遠(yuǎn)程協(xié)助軟件幫我吧使用教程

遠(yuǎn)程協(xié)助軟件“幫我吧”使用教程目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"、產(chǎn)品概述 3\o"CurrentDocument"1.1 產(chǎn)品背景 3\o"CurrentDocument"1.2 功能簡(jiǎn)介 3\o"CurrentDocument"1.2.1 服務(wù)管理 3\o"CurrentDocument"1.2.2 客戶管理 6\o"CurrentDocument"1.2.3 問(wèn)題管理 7\o"CurrentDocument"1.3 平臺(tái)優(yōu)勢(shì) 8\o"CurrentDocument"1.4 產(chǎn)品功能的發(fā)展方向 9\o"CurrentDocument"、基本功能 9\o"CurrentDocument"2.1 管理后臺(tái) 92.1.1 公司資料設(shè)置 92.1.2 客服管理 92.1.3 績(jī)效查看 9\o"CurrentDocument"2.1.4 客戶管理 9\o"CurrentDocument"2.1.5 客戶共享 10\o"CurrentDocument"2.1.6 服務(wù)卡管理 10\o"CurrentDocument"2.2軟件功能 10\o"CurrentDocument"什么是ID號(hào) 10服務(wù)商列表 102.2.3 基本設(shè)置 11\o"CurrentDocument"2.2.4 開始服務(wù) 132.2.5 服務(wù)窗口 13\o"CurrentDocument"2.2.6 遠(yuǎn)程窗口 142.2.7 同事列表 152.2.8 常用聯(lián)系人列表 15\o"CurrentDocument"2.2.9 其他功能 15一、產(chǎn)品概述1.1產(chǎn)品背景“增加競(jìng)爭(zhēng)力的唯一秘籍是降低成本”，但要想在同行中保持競(jìng)爭(zhēng)力，僅僅依靠降低工資成本、提高產(chǎn)品定價(jià)等方式，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了，錢反而少賺了；自己更辛苦了，客戶卻更不滿意了！”金萬(wàn)維在普遍的行業(yè)背景下，為了幫助合作伙伴解決以上問(wèn)題，在原天聯(lián)VPN的基礎(chǔ)上，推出了專門為軟件企業(yè)量身定制的“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)，致力于搭建終端用戶與軟件企業(yè)之間的服務(wù)橋梁，充分滿足軟件企業(yè)客服穩(wěn)定、安全、快速、系統(tǒng)的工作需求，為企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)高效率客戶服務(wù)、有效客戶關(guān)系管理、安全快捷的服務(wù)費(fèi)管理提供完整的解決方案。借助金萬(wàn)維強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)、產(chǎn)品品牌和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)能夠更好的幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值。1.2功能簡(jiǎn)介1.2.1服務(wù)管理1）服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，能夠能清晰的知道哪段時(shí)間問(wèn)題頻發(fā)，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的制定企業(yè)方針；擊勢(shì)圖 攝近12十月服務(wù)數(shù)量走碧圖最近12個(gè)月差霞握走碧圉最近3咲服務(wù)數(shù)屋走勢(shì)圖最近3咲差舷蜃走尋圖服務(wù)態(tài)度 最近12個(gè)月服務(wù)數(shù)量走勢(shì)圖2）服務(wù)態(tài)度的實(shí)時(shí)跟蹤，能夠很清楚的知道售后服務(wù)客戶是否滿意，數(shù)字化的考核能夠更好的提升售后服務(wù)；會(huì)>統(tǒng)計(jì)報(bào)表問(wèn)題類型走勢(shì)圖問(wèn)題類型走勢(shì)圖時(shí)間段其略計(jì)7.77%14.92%■173976.787.77%14.92%■173976.78%■■120.53%■3）統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)頻率，幫助研發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理更好的提升產(chǎn)品體驗(yàn)，從而提高產(chǎn)品業(yè)績(jī)；走勢(shì)圖服務(wù)壽度問(wèn)題類型成員時(shí)間段13.87%票統(tǒng)環(huán)境問(wèn)題170.75%0.66%域名解析問(wèn)題0.22%具它問(wèn)題 15■其他 183480.51%走勢(shì)圖服務(wù)壽度問(wèn)題類型成員時(shí)間段13.87%票統(tǒng)環(huán)境問(wèn)題170.75%0.66%域名解析問(wèn)題0.22%具它問(wèn)題 15■其他 183480.51%■■寬帝通問(wèn)題532.33%■■天匿問(wèn)題150.66%■■打印問(wèn)題90.40%■異速聯(lián)問(wèn)題 316走勢(shì)圖服務(wù)態(tài)度問(wèn)題類型成員時(shí)間段&.60%■趙永超1687.34%■■羅康校1536.68%■寶琦1406.12%■域名解析問(wèn)惡5打印問(wèn)題,9冥它問(wèn)題15」天聯(lián)問(wèn)題15務(wù)拆境問(wèn)題17寬帶通問(wèn)惡53異速聯(lián)問(wèn)惡3164）關(guān)注每個(gè)客服的客服情況，看看哪個(gè)客服人員的效率最高，哪個(gè)客服人員處理問(wèn)題的數(shù)量和類型最多；命>統(tǒng)計(jì)報(bào)表5）讓你知道什么時(shí)候客服最忙，能夠更有針對(duì)性的安排工作計(jì)劃；走勢(shì)圖服問(wèn)題類型時(shí)間段其慟計(jì)1.2.2客戶管理1）我們希望通過(guò)簡(jiǎn)單的客戶管理，在方便您更系統(tǒng)的管理客戶的同時(shí)，不涉及到更多的客戶信息。全新的客戶管理，會(huì)將不同的ID歸屬到同一個(gè)公司名稱下，方便您進(jìn)行管理和查看。舎>客戶列表勤客戶O公司名稱 月降翩｛開始-結(jié)束｝ 操作□0000-00-00-0000-00-00□d訪假日2013-06-01-2014-06-01夕1啟913003920夕1?潘加新ID□j涼固諾0000-00-00-0000-00-002）在后臺(tái)，可以對(duì)每個(gè)客戶的被服務(wù)情況進(jìn)行了解。我們可以很清楚的知道，在某段時(shí)間內(nèi)，哪些客戶被服務(wù)了多少次。走勢(shì)圖 屮2013-06-01 -2013-06-28客戶服務(wù) 按客服分組-眼務(wù)態(tài)度問(wèn)題類型公司名稱圏形D7時(shí)間段其疇計(jì)H崔宇楠5a上海34幅金萬(wàn)維科技有限公司35廣州信梟2\6\AAA27恒信11.2.3問(wèn)題管理1）通過(guò)對(duì)常見問(wèn)題類型的分類和整理，客服在每次服務(wù)結(jié)束之后，保存當(dāng)次解決的問(wèn)題類型，可以有效的統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的常見問(wèn)題，并且可以很敏感的知道最近哪些問(wèn)題增多或出現(xiàn)異常情況。其曲計(jì)|其他，B1%其也1,834-v亡-域名解析問(wèn)題.打印問(wèn)題9'其它問(wèn)題.15【天匿問(wèn)題.15L粟統(tǒng)環(huán)境問(wèn)題.17L寬帶通問(wèn)題53■異速底問(wèn)題.316刪除問(wèn)題類型查找問(wèn)題類型操作/刪除問(wèn)題類型查找問(wèn)題類型操作/I@I@I@滬I@滬I@/I@插I@/I@/I@療I@H|謹(jǐn)問(wèn)題輝忻到的IP不正確本地的DN5存在故障也DNS緩存特殊網(wǎng)絡(luò)r如鐵通等眼務(wù)器重啟之后r客戶端無(wú)法自動(dòng)登錄其他問(wèn)題翻Mi問(wèn)題羹型□異速聯(lián)問(wèn)題□天聯(lián)問(wèn)題n課操作orj殳問(wèn)題其他問(wèn)題上一頁(yè)II]1.3平臺(tái)優(yōu)勢(shì)八年的核心技術(shù)積累，奠定系統(tǒng)的成熟完善；八年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，奠定系統(tǒng)的實(shí)用性；基于天聯(lián)VPN構(gòu)建安全的連接通道，保護(hù)企業(yè)客戶的服務(wù)器不受黑客侵?jǐn)_；2000多家合作伙伴日最高服務(wù)次數(shù)達(dá)三萬(wàn)余次，驗(yàn)證系統(tǒng)的高承載能力；完備的后臺(tái)監(jiān)控及調(diào)度系統(tǒng)保障系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)故障及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理；全國(guó)17個(gè)重點(diǎn)城市建立本地服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，為伙伴提供高效、及時(shí)的本地化服務(wù)；1.4產(chǎn)品功能的發(fā)展方向a)加強(qiáng)售后流程管理的介入；b)加強(qiáng)客戶管理模塊；c)軟件方面，提升遠(yuǎn)程功能的穩(wěn)定性及易用性；d)加強(qiáng)a)加強(qiáng)售后流程管理的介入；b)加強(qiáng)客戶管理模塊；c)軟件方面，提升遠(yuǎn)程功能的穩(wěn)定性及易用性；d)加強(qiáng)OEM客戶——即ISV的合作；二、基本功能2.1管理后臺(tái)2.1.1公司資料設(shè)置您可以在這里設(shè)置公司的詳細(xì)信息，包括：公司顯示名稱、公司詳細(xì)地址、公司電話、公司簡(jiǎn)介、公司LOGO等。公司信息可以展示在幫我吧客戶端上。您還可以在這里修改管理后臺(tái)的登錄密碼。2.1.2客服管理您可以在這里自由添加客服帳號(hào)，并且不限制坐席數(shù)量。（建議：為了避免客服帳號(hào)與其他公司重名，可以采用“公司帳號(hào)+工號(hào)”的方式來(lái)添加客服帳號(hào)，比如demo001）您還可以在這里查看和管理客服的詳細(xì)資料，包括：客服姓名、工號(hào)、修改密碼、在線情況等。2.1.3績(jī)效查看您可以在這里按日期查詢每個(gè)客服的以下數(shù)據(jù)：好評(píng)數(shù)、中評(píng)數(shù)、差評(píng)數(shù)、未評(píng)價(jià)數(shù)、好評(píng)率、服務(wù)數(shù)量、收取服務(wù)費(fèi)。2.1.4客戶管理當(dāng)您需要使用簡(jiǎn)單的CRM對(duì)您的客戶進(jìn)行管理時(shí)，您可以通過(guò)“客戶管理”模塊，把一個(gè)或者多個(gè)幫我吧ID綁定到同一個(gè)公司名下，并

能夠在此模塊，對(duì)客戶的服務(wù)期的起始時(shí)間進(jìn)行設(shè)置和查看。（注意：在3.4版本中，客戶管理模塊為新上線的功能，正在逐步迭代優(yōu)化中，您如果想提前使用本功能，需要在管理后臺(tái)右上角的“體驗(yàn)室”內(nèi)設(shè)置開啟之后，才能正常使用）2.1.5客戶共享如果您希望您公司內(nèi)部的客服人員共享所有的客戶資源，您可以在本模塊設(shè)置客戶共享。在開啟本功能前，需要您設(shè)置一個(gè)客服為管理員，在當(dāng)前版本中，管理員并沒有特殊的權(quán)限，您可以無(wú)須特別注意?？蛻艄蚕砟J(rèn)是關(guān)閉的，在未開啟客戶共享前，所有客服人員在登錄客服端后，客戶列表是相互獨(dú)立的。2.1.6服務(wù)卡管理您可以在這里添加單次服務(wù)卡和年卡類型，設(shè)置各個(gè)類型的服務(wù)卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.2軟件功能2.2.1什么是ID號(hào)ID號(hào)是幫我吧客戶端根據(jù)本機(jī)的機(jī)器特征碼自動(dòng)生成的，與機(jī)器自動(dòng)綁定，在不更換機(jī)器硬件（比如硬盤、網(wǎng)卡）的情況下，重裝系統(tǒng)后，ID不會(huì)發(fā)生變化。服務(wù)人員可通過(guò)在客服端直接輸入本ID進(jìn)行連接和遠(yuǎn)程協(xié)助。2.2.2服務(wù)商列表2.2.2.1什么是服務(wù)商列表

點(diǎn)擊客戶端下方的“尋找在線客服”按鈕，會(huì)進(jìn)入到服務(wù)商列表，并能夠看到服務(wù)商的所有在線客服。如果有多個(gè)服務(wù)商，您可以通過(guò)公司名稱右邊的下拉框進(jìn)行切換。列表中最多保留三個(gè)服務(wù)商。進(jìn)入服務(wù)廳后，客戶可以選擇該公司的某個(gè)在線客服進(jìn)行排隊(duì)，其中上次聯(lián)系過(guò)客服會(huì)單獨(dú)顯示在最前面。2.2.2.2如何讓自己的公司顯示在服務(wù)商列表里面可以采取如下兩種方式讓自己的公司顯示在客戶端的服務(wù)商列表中：a） 與該客戶端遠(yuǎn)程連接成功一次后，重啟客戶端，公司名字即會(huì)在列表中顯示；b） 通過(guò)內(nèi)置等增值服務(wù)（見第三節(jié)：增值服務(wù)）；c） 最近聯(lián)系過(guò)的服務(wù)商，會(huì)出現(xiàn)在最前面。2.2.2.3服務(wù)商列表有什么用可以讓客戶在遇到問(wèn)題的時(shí)候，更方便的聯(lián)系到您的客服人員。同時(shí)，也可以在客戶端展示您的公司信息提升企業(yè)形象。2.2.3基本設(shè)置2.2.3.1客服端設(shè)置X0°基本X0°基本個(gè)人信息:趙據(jù) （修改信息）夷動(dòng)提醒：當(dāng)有喜戶排隊(duì)的時(shí)候?當(dāng)客戶排到自己蛍口才提醒?關(guān)閉所融IKS?消息熱鍵:會(huì)話窗□中發(fā)送消息€)SCtrl+Enters魏按Enterg探存a） 個(gè)人信息點(diǎn)擊“修改信息”后，會(huì)打開修改客服個(gè)人信息的web后臺(tái)登錄界面，客服人員可以直接輸入自己的客服賬號(hào)和密碼登陸。b） 消息熱鍵可以選擇會(huì)話窗口中發(fā)送消息的熱鍵組合。iSSX0°f基本 埶逓鋤信息:已設(shè)5 （修改信息）讎密碼：客鋼可密碼註已設(shè)置 （修改1消息熱鍵:會(huì)話窗□中發(fā)送消息◎按Ctrl+Enters圖按EnterW高磁項(xiàng):畫作為漿細(xì)艮務(wù)運(yùn)行，能夠有效解決無(wú)人值守時(shí).,屏保、電超陸系統(tǒng)等問(wèn)題保存c） 震動(dòng)提示可以根據(jù)情況選擇是否開啟震動(dòng)提醒。2.2.3.2客戶端設(shè)置a） 本機(jī)信息設(shè)置可以在這里填寫主機(jī)的詳細(xì)信息，該信息唯一跟ID綁定。b） 密碼設(shè)置（原無(wú)人值守）設(shè)置密碼之后，客服端可以通過(guò)該密碼直接遠(yuǎn)程控制主機(jī)，不再需要客戶端手動(dòng)確認(rèn)（需等待10秒超時(shí)）。c） 消息熱鍵可以選擇會(huì)話窗口中發(fā)送消息的熱鍵組合。d） 高級(jí)選項(xiàng)開啟作為系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行后，能夠有效的解決無(wú)人值守時(shí)，屏設(shè)置 X如果在同一局域網(wǎng)內(nèi),設(shè)置 X如果在同一局域網(wǎng)內(nèi),有電腦無(wú)法聯(lián)網(wǎng),可將迭些電腦設(shè)為"從客戶常,能聯(lián)網(wǎng)的電腦設(shè)為"主客戶端"”使"從客戶尉通過(guò)"主客戶常 ^務(wù).執(zhí)渥: 倉(cāng)不躍（默認(rèn)鱷）◎作為主客戶捕Q作為從嘗戶端e） 主從設(shè)置默認(rèn)不需要進(jìn)行設(shè)置。如果需要遠(yuǎn)程控制某臺(tái)無(wú)法連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)（比如POS機(jī)），可設(shè)置同局域網(wǎng)內(nèi)一臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)“作為主客戶端”，不能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)“作為從客戶端”，并配置好主客戶端IP。

客服端在需要遠(yuǎn)程控制從客戶端時(shí)，可輸入主客戶端的幫我吧ID，進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)直接遠(yuǎn)程控制從客戶端。2.2.4開始服務(wù)2.2.4.1通過(guò)ID直連客戶在首次安裝后，可以通過(guò)電話、郵件等方式，直接告訴客服人員自己的ID,通過(guò)ID進(jìn)行連接。2.2.4.2通過(guò)服務(wù)商列表排隊(duì)可以直接在客戶端界面點(diǎn)擊服務(wù)商列表,選擇客服進(jìn)行排隊(duì),也可以使用“在線客服代碼”進(jìn)行排隊(duì)（詳情見“增值服務(wù)”）。2.2.4.3無(wú)人值守模式在客戶端設(shè)置密碼之后,客服端即可通過(guò)輸入密碼的方式,直接對(duì)主機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。2.2.5服務(wù)窗口2.2.5.1客服端聊天窗口a）左上角為功能區(qū)客服人員可以在這個(gè)區(qū)域選擇本次服務(wù)的類型,發(fā)起服務(wù),發(fā)起遠(yuǎn)程,斷開遠(yuǎn)程,傳輸文件,結(jié)束服務(wù)等操作。當(dāng)選擇結(jié)束服務(wù)后,客戶對(duì)主機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。2.2.5服務(wù)窗口2.2.5.1客服端聊天窗口a）左上角為功能區(qū)客服人員可以在這個(gè)區(qū)域選擇本次服務(wù)的類型,發(fā)起服務(wù),發(fā)起遠(yuǎn)程,斷開遠(yuǎn)程,傳輸文件,結(jié)束服務(wù)等操作。當(dāng)選擇結(jié)束服務(wù)后,客戶端會(huì)彈出本次服務(wù)的評(píng)價(jià)框,評(píng)價(jià)內(nèi)容會(huì)統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)到管理后臺(tái)隨時(shí)查看,同時(shí)客戶還可以把本次服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分享到微博平臺(tái)。112290135豐:殛務(wù)單朕系人：用樂之何妙型：曇速聯(lián)何題問(wèn)鯽述：曇速聯(lián)問(wèn)題.建按不上.異速聯(lián)問(wèn)題..連接不上異速聯(lián)砲??連接不上,肆聯(lián)何題.15接K上.異廖問(wèn)鬆.錘不上.異逸聯(lián)問(wèn)題「連接不上?異速聯(lián)可題"連更茅信慝公總窖稱：寸詢?nèi)珡d雛科壓有段服箝記錄：夏爭(zhēng)歷逝務(wù)記錄客服端相應(yīng)也會(huì)彈出服務(wù)結(jié)束時(shí)需要填寫的服務(wù)單

以便管理人員查詢具體的服務(wù)情況。b)左下角為聊天區(qū)客服人員可以在這個(gè)區(qū)域與客戶進(jìn)行聊