房地產(chǎn)客戶投訴談判培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典課程導(dǎo)師：閔新聞為中心的銷售顧客以第三單元：初步接觸與贏得信任1、電話接聽(tīng)。2、迎接客戶。3、職業(yè)化形象。4、顧客認(rèn)同階梯。5、贏得信任的三件法寶。接聽(tīng)電話的三大目的第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽亍Ａ粝驴蛻粜彰?、電話。第二目的：了解客戶?gòu)房用途，所需房型和面積等對(duì)樓盤(pán)具體要求的信息。估計(jì)該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價(jià)格。并做好記錄。第三目的：約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。如何留下顧客的電話？思考一下了解客戶購(gòu)房信息通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要善加引導(dǎo)，及時(shí)記錄。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人?！澳隳莾鹤》棵娣e都有多大的？”“請(qǐng)問(wèn)，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？”“小區(qū)周圍生活設(shè)施方便嗎？”“您最關(guān)心哪些生活設(shè)施？”約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。接聽(tīng)電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤(pán)，要不溫不火。不要把樓盤(pán)所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。約客戶到現(xiàn)場(chǎng)要用選擇式的方法提問(wèn)。清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。商務(wù)電話禮儀一條基本理念當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽(tīng)任何一部電話時(shí)，你就不再是你自己了，你代表整個(gè)公司形象！接聽(tīng)電話禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方接聽(tīng)電話1、鈴響不超過(guò)三聲；2、左手持機(jī)，右手握筆；3、問(wèn)候來(lái)電者；4、自報(bào)家門（單位、部門）；5、復(fù)述內(nèi)容并記錄；6、通話轉(zhuǎn)接時(shí)扣住聽(tīng)筒或按保留；7、對(duì)方先掛后，方可掛機(jī)；懷疑，從茫茫然的等待待開(kāi)始客戶猜測(cè)：：公司此時(shí)無(wú)無(wú)人上班公司很“牛?！惫救耸植徊蛔愎就I(yè)或或出事了老板猜測(cè)：：不在崗位還沒(méi)有上班班?這么早就下下班了?總是有事找找不到你同事猜測(cè)：：怎么搞的，，有這么忙忙嗎？總是不在崗崗位擺架子不愿意接聽(tīng)聽(tīng)我的電話話三聲接聽(tīng):“您好,××花園”三至五聲接接聽(tīng):“您好,××花園,讓您久等了了”五聲以上接接聽(tīng):“您好,××花園,很抱歉,讓您久等了了”電話黑洞中中的痛苦思思考:有人知道我我在這里嗎嗎？我是否已經(jīng)經(jīng)被遺忘了了？為什么我要要等這么長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間———我在等誰(shuí)誰(shuí)呢？我是不是該該掛上電話話，不再等等候了？等候時(shí)間在電話中時(shí)時(shí)間的感覺(jué)覺(jué)有很大的的不同。對(duì)于客戶來(lái)來(lái)說(shuō)：短暫的等候候：60秒秒以內(nèi)。你你可以對(duì)他他說(shuō)：請(qǐng)稍稍等一下，，馬上就好好。很長(zhǎng)的等候候：1-3分鐘。你你必須向客客戶說(shuō)清楚楚：我可能能要用2、、3分鐘，，去與業(yè)務(wù)務(wù)部核實(shí)一一下，您是是愿意稍等等一會(huì)兒呢呢？還是我我等會(huì)兒打打給您呢？？要點(diǎn)是讓等等待者腦海海中能夠建建立一幅你你離開(kāi)電話話機(jī)在努力力幫他解決決問(wèn)題的畫(huà)畫(huà)面。漫長(zhǎng)的等待待：3分鐘鐘以上。對(duì)對(duì)于電話中中的等待這這將是非常常漫長(zhǎng)的，，所以應(yīng)當(dāng)當(dāng)記下對(duì)方方的號(hào)碼，，并告訴對(duì)對(duì)方一有消消息你就會(huì)會(huì)打電話過(guò)過(guò)去。電話處置如果來(lái)電找找的人不在在，應(yīng)在詢?cè)儐?wèn)打電話話的人姓名名之前，先先告訴他要要找的人不不在。從積極的方方面解釋同同事不在的的原因。說(shuō)出同事回回來(lái)的大概概時(shí)間。記下所有重重要信息并并附上有關(guān)關(guān)的文件。。如果對(duì)方要要找的人正正在講話，，應(yīng)該說(shuō)：：“很抱歉歉，XXX正在接聽(tīng)聽(tīng)另外一個(gè)個(gè)電話，是是否等他講講完后再打打電話給您您，好嗎？？”若找正在會(huì)會(huì)客的人，，除緊急事事情外，原原則上應(yīng)以以來(lái)訪的客客人優(yōu)先。。婉言說(shuō)明明情況，暫暫時(shí)不叫人人接電話。。接聽(tīng)電話的的注意事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)提前了解解廣告內(nèi)容容，仔細(xì)研研究和認(rèn)真真應(yīng)對(duì)客戶戶可能會(huì)涉涉及的問(wèn)題題。廣告發(fā)布當(dāng)當(dāng)天和開(kāi)盤(pán)盤(pán)時(shí)來(lái)電量量大，要控控制接聽(tīng)電電話的時(shí)間間，不要接接聽(tīng)時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)，一般般2-3分鐘為宜，，詢問(wèn)情況況結(jié)束后，，馬上約他他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)來(lái)。主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)對(duì)方知道的的途徑，通通話結(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀邀請(qǐng)對(duì)方前前來(lái)參觀。。如接聽(tīng)電話話對(duì)方是同同行調(diào)研時(shí)時(shí)，銷售人人員不得敷敷衍，但不不能向其透透露銷售機(jī)機(jī)密?？赏仆普f(shuō)自己是是初來(lái)業(yè)務(wù)務(wù)員，不是是很清楚。。記?。悍卜矆?bào)上公開(kāi)開(kāi)的都可以以介紹，而而其它請(qǐng)到到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。。應(yīng)將客戶來(lái)來(lái)電信息及及時(shí)整理歸歸納，與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充充分溝通交交流。與客戶第一一次面對(duì)面面接觸時(shí)，，最重要的的目標(biāo)是什什么？思考一下顧客如何看看待售樓員員陌生人+急急于賣掉房房子的人（（公司任務(wù)務(wù)、提成））信任不負(fù)責(zé)任隱瞞和欺騙騙售樓員是可可能害我的的人！客戶不接受受交易的五五大原因1、買這些些東西根本本沒(méi)用———在潛在客客戶的需求求與產(chǎn)品或或服務(wù)之間間，沒(méi)有明明顯的契合合。2、沒(méi)有錢錢買——預(yù)預(yù)算不夠。。3、對(duì)于交交易所能帶帶來(lái)的變化化，沒(méi)有什什么欲望。。4、在現(xiàn)在在的這個(gè)特特定時(shí)間，，沒(méi)有急迫迫性。5、沒(méi)有信信任感———對(duì)于潛在在的買主而而言，他們們不相信賣賣方會(huì)關(guān)心心他們雙方方的利益。。沒(méi)有信任感感所導(dǎo)致的的交易失敗敗，比其他他四項(xiàng)的總總和還要多多！信任的三階階模型如何建立個(gè)個(gè)人信任專業(yè)化的動(dòng)動(dòng)作。職業(yè)化的形形象。與顧客的深深度認(rèn)同。。贏得信任的的三件法寶寶。迎接客戶的的基本動(dòng)作作客戶進(jìn)門，，每一個(gè)看看見(jiàn)的銷售售人員都應(yīng)應(yīng)主動(dòng)招呼呼"歡迎光光臨"，提提醒其他銷銷售人員注注意。銷售人員立立即上前，，熱情接待待。幫助客戶收收拾雨具、、放置衣帽帽等。通過(guò)隨口招招呼，區(qū)別別客戶真?zhèn)蝹?，了解客客戶?lái)自的的區(qū)域和來(lái)來(lái)源的渠道道(從何種種渠道了解解到本樓盤(pán)盤(pán)的)。詢問(wèn)客戶是是否與其他他業(yè)務(wù)員聯(lián)聯(lián)系過(guò)，如如果是其他他業(yè)務(wù)員的的客戶，請(qǐng)請(qǐng)客戶稍等等，由該業(yè)業(yè)務(wù)員接待待;如果不不是其他業(yè)業(yè)務(wù)員的客客戶或該業(yè)業(yè)務(wù)員不在在，應(yīng)熱情情為客戶做做介紹。迎接客戶的的注意事項(xiàng)項(xiàng)你的待客直直接影響成成交：對(duì)待待客戶和同同事一定要要禮貌第一一，養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣。接待客戶或或一人，或或一主一輔輔，以二人人為限，不不要超過(guò)三三人。交談時(shí)，以以柔和的眼眼光望住顧顧客，并誠(chéng)誠(chéng)意地回答答對(duì)方的問(wèn)問(wèn)題；經(jīng)常常面帶笑容容。恰談結(jié)束后后，禮貌地地將客人送送到售樓處處大門外，，并使用““請(qǐng)您走好好再見(jiàn)”或或“謝謝您您光臨，再再見(jiàn)”等禮禮貌用語(yǔ)；；若不是真正正客戶，也也應(yīng)照樣提提供一份資資料，作簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔而又熱熱情的招待待。未有客戶時(shí)時(shí)，也應(yīng)注注意現(xiàn)場(chǎng)整整潔和個(gè)人人儀表，以以隨時(shí)給客客戶留下良良好印象。。迎接客戶的的四大禁忌忌◆切忌對(duì)顧顧客視而不不理。◆切勿態(tài)度度冷漠?！羟形饳C(jī)械械式回答。?！舯苊膺^(guò)分分熱情，硬硬性推銷。。一個(gè)非常重重要的事實(shí)實(shí)：這個(gè)世界是是一個(gè)以貌貌取人的世世界！我們都是:以貌取人人的人！我們的客戶戶也是：以以貌取人的的人！怎樣塑造職業(yè)化形象？職業(yè)形象從從自己做起起，從小事事做起※員工在周一一至周四的的工作時(shí)間間內(nèi)必須著著正裝?！惺啃柚魑餮b，佩戴戴領(lǐng)帶。夏夏季男士可可著襯衫，，西褲，需需佩戴領(lǐng)帶帶?！啃柚f莊重、大方方、得體的的職業(yè)套裝裝。夏季不不得著無(wú)領(lǐng)領(lǐng)無(wú)袖及過(guò)過(guò)透、過(guò)露露的服裝。?！魏吻闆r下下不得赤腳腳穿鞋。※若無(wú)接待任任務(wù)，每周周五可著便便裝，但不不得穿短褲褲、超短裙裙(超過(guò)膝上10CM)及無(wú)領(lǐng)無(wú)袖袖的過(guò)露服服裝.※工作時(shí)間去去集團(tuán)總部部樓辦事必必須著正裝裝?！鶈T工進(jìn)出辦辦公環(huán)境時(shí)時(shí)必須佩帶帶胸卡。公司著裝規(guī)規(guī)定每天洗澡，，洗頭發(fā)，，刷牙，洗洗指甲；換換內(nèi)衣、襯襯衫、襪子子；衣服熨燙，，西裝懸掛掛并保持清清潔；每天出門前前擦皮鞋，，并保持光光亮和清爽爽；不在他人面面前吐痰、、打噴嚏、、大聲咳嗽嗽或吸鼻子子,隨時(shí)備有手手絹或紙巾巾；保持口腔清清爽。清潔的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)職業(yè)形象的的三點(diǎn)要求求良好的儀容容儀表。專業(yè)的儀態(tài)態(tài)舉止。職業(yè)化的商商務(wù)禮儀。。1．天天洗澡澡2．保護(hù)牙齒齒3．整理頭發(fā)發(fā)4．整修臉面面5．修剪指甲甲6．保持身材材7．留意氣味味8、精神飽滿滿良好的儀容容、儀表女士頭發(fā)：：1、不染彩彩色發(fā)。2、不披發(fā)發(fā)。男士頭發(fā)：：1、不光頭頭。2、前發(fā)不不及額、側(cè)側(cè)發(fā)不及耳耳、后發(fā)不不及領(lǐng)。女人看頭、、男人看腰腰男士著裝：：正裝：西服服套裝、襯襯衫、領(lǐng)帶帶?；蛘咧浦品?。皮鞋鞋保持光亮亮。夏天穿淺色色襯衣配深深色西褲。。三色原則（（全身顏色色）三一定律（（鞋子、腰腰帶、公文文包）三大禁忌：：1、商標(biāo)。。2、襪子。。（尼龍絲絲與驢蹄子子）3、領(lǐng)帶。。（箭頭、、色彩、領(lǐng)領(lǐng)帶夾）男士著裝女士著裝：：正裝：西服服套裙或制制服。以職業(yè)化為為準(zhǔn)，大方方得體，不不穿奇裝異異服。1、過(guò)分雜雜亂。2、過(guò)分鮮鮮艷。3、過(guò)分暴暴露。4、過(guò)分透透視。5、過(guò)分短短小。6、過(guò)分緊緊身。女士著裝女士裙裝五五不準(zhǔn)1、皮裙不不穿。2、不光腿腿。3、襪子不不殘破。（遠(yuǎn)看頭、、近看腳、、不遠(yuǎn)不近近看中腰））4、鞋襪不不配套。（（短襪、踏踏腳健美褲褲）5、三節(jié)腿腿。首飾原則：符合合身份、以以少為佳。。1、不適合合戴的首飾飾：珠寶等炫耀耀性的首飾飾。展現(xiàn)性魅力力的首飾。。2、質(zhì)色原原則?；瘖y1、妝成有有卻無(wú)。2、符合常常規(guī)審美標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3、不公開(kāi)開(kāi)化妝。4、不得留留長(zhǎng)指甲、、涂色油。。5、忌用過(guò)過(guò)多香水或或使用刺激激性氣味強(qiáng)強(qiáng)的香水。。研究表明：：1．

客戶戶更青睞穿穿著得體的的工作人員員；2．

著職職業(yè)裝比著著便裝的業(yè)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)高60%專業(yè)儀態(tài)和和舉止站姿1．

頭宜宜正；2．

肩宜宜平；3．

胸宜宜廣；4．

背宜宜直；基本姿勢(shì)正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹直腿男性基本站站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，比肩略窄女性基本站站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙腿并攏，腳尖分呈V字型坐姿入座時(shí)要輕輕，坐滿椅椅子的2/3，上身身不要靠著著椅背,微微向前傾，，表示尊重重和謙虛。。雙手可輕握握放在腿上上或兩手分分開(kāi)于膝前前，兩腳的的腳后跟靠靠攏，雙膝膝自然并攏攏，男性可可略分開(kāi)一一個(gè)拳頭寬寬，平行放放置；男性基本坐姿姿可將雙腿分開(kāi)開(kāi)略向前伸，，如長(zhǎng)時(shí)間端端坐，可雙腿腿交叉重疊，，但要注意將將上面的腿向向回收，腳尖尖向下。女性基本坐姿姿入座前應(yīng)先將將裙角向前收收攏，兩腿并并攏，雙腳同同時(shí)向左或向向右放，兩手手疊放于左右右腿上。如長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間端坐可可將兩腿交叉叉重疊，但要要注意上面的的腿向回收，，腳尖向下。。不良姿勢(shì)身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)蹲姿1、女士下蹲蹲不要翹臀，，上身直，略略低頭，雙腿腿靠緊，曲膝膝下蹲。起身身時(shí)應(yīng)保持原原樣，特別穿穿短裙下蹲時(shí)時(shí)更要注意。。2、對(duì)男士沒(méi)沒(méi)有像對(duì)女士士那樣嚴(yán)格的的要求，但也也應(yīng)注意動(dòng)作作的優(yōu)雅。握手1、不能用左左手。2、不能戴墨墨鏡。3、不能戴帽帽子。4、不能戴手手套。5、第一次不不要雙手。誰(shuí)先伸手(主主與客<來(lái)、、走>、尊與與卑)握手時(shí)用普通通站姿，并目目視對(duì)方眼睛睛。握手時(shí)脊脊背要挺直，，不彎腰低頭頭，要大方熱熱情，不卑不不亢。握手講究四指指并攏，手掌掌伸直，從右右向左45度傾斜伸向?qū)?duì)方。握手時(shí)時(shí)要熱情有力力，要通過(guò)握握手迅速傳達(dá)達(dá)出您對(duì)他的的喜歡和愛(ài)戴戴。女士不先伸手手的情況下男男士也不可伸伸出手來(lái)要求求握手，以以表示尊重。。女士握手（不不看、三分之之一、不握））握手專業(yè)引路手勢(shì)勢(shì)給對(duì)方看手掌掌就表示坦白白，應(yīng)當(dāng)手掌掌朝上方為正正確。如果掌心向下下這個(gè)動(dòng)作就就變得非常不不禮貌。手勢(shì)禁忌1、用手指。。2、雙手抱在在胸前。3、用手勢(shì)召召喚別人過(guò)來(lái)來(lái)。商務(wù)接待禮儀儀1．

在規(guī)定定的接待時(shí)間間內(nèi)，不缺席席；2．

有客戶戶來(lái)訪，應(yīng)該該放下手中事事情站起來(lái)相相迎，當(dāng)客人人就座后自己己方可坐下。。3．

來(lái)客多時(shí)時(shí)以序進(jìn)行。。4．

對(duì)事前前已通知來(lái)的的客戶，要表表示歡迎5．

應(yīng)記住住常來(lái)的客戶戶。6．

接待客戶戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、、熱情、大方方、微笑服務(wù)務(wù)（表情互動(dòng)動(dòng)）。接待工作及要要求行走禮儀要求求1、走廊、樓樓梯等公共通通道應(yīng)靠側(cè)而而行，不宜在在走廊中間大大搖大擺。。并隨時(shí)注意意主動(dòng)為他人人讓路，切忌忌橫沖直撞。。2、在單人通通行的門口，，不可兩人擠擠出擠進(jìn)。遇遇到客人或同同事，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)退后，并微微笑著做出手手勢(shì)“您先請(qǐng)請(qǐng)”。3、在走廊行行走時(shí)，一般般不要隨便超超過(guò)前行的客客人，如需超超過(guò)，首先應(yīng)應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不不起”，待客客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)說(shuō)聲“謝謝””，再輕輕穿穿過(guò)。4、和客人、、同事對(duì)面擦擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)側(cè)身，并并點(diǎn)頭問(wèn)好。。5、行走時(shí)不不得哼歌曲、、吹口哨或跺跺腳。交談禮儀要求求1、交談時(shí)，，用柔和的目目光注視對(duì)方方，面帶微笑笑，并通過(guò)輕輕輕點(diǎn)頭表示示理解客人談?wù)勗挼闹黝}或或內(nèi)容。2、他人講話話時(shí)，不可整整理衣裝、撥撥弄頭發(fā)、摸摸臉、挖耳朵朵、摳鼻孔、、搔庠等。3、在客人講講話時(shí)，不得得經(jīng)?？词直肀?。4、三人交談?wù)剷r(shí)，要使用用三人均聽(tīng)得得懂的語(yǔ)言。。5、客人提出出過(guò)分要求時(shí)時(shí)，應(yīng)耐心解解釋，不可發(fā)發(fā)火，指責(zé)或或批評(píng)客人，，也不得不理理睬客人，不不得以任何借借口頂撞、諷諷刺、挖苦、、嘲弄客人，，不得與客人人爭(zhēng)辯，更不不允許舉止魯魯莽和語(yǔ)言粗粗俗，不管客客人態(tài)度如何何都必須以禮禮相待，任何何時(shí)候都應(yīng)不不失風(fēng)度，并并冷靜妥善地地處理。6、稱呼客人人時(shí)，要多稱稱呼客人的姓姓氏，用“某某先生”或““某小姐或女女士”，不知知姓氏時(shí)，要要用“這位先先生”或“這這位小姐或女女士”。7、無(wú)論任何何時(shí)刻從客人人手中接過(guò)任任何物品，都都要說(shuō)“謝謝謝”，對(duì)客人人造成的任何何不便都要說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起””，將證件等等遞還給客人人時(shí)應(yīng)予以致致謝，不能將將證件一聲不不吭地扔給客客人或是扔在在桌面上。交談禮儀要求求8、客人講““謝謝”時(shí)，，要答“不用用謝”或“不不用客氣”，，不得毫無(wú)反反應(yīng)。9、任何時(shí)候候招呼他人均均不能用“喂喂”。10、對(duì)客人人的疑難問(wèn)題題或要求應(yīng)表表現(xiàn)充分的關(guān)關(guān)心，并熱情情地詢問(wèn)，不不應(yīng)以工作忙忙為借口而草草率應(yīng)付。11、對(duì)客人人的問(wèn)詢不能能回答“不知知道”，的確確不清楚的事事情，要先請(qǐng)請(qǐng)客人稍候，，再代客詢問(wèn)問(wèn)，或請(qǐng)客人人直接與相關(guān)關(guān)部門或人員員聯(lián)系。12、在服務(wù)務(wù)或打電話時(shí)時(shí)，如有其他他客人，應(yīng)用用點(diǎn)頭和眼神神示意歡迎、、請(qǐng)稍候，并并盡快結(jié)束手手頭工作，不不得無(wú)所表示示而冷落客人人。13、如確有有急事或接電電話而需離開(kāi)開(kāi)面對(duì)的客人人時(shí)，必須講講“對(duì)不起，，請(qǐng)稍候”，，并盡快處理理完畢。回頭頭再次面對(duì)客客人時(shí)，要說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起，，讓你久等了了”，不得一一言不發(fā)就開(kāi)開(kāi)始服務(wù)。14、客人或或同事相互交交談時(shí)，不可可以隨便插話話，如有急事事需立即與客客人說(shuō)話時(shí)，，應(yīng)趨前說(shuō)““對(duì)不起，打打擾一下可以以嗎？”。接待一般常識(shí)識(shí)客人來(lái)公司，，你與客人并并行?一前一后？進(jìn)電梯？1、在客人左前前方兩三步說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)這邊邊走！”若走走的路彎彎曲曲曲，應(yīng)提醒醒客人注意。。2、在通過(guò)危險(xiǎn)險(xiǎn)地帶時(shí)，要要請(qǐng)客人小心心。3、進(jìn)出接待室室時(shí)，請(qǐng)客人人先行。接待一般常識(shí)識(shí)搭乘電梯時(shí)，，要注意：1、如果電梯梯無(wú)人操作，，自己應(yīng)先進(jìn)進(jìn)入電梯，用用手擋住門邊，再讓客人人或上級(jí)進(jìn)入入；并主動(dòng)操操作，到了之之后,也應(yīng)用手擋住住門邊，先讓讓客人出去。。2、如果電梯梯有人操作，，進(jìn)出電梯時(shí)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人人或上級(jí)先走。搭乘電梯自我介紹1、先遞名片片，再做介紹紹。2、時(shí)間簡(jiǎn)短短。3、內(nèi)容完整整。四要素（（單位、部門門、職務(wù)、姓姓名）4、第一次介介紹用全稱。。眭軍、郇洯、、逄型偉交換名片名片應(yīng)先遞給給長(zhǎng)輩和上級(jí)級(jí)；事前準(zhǔn)備充足足的名片（根根據(jù)場(chǎng)合推測(cè)測(cè)）放于名片片夾中，放在在易于取出的的口袋。遞送名片時(shí)應(yīng)應(yīng)起立、走近近對(duì)方、面帶帶微笑、眼睛睛友好的目視視對(duì)方，用雙雙手遞送，同同時(shí)略向前欠欠身。雙手握持名片片的兩個(gè)角，，名片內(nèi)容朝朝向?qū)Ψ健＿呥f送名片一一邊做自我介介紹。交換名片接受別人的名名片要用雙手手去接。眼睛注視對(duì)方方，口中表示示感謝。接過(guò)名片后應(yīng)應(yīng)當(dāng)雙手拿著著認(rèn)真的閱讀讀并把對(duì)方的的姓氏和頭銜銜讀出來(lái)。接過(guò)的名片放放在夾子中或或上衣上面的的口袋中決不不可看也不看看就隨便亂放放。接受對(duì)方的名名片后，如果果自己沒(méi)有給給對(duì)方名片一一定要做出合合理的解釋，，否則非常失失禮。商談的距離雙方站立談話話，約兩個(gè)手手長(zhǎng)。一站一坐，約約一個(gè)半手長(zhǎng)長(zhǎng)。雙方都坐著，，約一個(gè)手長(zhǎng)長(zhǎng)。注意文化的差差異商談的距離1、不正面面看人。2、賊溜溜溜的眼神。3、冷眼。。4、混濁的眼眼，往往是由由于睡眠不足足和不注意眼眼睛衛(wèi)生所引引起。5、直愣愣愣的眼。眼神禁忌接待文明要求求☆接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲☆熱情四到眼到身到口到意到☆文明十字（（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)對(duì)不起”道別語(yǔ)：“再再見(jiàn)”與顧客深度認(rèn)認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)臺(tái)階與顧客深度認(rèn)認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)臺(tái)階贏得信任的三三件法寶什么是全人類類的共同語(yǔ)言言？第一件法寶：：燦爛的微笑笑消除隔閡“舉手不打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康“……,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力境由心造當(dāng)你不想笑的的時(shí)候就笑，，把煩惱留給給自己，讓別別人相信你是是快樂(lè)的，快快樂(lè)就會(huì)回到到你身邊。和別人分享你你樂(lè)觀的思想想，微笑是會(huì)會(huì)蔓延的。用你整個(gè)臉微微笑，可以點(diǎn)點(diǎn)燃自己的信信心，可以引引起別人的信信賴；把眉頭舒展開(kāi)開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)時(shí)眉頭是舒展展的，如緊著著眉頭笑是苦苦笑，要從心心里笑，看上上去一臉開(kāi)朗朗的、快樂(lè)的的微笑；運(yùn)用你的幽默默感，幽默感感不是指那種種低格調(diào)的笑笑話，或是尋尋別人開(kāi)心的的惡作劇，而而是指那些好好的真正有趣趣的故事，當(dāng)當(dāng)玩笑開(kāi)在你你身上的時(shí)候候你只要跟著著笑，對(duì)別人人微笑，但永永遠(yuǎn)不要冷笑笑。笑容，是向?qū)?duì)方傳達(dá)愛(ài)意意的捷徑；笑，具有傳染染性。所以，，你的笑會(huì)引引發(fā)對(duì)方的笑笑和快感。你你的笑容越純純真、美麗，，對(duì)方的快感感也越大；笑，可以輕易易除去二人之之間厚重的墻墻壁，使雙方方門扉大開(kāi)；；笑容是