志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

1禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。禮儀的基本原則：尊重、寬容、平等相待、尊時(shí)守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對(duì)人的日常行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定。一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。

禮儀的核心：一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際2熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的3志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件4志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件5

微笑的基本方法

不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩端略微向上提起，面含笑意、親切自然，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑時(shí)需要：注意嘴角的上翹。保持愉快的情緒。微笑的適度，克服閃電式微笑和過度微笑。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。返回微笑的基本方法不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，練習(xí)微笑時(shí)需6專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語(yǔ)：

您、先生、小姐、女士、小朋友請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教歉意語(yǔ)：

對(duì)不起；打擾了；請(qǐng)?jiān)?；很抱歉；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語(yǔ)：

謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：7答謝語(yǔ)：

不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語(yǔ)：

有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？請(qǐng)您再講一遍；結(jié)束語(yǔ)：

很高興為您提供服務(wù)！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）答謝語(yǔ)：專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）8亂打聽：“你們住在哪里啊？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯(cuò)？”；太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩?。　苯捎谜Z(yǔ)亂打聽：“你們住在哪里?。俊薄澳歉墒裁吹?？”；禁忌用語(yǔ)9三、有效的溝通技巧三、有效的溝通技巧101、溝通心態(tài)1、溝通心態(tài)11

阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場(chǎng)，阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問題說了一下。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長(zhǎng)兩寸，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒來給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。主動(dòng)反饋阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上12換位思考換位思考132、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略2、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的14情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息，就在站點(diǎn)旁邊，兩位游客在大聲的說話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。你應(yīng)該怎么辦？情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)15情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩“找理由”(1)因?yàn)殚_心的事而興奮，情不自禁；(2)可能非常憤怒，在這種情況下很難克制；表達(dá)善意，提出建議：微笑著伸手示意他們小聲（示意指示牌），或者走到他們身邊小聲提醒。在處理過程中面帶微笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說謝謝。如果對(duì)方無動(dòng)于衷，可以找相關(guān)人員（如保安、協(xié)管）處理。情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲16情境2帶孩子隨地大小便

你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子，在服務(wù)站后面小便，雖然很少有人會(huì)從服務(wù)站后面經(jīng)過，但是人來人往都能看到。

這時(shí)候你該怎么辦？情境2帶孩子隨地大小便你看到一位老奶奶帶17情境2帶孩子隨地大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無傷大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就會(huì)哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。表達(dá)善意。可以用“贊美”的方法，拉近和對(duì)方的距離。提供建議。可以提供附近公共廁所的信息，幫助解決游客的不便。善用比較幽默的話善意的提醒。用“幽默”的表達(dá)方式，幫助游客意識(shí)到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴(yán)肅刻板，往往更能讓人接受。情境2帶孩子隨地大小便Tips：18針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要

為Ta的行為“找理由”

語(yǔ)氣溫和，表情友好

表達(dá)善意，提出建議三不要

不要試圖

提高他的公德水平

不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言

不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓返回針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要為Ta的行為“找理由”語(yǔ)氣溫19情境3無理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你：“我把一個(gè)錢包放在你臺(tái)子上了，現(xiàn)在怎么沒了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！”

這時(shí)你該怎么辦？情境3無理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服20情境3無理投訴和要求Tips：確認(rèn)問題，耐心聽他敘述完整的過程。表示理解。同時(shí)可以詢問服務(wù)站里的其他工作人員有沒有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時(shí)間，馬上電話詢問一下。如果找到，和老伯伯確認(rèn)錢包里的物品，確認(rèn)無誤后把錢包交還。如果沒有，提出建議，并征求對(duì)方認(rèn)可。情境3無理投訴和要求Tips：21情境4要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情一位觀眾向你投訴，他今天在這里買的食品是過期變質(zhì)產(chǎn)品，游客一直在抱怨，你怎么辦？Tips：游客因?yàn)橘I了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做：表示同情。提出建議，移交相關(guān)部門。用感謝語(yǔ)，對(duì)他表示感謝。情境4要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情22情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突今天你和小寶同時(shí)在站點(diǎn)服務(wù)，你突然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭(zhēng)吵。

你該怎么辦？情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突今天你23情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突Tips：友善的請(qǐng)同事離開，可以請(qǐng)他處理一些其他后臺(tái)事物，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。使用“歉意語(yǔ)”緩和對(duì)方情緒，并用“詢問語(yǔ)”重新澄清問題。表示對(duì)對(duì)方的理解。提出相應(yīng)建議。如果對(duì)方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請(qǐng)他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來，并表示會(huì)馬上將事情上報(bào)。情境5同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突Tips：24遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略自信不退縮評(píng)估沖突水平解決沖突的方法遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略自信不退縮25自信不退縮自信不退縮26上報(bào)緊急處理評(píng)估沖突水平請(qǐng)將下列沖突情境分類，按“主動(dòng)解決”、“移交”對(duì)其進(jìn)行歸類，并標(biāo)識(shí)需要上報(bào)的情境。沖突情境主動(dòng)解決移交對(duì)服務(wù)表示不滿并抱怨對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角上報(bào)緊急處理評(píng)估沖突水平請(qǐng)將下列沖突情境分類，按“主動(dòng)解決”27遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略心態(tài)：自信不退縮評(píng)估沖突水平澄清問題傾聽微笑安全處理表示理解

知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng)

說明情況，提出建議反饋情況記錄上報(bào)遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略澄清問題傾聽微笑安全處理表示28什么是卓越的服務(wù)？卓越的服務(wù)＝專業(yè)的禮儀素養(yǎng)+優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)+高效溝通什么是卓越的服務(wù)？卓越的服務(wù)＝專業(yè)的禮儀素養(yǎng)+優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)29大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

30禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。禮儀的基本原則：尊重、寬容、平等相待、尊時(shí)守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對(duì)人的日常行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定。一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。

禮儀的核心：一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際31熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的32志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件33志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件34

微笑的基本方法

不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩端略微向上提起，面含笑意、親切自然，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑時(shí)需要：注意嘴角的上翹。保持愉快的情緒。微笑的適度，克服閃電式微笑和過度微笑。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。返回微笑的基本方法不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，練習(xí)微笑時(shí)需35專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語(yǔ)：

您、先生、小姐、女士、小朋友請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教歉意語(yǔ)：

對(duì)不起；打擾了；請(qǐng)?jiān)彛缓鼙?；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語(yǔ)：

謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：36答謝語(yǔ)：

不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語(yǔ)：

有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？請(qǐng)您再講一遍；結(jié)束語(yǔ)：

很高興為您提供服務(wù)！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）答謝語(yǔ)：專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）37亂打聽：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯(cuò)？”；太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩??！”禁忌用語(yǔ)亂打聽：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；禁忌用語(yǔ)38三、有效的溝通技巧三、有效的溝通技巧391、溝通心態(tài)1、溝通心態(tài)40

阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場(chǎng)，阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問題說了一下。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長(zhǎng)兩寸，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒來給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。主動(dòng)反饋阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上41換位思考換位思考422、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略2、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的43情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息，就在站點(diǎn)旁邊，兩位游客在大聲的說話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。你應(yīng)該怎么辦？情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)44情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩“找理由”(1)因?yàn)殚_心的事而興奮，情不自禁；(2)可能非常憤怒，在這種情況下很難克制；表達(dá)善意，提出建議：微笑著伸手示意他們小聲（示意指示牌），或者走到他們身邊小聲提醒。在處理過程中面帶微笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說謝謝。如果對(duì)方無動(dòng)于衷，可以找相關(guān)人員（如保安、協(xié)管）處理。情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲45情境2帶孩子隨地大小便

你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子，在服務(wù)站后面小便，雖然很少有人會(huì)從服務(wù)站后面經(jīng)過，但是人來人往都能看到。

這時(shí)候你該怎么辦？情境2帶孩子隨地大小便你看到一位老奶奶帶46情境2帶孩子隨地大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無傷大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就會(huì)哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。表達(dá)善意?？梢杂谩百澝馈钡姆椒ǎ蛯?duì)方的距離。提供建議?？梢蕴峁└浇矌男畔?，幫助解決游客的不便。善用比較幽默的話善意的提醒。用“幽默”的表達(dá)方式，幫助游客意識(shí)到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴(yán)肅刻板，往往更能讓人接受。情境2帶孩子隨地大小便Tips：47針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要

為Ta的行為“找理由”

語(yǔ)氣溫和，表情友好

表達(dá)善意，提出建議三不要

不要試圖

提高他的公德水平

不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言

不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓返回針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要為Ta的行為“找理由”語(yǔ)氣溫48情境3無理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你：“我把一個(gè)錢包放在你臺(tái)子上了，現(xiàn)在怎么沒了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！”

這時(shí)你該怎么辦？情境3無理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服49情境3無理投訴和要求Tips：確認(rèn)問題，耐心聽他敘述完整的過程。表示理解。同時(shí)可以詢問服務(wù)站里的其他工作人員有沒有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時(shí)間，馬上電話詢問一下。如果找到，和老伯伯確認(rèn)錢包里的物品，確認(rèn)無誤后把錢包交還。如果沒有，提出建議，并征求對(duì)方認(rèn)可。情境3無理投訴和要求Tips：50情境4要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情一位觀眾向你投訴，他今天在這里買的食品是過期變質(zhì)產(chǎn)品，游客一直在抱怨，你怎么辦？Tips：游客因?yàn)橘I了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做：表示同情。提出建議，移交相關(guān)部門。用感謝語(yǔ)，對(duì)他表示感謝。情境4要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情51情境5同站志