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文檔簡(jiǎn)介

第六章

民航特殊旅客服務(wù)溝通第二節(jié)特殊旅客的服務(wù)溝通技巧特殊旅客的定義

特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能承運(yùn)的旅客。

特殊旅客包括重要旅客；

嬰兒和兒童；

孕婦；

殘障旅客；

生病旅客；老年旅客；酗酒旅客；初次登記旅客；團(tuán)體旅客；犯罪嫌疑人；特殊餐食旅客以及其他受運(yùn)輸限制的旅客。

由于特殊旅客需要特殊照顧和服務(wù)，可能會(huì)影響對(duì)同一航班其他旅客的服務(wù)。因此每一航班的各類特殊旅客（重要旅客除外）應(yīng)由數(shù)量限制，對(duì)特殊旅客接收人數(shù)的控制有航班的控制部門(mén)負(fù)責(zé)。民航服務(wù)人員除了要具有豐富的知識(shí)、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能還要掌握一些特殊的情況下的溝通技巧。傷殘旅客的心理特點(diǎn)

不會(huì)主動(dòng)要求幫助自理能力較差失助感自尊心很強(qiáng)，敏感殘疾旅客無(wú)障礙登機(jī)車

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