公關禮儀第七章往來禮儀課件

往來禮儀往來禮儀1為什么商務拜訪接待需要禮儀規(guī)范?為什么商務拜訪接待需要禮儀規(guī)范?2商務接待怎么做

第3/40頁?商務接待怎么做?3一、拜訪禮儀一、拜訪禮儀4拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或單位的活動。拜訪從性質(zhì)上可分為事務性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪，而事務性拜訪又分為商務性洽談拜訪和專題交涉性拜訪。無論何種拜訪，拜訪工作要想達到成功，商務人員就必須遵守一定的禮儀慣例和規(guī)范。一、拜訪的種類拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單5二、拜訪前的準備了解情況事先預約悉心準備服飾整潔拜訪前對拜訪對象進行一些必要的了解是必要的，特別是初次登門，一定要了解對方的基本情況不要做不速之客，拜訪前應先寫信或打電話預約。賓主應約定雙方都認為比較合適的時間和地點。拜訪前首先應清楚自己的拜訪屬于哪種性質(zhì)，應根據(jù)拜訪的性質(zhì)做必要的準備。為了對主人表示敬重之意，拜訪時一定要儀表端莊、衣著整潔。此外，著裝還要與所拜訪對象的身份相符合。二、拜訪前的準備了解情況事先預約悉心準備服飾整潔拜訪前對拜訪6（1）拜訪前應先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪對象的計劃。（2）拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短，應根據(jù)拜訪目的和被訪對象意愿而定，一般而言，時間宜短不宜長。（3）到達被訪人所在地時，最好先稍事整理服裝儀容，然后輕輕敲門，進屋后應待被訪對象安排指點后坐下。（4）名片與所需的資料要是先準備好。（5）如果是重要客戶，記得要關掉手機（6）拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)（7）若是重要約會，拜訪之后給對方謝函會加深對方的好感。三、拜訪禮儀的細節(jié)（1）拜訪前應先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪對象的計劃7被拜訪者請你入座時要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見座位就坐?！翱碗S主便”，以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒有邀請你參觀他們的其他辦公室或設施，不要主動提出參觀，更不能未經(jīng)許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻，即使拿書刊雜志也要征求他人意見。如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝，必要時也可以把杯蓋揭開，不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會抽要致謝：“對不起，我不會抽。”如果沒有遞煙，也就不要主動“請戰(zhàn)”。被拜訪者請你入座時要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見8小案例臺灣經(jīng)營之神：王永慶的拜訪之道唐付強：《王永慶：一個時代的符號》，載《才富》，2008（2）：7頁。在米店工作一年后，王永慶在父親的幫助下，自己在嘉義縣城開了一家很小的米店。但是米店的經(jīng)營在開張之初顯得很不順利，因為城里的居民都喜歡在自己熟識的米店里買米。針對這樣一種情況，只有16歲的王永慶主動一家家拜訪附近的居民，一戶一戶地說動人家試用他的米。在這個過程中王永慶注意自己的儀容儀表、言談舉止，用良好的形象以及誠懇的態(tài)度去打動被訪者。在拜訪的過程中，王永慶還注意收集人家的用米情況和庫存量，一旦估算到顧客的米快用完時，王永慶就主動把米送到顧客家中，并主動把缸里的陳米掏出來，把新米放在陳米的下面。經(jīng)過這樣一種細致入微的商務拜訪和貼心服務，王永慶的米店經(jīng)營情況得到了改善，營業(yè)額遠遠超過了同行。小案例9（一）守時踐約（二）登門有禮（三）舉止得體（四）適時告辭四、等待會見時的禮儀（一）守時踐約四、等待會見時的禮儀10守時踐約登門有禮舉止得體適時告辭赴約要遵守時間，做到如期而至。一般情況下應提前5分鐘左右或準時到達。如果因故不能赴約，應及時通知對方，無故失約或遲到是最不禮貌的行為。到達拜訪單位后，首先要告知工作人員，自己的姓名、工作單位及要拜訪的對象，并靜候工作人員通報。在接待室等候時，應盡量坐著。被訪者進來后應馬上站起來，握手寒暄。商務拜訪一般以半小時左右為宜。在拜訪的目的基本實現(xiàn)或達到預約的時間時，應先說一段有告別意義的話后起身告辭，忌在對方剛說完一段話后起身告辭。守時踐約登門有禮舉止得體適時告辭赴約要遵守時間，做到如期而11約好拜訪對象后，無論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可失禮于人，以有損自己和單位的形象。五、拜訪禮儀的注意事項（1）拜訪應選擇適當?shù)臅r間。（2）到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。（3）講究敲門的藝術。（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以在其安排下，在會客廳、會議室或前臺安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。（5）主人接待時，主人不讓座則客人不能隨便坐下。（6）與被訪者的意見相左時，不要爭論不休。約好拜訪對象后，無論是有求于人還是人求于己，都12拜訪的時機應該避免的時間主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例會）；每天剛上班的一小時和下班前的一小時；中午午餐與午休時間；對方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）拜訪前的預約（電話、信件等）告知時間和大致目的。被拒絕后要禮貌問下次拜訪的時間和安排。無故遲到或失約是極不禮貌的。拜訪的時機13（三）什么時候告辭遇到下面五種情況也要及時知趣而退；雙方話不投機或當你說話的時候，被拜訪者反應冷淡甚至不愿答理；被拜訪者站起身來，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說出以后可再繼續(xù)交流的話；被拜訪者雖然顯得很認真，但反復看手表或時鐘；被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐時間。（三）什么時候告辭遇到下面五種情況也要及時知趣而退；14注意事項

最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完一段話之后，因為這會使人誤以為對他那段話聽得不耐煩。所以最合適的告辭時間，是在你自己說完一段話之后。同時告辭前千萬別打呵欠，伸懶腰。告別前應該對被拜訪者的友好、熱情等給以適當?shù)目隙ㄒ约罢f些客套話。注意事項最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完一15商務接待?禮儀在商務接待中，恰到好處的運用商務接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務交往的順利進行。為了幫助大家掌握商務接待禮儀，下面給大家回顧一下商務接待禮儀基本知識。商務接待?禮儀在商務接待中，恰到好處的運用商務接待禮儀，可16接待禮儀待客應對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：1、提高服務人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。接待禮儀待客應對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而17一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料，然后請示領導，由領導決定會見。領導的親戚或朋友對這類人員應該熱情地請進會客室就坐，然后上茶，可以說“您稍等片刻，我看看××在不在”，并馬上請示領導，再按照指示接待、安排?？蛻粲行┛蛻魜碓L的目的是很簡單的，不需要領導出面就可以解決，這時，要有分擔領導工作的意愿和能力，可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P部門的主管或人員交涉。推銷員這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當推銷員拜訪的時候，最好先打電話給相關部門。接待的種類一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應態(tài)度和藹地請對方18周到安排熱情服務周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對等

身份對等是商務禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應滿足客人的多方面要求，全面提高服務質(zhì)量，對一些重要的保密接待任務更要仔細再仔細、認真再認真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務活動中的位次順序的排列問題。接待的原則周到安排熱情服務周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，19資料卡3A原則3A原則是美國學者布吉尼教授提出來的，這條原則在商務禮儀中具有重要的指導意義。它在高度體現(xiàn)對人的尊重的同時，也指出了表達這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對方、尊重對方和贊美對方。3A原則說明了如何建立良好人際關系的三個循序漸進的思路。1.接受對方接受對方就是英文的“accept”，就是說不要為難對方，讓對方難堪，下不了臺，要寬以待人。2.重視對方重視對方就是英文的“appreciate”。重視對方也就是要尊重對方、欣賞對方。要主動看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。3.贊美對方贊美對方就是英文的“admire”。贊美對方就是要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，并適時贊美對方，讓對方感受到你的尊重之情。資料卡3A原則201、準備工作布置場所。了解來訪者的情況。安排接待人員。自我情況的了解。1、準備工作211、必要的心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；3、美化環(huán)境、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。具體而完善的準備1、必要的心理準備；具體而完善的準備222、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過高也不可過低。接待規(guī)格主要有以下三種：高規(guī)格接待對等接待低規(guī)格接待2、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，23接待的程序

1．了解情況如前面提到的了解來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務級別、客人的日程安排、到達日期、所乘車次等。

2．食宿安排在客人尚未抵達前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設備是否齊備，服務質(zhì)量是否滿意等。

3．迎接客人事先根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務部門或辦公室人員去車站（機場、碼頭等）迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。迎接時應率先向來賓握手致意，表示歡迎。接待的程序244．安頓客人客人抵達后，應先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客人，應先把客人引進事先安排的客房休息。5．協(xié)調(diào)日程客人食宿安排就緒后，對一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動日程。對重要客人，應由領導出面進一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活動的具體日程。最后根據(jù)確定的活動內(nèi)容、方式等印發(fā)活動日程，并分發(fā)至每一個客人手中。接待人員向來賓告別前，應把就餐地點、時間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時聯(lián)系。

6．組織活動按照日程安排精心做好各項工作和活動，對客人提出的意見要及時向領導反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。

7．安排返程了解客人返程時間后，要及早預定機票、車船票，安排送行人員和車輛。到達車站（機場、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機、船）后方可離開。4．安頓客人25迎接禮儀迎來送往，是社會交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。迎接，是留給來賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎。迎接來賓要有周密的部署，有幾個注意事項。迎接禮儀迎來送往，是社會交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是26

（一）迎賓禮儀的基本要求迎接工作是商務人員與客人接觸的首要工作，如果能給對方留下良好的第一印象，就會為進一步深人接觸打下了基礎。真誠問候溝通交流主動熱情（一）迎賓禮儀的基本要求真誠問候溝通交流主動熱情27

（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容

以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達做好接待的準備工作乘坐交通工具禮儀到達目的地的禮儀（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容12345賓主相見禮儀提28具體內(nèi)容：1、對前來訪問、洽談、開會的外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。2、主人方應提前到達車站、機場，恭候客人到來，決不能讓客人久等。迎接來遲，會給客人心里留下陰影，事后的解釋等都難以消除這種失職和不守信譽的印象。具體內(nèi)容：293、接到客人，首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送與對方。※與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微向前傾，說“請多關照”。想得到對方名片時，可用請求口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”※作為接名片人，雙手接過名片后，應仔細看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。3、接到客人，首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向304、迎接客人應提前準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備，這容易因讓客人久等而誤事。5、提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。4、迎接客人應提前準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙316、將客人送到住地，主要不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容盡量主要讓客人感到舒適和滿意?？紤]到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。6、將客人送到住地，主要不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情32辦公室接待禮儀：接待處的工作要點：正確的姿態(tài)整理來賓的名單：電話應對柜臺經(jīng)常保持清潔整齊注意服務儀容接待訪客時要注意訪客的心理及順應訪客的要求，進行服務。

最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

辦公室接待禮儀：接待處的工作要點：最影響你接待水準的是：331、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。主動招呼來訪者1、以愉快的心情向來訪者打招呼。2、填寫訪客名冊主動招呼來訪34當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與有關人員聯(lián)絡。如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？迅速、準確地傳達聯(lián)絡考驗你的接待技巧的時候到了！當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一35接待多個訪客時的注意事項：（1）應該依訪客的先后順序進行處理：A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡會晤人員：A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。”B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了。”B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定的會晤人員時：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關部門的負責人。接待多個訪客時的注意事項：36禮儀常識——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時，請問出入電梯的標準順序，陪同人員應：1、先進先出2、先進后出3、后進先出4、后進后出禮儀常識——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時，請問出入電梯的37禮儀常識——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。第一個原因安全第二個原因方便禮儀常識——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。38禮儀常識——陪同引導內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)，墻就是內(nèi)側(cè)。如果你接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者是左前方引導。禮儀常識——陪同引導內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)39不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領訪客時的要點也不同甘共苦：

1、走廊上：賓主雙方并排行進時，引領者走在外側(cè)，來賓在內(nèi)側(cè)；單行行進時，引領者在來賓二三步之前，配合步調(diào)，起到帶路的作用。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴，下樓時，接待人員走在前面，來賓在后面。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左側(cè)下行。

引領訪客不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久40（3）在電梯的引導方法。引導來賓乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等來賓進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”按鈕，讓來賓先走出電梯。（4）客廳里的引導方法。當來賓走入客廳，接待人員用手指示，請來賓坐下，看到來賓坐下后，才能行點頭禮后離開。如來賓錯坐下座，應請來賓該坐上座。（3）在電梯的引導方法。引導來賓乘坐電梯時，接待人員先進入電41引導姿勢正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。引導姿勢42開、關門禮儀一般情況下，無論進出辦公大樓或辦公室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關，態(tài)度謙和，講究順序。進出房門時，開關門聲音一定要輕，乒乒乓乓開關門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門。一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。開、關門禮儀一般情況下，無論進出辦公大樓或辦公室的房門，都應43如果與同級、同輩者進入時，互相謙讓一下是有必要的。走在前面的人打開門口要為后面的人拉著門。后進的人應主動關門。如果是引導尊長、賓客一起進入，則應視門的具體情況而隨機應變。如果與同級、同輩者進入時，互相謙讓一下是有必要的。441、朝里開的門

※如果門是朝里開的，引導者應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請賓客進入。1、朝里開的門452、朝外開的門※如果門是朝外開的，引領者應打開門，請賓客先進。2、朝外開的門463、旋轉(zhuǎn)式大門※如果走的是旋轉(zhuǎn)式大門，引領者應先迅速過去，在另一邊等候。3、旋轉(zhuǎn)式大門47無論進出哪一類的門，引領者在接待引領時，要做到“口”“手”并用且運用到位，即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請小心”等提示語。無論進出哪一類的門，引領者在接待引領時，要做到“口”“手”并48第四步：入座，備茶會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：入座，備茶會客室的準備工作：這些重要的細節(jié)是否被你乎49開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進。”請客人進去。進門后隨手關門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。”當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。

開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！?01首先，盡可能多準備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。備茶禮儀123備茶禮儀51資料卡茶葉的品種和飲用特點根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個品種。（1）綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2）紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是以新鮮的茶葉經(jīng)過烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3）烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4）花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過各種香花薰制而成的茶葉。（5）磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6）速溶茶，并不是茶葉的某一個品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內(nèi)。資料卡茶葉的品種和飲用特點521首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及對來賓重視程度的問題。2其次，端茶也應該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則上茶。上茶禮儀1首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及對來賓重視程度的531別人說話的時候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠意地以茶待客，最適當?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。用茶禮儀123用茶禮儀54（三）咖啡禮儀1.喝咖啡的時間（1）在家里用咖啡待客，時間不要超過16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會客時最佳時間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀（三）咖啡禮儀55如有吸煙的訪客到訪時：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。2、當客人離去后，應該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。如有吸煙的訪客到訪時：56替訪客保管物品時A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點，以避免事后出現(xiàn)麻煩。B、當訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時。你有責任通知訪客。找個適當?shù)臅r間致電給當事人，如果不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識。C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當訪客要離去時，迅即檢查預放在接待處的物品或即時檢查會客室，看是否有物品遺留下來。替訪客保管物品時A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特57叫外賣時，應注意的事項有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點；（3）時間；（4）食品的種類。尤其是時間的掌握，不能太早，否則食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當收到外賣的食品時，你負責派送給客人。準備筷子，換茶給客人。客人食完后，把握時機收拾干凈。叫外賣時，應注意的事項有客人到訪時，有時會58送客禮儀客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已經(jīng)說要走，也要留一會，不要來訪者一說走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。貴客可安排送客工具。條件允許可送贈送一份土特產(chǎn)或紀念品。把來訪者送到門口的時候，應該站在門口目送一段時間，等他人身影消失后再返回。等他人走時輕輕關門?！芭椤钡仃P門會讓人聽起來不禮貌。送客禮儀客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已591、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要立即離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、如果需要你親自送客時：同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。

1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來60會談時應留意的幾點：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意的要點：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時間，如果稍后另外一個會談要參加或有其他預約，應在開始時向他便說明。

5、會客時盡量不要被打擾：6、在聆聽中記下要點：

會談時應留意的幾點：61禮儀紅綠燈：待客的雷區(qū)

一是不要勸茶。二是避免消極的身體語言。培根說過：“行為舉止是心靈的外衣”，在別人看來，你的一言一行，都是當時心理的真實反映，所以一些消極的身體語言，也必然給人以消極的聯(lián)想。如看手表、打哈欠、坐姿不規(guī)范以及斜視、翻眼、過頻地眨眼等。三是不要隨便讓人代勞。四是不要以自我為中心，不要在來訪者和其他人面前說方言俚語，如果有抽煙的習慣，還必須不要當著對方的面吞云吐霧，以免對方受到“熏陶”。禮儀紅綠燈：待客的雷區(qū)

一是不要勸茶。62饋贈禮儀一、饋贈的含義及意義含義：饋贈時人們在交往過程中通過贈送給交往對象禮物來表達對對方的尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。饋贈禮儀一、饋贈的含義及意義63饋贈的六要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送饋贈的六要素WHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN64（一）饋贈對象饋贈時要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜好（一）饋贈對象饋贈時要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜65（二）確定饋贈目的交際鞏固關系酬謝禮品的選擇，要使禮品能反映送禮者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情與送禮者的形象有機地結(jié)合起來。鞏固關系即“人情禮”。人情禮強調(diào)禮尚往來，以“來而不往非禮也”為基本準則。這類饋贈是為答謝他人的幫助而進行的，因此，在禮品的選擇上十分強調(diào)其物質(zhì)利益。禮品的貴賤厚薄，取決于他人幫助的性質(zhì)。（二）確定饋贈目的交際鞏固關系酬謝禮品的選擇，要使禮品能反映66（三）選擇禮品1投其所好要使對方愉快接受饋贈并不是件容易的事情。由于每個人都有自己的興趣和愛好，因此在選擇禮品時一定要有所考慮，投其所好，不可盲目送禮。2禮品輕重得當一般來講，如果禮太輕，又沒什么深刻的意義，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關系不算親密的人，更是如此。3禮品要有意義禮品是感情的載體，任何禮品都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或求人、或聯(lián)絡感情等。（三）選擇禮品1投其所好2禮品輕重得當3禮品要有意義67贈物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀念品贈言：如書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。贈物：68饋贈禮品的標準1、情感性2、獨創(chuàng)性3、時尚性4、適俗性5、實用性6、紀念性饋贈禮品的標準691、根據(jù)饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀念品、當?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品1、根據(jù)饋贈目的選擇禮品70根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關系現(xiàn)狀如：親緣關系、也緣關系、性別關系、友誼關系、文化習慣關系、偶發(fā)性關系等。B、了解受贈對象的愛好何需要如：給書法愛好者送文房四寶給音樂愛好者送樂器根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關系現(xiàn)狀71C、尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌C、尊重對方的個人的禁忌個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌72根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用73禮品的包裝1、注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標、文字、色彩的選擇和使用，應符合政策法規(guī)和習俗慣例，不要違反受贈方的宗教、民族禁忌。2、注意數(shù)字禁忌?！?”、“9”使日本的忌諱?！?3”歐美人的忌諱。3、注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。禮品的包裝1、注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標、文字、色74把握饋贈時機12345企業(yè)開業(yè)慶典傳統(tǒng)節(jié)日喜慶之日酬謝他人重逢、惜別時把握饋贈時機12345企業(yè)開業(yè)慶典傳統(tǒng)節(jié)日喜慶之日酬謝他人重75贈送的時機1、選擇最佳時機。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感謝。2、選擇具體時間。3、控制好送禮的時限。一般以簡短為宜，說明意圖及禮品解釋即可。4、注意時間忌諱。不必每逢良機必送，使禮多成災，對方剛做完手術上未痊愈時不必送禮。贈送的時機1、選擇最佳時機。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫76（六）饋贈方式親自贈送托人贈送郵寄運送（六）饋贈方式親自贈送77贈禮的藝術1.贈禮的方式贈禮要達到預期的效果，不僅受禮品本身的影響，贈禮的方式有時也影響送禮的效果。商務贈禮一般包括當面贈送、郵寄贈送和托人贈送。2.贈禮的技巧精心包裝舉止大方適時贈送贈禮的藝術1.贈禮的方式2.贈禮的技巧精心包裝舉止大78贈禮的原則輕重得當尊重習俗因人而異適用美觀贈禮的原則輕重得當尊重習俗因人而異適用美觀79

（一）接受禮品的原則

1．禮貌受禮對他人誠心相贈的禮品，應欣然接受。得體的做法是面含微笑，目視對方，雙手捧接，并鄭重向?qū)Ψ降乐x。中國人收禮后一般要等客人走后才打開；外國人則習慣當著客人的面打開包裝，并說上幾句贊美話，表示欣賞之意。2．婉言拒絕對不便收受的禮品，可婉言相告，或直截說清緣由，或為避免贈送人的尷尬，可采取事后退還法。退還禮品最好在24小時內(nèi)進行。

3．禮尚往來“來而不往，非禮也?！敝袊顺缟小岸Y尚往來”，外國人同樣重視。盡管在接受饋贈時無法馬上回禮，但應選擇恰當?shù)臅r間，以適當?shù)姆绞交刭泴Ψ?。二、接受禮品的禮節(jié)（一）接受禮品的原則二、接受禮品的禮節(jié)801、心態(tài)開放2、儀態(tài)大方3、受禮有方4、表示謝意1、心態(tài)開放81（二）接收禮物的禮儀表示感謝重視別人送的禮品

讓對方感受到你的愉快（二）接收禮物的禮儀表示感謝重視別人送的禮品讓對方感82（一）如何拒收禮品（1）在24小時內(nèi)迅速作出反應（2）如果送禮人是善意的，應解釋原因（3）如果送禮人另有所圖，則只需告訴對方禮品不合適。（二）如何面對禮品被拒收的情況

首先，要反省自身其次，要觀察雙方的關系再次，應進一步解釋饋贈的用意，避免誤解。最后，如果對方堅決不收，饋贈一方也不可勉強。三、拒收禮品禮儀（一）如何拒收禮品三、拒收禮品禮儀83拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀行為的禮品；3、接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿氄f明拒收的原因，切記不可應阻擋，以免對方難堪。拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；84收到饋贈的禮品后，受禮人一般要回贈，從而加強聯(lián)系，增進友誼?；刭泴Ψ綍r，一個討巧的辦法是參考一下對方饋贈的禮物，較易贏得對方的喜悅。因為一般人在選擇禮品時，無意之間會選擇自己喜歡的物品。所以，每當接受他人的饋贈，您應留心記住禮品的內(nèi)容，回贈時以選擇類似的物品為宜。四、回贈禮品的禮儀收到饋贈的禮品后，受禮人一般要回贈，從而加強聯(lián)85送花禮儀1、了解“花卉語當我們用花為媒來傳遞友誼時，要注意運用正確的“花卉語”，一面出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：送花禮儀1、了解“花卉語86荷花——純潔紅玫瑰——愛情百合——圣潔、幸?？的塑啊】甸L壽毋忘我——永志不忘我菊花——長壽高潔紅掌——大展宏圖金魚草——繁榮昌盛粉風信子——傾慕、浪漫荷花——純潔87萬年青——友誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅強橄欖枝——和平梅花——剛毅不屈竹子——正直紅茶花——質(zhì)樸、美德牽?；ā獝矍槎∠慊āt遜丁香松柏萬年青萬年青——友誼丁香松柏萬年青88送花的時機與場合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦予了不同的寓意，以此來表達不同的情感。送花應注意把握最佳時機，選擇合適的場合。 1、恭賀結(jié)婚 2、祝賀生產(chǎn) 3、喬遷慶典 4、慶祝生辰 5、慰問探視6、節(jié)日問候

送花的時機與場合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦89情人節(jié)（2月14日）送紅玫瑰表達情人之間的情感。母親節(jié)（5月的第二個星期日）粉紅色的香石竹（康乃馨）“母親之花”“神圣之花”，萱草“金針花”。父親節(jié)（6月的第三個星期日）送秋石斛為主。菊花、向日葵、百合、君子蘭、文心蘭等象征“尊敬父親”“平凡也偉大”。情人節(jié)（2月14日）送紅玫瑰表達情人之間的情感。90送花的形式日常社交生活中贈送鮮花，可以根據(jù)對象、場合等不同情況，分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花以鮮花為佳，干花、紙花則不宜，更不可送枯萎的花。送花的形式日常社交生活中贈送鮮花，可以根據(jù)對象、場合等不同情91送花的禁忌1、忌不解花語A、鮮花品種禁忌B、鮮花色彩忌；C、鮮花數(shù)目忌；2、忌不顧場合3、忌不懂習俗送花的禁忌1、忌不解花語92商務禮儀之向外國人送花禁忌

在國外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。在印度和歐洲國家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠悼念品；

日本人討厭蓮花，認為蓮花是人死后的那個世界用的花商務禮儀之向外國人送花禁忌93送花禁忌墨古哥人和法國人忌諱黃色的花。德國人視郁金香為“無情之花”，送此花給他們代表絕交。意大利，西班牙、德國、法國、比利時等國，菊花像征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送。在俄羅斯、南斯拉夫等到國家若送鮮花的話，記住一定人要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥。百合花在英國人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。送花禁忌墨古哥人和法國人忌諱黃色的花。94送禮的雷區(qū)首先了解受禮對象的習慣和個性，他是什么身份，有什么愛好，有哪些習慣和忌諱。禁忌：違法、犯規(guī)禮品；壞俗禮品；私忌禮品、私人用品（皮帶、領帶、鞋、內(nèi)衣、香水及其他用品）、廣告禮品。禮品的價格標簽一定要撕下。避免不要將同樣的禮物同時送給相識的兩個人，那樣會讓人覺得你在搞“批發(fā)”。送禮的雷區(qū)首先了解受禮對象的習慣和個性，他是什么身份，有什么95送外國朋友禁忌不送藥品、現(xiàn)金、有價證券、珠寶、首飾等貴重物品，一般可送紀念品、鮮花等。但要十分注意禮品外包裝。和外國人士特別是歐美人士交往，都不要說一些我們認為很妥當?shù)摹⒆灾t的話，比如說“區(qū)區(qū)薄禮，請笑納”“這是隨便買的，不值幾個錢”、“受之有愧”。因為外國人多沒有太含蓄的習慣，他們會把你的話當真，會使對方不高興甚至是難堪。送外國朋友禁忌不送藥品、現(xiàn)金、有價證券、珠寶、首飾等貴重96送禮注意的細節(jié)一般要親自交給別人，如果禮物過大，可以請其他人幫助遞交，但是自己也要積極參與進來，并向?qū)Ψ秸f明一下。如果人多要注意先長輩后晚輩，先女士后男士，先上司后下級。禮品比較新穎的話有必要說明具體用途、用法，好讓對方對你送的禮物更加了解，介紹禮品寓意的時候也要多講幾句吉祥話。送禮注意的細節(jié)一般要親自交給別人，如果禮物過大，可以請其他人97往來禮儀往來禮儀98為什么商務拜訪接待需要禮儀規(guī)范?為什么商務拜訪接待需要禮儀規(guī)范?99商務接待怎么做

第3/40頁?商務接待怎么做?100一、拜訪禮儀一、拜訪禮儀101拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或單位的活動。拜訪從性質(zhì)上可分為事務性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪，而事務性拜訪又分為商務性洽談拜訪和專題交涉性拜訪。無論何種拜訪，拜訪工作要想達到成功，商務人員就必須遵守一定的禮儀慣例和規(guī)范。一、拜訪的種類拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單102二、拜訪前的準備了解情況事先預約悉心準備服飾整潔拜訪前對拜訪對象進行一些必要的了解是必要的，特別是初次登門，一定要了解對方的基本情況不要做不速之客，拜訪前應先寫信或打電話預約。賓主應約定雙方都認為比較合適的時間和地點。拜訪前首先應清楚自己的拜訪屬于哪種性質(zhì)，應根據(jù)拜訪的性質(zhì)做必要的準備。為了對主人表示敬重之意，拜訪時一定要儀表端莊、衣著整潔。此外，著裝還要與所拜訪對象的身份相符合。二、拜訪前的準備了解情況事先預約悉心準備服飾整潔拜訪前對拜訪103（1）拜訪前應先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪對象的計劃。（2）拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短，應根據(jù)拜訪目的和被訪對象意愿而定，一般而言，時間宜短不宜長。（3）到達被訪人所在地時，最好先稍事整理服裝儀容，然后輕輕敲門，進屋后應待被訪對象安排指點后坐下。（4）名片與所需的資料要是先準備好。（5）如果是重要客戶，記得要關掉手機（6）拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)（7）若是重要約會，拜訪之后給對方謝函會加深對方的好感。三、拜訪禮儀的細節(jié)（1）拜訪前應先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪對象的計劃104被拜訪者請你入座時要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見座位就坐?！翱碗S主便”，以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒有邀請你參觀他們的其他辦公室或設施，不要主動提出參觀，更不能未經(jīng)許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻，即使拿書刊雜志也要征求他人意見。如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝，必要時也可以把杯蓋揭開，不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會抽要致謝：“對不起，我不會抽?！比绻麤]有遞煙，也就不要主動“請戰(zhàn)”。被拜訪者請你入座時要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見105小案例臺灣經(jīng)營之神：王永慶的拜訪之道唐付強：《王永慶：一個時代的符號》，載《才富》，2008（2）：7頁。在米店工作一年后，王永慶在父親的幫助下，自己在嘉義縣城開了一家很小的米店。但是米店的經(jīng)營在開張之初顯得很不順利，因為城里的居民都喜歡在自己熟識的米店里買米。針對這樣一種情況，只有16歲的王永慶主動一家家拜訪附近的居民，一戶一戶地說動人家試用他的米。在這個過程中王永慶注意自己的儀容儀表、言談舉止，用良好的形象以及誠懇的態(tài)度去打動被訪者。在拜訪的過程中，王永慶還注意收集人家的用米情況和庫存量，一旦估算到顧客的米快用完時，王永慶就主動把米送到顧客家中，并主動把缸里的陳米掏出來，把新米放在陳米的下面。經(jīng)過這樣一種細致入微的商務拜訪和貼心服務，王永慶的米店經(jīng)營情況得到了改善，營業(yè)額遠遠超過了同行。小案例106（一）守時踐約（二）登門有禮（三）舉止得體（四）適時告辭四、等待會見時的禮儀（一）守時踐約四、等待會見時的禮儀107守時踐約登門有禮舉止得體適時告辭赴約要遵守時間，做到如期而至。一般情況下應提前5分鐘左右或準時到達。如果因故不能赴約，應及時通知對方，無故失約或遲到是最不禮貌的行為。到達拜訪單位后，首先要告知工作人員，自己的姓名、工作單位及要拜訪的對象，并靜候工作人員通報。在接待室等候時，應盡量坐著。被訪者進來后應馬上站起來，握手寒暄。商務拜訪一般以半小時左右為宜。在拜訪的目的基本實現(xiàn)或達到預約的時間時，應先說一段有告別意義的話后起身告辭，忌在對方剛說完一段話后起身告辭。守時踐約登門有禮舉止得體適時告辭赴約要遵守時間，做到如期而108約好拜訪對象后，無論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可失禮于人，以有損自己和單位的形象。五、拜訪禮儀的注意事項（1）拜訪應選擇適當?shù)臅r間。（2）到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。（3）講究敲門的藝術。（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以在其安排下，在會客廳、會議室或前臺安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。（5）主人接待時，主人不讓座則客人不能隨便坐下。（6）與被訪者的意見相左時，不要爭論不休。約好拜訪對象后，無論是有求于人還是人求于己，都109拜訪的時機應該避免的時間主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例會）；每天剛上班的一小時和下班前的一小時；中午午餐與午休時間；對方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）拜訪前的預約（電話、信件等）告知時間和大致目的。被拒絕后要禮貌問下次拜訪的時間和安排。無故遲到或失約是極不禮貌的。拜訪的時機110（三）什么時候告辭遇到下面五種情況也要及時知趣而退；雙方話不投機或當你說話的時候，被拜訪者反應冷淡甚至不愿答理；被拜訪者站起身來，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說出以后可再繼續(xù)交流的話；被拜訪者雖然顯得很認真，但反復看手表或時鐘；被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐時間。（三）什么時候告辭遇到下面五種情況也要及時知趣而退；111注意事項

最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完一段話之后，因為這會使人誤以為對他那段話聽得不耐煩。所以最合適的告辭時間，是在你自己說完一段話之后。同時告辭前千萬別打呵欠，伸懶腰。告別前應該對被拜訪者的友好、熱情等給以適當?shù)目隙ㄒ约罢f些客套話。注意事項最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完一112商務接待?禮儀在商務接待中，恰到好處的運用商務接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務交往的順利進行。為了幫助大家掌握商務接待禮儀，下面給大家回顧一下商務接待禮儀基本知識。商務接待?禮儀在商務接待中，恰到好處的運用商務接待禮儀，可113接待禮儀待客應對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：1、提高服務人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。接待禮儀待客應對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而114一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料，然后請示領導，由領導決定會見。領導的親戚或朋友對這類人員應該熱情地請進會客室就坐，然后上茶，可以說“您稍等片刻，我看看××在不在”，并馬上請示領導，再按照指示接待、安排?？蛻粲行┛蛻魜碓L的目的是很簡單的，不需要領導出面就可以解決，這時，要有分擔領導工作的意愿和能力，可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P部門的主管或人員交涉。推銷員這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當推銷員拜訪的時候，最好先打電話給相關部門。接待的種類一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應態(tài)度和藹地請對方115周到安排熱情服務周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對等

身份對等是商務禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應滿足客人的多方面要求，全面提高服務質(zhì)量，對一些重要的保密接待任務更要仔細再仔細、認真再認真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務活動中的位次順序的排列問題。接待的原則周到安排熱情服務周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，116資料卡3A原則3A原則是美國學者布吉尼教授提出來的，這條原則在商務禮儀中具有重要的指導意義。它在高度體現(xiàn)對人的尊重的同時，也指出了表達這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對方、尊重對方和贊美對方。3A原則說明了如何建立良好人際關系的三個循序漸進的思路。1.接受對方接受對方就是英文的“accept”，就是說不要為難對方，讓對方難堪，下不了臺，要寬以待人。2.重視對方重視對方就是英文的“appreciate”。重視對方也就是要尊重對方、欣賞對方。要主動看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。3.贊美對方贊美對方就是英文的“admire”。贊美對方就是要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，并適時贊美對方，讓對方感受到你的尊重之情。資料卡3A原則1171、準備工作布置場所。了解來訪者的情況。安排接待人員。自我情況的了解。1、準備工作1181、必要的心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；3、美化環(huán)境、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。具體而完善的準備1、必要的心理準備；具體而完善的準備1192、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過高也不可過低。接待規(guī)格主要有以下三種：高規(guī)格接待對等接待低規(guī)格接待2、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，120接待的程序

1．了解情況如前面提到的了解來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務級別、客人的日程安排、到達日期、所乘車次等。

2．食宿安排在客人尚未抵達前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設備是否齊備，服務質(zhì)量是否滿意等。

3．迎接客人事先根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務部門或辦公室人員去車站（機場、碼頭等）迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。迎接時應率先向來賓握手致意，表示歡迎。接待的程序1214．安頓客人客人抵達后，應先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客人，應先把客人引進事先安排的客房休息。5．協(xié)調(diào)日程客人食宿安排就緒后，對一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動日程。對重要客人，應由領導出面進一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活動的具體日程。最后根據(jù)確定的活動內(nèi)容、方式等印發(fā)活動日程，并分發(fā)至每一個客人手中。接待人員向來賓告別前，應把就餐地點、時間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時聯(lián)系。

6．組織活動按照日程安排精心做好各項工作和活動，對客人提出的意見要及時向領導反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。

7．安排返程了解客人返程時間后，要及早預定機票、車船票，安排送行人員和車輛。到達車站（機場、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機、船）后方可離開。4．安頓客人122迎接禮儀迎來送往，是社會交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。迎接，是留給來賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎。迎接來賓要有周密的部署，有幾個注意事項。迎接禮儀迎來送往，是社會交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是123

（一）迎賓禮儀的基本要求迎接工作是商務人員與客人接觸的首要工作，如果能給對方留下良好的第一印象，就會為進一步深人接觸打下了基礎。真誠問候溝通交流主動熱情（一）迎賓禮儀的基本要求真誠問候溝通交流主動熱情124

（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容

以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達做好接待的準備工作乘坐交通工具禮儀到達目的地的禮儀（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容12345賓主相見禮儀提125具體內(nèi)容：1、對前來訪問、洽談、開會的外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。2、主人方應提前到達車站、機場，恭候客人到來，決不能讓客人久等。迎接來遲，會給客人心里留下陰影，事后的解釋等都難以消除這種失職和不守信譽的印象。具體內(nèi)容：1263、接到客人，首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送與對方?！c長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微向前傾，說“請多關照”。想得到對方名片時，可用請求口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”※作為接名片人，雙手接過名片后，應仔細看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。3、接到客人，首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向1274、迎接客人應提前準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備，這容易因讓客人久等而誤事。5、提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。4、迎接客人應提前準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙1286、將客人送到住地，主要不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容盡量主要讓客人感到舒適和滿意?？紤]到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。6、將客人送到住地，主要不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情129辦公室接待禮儀：接待處的工作要點：正確的姿態(tài)整理來賓的名單：電話應對柜臺經(jīng)常保持清潔整齊注意服務儀容接待訪客時要注意訪客的心理及順應訪客的要求，進行服務。

最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

辦公室接待禮儀：接待處的工作要點：最影響你接待水準的是：1301、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。主動招呼來訪者1、以愉快的心情向來訪者打招呼。2、填寫訪客名冊主動招呼來訪131當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關人員聯(lián)絡。如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？迅速、準確地傳達聯(lián)絡考驗你的接待技巧的時候到了！當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一132接待多個訪客時的注意事項：（1）應該依訪客的先后順序進行處理：A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡會晤人員：A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！盉、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了。”B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定的會晤人員時：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關部門的負責人。接待多個訪客時的注意事項：133禮儀常識——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時，請問出入電梯的標準順序，陪同人員應：1、先進先出2、先進后出3、后進先出4、后進后出禮儀常識——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時，請問出入電梯的134禮儀常識——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。第一個原因安全第二個原因方便禮儀常識——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。135禮儀常識——陪同引導內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)，墻就是內(nèi)側(cè)。如果你接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者是左前方引導。禮儀常識——陪同引導內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)136不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領訪客時的要點也不同甘共苦：

1、走廊上：賓主雙方并排行進時，引領者走在外側(cè)，來賓在內(nèi)側(cè)；單行行進時，引領者在來賓二三步之前，配合步調(diào)，起到帶路的作用。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴，下樓時，接待人員走在前面，來賓在后面。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左側(cè)下行。

引領訪客不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久137（3）在電梯的引導方法。引導來賓乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等來賓進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”按鈕，讓來賓先走出電梯。（4）客廳里的引導方法。當來賓走入客廳，接待人員用手指示，請來賓坐下，看到來賓坐下后，才能行點頭禮后離開。如來賓錯坐下座，應請來賓該坐上座。（3）在電梯的引導方法。引導來賓乘坐電梯時，接待人員先進入電138引導姿勢正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。引導姿勢139開、關門禮儀一般情況下，無論進出辦公大樓或辦公室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關，態(tài)度謙和，講究順序。進出房門時，開關門聲音一定要輕，乒乒乓乓開關門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門。一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。開、關門禮儀一般情況下，無論進出辦公大樓或辦公室的房門，都應140如果與同級、同輩者進入時，互相謙讓一下是有必要的。走在前面的人打開門口要為后面的人拉著門。后進的人應主動關門。如果是引導尊長、賓客一起進入，則應視門的具體情況而隨機應變。如果與同級、同輩者進入時，互相謙讓一下是有必要的。1411、朝里開的門

※如果門是朝里開的，引導者應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請賓客進入。1、朝里開的門1422、朝外開的門※如果門是朝外開的，引領者應打開門，請賓客先進。2、朝外開的門1433、旋轉(zhuǎn)式大門※如果走的是旋轉(zhuǎn)式大門，引領者應先迅速過去，在另一邊等候。3、旋轉(zhuǎn)式大門144無論進出哪一類的門，引領者在接待引領時，要做到“口”“手”并用且運用到位，即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請小心”等提示語。無論進出哪一類的門，引領者在接待引領時，要做到“口”“手”并145第四步：入座，備茶會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：入座，備茶會客室的準備工作：這些重要的細節(jié)是否被你乎146開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！碑斂腿嗽诮哟胰胱螅阋⒓礈蕚渑?。

開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！?471首先，盡可能多準備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。備茶禮儀123備茶禮儀148資料卡茶葉的品種和飲用特點根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個品種。（1）綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2）紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是以新鮮的茶葉經(jīng)過烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3）烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4）花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過各種香花薰制而成的茶葉。（5）磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6）速溶茶，并不是茶葉的某一個品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內(nèi)。資料卡茶葉的品種和飲用特點1491首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及對來賓重視程度的問題。2其次，端茶也應該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則上茶。上茶禮儀1首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及對來賓重視程度的1501別人說話的時候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠意地以茶待客，最適當?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀瑁诶m(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。用茶禮儀123用茶禮儀151（三）咖啡禮儀1.喝咖啡的時間（1）在家里用咖啡待客，時間不要超過16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會客時最佳時間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀（三）咖啡禮儀152如有吸煙的訪客到訪時：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。2、當客人離去后，應該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。如有吸煙的訪客到訪時：153替訪客保管物品時A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點，以避免事后出現(xiàn)麻煩。B、當訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時。你有責任通知訪客。找個適當?shù)臅r間致電給當事人，如果不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識。C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當訪客要離去時，迅即檢查預放在接待處的物品或即時檢查會客室，看是否有物品遺留下來。替訪客保管物品時A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特154叫外賣時，應注意的事項有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點；（3）時間；（4）食品的種類。尤其是時間的掌握，不能太早，否則食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當收到外賣的食品時，你負責派送給客人。準備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時機收拾干凈。叫外賣時，應注意的事項有客人到訪時，有時會155送客禮儀客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已經(jīng)說要走，也要留一會，不要來訪者一說走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。貴客可安排送客工具。條件允許可送贈送一份土特產(chǎn)或紀念品。把來訪者送到門口的時候，應該站在門口目送一段時間，等他人身影消失后再返回。等他人走時輕輕關門?！芭椤钡仃P門會讓人聽起來不禮貌。送客禮儀客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已1561、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要立即離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、如果需要你親自送客時：同樣乘車也有座位