)得不到解決11小組討論：對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。客服培訓(xùn)資料[1]小組討論：對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？客服培訓(xùn)資12第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授客服培訓(xùn)資料[1]第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)客服培訓(xùn)資料[113處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要客服培訓(xùn)資料[1]處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的客服培訓(xùn)資料14客戶為什么需要服務(wù)？1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理客服培訓(xùn)資料[1]客戶為什么需要服務(wù)？客服培訓(xùn)資料[1]15業(yè)主利益沖突客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足客服培訓(xùn)資料[1]業(yè)主利益沖突客服培訓(xùn)資料[1]16心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)

客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備客服培訓(xùn)資料[1]心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備客服培訓(xùn)資料[117承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備客服培訓(xùn)資料[1]承擔(dān)責(zé)任●代表企業(yè)接受處理準(zhǔn)備●冷靜、忍耐理解客戶●了解18聽察問斷定

與客戶溝通的技巧客服培訓(xùn)資料[1]聽察問斷定與客戶19聽察問斷定客服培訓(xùn)資料[1]聽察問斷定客服培訓(xùn)資料[1]20案例：“客服培訓(xùn)資料[1]案例：“客服培訓(xùn)資料[1]211、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？3、這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴？4、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？客服培訓(xùn)資料[1]1、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？客服培訓(xùn)資料[1]22聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；客服培訓(xùn)資料[1]聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、認(rèn)真聽，客服培訓(xùn)資料[1]23聽的練習(xí)：客服培訓(xùn)資料[1]聽的練習(xí)：客服培訓(xùn)資料[1]24聽與說的練習(xí)：角色扮演客服培訓(xùn)資料[1]聽與說的練習(xí)：角色扮演客服培訓(xùn)資料[1]25小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫下來。客服培訓(xùn)資料[1]小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)26觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)客服培訓(xùn)資料[1]觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)客服培訓(xùn)資料[1]27問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對(duì)自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情客服培訓(xùn)資料[1]問開放式問題：什么？怎么樣？問的技巧：客服培訓(xùn)資料[1]28問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）小組成員可以相互討論客服培訓(xùn)資料[1]問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不29不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對(duì)性客戶服務(wù)技巧客服培訓(xùn)資料[1]不同☆客戶類型不同☆客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆針301、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵客服培訓(xùn)資料[1]1、客戶是多種多樣的如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬31第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制

客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？客服培訓(xùn)資料[1]第三部分客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？客服培訓(xùn)資料32什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展客服培訓(xùn)資料[1]什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與33請(qǐng)思考：

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討論：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？客服培訓(xùn)資料[1]請(qǐng)思考：

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討34觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)

理念客服培訓(xùn)資料[1]觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)客服培訓(xùn)資料[1]35身體健康學(xué)會(huì)感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考客服培訓(xùn)資料[1]身體健康學(xué)會(huì)感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做36演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/16客服培訓(xùn)資料[1]演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew37客服培訓(xùn)資料2022/12/16客服培訓(xùn)資料[1]客服培訓(xùn)資料2022/12/11客服培訓(xùn)資料[1]38客服培訓(xùn)資料[1]客服培訓(xùn)資料[1]39客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制客服培訓(xùn)資料[1]客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理客服培訓(xùn)資料[1]40第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析客服培訓(xùn)資料[1]第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理客服培訓(xùn)資料[1]41為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對(duì)所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)?？头嘤?xùn)資料[1]為什么要了解客戶心理心理是什么？客服培訓(xùn)資料[1]42了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法?？头嘤?xùn)資料[1]了解客戶心理的意義：客服培訓(xùn)資料[1]43產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會(huì)大量收集信息客服培訓(xùn)資料[1]產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、小心謹(jǐn)慎、44不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大原因客戶為什么會(huì)投訴客服培訓(xùn)資料[1]不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大45不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會(huì)投訴客服培訓(xùn)資料[1]不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會(huì)投訴客46客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)客服培訓(xùn)資料[1]客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧不能滿足情感發(fā)泄?jié)M足要求客47客戶投訴的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告客服培訓(xùn)資料[1]客戶投訴的類型及分析（二）變換問題不在問題論理論據(jù)得不到解決48小組討論：對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享?？头嘤?xùn)資料[1]小組討論：對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？客服培訓(xùn)資49第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授客服培訓(xùn)資料[1]第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)客服培訓(xùn)資料[150處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要客服培訓(xùn)資料[1]處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的客服培訓(xùn)資料51客戶為什么需要服務(wù)？1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理客服培訓(xùn)資料[1]客戶為什么需要服務(wù)？客服培訓(xùn)資料[1]52業(yè)主利益沖突客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足客服培訓(xùn)資料[1]業(yè)主利益沖突客服培訓(xùn)資料[1]53心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)

客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備客服培訓(xùn)資料[1]心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備客服培訓(xùn)資料[154承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備客服培訓(xùn)資料[1]承擔(dān)責(zé)任●代表企業(yè)接受處理準(zhǔn)備●冷靜、忍耐理解客戶●了解55聽察問斷定

與客戶溝通的技巧客服培訓(xùn)資料[1]聽察問斷定與客戶56聽察問斷定客服培訓(xùn)資料[1]聽察問斷定客服培訓(xùn)資料[1]57案例：“客服培訓(xùn)資料[1]案例：“客服培訓(xùn)資料[1]581、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？3、這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴？4、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？客服培訓(xùn)資料[1]1、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？客服培訓(xùn)資料[1]59聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；客服培訓(xùn)資料[1]聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、認(rèn)真聽，客服培訓(xùn)資料[1]60聽的練習(xí)：客服培訓(xùn)資料[1]聽的練習(xí)：客服培訓(xùn)資料[1]61聽與說的練習(xí)：角色扮演客服培訓(xùn)資料[1]聽與說的練習(xí)：角色扮演客服培訓(xùn)資料[1]62小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫下來?？头嘤?xùn)資料[1]小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)63觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)客服培訓(xùn)資料[1]觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)客服培訓(xùn)資料[1]64問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對(duì)自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情客服培訓(xùn)資料[1]問開放式問題：什么？怎么樣？問的技巧：客服培訓(xùn)資料[1]65問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）小組成員可以相互討論客服培訓(xùn)資料[1]問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不66不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對(duì)性客戶服務(wù)技巧客服培訓(xùn)資料[1]不同☆客戶類型不同☆客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆針671、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施