物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)，作為中信物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實(shí)基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)計劃（一）第一階段：接管前人員培訓(xùn)為使管理處全體人員在接管軟件園后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前科技園物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計劃如下：接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人1軟件園管理目標(biāo)及模式全體人員2軟件園管理規(guī)章制度全體人員3軟件園驗(yàn)收移交程序管理及維修人員4軟件園治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員5軟件園清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員6軟件園維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員7工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識全體人員11軟件園貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法管理及維修人員（二）第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括:怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長；如何有效調(diào)動員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察：1、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。3、展望未來：隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)方式1、自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)軟件園物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識,倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。科技園物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學(xué)費(fèi)。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：四、培訓(xùn)后的跟查及評核工作1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培