美容院日常事務(wù)管理

美容院日常事務(wù)管理晨會(huì)管理晨會(huì)的意義：俗話(huà)說(shuō)：一年之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨。晨會(huì)的最大意義就在于此。計(jì)劃一天的工作，總結(jié)前一天工作。通過(guò)晨會(huì)使員工蓄備旺盛的戰(zhàn)斗力和進(jìn)入工作狀態(tài)，提升員工。因此晨會(huì)又可稱(chēng)為動(dòng)力早餐。時(shí)間控制在半小時(shí)內(nèi)。晨會(huì)的內(nèi)容：熱身運(yùn)動(dòng)-----工作總結(jié)及計(jì)劃------疑難問(wèn)題的解決------練習(xí)熱身運(yùn)動(dòng)可提高人的精神，因此快樂(lè)的舞蹈、輕松的手操、快樂(lè)的游戲都可以。然后就是對(duì)以前工作總結(jié)，并計(jì)劃今天要完成的工作。對(duì)工作的疑難問(wèn)題可以在晨會(huì)中提出并交流解決方案。以得到大家更好的配合。練習(xí)是每天都必須做好的功課。它的內(nèi)容可以包括技術(shù)、產(chǎn)品的特點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)和銷(xiāo)售技巧等?？刹捎脤?duì)比性練習(xí)。晨會(huì)的注意事項(xiàng)：對(duì)每天的晨會(huì)做好記錄，并要求在會(huì)的人員簽名。每天都有晨會(huì)的主持人。調(diào)動(dòng)大家的參予積極性，同時(shí)也可以煅煉員工。晨會(huì)要保持輕松的氣氛，但是更要保證它在工作中的積極作用。各部門(mén)服務(wù)流程管理A、店長(zhǎng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)：（詳見(jiàn)下表）時(shí)間作業(yè)流程8：00------8：30檢查各部門(mén)人員的出勤狀況8：30------9：00檢查各部門(mén)的工作室衛(wèi)生及儀器擺放和清潔工作9：00------10：00與各部門(mén)主管、溝通當(dāng)日的工作事項(xiàng)10：00----11：00審批各種審批人事和事物，以及文件的處理11：00----12：00現(xiàn)場(chǎng)解決店內(nèi)的一些重大問(wèn)題，并協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作12：00----13：00午休及用餐13：00----14：00檢查各部門(mén)的工作情況14：00----15：00審查連鎖店各部門(mén)昨天的工作報(bào)表15：00----16：00下達(dá)各部門(mén)了解當(dāng)天的工作情況并收取各部門(mén)意見(jiàn)16：00----16：30審閱各部門(mén)意見(jiàn)，并且對(duì)意見(jiàn)作出批示16：30----17：30現(xiàn)場(chǎng)解決店內(nèi)的一些重大問(wèn)題，并協(xié)調(diào)各部門(mén)工作17：30----18：00作出當(dāng)天的總結(jié)18：00----18：30檢查換班人員的出勤狀況B、前臺(tái)接待作業(yè)流程：重新回到自己的工作崗位將顧客引見(jiàn)給各部門(mén)做好接待顧客的準(zhǔn)備工作用理想的應(yīng)酬用語(yǔ)接待顧客重新回到自己的工作崗位將顧客引見(jiàn)給各部門(mén)做好接待顧客的準(zhǔn)備工作用理想的應(yīng)酬用語(yǔ)接待顧客C、美容顧問(wèn)的作業(yè)流程：與顧客溝通服務(wù)人員將顧客引見(jiàn)給美容顧問(wèn)與顧客溝通服務(wù)人員將顧客引見(jiàn)給美容顧問(wèn)要求進(jìn)行咨詢(xún)進(jìn)行皮膚測(cè)試解決顧客凝難問(wèn)題確認(rèn)皮膚存在的問(wèn)題（1）要求進(jìn)行咨詢(xún)進(jìn)行皮膚測(cè)試解決顧客凝難問(wèn)題確認(rèn)皮膚存在的問(wèn)題分析皮膚缺陷的原因（2）分析皮膚缺陷的原因提出解決方案（1）提出解決方案引見(jiàn)到美容、SPA中心部、營(yíng)業(yè)部等部門(mén)確認(rèn)顧客需求（2）引見(jiàn)到美容、SPA中心部、營(yíng)業(yè)部等部門(mén)確認(rèn)顧客需求引見(jiàn)到美容、SPA中心部、營(yíng)業(yè)部等部門(mén)確認(rèn)顧客需求（1）引見(jiàn)到美容、SPA中心部、營(yíng)業(yè)部等部門(mén)確認(rèn)顧客需求再次咨詢(xún)顧客再次咨詢(xún)顧客營(yíng)養(yǎng)師作業(yè)流程：營(yíng)養(yǎng)師與顧客溝通要求顧客填寫(xiě)健康?飲食資料表由前臺(tái)送別顧客幫顧客作好營(yíng)養(yǎng)?飲食指導(dǎo)表了解顧客目前飲食狀況由服務(wù)人員引見(jiàn)給營(yíng)養(yǎng)師調(diào)整顧客的飲食習(xí)慣分析飲食習(xí)慣對(duì)健康、皮膚影響原因了解顧客健康狀況營(yíng)養(yǎng)師與顧客溝通要求顧客填寫(xiě)健康?飲食資料表由前臺(tái)送別顧客幫顧客作好營(yíng)養(yǎng)?飲食指導(dǎo)表了解顧客目前飲食狀況由服務(wù)人員引見(jiàn)給營(yíng)養(yǎng)師調(diào)整顧客的飲食習(xí)慣分析飲食習(xí)慣對(duì)健康、皮膚影響原因了解顧客健康狀況E、美容師作業(yè)流程：將顧客引見(jiàn)給美容師美容顧問(wèn)進(jìn)行皮膚測(cè)試將顧客引見(jiàn)給美容師美容顧問(wèn)進(jìn)行皮膚測(cè)試由美容師再次與顧客溝通由美容師再次與顧客溝通按照護(hù)膚流程進(jìn)行服務(wù)顧客愿意接受服務(wù)（1）按照護(hù)膚流程進(jìn)行服務(wù)顧客愿意接受服務(wù)了解（或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品）講解產(chǎn)品的特點(diǎn)及功效（2）了解（或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品）講解產(chǎn)品的特點(diǎn)及功效在護(hù)理中，介紹每個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品功效視顧客情形，進(jìn)行適當(dāng)聊天視顧客情形，進(jìn)行客裝產(chǎn)品的推銷(xiāo)在護(hù)理中，介紹每個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品功效視顧客情形，進(jìn)行適當(dāng)聊天視顧客情形，進(jìn)行客裝產(chǎn)品的推銷(xiāo)（1）（2）介紹產(chǎn)品使用方法確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品介紹產(chǎn)品使用方法確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品去財(cái)務(wù)處辦理交款手續(xù)（2）去財(cái)務(wù)處辦理交款手續(xù)禮貌用語(yǔ)送別顧客交待下次護(hù)理的時(shí)間送別顧客提醒顧客，是否帶齊所有物品，并贈(zèng)送精美小禮品將顧客帶回咨詢(xún)臺(tái)，由美容顧問(wèn)再次溝通護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果（1）禮貌用語(yǔ)送別顧客交待下次護(hù)理的時(shí)間送別顧客提醒顧客，是否帶齊所有物品，并贈(zèng)送精美小禮品將顧客帶回咨詢(xún)臺(tái)，由美容顧問(wèn)再次溝通護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果（2）（1）E、財(cái)務(wù)每日作業(yè)流程：與店長(zhǎng)、收銀員溝通昨日的工作情況與店長(zhǎng)、收銀員溝通昨日的工作情況進(jìn)行具體的工作向店長(zhǎng)匯報(bào)今天的工作計(jì)劃進(jìn)行具體的工作向店長(zhǎng)匯報(bào)今天的工作計(jì)劃盤(pán)結(jié)每日的營(yíng)業(yè)收入及管理費(fèi)用盤(pán)結(jié)每日的營(yíng)業(yè)收入及管理費(fèi)用填寫(xiě)、核對(duì)、整理連鎖店月報(bào)表填寫(xiě)、核對(duì)、整理連鎖店月報(bào)表每周填寫(xiě)購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、損耗報(bào)表每周填寫(xiě)購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、損耗報(bào)表制定月、季、年度及節(jié)假日促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃報(bào)表制定月、季、年度及節(jié)假日促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃報(bào)表進(jìn)行每月的盤(pán)點(diǎn)工作及員工工資的核算工作進(jìn)行每月的盤(pán)點(diǎn)工作及員工工資的核算工作倉(cāng)管員作業(yè)流程：制作好昨日進(jìn)貨、出貨日?qǐng)?bào)表將倉(cāng)庫(kù)及貨物進(jìn)行衛(wèi)生清理制作好昨日進(jìn)貨、出貨日?qǐng)?bào)表將倉(cāng)庫(kù)及貨物進(jìn)行衛(wèi)生清理進(jìn)行具體的工作進(jìn)行具體的工作需接貨時(shí)，去貨運(yùn)站接貨，并辦理入庫(kù)手續(xù)需接貨時(shí)，去貨運(yùn)站接貨，并辦理入庫(kù)手續(xù)需出貨時(shí)，按出貨流程辦理出貨手續(xù)需出貨時(shí)，按出貨流程辦理出貨手續(xù)內(nèi)部用品入庫(kù)時(shí)，按流程辦理入庫(kù)手續(xù)內(nèi)部用品入庫(kù)時(shí)，按流程辦理入庫(kù)手續(xù)制作好每日盤(pán)點(diǎn)報(bào)表制作好每日盤(pán)點(diǎn)報(bào)表做好每日的貨物理順工作做好每日的貨物理順工作盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程：盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)組織落實(shí)建立盤(pán)點(diǎn)制度盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)組織落實(shí)建立盤(pán)點(diǎn)制度YES重大差異處理重盤(pán)追究責(zé)任與改進(jìn)措施盤(pán)點(diǎn)結(jié)果重大差異處理重盤(pán)追究責(zé)任與改進(jìn)措施盤(pán)點(diǎn)結(jié)果獎(jiǎng)懲措施調(diào)整與結(jié)算NO獎(jiǎng)懲措施調(diào)整與結(jié)算財(cái)產(chǎn)管理A、連鎖店商品采購(gòu)管理制度1、連鎖店商品的采購(gòu)工作，一律由行政部的行政專(zhuān)員執(zhí)行，由行政部部長(zhǎng)進(jìn)行管理和監(jiān)督。2、行政專(zhuān)員一律要憑店長(zhǎng)已簽名的采購(gòu)清單，然后去財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)，方可進(jìn)行采購(gòu)。3、行政專(zhuān)員在采購(gòu)商品時(shí)，一定要嚴(yán)格認(rèn)真負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，將嚴(yán)重追究行政專(zhuān)員的責(zé)任。4、行政專(zhuān)員在采購(gòu)商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，不可弄虛作假，更不可發(fā)生得回扣之類(lèi)的事情，如有發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)重者一律作出開(kāi)除的處理。5、行政專(zhuān)員一定要按照連鎖店商品采購(gòu)作業(yè)流程進(jìn)行工作。6、商品采購(gòu)作業(yè)流程制定綜合購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)清單申請(qǐng)購(gòu)置制定綜合購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)清單申請(qǐng)購(gòu)置預(yù)算購(gòu)買(mǎi)商品費(fèi)用確定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)預(yù)算購(gòu)買(mǎi)商品費(fèi)用確定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)去財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)去財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)入庫(kù)驗(yàn)收進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)入庫(kù)驗(yàn)收進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)B、連鎖店商品庫(kù)存管理規(guī)定1、連鎖店商品庫(kù)存管理工作，由財(cái)務(wù)進(jìn)行管理監(jiān)督。2、要建立商品安全庫(kù)存管理制度，也就是指為了能保證連鎖店正常運(yùn)行，所需要最低數(shù)量指標(biāo)的商品及產(chǎn)品。由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理。3、倉(cāng)管員要做到每日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作，一旦某商品及產(chǎn)品低于安全庫(kù)存指標(biāo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)。4、財(cái)務(wù)部員，每星期要對(duì)倉(cāng)管員的工作檢查一次，對(duì)倉(cāng)管員的每日盤(pán)點(diǎn)工作進(jìn)行抽查。C、連鎖店防損管理制度1、連鎖店的防損管理工作，它包括店面的防損、店內(nèi)儀器設(shè)備的防損、辦公設(shè)備的防損、店內(nèi)用品的防損等工作。2、連鎖店的防損工作，專(zhuān)門(mén)由行政部人員進(jìn)行管理，由行政專(zhuān)員及人事專(zhuān)員執(zhí)行工作。3、行政部人員，每月要對(duì)店內(nèi)所有用品及儀器的損耗，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的檢查。一旦發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，進(jìn)行維修。4、每位員工都要愛(ài)護(hù)店內(nèi)所有用品及儀器，進(jìn)行妥善的保養(yǎng)。連鎖店內(nèi)所有儀器每天都必須先檢測(cè)后使用。下班后必須由員工負(fù)責(zé)消毒及清潔。若有故意損壞者，一律照價(jià)賠償。5、本店總機(jī)由專(zhuān)人看護(hù)，密碼由專(zhuān)人掌握；需要撥打者一律須預(yù)先登記；因私需要撥打長(zhǎng)途者，其話(huà)費(fèi)從本人工資中扣除，說(shuō)不清原因的長(zhǎng)途費(fèi)，其話(huà)費(fèi)一律由總機(jī)看護(hù)人承擔(dān)。6、任何人未經(jīng)許可不得使用電腦，不經(jīng)行政主管批準(zhǔn)不得播放娛樂(lè)性光盤(pán)；所有的設(shè)備、文件、軟件、書(shū)籍等需經(jīng)部門(mén)主管簽字同意后方可借出；7、非工作需要文件一律不許在以公司名義來(lái)制作和印刷。工作文件需要負(fù)責(zé)簽名認(rèn)可后方可印制。否則不予報(bào)銷(xiāo)。8、凡需購(gòu)買(mǎi)書(shū)刊、辦公用品等須先寫(xiě)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管、行政部主管和店長(zhǎng)（總經(jīng)理）簽字批準(zhǔn)，交行政部統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)后登記入庫(kù)按單統(tǒng)一發(fā)放。9、店內(nèi)固定資產(chǎn)定期統(tǒng)計(jì)，及時(shí)統(tǒng)計(jì)損耗和折舊。損耗及時(shí)統(tǒng)計(jì)并責(zé)任落實(shí)到人。D、連鎖店安全作業(yè)實(shí)施要求1、連鎖店安全作業(yè)的管理工作，由行政部人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。2、連鎖店要求全體員工，特別是在用電方面，要嚴(yán)格認(rèn)真使用。由于用電操作不正確，會(huì)導(dǎo)致儀器的損壞，甚至人員的傷亡事故，因此連鎖店行政部及培訓(xùn)部，要教育好員工正確安全用電。3、行政部雜工，要求每天對(duì)各部門(mén)電源情況進(jìn)行檢查及維修。4、行政部專(zhuān)員，要求每天對(duì)各部門(mén)員工，進(jìn)行安全用電方面的檢查。若發(fā)現(xiàn)員工違反用電規(guī)定，給予罰款的處理。5、美容部及SPA中心部的服務(wù)人員，要正確使用各種美容美體方面的儀器，及時(shí)關(guān)閉儀器，以防給顧客造成不必要的傷害。6、美容部及SPA中心部部長(zhǎng)，每天要對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)員工，沒(méi)有按照要求使用儀器，即刻對(duì)員工進(jìn)行一定的處罰。7、上班時(shí)間要敞開(kāi)房門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須把重要物品和資料妥善收藏，關(guān)好燈、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等電源，鎖好門(mén)窗；8、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所亂扔煙頭和其他易燃品，煙頭要置入煙缸并確認(rèn)熄滅；9、各工作場(chǎng)所的鑰匙一律由行政部專(zhuān)人管理，不得隨意配制，門(mén)、窗、鎖保證完好，如有損壞須及時(shí)上報(bào)行政部修復(fù)；10、熟記特別號(hào)碼，火警119，急救120，匪警110。11、本店員工須有良好的安全意識(shí)，對(duì)本店財(cái)產(chǎn)和自身安全時(shí)刻保持高度警惕；12、凡屬本店機(jī)密資料和有關(guān)材料不需要時(shí)，都應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀、不得散失；凡屬本店機(jī)密資料均需專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，不得泄密；培訓(xùn)管理培訓(xùn)是美容院最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。它能夠提升員工的質(zhì)量，保證提供給客人最好的、最系統(tǒng)的服務(wù)。同時(shí)，它也是員工流失管理中是關(guān)鍵的一環(huán)。它包括技術(shù)、銷(xiāo)售、時(shí)尚資訊、素質(zhì)等方面的內(nèi)容。1、連鎖店所有員工，都必須接受連鎖機(jī)構(gòu)制定的培訓(xùn)制度。2、連鎖機(jī)構(gòu)總部派專(zhuān)業(yè)講師下店培訓(xùn)時(shí)，所有員工都必須準(zhǔn)時(shí)參加，未參加者扣罰兩天的工資，遲到半小時(shí)，扣發(fā)半天的工資。3、培訓(xùn)時(shí)，要遵守培訓(xùn)紀(jì)律，注意力要高度集中，認(rèn)真做好筆記。4、培訓(xùn)時(shí)，所有員工都必須將關(guān)機(jī)，要尊重培訓(xùn)老師。5、培訓(xùn)時(shí)，都不能隨便離開(kāi)，若有急事，需向店長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)S可后，才可以離開(kāi)。6、連鎖店所有員工，都必須愛(ài)惜培訓(xùn)教材，不得將教材復(fù)印和自帶出店外。7、連鎖店所有員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，都必須參加嚴(yán)格的考試，考試成績(jī)作為員工晉級(jí)、加薪的一項(xiàng)考核依據(jù)。8、所有的員工，都必須按照連鎖機(jī)構(gòu)特制定的培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加各種不同層次的培訓(xùn)。9、所有的員工，都必須參加連鎖機(jī)構(gòu)制定的不同層次的考核。10、考核的內(nèi)容為產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、店內(nèi)銷(xiāo)售、店務(wù)知識(shí)、演講能力、實(shí)操能力，經(jīng)營(yíng)管理等。11、考核的方法為試卷考試、上臺(tái)演講、模擬示范。12、考試結(jié)束后，每項(xiàng)成績(jī)公布于眾，并例入員工檔案，作為加薪、晉級(jí)的考核依據(jù)。13、每科考試成績(jī)?cè)?0—100分之間，連鎖店給予200元獎(jiǎng)勵(lì)；每科成績(jī)?cè)?0—80分之間，連鎖店給予100元獎(jiǎng)勵(lì)；每科成績(jī)都低于60分以下者，連鎖店立即解聘。14、連鎖店考核的標(biāo)準(zhǔn)及方法（參考下表）職別考核分類(lèi)考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法優(yōu)秀良好合格店長(zhǎng)美容師美體師營(yíng)養(yǎng)師美容顧問(wèn)美容、美體主管產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)90—100分80—90分60—80分60分以下進(jìn)行筆試店內(nèi)銷(xiāo)售90—100分80—90分60—80分60分以下進(jìn)行筆試模似示范店務(wù)知識(shí)90—100分80—90分60—80分60分以下進(jìn)行筆試演講能力80—100分70—80分50—70分50分以下上臺(tái)演講模擬示范80—100分70—80分60—70分60分以下模擬考試經(jīng)營(yíng)管理80—100分60—80分60分以下進(jìn)行筆試培訓(xùn)紀(jì)律簽到、部門(mén)主管監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)技巧銷(xiāo)售可以說(shuō)是所有工作的核心部分。它具備了復(fù)雜性和隨機(jī)性。但是在銷(xiāo)售的過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)都是決定著一次成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。因此在我們的溝通、實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，有一些經(jīng)驗(yàn)是非常可取的。如：溝通技巧：接待人員無(wú)法控制打進(jìn)來(lái)的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話(huà)的時(shí)間，如客人打到美容中心咨詢(xún)問(wèn)題，但老是占線(xiàn)，客人就可能放棄或另找地方。咨詢(xún)：對(duì)于咨詢(xún)，一般應(yīng)該先弄清咨詢(xún)者的咨詢(xún)內(nèi)容。示范一：新顧客來(lái)電：“您好，xx美容中心，我是xx，很高興為您服務(wù)”→“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”→“xx小姐您好”→“請(qǐng)問(wèn)您想了解哪些方面的問(wèn)題”→“請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢(xún)）”示范二：老顧客來(lái)電：“您好，xx美容中心，我是xx，很高興能為您服務(wù)”→“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”→“xx小姐您好”，→“請(qǐng)問(wèn)您有何問(wèn)題（或預(yù)約時(shí)間）”→“xx小姐，您預(yù)約的時(shí)間是x月x日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”?；卦L(fǎng)并預(yù)約：——在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好！我是xx美容中心，我姓xx?！薄澳ň唧w講出星期幾）的護(hù)理覺(jué)得滿(mǎn)意嗎”如客人滿(mǎn)意則說(shuō)“謝謝您”，并預(yù)約第二天的護(hù)理時(shí)間，若客人有意見(jiàn)需耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間。有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約不要只是聽(tīng)他取消或在打預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下次時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源。私人——您好，xx美容中心?！獙?duì)不起，xx現(xiàn)正在工作，不方便接聽(tīng)，如果你方便的話(huà)，我可以替您轉(zhuǎn)接，等她忙完，立刻復(fù)您。總部或主管找人——您好，xx美容中心?！獂x（對(duì)方名字或主管職稱(chēng)）您好！——請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接?！獙?duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話(huà)或等她忙完回您（留言轉(zhuǎn)告）。在處理時(shí)，必須盡可能迅速、和悅、不可吃食物，不要長(zhǎng)篇大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔。播放輕松的音樂(lè)時(shí)，音量要適中（不可播放搖滾樂(lè)或盡量不放歌曲）。實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧：接待、接近顧客理想的應(yīng)酬用語(yǔ)：當(dāng)客人來(lái)到店時(shí)，說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”當(dāng)客人離去時(shí)說(shuō)：“小姐（先生），您慢走！您走好！歡迎再來(lái)！”接時(shí)說(shuō)：“喂，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”“請(qǐng)稍等”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以轉(zhuǎn)告嗎？”時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)！”當(dāng)顧客有需要時(shí)，說(shuō)：“不客氣！”暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。”重新回到工作崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了！”遇到由于自己疏忽或的確沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉（或?qū)Σ黄穑　碧峁┮庖?jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您……”希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意見(jiàn)怎么樣？”當(dāng)顧客買(mǎi)不到需要的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，等新貨到時(shí)，立刻通知您?！辈恢绾位卮痤櫩驮?xún)問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)，你不能就說(shuō)：“不知道?！睉?yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！鳖櫩驮诘陜?nèi)四處張望，無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)您想看什么產(chǎn)品？”顧客停下來(lái)看某件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐，您真有眼光，這是××產(chǎn)品，我拿給您看看好嗎？”顧客拿起某件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐，這是一件能××的產(chǎn)品，您有興趣了解一下嗎？”顧客與您目光接觸時(shí)：“小姐，我能幫您點(diǎn)什么嗎？”接近顧客的機(jī)會(huì)：1、當(dāng)顧客在店內(nèi)四處張望，無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前接近顧客。2、當(dāng)顧客停下來(lái)看某件產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前接近顧客。3、當(dāng)顧客拿起某件產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前接近顧客。4、當(dāng)顧客與你目光接觸時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前接近顧客。5、當(dāng)顧客提出疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前回答問(wèn)題。6、當(dāng)顧客的穿著打扮很特別時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前贊美顧客一番。7、當(dāng)顧客的表情很開(kāi)心時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前接近顧客。贊揚(yáng)顧客的方法：1、贊美的要點(diǎn)：真誠(chéng)、具體且贊美時(shí)目光要注視著顧客的眼睛。2、贊美的方面：皮膚、服裝、服飾、身材、發(fā)型、氣質(zhì)。贊美顧客時(shí)，從以上幾個(gè)方面來(lái)贊美顧客，贊美時(shí)一定要適度，不可太夸張，否則會(huì)引起顧客的反感。例如：（1）“**，您的皮膚保養(yǎng)得很好呀！您以前是用什么牌子的化妝品呢？”（2）“**，您今天穿的衣服太漂亮啦，請(qǐng)問(wèn)您在什么地方買(mǎi)的呢？”（3）“**，您的身材很苗條呀！我真很羨慕您?！保?）“**，您的發(fā)型很有特色呀！請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)店做的呢？”如何與顧客找出話(huà)題：通過(guò)提問(wèn)的形式，找出話(huà)題。通過(guò)贊美的形式，找出話(huà)題。通過(guò)家庭教育、親子教育，找出話(huà)題。通過(guò)相互學(xué)習(xí)、請(qǐng)教的形式，找出話(huà)題。通過(guò)關(guān)心顧客的形式，找出話(huà)題。提問(wèn)的銷(xiāo)售方法：利用開(kāi)放式和限制式的方法展開(kāi)提問(wèn)。1、愿意交談的顧客，采用開(kāi)放式提問(wèn)：常用詞有“什么”、“怎樣”、“何時(shí)”、“誰(shuí)”，答案范圍比較廣。例如：您對(duì)您的皮膚感到哪里不滿(mǎn)意呢？您想改善皮膚哪些方面問(wèn)題呢？2、沉默寡言的顧客，采用限制式的提問(wèn)。（屬于肯定型、選擇型）例如：您是不是想看看××產(chǎn)品？您想改善皮膚不良狀況，對(duì)嗎？您是想要××產(chǎn)品，還是想要××產(chǎn)品？不同類(lèi)型的顧客的接待方法：1、裝內(nèi)行的顧客——在接待時(shí)，服務(wù)人員說(shuō)話(huà)不要太多，讓顧客自我表現(xiàn)。2、精致型顧客（感覺(jué)自己很有錢(qián)）——在接待時(shí)，服務(wù)人員要利用顧客虛榮心來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。3、完全膽怯的顧客——由于此類(lèi)型顧客，膽子比較小，服務(wù)人員在接待時(shí)，語(yǔ)氣要特別溫柔，常常要用一種關(guān)心、愛(ài)心的方式與顧客溝通。4、穩(wěn)健的思索型顧客——由于此類(lèi)顧客非常理智，服務(wù)人員在接待時(shí)，說(shuō)話(huà)不要太多，更不能急于要求顧客購(gòu)買(mǎi)，要給顧客一定的考慮時(shí)間。5、冷淡型顧客——由于此類(lèi)顧客非常冷淡，服務(wù)人員在接待時(shí)，說(shuō)話(huà)不要太多，少用提問(wèn)的形式，讓顧客主動(dòng)提出問(wèn)題，然后，服務(wù)人員根據(jù)顧客的要求，簡(jiǎn)單明朗地回答問(wèn)題。美容師服務(wù)護(hù)膚的流程及話(huà)術(shù)：客戶(hù)躺在美容床上，自我介紹：1、您好！我叫××，現(xiàn)在由我來(lái)為您服務(wù)，若有不習(xí)慣或服務(wù)不周到之處，您可以直接告訴我，并希望今天的服務(wù)能使您滿(mǎn)意。2、××小姐，我們今天為您做護(hù)理，單次收費(fèi)是元價(jià)值，因?yàn)槟堑谝淮蝸?lái)店，所以我們美容院特惠價(jià)是元，每人僅一次機(jī)會(huì)。3、這套護(hù)理價(jià)值是元，最重要是采用專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并且針對(duì)您的皮膚性質(zhì)及產(chǎn)品搭配好，才好幫您“對(duì)癥下藥”來(lái)護(hù)理。4、我們的產(chǎn)品都是衛(wèi)生部檢測(cè)合格的，您可以安心使用。5、我們美容師都是通過(guò)考試合格，并由公司嚴(yán)格培訓(xùn)，才可以為您服務(wù)。包頭（動(dòng)作宜輕柔）問(wèn)：會(huì)不會(huì)太緊？護(hù)膚1、卸妝：我現(xiàn)在要開(kāi)始幫您保養(yǎng)了，在服務(wù)過(guò)程中，我會(huì)一一介紹“億蓮佛蘭”的產(chǎn)品。每個(gè)使用產(chǎn)品的功能效果；每種護(hù)膚的特點(diǎn)。2、您經(jīng)常做美容嗎？答：有（加強(qiáng)在產(chǎn)品及特殊技術(shù)的陳述）很少（則加強(qiáng)護(hù)膚的重要性，灌輸其定期做保養(yǎng)）3、問(wèn)：您常卸妝嗎？卸妝最主要就是避免皮膚長(zhǎng)粉刺，有沒(méi)有化妝都要卸妝，“現(xiàn)在生活環(huán)境差，空氣污染嚴(yán)重”。有化妝者，更需要卸妝，避免色彩在臉部清潔不徹底，皮膚會(huì)產(chǎn)生“斑點(diǎn)”“粉刺”等，卸妝是深層清潔，洗臉是表面清潔，就好比打掃環(huán)境，先掃地后拖地，雙重清潔，卸妝洗臉亦是雙重清潔，才能將臉上的污垢徹底潔凈。4、洗面：現(xiàn)在我要幫您洗臉了，洗臉的產(chǎn)品也是分膚質(zhì)的，以美白系列為例，針對(duì)客人的膚質(zhì)再做介紹，加強(qiáng)其訴求。問(wèn)：您都會(huì)使用什么潔面乳呢？5、蒸臉：我現(xiàn)在要幫您蒸氣，之前的護(hù)膚，美容師是不是幫您全臉蒸