某銀行客戶關系管理的方法課件

資深專職銀行培訓師某大銀行培訓部主任上海明鴻中小銀行培訓中心銀行客戶關系管理實務.....資料下載大全銀行客戶關系管理實務.....資料下載大全12心中的話第一次到揭陽,深深地被揭陽郵儲銀行的領導、員工至誠至善的敬業(yè)精神感動。不由想到了廣東發(fā)展銀行杭州分行行長金海騰。十年前，一個銀行的門外漢領導一群銀行門外漢創(chuàng)立了廣發(fā)杭州分行。經歷了中國現(xiàn)代商業(yè)銀行奇跡般的發(fā)展，寫下一部中國的《金融道》！有理由相信：可能不用十年，一部新《金融道》將會由……2心中的話第一次到揭陽,深深地被揭陽郵儲銀行的領導、員工至誠3為什么?《康誥》曰：如保赤子，必誠求之。雖不中，不遠矣。未有學養(yǎng)于而后嫁者也。厚德載物，自強不息修身養(yǎng)性齊家治國平天下3為什么?《康誥》曰：如保赤子，必誠求之。雖不中，不遠矣。未4內容提要一、更新服務理念建立客戶關系二、客戶關系管理的思想與方法三、客戶關系管理的實務、案例4內容提要一、更新服務理念建立客戶關系5經理是什么樣的人？經：常也；理：條貫也。治國之常法條貫也。經理就是經常打理、梳理、整理自己的人；是一慣“儒”、“雅”的、文質彬彬的人。是用關心、關注、關愛建立客戶關系的人。5經理是什么樣的人？經：常也；理：條貫也。經理6經理什么？打理儀表、容貌…整理心態(tài)、情緒…梳理使命、宗旨…6經理什么？打理儀表、容貌…7為了什么？服務客戶，創(chuàng)造價值！通過對客戶的“關注”、“關心”、“關愛”構筑客戶“關系”系統(tǒng)網絡（重要資源）從而獲得崗位價值的不斷提升！7為了什么？服務客戶，創(chuàng)造價值！通8如何經理自己？儒、雅之人，文質彬彬的人。8如何經理自己？儒、雅之人，文質彬彬的人。9更新服務理念何謂服務、服務營銷？“儒”9更新服務理念何謂服務、服務營銷？“儒”10“雅”10“雅”11何謂：文質彬彬的人？獨特的銀行文化和銀行專業(yè)的質樸比例恰當11何謂：文質彬彬的人？獨特的銀行文化和銀行專業(yè)的質樸比例恰12讓我們一起經理自己……、常唱一曲感恩的心、練一段修身正形功、說一句：有你真好！課堂作業(yè)：請熟練地叫出在座各位的名字！12讓我們一起經理自己……、常唱一曲感恩的心課堂作業(yè)：請熟練13

基本品質預期的品質

理想品質

使銀行脫穎而出

大家都能做到客戶忠誠度

超越期望的品質服務品質金字塔商業(yè)銀行為客戶提供超值服務的重要性準確、便捷、愉悅、超值13基本品質預期的品質理想品質使銀行脫穎而出大家都能14服務的定義:用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益和滿足感?！昝绹袌鰻I銷協(xié)會服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系?！鞣椒諣I銷學家斯坦通、服務營銷14服務的定義:、服務營銷15（服務）SSmileforeveryone表示微笑待客EExcellenceineverythingyoudo表示精通業(yè)務上的工作RReachingouttoeverycustomerwithhospitality表示對顧客的態(tài)度親切友善VViewingeverycustomerasspecial表示將每一位顧客都視作特殊的和重要的大人物IInvitingyourcustomertoreturn表示邀請每一位顧客下次再度光臨CCreatingawarmatmosphere表示為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境EEyecontactthatshowswecare表示用眼神表達對顧客的關心

1516、要“改善心智模式”自滿是自以為滿，突出可以更加突出。、用“自我超越”的能力。每個人都用追求卓越的能力、有“愿景”就有思想動力。用共同愿景激發(fā)內動力、在“團隊學習”中成長。團隊學習成就每一個人、修“系統(tǒng)思考”習慣。形成自覺流程規(guī)范第五項修煉16、要“改善心智模式”自滿是自以為滿，突出可以更加突出。第17一、重新認識客戶：古時，客戶是逃戶、佃戶、隱戶、蔭戶。舊時，客戶是主顧。多指賒貨記帳，定期結清的往來戶?，F(xiàn)時，客戶是上帝?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根基?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母?？蛻羰鞘袌龅木`。由衷的自覺的關注、關心、關愛客戶！才有聯(lián)系和關系,才能進行管理出效益。17一、重新認識客戶：18自由市場的精靈就是客戶……是他們決定著誰輸誰贏。而且最終，客戶是最大的贏家?！乐藓娇展靖邇r值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有盈利型和增長型公司關注的焦點。低價值的、偶爾的、有異議的、虧損的客戶也是不可忽視的，不然問題就會隨之而來！奔馳車專賣店的故事18自由市場的精靈就是客戶……高價值的、回頭19誰是你的客戶?客戶經理如何關注自己的客戶如何與自己的客戶建立聯(lián)系?這是讓自己深入了解滿足客戶需求增進與客戶的友誼和信任建立客戶關系并進行管理的基礎.19誰是你的客戶?客戶經理如何關注自20重新認識銀行：

銀行是企業(yè)。銀行是服務業(yè)。銀行是金融核心。銀行是經濟命脈。銀行的命運取決于客戶結構與客戶關系的管理！20重新認識銀行：銀行是企業(yè)。銀行是服務業(yè)。21面對變化,我們做好準備了嗎?幾年來,中國的金融市場、中國境內銀行每天都在發(fā)生著劇烈的變化。、中、外銀行間卯足了勁展開以優(yōu)質客戶為核心的競爭，因為競爭的輸家將會出局。、競爭的手段是打造適銷對路的金融產品、培養(yǎng)高素質的營銷隊伍、提高市場營銷的能力。當驚世界殊！21面對變化,我們做好準備了嗎?幾年來,中國的金22、競爭的戰(zhàn)略選擇是整合組織架構，實現(xiàn)以客戶為中心的轉移,以強有力的銀行大營銷手段爭取、組建自己特有的忠誠優(yōu)質客戶隊伍,保證銀行利潤可持續(xù)增長.我們適應了這樣變化了嗎？22、競爭的戰(zhàn)略選擇是整合組織架構，實現(xiàn)以客戶為中心的轉移,中國工商銀行理財金賬戶中國銀行中銀理財中國建設銀行樂當家招商銀行金葵花理財中國民生銀行非凡理財貴賓理財廣東發(fā)展銀行真情理財卓越運籌理財優(yōu)先創(chuàng)智快易理財優(yōu)越悠嫻翱翔縱橫理財國內銀行目前推出的理財品牌中國工商銀行理財金賬戶中國銀行中銀理財中國建設銀行樂當家招商2324案例:讓武老板目瞪口呆的經營秘訣— “張大爺去美國跟兒子生活了，就把他經營了年的照相館讓給了我。張大爺?shù)酿^生意非常紅火。這回該輪到我好好賺一筆錢了紅火的生意只維持了一個月，顧客就逐漸稀少了，連許多老客戶都到了對面的“天香國色”照相館。找原因：技術、態(tài)度、門面、價格都沒有劣勢，百思不解。二、客戶關系管理的內涵24案例:讓武老板目瞪口呆的經營秘訣— “張25妻子提示，張大爺解迷，你吹氣了嗎？在你之前天香國色問過了，你看他是不是這么做了？”吹氣竟然決定了生意的成??？！25妻子提示，張大爺解迷，你吹氣了嗎26、客戶需要簡單的銷售，更要完善適時適合的愉悅服務、客戶需要超過期望的服務.、永遠比別人多做一點點！給我們的啟示：26、客戶需要簡單的銷售，更要完善適時適合的愉悅服務27分析：小技巧里隱含大智慧。滿足客戶需求并超出他的預期。經營哲學里包含很多的技巧，看似技巧決定成敗其實決定成敗的關鍵是經營哲學。27分析：小技巧里隱含大智慧。滿足客戶需求并超出他的預期。經28

銷售是……一種價值的誠實交易

以達成雙方互利的買賣

賣方得到收入、利潤買方獲得產品、服務28

銷售是……一種價值的誠實交易

以達成雙方互利的買賣

賣29銷售的基本定義要有貢獻：

提供方案或產品，解決客戶的問題。要重視客戶：有禮貌，可信賴。重承諾：依約定時間抵達，依承諾回覆，提供正確的報價。29銷售的基本定義要有貢獻：

提供方案或產品30問題：中國的金融營銷環(huán)境?競爭激烈商業(yè)銀行的競爭已進入整體形象競爭：金融產品競爭、資金實力競爭、技術競爭、服務競爭、信息競爭、人才競爭市場有待進一步規(guī)范、成熟“商品化”金融業(yè)的新產品品種并不能受到知識產權的保護差別消失了，毛利跌落到谷底價格、價格、還是價格！30問題：中國的金融營銷環(huán)境?31問題：面臨什么挑戰(zhàn)?缺乏切實可行的方法措施營銷范圍狹窄形式陳舊營銷力度不夠、效果不甚理想銷售門檻低，關系、回扣、喝酒。。。用戶變化快需求、技術、。。。速度和靈活31問題：面臨什么挑戰(zhàn)?銷售能力酒量知識時間為客戶創(chuàng)造價值銷售能力酒量知識時間為客戶創(chuàng)造價值3233“專業(yè)知識很重要，但素質比知識更重要，能力比素質更重要，覺悟比能力更重要”！銀行的客戶經理：33銀行的客戶經理：34銀行客戶經理是專業(yè)人士內部知識產品、服務知識 企業(yè)知識外部知識商業(yè)原則客戶公司情況本行業(yè)情況競爭對手情況客戶當前事務 儀表態(tài)度相貌、整潔營銷分析、計劃和控制市場分析銷售戰(zhàn)略拜訪計劃按計劃行事專業(yè)銷售技巧34銀行客戶經理是專業(yè)人士內部知識儀表35客戶關系管理的定義：（）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內容（產品服務，價格），從而增加商機。35客戶關系管理的定義：（）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通36的廣義定義是：通過滿足甚至超出客戶的要求，達到使他愿意再次購買的程度，并將偶爾的消費者變成忠誠的客戶的所有行為。36的廣義定義是：通過滿足甚至超出客戶的37什么是客戶關系管理？所謂客戶關系管理，是一個系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種‘以客戶為中心’的商業(yè)理念。它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。37什么是客戶關系管理？所謂客戶關系管理，是一個系38客戶關系管理“一個中心、兩個基本點”以客戶滿意度為中心以客戶關系管理理念為指導思想(武功）以技術為支撐工具（兵器）38客戶關系管理“一個中心、兩個基本點”39銀行的營銷戰(zhàn)略是體現(xiàn)銀行大智慧的系統(tǒng)謀略。營銷技巧是保證系統(tǒng)謀略實現(xiàn)的大智慧行為。中、外銀行之間在國內金融市場的競爭歸根到底是銀行文化的競爭，是銀行智慧的較量比拼。39銀行的營銷戰(zhàn)略是體現(xiàn)銀行大智慧的系統(tǒng)謀略40客戶概念從上世紀初提出，在西方企業(yè)管理理論中經歷了一百多年的研究與發(fā)展，有著幾十種定義，到了上個世紀末才臻于完備。一個“客戶關系管理”的系統(tǒng)理論把中國的金融業(yè)帶入了戰(zhàn)火紛飛競爭激烈的戰(zhàn)國時代。40客戶概念從上世紀初提出，在西方企業(yè)管理理論中41在這個銀行發(fā)展的新時代，我們要的不僅僅是意識的改變、理念的確立，更需要行動！而技巧只是行動后的思想結晶。41在這個銀行發(fā)展的新時代，我們要的不僅42競爭的勝出者靠大戰(zhàn)略、大智慧、大營銷、大技巧！動員全行員工，群策群力用心滿足客戶需求！42競爭的勝出者靠動員全行員工，群策群力用心滿足客戶需求！43銀行的客戶經理如同一個駕車長途跋涉者,心中必須清楚路徑方向、總體目的及分解目標的計劃，及時處理眼前二、三十米發(fā)現(xiàn)的問題，關注一百米范圍內可能出現(xiàn)的情況。但是他比駕車者更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技巧和謀略，因為他處置的問題、情況常常是在黑箱中。三、提高客戶的滿意度的關鍵案例：,經歷的啟示……43銀行的客戶經理如同一個駕車長途跋涉者,心44我們不能依賴銀行給我們設計好了系統(tǒng)或再造一個系統(tǒng)以后再執(zhí)行、。我們必須有自覺地自己建設完善我們自己的覺悟。因為別人的或是不可復制的。有了這個覺悟，就有了能力、素質和知識，就有了可持續(xù)發(fā)展的動力。案例：柜員工的理財經歷。44我們不能依賴銀行給我們設計好了系統(tǒng)或再造45客戶對銀行利潤回報評價曲線根據(jù)：、二八原理、蓋洛普調查制定大戰(zhàn)略，運用大智慧，確立大營銷，完善大技巧。()()四、客戶管理的微積分學45客戶對銀行利潤回報評價曲線根據(jù)：()()466.7(2.5%)高價值客戶大眾市場47.2（17.5%)-1%161.7(60%)大眾富?？蛻糁械仁杖?3.9(20%)46%8%對個人金融業(yè)務利潤貢獻單位：萬人（百分比）數(shù)據(jù)來源：2000年深圳分行。47%個人優(yōu)質客戶利潤貢獻最大如果損失了最盈利的6萬7千名客戶，將會導致失去47％的個金業(yè)務利潤466.7(2.5%)高價值客戶大眾47.2（17.5%47投資回報客戶重視水平保留有價值客戶定義客戶關心目標細分和管理客戶活動行動導向和發(fā)展贏利客戶發(fā)展和移植推薦的客戶客戶忠誠客戶推薦客戶顧問投資回報率投資回報率與客戶重視水平間的對應關系47投資回報客戶重視水平保留有價值客戶定義客戶細分和管理行動48、定義客戶案例：朝天宮區(qū)域客戶群分類，區(qū)劃。古玩、五金、醫(yī)院、高校、高尚住宅區(qū)。２、鎖住目標：對關顧者給予關注、關心、關愛，目的是建立關系。誰是你的客戶？鎖定客戶:48、定義客戶誰是你的客戶？鎖定客戶:49細分和管理客戶活動:如何細分?細分是關注的結果.每個經理都有自己的招數(shù)。管理活動：根據(jù)細分情況組織定向營銷。引起客戶欲求和興趣！49細分和管理客戶活動:引起客戶欲求和興趣！50熱點：發(fā)展和移植推薦的客戶著力：行動導向和發(fā)展贏利的客戶能力：超乎客戶的需求，獲得客戶忠誠收獲：客戶推薦境界：客戶顧問50熱點：發(fā)展和移植推薦的客戶51從一個新客戶身上產生的收入成本要比現(xiàn)有客戶身上產生收入貴十倍。客戶保留比率增長，可以使銀行利潤增長——。（物以類聚，人以群分）高達的銀行產品宣傳材料被白白扔掉。一串數(shù)據(jù)的啟示：51從一個新客戶身上產生的收入成本要比現(xiàn)有客戶身上產生收入貴52銀行客戶經理是銀行利潤的基礎推薦其他客戶的忠誠客戶將極低 （甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務。被推薦的客戶通常會長時間的保留而創(chuàng)利。52銀行客戶經理是銀行利潤的基礎營業(yè)網點向客戶關系管理中心的發(fā)展軌跡傳統(tǒng)網點自助網點多渠道網點營銷型網點財富管理中心客戶關系管理中心業(yè)務定位時間資源來源：新加坡金融高層研討會，.營業(yè)網點向客戶關系管理中心的發(fā)展軌跡傳統(tǒng)網點自助網點多渠道網5354大戰(zhàn)略：實現(xiàn)“以客戶為中心”的轉移大智慧：滿足客戶的需求，超出客戶的預期大營銷：整合金融產品，把合適的產品在合適的時間,通過適合渠道,銷售給適合的客戶。大技巧：讓所有的客戶都非常滿意在行動中體現(xiàn)：54大戰(zhàn)略：實現(xiàn)“以客戶為中心”的轉移55五、怎樣實現(xiàn)客戶關系管理？、設置流程形成規(guī)范；、關注規(guī)范的缺陷；、不斷金融創(chuàng)新。55五、怎樣實現(xiàn)客戶關系管理？、設置流程形成規(guī)范；56

優(yōu)質客戶關系維護56優(yōu)質客戶關系維護57我相信銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前。喬·吉拉德

57我相信銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前。58關系維護的含義在識別引導、接觸營銷的基礎上，與優(yōu)質客戶建立關系后，由客戶經理等客戶關系管理人員對目標客戶制定專業(yè)化、個性化的理財規(guī)劃，進行后續(xù)的、長期的跟進，以期與客戶建立長期、良好、可持續(xù)發(fā)展的互利關系。58關系維護的含義在識別引導、接觸營銷的基礎上，與優(yōu)基本型把產品銷售出去就不再與客戶接觸被動型把產品銷售出去并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系

負責型在產品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求、有何改進建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進產品能動型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產品用途的建議以及新產品的信息

伙伴型公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展?？蛻絷P系的類型：把產品銷售出去就不再與客戶接觸被動型把產品銷售出去在產品售出5960客戶關系的類型負責型被動型基本型或被動型能動型負責型被動型伙伴型能動型負責型高邊際利潤中等邊際利潤低邊際利潤客戶數(shù)量多客戶數(shù)量中等客戶數(shù)量少60客戶關系的類型負責型被動型基本型或被動型能動型負責型被動61客戶關系公司在市場規(guī)模很大且公司的利潤很小的情況下，實行基本型營銷。寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個消費者打電話嗎？61客戶關系公司在市場規(guī)模很大且公司的利潤很小的62客戶關系在利潤很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉向伙伴型市場營銷。波音與中國的合作形成了一種密切、長期的、互惠互利的伙伴關系。這種伙伴關系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國家聯(lián)系在了一起。這種關系超出了新飛機銷售本身，因為我們的合作還包含了支持中國民航。62客戶關系在利潤很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉向63客戶關系維護的目的……63客戶關系維護的目的……64

避免客戶流失，讓客戶離開競爭者深度挖掘銷售機會，提高客戶在我行的業(yè)務比例通過滿意的優(yōu)質客戶引薦其他優(yōu)質客戶客戶保留關聯(lián)銷售客戶推薦64客戶保留關聯(lián)銷售客戶推薦65客戶保留()客戶保留：通過持續(xù)地和積極地與客戶建立長期的關系以維持與保留現(xiàn)有客戶，并取得穩(wěn)定的收入。(個策略）客戶保留的優(yōu)點：隨著老客戶對公司與產品的熟悉，對這些老客戶的營銷費用將降低對現(xiàn)有客戶服務的費用也會隨著時間的推移而下降客戶的保留率每上升個百分點，公司的利潤將上升；吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老客戶的倍以上。65客戶保留()客戶保留：通過持續(xù)地和66我們日交易額中幾乎是來自現(xiàn)有客戶，但是，流失損耗的客戶常常相當于我們吸引的新客戶。服務太差方法一：加入新客戶補充漏損方法二：修補桶上的洞，減少客戶流失新客戶粗魯未經訓練的員工選擇性差漏桶理論66我們日交易額中幾乎是來自現(xiàn)有客戶，但是，流失損耗的客戶常客戶流失失去客戶的百分比原因客戶死亡客戶搬離了我們的供貨區(qū)域隨著時間的推移，客戶的價值觀發(fā)生了變化，改變了消費習慣客戶因競爭者的價格誘惑而離去客戶無法接受產品或服務質量而離去客戶因為你置他們的要求于不顧而離去客戶流失失去客戶的百分比原因客戶死亡客戶搬離了我們的供貨6768關聯(lián)銷售()關聯(lián)銷售：推廣和銷售有關產品和服務，并協(xié)助客戶更有效率地利用現(xiàn)有各項服務，以創(chuàng)造引申需求。例如：航空公司可銷售“假日旅游服務”，旅館業(yè)銷售“當?shù)孛麆儆斡[”，保險公司提供家庭理財服務等關聯(lián)銷售的優(yōu)點：市場引入費用低、時間短，而且會促使企業(yè)的業(yè)務范圍不斷擴展68關聯(lián)銷售()關聯(lián)銷售：推廣和銷售有關69客戶推薦()客戶推薦：人們對廣告及大眾傳播媒介已越來越缺乏信任，在購買決策時越來越看重朋友及親人的推薦?？蛻魝鞑ナ强蛻絷P系維護的最高境界?？蛻魝鞑ゾ褪侵赴哑髽I(yè)的產品推薦給他的親戚、朋友和同事等，從而拓展了市場份額。提高客戶的滿意與忠誠的最大好處之一就是忠誠客戶對其他潛在客戶的推薦。69客戶推薦()客戶推薦：人們對廣告及大眾傳播媒介已70口碑()正面口碑:個人告訴個人負面口碑:個人告訴個人個人(滿意)個滿意者每人告訴個人正面口碑個不滿意者每人告訴個人負面口碑:70口碑()正面口碑:個人告訴個人個71產品價格分銷

促銷

保留

關聯(lián)銷售

推薦人

強調市場份額與利潤的聯(lián)系強調客戶份額與利潤的聯(lián)系新市場營銷觀()71產品價格分銷促銷保留關聯(lián)銷售推薦人強調市場份額與利潤的聯(lián)72關系維護應注意的原則及時記錄計劃與規(guī)范把握每一次機會實效、高效、個性化72關系維護應注意的原則及時記錄73及時記錄個人優(yōu)質客戶(往來)信息是我行的重要資產，其記錄、保存以及分析處理的規(guī)范性及BaoMi性直接關系到我行與他行的競爭，同時也是決定客戶對我行的信任度、滿意度的重要因素?？蛻艚浝砗拖嚓P人員應規(guī)范記錄客戶往來相關信息，保證信息記錄的規(guī)范性。通過系統(tǒng)或規(guī)范化的制度(統(tǒng)一的表格、集中收集和管理)記錄，包括客戶維護的方式、時間、內容及結果。優(yōu)質客戶信息記錄表關系維護應注意的原則（續(xù)）73及時記錄關系維護應注意的原則（續(xù)）74計劃和規(guī)范客戶經理服務于多個優(yōu)質客戶，需要適時地保持與客戶的聯(lián)系、及時掌握客戶情況做出反應，為保障有效、高效地實現(xiàn)上述目標，需要規(guī)范客戶關系維護行為，避免工作的隨意性和重復性。關系維護應注意的原則（續(xù)）74計劃和規(guī)范關系維護應注意的原則（續(xù)）75客戶經理應該有計劃地進行客戶關系維護

包括：定期關注客戶賬戶(交易)狀況；及時掌握客戶賬戶的重大變化；定期保持與客戶的聯(lián)絡，收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化；定期回客戶戶理財規(guī)劃的執(zhí)行情況，定期修訂及時向客戶提供最新的業(yè)務信息和重要財經信息；75客戶經理應該有計劃地進行客戶關系維護

包括：定期關注客戶76根據(jù)客戶情況，適時向客戶提供理財建議；適時向客戶提供親情問候，表達關注；以上活動，部分通過系統(tǒng)支持進行，目前無系統(tǒng)支持的理財中心應該執(zhí)行客戶關系維護流程。76根據(jù)客戶情況，適時向客戶提供理財建議；77關系維護應注意的原則（續(xù)）把握每一次機會作為服務行業(yè)，與客戶的往來是最基礎、具體和集中的機制，通過這個機制，客戶可能開始或加強與我行的關系，也可能削弱、終止和我行的關系。每一次單獨的客戶往來都決定關系是否鞏固、延長，還是削弱或者終止。77關系維護應注意的原則（續(xù)）把握每一次機會78實效、高效、個性化選擇最有效的內容、方式和時間進行實質性的客戶關系維護，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結果不明確、低效的關系維護方式。關系維護應注意的原則（續(xù)）78實效、高效、個性化關系維護應注意的原則（續(xù)）79客戶經理要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點，并能滿足客戶各方面需求的維護方式及內容，同時也要確認進行客戶關系維護的時間和頻率，并獲得客戶的認可。79客戶經理要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及80客戶滿意（）一個人通過對一個產品可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)P<EP=EP>E不滿意滿意愉悅80客戶滿意（）一個人通過對一個產品可感知的效果（或結81客戶忠誠()某時間段內供應商和客戶之間連續(xù)的交易交易的數(shù)量以及關系中良好的氛圍交易的質量經濟聯(lián)系心理聯(lián)系81客戶忠誠()某時間段內供應商和客戶之間連續(xù)的交易82客戶忠誠度的衡量客戶重復購買的次數(shù)客戶購買量占其對產品總需求的比例客戶對本產品品牌的關心程度客戶購買時的挑選時間客戶對價格的敏感程度客戶對競爭產品的態(tài)度客戶對產品質量事故的承受能力82客戶忠誠度的衡量客戶重復購買的次數(shù)83客戶滿意客戶忠誠施樂公司“完全滿意”客戶().“滿意”客戶()完全滿意的客戶在下面?zhèn)€月再次購買的概率是滿意客戶的倍:哈佛商業(yè)評論,83客戶滿意客戶忠誠施樂公司完全滿意的客戶在下面?zhèn)€84競爭環(huán)境是如何影響客戶滿意和忠誠之間的關系滿意度人質追隨者忠誠主義者拜金主義者忠誠度完全不滿意完全滿意低市話高非競爭區(qū)壟斷替代品少轉換成本高有力的忠誠計劃專有技術高度競爭區(qū)

無差異化消費者無差別替代品多轉換成本低醫(yī)院個人電腦飛機汽車背叛者恐怖分子:84競爭環(huán)境是如何影響客戶滿意和忠誠之間的關系滿意度人質85一個高度滿意的客戶會做些什么？.保持忠誠的時間長.當公司推出新產品和升級老產品，購買的多.說公司和產品的好話.較少關注公司的競爭對手的品牌和廣告，對價格相對不敏感.向公司提出產品和服務的建議.因為熟悉交易，和新客戶相比服務成本低85一個高度滿意的客戶會做些什么？.保持忠誠的時86客戶理念的核心平等：客戶也是人，信賴成朋友雙向：客戶和企業(yè)，共惠解難題“人所欲，已所為”＋“己所欲，施于人”只有回頭客才是真客戶只有能夠向他人引薦本企業(yè)產品的客戶才是真客戶客戶忠誠度是企業(yè)生存之本（僅僅有滿意度是不夠的，滿意并不一定選購）86客戶理念的核心平等：客戶也是人，信賴成朋友87僅僅讓客戶滿意已經不夠了，你必須愉悅你的客戶。

87僅僅讓客戶滿意已經不夠了，你必須愉悅你的客88二、關系維護操作流程制定關系維護工作計劃客戶群體特征分析、分類制定理財規(guī)劃客戶信息檔案建立與完善日常維護理財規(guī)劃實施與跟進情感維護關聯(lián)銷售88二、關系維護操作流程制定關系維護工作計劃客戶89三、流程規(guī)范—制定關系維護工作計劃 客戶關系維護是有目的、有計劃的活動，是在客戶分層類的基礎上，針對目標客戶開展的工作。為保證各理財中心建立規(guī)范的客戶關系維護制度，開展有計劃、可操作的客戶關系維護活動，提高營銷業(yè)績，實現(xiàn)預期目標，就此專題做以下建議：問題：針對優(yōu)質客戶的跟進和維護有限，缺乏計劃性和目的性89三、流程規(guī)范—制定關系維護工作計劃 客戶關系維護是有目的90流程規(guī)范——客戶群體特征分析、分類目標客戶行為特征賬戶特征基本特征服務需求90流程規(guī)范——客戶群體特征分析、分類目標行為特征賬戶基本特91個神奇的指標最后一次消費()消費頻率（)消費金額（)91個神奇的指標最后一次消費()92流程規(guī)范——制定與實施理財規(guī)劃所謂理財規(guī)劃，是指理財人員或客戶經理在充分了解掌握客戶財務狀況和財務需求的基礎上，應用專業(yè)的財務管理知識，通過規(guī)范的財務策劃流程，按照客戶所處生命周期的不同階段，設定客戶長期、中期和近期的財務目標，并以此為依據(jù)為客戶制定并實施貫穿其一生財務管理計劃。92流程規(guī)范——制定與實施理財規(guī)劃所謂理93理財規(guī)劃的基本流程為：、通過溝通了解客戶所處生命周期和個人、家庭的財務狀況、分析客戶理財需求、制定綜合理財規(guī)劃、執(zhí)行、調整理財規(guī)劃93理財規(guī)劃的基本流程為：94注冊理財規(guī)劃師()

（

）是注冊理財規(guī)劃師的簡稱，又譯為注冊金融策劃師，是國際上金融服務領域最權威的個人理財職業(yè)資格，由標準委員會(

)考試認證。

94注冊理財規(guī)劃師()

（

）是注冊理財規(guī)劃95.財務規(guī)劃概論

.風險管理與保險

.投資規(guī)劃

.稅務規(guī)劃

.退休金規(guī)劃

.遺產規(guī)劃95.96流程規(guī)范——日常維護日常維護工作的主要內容：

理財規(guī)劃跟進

情感維護

關聯(lián)銷售96流程規(guī)范——日常維護日常維護工作的主要內容：97流程規(guī)范——日常維護.日常維護的方式.執(zhí)行日常維護.關聯(lián)銷售.舉辦交流活動.定期不定期小型客戶調查（).客戶經理工作交接97流程規(guī)范——日常維護.日常維護的方式關系維護的方式關系維護的方式9899關系維護的內容客戶賬戶相關重要信息客戶投資領域相關重要信息我行重要信息客戶理財投資組合定期分析和建議交流活動重要節(jié)日或客戶重要日期99關系維護的內容客戶賬戶相關重要信息100關聯(lián)銷售()關聯(lián)銷售的目的通過對客戶需求的深度挖掘，進行關聯(lián)銷售，盡可能提升在每個客戶金融服務中的占有率（調研結果顯示，工行客戶產品交叉使用率和他行相比較低）關聯(lián)銷售應注重的原則分析和引導客戶需求注重首次綜合開戶機會關聯(lián)銷售機會分析()100關聯(lián)銷售()關聯(lián)銷售的目的關聯(lián)銷售應注重的原則101關聯(lián)銷售的分類向上營銷交叉營銷重復營銷101關聯(lián)銷售的分類102流程規(guī)范——客戶信息檔案建立與完善.具體規(guī)則

建檔內容建檔標準

編寫規(guī)則存放方式

查詢方式.建檔制度新開戶客戶必須在開戶當天建檔由客戶經理和客戶經理助理負責建檔工作明確每一類工作人員的具體權限.可能存在的風險如果在現(xiàn)有條件下,理財中心希望用電子文檔代替紙質文檔，將存在以下風險：電子文檔加密比較困難電子文檔拷貝非常容易解決方法102流程規(guī)范——客戶信息檔案建立與完善.具體規(guī)則

建檔內容103專業(yè)客戶經理的形象儀表規(guī)范儀容端莊，給人可信賴感著裝保持個人高標準的衣著整潔形象妝飾清雅、自然，佩帶工號牌姿態(tài)舉止文明，自然大方103專業(yè)客戶經理的形象儀表規(guī)范儀容104專業(yè)客戶經理日常工作習慣規(guī)范工作環(huán)境清潔衛(wèi)生給客戶良好的第一印象。物品的規(guī)范擺放和整理有優(yōu)質客戶預約時，提前準備好客戶會面所需的相關資料；客戶離開后，須將有關的所有資料、物品整理歸檔。避免客戶經理受到干擾接待客戶時不應接電話。104專業(yè)客戶經理日常工作習慣規(guī)范工作環(huán)境清潔衛(wèi)生105專業(yè)客戶經理的客戶接待與溝通規(guī)范基本規(guī)范文明用語：與客戶見面時稱呼要恰當，做到和氣、文雅、謙遜。語言技巧：外訪時對客戶和客戶的同事、家人都要和氣友好。微笑、交換名片、握手接待與溝通過程規(guī)范:接待客戶:溝通過程:送別客戶

105專業(yè)客戶經理的客戶接待與溝通規(guī)范基本規(guī)范106專業(yè)客戶經理的客戶服務規(guī)范辦理業(yè)務通報業(yè)務結果郵寄信件拜訪客戶投訴處理106專業(yè)客戶經理的客戶服務規(guī)范辦理業(yè)務107日常工作規(guī)范—客戶經理工作規(guī)范范例查看當日上級行下發(fā)的理財信息庫資料，如果有突發(fā)消息嚴重影響客戶的理財投資情況，則應在小組會上提出，討論應對措施與使用話術。準備當日理財中心或小組例會的討論資料，參加分鐘小組例會。檢查工作日志，了解當日預約情況。（一般每日大約準備與位客戶會面。）檢查必備設備，確定其是否能夠正常運轉。清理桌面雜物，預備所需辦公用品（如名片、產品介紹、表格等）。107日常工作規(guī)范—客戶經理工作規(guī)范范例查看當日上級行下發(fā)的108整理儀容，佩帶名牌，開始營業(yè)。如果沒有等待的客戶，則先致電已預約的客戶，確認時間，或請助理協(xié)助確認。同時請助理與次日預約客戶再次確認會面安排?？蛻舻絹碇埃M量重新察看一遍客戶的相關信息（大約花分鐘），準備相應的材料和文件。接待客戶，執(zhí)行有效的銷售過程（分鐘）。完整記錄客戶資料，辦理各項業(yè)務。108整理儀容，佩帶名牌，開始營業(yè)。如果沒有等待的客戶，則先109日常工作規(guī)范—客戶經理工作規(guī)范范例（續(xù)）客戶離開后，將客戶相關資料妥善保存，防止工作繁忙時不慎丟失。確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。隨時記錄工作日志，以追蹤客戶委托事項以免遺漏工作事項。工作中必須完成的相應工作。準備當天工作情況、銷售成果報告提交給直屬主管。參加下班前分鐘的銷售例會。109日常工作規(guī)范—客戶經理工作規(guī)范范例（續(xù)）客戶離開后，將110確?？蛻糍Y料卡存放妥當。接聽語音信箱，回復客戶來電。確保當天來電當天回復。預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展。并且通過各種工具研究各種詳細的財經信息。熟讀各項產品介紹及操作規(guī)程。對每一種產品都要平時設計好如何應對各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題。110確?？蛻糍Y料卡存放妥當。111理財中心經理工作規(guī)范管理重點營銷服務管理激勵監(jiān)控員工成長暢通信息理財中心負責人日常工作規(guī)范和預期達到的目標頻率預期實現(xiàn)目標所需流程和表格備注工作日志制度例會溝通制度優(yōu)質客戶推介制度信息報告制度客戶意見及反饋制度客戶關系維護制度BaoMi制度投訴管理制度111理財中心經理工作規(guī)范管理重點營銷服務管理激勵監(jiān)控員工成112日常工作管理－網點經理或

客戶經理組長（一）制定銷售領導及管理目標，并取得員工的認可：為了實現(xiàn)銷售成果的最大化，不能簡單地把目標下放給執(zhí)行人員，要使他們對各自的職能和責任有清晰的了解，每一位員工都應對其個人目標負責為目標成果設定性質和底線，這是讓員工們樹立主人公意識的最好的方法112日常工作管理－網點經理或

客113日常工作管理－網點經理

或客戶經理組長（二）輔導作為領導，應解釋要求改變的原因，否則員工就不會積極響應領導須制定出管理計劃，但同時也須確認管理計劃不會干擾員工各自的計劃，如：規(guī)定在每周一早間固定時間召開上周的銷售會議113日常工作管理－網點經理

或客戶經理組長（二）輔導114協(xié)助并指導員工們制訂出合理的執(zhí)行計劃，這樣他們才能更上一層樓協(xié)助并指導員工在工作中能夠得到足夠的支持(.明確的崗位職責、達成目標的具體方法)114協(xié)助并指導員工們制訂出合理的執(zhí)行計劃，這樣他們才能更上115成效追蹤追蹤檢查執(zhí)行成效是銷售領導及銷售管理的一個重要部分，成效追蹤是進行褒獎或介入管理的一種工具日常工作管理－網點經理或

客戶經理組長（三）115成效追蹤日常工作管理－網點經理或

116每天要對下屬的銷售活動及業(yè)績進行跟蹤、跟蹤檢查客戶經理每天個別銷售量；、跟蹤檢查網點全體人員的銷售量；、跟蹤檢查柜員、大堂經理推介客戶次數(shù)和最終成交易百分比；、跟蹤檢查投訴案件量及處理情況116每天要對下屬的銷售活動及業(yè)績進行跟蹤117跟蹤與回饋跟進可以創(chuàng)造一種責任感，責任感可以鼓舞人心定期和員工討論總結工作(每日下班前例會)在討論時直接并誠懇地和員工交流。和員工一起工作，以便在工作計劃上取得某些共識，并改善工作表現(xiàn)舉行小組會議，以便在小組成員之間增加信任以及相互的尊重日常工作管理－網點經理或

客戶經理組長（四）117跟蹤與回饋日常工作管理－網點經理或

118小時法則事后跟進并非挑毛病而是關心的表現(xiàn)，盡可能保持正面的態(tài)度，強調積極的一面，不要讓員工感到尷尬或受到侮辱以量身訂造、個別跟進的方式進行效果會更好，員工也會更重視你的事后跟進118小時法則119激勵：領導模式中各步驟只要應用得法，均可以激勵員工公布成績表，員工應知道自己和同事在整體成績中的排名公開表彰和獎勵：不僅僅是因為工作表現(xiàn)好才給予表彰和獎勵，當員工付出了額外的時間和努力時，適當?shù)谋愍勔彩鞘直匾?。不能僅僅用獎金或獎品來作為獎勵，員工需要有人不斷的提醒他們日常工作管理－網點經理或

客戶經理組長（五）119激勵：日常工作管理－網點經理或

120感謝聆聽!120感謝聆聽!感謝支持、歡迎提問請聯(lián)系x：021-624400893100一五75021-6244281762442309（F）URL:...msbankx.E-MAIL:x聯(lián)系人：一三003167750（溫老師）