標準化管理課件

標準化管理

程序化、流程化、規(guī)范化

客戶關(guān)系管理中心2011年5月標準化管理程序化、流程化、規(guī)范化客戶關(guān)系管理中心2011

第一部分

標準化管理的重要性第一部分2科學(xué)管理的新特征決策程序化組織系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程化行為標準化權(quán)責(zé)明晰化措施具體化過程控制化科學(xué)管理的新特征決策程序化3科學(xué)管理的新特征

強調(diào)中心內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標準。并強調(diào)各項工作規(guī)范和標準的完整執(zhí)行，不折不扣地實施?？茖W(xué)管理的新特征強調(diào)中心內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標準4科學(xué)管理的新特征現(xiàn)代流行的各項科學(xué)管理方法其最大共同點：工作明細化、程序化、流程化、標準化如售后管理，安裝作業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范——各種行為標準化；各種程序規(guī)范化，如上門服務(wù)程序、網(wǎng)點開發(fā)程序、服務(wù)投訴處理程序、退換機流程。科學(xué)管理的新特征現(xiàn)代流行的各項科學(xué)管理方法5科學(xué)管理的新特征如ISO9000質(zhì)量管理體系：要求質(zhì)量工作程序化、明晰化設(shè)計開發(fā)程序化預(yù)防措施、糾正措施程序化過程控制標準化采購審核程序化、標準化……所有的工作最大特點，即是標準化

（工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范）科學(xué)管理的新特征如ISO9000質(zhì)量管理體系：6科學(xué)管理的新特征它們均聚焦于各項工作流程的每個環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標準，教會工作者如何工作——正確的工作方法。用正確的工作方法做事?？茖W(xué)管理的新特征7為什么需要標準化我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：工程部如何領(lǐng)料？流程是什么？如何防范業(yè)務(wù)員離職造成的費用無法按期收回？分公司速度太慢，溝通浪費電話費？怎樣才能節(jié)省時間，又保證工作不出錯？網(wǎng)點又出錯了？客戶大發(fā)雷霆，投訴率直線上升；怎樣才能不出錯？為什么需要標準化我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：8為什么需要標準化廠方政策變了，服務(wù)人員不知道，客戶投訴時才發(fā)現(xiàn)變了？怎樣才能保證廠方信息、服務(wù)政策傳遞不出錯，確保安全、準確地傳遞至各個崗位。崗位換新人了，工作交接不上，不知該怎樣入手，重新培養(yǎng)，重新再來？企業(yè)過去的培養(yǎng)投資全部浪費？資源浪費！人力成本非常高？為什么需要標準化廠方政策變了，服務(wù)人員不知道，客戶投訴時才發(fā)9為什么需要標準化產(chǎn)品介紹該怎樣說：效果好、怎樣好？價格貴、為什么貴、貴在哪里、理由是什么？20個服務(wù)人員說出來30種理由？員工輔材銷售不知該怎樣同客戶交流、談判？全靠現(xiàn)場發(fā)揮，一人一個樣，結(jié)果也五花八門？你說做對了，該這樣處理事情；可領(lǐng)導(dǎo)大發(fā)脾氣，你怎么能這樣辦，這樣做不對，那怎做才對？上下級沖突不斷，日益劇烈，要么上級非常腦火，要么下級走人？怎樣做才是對的？為什么需要標準化產(chǎn)品介紹該怎樣說：效果好、怎樣好？價格貴、為10為什么需要標準化工作到處出錯、經(jīng)常出錯——差錯率高；工作雜亂無章，無頭緒，環(huán)節(jié)太多——效率低下；老出錯、效率低、無用功；忙了一圈結(jié)果錯了，不知道怎樣對？為什么需要標準化工作到處出錯、經(jīng)常出錯——差錯率高；11為什么需要標準化上述所有的問題，有一個焦點，即如何正確的做事，即標準。標準：是正確做事的工作規(guī)范。為什么需要標準化上述所有的問題，有一個焦點，即如何正確的做事12標準化有關(guān)概念管理標準：是指由集團、中心部門或頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度、規(guī)定、標準或辦法等書面要求。工作標準：是指內(nèi)部對生產(chǎn)作業(yè)或管理活動所制訂的規(guī)定、標準程序等書面要求，或以人或人群的工作為對象，對其工作范圍、職責(zé)權(quán)限以及工作內(nèi)容考核所規(guī)定的標準、程序等書面要求，如各種崗位職責(zé)或服務(wù)操作規(guī)程等。標準化有關(guān)概念管理標準：是指由集團、中心部門或頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章13標準化有關(guān)概念標準分：規(guī)范性標準、程序性標準規(guī)范性標準：指規(guī)章制度、規(guī)定、辦法、標準等要求大部分人或人群共同遵守的統(tǒng)一規(guī)范。如員工管理制度、話務(wù)工作用語、服務(wù)人員考評標準。程序性標準：首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動展開的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標準的準則。分業(yè)務(wù)流程、工作程序。如安裝標準、服務(wù)操作程序、空調(diào)退貨管理規(guī)定。標準化有關(guān)概念標準分：規(guī)范性標準、程序性標準14為什么需要標準化規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都要執(zhí)行這些規(guī)則。否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增！管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯即：業(yè)務(wù)流程工作程序管理程序的重要性：1.維持中心正常運行的基本規(guī)則；2.能夠提高中心經(jīng)濟運行效率。為什么需要標準化規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都15為什么需要標準化由于某項工作涉及眾人，每個人對問題的理解和處理也可能不一樣。且處理問題時選擇工作方法的余地很大，缺乏有效的行為約束，致使各部門、崗位工作人員盡可以自行其事?！獰o行為標準，無統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范。其結(jié)果是：工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標的工作結(jié)果？為什么需要標準化由于某項工作涉及眾人，每個人對問題的理解和處16為什么需要標準化舉例說明：1.輔材產(chǎn)品推銷，一個產(chǎn)品經(jīng)過不同的服務(wù)人員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺產(chǎn)品銷售終端用語。按照統(tǒng)一的標準去推銷產(chǎn)品，無論什么樣的客戶其得到的信息是一致的，就不會出現(xiàn)上述不同的情況。2.空調(diào)安裝工藝規(guī)程，經(jīng)過不同的操作者，若無有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝標準），每次的安裝產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證服務(wù)質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。為什么需要標準化舉例說明：17為什么需要標準化況且：許多種工作都要由若干個工作環(huán)節(jié)組成，涉及若干部門或個人（崗位），整個工作過程都會有時間順序和邏輯關(guān)系。多項工作涉及幾個部門，而部門間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標。

——需要流程化要求業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限界定清楚，工作行為標準明確，以解決問題。為什么需要標準化況且：許多種工作都要由若干個工作環(huán)節(jié)組成，涉18為什么需要標準化典型案例：銷售一部張經(jīng)理正在指導(dǎo)新來的業(yè)務(wù)員小劉：“如果客戶有了一定的意向，你以覺得在出具解決方案或技術(shù)細節(jié)方面自己沒把握的許，要先打一個報告，也就是填寫一份‘技術(shù)支持申請單’交到我這里，我簽一個字，然后交給內(nèi)勤小趙，小趙就會直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部黃經(jīng)理就會給你安排一位工程師幫你出方案，做產(chǎn)品展示……，你懂了嗎？”新來的小劉，看著經(jīng)理期望的眼神，連連說：“懂了！懂了！”一個月后的某天，這位張經(jīng)理正對著小劉發(fā)火：“我不是早就跟你說過了嗎？遇到自己拿不準的技術(shù)問題，應(yīng)當去找技術(shù)部的工程師嗎？這么復(fù)雜的方案，你怎么能自己瞎設(shè)計呢？如果你這份不倫不類的方案交到客戶那里，我們的產(chǎn)品就死定了，你懂不懂？”為什么需要標準化典型案例：19為什么需要標準化小劉委屈地辯解到：“可是我找過技術(shù)部的人了，他們說最近實在忙，我跟他們也不熟，求不動人家啊！”“誰讓你去求爺爺告奶奶了，你填個申請單，只要我簽字，技術(shù)部必須安排出方案！”張經(jīng)理越說越來氣，“得了，我再給你說一遍，看，這叫技術(shù)支持申請單，以后再遇到這種情況，只要填了這個單子，技術(shù)部黃經(jīng)理就必須給你派人盯著……”這種現(xiàn)象在中國多數(shù)企業(yè)里非常常見，銷售部（部門）經(jīng)理反復(fù)強調(diào)同一件事，可下屬仍然做錯了？管理者應(yīng)該怎么辦？制訂標準、規(guī)范，明確工作程序。教會員工正確的工作方法。為什么需要標準化小劉委屈地辯解到：“可是我找過技術(shù)部的人了，20為什么需要標準化現(xiàn)場管理講義：僅僅要求部下“小心、注意”是遠遠不夠的，一味地埋怨部下是不行的；管理者必須制定良好的工作標準（工作流程、工作方法），并要求下屬按工作標準做事，才能從根本上解決問題。為什么需要標準化現(xiàn)場管理講義：21為什么需要標準化綜上所述，標準化管理可以——讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做提高工作效率

避免工作差錯快速培養(yǎng)新人上手員工自主化工作為什么需要標準化綜上所述，標準化管理可以——22為什么需要標準化規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時間；減少重復(fù)工作、無用功工作。若沒有流程，勢必導(dǎo)致工作秩序混亂，先做什么后做什么沒有標準，隨心所欲、隨人而異，導(dǎo)致工作效率低下。為什么需要標準化規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時間23為什么需要標準化若沒有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合不合理也在所難免；在不同的工作任務(wù)之間沒有主輔關(guān)系的判定下，當遇到人手緊張、財力物力不濟時，工作任務(wù)多時，不知該做什么、放什么，結(jié)果是工作稍遇不順利的事，上下左右一遍混亂，工作雜亂無章，沖突不斷，談何績效！為什么需要標準化若沒有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合24為什么需要標準化舉例：1.材料調(diào)撥單的處理分公司發(fā)出的每一調(diào)撥單，都希望迅速正確的將信息傳遞至中心，中心盡快將材料領(lǐng)出來、辦理出庫，并通知到財務(wù)計帳處、物流部門，連同隨貨物品、發(fā)貨清單等準確、安全地發(fā)給分公司。這一系列看似簡單的日?；顒樱魶]有一套完整、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，則不可能迅速、準確的完成上述調(diào)撥任務(wù)。勢必會導(dǎo)致工作的混亂，效率低下、差錯率高。為什么需要標準化舉例：1.材料調(diào)撥單的處理25為什么需要標準化2.工作的困惑許多人員都有這樣的體會，每次新人來了都得花很多時間，向他們解釋公司的業(yè)務(wù)運行過程，有的還不止一次兩次，有時即便說明了多次，仍然有人記不?。徊⑶以谄綍r的業(yè)務(wù)活動中，不僅新人會在工作程序上出錯，有的老同事經(jīng)常是錯誤層出，他們中有的不知道該如何提出申請，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必須得請示，表單填錯、程序出錯的情況就更是家常便飯了。工作程序、業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)化、固定化、強化，行成工作規(guī)范，養(yǎng)成作業(yè)習(xí)慣。為什么需要標準化2.工作的困惑26標準化管理理念標準化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題其主題均是教給大家如何正確的工作即提供工作方法和標準。標準化管理理念標準化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題27標準化管理理念標準化管理是企業(yè)打造核心競爭力之本。建立標準化管理體系，事事均有統(tǒng)一規(guī)范和標準，才能將事情做到無比細致和精準，是打造百年匯銀之關(guān)鍵，企業(yè)才能基業(yè)長青。標準化管理的目標效果：客戶零抱怨、服務(wù)零投訴、決策零失誤、資源零浪費、內(nèi)部客戶零指責(zé)（減少扯皮、吵鬧、推諉、責(zé)任不清）。標準化管理理念標準化管理是企業(yè)打造核心競爭力之本。28第二部分

相關(guān)概念連結(jié)第二部分29相關(guān)概念整合程序、流程、標準——現(xiàn)代漢語解釋程序：事情進行的先后次序。如退貨程序、會議程序、報賬程序……流程：※水流的路程，跨越一個個階段的路程；

※空調(diào)安裝工作中，從半成品到正常使用的各項工序安排的程序；也叫工藝流程。標準：衡量事物的準則，如技術(shù)標準、操作標準。相關(guān)概念整合程序、流程、標準——現(xiàn)代漢語解釋30相關(guān)概念整合管理學(xué)解釋流程：

※一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)?！B續(xù)的、確定的、按某種特定方式和環(huán)境運行，并能達到預(yù)期效果的工作程序。相關(guān)概念整合管理學(xué)解釋31

相關(guān)概念整合通俗地解釋：（業(yè)務(wù)）流程：某項工作須經(jīng)過多個部門或崗位共同完成，即需經(jīng)過上下游多個崗位共同完成的業(yè)務(wù)，稱為流程，即業(yè)務(wù)流程；簡單地說，當為完成一項業(yè)務(wù)所需要的工作崗位超過2個以上的時候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個流程。

相關(guān)概念整合通俗地解釋：32相關(guān)概念整合（工作）程序：關(guān)注某個崗位單獨完成或處理某項工作時的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。簡單地說，程序就是做事的步驟，做事的順序。舉例說明：員工上門服務(wù)程序投訴接待處理程序輔材采購申購程序售后網(wǎng)點巡檢程序……相關(guān)概念整合（工作）程序：關(guān)注某個崗位單獨完成或處理某項工作33相關(guān)概念整合流程、程序的區(qū)別：流程關(guān)注的焦點：

多個崗位（個人）或部門，同一業(yè)務(wù)

強調(diào)在上下游崗位上進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序關(guān)注的焦點：

單個崗位（個人），單項業(yè)務(wù)

強調(diào)某項工作的先后次序，即工作步驟相關(guān)概念整合流程、程序的區(qū)別：34相關(guān)概念整合流程、程序的聯(lián)系：二者應(yīng)用時，沒有嚴格的界限，關(guān)鍵看工作的側(cè)重點；二者可以是包含關(guān)系；某項業(yè)務(wù)或工作從不同的角度觀察，可是流程，也可是程序。相關(guān)概念整合流程、程序的聯(lián)系：35概念整合舉例說明：員工報賬：從員工個人的角度看，需要統(tǒng)計票、貼票、填表、找上級簽票、報賬等工作步驟，稱為報賬程序。從財務(wù)部報賬業(yè)務(wù)角度看，需要員工貼票、填表，經(jīng)理審批、簽字，財務(wù)部總賬會計作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過多個崗位的流轉(zhuǎn)，這時稱為流程。概念整合舉例說明：36概念整合所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗證、總結(jié)成完善的規(guī)范固定下來，即成為（工作）標準?！獙儆诔绦蛐詷藴蕵藴蕘碓从诠ぷ鲗嵺`，它是在實踐當中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范，稱為標準。概念整合所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗證37工作一律遵守制度——所有的制度都是標準制定各項規(guī)章制度的過程就是總結(jié)優(yōu)良行為，否定不良行為的過程。執(zhí)行各項規(guī)章制度就是發(fā)揚大多數(shù)員工的優(yōu)良行為，限制少數(shù)員工的不良行為，最終使各項規(guī)章制度為全體員工自覺遵守。工作一律遵守制度38標準化管理要求每項工作均有制度（即標準），并且認真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定；標準化管理同樣是要求每項工作、每種行為均需要有標準加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。標準化管理課件39

★★從工作實踐中提煉、總結(jié)、固定下來的成熟工作規(guī)范——是精華，即為標準。

國家空調(diào)安裝標準是標準化管理的典型代表。

★★標準是我們每一個人工作的最佳導(dǎo)師，

是正確工作的方法?！铩飶墓ぷ鲗嵺`中提煉、總結(jié)、固定下來的40第三部分

標準化管理在工作中的應(yīng)用舉例第三部分41示范1以問題解決程序達成解決問題的目標（一）找出問題的真正原因問題的原因和問題的現(xiàn)象是不同的。例如，腹部疼痛是一個現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問題的話，你的對策將會是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過后，疼痛的問題仍然會出現(xiàn)。因此，解決問題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無法藥到病除的。示范1以問題解決程序達成解決問題的目標42示范1例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因……除非醫(yī)生找出真正的原因，對癥下藥，否則腹部疼痛的問題是無法解決的。工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。例如：員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當你向離職人員詢問時，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管或同事無法相處；示范1例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能43示范1他告訴你的是家中有事，但沒多久你聽到他已在別的公司上班。因此，要提醒，當你提出解決問題的方法實際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，你務(wù)必要回頭再檢驗一下，已經(jīng)找出的問題原因是否是真正的原因。示范1他告訴你的是家中有事，但沒多久你聽到他已在別的公司上班44示范1（二）找出解決問題的重點對策解決問題的重點對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項。因此，你要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策。例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問題，要把重點對策放在解決客戶抱怨頻度最高的項目和會引起客戶退貨的項目上，先行解決。這些才是重點對策，只有重點對策才能解決問題。示范1（二）找出解決問題的重點對策45示范1（三）制定問題解決的行動計劃定出周全的行動計劃，你才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決問題。注意：行動計劃的步驟，思考時要重點注意4個項目—①要做什么（what）？②誰來做（who）？③什么時候完成（when）？④各項行動如何進行（howto）？示范1（三）制定問題解決的行動計劃46示范1把握了上述3個重點，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必定會產(chǎn)生高水準的工作表現(xiàn)。

即正確的思維模式也就是要明確：“工作項目”、“擔(dān)當者”、“期限”及“行動進行的順序”。這3個重點，若想要有效地解決問題均不可遺漏，三者缺一不可，示范1把握了上述3個重點，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必47示范1具體地說，工作上的問題解決方法有標準的9個步驟分述如下：步驟一：明確的目標、標準首先自己要有明確的目標、標準，知道自己想要達成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問題出現(xiàn)。例如：一個部門有每月銷售20萬元服務(wù)卡的銷售目標后，銷售金額若僅達成10萬元，才能明顯發(fā)現(xiàn)銷售方面有了問題；產(chǎn)品先有標準后，才能發(fā)現(xiàn)與標準不合的問題。示范1具體地說，工作上的問題解決方法有標準的9個步驟48示范1步驟二：發(fā)現(xiàn)問題點1.積極地秉持你的問題意識及改善意識。2.掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀，隨時注意可能的問題點。3.辨別問題的種類、差異：

①與目標、標準、規(guī)格的差異；

②同業(yè)競爭所引起的問題；

③策略執(zhí)行不能達到預(yù)期的效果；

④外在環(huán)境變化所引起的。示范1步驟二：發(fā)現(xiàn)問題點49示范1步驟三：探求產(chǎn)生問題的原因

1.辨別問題的現(xiàn)象與產(chǎn)生現(xiàn)象的原因；

2.針對問題點，找出真正的原因；

3.整理歸納各項原因；

4.找出幾項最重要的原因。示范1步驟三：探求產(chǎn)生問題的原因50示范1步驟四：確定要解決的課題1.根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無法同時解決所有的課題，就要選出幾項重要的課題解決。2.有些要因恐怕來自客觀的環(huán)境，不是憑自己主觀的力量就能消除要因。例如：空調(diào)設(shè)計缺陷等的變動。示范1步驟四：確定要解決的課題51示范1步驟五：擬定對策1.思考出針對要因的解決問題點的對策；2.針對客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找出減低影響或規(guī)避的方法。3.提出多項對策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。示范1步驟五：擬定對策52示范1步驟六：做出行動計劃明確作業(yè)項目、擔(dān)當者、期限及行動進行的順序。步驟七：執(zhí)行行動計劃1.注意執(zhí)行時是否確實依據(jù)行動計劃的內(nèi)容進行。2.隨時了解實施的狀況。示范1步驟六：做出行動計劃53示范1步驟八：效果確認1.調(diào)查執(zhí)行的結(jié)果是否能有效地將問題解決；2.若問題仍然無法解決，要調(diào)查執(zhí)行行動計劃時是否有偏差，若沒有偏差，表示對策無效，此時需回到步驟二和步驟三上，重新再做。3.若問題已獲解決，證明采取的行動有效，需將有效的行動標準化，以便能繼續(xù)實施下去。示范1步驟八：效果確認54示范1步驟九：標準化1.將有效的行動行成書面標準，固定下來，以便他人更好的執(zhí)行和運用；2.標準化作業(yè)書（標準類文件）要求簡單易懂，好學(xué)易掌握，易操作，要求每個人都能夠?qū)嵤?.培訓(xùn)標準化作業(yè)（標準類文件）方式，讓每個人都能遵守，養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣?！獦藴驶谐?/p>

外企、跨國公司的典型特征，作業(yè)規(guī)范示范1步驟九：標準化55示范2依據(jù)PDCA工作程序推進工作什么是PDCA循環(huán)？P——plan，計劃D——do，執(zhí)行C——check，檢查A——action，改正后再執(zhí)行示范2依據(jù)PDCA工作程序推進工作56示范2PDCA是基本的工作程序，不管你的工作范圍多大或多小，都可依PDCA的程序進行。不斷地運用PDCA管理循環(huán)，能讓計劃更精準，執(zhí)行更有力，檢查更深入，修正與改善更及時，所謂鍛煉和能力提升就是能不斷地以PDCA的方式改善員工的工作能力。示范2PDCA是基本的工作程序，不管你的工作范圍多大或多小，57示范2舉例說明：較大的工作公司在年初有計劃好的年度經(jīng)營計劃（

plan），計劃中制定了年度要達成的銷售目標、利潤目標及如何達成的策略，公司內(nèi)各個部門根據(jù)計劃開始進行工作（do），年終會召開檢討會檢查（check）工作進行的結(jié)果，根據(jù)檢查的結(jié)果修正后反映在次年度的計劃中（action

）。是公司為達成年度經(jīng)營計劃所采取的PDCA程序。示范2舉例說明：較大的工作58示范2舉例說明：范圍較小的工作公司要員工舉辦一個燒烤活動，我們也可依PDCA的程序進行！首先我閃要計劃（

p）去哪里烤肉？怎樣去？多少人？準備什么材料、工具？準備多少份？什么時候去？……計劃好后開始進行（d）事前的準備工作，如購買材料及進行烤肉活動，在準備及活動進行中我們需檢查（c）東西是否帶齊了？活動是否依計劃進行？最后我們可檢討這次活動的結(jié)果，為下次舉辦類似活動提供參考及改善（a）。示范2舉例說明：范圍較小的工作59PDCA是一種指導(dǎo)如何進行正確工作的技術(shù)標準。企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動均可運用PDCA來實施工作。標準化管理課件60示范3如何制訂計劃——制訂計劃的成熟步驟步驟一：明確了解工作進行的目的及理由（WHY），為什么要做？步驟二：確定要做哪些事項（WHAT）？步驟三：誰來做（WHO）？步驟四：什么時候要完成（WHEN）？步驟五：明確如何進行及進行的順序、步驟（HOW）？示范3如何制訂計劃——制訂計劃的成熟步驟61第四部分

推行標準化管理需秉持的思想意識第四部分621.目的意識目的意識和問題意識有如兩部監(jiān)測器，隨時對你的行動給予反饋。當自己弄不清楚所做的事情到底對目標達成有何關(guān)聯(lián)，或自己的做法對目標達成到底有何貢獻時，你可隨時問自己“目的是什么？”“我這樣做真的對達成目的有貢獻嗎？”1.目的意識63目的意識具有目的意識的人，不會偏離了方向而不自覺，不會局限在一點而忘了原先的目標。舉一個極端的例子：主管請部屬找出打字稿和原稿不一樣的地方，當部屬發(fā)現(xiàn)原稿有錯字，打字稿與原稿一樣，錯字沒有被更改。這個極端的例子就是表示著做事情不具目的意識，主管請你校稿，不管他怎么指示，目的是希望打字稿正確無誤，而不是和原稿一字不差。目的意識具有目的意識的人，不會偏離了方向而不自覺，不會局限在64目的意識目的意識關(guān)鍵點——為什么做？時刻牢記目的，不能偏離方向目的意識目的意識關(guān)鍵點——652.問題意識“問題意識”是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)狀感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，避免使自己陷于不及的困境。關(guān)鍵點：對問題敏感善于發(fā)現(xiàn)問題2.問題意識“問題意識”是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題663.改善意識你除了要有“目的意識”、“問題意識”外，還要有強烈的“改善意識”注意下列5個方法：以改善身邊的工作：1.簡單化——是否能用更簡單、更省力的方法進行？2.代替化——是否能用機器代替？能否通過別的途徑代替？3.統(tǒng)合化——是否能將兩樣工作合并處理？4.分散化——是否分開做更有效率？怎樣能提高工作效率？5.廢止化——這項工作是否無用功？是否真有必要？是否能廢止？3.改善意識你除了要有“目的意識”、“問題意識”外，還要有強67標準化管理回顧★程序、流程是解決如何做的問題★如何進行工作應(yīng)按照程序、流程的思路展開★標準是如何做工作的成熟規(guī)范★每項工作應(yīng)有標準，員工應(yīng)按標準進行工作標準化管理回顧68作業(yè)你如何理解標準化和你現(xiàn)在工作的關(guān)系？你如何做到標準化？作業(yè)你如何理解標準化和你現(xiàn)在工作的關(guān)系？69THEEND！THEEND！70、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧里沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀莎士比亞

2、書籍使人變得思想奔放。革拉特珂夫

3、書籍是造就靈魂的工具雨果

4、經(jīng)驗豐富的人讀書用兩只眼睛，一只眼睛看到紙面上的話，另一只眼睛看到紙的背面。歌德

5、我撲在書籍上，就好像饑餓的人撲在面包上。高爾基

6、書籍是巨大的力量。列寧

7、書人類發(fā)出的最美妙的聲音。萊文

8、生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。高爾基

9、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿

10、書是良藥，善讀之可以醫(yī)愚。劉向

11、讀書破萬卷，下筆如有神。杜甫

12、在你渴望時，它前來給予詳細指教，但是從不糾纏不休。比切

13、書籍是少年的食物，它使老年人快樂，也是繁榮的裝飾和危難的避難所，慰人心靈。在家庭成為快樂的種子，在外也不致成為障礙物，但在旅行之際，卻是夜間的伴侶西塞羅

14、過去一切時代的精華盡在書中。卡萊爾

15、書籍并不是沒有生命的東西，它包藏著一種生命的潛力，與作者同樣地活躍。不僅如此，它還像一個寶瓶，把作者生機勃勃的智慧中最純凈的精華保存起來彌爾頓

16、每一本書都是一個用黑字印在白紙上的靈魂，只要我的眼睛、我的理智接觸了它，它就活起來了。高爾基

17、讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。笛卡爾

18、讀書之于頭腦，好比運動之于身體。愛迪生

19、書籍乃世人積累智慧之長明燈寇第斯

20、光陰給我們經(jīng)驗，讀書給我們知識。奧斯特洛夫斯基

21、讀書有三到，謂心到，眼到，口到。朱熹

22、書籍是青年人不可分離的生命伴侶和導(dǎo)師。高爾基

23、和書籍生活在一起，永遠不會嘆氣。羅曼羅蘭

24、書籍是最好的朋友。當生活中遇到任何困難的時候，你都可以向它求助，它永遠不會背棄你都德

25、書籍通過心靈觀察世界的窗口。住宅里沒有書，猶如房間沒有窗戶。威爾遜

26、讀一本好書，象交了一個益友。臧克家

27、讀萬卷書，行萬里路。劉彝

15)時間一天天過去，有時覺得它漫長難熬，有時卻又感到那么短促;有時愉快幸福，有時又悲傷惆悵。一天與一天不同，一日和一日有別，仿佛一晝夜之間也有春夏秋冬之分。;;阿;巴巴耶娃16)世界上最快而又最慢，最長而又最短，最平凡而又最珍貴，最容易被人忽視，而又最令人后悔的就是時間。;;高爾基17)在人類生活中，時間剎那而過，它的本體是處于一個流動狀態(tài)中，知覺是昏鈍的，整個肉體的構(gòu)成是易腐朽的，靈魂是一個疾轉(zhuǎn)之物，運氣是很難預(yù)料的，名望是缺乏見識的東西。;;馬爾庫;奧勒留18)時間就是金錢，而且對用它來計算利益的人來說，是一筆巨大的金額。;;狄更斯19)時間會刺破青春表面的彩飾，會在美人的額上掘深溝淺槽;會吃掉稀世之珍!天生麗質(zhì)，什么都逃不過他那橫掃的鐮刀。;;莎士比亞20)浪費別人的時間等于是謀財害命，浪費自己的時間等于是慢性自殺。;;列寧關(guān)于描寫時間的名人名言1)時間是衡量事業(yè)的標準。;;培根2)生命是短促的，然而盡管如此，人們還是有時間講究禮儀。;;愛獻生3)歷史孕育了真理，它能和時間抗衡，把遺聞舊事保藏下來。它是往昔的跡象，當代的鑒戒，后世的教訓(xùn)。;;塞萬提斯4)時間是由分秒積成的，善于利用零星時間的人，才會做出更大的成績來。;;華羅庚5)時間是人類發(fā)展的空間。;;馬克思6)在無限的時間的河流里，人生僅僅是微小又微小的波浪。;;郭小川7)重復(fù)言說多半是一種時間上的損失。;;培根8)開誠布公與否和友情的深淺，不應(yīng)該用時間的長短來衡量。;;巴爾扎克9)真正的敏捷是一件很有價值的事。因為時間是衡量事業(yè)的標準，如金錢是衡量貨物的標準。;;弗;培根10)正當利用時間!你要理解什么，不要舍近求遠。;;歌德11)人的全部本領(lǐng)無非是耐心和時間的混合物。;;巴爾扎克12)生命的長短以時間來計算，生命的價值以貢獻來計算。;;裴多菲13)敢于浪費哪怕一個鐘頭時間的人，說明他還不懂得珍惜生命的全部價值。;;達爾文14)有了朋友，生命才顯出它全部的價值;一個人活著是為了朋友;保持自己生命的完整，不受時間侵蝕，也是為了朋友。友誼要像愛情一樣才溫暖人心，愛情要像友誼一樣才牢不可破。;;穆爾;約翰15)從不浪費時間的人，沒有工夫抱怨時間不夠。;;杰弗遜16)不善于利用時間的人，總是首先抱怨沒有時間，因為他把時間都耗費在穿吃睡和聊天上，去考慮該做什么，而只是什么也不去做。;;拉布呂耶爾17)時間給勤勞者留下串串的果實，而給懶漢只留下一頭白發(fā)和空空的雙手。;;高爾基18)在時間的大鐘上，只有兩個字;;現(xiàn)在。;;莎士比亞19)好事總是需要時間，不付出大量的心血和勞動是做不成大事的。想吃核桃，就是得首先咬開堅硬的果殼。;;格里美爾斯豪森20)合理安排時間，就等于節(jié)約時間。──培根描寫時間的名人名言推薦1)不管饕餮的時間怎樣吞噬著一切，我們要在這一息尚存的時候，努力博取我們的聲譽，使時間的鐮刀不能傷害我們。;;莎士比亞2)少壯不努力，老大徒傷悲。;;《長歌行》3)實際上，沒有一種社會形態(tài)能夠阻止社會所支配的勞動時間以這處或那種方式調(diào)整生產(chǎn)。;;馬克思4)我們?nèi)粢?，就該為自己建造一種充滿感受思索和行動的時鐘，用它來代替這個枯燥單調(diào)以愁悶來扼殺心靈，帶有責(zé)備意味和冷冷地滴答著的時間。;;高爾基5)在老年時，會有許多閑暇的時間，去計算那過去的日子，把我們手里永久丟失了的東西，在心里愛撫著。;;泰戈爾6)在歷史急劇轉(zhuǎn)變的關(guān)頭，往往連先進的政黨也會在相當?shù)囊欢螘r間內(nèi)不能理解新的局勢而復(fù)舊的口號，這些口號在昨天是正確要在已成的事業(yè)中逗留著！---巴斯德（法國）

我從不想未來，它來得太快。---愛因斯坦（美國）

等你們六十歲的時候，你們就會珍惜由你們支配的每一個鐘頭了。---愛因斯坦（美國）

世界上，宇宙中，有多少難解的謎啊……還是抓緊時間工作吧！---愛因斯坦（美國）

即使上帝也無法改變過去。---亞里士多德（希臘）

最有希望的成功者，并不是才干出眾的人而是那些最善于利用每一時機去發(fā)掘開拓的人。---蘇格拉底（希臘）

當許多人在一條路上徘徊不前時，他們不得不讓開一條大路，讓那珍惜時間的人趕到他們的前面

去。---蘇格拉底（希臘）

一生沒有虛過，可以愉快地死，如同一天沒有虛過，可以安眠！---達·芬奇（意大利）

希望是永遠達不到的，因此，人才希望，追求希望。---富蘭克林（美國）

從事一項事情，先要決定志向，志向決定之后就要全力以赴毫不猶豫地去實行。---富蘭克林（美國）

希望是生命的源泉，失去它生命就會枯萎。---富蘭克林（美國）

以希望為生的人，將絕食而死。---富蘭克林（美國）

每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國）

只有知道了通往今天的路，我們才能清楚而明智地規(guī)劃未來。---斯蒂文生（英國）

、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧71

標準化管理

程序化、流程化、規(guī)范化

客戶關(guān)系管理中心2011年5月標準化管理程序化、流程化、規(guī)范化客戶關(guān)系管理中心20172

第一部分

標準化管理的重要性第一部分73科學(xué)管理的新特征決策程序化組織系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程化行為標準化權(quán)責(zé)明晰化措施具體化過程控制化科學(xué)管理的新特征決策程序化74科學(xué)管理的新特征

強調(diào)中心內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標準。并強調(diào)各項工作規(guī)范和標準的完整執(zhí)行，不折不扣地實施?？茖W(xué)管理的新特征強調(diào)中心內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標準75科學(xué)管理的新特征現(xiàn)代流行的各項科學(xué)管理方法其最大共同點：工作明細化、程序化、流程化、標準化如售后管理，安裝作業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范——各種行為標準化；各種程序規(guī)范化，如上門服務(wù)程序、網(wǎng)點開發(fā)程序、服務(wù)投訴處理程序、退換機流程?？茖W(xué)管理的新特征現(xiàn)代流行的各項科學(xué)管理方法76科學(xué)管理的新特征如ISO9000質(zhì)量管理體系：要求質(zhì)量工作程序化、明晰化設(shè)計開發(fā)程序化預(yù)防措施、糾正措施程序化過程控制標準化采購審核程序化、標準化……所有的工作最大特點，即是標準化

（工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范）科學(xué)管理的新特征如ISO9000質(zhì)量管理體系：77科學(xué)管理的新特征它們均聚焦于各項工作流程的每個環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標準，教會工作者如何工作——正確的工作方法。用正確的工作方法做事。科學(xué)管理的新特征78為什么需要標準化我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：工程部如何領(lǐng)料？流程是什么？如何防范業(yè)務(wù)員離職造成的費用無法按期收回？分公司速度太慢，溝通浪費電話費？怎樣才能節(jié)省時間，又保證工作不出錯？網(wǎng)點又出錯了？客戶大發(fā)雷霆，投訴率直線上升；怎樣才能不出錯？為什么需要標準化我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：79為什么需要標準化廠方政策變了，服務(wù)人員不知道，客戶投訴時才發(fā)現(xiàn)變了？怎樣才能保證廠方信息、服務(wù)政策傳遞不出錯，確保安全、準確地傳遞至各個崗位。崗位換新人了，工作交接不上，不知該怎樣入手，重新培養(yǎng)，重新再來？企業(yè)過去的培養(yǎng)投資全部浪費？資源浪費！人力成本非常高？為什么需要標準化廠方政策變了，服務(wù)人員不知道，客戶投訴時才發(fā)80為什么需要標準化產(chǎn)品介紹該怎樣說：效果好、怎樣好？價格貴、為什么貴、貴在哪里、理由是什么？20個服務(wù)人員說出來30種理由？員工輔材銷售不知該怎樣同客戶交流、談判？全靠現(xiàn)場發(fā)揮，一人一個樣，結(jié)果也五花八門？你說做對了，該這樣處理事情；可領(lǐng)導(dǎo)大發(fā)脾氣，你怎么能這樣辦，這樣做不對，那怎做才對？上下級沖突不斷，日益劇烈，要么上級非常腦火，要么下級走人？怎樣做才是對的？為什么需要標準化產(chǎn)品介紹該怎樣說：效果好、怎樣好？價格貴、為81為什么需要標準化工作到處出錯、經(jīng)常出錯——差錯率高；工作雜亂無章，無頭緒，環(huán)節(jié)太多——效率低下；老出錯、效率低、無用功；忙了一圈結(jié)果錯了，不知道怎樣對？為什么需要標準化工作到處出錯、經(jīng)常出錯——差錯率高；82為什么需要標準化上述所有的問題，有一個焦點，即如何正確的做事，即標準。標準：是正確做事的工作規(guī)范。為什么需要標準化上述所有的問題，有一個焦點，即如何正確的做事83標準化有關(guān)概念管理標準：是指由集團、中心部門或頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度、規(guī)定、標準或辦法等書面要求。工作標準：是指內(nèi)部對生產(chǎn)作業(yè)或管理活動所制訂的規(guī)定、標準程序等書面要求，或以人或人群的工作為對象，對其工作范圍、職責(zé)權(quán)限以及工作內(nèi)容考核所規(guī)定的標準、程序等書面要求，如各種崗位職責(zé)或服務(wù)操作規(guī)程等。標準化有關(guān)概念管理標準：是指由集團、中心部門或頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章84標準化有關(guān)概念標準分：規(guī)范性標準、程序性標準規(guī)范性標準：指規(guī)章制度、規(guī)定、辦法、標準等要求大部分人或人群共同遵守的統(tǒng)一規(guī)范。如員工管理制度、話務(wù)工作用語、服務(wù)人員考評標準。程序性標準：首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動展開的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標準的準則。分業(yè)務(wù)流程、工作程序。如安裝標準、服務(wù)操作程序、空調(diào)退貨管理規(guī)定。標準化有關(guān)概念標準分：規(guī)范性標準、程序性標準85為什么需要標準化規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都要執(zhí)行這些規(guī)則。否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增！管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯即：業(yè)務(wù)流程工作程序管理程序的重要性：1.維持中心正常運行的基本規(guī)則；2.能夠提高中心經(jīng)濟運行效率。為什么需要標準化規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都86為什么需要標準化由于某項工作涉及眾人，每個人對問題的理解和處理也可能不一樣。且處理問題時選擇工作方法的余地很大，缺乏有效的行為約束，致使各部門、崗位工作人員盡可以自行其事。——無行為標準，無統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范。其結(jié)果是：工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標的工作結(jié)果？為什么需要標準化由于某項工作涉及眾人，每個人對問題的理解和處87為什么需要標準化舉例說明：1.輔材產(chǎn)品推銷，一個產(chǎn)品經(jīng)過不同的服務(wù)人員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺產(chǎn)品銷售終端用語。按照統(tǒng)一的標準去推銷產(chǎn)品，無論什么樣的客戶其得到的信息是一致的，就不會出現(xiàn)上述不同的情況。2.空調(diào)安裝工藝規(guī)程，經(jīng)過不同的操作者，若無有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝標準），每次的安裝產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證服務(wù)質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。為什么需要標準化舉例說明：88為什么需要標準化況且：許多種工作都要由若干個工作環(huán)節(jié)組成，涉及若干部門或個人（崗位），整個工作過程都會有時間順序和邏輯關(guān)系。多項工作涉及幾個部門，而部門間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標。

——需要流程化要求業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限界定清楚，工作行為標準明確，以解決問題。為什么需要標準化況且：許多種工作都要由若干個工作環(huán)節(jié)組成，涉89為什么需要標準化典型案例：銷售一部張經(jīng)理正在指導(dǎo)新來的業(yè)務(wù)員小劉：“如果客戶有了一定的意向，你以覺得在出具解決方案或技術(shù)細節(jié)方面自己沒把握的許，要先打一個報告，也就是填寫一份‘技術(shù)支持申請單’交到我這里，我簽一個字，然后交給內(nèi)勤小趙，小趙就會直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部黃經(jīng)理就會給你安排一位工程師幫你出方案，做產(chǎn)品展示……，你懂了嗎？”新來的小劉，看著經(jīng)理期望的眼神，連連說：“懂了！懂了！”一個月后的某天，這位張經(jīng)理正對著小劉發(fā)火：“我不是早就跟你說過了嗎？遇到自己拿不準的技術(shù)問題，應(yīng)當去找技術(shù)部的工程師嗎？這么復(fù)雜的方案，你怎么能自己瞎設(shè)計呢？如果你這份不倫不類的方案交到客戶那里，我們的產(chǎn)品就死定了，你懂不懂？”為什么需要標準化典型案例：90為什么需要標準化小劉委屈地辯解到：“可是我找過技術(shù)部的人了，他們說最近實在忙，我跟他們也不熟，求不動人家??！”“誰讓你去求爺爺告奶奶了，你填個申請單，只要我簽字，技術(shù)部必須安排出方案！”張經(jīng)理越說越來氣，“得了，我再給你說一遍，看，這叫技術(shù)支持申請單，以后再遇到這種情況，只要填了這個單子，技術(shù)部黃經(jīng)理就必須給你派人盯著……”這種現(xiàn)象在中國多數(shù)企業(yè)里非常常見，銷售部（部門）經(jīng)理反復(fù)強調(diào)同一件事，可下屬仍然做錯了？管理者應(yīng)該怎么辦？制訂標準、規(guī)范，明確工作程序。教會員工正確的工作方法。為什么需要標準化小劉委屈地辯解到：“可是我找過技術(shù)部的人了，91為什么需要標準化現(xiàn)場管理講義：僅僅要求部下“小心、注意”是遠遠不夠的，一味地埋怨部下是不行的；管理者必須制定良好的工作標準（工作流程、工作方法），并要求下屬按工作標準做事，才能從根本上解決問題。為什么需要標準化現(xiàn)場管理講義：92為什么需要標準化綜上所述，標準化管理可以——讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做提高工作效率

避免工作差錯快速培養(yǎng)新人上手員工自主化工作為什么需要標準化綜上所述，標準化管理可以——93為什么需要標準化規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時間；減少重復(fù)工作、無用功工作。若沒有流程，勢必導(dǎo)致工作秩序混亂，先做什么后做什么沒有標準，隨心所欲、隨人而異，導(dǎo)致工作效率低下。為什么需要標準化規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時間94為什么需要標準化若沒有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合不合理也在所難免；在不同的工作任務(wù)之間沒有主輔關(guān)系的判定下，當遇到人手緊張、財力物力不濟時，工作任務(wù)多時，不知該做什么、放什么，結(jié)果是工作稍遇不順利的事，上下左右一遍混亂，工作雜亂無章，沖突不斷，談何績效！為什么需要標準化若沒有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合95為什么需要標準化舉例：1.材料調(diào)撥單的處理分公司發(fā)出的每一調(diào)撥單，都希望迅速正確的將信息傳遞至中心，中心盡快將材料領(lǐng)出來、辦理出庫，并通知到財務(wù)計帳處、物流部門，連同隨貨物品、發(fā)貨清單等準確、安全地發(fā)給分公司。這一系列看似簡單的日常活動，若沒有一套完整、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，則不可能迅速、準確的完成上述調(diào)撥任務(wù)。勢必會導(dǎo)致工作的混亂，效率低下、差錯率高。為什么需要標準化舉例：1.材料調(diào)撥單的處理96為什么需要標準化2.工作的困惑許多人員都有這樣的體會，每次新人來了都得花很多時間，向他們解釋公司的業(yè)務(wù)運行過程，有的還不止一次兩次，有時即便說明了多次，仍然有人記不??；并且在平時的業(yè)務(wù)活動中，不僅新人會在工作程序上出錯，有的老同事經(jīng)常是錯誤層出，他們中有的不知道該如何提出申請，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必須得請示，表單填錯、程序出錯的情況就更是家常便飯了。工作程序、業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)化、固定化、強化，行成工作規(guī)范，養(yǎng)成作業(yè)習(xí)慣。為什么需要標準化2.工作的困惑97標準化管理理念標準化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題其主題均是教給大家如何正確的工作即提供工作方法和標準。標準化管理理念標準化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題98標準化管理理念標準化管理是企業(yè)打造核心競爭力之本。建立標準化管理體系，事事均有統(tǒng)一規(guī)范和標準，才能將事情做到無比細致和精準，是打造百年匯銀之關(guān)鍵，企業(yè)才能基業(yè)長青。標準化管理的目標效果：客戶零抱怨、服務(wù)零投訴、決策零失誤、資源零浪費、內(nèi)部客戶零指責(zé)（減少扯皮、吵鬧、推諉、責(zé)任不清）。標準化管理理念標準化管理是企業(yè)打造核心競爭力之本。99第二部分

相關(guān)概念連結(jié)第二部分100相關(guān)概念整合程序、流程、標準——現(xiàn)代漢語解釋程序：事情進行的先后次序。如退貨程序、會議程序、報賬程序……流程：※水流的路程，跨越一個個階段的路程；

※空調(diào)安裝工作中，從半成品到正常使用的各項工序安排的程序；也叫工藝流程。標準：衡量事物的準則，如技術(shù)標準、操作標準。相關(guān)概念整合程序、流程、標準——現(xiàn)代漢語解釋101相關(guān)概念整合管理學(xué)解釋流程：

※一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)?！B續(xù)的、確定的、按某種特定方式和環(huán)境運行，并能達到預(yù)期效果的工作程序。相關(guān)概念整合管理學(xué)解釋102

相關(guān)概念整合通俗地解釋：（業(yè)務(wù)）流程：某項工作須經(jīng)過多個部門或崗位共同完成，即需經(jīng)過上下游多個崗位共同完成的業(yè)務(wù)，稱為流程，即業(yè)務(wù)流程；簡單地說，當為完成一項業(yè)務(wù)所需要的工作崗位超過2個以上的時候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個流程。

相關(guān)概念整合通俗地解釋：103相關(guān)概念整合（工作）程序：關(guān)注某個崗位單獨完成或處理某項工作時的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。簡單地說，程序就是做事的步驟，做事的順序。舉例說明：員工上門服務(wù)程序投訴接待處理程序輔材采購申購程序售后網(wǎng)點巡檢程序……相關(guān)概念整合（工作）程序：關(guān)注某個崗位單獨完成或處理某項工作104相關(guān)概念整合流程、程序的區(qū)別：流程關(guān)注的焦點：

多個崗位（個人）或部門，同一業(yè)務(wù)

強調(diào)在上下游崗位上進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序關(guān)注的焦點：

單個崗位（個人），單項業(yè)務(wù)

強調(diào)某項工作的先后次序，即工作步驟相關(guān)概念整合流程、程序的區(qū)別：105相關(guān)概念整合流程、程序的聯(lián)系：二者應(yīng)用時，沒有嚴格的界限，關(guān)鍵看工作的側(cè)重點；二者可以是包含關(guān)系；某項業(yè)務(wù)或工作從不同的角度觀察，可是流程，也可是程序。相關(guān)概念整合流程、程序的聯(lián)系：106概念整合舉例說明：員工報賬：從員工個人的角度看，需要統(tǒng)計票、貼票、填表、找上級簽票、報賬等工作步驟，稱為報賬程序。從財務(wù)部報賬業(yè)務(wù)角度看，需要員工貼票、填表，經(jīng)理審批、簽字，財務(wù)部總賬會計作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過多個崗位的流轉(zhuǎn)，這時稱為流程。概念整合舉例說明：107概念整合所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗證、總結(jié)成完善的規(guī)范固定下來，即成為（工作）標準?！獙儆诔绦蛐詷藴蕵藴蕘碓从诠ぷ鲗嵺`，它是在實踐當中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范，稱為標準。概念整合所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗證108工作一律遵守制度——所有的制度都是標準制定各項規(guī)章制度的過程就是總結(jié)優(yōu)良行為，否定不良行為的過程。執(zhí)行各項規(guī)章制度就是發(fā)揚大多數(shù)員工的優(yōu)良行為，限制少數(shù)員工的不良行為，最終使各項規(guī)章制度為全體員工自覺遵守。工作一律遵守制度109標準化管理要求每項工作均有制度（即標準），并且認真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定；標準化管理同樣是要求每項工作、每種行為均需要有標準加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。標準化管理課件110

★★從工作實踐中提煉、總結(jié)、固定下來的成熟工作規(guī)范——是精華，即為標準。

國家空調(diào)安裝標準是標準化管理的典型代表。

★★標準是我們每一個人工作的最佳導(dǎo)師，

是正確工作的方法?！铩飶墓ぷ鲗嵺`中提煉、總結(jié)、固定下來的111第三部分

標準化管理在工作中的應(yīng)用舉例第三部分112示范1以問題解決程序達成解決問題的目標（一）找出問題的真正原因問題的原因和問題的現(xiàn)象是不同的。例如，腹部疼痛是一個現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問題的話，你的對策將會是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過后，疼痛的問題仍然會出現(xiàn)。因此，解決問題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無法藥到病除的。示范1以問題解決程序達成解決問題的目標113示范1例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因……除非醫(yī)生找出真正的原因，對癥下藥，否則腹部疼痛的問題是無法解決的。工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。例如：員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當你向離職人員詢問時，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管或同事無法相處；示范1例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能114示范1他告訴你的是家中有事，但沒多久你聽到他已在別的公司上班。因此，要提醒，當你提出解決問題的方法實際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，你務(wù)必要回頭再檢驗一下，已經(jīng)找出的問題原因是否是真正的原因。示范1他告訴你的是家中有事，但沒多久你聽到他已在別的公司上班115示范1（二）找出解決問題的重點對策解決問題的重點對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項。因此，你要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策。例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問題，要把重點對策放在解決客戶抱怨頻度最高的項目和會引起客戶退貨的項目上，先行解決。這些才是重點對策，只有重點對策才能解決問題。示范1（二）找出解決問題的重點對策116示范1（三）制定問題解決的行動計劃定出周全的行動計劃，你才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決問題。注意：行動計劃的步驟，思考時要重點注意4個項目—①要做什么（what）？②誰來做（who）？③什么時候完成（when）？④各項行動如何進行（howto）？示范1（三）制定問題解決的行動計劃117示范1把握了上述3個重點，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必定會產(chǎn)生高水準的工作表現(xiàn)。

即正確的思維模式也就是要明確：“工作項目”、“擔(dān)當者”、“期限”及“行動進行的順序”。這3個重點，若想要有效地解決問題均不可遺漏，三者缺一不可，示范1把握了上述3個重點，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必118示范1具體地說，工作上的問題解決方法有標準的9個步驟分述如下：步驟一：明確的目標、標準首先自己要有明確的目標、標準，知道自己想要達成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問題出現(xiàn)。例如：一個部門有每月銷售20萬元服務(wù)卡的銷售目標后，銷售金額若僅達成10萬元，才能明顯發(fā)現(xiàn)銷售方面有了問題；產(chǎn)品先有標準后，才能發(fā)現(xiàn)與標準不合的問題。示范1具體地說，工作上的問題解決方法有標準的9個步驟119示范1步驟二：發(fā)現(xiàn)問題點1.積極地秉持你的問題意識及改善意識。2.掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀，隨時注意可能的問題點。3.辨別問題的種類、差異：

①與目標、標準、規(guī)格的差異；

②同業(yè)競爭所引起的問題；

③策略執(zhí)行不能達到預(yù)期的效果；

④外在環(huán)境變化所引起的。示范1步驟二：發(fā)現(xiàn)問題點120示范1步驟三：探求產(chǎn)生問題的原因

1.辨別問題的現(xiàn)象與產(chǎn)生現(xiàn)象的原因；

2.針對問題點，找出真正的原因；

3.整理歸納各項原因；

4.找出幾項最重要的原因。示范1步驟三：探求產(chǎn)生問題的原因121示范1步驟四：確定要解決的課題1.根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無法同時解決所有的課題，就要選出幾項重要的課題解決。2.有些要因恐怕來自客觀的環(huán)境，不是憑自己主觀的力量就能消除要因。例如：空調(diào)設(shè)計缺陷等的變動。示范1步驟四：確定要解決的課題122示范1步驟五：擬定對策1.思考出針對要因的解決問題點的對策；2.針對客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找出減低影響或規(guī)避的方法。3.提出多項對策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。示范1步驟五：擬定對策123示范1步驟六：做出行動計劃明確作業(yè)項目、擔(dān)當者、期限及行動進行的順序。步驟七：執(zhí)行行動計劃1.注意執(zhí)行時是否確實依據(jù)行動計劃的內(nèi)容進行。2.隨時了解實施的狀況。示范1步驟六：做出行動計劃124示范1步驟八：效果確認1.調(diào)查執(zhí)行的結(jié)果是否能有效地將問題解決；2.若問題仍然無法解決，要調(diào)查執(zhí)行行動計劃時是否有偏差，若沒有偏差，表示對策無效，此時需回到步驟二和步驟三上，重新再做。3.若問題已獲解決，證明采取的行動有效，需將有效的行動標準化，以便能繼續(xù)實施下去。示范1步驟八：效果確認125示范1步驟九：標準化1.將有效的行動行成書面標準，固定下來，以便他人更好的執(zhí)行和運用；2.標準化作業(yè)書（標準類文件）要求簡單易懂，好學(xué)易掌握，易操作，要求每個人都能夠?qū)嵤?.培訓(xùn)標準化作業(yè)（標準類文件）方式，讓每個人都能遵守，養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣?！獦藴驶谐?/p>

外企、跨國公司的典型特征，作業(yè)規(guī)范示范1步驟九：標準化126示范2依據(jù)PDCA工作程序推進工作什么是PDCA循環(huán)？P——plan，計劃D——do，執(zhí)行C——check，檢查A——action，改正后再執(zhí)行示范2依據(jù)PDCA工作程序推進工作127示范2PDCA是基本的工作程序，不管你的工作范圍多大或多小，都可依PDCA的程序進行。不斷地運用PDCA管理循環(huán)，能讓計劃更精準，執(zhí)行更有力，檢查更深入，修正與改善更及時，所謂鍛煉和能力提升就是能不斷地以PDCA的方式改善員工的工作能力。示范2PDCA是基本的工作程序，不管你的工作范圍多大或多小，128示范2舉例說明：較大的工作公司在年初有計劃好的年度經(jīng)營計劃（

plan），計劃中制定了年度要達成的銷售目標、利潤目標及如何達成的策略，公司內(nèi)各個部門根據(jù)計劃開始進行工作（do），年終會召開檢討會檢查（check）工作進行的結(jié)果，根據(jù)檢查的結(jié)果修正后反映在次年度的計劃中（action

）。是公司為達成年度經(jīng)營計劃所采取的PDCA程序。示范2舉例說明：較大的工作129示范2舉例說明：范圍較小的工作公司要員工舉辦一個燒烤活動，我們也可依PDCA的程序進行！首先我閃要計劃（

p）去哪里烤肉？怎樣去？多少人？準備什么材料、工具？準備多少份？什么時候去？……計劃好后開始進行（d）事前的準備工作，如購買材料及進行烤肉活動，在準備及活動進行中我們需檢查（c）東西是否帶齊了？活動是否依計劃進行？最后我們可檢討這次活動的結(jié)果，為下次舉辦類似活動提供參考及改善（a）。示范2舉例說明：范圍較小的工作130PDCA是一種指導(dǎo)如何進行正確工作的技術(shù)標準。企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動均可運用PDCA來實施工作。標準化管理課件131示范3如何制訂計劃——制訂計劃的成熟步驟步驟一：明確了解工作進行的目的及理由（WHY），為什么要做？步驟二：確定要做哪些事項（WHAT）？步驟三：誰來做（WHO）？步驟四：什么時候要完成（WHEN）？步驟五：明確如何進行及進行的順序、步驟（HOW）？示范3如何制訂計劃——制訂計劃的成熟步驟132第四部分

推行標準化管理需秉持的思想意識第四部分1331.目的意識目的意識和問題意識有如兩部監(jiān)測器，隨時對你的行動給予反饋。當自己弄不清楚所做的事情到底對目標達成有何關(guān)聯(lián)，或自己的做法對目標達成到底有何貢獻時，你可隨時問自己“目的是什么？”“我這樣做真的對達成目的有貢獻嗎？”1.目的意識134目的意識具有目的意識的人，不會偏離了方向而不自覺，不會局限在一點而忘了原先的目標。舉一個極端的例子：主管請部屬找出打字稿和原稿不一樣的地方，當部屬發(fā)現(xiàn)原稿有錯字，打字稿與原稿一樣，錯字沒有被更改。這個極端的例子就是表示著做事情不具目的意識，主管請你校稿，不管他怎么指示，目的是希望打字稿正確無誤，而不是和原稿一字不差。目的意識具有目的意識的人，不會偏離了方向而不自覺，不會局限在135目的意識目的意識關(guān)鍵點——為什么做？時刻牢記目的，不能偏離方向目的意識目的意識關(guān)鍵點——1362.問題意識“問題意識”是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)狀感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，避免使自己陷于不及的困境。關(guān)鍵點：對問題敏感善于發(fā)現(xiàn)問題2.問題意識“問題意識”是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題1373.改善意識你除了要有“目的意識”、“問題意識”外，還要有強烈的“改善意識”注意下列5個方法：以改善身邊的工作：1.簡單化——是否能用更簡單、更省力的方法進行？2.代替化——是否能用機器代替？能否通過別的途徑代替？3.統(tǒng)合化——是否能將兩樣工作合并處理？4.分散化——是否分開做更有效率？怎樣能提高工作效率？5.廢止化——這項工作是否無用功？是否真有必要？是否能廢止？3.改善意識你除了要有“目的意識”、“問題意識”外，還要有強138標準化管理回顧★程序、流程是解決如何做的問題★如何進行工作應(yīng)按照程序、流程的思路展開★標準是如何做工作的成熟規(guī)范★每項工作應(yīng)有標準，員工應(yīng)按標準進行工作標準化管理回顧139作業(yè)你如何理解標準化和你現(xiàn)在工作的關(guān)系？你如何做到標準化？作業(yè)你如何理解標準化和你現(xiàn)在工作的關(guān)系？140THEEND！THEEND！141、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧里沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀莎士比亞

2、書籍使人變得思想奔放。革拉特珂夫

3、書籍是造就靈魂的工具雨果

4、經(jīng)驗豐富的人讀書用兩只眼睛，一只眼睛看到紙面上的話，另一只眼睛看到紙的背面。歌德

5、我撲在書籍上，就好像饑餓的人撲在面包上。高爾基

6、書籍是巨大的力量。列寧

7、書人類發(fā)出的最美妙的聲音。萊文

8、生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。高爾基

9、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿

10、書是良藥，善讀之可以醫(yī)愚。劉向

11、讀書破萬卷，下筆如有神。杜甫

12、在你渴望時，它前來給予詳細指教，但是從不糾纏不休。比切

13、書籍是少年的食物，它使老年人快樂，也是繁榮的裝飾和危難的避難所，慰人心靈。在家庭成為快樂的種子，在外也不致成為障礙物，但在旅行之際，卻是夜間的伴侶西塞羅

14、過去一切時代的精華盡在書中?？ㄈR爾

15、書籍并不是沒有生命的東西，它包藏著一種生命的潛力，與作者同樣地活躍。不僅如此，它還像一個寶瓶，把作者生機勃勃的智慧中最純凈的精華保存起來彌爾頓

16、每一本書都是一個用黑字印在白紙上的靈魂，只要我的眼睛、我的理智接觸了它，它就活起來了。高爾基

17、讀一本好書，