物業(yè)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)方案

物業(yè)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)原則1、基礎(chǔ)培訓(xùn)與提升培訓(xùn)相結(jié)合的原則。2、崗前培訓(xùn)與在崗見(jiàn)習(xí)相結(jié)合的原則。3、理論學(xué)習(xí)與專業(yè)實(shí)踐相結(jié)合的原則。4、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與在崗學(xué)習(xí)相結(jié)合的原則。二、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠與時(shí)俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。在員工中樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使**大學(xué)**校區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作起到良好的“示范窗”作用，架起*吠學(xué)**校區(qū)與廣大人民群眾溝通的橋梁。1、確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。2、確保新員工培訓(xùn)率1%，培訓(xùn)合格率1%。3、管理人員持證上崗率1%。4、特殊工種人員持證上崗率1%。5、員工年度培訓(xùn)率1%，培訓(xùn)合格率1%。三、培訓(xùn)種類1、職前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核?？己顺煽?jī)合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。2、崗位培訓(xùn)⑴基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由管理處或部門(mén)組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)服務(wù)法規(guī)知識(shí)。⑵企業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)/11包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。使員工從最基本的知識(shí)和技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)服務(wù)各層面知識(shí)的精通，能熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。3、激勵(lì)培訓(xùn)⑴轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過(guò)三個(gè)月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對(duì)員工三個(gè)月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識(shí)進(jìn)行鞏固，使員工順利通過(guò)轉(zhuǎn)正考核。⑵晉級(jí)培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。4、專題培訓(xùn)⑴專業(yè)培訓(xùn)以物業(yè)服務(wù)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。⑵特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)我們公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)的使用功能對(duì)員工開(kāi)展具有針對(duì)性的保密培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識(shí)。5、再教育培訓(xùn)⑴司外專項(xiàng)培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的相關(guān)短期專項(xiàng)培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。⑵再教育培訓(xùn)鼓勵(lì)員工參加各種形式的自學(xué)教育、成人教育、遠(yuǎn)程教育等，并取得相應(yīng)的學(xué)歷證書(shū)、技術(shù)等級(jí)證書(shū)，使員工在提高自身學(xué)歷的同時(shí)，提升自身的質(zhì)素。四、培訓(xùn)方式1、自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司/11非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)服務(wù)及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。4、理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。5、參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目。6、崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、培訓(xùn)計(jì)劃1、專業(yè)崗位培訓(xùn)第一階段：接管前培訓(xùn)主題：針對(duì)**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合普通物業(yè)服務(wù)的規(guī)律，對(duì)擬調(diào)到**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)管理處的員工，進(jìn)行崗位要求的相關(guān)技能的針對(duì)性培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：使上崗員工很快適應(yīng)新的崗位工作要求，對(duì)**大學(xué)**校區(qū)項(xiàng)目的地理狀況、地域狀況、物業(yè)特點(diǎn)、管理要求等全面掌握，為工作的展開(kāi)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。提高工作人員的專業(yè)水平，加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)性，提高部門(mén)的整體凝聚力和工作能力。第二階段：交付管理后培訓(xùn)主題：結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章制度，明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé)，突出操作性、實(shí)務(wù)性。突出進(jìn)行服務(wù)意識(shí)提升、專業(yè)技能提升、潛能開(kāi)發(fā)的強(qiáng)化培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：進(jìn)一步提高工作人員的工作能力與服務(wù)水平，強(qiáng)化各層次、各崗位的在職培訓(xùn)，旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個(gè)舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境并提供人性化服務(wù)。同時(shí)，塑造專業(yè)物業(yè)服務(wù)人才，培養(yǎng)高效的團(tuán)隊(duì)。/11根據(jù)以上兩個(gè)階段的不同培訓(xùn)主題，按照**大學(xué)**校區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理處管理人員、工程維護(hù)人員、餐廳服務(wù)人員、秩序維護(hù)員、綠化員、保潔員和樓層及會(huì)務(wù)服務(wù)人員等七類培訓(xùn)對(duì)象，從而制定各有側(cè)重的、詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，以保證培訓(xùn)的制度化、流程化和實(shí)效性。表一：**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)管理處管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1**大學(xué)**校區(qū)簡(jiǎn)介及物業(yè)特點(diǎn)接管前組織參觀、課堂授課、外聘講師授課、實(shí)地講解、案例分析相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求、明確物業(yè)特點(diǎn)及管理特色2物業(yè)管理處組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí)4物業(yè)服務(wù)法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)5物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)6職業(yè)道德及保密制度7**大學(xué)**校區(qū)各區(qū)域辦公人員分布、主要對(duì)接人員熟悉了解8物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓(xùn)9緊急事件及突發(fā)事件的處理方法及程序10與客戶的溝通方法與渠道11監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)使用12管理知識(shí)：職業(yè)禮儀、壓力管理、時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、顧客滿意度評(píng)測(cè)交付管理后以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門(mén)組織的專題培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，成為物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才，激發(fā)潛能，培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下13物業(yè)服務(wù)：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)服務(wù)與公共關(guān)系、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、客戶服務(wù)、檔案、合同管理14財(cái)務(wù)管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)4/11管理、成本管理、公司財(cái)務(wù)制度基礎(chǔ)15人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、人力資源管理、招聘16品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)17信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序18法律知識(shí)：物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)政策19電腦應(yīng)用：公司管理軟件、電腦知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)服務(wù)表二：**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)管理處工程技術(shù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1**大學(xué)**校區(qū)簡(jiǎn)介及物業(yè)特點(diǎn)交付管理前組織參觀、現(xiàn)場(chǎng)授課、實(shí)地講解、理念強(qiáng)化宣傳相結(jié)合了解物業(yè)特點(diǎn)和設(shè)備維修要求，使員工盡快符合新崗位要求2管理處組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí)4物業(yè)服務(wù)法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)5物業(yè)設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)6物業(yè)管理處設(shè)備基本情況7各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍8物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見(jiàn)故障及維修方法課堂授課、案例分析、換崗交流、模擬演習(xí)結(jié)合提高工作人員處理突發(fā)事件能力，適應(yīng)工作需要9物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓(xùn)10緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序11物業(yè)管理處的溝通方法與渠道12職業(yè)道德及保密制度13物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù)14物業(yè)特點(diǎn)及維修注意事項(xiàng)15消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)交付管理后現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加提高工作人員專業(yè)技術(shù)16消防管理的基礎(chǔ)知識(shí)5/118公司保密制度授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合提高工作人員處理問(wèn)題的能力，適應(yīng)工作需要9各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍10物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓(xùn)11物業(yè)管理處的溝通方法與渠道12強(qiáng)化軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練13物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)14停車(chē)場(chǎng)管理注意事項(xiàng)交付管理后現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門(mén)組織的專題培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)15三天的保安知識(shí)輪訓(xùn)16消防管理知識(shí)17外來(lái)人員的出入管理18物資進(jìn)出控制方法19內(nèi)部治安管理的難點(diǎn)與注意事項(xiàng)20顧客服務(wù)理念及投訴的處理21體系文件培訓(xùn)22管理知識(shí)：時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧23物業(yè)服務(wù)：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶服務(wù)24品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、ISO91標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和要求、客戶服務(wù)25信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序26法律知識(shí)：物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)政策表四：**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)管理處環(huán)境綠化、室內(nèi)擺花、保潔人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1**大學(xué)**校區(qū)簡(jiǎn)介及物業(yè)特點(diǎn)交付管理講課與實(shí)使員工7/112物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍前地講解相結(jié)合了解物業(yè)特點(diǎn)和設(shè)備維修要求，盡快符合新崗位要求3綠化、保潔工作程序及檢查措施4物業(yè)服務(wù)法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)5崗位禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)6職業(yè)道德7物業(yè)管理處室內(nèi)擺花、綠化、保潔的特殊要求及注意事項(xiàng)8各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍授課、案例分析、集中式培訓(xùn)、實(shí)地講解結(jié)合提高工作人員處理突發(fā)事件能力，適應(yīng)工作需要9物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓(xùn)10物業(yè)管理處的溝通方法與渠道11物業(yè)管理處保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)12物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)13緊急突發(fā)事件的處理14室內(nèi)擺花、綠化、保潔操作技巧15室內(nèi)擺花、綠化養(yǎng)護(hù)、清潔工具的使用方法及簡(jiǎn)單維修交付管理后現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門(mén)專題培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)16優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)17管理知識(shí)：時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、有效溝通與自我表達(dá)、顧客服務(wù)理念與投訴處理19物業(yè)服務(wù)：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶服務(wù)20品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、ISO91質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)及要求、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的推廣與運(yùn)用21信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序和溝通流程8/11表五：**大學(xué)**校區(qū)物業(yè)管理處樓層和會(huì)務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1**大學(xué)**校區(qū)簡(jiǎn)介及物業(yè)特點(diǎn)交付管理前組織參觀、課堂授課、實(shí)地講解、集中式培訓(xùn)、案例分析相結(jié)合使員工了解物業(yè)特點(diǎn)及崗位職責(zé)要求，并加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念灌輸2物業(yè)管理處組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí)4客戶投訴與處理5優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)6接待流程及技巧7職業(yè)道德及保密制度提高工作人員處理問(wèn)題的能力，適應(yīng)和超越崗位需要8各樓層的人員分布及辦公范圍9辦公樓主要對(duì)接人員熟悉了解10物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓(xùn)11物業(yè)管理處的溝通方法與渠道12管理知識(shí)：職業(yè)禮儀、時(shí)間管理、危機(jī)管理、溝通技巧交付管理后以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門(mén)組織的專題培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，成為物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才，激發(fā)潛能，培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)13物業(yè)服務(wù)：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)服務(wù)與公共關(guān)系、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、客戶服務(wù)、檔案、合同管理14財(cái)務(wù)管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)、公司財(cái)務(wù)制度15人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、人力資源管理、招聘16品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基9/11礎(chǔ)知識(shí)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)17信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序18法律知識(shí)：物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)政策19電腦應(yīng)用：公司管理軟件使用與操作、電腦知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)服務(wù)表六：**大學(xué)**校區(qū)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1**大學(xué)**校區(qū)簡(jiǎn)介及物業(yè)特點(diǎn)，餐廳情況交付管理前組織參觀、課堂授課、實(shí)地講解、集中式培訓(xùn)、案例分析相結(jié)合使員工了解物業(yè)特點(diǎn)及崗位職責(zé)要求，并加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念灌輸2物業(yè)管理處組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí)4客戶投訴與處理5優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、微笑服務(wù)6接待流程及技巧7職業(yè)道德、服務(wù)技巧、操作規(guī)程提高工作人員處理問(wèn)題的能力，適應(yīng)和超越崗位需要8各樓層的人員分布及辦公范圍9辦公樓主要對(duì)接人員熟悉了解10物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓(xùn)11溝通方法與渠道12管理知識(shí)：職業(yè)禮儀、時(shí)間管理、危機(jī)管理、溝通技巧交付管理后以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門(mén)組織的專題培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，成為物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才，激發(fā)潛能，培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，為提供優(yōu)13物業(yè)服務(wù)：服務(wù)基礎(chǔ)理論、安全管理、環(huán)境管理、服務(wù)與公共關(guān)系、