公關(guān)禮儀第七章往來(lái)禮儀課件

往來(lái)禮儀往來(lái)禮儀1為什么商務(wù)拜訪接待需要禮儀規(guī)范?為什么商務(wù)拜訪接待需要禮儀規(guī)范?2商務(wù)接待怎么做

第3/40頁(yè)?商務(wù)接待怎么做?3一、拜訪禮儀一、拜訪禮儀4拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶單位或相應(yīng)的場(chǎng)所去拜見、訪問(wèn)某人或單位的活動(dòng)。拜訪從性質(zhì)上可分為事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪，而事務(wù)性拜訪又分為商務(wù)性洽談拜訪和專題交涉性拜訪。無(wú)論何種拜訪，拜訪工作要想達(dá)到成功，商務(wù)人員就必須遵守一定的禮儀慣例和規(guī)范。一、拜訪的種類拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶單5二、拜訪前的準(zhǔn)備了解情況事先預(yù)約悉心準(zhǔn)備服飾整潔拜訪前對(duì)拜訪對(duì)象進(jìn)行一些必要的了解是必要的，特別是初次登門，一定要了解對(duì)方的基本情況不要做不速之客，拜訪前應(yīng)先寫信或打電話預(yù)約。賓主應(yīng)約定雙方都認(rèn)為比較合適的時(shí)間和地點(diǎn)。拜訪前首先應(yīng)清楚自己的拜訪屬于哪種性質(zhì)，應(yīng)根據(jù)拜訪的性質(zhì)做必要的準(zhǔn)備。為了對(duì)主人表示敬重之意，拜訪時(shí)一定要儀表端莊、衣著整潔。此外，著裝還要與所拜訪對(duì)象的身份相符合。二、拜訪前的準(zhǔn)備了解情況事先預(yù)約悉心準(zhǔn)備服飾整潔拜訪前對(duì)拜訪6（1）拜訪前應(yīng)先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪對(duì)象的計(jì)劃。（2）拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短，應(yīng)根據(jù)拜訪目的和被訪對(duì)象意愿而定，一般而言，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。（3）到達(dá)被訪人所在地時(shí)，最好先稍事整理服裝儀容，然后輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待被訪對(duì)象安排指點(diǎn)后坐下。（4）名片與所需的資料要是先準(zhǔn)備好。（5）如果是重要客戶，記得要關(guān)掉手機(jī)（6）拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)（7）若是重要約會(huì)，拜訪之后給對(duì)方謝函會(huì)加深對(duì)方的好感。三、拜訪禮儀的細(xì)節(jié)（1）拜訪前應(yīng)先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪對(duì)象的計(jì)劃7被拜訪者請(qǐng)你入座時(shí)要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見座位就坐?！翱碗S主便”，以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒(méi)有邀請(qǐng)你參觀他們的其他辦公室或設(shè)施，不要主動(dòng)提出參觀，更不能未經(jīng)許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻，即使拿書刊雜志也要征求他人意見。如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝，必要時(shí)也可以把杯蓋揭開，不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會(huì)抽要致謝：“對(duì)不起，我不會(huì)抽?！比绻麤](méi)有遞煙，也就不要主動(dòng)“請(qǐng)戰(zhàn)”。被拜訪者請(qǐng)你入座時(shí)要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見8小案例臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神：王永慶的拜訪之道唐付強(qiáng)：《王永慶：一個(gè)時(shí)代的符號(hào)》，載《才富》，2008（2）：7頁(yè)。在米店工作一年后，王永慶在父親的幫助下，自己在嘉義縣城開了一家很小的米店。但是米店的經(jīng)營(yíng)在開張之初顯得很不順利，因?yàn)槌抢锏木用穸枷矚g在自己熟識(shí)的米店里買米。針對(duì)這樣一種情況，只有16歲的王永慶主動(dòng)一家家拜訪附近的居民，一戶一戶地說(shuō)動(dòng)人家試用他的米。在這個(gè)過(guò)程中王永慶注意自己的儀容儀表、言談舉止，用良好的形象以及誠(chéng)懇的態(tài)度去打動(dòng)被訪者。在拜訪的過(guò)程中，王永慶還注意收集人家的用米情況和庫(kù)存量，一旦估算到顧客的米快用完時(shí)，王永慶就主動(dòng)把米送到顧客家中，并主動(dòng)把缸里的陳米掏出來(lái)，把新米放在陳米的下面。經(jīng)過(guò)這樣一種細(xì)致入微的商務(wù)拜訪和貼心服務(wù)，王永慶的米店經(jīng)營(yíng)情況得到了改善，營(yíng)業(yè)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同行。小案例9（一）守時(shí)踐約（二）登門有禮（三）舉止得體（四）適時(shí)告辭四、等待會(huì)見時(shí)的禮儀（一）守時(shí)踐約四、等待會(huì)見時(shí)的禮儀10守時(shí)踐約登門有禮舉止得體適時(shí)告辭赴約要遵守時(shí)間，做到如期而至。一般情況下應(yīng)提前5分鐘左右或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如果因故不能赴約，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，無(wú)故失約或遲到是最不禮貌的行為。到達(dá)拜訪單位后，首先要告知工作人員，自己的姓名、工作單位及要拜訪的對(duì)象，并靜候工作人員通報(bào)。在接待室等候時(shí)，應(yīng)盡量坐著。被訪者進(jìn)來(lái)后應(yīng)馬上站起來(lái)，握手寒暄。商務(wù)拜訪一般以半小時(shí)左右為宜。在拜訪的目的基本實(shí)現(xiàn)或達(dá)到預(yù)約的時(shí)間時(shí)，應(yīng)先說(shuō)一段有告別意義的話后起身告辭，忌在對(duì)方剛說(shuō)完一段話后起身告辭。守時(shí)踐約登門有禮舉止得體適時(shí)告辭赴約要遵守時(shí)間，做到如期而11約好拜訪對(duì)象后，無(wú)論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可失禮于人，以有損自己和單位的形象。五、拜訪禮儀的注意事項(xiàng)（1）拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。（2）到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。（3）講究敲門的藝術(shù)。（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以在其安排下，在會(huì)客廳、會(huì)議室或前臺(tái)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。（5）主人接待時(shí)，主人不讓座則客人不能隨便坐下。（6）與被訪者的意見相左時(shí)，不要爭(zhēng)論不休。約好拜訪對(duì)象后，無(wú)論是有求于人還是人求于己，都12拜訪的時(shí)機(jī)應(yīng)該避免的時(shí)間主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例會(huì)）；每天剛上班的一小時(shí)和下班前的一小時(shí)；中午午餐與午休時(shí)間；對(duì)方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）拜訪前的預(yù)約（電話、信件等）告知時(shí)間和大致目的。被拒絕后要禮貌問(wèn)下次拜訪的時(shí)間和安排。無(wú)故遲到或失約是極不禮貌的。拜訪的時(shí)機(jī)13（三）什么時(shí)候告辭遇到下面五種情況也要及時(shí)知趣而退；雙方話不投機(jī)或當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候，被拜訪者反應(yīng)冷淡甚至不愿答理；被拜訪者站起身來(lái)，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說(shuō)出以后可再繼續(xù)交流的話；被拜訪者雖然顯得很認(rèn)真，但反復(fù)看手表或時(shí)鐘；被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐時(shí)間。（三）什么時(shí)候告辭遇到下面五種情況也要及時(shí)知趣而退；14注意事項(xiàng)

最好不要選擇在被拜訪者或其他人說(shuō)完一段話之后，因?yàn)檫@會(huì)使人誤以為對(duì)他那段話聽得不耐煩。所以最合適的告辭時(shí)間，是在你自己說(shuō)完一段話之后。同時(shí)告辭前千萬(wàn)別打呵欠，伸懶腰。告別前應(yīng)該對(duì)被拜訪者的友好、熱情等給以適當(dāng)?shù)目隙ㄒ约罢f(shuō)些客套話。注意事項(xiàng)最好不要選擇在被拜訪者或其他人說(shuō)完一15商務(wù)接待?禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，可以給來(lái)訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。為了幫助大家掌握商務(wù)接待禮儀，下面給大家回顧一下商務(wù)接待禮儀基本知識(shí)。商務(wù)接待?禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，可16接待禮儀待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。接待禮儀待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而17一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定會(huì)見。領(lǐng)導(dǎo)的親戚或朋友對(duì)這類人員應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就坐，然后上茶，可以說(shuō)“您稍等片刻，我看看××在不在”，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。客戶有些客戶來(lái)訪的目的是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決，這時(shí)，要有分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的意愿和能力，可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。推銷員這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當(dāng)推銷員拜訪的時(shí)候，最好先打電話給相關(guān)部門。接待的種類一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方18周到安排熱情服務(wù)周到安排就是要做到：對(duì)客人的來(lái)訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細(xì)，排定的活動(dòng)細(xì)節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對(duì)等

身份對(duì)等是商務(wù)禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應(yīng)滿足客人的多方面要求，全面提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一些重要的保密接待任務(wù)更要仔細(xì)再仔細(xì)、認(rèn)真再認(rèn)真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動(dòng)中的位次順序的排列問(wèn)題。接待的原則周到安排熱情服務(wù)周到安排就是要做到：對(duì)客人的來(lái)訪需求要了解，19資料卡3A原則3A原則是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的，這條原則在商務(wù)禮儀中具有重要的指導(dǎo)意義。它在高度體現(xiàn)對(duì)人的尊重的同時(shí)，也指出了表達(dá)這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對(duì)方、尊重對(duì)方和贊美對(duì)方。3A原則說(shuō)明了如何建立良好人際關(guān)系的三個(gè)循序漸進(jìn)的思路。1.接受對(duì)方接受對(duì)方就是英文的“accept”，就是說(shuō)不要為難對(duì)方，讓對(duì)方難堪，下不了臺(tái)，要寬以待人。2.重視對(duì)方重視對(duì)方就是英文的“appreciate”。重視對(duì)方也就是要尊重對(duì)方、欣賞對(duì)方。要主動(dòng)看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對(duì)方的缺點(diǎn)，更不能當(dāng)眾指正。3.贊美對(duì)方贊美對(duì)方就是英文的“admire”。贊美對(duì)方就是要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并適時(shí)贊美對(duì)方，讓對(duì)方感受到你的尊重之情。資料卡3A原則201、準(zhǔn)備工作布置場(chǎng)所。了解來(lái)訪者的情況。安排接待人員。自我情況的了解。1、準(zhǔn)備工作211、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來(lái)后，能清楚知道接待處的位置；3、美化環(huán)境、整齊清潔；4、借齊需要的小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。具體而完善的準(zhǔn)備1、必要的心理準(zhǔn)備；具體而完善的準(zhǔn)備222、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過(guò)高也不可過(guò)低。接待規(guī)格主要有以下三種：高規(guī)格接待對(duì)等接待低規(guī)格接待2、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，23接待的程序

1．了解情況如前面提到的了解來(lái)訪對(duì)象、來(lái)訪人數(shù)、男女比例、職務(wù)級(jí)別、客人的日程安排、到達(dá)日期、所乘車次等。

2．食宿安排在客人尚未抵達(dá)前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習(xí)俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計(jì)劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設(shè)備是否齊備，服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。

3．迎接客人事先根據(jù)來(lái)賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭等）迎接，重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。迎接時(shí)應(yīng)率先向來(lái)賓握手致意，表示歡迎。接待的程序244．安頓客人客人抵達(dá)后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來(lái)賓，可在單位會(huì)議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)先把客人引進(jìn)事先安排的客房休息。5．協(xié)調(diào)日程客人食宿安排就緒后，對(duì)一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動(dòng)日程。對(duì)重要客人，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活動(dòng)的具體日程。最后根據(jù)確定的活動(dòng)內(nèi)容、方式等印發(fā)活動(dòng)日程，并分發(fā)至每一個(gè)客人手中。接待人員向來(lái)賓告別前，應(yīng)把就餐地點(diǎn)、時(shí)間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時(shí)聯(lián)系。

6．組織活動(dòng)按照日程安排精心做好各項(xiàng)工作和活動(dòng)，對(duì)客人提出的意見要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。

7．安排返程了解客人返程時(shí)間后，要及早預(yù)定機(jī)票、車船票，安排送行人員和車輛。到達(dá)車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機(jī)、船）后方可離開。4．安頓客人25迎接禮儀迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。迎接，是留給來(lái)賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。迎接來(lái)賓要有周密的部署，有幾個(gè)注意事項(xiàng)。迎接禮儀迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是26

（一）迎賓禮儀的基本要求迎接工作是商務(wù)人員與客人接觸的首要工作，如果能給對(duì)方留下良好的第一印象，就會(huì)為進(jìn)一步深人接觸打下了基礎(chǔ)。真誠(chéng)問(wèn)候溝通交流主動(dòng)熱情（一）迎賓禮儀的基本要求真誠(chéng)問(wèn)候溝通交流主動(dòng)熱情27

（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容

以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺(jué)，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達(dá)做好接待的準(zhǔn)備工作乘坐交通工具禮儀到達(dá)目的地的禮儀（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容12345賓主相見禮儀提28具體內(nèi)容：1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談、開會(huì)的外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。2、主人方應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)，恭候客人到來(lái)，決不能讓客人久等。迎接來(lái)遲，會(huì)給客人心里留下陰影，事后的解釋等都難以消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。具體內(nèi)容：293、接到客人，首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送與對(duì)方?！c長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微向前傾，說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”。想得到對(duì)方名片時(shí)，可用請(qǐng)求口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”※作為接名片人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。3、接到客人，首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向304、迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備，這容易因讓客人久等而誤事。5、提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。4、迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙316、將客人送到住地，主要不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容盡量主要讓客人感到舒適和滿意。考慮到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。6、將客人送到住地，主要不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情32辦公室接待禮儀：接待處的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理來(lái)賓的名單：電話應(yīng)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說(shuō)話技巧。

辦公室接待禮儀：接待處的工作要點(diǎn)：最影響你接待水準(zhǔn)的是：331、以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。（1）必須站起來(lái)向到訪者的人說(shuō)聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲：“早安！”（3）午后可以說(shuō)一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊(cè)（1）詢問(wèn)對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌。主動(dòng)招呼來(lái)訪者1、以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。2、填寫訪客名冊(cè)主動(dòng)招呼來(lái)訪34當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說(shuō)一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時(shí)到來(lái)，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說(shuō)一35接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下?！盉、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說(shuō)聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”B、當(dāng)訪客詢問(wèn)會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問(wèn)是否需要留言或找別的人員，有沒(méi)有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒(méi)有指定的會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪?lái)訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：36禮儀常識(shí)——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問(wèn)出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，陪同人員應(yīng)：1、先進(jìn)先出2、先進(jìn)后出3、后進(jìn)先出4、后進(jìn)后出禮儀常識(shí)——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問(wèn)出入電梯的37禮儀常識(shí)——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。第一個(gè)原因安全第二個(gè)原因方便禮儀常識(shí)——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。38禮儀常識(shí)——陪同引導(dǎo)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)，墻就是內(nèi)側(cè)。如果你接待的客人不認(rèn)路，前進(jìn)方向不明確的話，陪同者是左前方引導(dǎo)。禮儀常識(shí)——陪同引導(dǎo)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)39不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，令你久候了?！眻?chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦：

1、走廊上：賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，來(lái)賓在內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者在來(lái)賓二三步之前，配合步調(diào)，起到帶路的作用。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走。”

2、樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F，下樓時(shí)，接待人員走在前面，來(lái)賓在后面。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

引領(lǐng)訪客不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，令你久40（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等來(lái)賓進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”按鈕，讓來(lái)賓先走出電梯。（4）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)來(lái)賓走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)來(lái)賓坐下，看到來(lái)賓坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如來(lái)賓錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓該坐上座。（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電41引導(dǎo)姿勢(shì)正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。引導(dǎo)姿勢(shì)42開、關(guān)門禮儀一般情況下，無(wú)論進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和，講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門聲音一定要輕，乒乒乓乓開關(guān)門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門。一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。開、關(guān)門禮儀一般情況下，無(wú)論進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)43如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，互相謙讓一下是有必要的。走在前面的人打開門口要為后面的人拉著門。后進(jìn)的人應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果是引導(dǎo)尊長(zhǎng)、賓客一起進(jìn)入，則應(yīng)視門的具體情況而隨機(jī)應(yīng)變。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，互相謙讓一下是有必要的。441、朝里開的門

※如果門是朝里開的，引導(dǎo)者應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)賓客進(jìn)入。1、朝里開的門452、朝外開的門※如果門是朝外開的，引領(lǐng)者應(yīng)打開門，請(qǐng)賓客先進(jìn)。2、朝外開的門463、旋轉(zhuǎn)式大門※如果走的是旋轉(zhuǎn)式大門，引領(lǐng)者應(yīng)先迅速過(guò)去，在另一邊等候。3、旋轉(zhuǎn)式大門47無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，引領(lǐng)者在接待引領(lǐng)時(shí)，要做到“口”“手”并用且運(yùn)用到位，即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)小心”等提示語(yǔ)。無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，引領(lǐng)者在接待引領(lǐng)時(shí)，要做到“口”“手”并48第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎49開門后接待人員站在門的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說(shuō)聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)?！碑?dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。

開門后接待人員站在門的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)。”501首先，盡可能多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。備茶禮儀123備茶禮儀51資料卡茶葉的品種和飲用特點(diǎn)根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個(gè)品種。（1）綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2）紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是以新鮮的茶葉經(jīng)過(guò)烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3）烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4）花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過(guò)各種香花薰制而成的茶葉。（5）磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6）速溶茶，并不是茶葉的某一個(gè)品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內(nèi)。資料卡茶葉的品種和飲用特點(diǎn)521首先，用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶，往往涉及對(duì)來(lái)賓重視程度的問(wèn)題。2其次，端茶也應(yīng)該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長(zhǎng)輩后晚輩的原則上茶。上茶禮儀1首先，用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶，往往涉及對(duì)來(lái)賓重視程度的531別人說(shuō)話的時(shí)候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠(chéng)意地以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時(shí)，不要妨礙到對(duì)方。用茶禮儀123用茶禮儀54（三）咖啡禮儀1.喝咖啡的時(shí)間（1）在家里用咖啡待客，時(shí)間不要超過(guò)16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會(huì)客時(shí)最佳時(shí)間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會(huì)，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點(diǎn)客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀（三）咖啡禮儀55如有吸煙的訪客到訪時(shí)：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來(lái)。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。如有吸煙的訪客到訪時(shí)：56替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時(shí)，你首先要問(wèn)對(duì)方一句：“請(qǐng)問(wèn)將貴重物品隨身攜帶？”切記要問(wèn)清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對(duì)方這是基本的常識(shí)。C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來(lái)。替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特57叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品的種類。尤其是時(shí)間的掌握，不能太早，否則食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣的食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰螅盐諘r(shí)機(jī)收拾干凈。叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)58送客禮儀客人起身告辭時(shí)想想還有沒(méi)有重要事宜沒(méi)說(shuō)的，如果客人已經(jīng)說(shuō)要走，也要留一會(huì)，不要來(lái)訪者一說(shuō)走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。貴客可安排送客工具。條件允許可送贈(zèng)送一份土特產(chǎn)或紀(jì)念品。把來(lái)訪者送到門口的時(shí)候，應(yīng)該站在門口目送一段時(shí)間，等他人身影消失后再返回。等他人走時(shí)輕輕關(guān)門。“砰”地關(guān)門會(huì)讓人聽起來(lái)不禮貌。送客禮儀客人起身告辭時(shí)想想還有沒(méi)有重要事宜沒(méi)說(shuō)的，如果客人已591、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨?！?、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說(shuō)：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。

1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)60會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問(wèn)作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見來(lái)訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來(lái)，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺(jué)，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。4、事后的整理：無(wú)論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說(shuō)明。

5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾：6、在聆聽中記下要點(diǎn)：

會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)：61禮儀紅綠燈：待客的雷區(qū)

一是不要?jiǎng)癫?。二是避免消極的身體語(yǔ)言。培根說(shuō)過(guò)：“行為舉止是心靈的外衣”，在別人看來(lái)，你的一言一行，都是當(dāng)時(shí)心理的真實(shí)反映，所以一些消極的身體語(yǔ)言，也必然給人以消極的聯(lián)想。如看手表、打哈欠、坐姿不規(guī)范以及斜視、翻眼、過(guò)頻地眨眼等。三是不要隨便讓人代勞。四是不要以自我為中心，不要在來(lái)訪者和其他人面前說(shuō)方言俚語(yǔ)，如果有抽煙的習(xí)慣，還必須不要當(dāng)著對(duì)方的面吞云吐霧，以免對(duì)方受到“熏陶”。禮儀紅綠燈：待客的雷區(qū)

一是不要?jiǎng)癫琛?2饋贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)的含義及意義含義：饋贈(zèng)時(shí)人們?cè)诮煌^(guò)程中通過(guò)贈(zèng)送給交往對(duì)象禮物來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問(wèn)、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。饋贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)的含義及意義63饋贈(zèng)的六要素5W+1HWHO送給誰(shuí)WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時(shí)送WHERE什么場(chǎng)合送HOW如何送饋贈(zèng)的六要素WHO送給誰(shuí)WHY為什么送WHAT送什么WHEN64（一）饋贈(zèng)對(duì)象饋贈(zèng)時(shí)要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜好（一）饋贈(zèng)對(duì)象饋贈(zèng)時(shí)要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜65（二）確定饋贈(zèng)目的交際鞏固關(guān)系酬謝禮品的選擇，要使禮品能反映送禮者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情與送禮者的形象有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。鞏固關(guān)系即“人情禮”。人情禮強(qiáng)調(diào)禮尚往來(lái)，以“來(lái)而不往非禮也”為基本準(zhǔn)則。這類饋贈(zèng)是為答謝他人的幫助而進(jìn)行的，因此，在禮品的選擇上十分強(qiáng)調(diào)其物質(zhì)利益。禮品的貴賤厚薄，取決于他人幫助的性質(zhì)。（二）確定饋贈(zèng)目的交際鞏固關(guān)系酬謝禮品的選擇，要使禮品能反映66（三）選擇禮品1投其所好要使對(duì)方愉快接受饋贈(zèng)并不是件容易的事情。由于每個(gè)人都有自己的興趣和愛(ài)好，因此在選擇禮品時(shí)一定要有所考慮，投其所好，不可盲目送禮。2禮品輕重得當(dāng)一般來(lái)講，如果禮太輕，又沒(méi)什么深刻的意義，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對(duì)關(guān)系不算親密的人，更是如此。3禮品要有意義禮品是感情的載體，任何禮品都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或求人、或聯(lián)絡(luò)感情等。（三）選擇禮品1投其所好2禮品輕重得當(dāng)3禮品要有意義67贈(zèng)物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀(jì)念品贈(zèng)言：如書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。贈(zèng)物：68饋贈(zèng)禮品的標(biāo)準(zhǔn)1、情感性2、獨(dú)創(chuàng)性3、時(shí)尚性4、適俗性5、實(shí)用性6、紀(jì)念性饋贈(zèng)禮品的標(biāo)準(zhǔn)691、根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問(wèn)病人可以送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來(lái)送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品1、根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品70根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀如：親緣關(guān)系、也緣關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等。B、了解受贈(zèng)對(duì)象的愛(ài)好何需要如：給書法愛(ài)好者送文房四寶給音樂(lè)愛(ài)好者送樂(lè)器根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀71C、尊重對(duì)方的個(gè)人的禁忌禁忌四類：個(gè)人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌C、尊重對(duì)方的個(gè)人的禁忌個(gè)人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌72根據(jù)饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品對(duì)外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券第二、不送價(jià)格過(guò)高的奢侈品第三、不送不和時(shí)尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌之物第六、不送涉及國(guó)家機(jī)密之物第七、不送其他有違國(guó)家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品根據(jù)饋贈(zèng)價(jià)值選擇禮品對(duì)外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用73禮品的包裝1、注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標(biāo)、文字、色彩的選擇和使用，應(yīng)符合政策法規(guī)和習(xí)俗慣例，不要違反受贈(zèng)方的宗教、民族禁忌。2、注意數(shù)字禁忌?！?”、“9”使日本的忌諱。“13”歐美人的忌諱。3、注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國(guó)人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。禮品的包裝1、注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標(biāo)、文字、色74把握饋贈(zèng)時(shí)機(jī)12345企業(yè)開業(yè)慶典傳統(tǒng)節(jié)日喜慶之日酬謝他人重逢、惜別時(shí)把握饋贈(zèng)時(shí)機(jī)12345企業(yè)開業(yè)慶典傳統(tǒng)節(jié)日喜慶之日酬謝他人重75贈(zèng)送的時(shí)機(jī)1、選擇最佳時(shí)機(jī)。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感謝。2、選擇具體時(shí)間。3、控制好送禮的時(shí)限。一般以簡(jiǎn)短為宜，說(shuō)明意圖及禮品解釋即可。4、注意時(shí)間忌諱。不必每逢良機(jī)必送，使禮多成災(zāi)，對(duì)方剛做完手術(shù)上未痊愈時(shí)不必送禮。贈(zèng)送的時(shí)機(jī)1、選擇最佳時(shí)機(jī)。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫76（六）饋贈(zèng)方式親自贈(zèng)送托人贈(zèng)送郵寄運(yùn)送（六）饋贈(zèng)方式親自贈(zèng)送77贈(zèng)禮的藝術(shù)1.贈(zèng)禮的方式贈(zèng)禮要達(dá)到預(yù)期的效果，不僅受禮品本身的影響，贈(zèng)禮的方式有時(shí)也影響送禮的效果。商務(wù)贈(zèng)禮一般包括當(dāng)面贈(zèng)送、郵寄贈(zèng)送和托人贈(zèng)送。2.贈(zèng)禮的技巧精心包裝舉止大方適時(shí)贈(zèng)送贈(zèng)禮的藝術(shù)1.贈(zèng)禮的方式2.贈(zèng)禮的技巧精心包裝舉止大78贈(zèng)禮的原則輕重得當(dāng)尊重習(xí)俗因人而異適用美觀贈(zèng)禮的原則輕重得當(dāng)尊重習(xí)俗因人而異適用美觀79

（一）接受禮品的原則

1．禮貌受禮對(duì)他人誠(chéng)心相贈(zèng)的禮品，應(yīng)欣然接受。得體的做法是面含微笑，目視對(duì)方，雙手捧接，并鄭重向?qū)Ψ降乐x。中國(guó)人收禮后一般要等客人走后才打開；外國(guó)人則習(xí)慣當(dāng)著客人的面打開包裝，并說(shuō)上幾句贊美話，表示欣賞之意。2．婉言拒絕對(duì)不便收受的禮品，可婉言相告，或直截說(shuō)清緣由，或?yàn)楸苊赓?zèng)送人的尷尬，可采取事后退還法。退還禮品最好在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。

3．禮尚往來(lái)“來(lái)而不往，非禮也?！敝袊?guó)人崇尚“禮尚往來(lái)”，外國(guó)人同樣重視。盡管在接受饋贈(zèng)時(shí)無(wú)法馬上回禮，但應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞交刭?zèng)對(duì)方。二、接受禮品的禮節(jié)（一）接受禮品的原則二、接受禮品的禮節(jié)801、心態(tài)開放2、儀態(tài)大方3、受禮有方4、表示謝意1、心態(tài)開放81（二）接收禮物的禮儀表示感謝重視別人送的禮品

讓對(duì)方感受到你的愉快（二）接收禮物的禮儀表示感謝重視別人送的禮品讓對(duì)方感82（一）如何拒收禮品（1）在24小時(shí)內(nèi)迅速作出反應(yīng)（2）如果送禮人是善意的，應(yīng)解釋原因（3）如果送禮人另有所圖，則只需告訴對(duì)方禮品不合適。（二）如何面對(duì)禮品被拒收的情況

首先，要反省自身其次，要觀察雙方的關(guān)系再次，應(yīng)進(jìn)一步解釋饋贈(zèng)的用意，避免誤解。最后，如果對(duì)方堅(jiān)決不收，饋贈(zèng)一方也不可勉強(qiáng)。三、拒收禮品禮儀（一）如何拒收禮品三、拒收禮品禮儀83拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；3、接受后或許會(huì)受到對(duì)方控制的禮品。注意：拒收禮品時(shí)，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明拒收的原因，切記不可應(yīng)阻擋，以免對(duì)方難堪。拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；84收到饋贈(zèng)的禮品后，受禮人一般要回贈(zèng)，從而加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)友誼?；刭?zèng)對(duì)方時(shí)，一個(gè)討巧的辦法是參考一下對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，較易贏得對(duì)方的喜悅。因?yàn)橐话闳嗽谶x擇禮品時(shí)，無(wú)意之間會(huì)選擇自己喜歡的物品。所以，每當(dāng)接受他人的饋贈(zèng)，您應(yīng)留心記住禮品的內(nèi)容，回贈(zèng)時(shí)以選擇類似的物品為宜。四、回贈(zèng)禮品的禮儀收到饋贈(zèng)的禮品后，受禮人一般要回贈(zèng)，從而加強(qiáng)聯(lián)85送花禮儀1、了解“花卉語(yǔ)當(dāng)我們用花為媒來(lái)傳遞友誼時(shí)，要注意運(yùn)用正確的“花卉語(yǔ)”，一面出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：送花禮儀1、了解“花卉語(yǔ)86荷花——純潔紅玫瑰——愛(ài)情百合——圣潔、幸福康乃馨——健康長(zhǎng)壽毋忘我——永志不忘我菊花——長(zhǎng)壽高潔紅掌——大展宏圖金魚草——繁榮昌盛粉風(fēng)信子——傾慕、浪漫荷花——純潔87萬(wàn)年青——友誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅(jiān)強(qiáng)橄欖枝——和平梅花——?jiǎng)傄悴磺褡印奔t茶花——質(zhì)樸、美德牽?；ā獝?ài)情丁香花——謙遜丁香松柏萬(wàn)年青萬(wàn)年青——友誼丁香松柏萬(wàn)年青88送花的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦予了不同的寓意，以此來(lái)表達(dá)不同的情感。送花應(yīng)注意把握最佳時(shí)機(jī)，選擇合適的場(chǎng)合。 1、恭賀結(jié)婚 2、祝賀生產(chǎn) 3、喬遷慶典 4、慶祝生辰 5、慰問(wèn)探視6、節(jié)日問(wèn)候

送花的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦89情人節(jié)（2月14日）送紅玫瑰表達(dá)情人之間的情感。母親節(jié)（5月的第二個(gè)星期日）粉紅色的香石竹（康乃馨）“母親之花”“神圣之花”，萱草“金針花”。父親節(jié)（6月的第三個(gè)星期日）送秋石斛為主。菊花、向日葵、百合、君子蘭、文心蘭等象征“尊敬父親”“平凡也偉大”。情人節(jié)（2月14日）送紅玫瑰表達(dá)情人之間的情感。90送花的形式日常社交生活中贈(zèng)送鮮花，可以根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)合等不同情況，分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花以鮮花為佳，干花、紙花則不宜，更不可送枯萎的花。送花的形式日常社交生活中贈(zèng)送鮮花，可以根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)合等不同情91送花的禁忌1、忌不解花語(yǔ)A、鮮花品種禁忌B、鮮花色彩忌；C、鮮花數(shù)目忌；2、忌不顧場(chǎng)合3、忌不懂習(xí)俗送花的禁忌1、忌不解花語(yǔ)92商務(wù)禮儀之向外國(guó)人送花禁忌

在國(guó)外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。在印度和歐洲國(guó)家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠(chéng)悼念品；

日本人討厭蓮花，認(rèn)為蓮花是人死后的那個(gè)世界用的花商務(wù)禮儀之向外國(guó)人送花禁忌93送花禁忌墨古哥人和法國(guó)人忌諱黃色的花。德國(guó)人視郁金香為“無(wú)情之花”，送此花給他們代表絕交。意大利，西班牙、德國(guó)、法國(guó)、比利時(shí)等國(guó)，菊花像征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送。在俄羅斯、南斯拉夫等到國(guó)家若送鮮花的話，記住一定人要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥。百合花在英國(guó)人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。送花禁忌墨古哥人和法國(guó)人忌諱黃色的花。94送禮的雷區(qū)首先了解受禮對(duì)象的習(xí)慣和個(gè)性，他是什么身份，有什么愛(ài)好，有哪些習(xí)慣和忌諱。禁忌：違法、犯規(guī)禮品；壞俗禮品；私忌禮品、私人用品（皮帶、領(lǐng)帶、鞋、內(nèi)衣、香水及其他用品）、廣告禮品。禮品的價(jià)格標(biāo)簽一定要撕下。避免不要將同樣的禮物同時(shí)送給相識(shí)的兩個(gè)人，那樣會(huì)讓人覺(jué)得你在搞“批發(fā)”。送禮的雷區(qū)首先了解受禮對(duì)象的習(xí)慣和個(gè)性，他是什么身份，有什么95送外國(guó)朋友禁忌不送藥品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、珠寶、首飾等貴重物品，一般可送紀(jì)念品、鮮花等。但要十分注意禮品外包裝。和外國(guó)人士特別是歐美人士交往，都不要說(shuō)一些我們認(rèn)為很妥當(dāng)?shù)?、自謙的話，比如說(shuō)“區(qū)區(qū)薄禮，請(qǐng)笑納”“這是隨便買的，不值幾個(gè)錢”、“受之有愧”。因?yàn)橥鈬?guó)人多沒(méi)有太含蓄的習(xí)慣，他們會(huì)把你的話當(dāng)真，會(huì)使對(duì)方不高興甚至是難堪。送外國(guó)朋友禁忌不送藥品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、珠寶、首飾等貴重96送禮注意的細(xì)節(jié)一般要親自交給別人，如果禮物過(guò)大，可以請(qǐng)其他人幫助遞交，但是自己也要積極參與進(jìn)來(lái)，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下。如果人多要注意先長(zhǎng)輩后晚輩，先女士后男士，先上司后下級(jí)。禮品比較新穎的話有必要說(shuō)明具體用途、用法，好讓對(duì)方對(duì)你送的禮物更加了解，介紹禮品寓意的時(shí)候也要多講幾句吉祥話。送禮注意的細(xì)節(jié)一般要親自交給別人，如果禮物過(guò)大，可以請(qǐng)其他人97往來(lái)禮儀往來(lái)禮儀98為什么商務(wù)拜訪接待需要禮儀規(guī)范?為什么商務(wù)拜訪接待需要禮儀規(guī)范?99商務(wù)接待怎么做

第3/40頁(yè)?商務(wù)接待怎么做?100一、拜訪禮儀一、拜訪禮儀101拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶單位或相應(yīng)的場(chǎng)所去拜見、訪問(wèn)某人或單位的活動(dòng)。拜訪從性質(zhì)上可分為事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪，而事務(wù)性拜訪又分為商務(wù)性洽談拜訪和專題交涉性拜訪。無(wú)論何種拜訪，拜訪工作要想達(dá)到成功，商務(wù)人員就必須遵守一定的禮儀慣例和規(guī)范。一、拜訪的種類拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶單102二、拜訪前的準(zhǔn)備了解情況事先預(yù)約悉心準(zhǔn)備服飾整潔拜訪前對(duì)拜訪對(duì)象進(jìn)行一些必要的了解是必要的，特別是初次登門，一定要了解對(duì)方的基本情況不要做不速之客，拜訪前應(yīng)先寫信或打電話預(yù)約。賓主應(yīng)約定雙方都認(rèn)為比較合適的時(shí)間和地點(diǎn)。拜訪前首先應(yīng)清楚自己的拜訪屬于哪種性質(zhì)，應(yīng)根據(jù)拜訪的性質(zhì)做必要的準(zhǔn)備。為了對(duì)主人表示敬重之意，拜訪時(shí)一定要儀表端莊、衣著整潔。此外，著裝還要與所拜訪對(duì)象的身份相符合。二、拜訪前的準(zhǔn)備了解情況事先預(yù)約悉心準(zhǔn)備服飾整潔拜訪前對(duì)拜訪103（1）拜訪前應(yīng)先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪對(duì)象的計(jì)劃。（2）拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短，應(yīng)根據(jù)拜訪目的和被訪對(duì)象意愿而定，一般而言，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。（3）到達(dá)被訪人所在地時(shí)，最好先稍事整理服裝儀容，然后輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待被訪對(duì)象安排指點(diǎn)后坐下。（4）名片與所需的資料要是先準(zhǔn)備好。（5）如果是重要客戶，記得要關(guān)掉手機(jī)（6）拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)（7）若是重要約會(huì)，拜訪之后給對(duì)方謝函會(huì)加深對(duì)方的好感。三、拜訪禮儀的細(xì)節(jié)（1）拜訪前應(yīng)先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪對(duì)象的計(jì)劃104被拜訪者請(qǐng)你入座時(shí)要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見座位就坐。“客隨主便”，以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒(méi)有邀請(qǐng)你參觀他們的其他辦公室或設(shè)施，不要主動(dòng)提出參觀，更不能未經(jīng)許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻，即使拿書刊雜志也要征求他人意見。如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝，必要時(shí)也可以把杯蓋揭開，不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會(huì)抽要致謝：“對(duì)不起，我不會(huì)抽?！比绻麤](méi)有遞煙，也就不要主動(dòng)“請(qǐng)戰(zhàn)”。被拜訪者請(qǐng)你入座時(shí)要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見105小案例臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神：王永慶的拜訪之道唐付強(qiáng)：《王永慶：一個(gè)時(shí)代的符號(hào)》，載《才富》，2008（2）：7頁(yè)。在米店工作一年后，王永慶在父親的幫助下，自己在嘉義縣城開了一家很小的米店。但是米店的經(jīng)營(yíng)在開張之初顯得很不順利，因?yàn)槌抢锏木用穸枷矚g在自己熟識(shí)的米店里買米。針對(duì)這樣一種情況，只有16歲的王永慶主動(dòng)一家家拜訪附近的居民，一戶一戶地說(shuō)動(dòng)人家試用他的米。在這個(gè)過(guò)程中王永慶注意自己的儀容儀表、言談舉止，用良好的形象以及誠(chéng)懇的態(tài)度去打動(dòng)被訪者。在拜訪的過(guò)程中，王永慶還注意收集人家的用米情況和庫(kù)存量，一旦估算到顧客的米快用完時(shí)，王永慶就主動(dòng)把米送到顧客家中，并主動(dòng)把缸里的陳米掏出來(lái)，把新米放在陳米的下面。經(jīng)過(guò)這樣一種細(xì)致入微的商務(wù)拜訪和貼心服務(wù)，王永慶的米店經(jīng)營(yíng)情況得到了改善，營(yíng)業(yè)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同行。小案例106（一）守時(shí)踐約（二）登門有禮（三）舉止得體（四）適時(shí)告辭四、等待會(huì)見時(shí)的禮儀（一）守時(shí)踐約四、等待會(huì)見時(shí)的禮儀107守時(shí)踐約登門有禮舉止得體適時(shí)告辭赴約要遵守時(shí)間，做到如期而至。一般情況下應(yīng)提前5分鐘左右或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如果因故不能赴約，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，無(wú)故失約或遲到是最不禮貌的行為。到達(dá)拜訪單位后，首先要告知工作人員，自己的姓名、工作單位及要拜訪的對(duì)象，并靜候工作人員通報(bào)。在接待室等候時(shí)，應(yīng)盡量坐著。被訪者進(jìn)來(lái)后應(yīng)馬上站起來(lái)，握手寒暄。商務(wù)拜訪一般以半小時(shí)左右為宜。在拜訪的目的基本實(shí)現(xiàn)或達(dá)到預(yù)約的時(shí)間時(shí)，應(yīng)先說(shuō)一段有告別意義的話后起身告辭，忌在對(duì)方剛說(shuō)完一段話后起身告辭。守時(shí)踐約登門有禮舉止得體適時(shí)告辭赴約要遵守時(shí)間，做到如期而108約好拜訪對(duì)象后，無(wú)論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可失禮于人，以有損自己和單位的形象。五、拜訪禮儀的注意事項(xiàng)（1）拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。（2）到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。（3）講究敲門的藝術(shù)。（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以在其安排下，在會(huì)客廳、會(huì)議室或前臺(tái)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。（5）主人接待時(shí)，主人不讓座則客人不能隨便坐下。（6）與被訪者的意見相左時(shí)，不要爭(zhēng)論不休。約好拜訪對(duì)象后，無(wú)論是有求于人還是人求于己，都109拜訪的時(shí)機(jī)應(yīng)該避免的時(shí)間主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例會(huì)）；每天剛上班的一小時(shí)和下班前的一小時(shí)；中午午餐與午休時(shí)間；對(duì)方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）拜訪前的預(yù)約（電話、信件等）告知時(shí)間和大致目的。被拒絕后要禮貌問(wèn)下次拜訪的時(shí)間和安排。無(wú)故遲到或失約是極不禮貌的。拜訪的時(shí)機(jī)110（三）什么時(shí)候告辭遇到下面五種情況也要及時(shí)知趣而退；雙方話不投機(jī)或當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候，被拜訪者反應(yīng)冷淡甚至不愿答理；被拜訪者站起身來(lái)，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說(shuō)出以后可再繼續(xù)交流的話；被拜訪者雖然顯得很認(rèn)真，但反復(fù)看手表或時(shí)鐘；被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐時(shí)間。（三）什么時(shí)候告辭遇到下面五種情況也要及時(shí)知趣而退；111注意事項(xiàng)

最好不要選擇在被拜訪者或其他人說(shuō)完一段話之后，因?yàn)檫@會(huì)使人誤以為對(duì)他那段話聽得不耐煩。所以最合適的告辭時(shí)間，是在你自己說(shuō)完一段話之后。同時(shí)告辭前千萬(wàn)別打呵欠，伸懶腰。告別前應(yīng)該對(duì)被拜訪者的友好、熱情等給以適當(dāng)?shù)目隙ㄒ约罢f(shuō)些客套話。注意事項(xiàng)最好不要選擇在被拜訪者或其他人說(shuō)完一112商務(wù)接待?禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，可以給來(lái)訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。為了幫助大家掌握商務(wù)接待禮儀，下面給大家回顧一下商務(wù)接待禮儀基本知識(shí)。商務(wù)接待?禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，可113接待禮儀待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。接待禮儀待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而114一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定會(huì)見。領(lǐng)導(dǎo)的親戚或朋友對(duì)這類人員應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就坐，然后上茶，可以說(shuō)“您稍等片刻，我看看××在不在”，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排?？蛻粲行┛蛻魜?lái)訪的目的是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決，這時(shí)，要有分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的意愿和能力，可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。推銷員這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當(dāng)推銷員拜訪的時(shí)候，最好先打電話給相關(guān)部門。接待的種類一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方115周到安排熱情服務(wù)周到安排就是要做到：對(duì)客人的來(lái)訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細(xì)，排定的活動(dòng)細(xì)節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對(duì)等

身份對(duì)等是商務(wù)禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應(yīng)滿足客人的多方面要求，全面提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一些重要的保密接待任務(wù)更要仔細(xì)再仔細(xì)、認(rèn)真再認(rèn)真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動(dòng)中的位次順序的排列問(wèn)題。接待的原則周到安排熱情服務(wù)周到安排就是要做到：對(duì)客人的來(lái)訪需求要了解，116資料卡3A原則3A原則是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的，這條原則在商務(wù)禮儀中具有重要的指導(dǎo)意義。它在高度體現(xiàn)對(duì)人的尊重的同時(shí)，也指出了表達(dá)這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對(duì)方、尊重對(duì)方和贊美對(duì)方。3A原則說(shuō)明了如何建立良好人際關(guān)系的三個(gè)循序漸進(jìn)的思路。1.接受對(duì)方接受對(duì)方就是英文的“accept”，就是說(shuō)不要為難對(duì)方，讓對(duì)方難堪，下不了臺(tái)，要寬以待人。2.重視對(duì)方重視對(duì)方就是英文的“appreciate”。重視對(duì)方也就是要尊重對(duì)方、欣賞對(duì)方。要主動(dòng)看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對(duì)方的缺點(diǎn)，更不能當(dāng)眾指正。3.贊美對(duì)方贊美對(duì)方就是英文的“admire”。贊美對(duì)方就是要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并適時(shí)贊美對(duì)方，讓對(duì)方感受到你的尊重之情。資料卡3A原則1171、準(zhǔn)備工作布置場(chǎng)所。了解來(lái)訪者的情況。安排接待人員。自我情況的了解。1、準(zhǔn)備工作1181、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來(lái)后，能清楚知道接待處的位置；3、美化環(huán)境、整齊清潔；4、借齊需要的小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。具體而完善的準(zhǔn)備1、必要的心理準(zhǔn)備；具體而完善的準(zhǔn)備1192、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過(guò)高也不可過(guò)低。接待規(guī)格主要有以下三種：高規(guī)格接待對(duì)等接待低規(guī)格接待2、接待規(guī)格的安排要視客人情況而定，符合客人身份地位，120接待的程序

1．了解情況如前面提到的了解來(lái)訪對(duì)象、來(lái)訪人數(shù)、男女比例、職務(wù)級(jí)別、客人的日程安排、到達(dá)日期、所乘車次等。

2．食宿安排在客人尚未抵達(dá)前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習(xí)俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計(jì)劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設(shè)備是否齊備，服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。

3．迎接客人事先根據(jù)來(lái)賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭等）迎接，重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。迎接時(shí)應(yīng)率先向來(lái)賓握手致意，表示歡迎。接待的程序1214．安頓客人客人抵達(dá)后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來(lái)賓，可在單位會(huì)議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)先把客人引進(jìn)事先安排的客房休息。5．協(xié)調(diào)日程客人食宿安排就緒后，對(duì)一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動(dòng)日程。對(duì)重要客人，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活動(dòng)的具體日程。最后根據(jù)確定的活動(dòng)內(nèi)容、方式等印發(fā)活動(dòng)日程，并分發(fā)至每一個(gè)客人手中。接待人員向來(lái)賓告別前，應(yīng)把就餐地點(diǎn)、時(shí)間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時(shí)聯(lián)系。

6．組織活動(dòng)按照日程安排精心做好各項(xiàng)工作和活動(dòng)，對(duì)客人提出的意見要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。

7．安排返程了解客人返程時(shí)間后，要及早預(yù)定機(jī)票、車船票，安排送行人員和車輛。到達(dá)車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機(jī)、船）后方可離開。4．安頓客人122迎接禮儀迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。迎接，是留給來(lái)賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。迎接來(lái)賓要有周密的部署，有幾個(gè)注意事項(xiàng)。迎接禮儀迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是123

（一）迎賓禮儀的基本要求迎接工作是商務(wù)人員與客人接觸的首要工作，如果能給對(duì)方留下良好的第一印象，就會(huì)為進(jìn)一步深人接觸打下了基礎(chǔ)。真誠(chéng)問(wèn)候溝通交流主動(dòng)熱情（一）迎賓禮儀的基本要求真誠(chéng)問(wèn)候溝通交流主動(dòng)熱情124

（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容

以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺(jué)，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達(dá)做好接待的準(zhǔn)備工作乘坐交通工具禮儀到達(dá)目的地的禮儀（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容12345賓主相見禮儀提125具體內(nèi)容：1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談、開會(huì)的外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。2、主人方應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)，恭候客人到來(lái)，決不能讓客人久等。迎接來(lái)遲，會(huì)給客人心里留下陰影，事后的解釋等都難以消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。具體內(nèi)容：1263、接到客人，首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送與對(duì)方?！c長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微向前傾，說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”。想得到對(duì)方名片時(shí)，可用請(qǐng)求口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”※作為接名片人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。3、接到客人，首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您到XX”等。向1274、迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備，這容易因讓客人久等而誤事。5、提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。4、迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙1286、將客人送到住地，主要不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容盡量主要讓客人感到舒適和滿意?？紤]到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。6、將客人送到住地，主要不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情129辦公室接待禮儀：接待處的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理來(lái)賓的名單：電話應(yīng)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說(shuō)話技巧。

辦公室接待禮儀：接待處的工作要點(diǎn)：最影響你接待水準(zhǔn)的是：1301、以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。（1）必須站起來(lái)向到訪者的人說(shuō)聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲：“早安！”（3）午后可以說(shuō)一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊(cè)（1）詢問(wèn)對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌。主動(dòng)招呼來(lái)訪者1、以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。2、填寫訪客名冊(cè)主動(dòng)招呼來(lái)訪131當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說(shuō)一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時(shí)到來(lái)，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說(shuō)一132接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下?！盉、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說(shuō)聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”B、當(dāng)訪客詢問(wèn)會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問(wèn)是否需要留言或找別的人員，有沒(méi)有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒(méi)有指定的會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪?lái)訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：133禮儀常識(shí)——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問(wèn)出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，陪同人員應(yīng)：1、先進(jìn)先出2、先進(jìn)后出3、后進(jìn)先出4、后進(jìn)后出禮儀常識(shí)——乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問(wèn)出入電梯的134禮儀常識(shí)——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。第一個(gè)原因安全第二個(gè)原因方便禮儀常識(shí)——乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。135禮儀常識(shí)——陪同引導(dǎo)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)，墻就是內(nèi)側(cè)。如果你接待的客人不認(rèn)路，前進(jìn)方向不明確的話，陪同者是左前方引導(dǎo)。禮儀常識(shí)——陪同引導(dǎo)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)136不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，令你久候了。”場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦：

1、走廊上：賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，來(lái)賓在內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者在來(lái)賓二三步之前，配合步調(diào)，起到帶路的作用。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F，下樓時(shí)，接待人員走在前面，來(lái)賓在后面。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

引領(lǐng)訪客不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，令你久137（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等來(lái)賓進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”按鈕，讓來(lái)賓先走出電梯。（4）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)來(lái)賓走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)來(lái)賓坐下，看到來(lái)賓坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如來(lái)賓錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓該坐上座。（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電138引導(dǎo)姿勢(shì)正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。引導(dǎo)姿勢(shì)139開、關(guān)門禮儀一般情況下，無(wú)論進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和，講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門聲音一定要輕，乒乒乓乓開關(guān)門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門。一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。開、關(guān)門禮儀一般情況下，無(wú)論進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)140如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，互相謙讓一下是有必要的。走在前面的人打開門口要為后面的人拉著門。后進(jìn)的人應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果是引導(dǎo)尊長(zhǎng)、賓客一起進(jìn)入，則應(yīng)視門的具體情況而隨機(jī)應(yīng)變。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，互相謙讓一下是有必要的。1411、朝里開的門

※如果門是朝里開的，引導(dǎo)者應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)賓客進(jìn)入。1、朝里開的門1422、朝外開的門※如果門是朝外開的，引領(lǐng)者應(yīng)打開門，請(qǐng)賓客先進(jìn)。2、朝外開的門1433、旋轉(zhuǎn)式大門※如果走的是旋轉(zhuǎn)式大門，引領(lǐng)者應(yīng)先迅速過(guò)去，在另一邊等候。3、旋轉(zhuǎn)式大門144無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，引領(lǐng)者在接待引領(lǐng)時(shí)，要做到“口”“手”并用且運(yùn)用到位，即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)小心”等提示語(yǔ)。無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，引領(lǐng)者在接待引領(lǐng)時(shí)，要做到“口”“手”并145第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎146開門后接待人員站在門的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說(shuō)聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。”當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。

開門后接待人員站在門的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！?471首先，盡可能多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。備茶禮儀123備茶禮儀148資料卡茶葉的品種和飲用特點(diǎn)根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個(gè)品種。（1）綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2）紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是以新鮮的茶葉經(jīng)過(guò)烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3）烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4）花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過(guò)各種香花薰制而成的茶葉。（5）磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6）速溶茶，并不是茶葉的某一個(gè)品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內(nèi)。資料卡茶葉的品種和飲用特點(diǎn)1491首先，用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶，往往涉及對(duì)來(lái)賓重視程度的問(wèn)題。2其次，端茶也應(yīng)該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長(zhǎng)輩后晚輩的原則上茶。上茶禮儀1首先，用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶，往往涉及對(duì)來(lái)賓重視程度的1501別人說(shuō)話的時(shí)候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠(chéng)意地以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時(shí)，不要妨礙到對(duì)方。用茶禮儀123用茶禮儀151（三）咖啡禮儀1.喝咖啡的時(shí)間（1）在家里用咖啡待客，時(shí)間不要超過(guò)16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會(huì)客時(shí)最佳時(shí)間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會(huì)，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點(diǎn)客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀（三）咖啡禮儀152如有吸煙的訪客到訪時(shí)：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來(lái)。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。如有吸煙的訪客到訪時(shí)：153替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時(shí)，你首先要問(wèn)對(duì)方一句：“請(qǐng)問(wèn)將貴重物品隨身攜帶？”切記要問(wèn)清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對(duì)方這是基本的常識(shí)。C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來(lái)。替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特154叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品的種類。尤其是時(shí)間的掌握，不能太早，否則食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣的食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰螅盐諘r(shí)機(jī)收拾干凈。叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)155送客禮儀客人起身告辭時(shí)想想還有沒(méi)有重要事宜沒(méi)說(shuō)的，如果客人已經(jīng)說(shuō)要走，也要留一會(huì)，不要來(lái)訪者一說(shuō)走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。貴客可安排送客工具。條件允許可送贈(zèng)送一份土特產(chǎn)或紀(jì)念品。把來(lái)訪者送到門口的時(shí)候，應(yīng)該站在門口目送一段時(shí)間，等他人身影消失后再返回。等他人走時(shí)輕輕關(guān)門?！芭椤钡仃P(guān)門會(huì)讓人聽起來(lái)不禮貌。送客禮儀客人起身告辭時(shí)想想還有沒(méi)有重要事宜沒(méi)說(shuō)的，如果客人已1561、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨。”2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說(shuō)：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位