成長型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與變革管理研討

成長型企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與變革管理自在基業(yè)管理咨詢有限公司熊通成高級顧問師1簡介熊通成先生，博士，現(xiàn)任北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司董事長、高級顧問師、中國網(wǎng)通集團研究院高級研究員多年從事企業(yè)競爭戰(zhàn)略、人力資源策略、組織與職位體系設(shè)計、薪酬激勵體系、績效管理體系、人才素質(zhì)測評體系以及文化、營銷、并購等多領(lǐng)域的研究與咨詢工作曾任佐佑咨詢公司咨詢師、中新人才顧問公司顧問師、德威樂普顧問公司高級顧問師、項目經(jīng)理、北京德威特公司戰(zhàn)略與人力資源總監(jiān)曾作為深圳云海通訊有限公司、中天企業(yè)股份有限公司（現(xiàn)更名為世紀(jì)中天）、江中藥業(yè)集團、廣州新科創(chuàng)新有限公司、中信國安世華金融信息有限公司、雙鶴藥業(yè)股份有限公司、中國航天科技集團空間技術(shù)研究院、中國航天科工集團35研究所、中國網(wǎng)通集團總部、北京市通信公司等企業(yè)管理顧問項目的重要參與者全面領(lǐng)導(dǎo)北京首信發(fā)展有限公司、北京德威特電力系統(tǒng)自動化有限公司、北京博電新力電力系統(tǒng)儀器有限公司、山西風(fēng)雷機械制造有限公司、北京北方空間鋼結(jié)構(gòu)有限公司等企業(yè)的管理變革項目聯(lián)系方式010-86759958，xtcng@，zizaijiye@126.com2北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司目錄第一篇成長型企業(yè)的特點第一部分成長型企業(yè)普遍面臨的問題第二部分從學(xué)理上分析成長型企業(yè)第二篇成長型企業(yè)的戰(zhàn)略管理第三部分戰(zhàn)略與戰(zhàn)略體系第四部分塑造企業(yè)的使命、追求與價值理念體系第五部分競爭戰(zhàn)略：盈利模式的建構(gòu)第三篇成長型企業(yè)的管理變革第六部分信息時代對人力資源管理的八大挑戰(zhàn)第七部分思考信息時代人力資源管理的三大基點第八部分基于三大基點的人力資源管理系統(tǒng)建構(gòu)第九部分信息時代人力資源管理的職業(yè)化與信息化3北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司第一篇成長型企業(yè)的特點4第一章成長型企業(yè)普遍面臨的問題5演進：增長階段革命：危機階段企業(yè)成長的五個階段組織的年齡年輕成熟組織的規(guī)模小大創(chuàng)造性需要領(lǐng)導(dǎo)明確方向規(guī)范化系統(tǒng)化控制協(xié)調(diào)處理官僚習(xí)氣恢復(fù)活力創(chuàng)新思維1.初創(chuàng)階段2.成長階段3.成熟階段4.穩(wěn)定階段5.重塑階段6北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司企業(yè)的初創(chuàng)初創(chuàng)者掌握技術(shù)、市場共同的愛好、志向創(chuàng)業(yè)的激情與沖動技術(shù)第一、扎根市場第一克服種種困難，對市場需要能夠及時反應(yīng)和全力滿足員工特點：單打獨斗的個人英雄人員數(shù)量少，管理者的管理簡單制度簡化，但容易操作在某個市場領(lǐng)域找到優(yōu)勢，逐漸成長壯大起來歷時：2-4年7北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司初創(chuàng)后期的主要問題初創(chuàng)人員表現(xiàn)出來的價值與股權(quán)結(jié)構(gòu)的不一致，股權(quán)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，可能引起動蕩和分裂（電力行業(yè)某公司）歷經(jīng)市場錘煉的創(chuàng)業(yè)期優(yōu)秀員工，期望受到承認(rèn)（薪資、管理權(quán)、所有權(quán)等），如得不到滿足，可能選擇離開（廣東樂百氏）人員數(shù)量逐漸增多，需要將員工進行編組，或者建立部門新員工在技術(shù)和服務(wù)上的不成熟，可能會影響客戶的評價問題解決：領(lǐng)導(dǎo)至關(guān)重要8北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司企業(yè)的成長解決初創(chuàng)企業(yè)的問題，企業(yè)很容易過渡到成長階段股權(quán)或者分配價值的方式以公認(rèn)的價值創(chuàng)造大小進行調(diào)整，吸納非常杰出的員工成為所有者劃分部門，技術(shù)骨干、市場骨干成為部門管理者，企業(yè)逐漸形成各級領(lǐng)導(dǎo)集體更多的員工加盟企業(yè)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下開展工作企業(yè)在某個細(xì)分市場逐漸進入前列9北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司成長型企業(yè)的特點成長型企業(yè)至少有以下特征在不是很長的公司歷史中，經(jīng)歷較快速度的發(fā)展在某些領(lǐng)域逐漸顯示自己的優(yōu)勢有一個追求不斷上進，具有創(chuàng)新與企業(yè)家精神的經(jīng)營管理團隊有一支高素質(zhì)、愿意接受和實踐新鮮事物的員工隊伍在發(fā)展過程中遇見種種問題，這些問題甚至阻礙著企業(yè)的成長公司全體人員尤其是高層有著解決問題的強烈愿望和動機10北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司成長階段段的主要要問題成長階段段使得企企業(yè)開始始發(fā)育，，“麻雀雀雖小，，五臟俱俱全”，，但面臨臨的問題題也相應(yīng)應(yīng)的比較較復(fù)雜成長型企企業(yè)在此此階段往往往面臨臨市場經(jīng)經(jīng)營、組組織運行行、人員員管理的的綜合問問題11北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司成長型企企業(yè)的典典型市場場經(jīng)營問問題在細(xì)分領(lǐng)領(lǐng)域市場場達到行行業(yè)前列列，競爭爭越來越越激烈，，但新的的利潤空空間沒有有形成（（電力行行業(yè)某企企業(yè)）市場已經(jīng)經(jīng)發(fā)生變變化，企企業(yè)沒有有做出及及時的戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)整整（四通通打字機機）發(fā)展到一一定程度度后，企企業(yè)停止止不前，，甚至出出現(xiàn)倒退退，企業(yè)業(yè)做出種種種努力力，卻收收效甚微微（江中中集團如如何突破破平臺））有的企業(yè)業(yè)抓住某某個機會會或占領(lǐng)領(lǐng)某個市市場空白白點，快快速成長長后，很很快由明明星企業(yè)業(yè)變成流流星企業(yè)業(yè)（三株株藥業(yè)的的興衰））企業(yè)沿用用過去成成功經(jīng)驗驗，但過過去的成成功經(jīng)驗驗卻不再再奏效，，甚至成成為企業(yè)業(yè)發(fā)展的的障礙（（福特汽汽車）創(chuàng)業(yè)沖動動弱化，，創(chuàng)業(yè)激激情消蝕蝕，企業(yè)業(yè)家開始始追求安安逸或沒沒有尋找找到繼續(xù)續(xù)創(chuàng)業(yè)的的理由（（四川邁邁普的文文化變革革）12北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司成長型企企業(yè)的典典型組織織運行問問題企業(yè)高層層有很多多很好的的想法，，但是卻卻無法得得到貫徹徹和執(zhí)行行（江中中集團））組織缺乏乏效率，，團隊?wèi)?zhàn)戰(zhàn)斗力不不強（某某IT企企業(yè)）責(zé)權(quán)利不不對等，，有時候候因為靈靈活性不不夠，而而錯失市市場（房房地產(chǎn)行行業(yè)某企企業(yè)）部門之間間各自為為陣，很很難進行行溝通和和協(xié)作易形成““山頭主主義”（（電力行行業(yè)某企企業(yè)）人員數(shù)量量雖然增增多，但但干活的的還是創(chuàng)創(chuàng)業(yè)期的的骨干（（電力行行業(yè)另一一企業(yè)））部門職責(zé)責(zé)交叉，，但責(zé)任任不明確確，出現(xiàn)現(xiàn)問題，，無法追追究責(zé)任任職能管理理部門和和業(yè)務(wù)部部門無法法相互理理解13北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司成長型企企業(yè)的典典型人員員管理問問題員工思想想松懈，，紀(jì)律性性不強，，比較懶懶散缺少有效效的機制制，難以以調(diào)動員員工工作作的積極極性管理者沒沒有承擔(dān)擔(dān)起下屬屬成長的的責(zé)任，，其作用用仍僅限限于技術(shù)術(shù)專家人員與職職位之間間的匹配配性不夠夠培訓(xùn)費時時費力，，但沒有有效果人員缺少少職業(yè)發(fā)發(fā)展空間間績效考核核容易流流于形式式，反而而占用時時間，打打消積極極性薪酬不能能很好反反映業(yè)績績貢獻和和能力表表現(xiàn)，容容易造成成熬年頭頭的現(xiàn)象象14北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司不能就問問題而解解決問題題成長階段作作為一個企企業(yè)經(jīng)歷的的特定階段段，其面臨臨問題形成成既有一些些共性因素素，更帶有有企業(yè)的個個性原因在這些問題題時，不能能就問題而而解決問題題，頭疼醫(yī)醫(yī)頭，腳痛痛醫(yī)腳，往往往給企業(yè)業(yè)帶來更大大的災(zāi)難但是，問題題的解決意意味著企業(yè)業(yè)將進入一一個新的階階段，企業(yè)業(yè)的規(guī)模和和實力能夠夠得到長足足的發(fā)展15北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司第二章從學(xué)理上分分析成長型型企業(yè)16成長型企業(yè)業(yè)的病理學(xué)學(xué)要醫(yī)病，要要先知道病病理成長型企業(yè)業(yè)的問題，，需要系統(tǒng)統(tǒng)的解決解決問題的的思路，源源自于對企企業(yè)實際進進行哲學(xué)層層面的思考考17北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織存在的的三個必要要條件在長期的咨咨詢實踐過過程中，我我們從企業(yè)業(yè)組織的誕誕生和成長長的根源出出發(fā)，總結(jié)結(jié)出組織存存在的三個個必要條件件任何一個企企業(yè)在這三三個必要條條件上的程程度，決定定了這個企企業(yè)存在狀狀態(tài)的邊界界企業(yè)要拓展展這個邊界界，必須通通過有效的的辦法，去去提高這三三個必要條條件的水平平18北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織存在的的第一個必必要條件共同的非個個性化的目目標(biāo)共同的目標(biāo)標(biāo)組織與個人人的目標(biāo)環(huán)境適應(yīng)性性企業(yè)在成立立之初，目目標(biāo)的一致致性容易達達到，但是是隨著企業(yè)業(yè)人員的增增多，共同同目標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)的難度越越來越高如何通過有有效手段，，使個人的的目標(biāo)與組組織目標(biāo)一一致起來，，是一個需需要系統(tǒng)設(shè)設(shè)計的難題題19北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司個人自由與與組織理性性知識型員工工由于其擁擁有知識資資本，因而而在組織中中具有較強強的獨立性性和自主性性在企業(yè)初創(chuàng)創(chuàng)時期，這這種獨立性性和自主性性，將在很很大程度上上為企業(yè)技技術(shù)進步和和市場開拓拓中發(fā)揮巨巨大作用但是，個人人英雄不足足以促使成成長性企業(yè)業(yè)持續(xù)發(fā)展展，企業(yè)必必須依靠有有著共同目目標(biāo)、相互互協(xié)同的團團隊，按照照組織發(fā)展展的理性規(guī)規(guī)律進行運運作因此，員工工要將個人人自由和組組織理性統(tǒng)統(tǒng)一起來，，將組織規(guī)規(guī)則內(nèi)化于于心，在組組織理性前前提下充分分享受個人人自由，做做到隨心所所欲而不逾逾矩20北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織存在的的第二個必必要條件成員貢獻和和協(xié)作的意意愿貢獻的意愿愿社會性惰化化誘因不足企業(yè)成長越越大，成員員貢獻的意意愿難以有有效控制企業(yè)需要的的是建立有有效的機制制，這種機機制是激發(fā)發(fā)成員貢獻獻的有力的的誘因最痛苦的是是，誘因不不是一直有有效的，在在舊的誘因因失效情況況下，沒有有建立新的的有效的誘誘因，這個個企業(yè)將停停止不前，，或者回到到原點，甚甚至瓦解21北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織存在的的第三個必必要條件彼此能夠互互相進行信信息交流信息的交流流心靈的溝通通共同經(jīng)歷成長型企業(yè)業(yè)的信息交交流問題隨隨著企業(yè)成成長規(guī)模成成正比例增增加沒有解決信信息交流問問題，也就就沒有企業(yè)業(yè)新的成長長企業(yè)的組織織再設(shè)計、、組織扁平平化、流程程再造，企企業(yè)信息系系統(tǒng)的建立立，都是為為了能夠拓拓展企業(yè)信信息交流的的邊界22北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織成長的的兩個充分分條件任何一個企企業(yè)在組織織存在的三三個必要條條件上的滿滿足程度決決定了這個個企業(yè)存在在狀態(tài)的邊邊界，或者者說發(fā)展的的可能性但是一個企企業(yè)能否達達到這個邊邊界，并不不是由這三三個條件能能夠決定的的根據(jù)我們在在企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗，我們們總結(jié)出組組織成長的的兩個充分分條件，企企業(yè)在這兩兩點上的作作為，決定定了企業(yè)成成長的實際際程度企業(yè)在這兩兩點上的作作為，可能能會使企業(yè)業(yè)在短期內(nèi)內(nèi)突破三個個必要條件件決定的邊邊界，但是是如果這個個邊界如果果沒有得到到企業(yè)的實實質(zhì)性拓展展，企業(yè)會會迅速回到到邊界之內(nèi)內(nèi)這就是為什什么很多企企業(yè)會迅速速由明星企企業(yè)變成流流星企業(yè)23北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織成長的的第一個充充分條件組織的有效效性，涉及及組織的目目的同外界界環(huán)境的關(guān)關(guān)系是實現(xiàn)目的的的能力一個組織如如果不能實實現(xiàn)目的，，必然會垮垮臺，但是是，如果它它實現(xiàn)了目目的也會解解體，有很很多成功的的組織就是是由于實現(xiàn)現(xiàn)了目的而而解體的絕大多數(shù)持持續(xù)存在的的組織要求求反復(fù)地提提出新的目目的24北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司組織成長的的第二個充充分條件組織的能率率，組織與與成員之間間的交換組織的能率率是它提供供足夠數(shù)量量的有效誘誘因以維持持系統(tǒng)的平平衡在不損害標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)協(xié)作生產(chǎn)作作業(yè)的情況況下，使得得個人具有有職業(yè)和成成就的自豪豪感，是真真正的能率率的一個需需要解決的的問題使得組織具具有威信，，并獲得所所需人員的的忠誠，是是處理能率率——全面面的能率而而不是片面面的能率———問題的的一個復(fù)雜雜而困難的的任務(wù)25北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司回過頭來看看問題在前面的理理論基礎(chǔ)上上，我們就就很容易回回答我們經(jīng)經(jīng)常遇到的的那些問題題無論是企業(yè)業(yè)停止不前前，還是企企業(yè)經(jīng)歷突突飛猛進后后回到原點點后，基本本上都可以以歸因為在在共同的目目標(biāo)、協(xié)作作的意愿和和信息的溝溝通等三個個必要條件件或者在組組織的有效效性、組織織的能率這這兩個充分分條件上出出現(xiàn)問題處在不同階階段的企業(yè)業(yè)，它所面面臨的與外外部環(huán)境之之間的協(xié)同同以及企業(yè)業(yè)內(nèi)部的誘誘因已經(jīng)發(fā)發(fā)生了變化化，因此過過去的成功功經(jīng)驗往往往不再奏效效，甚至成成為發(fā)展的的障礙任何一個企企業(yè)制定制制度的前提提，首先要要能夠準(zhǔn)確確理解和把把握提高組組織能率的的誘因，誘誘因找錯了了，或者沒沒有通過制制度設(shè)計把把這種誘因因體體現(xiàn)出出來，都是是無效的制制度，我們們不能為制制度而制度度高層的很多多很好的想想法，可能能因為（1）沒有能能夠轉(zhuǎn)化為為組織目標(biāo)標(biāo)，（2））沒有落實實到個人的的目標(biāo)，（（3）沒有有將下屬的的行為協(xié)同同起來，從從而無法實實施26北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司因此，我們們明白了一一個道理??！企業(yè)取得成成功的鐵律律在于，能能夠?qū)⒔M織織存在與發(fā)發(fā)展的必要要條件和充充分條件動動態(tài)的進行行滿足修煉內(nèi)功，，提升企業(yè)業(yè)的境界，，拓展事業(yè)業(yè)發(fā)展的邊邊界通過有效的的手段和工工具，使企企業(yè)目標(biāo)與與個人目標(biāo)標(biāo)最大程度度一致起來來通過深層的的分析，挖挖據(jù)促使員員工貢獻意意愿的誘因因，使員工工個人理性性與組織理理性最大程程度一致起起來通過組織與與流程合理理設(shè)計，并并做好制度度性的安排排，使信息息能夠上下下暢通、左左右暢通抓住機遇，，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的持續(xù)發(fā)發(fā)展提高組織的的有效性，，將企業(yè)的的行為與社社會（經(jīng)濟濟）環(huán)境協(xié)協(xié)同起來，，使企業(yè)進進入戰(zhàn)略狀狀態(tài)提高組織織的能率率，促使使員工成成為自覺覺的戰(zhàn)士士，使企企業(yè)進入入組織狀狀態(tài)27北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司機會永遠(yuǎn)遠(yuǎn)屬于做做好準(zhǔn)備備的企業(yè)業(yè)！只有通過過扎扎實實實的管管理實踐踐，提升升組織的的內(nèi)外協(xié)協(xié)同程度度，才可可能抓住住稍縱即即逝的機機會！28北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司第二篇成成長型企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略與文文化管理理29第三章戰(zhàn)略與戰(zhàn)戰(zhàn)略體系系30諸多的戰(zhàn)戰(zhàn)略觀點點戰(zhàn)略的范范疇，一一直是管管理學(xué)界界爭論的的熱點，，學(xué)者們們試圖從從各個角角度研究究戰(zhàn)略，，有多種種觀點本講義采采取比較較主流的的觀點，，較為全全面系統(tǒng)統(tǒng)的表達達對戰(zhàn)略略的理解解側(cè)重于企企業(yè)實際際應(yīng)用，，把許多多學(xué)理上上的探究究進行簡簡化處理理31北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司關(guān)于人世界性難難題———什么是是人？同樣復(fù)雜雜的問題題——人人活著有有什么意意義？人生下來來本來沒沒有意義義人的意義義在于自自己賦予予人最終是是否有意意義取決決于他對對自己賦賦予意義義的實踐踐人的社會會性成為為個人意意義的約約束條件件人跟人的的本質(zhì)區(qū)區(qū)別就在在于不同的理理想（三三國演義義）不同的價價值觀念念不同的行行為能力力不同的運運氣32北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司關(guān)于企業(yè)業(yè)企業(yè)是（（任何一一個組織織都是））由人創(chuàng)創(chuàng)辦的，，是人的的集合，，它是人人的延伸伸體。企業(yè)由一一群人構(gòu)構(gòu)成，因因此，企企業(yè)遠(yuǎn)比比一個人人要復(fù)雜雜。之所所以復(fù)雜雜，就在在于人跟跟人是有有區(qū)別的的。個人人的成功功不等于于企業(yè)的的成功。。（一人人龍，兩兩人蟲））（個體體戶的集集中營））但企業(yè)比比個人的的優(yōu)勢在在于，這這種生命命體可以以脫離個個人而存存在。（（馮唐易易老，李李廣難封封）企業(yè)要永永續(xù)經(jīng)營營，就必必須取其其所長，，避其所所短，企企業(yè)必須須將成員員融為一一個整體體（物以以類聚，，人以群群分）。。那么，企企業(yè)戰(zhàn)略略和企業(yè)業(yè)管理的的角色是是什么？？33北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司企業(yè)戰(zhàn)略略與企業(yè)業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略略和企業(yè)業(yè)管理的的目的，，都是要要使得企企業(yè)成員員在思想想和行動動上面協(xié)協(xié)同起來來，達到到永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的目目的企業(yè)戰(zhàn)略略就是從從思想角角度告訴訴企業(yè)成成員整體體上或者者在方針針上應(yīng)該該怎么正正確的行行動企業(yè)管理理（包括括企業(yè)組組織管理理和人力力資源管管理）則則是根據(jù)據(jù)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略作出出的具體體的行動動安排以以及對員員工采取取不同行行動的激激勵與約約束，保保證每個個成員朝朝正確的的方向努努力因此，這這兩者有有機的結(jié)結(jié)合，才才能夠?qū)?dǎo)致企業(yè)業(yè)真正意意義上的的成功34北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司理解戰(zhàn)略略戰(zhàn)略，字字面理解解為作戰(zhàn)戰(zhàn)的方針針與策略略在一個企企業(yè)中，，企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略有其其企業(yè)理理想的部部分，但但更加實實際的就就是為了了打敗對對手（或或者戰(zhàn)勝勝自己））而采取取的競爭爭方針和和策略因此，戰(zhàn)戰(zhàn)略對于于一個企企業(yè)之所所以重要要，不僅僅因為它它為公司司提出了了奮斗目目標(biāo)，更更重要的的是它提提供了達達到這一一目標(biāo)的的指導(dǎo)思思想和行行動方案案企業(yè)具有有社會性性，這種種社會性性決定了了企業(yè)必必須遵循循社會的的規(guī)則，，同時盈盈利也成成為企業(yè)業(yè)的一個個約束條條件非?，F(xiàn)實實的是，，戰(zhàn)略制制定的關(guān)關(guān)鍵在于于構(gòu)建一一種盈利利模式35北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司管理學(xué)歷歷史角度度看戰(zhàn)略略產(chǎn)業(yè)革命命以前的的個體經(jīng)經(jīng)營活動動產(chǎn)業(yè)革命命的發(fā)生生泰勒：科科學(xué)管理理行為科學(xué)學(xué)的產(chǎn)生生，一種種以戰(zhàn)略略領(lǐng)攜企企業(yè)的思思路開始始形成現(xiàn)代管理理叢林，，戰(zhàn)略管管理學(xué)派派試圖把把企業(yè)所所有經(jīng)營營活動囊囊括到戰(zhàn)戰(zhàn)略中去去從管理學(xué)學(xué)演進來來看，戰(zhàn)戰(zhàn)略是一一種企業(yè)業(yè)永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的工工具，但但這種工工具很難難單獨成成立，要要有其它它工具進進行配合合36北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司戰(zhàn)略的不不同思路路內(nèi)生戰(zhàn)略略：根據(jù)據(jù)企業(yè)目目標(biāo)，尋尋找彌補補差距的的手段外生戰(zhàn)略略：根據(jù)據(jù)市場環(huán)環(huán)境，尋尋找市場場機會，，規(guī)避市市場挑戰(zhàn)戰(zhàn)ZZ觀點點——戰(zhàn)戰(zhàn)略，它它既來自自于企業(yè)業(yè)外部，，又來自自于企業(yè)業(yè)內(nèi)部，，它既不不來自于于外部，，又不來來自于內(nèi)內(nèi)部，從從本質(zhì)質(zhì)上來講講，一流流的戰(zhàn)略略思路往往往來自自于企業(yè)業(yè)家或戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考者審時時度勢后后靈感式式的頓悟悟這種頓悟悟與企業(yè)業(yè)外部環(huán)環(huán)境和內(nèi)內(nèi)部生態(tài)態(tài)相結(jié)合合制定的的具體措措施，就就是戰(zhàn)略略的落地地過程37北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司ZZ戰(zhàn)略略模型核心價值觀企業(yè)的愿景戰(zhàn)略落地使命與追求行業(yè)命題的思考企業(yè)文化事業(yè)理論盈利模式外部環(huán)境分析內(nèi)部生態(tài)研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理領(lǐng)域市場營銷策略產(chǎn)品研發(fā)策略產(chǎn)品生產(chǎn)策略產(chǎn)品銷售策略組織流程再造人力資源開發(fā)資本財務(wù)營運企業(yè)文化塑造38北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司第四章塑造企業(yè)業(yè)的使命命、追求求與價值值理念體體系39何謂企業(yè)業(yè)的使命命與追求求就像一個個人需要要賦予自自己活著著的意義義一樣，，企業(yè)要要賦予自自己存在在的理由由，這種種理由就就是企業(yè)業(yè)的使命命成功人士士，首先先有自己己獨立的的人格，，有自己己的世界界觀和價價值觀，，企業(yè)要要永續(xù)經(jīng)經(jīng)營、基基業(yè)常青青，也要要建立企企業(yè)獨立立的人格格，建立立企業(yè)的的宗旨和和系統(tǒng)做做事原則則（價值值體系）），這就就是企業(yè)業(yè)的追求求企業(yè)的使使命與追追求，往往往相互互聯(lián)系在在一起，，它們通通常是企企業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)辦者自自己生活活意義和和價值觀觀的延伸伸（事業(yè)業(yè)封頂理理論）（（修身、、齊家、、治國、、平天下下）40北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司將使命與與追求豐豐富為價價值理念念體系使命與追追求是企企業(yè)的靈靈魂但是使命命與追求求，難以以貼近員員工的理理解力因此，企企業(yè)往往往將使命命與追求求豐富化化為價值值理念體體系企業(yè)的使使命、追追求與價價值理念念體系，，必須深深入人心心，內(nèi)化化為每個個員工在在企業(yè)的的理想以以及做事事原則，，成為企企業(yè)文化化的核心心部分41北京自在在基業(yè)管管理咨詢詢有限公公司塑造成為為企業(yè)文文化企業(yè)文化化是客觀觀存在的的一種企企業(yè)氛圍圍，有淺淺層和深深層之分分使命、追追求以及及價值理理念體系系并不一一定能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成企企業(yè)文化化，只有有在深入入人心并并體現(xiàn)在在人們?nèi)杖粘５墓すぷ魃罨钪械哪悄切┦姑?、追求求與價值值理念體體系，才才是企業(yè)業(yè)文化的的內(nèi)核提出一一個主主題很很容易易，貫貫徹一一個主主題，，卻需需要不不懈的的長期期的有有計劃劃有藝藝術(shù)的的推行行需要有有信心心，企企業(yè)文文化不不是不不可以以塑造造的42北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司使命、、追求求與價價值理理念體體系的的系統(tǒng)統(tǒng)表達達正因為為企業(yè)業(yè)文化化影響響深遠(yuǎn)遠(yuǎn)，所所以許許多企企業(yè)都都希望望能夠夠塑造造一種種強勢勢的推推動型型的企企業(yè)文文化對企業(yè)業(yè)使命命與追追求的的重新新思考考，并并把它它加以以展開開，用用企業(yè)業(yè)憲章章的形形式記記錄下下來，，是塑塑造企企業(yè)文文化的的一種種很好好的開開端華為基基本法法、華華僑城城憲章章、上上海電電信宣宣言、、惠普普之道道，這這些著著名的的企業(yè)業(yè)憲法法，正正是借借用對對企業(yè)業(yè)使命命、追追求的的重新新思考考，并并系統(tǒng)統(tǒng)的表表達到到企業(yè)業(yè)經(jīng)營營的方方方面面面，，在不不同方方面提提出一一些基基本的的原則則，為為企業(yè)業(yè)文化化的重重塑奠奠定基基礎(chǔ)43北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司如何思思考企企業(yè)的的使命命與追追求企業(yè)使使命與與追求求首先先必須須以社社會性性作為為前提提，思思考的的是給給人們們、社社會帶帶來什什么企業(yè)作作為一一種合合法組組織，，使命命與追追求要要具有有正義義性，，必須須為人人們、、客戶戶、員員工可可以認(rèn)認(rèn)可能夠道道出本本企業(yè)業(yè)經(jīng)營營的本本質(zhì)兼容并并包，，有容容乃大大，企企業(yè)的的使命命與追追求要要能夠夠盡最最大可可能吸吸引具具有共共同理理想的的人才才表達方方式要要令人人振奮奮44北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司如何形形成價價值理理念體體系價值理理念體體系要要求從從企業(yè)業(yè)的使使命與與追求求出發(fā)發(fā)要求對對企業(yè)業(yè)的方方方面面面形形成系系統(tǒng)性性的觀觀點這些觀觀點最最終成成為企企業(yè)的的系統(tǒng)統(tǒng)做事事原則則以簡明明易懂懂、令令人振振奮的的話表表達出出來45北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司和君創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的的價值值理念念體系系使命構(gòu)建一一流智智力平平臺，，幫助助客戶戶創(chuàng)造造未來來追求我們致致力于于成為為具有有管理理咨詢詢+投投資銀銀行雙雙重專專業(yè)能能力的的綜合合性咨咨詢公公司我們致致力于于推動動中國國企業(yè)業(yè)管理理升級級，造造就一一代職職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人！我們致致力于于成為為中國國管理理咨詢詢業(yè)升升級換換代的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者??！公司理理念和為貴貴智智為上上信信為本本勤勤為力力價值立立場客戶：：和君君創(chuàng)業(yè)業(yè)以創(chuàng)創(chuàng)造性性的金金融運運作、、戰(zhàn)略略性的的資源源整合合與專專業(yè)性性的管管理咨咨詢?yōu)闉榭蛻魬魟?chuàng)造造價值值。員工：：和君君創(chuàng)業(yè)業(yè)為精精英人人才提提供實實現(xiàn)自自我的的舞臺臺，通通過吸吸引、、發(fā)展展、激激勵和和保留留杰出出人才才而成成為聲聲譽卓卓著的的公司司。社會：：和君君創(chuàng)業(yè)業(yè)是知知識創(chuàng)創(chuàng)新者者的殿殿堂，，是新新知識識的創(chuàng)創(chuàng)造者者和未未知領(lǐng)領(lǐng)域的的探索索者。。46北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司自在基基業(yè)的的價值值理念念體系系使命與與追求求“自在在咨詢詢”的的使命命與追追求是是“打打造咨咨詢金金領(lǐng)階階層，，引領(lǐng)領(lǐng)企業(yè)業(yè)升級級換代代”那些依依靠搬搬運方方法論論、套套用結(jié)結(jié)構(gòu)化化模型型、販販賣知知識和和工具具為生生的人人被稱稱為““咨詢詢藍領(lǐng)領(lǐng)”；；那些些學(xué)會會了方方法論論和模模型，，并以以理論論聯(lián)系系實際際謀生生的人人被稱稱為““咨詢詢白領(lǐng)領(lǐng)”“自在在咨詢詢”要要打造造的是是“咨咨詢金金領(lǐng)””———以管管理咨咨詢工工作為為人生生樂趣趣，建建構(gòu)自自己的的理論論體系系，促促成企企業(yè)永永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的的智力力貴族族每個企企業(yè)有有自身身特定定的成成長邏邏輯，，直接接套用用理論論無法法真正正解決決企業(yè)業(yè)個性性化問問題，，“咨咨詢藍藍領(lǐng)””和““咨詢詢白領(lǐng)領(lǐng)”依依靠現(xiàn)現(xiàn)成的的方法法和模模式難難以促促成企企業(yè)質(zhì)質(zhì)的飛飛躍“自在在咨詢詢”存存在的的理由由就是是要從從根本本上挖挖掘每每個企企業(yè)的的關(guān)鍵鍵成長長驅(qū)動動因素素，針針對特特定的的成長長階段段，對對企業(yè)業(yè)進行行全面面系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計計，幫幫助企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人完成成對企企業(yè)的的系統(tǒng)統(tǒng)思考考，從從而能能引領(lǐng)領(lǐng)企業(yè)業(yè)跨越越新臺臺階，，成功功實現(xiàn)現(xiàn)升級級換代代，而而這只只有靠靠打造造“咨咨詢金金領(lǐng)””才能能當(dāng)此此大任任。47北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司自在基基業(yè)的的價值值理念念體系系（續(xù)續(xù)）“自在在之道道”——““人法法地、、地法法天、、天法法道、、道法法自然然”———全全面闡闡述了了自在在咨詢詢員工工為人人做事事的系系統(tǒng)原原則“人法法地””———人要要取法法于地地，地地廣大大而物物博，，兼容容而并并蓄。?！白宰栽谧勺稍儭薄钡膯T員工要要胸襟襟開闊闊，能能夠包包容他他人的的缺點點；要要虛懷懷若谷谷，能能夠抓抓住時時機向向一切切人和和事學(xué)學(xué)習(xí)“地法法天””———地要要取法法于天天，天天行健健，君君子自自強不不息。。“自自在咨咨詢””的員員工要要銳意意開創(chuàng)創(chuàng)，保保持靈靈明活活潑、、生機機勃勃勃的思思維習(xí)習(xí)慣，，不拘拘泥于于自己己過去去的思思想；；要從從問題題實際際出發(fā)發(fā)，包包容而而不縱縱容，，不畏畏任何何權(quán)威威，提提出大大膽的的解決決方案案“天法法道””———天要要取法法于道道，道道，獨獨立而而不改改，周周行而而不殆殆?！啊白栽谠谧稍冊儭钡牡膯T工工要個個人理理性服服從組組織理理性；；要窮窮究問問題的的本源源，參參透并并遵循循組織織運行行和企企業(yè)管管理的的本質(zhì)質(zhì)規(guī)律律，形形成足足夠的的思維維深度度和思思維規(guī)規(guī)模，，建構(gòu)構(gòu)自成成體系系的方方法論論和管管理模模式“道道法法自自然然””————道道要要取取法法于于自自然然，，為為無無為為，，則則無無不不治治。?！啊白宰栽谠谧勺稍冊儭薄钡牡膯T員工工要要將將規(guī)規(guī)則則內(nèi)內(nèi)化化于于心心，，在在組組織織理理性性下下充充分分享享受受個個人人自自由由，，隨隨心心所所欲欲而而不不逾逾矩矩，，成成為為悟悟道道之之士士，，達達到到完完全全自自在在的的境境界界，，在在管管理理咨咨詢詢中中品品味味樂樂趣趣人人生生48北京京自自在在基基業(yè)業(yè)管管理理咨咨詢詢有有限限公公司司GE價值觀觀GE永遠(yuǎn)推推崇三個傳傳統(tǒng)，堅持持誠信,注注重業(yè)績績,渴望望變革，以以及...對客戶充滿滿熱忱以客戶的成成功衡量我我們的成功功…永遠(yuǎn)堅持六六個西格瑪瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和創(chuàng)新精精神褒獎德才兼兼?zhèn)?，培養(yǎng)養(yǎng)精英人才才為全球最優(yōu)優(yōu)秀的人才才創(chuàng)造機會會，讓他們們不斷成長長并實現(xiàn)夢夢想增長為本，，放眼世界界在全球發(fā)展展人才，開開發(fā)市場，，拓展業(yè)務(wù)務(wù)珍視每個員員工，每個個創(chuàng)意尊重個人，，珍視每個個員工的貢貢獻主動出擊利用企業(yè)規(guī)規(guī)模優(yōu)勢，，勇于冒險險并嘗試新新事物…絕絕不允許規(guī)規(guī)模成為障障礙不懈追求更更快、更好好利用數(shù)據(jù)時時代的優(yōu)勢勢加速我們們的成功、、建設(shè)一個個更迅捷和和更靈敏的的GE讓GE領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者精神發(fā)發(fā)揚光大對不斷學(xué)習(xí)習(xí)和分享創(chuàng)創(chuàng)意充滿熱熱忱決意在任何何環(huán)境下實實現(xiàn)目標(biāo)有能力激勵勵和鼓舞多多元化的全全球隊伍關(guān)注公司、、客戶及社社區(qū)，與世世界息息相相聯(lián)49北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司DELL的的使命與核核心價值觀觀Energy,Excitement,Commitment...,Success!Dell‘‘smissionistobethemostsuccessfulcomputercompanyintheworldbydeliveringthebestcustomerexperienceinthemarketsweserve.力量、、激情、勇勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任，等于于成功！戴戴爾的使命命是依靠在在我們服務(wù)務(wù)的市場上上給顧客最最好的感受受而成為世世界上最成成功的計算算機公司KeyBeliefs核核心價值觀觀1.Itisbesttobedirect.最直直接最好。。2.Wearededicatedtoquality.我們專專注于質(zhì)量量。3.Thelocallanguage,cultureandpeoplewillalwaysberespected,nurturedandtaught.必須須尊重當(dāng)?shù)氐氐恼Z言、、文化與人人，并向他他們學(xué)習(xí)。。4.Ourparticipationineachmarketwillalwaysbewithuncompromisingintegrity.我我們在每個個市場的參參與都必須須是不折不不扣的完整整。5.Wewillemphasizethetrainingandgrowthofallourlocalteammemberssothattheybecomeourfutureleadersservingtheircountries.我們強調(diào)調(diào)本土成員員的培訓(xùn)和和發(fā)展，讓讓他們成為為服務(wù)于祖祖國的公司司的未來領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者6.Wevalueandnurtureexceptional,dedicatedpeopleandmanagewithanemphasisonteamwork.我們珍視視并培育個個性化的和和有獻身精精神的員工工，并通過過強調(diào)團隊隊運作來管管理他們7.Wewillalwaysconductourselveswith““ourcustomer‘sbestinterestsatheart”.我們總是是以“全心心全意為顧顧客的最佳佳利益”8.Weoperatewithaconstantfocusonprocessandproductivity.持續(xù)續(xù)關(guān)注過程程與生產(chǎn)力力9.Ourprimarymeasuresofsuccessfulperformancearecustomerloyaltyandshareholdervalue.我我們對于成成功績效的的衡量辦法法就是顧客客忠誠度和和股東價值值10.Wewillmanageourbusinesstobalanceprofitability,liquidityandgrowth.我們兼兼顧利潤、、現(xiàn)金流以以及公司成成長來實現(xiàn)現(xiàn)對公司的的管理50北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司IBM的使使命與核心心價值觀Ourmissionhasalwaysbeentohelpcustomersmakethemostofopportunitiesforgrowththroughtechnology.我們的使命命是通過技技術(shù)為客戶戶成長創(chuàng)造造最大的機機會。Ourbusinessgoalsensurethatwearefocusedontheneedsofthecustomer.Wedelivergrowthandwealthtotheglobalcorporation,weworktogetherinteams,bothlocallyandglobally,todeliverfasterandbettersolutionsthanourcompetitors.我們的業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)確保保我們專注注于顧客的的需要。我我們無論在在當(dāng)?shù)剡€是是在全球都都以團隊方方式一起工工作，以比比競爭對手手更快更好好的解決方方案，給全全球的公司司帶去成長長和財富。。IBMmakessupportingthecommunityapriority.Education,youthschemes,jobtraining,thearts,conservingtheenvironment,andprojectstoempowerpeoplewithdisabilitiesthroughtheuseoftechnologyareallbeneficiariesofIBM‘‘scommunityandsponsorshipprograms.IBM以支持社會會發(fā)展為優(yōu)優(yōu)先目標(biāo)。。教育、青青少年計劃劃、在職培培訓(xùn)、人文文藝術(shù)、保保護環(huán)境以以及所有通通過使用技技術(shù)讓無能能力者變成成有能力者者的項目都都是IBM社會贊助助計劃的受受益者。51北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司Values—IBMprinciples(IBM原則)Themarketplaceisthedrivingforcebehindeverythingwedo.市場是我們們做每一件件事背后的的驅(qū)動力。。Atourcore,weareatechnologycompanywithanoverridingcommitmenttoquality.我們是一個個技術(shù)型的的公司，我我們的本質(zhì)質(zhì)核心是壓壓倒一切的的質(zhì)量承諾諾。Ourprimarymeasuresofsuccessarecustomersatisfactionandshareholdervalue.我們衡量成成功的首要要尺度是顧顧客滿意和和股東價值值。Weoperateasanentrepreneurialorganisationwithminimumburecncracyandanever-endingfocusonproductivity.我們是一個個最小化官官僚機構(gòu)并并永無止境境關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)力的企業(yè)業(yè)組織。Weneverlosesightofourstrategicvision.我們決不缺缺乏戰(zhàn)略愿愿景的眼光光。Wethinkandactwithasenseofurgency.我們帶著一一種緊迫感感來思考和和行動。Outstanding,dedicatedpeoplemakeitallhappen,particularlywhentheyworktogetherasateam.杰出、專注注的人們使使得任何不不可能的事事情成為可可能，特別別是當(dāng)他們們以團隊方方式一起工工作時。Wearesensitivetotheneedsofallemployeesandthecommunitiesinwhichweoperate.我們對全體體員工的需需要以及所所在社區(qū)的的需求保持持高度的敏敏感。52北京自在基基業(yè)管理咨咨詢有限公公司Values—Valuingdiversity珍視多樣樣化“Itisthepolicyofthisorganisationtohirepeoplewhohavethepersonality,talentandbackgroundnecessarytofillagivenjob,regardlessofracecolourorcreed.””——ThomasJWatson1953絕不考慮人人種或信仰仰，而雇傭傭那些有個個性、有才才能和具有有工作所需需背景的人人才是我們們這個公司司的基本政政策?！旭R斯?J?沃森1953年年IBMiscommittedtoprovidinganenvironmentforemployeeswhereallpeoplefeelcomfortableandproductive.Thisenvironmentalsoenablesemployeestoreachtheirfullpotential.Selection,training,development,promotionandallothertermsandconditionsandconditionsofemploymentarebasedonlyonfactorsrelatingtothejob,suchasskills,qualifications,abilitiesandaptitude.IBM公司致致力于于為員員工提提供一一個良良好的的工作作環(huán)境境，在在這里里所有有的人人都能能夠感感到舒舒適和和具有有工作作干勁勁，這這種環(huán)環(huán)境也也能夠夠使員員工發(fā)發(fā)揮他他們最最大的的潛能能。甄甄選、、培訓(xùn)訓(xùn)發(fā)展展、晉晉升以以所有有其它它項目目和條條件以以及雇雇傭的的條件件都僅僅僅是是基于于工作作本身身的因因素，，比如如技能能、任任職資資格、、能力力和態(tài)態(tài)度。。DiversityandinclusionhavebeenintegralpartsoftheIBMcorporatecultureformorethan80years.IBMvaluesdiversityandrecognisestheneedtocapitaliseontheskillsandtalentsofallsegmentsofitsworkforce.多樣化化和包包容性性成為為IBM公公司文文化的的有機機部分分已經(jīng)經(jīng)超過過八十十多年年。IBM珍視視多樣樣化，，并且且承認(rèn)認(rèn)對于于勞動動力中中各種種技術(shù)術(shù)和才才能資資本的的需求求。Ourprogramsandpoliciesencourage,developandsupportdiversityforallemployees.IBMrecognisesthatdiversityisakeypointofcompetitiveleverageforthecompany.我們的的計劃劃和政政策鼓鼓勵、、發(fā)展展和支支持所所有員員工的的多樣樣化。。IBM承承認(rèn)多多樣化化是整整個公公司競競爭水水平的的關(guān)鍵鍵點。。53北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司Values——Equalemploymentopportunity公平就就業(yè)機機會genderracecolournationaloriginsexualpreferencemaritalstatuspregnancypotentialpregnancyagedisabilityreligiousbelieffamilyresponsibilitiesethicalbeliefemploymentstatusIBMisrecognisedasanorganisationofferingequalemploymentopportunity.Wetakepositiveactionstoensureequalopportunityintheconductofbusinessactivitieswithoutregardto:andanyotherfactorsthatarenotrelatedtoindividualability,jobperformanceandpotentialtodevelopintheworkplace.54北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司Values——goals目目標(biāo)ThebusinessgoalsidentifiedforIBMare:IBM確定的的目標(biāo)標(biāo)是：：SatisfiedCustomers滿意的的顧客客FinancialPerformance財務(wù)業(yè)業(yè)績AWellManagedBusiness管理良良好的的業(yè)務(wù)務(wù)SatisfiedPeople滿意的的員工工BusinessImage公司社社會形形象ThekeyvaluesandbehavioursidentifiedfortheIBMteamare:IBM團隊確確定的的核心心價值值和行行為是是：PeopleareourStrength員工就就是力力量CustomersareourDrivingForce顧客是是我們們的驅(qū)驅(qū)動力力ExcellenceinEverythingWeDo我們做做任何何事情情盡善善盡美美GreaterSuccessthroughTeaming通過團團隊合合作取取得偉偉大成成功55北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司沃爾瑪瑪價值值觀沃爾瑪瑪百貨貨有限限公司司是在在山姆姆·沃沃爾頓頓所倡倡導(dǎo)的的原則則上建建立起起來的的。這這些原原則已已體現(xiàn)現(xiàn)在同同事每每天的的辛勤勤工作作及待待客服服務(wù)中中,成成為為沃爾爾瑪獨獨特的的企業(yè)業(yè)文化化,使使沃沃爾瑪瑪更具具競爭爭力。。沃沃爾瑪瑪百貨貨有限限公司司是由由以下下的基基本信信仰所所指導(dǎo)導(dǎo):尊重個個人尊重每每位同同事提提出的的意見見。經(jīng)經(jīng)理們們被看看作““公仆仆領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”,通通過培培訓(xùn)、、表揚揚及建建設(shè)性性的反反饋意意見幫幫助新新的同同事認(rèn)認(rèn)識、、發(fā)掘掘自己己的潛潛能。。使使用““開放放式””的管管理哲哲學(xué)在在開放放的氣氣氛中中鼓勵勵同事事多提提問題題、多多關(guān)關(guān)心公公司。。服務(wù)顧顧客“顧客客就是是老板板”。。沃爾爾瑪公公司盡盡其所所能使使顧客客感到到在沃沃爾瑪瑪連鎖鎖店和和山姆姆會員員商店店購物物是一一種親親切、、愉快快的經(jīng)經(jīng)歷。。““三米米微笑笑原則則”是是指同同事要要問候候所見見到的的每一一位顧顧客；；“保保證滿滿意””的退退換政政策使使顧客客能在在沃爾爾瑪連連鎖店店和山山姆會會員商商店放放心購購物。。追求卓卓越沃爾瑪瑪連鎖鎖店和和山姆姆會員員商店店的同同事共共同分分享使使顧客客滿意意的承承諾。。在每每天營營業(yè)前前,同同事事會聚聚集在在一起起高呼呼沃爾爾瑪口口號,查查看前前一天天的銷銷售情情況,討討論當(dāng)當(dāng)天的的目標(biāo)標(biāo)。““日落落原則則”要要求同同事有有一種種急切切意識識,對對當(dāng)當(dāng)天提提出的的問題題必須須在當(dāng)當(dāng)天予予以答答復(fù)。。56北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司沃爾瑪瑪?shù)墓使适拢海喝章渎湓瓌t則一個星星期天天的早早上,阿阿肯色色州哈哈里遜遜沃爾爾瑪商商店的的藥劑劑師杰杰夫接接到店店里打打來的的電話話,一一名店店面的的同事事通知知他,有有一個個顧客客,是是糖糖尿病病患者者,不不小小心將將她的的胰島島素扔扔進垃垃圾箱箱處理理掉了了。杰杰夫夫知道道,一一個糖糖尿病病患者者如果果沒有有胰島島素就就會有有生命命危險險,所所以以他立立即趕趕到店店里,打打開藥藥房,為為這位位顧客客開了了胰島島素,這這只是是實現(xiàn)現(xiàn)我們們沃爾爾瑪商商店所所遵循循的日日落原原則的的眾多多事例例和方方法之之一。。在沃爾爾瑪,我我們應(yīng)應(yīng)該嚴(yán)嚴(yán)格遵遵守日日落原原則。。在在這個個忙碌碌的地地方,大大家的的工作作相互互關(guān)聯(lián)聯(lián),當(dāng)當(dāng)天天的事事當(dāng)天天完成成,即即日日落以以前完完成,是是我們們的做做事標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。無無論是是樓下下打來來的電電話,還還是其其它地地方的的申請請需求求,我我們們都應(yīng)應(yīng)該當(dāng)當(dāng)天答答復(fù)每每一個個請求求,這這是是我們們的工工作原原則。。日落原原則是是我們們的創(chuàng)創(chuàng)始人人山姆姆·沃沃爾頓頓對那那句古古老的的格言言“今今天的的事情情今天天做””的演演繹。。它它還是是我們們沃爾爾瑪文文化的的重要要組成成部分分,也也是我我們的的員工工為什什么以以他們們的顧顧客服服務(wù)而而聞名名的原原因之之一。。日落落原則則意味味著我我們要要努力力做到到日落落以前前答復(fù)復(fù)所有有當(dāng)天天的來來電,它它與山山姆··沃爾爾頓先先生的的三個個基本本信仰仰,即即尊尊重個個人,服服務(wù)顧顧客和和追求求卓越越,是是一一致的的。在在沃沃爾瑪瑪,我我們們的同同事懂懂得我我們的的顧客客生活活在一一個忙忙碌的的世界界里,日日落原原則是是一種種向顧顧客證證明我我們想想他們們所想想,急急他他們所所急的的一種種做事事方法法。57北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司沃爾瑪瑪?shù)墓使适拢海撼皆筋櫩涂偷钠谄谕谖譅枲柆?，，我們們每天天都會會收到到許多多顧客客來信信，表表揚我我們的的員工工所做做的杰杰出服服務(wù)。。在這這些來來信中中，有有些顧顧客為為我們們的員員工對對他們們的一一個微微笑、、或記記著他他們的的名字字、或或幫助助他們們完成成了一一次購購物而而表示示謝意意；還還有一一些為為我們們的員員工在在某些些突發(fā)發(fā)事件件中所所表現(xiàn)現(xiàn)出的的英勇勇行為為而感感動----例例如，，塞拉拉冒著著生命命危險險沖到到汽車車前勇勇救一一個小小男孩孩；菲菲力斯斯為一一位在在商場場內(nèi)突突發(fā)心心臟病病的顧顧客采采取了了CPR急急救措措施；；卓艾艾斯為為讓一一位年年輕媽媽媽相相信我我們的的一套套餐具具是摔摔不破破的，，而將將一個個盤子子扔到到了地地上；；安妮妮特為為讓一一位顧顧客能能為自自己的的兒子子買到到稱心心的生生日禮禮物而而放棄棄了為為自己己兒子子所買買的電電動騎騎兵玩玩具。。許多年年過去去了，，山姆姆·沃沃爾頓頓所倡倡導(dǎo)的的“盛盛情””服務(wù)務(wù)依然然激勵勵著所所有沃沃爾瑪瑪人為為之不不懈努努力。。他說：：“讓讓我們們成為為最友友善的的員工工----向每每一位位光臨臨我們們商場場的顧顧客奉奉獻我我們的的微笑笑和幫幫助。。為顧顧客提提供更更好的的服務(wù)務(wù)----超越越顧客客的期期望。。我們們沒有有理由由不這這樣做做。我我們的的員工工是如如此的的出色色、細(xì)細(xì)心周周到，，他們們可以以做到到，他他們可可以比比世界界上任任何一一家零零售公公司做做得更更好。。超越越顧客客的期期望。。如果果你做做到了了，你你的顧顧客將將會一一次又又一次次地光光臨你你的商商場。。”作為沃沃爾瑪瑪?shù)膯T員工，，我們們深知知僅僅僅是感感謝顧顧客光光臨我我們的的商場場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的的----我們們期望望竭盡盡全力力、以以各種種細(xì)致致入微微的服服務(wù)去去表達達我們們的謝謝意?。∥覀儌兿嘈判胚@將將是吸吸引我我們的的顧客客一次次又一一次光光臨我我們的的商場場的關(guān)關(guān)鍵之之所在在。58北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司沃爾瑪瑪?shù)墓使适拢海喝酌孜⑿πυ瓌t則沃爾瑪瑪服務(wù)務(wù)顧客客的秘秘訣之之一就就是““三米米微笑笑原則則”。。它是是由沃沃爾瑪瑪百貨貨有限限公司司的創(chuàng)創(chuàng)始人人山姆姆·沃沃爾頓頓先生生傳下下來的的。每每當(dāng)他他巡店店時，，都會會鼓勵勵員工工與他他一起起向顧顧客作作出保保證：：“……我希希望你你們能能夠保保證，，每當(dāng)當(dāng)你在在三米米以內(nèi)內(nèi)遇到到一位位顧客客時，，你會會看著著他的的眼睛睛與他他打招招呼，，同時時詢問問你能能為他他做些些什么么?！薄边@就是是我們們所說說的““三米米微笑笑原則則”，，它是是山姆姆先生生從孩孩提時時就得得到了了印證證的原原則。。他總總是雄雄心勃勃勃并并喜歡歡競爭爭。還還在他他剛進進入哥哥倫比比亞州州的密密蘇里里大學(xué)學(xué)時，，他就就下定定決心心要當(dāng)當(dāng)上校校學(xué)生生會主主席。。他曾說說過，，“我我很早早就懂懂得要要成為為一名名校園園領(lǐng)袖袖的秘秘訣之之一就就是：：要首首先向向?qū)γ婷孀邅韥淼穆仿啡舜虼蛘泻艉簟铱偪偸侵敝币暻扒胺讲⒉⒊棵恳晃晃幌蛭椅易邅韥淼娜巳舜蛘姓泻?。?！薄叭绻艺J(rèn)認(rèn)識他他們，，我會會叫他他們的的名字字；但但如果果我不不認(rèn)識識，我我仍然然會與與他們們說話話。不不久，，我就就成了了學(xué)校校里認(rèn)認(rèn)識同同學(xué)最最多的的人了了。他他們認(rèn)認(rèn)識了了我并并視我我為他他們的的朋友友。我我積極極參與與競選選每一一個社社團的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職位位?！薄鄙侥废认壬徊粌H被被當(dāng)時時學(xué)校校里的的所有有社團團選為為領(lǐng)袖袖，他他還將將其一一貫奉奉行的的哲學(xué)學(xué)帶進進了零零售領(lǐng)領(lǐng)域。。你每每天都都可以以從世世界各各地的的沃爾爾瑪員員工身身上看看到這這一哲哲學(xué)59北京自自在基基業(yè)管管理咨咨詢有有限公公司沃爾瑪瑪?shù)墓使适拢海禾焯焯炱絻r價第二次次世界界大戰(zhàn)戰(zhàn)后，，山姆姆·沃沃爾頓頓先生生意識識到他他想投投身于于零售售業(yè)。。他的的事業(yè)業(yè)起步步于本本富蘭蘭克林林商店店，在在那里里，他他開始始了解解了采采購、、價格格、以以及為為顧客客利益益著想想。他他認(rèn)為為，是是來自自紐約約的產(chǎn)產(chǎn)品代代理商商哈瑞瑞·維維納為為他上上了第第一堂堂價格格課。。“哈哈瑞當(dāng)當(dāng)時以以2美美元一一打出出售女女式內(nèi)內(nèi)褲。。而我我們正正以2.5美元元一打打從本本富蘭蘭克林林購買買同類類產(chǎn)品品，然然后再再以1美元元3對對賣出出。如如果我我們以以哈瑞瑞的