新分銷商初級-銷售售后培訓

懲罰條款1、為什么要制定這樣的流程？（目的不在于“懲罰”）A、避免因為個人的失誤/不負責，給其他同事帶來更多的麻煩；B、售后退件處理的流程：倉庫（大叔）接收退件拆包核實內(nèi)物查詢客戶信息及退貨原因（成品/次品）做退單登記退件表（發(fā)給靈珊）靈珊核實退件表和售后登記表退件商品（款式/顏色/尺碼等）是否一致通知各渠道負責人退件信息完成退換貨操作C、無規(guī)矩不成方圓。嚴格要求自己

體諒別人，提高自己！2

、懲罰A、第一次群內(nèi)通報批評B、第二次下月取消所有活動資源C、

三次以上且溝通無效，直接取消合作售后培訓目錄售后處理的心態(tài)售后處理的原則售后表格登記的要求售后處理的心態(tài)（1）售后處理的心態(tài)（2）互動環(huán)節(jié)1、客戶告訴你：貨我收到了。（你的第一反應是什么？你會怎么做？）2、客戶告訴你：產(chǎn)品很滿意，有需要還會再來。（你的第一反應是？你會怎么做？）3、客戶告訴你：產(chǎn)品不喜歡/不合適/有問題等等，我要退貨。（你的第一反應是？你會怎么做？）4、客戶不聯(lián)系你，直接中差評。（你的第一反應是？你會怎么做？）聊天記錄分享（1）jodyliang_1985(9:41:53):有人在嗎？（對方正在使用“淘寶客戶端”收發(fā)消息）3koalas旗艦店:羽蒙(9:41:54):歡迎寶媽進入3KOALAS有機棉的世界，我們?nèi)赇伄a(chǎn)品不經(jīng)過印染加工，遠離化學藥物殘留，保證面料的自然健康狀態(tài)，給到寶貝最健康的貼身呵護jodyliang_1985(9:42:49):貨收到了，但太大太厚了，能換小號薄款的么？3koalas旗艦店:羽蒙(9:44:42):麻麻好我看您買的是L厚款的3koalas旗艦店(9:45:49):系統(tǒng)提示:您好，客服3koalas旗艦店:羽蒙將為您服務，請稍等!點此聯(lián)系3koalas旗艦店:羽蒙jodyliang_1985(9:45:50):是（對方正在使用“淘寶客戶端”收發(fā)消息）jodyliang_1985(9:46:29):太大了，四五歲穿還差不多jodyliang_1985(9:47:39):我看上面寫的是75-90，但到貨一看實在太大了，穿不了jodyliang_1985(9:49:03):怎樣？能換不？3koalas旗艦店:羽蒙(9:55:46):麻麻放心沒有洗過沒有減去吊牌是可以換的我想多問一句麻麻寶寶身高是多少呢jodyliang_1985(9:56:15):76薄款會薄很多嗎？jodyliang_1985(9:57:33):是不是M薄款就可以了？3koalas旗艦店:羽蒙(9:59:23):麻麻關(guān)于身高方面我覺得L號是要的這個寶寶1歲多穿M碼的已經(jīng)是正合身了，買睡袋就像我們大人蓋被子一樣，大一點才舒服。同時也睡得時間久一點哦~麻麻，建議您還是L碼的性價相對高，也符合寶寶的成長需求哦麻麻您下水了后棉質(zhì)衣服還會縮一點呢3koalas旗艦店:羽蒙(10:02:07):麻麻不急您是哪個地區(qū)的呢我們要為寶寶挑個合適的jodyliang_1985(10:02:46):廣東深圳3koalas旗艦店:羽蒙(10:05:15):嗷~~冬天您那溫度也不會很低，不開暖氣的的話，10度左右的話只有厚款可以~現(xiàn)在穿的話會有點汗寶寶那么您可以將睡袋洗洗后，給寶寶裸穿就行了我們的睡袋是有機棉的可以直接貼膚哦3koalas旗艦店:羽蒙(10:00:34):現(xiàn)在都養(yǎng)一個孩子開銷大買個睡袋睡一年那么太不值得了jodyliang_1985(10:00:49):是嗎？那我換個薄款行不？太厚了，穿著睡不舒服薄款會不會很??？jodyliang_1985(10:13:06):這樣穿了，他根本走不了哦3koalas旗艦店:羽蒙(10:17:53):那麻麻您想好了換哦換了估計明年就穿不到了一般寶寶在1歲內(nèi)長得很快，一年要長25CM左右，但是滿1歲后，往后每年就長7-10CM啦麻麻，所以這個尺碼就合適了，我做睡袋導購3年了，妥妥要相信我！jodyliang_1985(10:18:59):好吧，信你了我就是覺得厚了點，他穿著睡不舒服jodyliang_1985(10:07:54):現(xiàn)在太大了，穿不了3koalas旗艦店:羽蒙(10:09:42):

麻麻您可以像這個寶寶那樣您家寶貝穿哦3koalas旗艦店:羽蒙(10:28:35):麻麻這個厚度不算很厚的說哦只是您覺得天氣微冷未冷您看著覺得心想寶寶熱才覺得厚3koalas旗艦店:羽蒙(10:29:35):您只要再過1~2個禮拜天氣降溫了您就會覺得厚款好了jodyliang_1985(10:31:36):好吧3koalas旗艦店:羽蒙(10:36:54):麻麻我們已經(jīng)賣出了數(shù)千條睡袋了放心吧您看那么多麻麻都買了麻麻放心哦jodyliang_1985(10:39:39):嗯，你家質(zhì)量和服務都不錯，以后會再來3koalas旗艦店:羽蒙(10:49:13):好的麻麻~聊天記錄分享（2）聊天記錄分享（3）售后類型及流程流程方案錯發(fā)（跟顧客實際購買寶貝不符）查看訂單（1、查看后臺是否有顧客的訂單，并確認產(chǎn)品

2、查看客戶發(fā)貨地址是在**?。ㄒ驗榭紤]到退回郵費的成本）咨詢詳細信息（1、確認顧客收到的所有產(chǎn)品（因顧客對于我們的產(chǎn)品不了解，詳細的知悉具體錯發(fā)產(chǎn)品）2、確認顧客錯發(fā)的具體產(chǎn)品3、確認顧客的發(fā)貨單與淘寶后臺客戶信息是否相符（是否同一人，如發(fā)貨單信息不符需讓顧客提供錯誤發(fā)貨單的ID查詢）顧客提供照片凡請顧客提供照片進行存檔（當客戶顧客不愿意拍照時，一定要告訴客戶：因為我們要對每個客戶負責，公司內(nèi)部管理非常嚴格，出現(xiàn)這樣的問題，我們需要將您收到的錯發(fā)商品圖片提交給相關(guān)部門，希望您配合。)注：照片要求（顧客收到的全部產(chǎn)品，并非錯發(fā)產(chǎn)品）審核是否錯發(fā)1、通過顧客提供的照片審核是否錯發(fā)（如只是顧客看錯產(chǎn)品，則真誠像顧客解釋并未錯發(fā)）2、查詢的確是錯發(fā)了，跟顧客購買訂單產(chǎn)品不符，及時反饋給相關(guān)部門（如：外包裝錯誤，產(chǎn)品裝錯包裝袋了；倉儲配貨錯誤；運營設(shè)置代碼；設(shè)計頁面描述錯誤等等）道歉（1，告知顧客錯發(fā)原因。目的：通過我們查詢的原因讓客戶感覺到我們態(tài)度真誠2，給予顧客真誠道歉（目的：向顧客傳達我們超越其他同行的服務態(tài)度））提供處理方案（方案一、顧客退回重新補發(fā)（承擔顧客退回郵費）方案二、錯發(fā)的產(chǎn)品讓利給顧客買下（再補差價發(fā)正確產(chǎn)品方案三、（產(chǎn)品不能2次銷售）補償現(xiàn)金（一般10元為標準，不超過20元。小金額產(chǎn)品（100元以內(nèi)）補償金5元為基礎(chǔ)。））確定處理方案（方案一處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客退回郵費我方承擔→C告知顧客退回注意事項（如：商品不影響2次銷售/包裹內(nèi)放紙條，備注個人信息及退回的原因）→D跟進退件→簽收退件及時提交補發(fā)（提醒顧客退款郵費）方案二處理流程：A感謝顧客諒解→B提供補差價鏈接懇請顧客拍下→C修改郵費金額與顧客應付金額相符→D顧客付款→登記表格（備注顧客換發(fā)產(chǎn)品信息）→G發(fā)貨→H跟進方案三處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客退款流程→C審核退款是否正確（退款原因以及金額）→D提交退款（支付寶打款）跟進處理方案（方案一跟進流程：1.了解顧客退回快遞單號以及退回郵費→2.跟進退回物流信息→3.查詢是否發(fā)往倉庫信息→4.跟進退件表格→5.退件表有登記退件，提交補發(fā)→6.跟進是否補發(fā)→7.跟進物流直至顧客簽收方案二跟進流程：1.跟進后臺是否發(fā)貨→2.跟進所發(fā)產(chǎn)品是否正確→3.跟進物流直至顧客簽收方案三跟進流程：1.跟進是否退款→2旺旺留言已退款，提醒查收→3，引導好評）致電回訪（1、自報家門2、咨詢是否收到補發(fā)件/補償款等；3、再次道歉，感謝顧客對我方失誤的諒解4、咨詢顧客對于產(chǎn)品的清洗及護理方法是否清晰5、告知顧客有任何的問題可以隨時聯(lián)系，我是他的專屬服務客服XX，告知希望顧客給予5分好評。同時希望媽媽幫我們推薦其他媽媽來購買我們家產(chǎn)品6、結(jié)束：謝謝顧客接聽來電，附帶祝福語）告知顧客核實給予回復（1、告知顧客需要進行核實（目的：讓顧客知道我們有核實的過程，公司比較正規(guī)；2、給予顧客明確的答復時間；3、遵守承諾給予回復（目的：讓顧客認可我們的誠信））道歉（1、告知顧客漏發(fā)原因（如：設(shè)置錯誤或者是審單環(huán)節(jié)出錯、倉庫配貨錯誤等等）目的：通過我們的原因分析讓顧客感覺到我們態(tài)度真誠2、再次給予顧客真誠道歉（目的：向顧客傳達我們超越其他同行的服務態(tài)度））提供處理方案（方案一：補發(fā)方案二：退款）漏發(fā)（跟顧客實際購買的少了寶貝）查看訂單（1、查看后臺是否有顧客的訂單，并確認產(chǎn)品）咨詢詳細信息（1、確認顧客收到的所有產(chǎn)品（因顧客對于我們的產(chǎn)品不了解，詳細的了解具體是漏發(fā)還是錯發(fā)）2、確認顧客是否本人簽收，是否本人親自拆開包裝（確認簽收之前包裹的完整性）3，了解顧客具體少哪些寶貝）跟倉庫核實（1、讓顧客提供照片進行存檔。注：照片要求（顧客收到的全部產(chǎn)品）；2、讓倉庫確認訂單重量，核實是否漏發(fā)）確定處理方案（方案一處理流程：A感謝顧客諒解→B提交售后補發(fā)方案二處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客退款流程→C審核退款是否正確（退款原因以及金額）→D提交退款）跟進處理方案（方案一跟進流程：1、跟進是否補發(fā)→2、旺旺告知補發(fā)信息→3、跟進補發(fā)物流→4、確認顧客收件方案二跟進流程：1、跟進是否退款→2、旺旺留言已退款，提醒查收→3、引導好評）致電回訪（1、自報家門；2、咨詢是否收到補發(fā)件/退款；3、再次道歉，感謝顧客對我方失誤的諒解4、咨詢顧客對于清洗及護理方法是否清晰5、告知顧客有任何的問題可以隨時聯(lián)系，我是他的專屬服務客服XX，告知希望顧客給予5分好評。同時希望媽媽幫我們推薦其他媽媽來購買我們家產(chǎn)品6、結(jié)束：謝謝顧客接聽來電，附帶祝福語）查看訂單（1、查看后臺是否有顧客的訂單，并確認產(chǎn)品

2、查看客戶發(fā)貨地址是在**?。ㄒ驗榭紤]到退回郵費的成本））咨詢詳細信息（1、確認顧客破損的產(chǎn)品2、確認顧客破損的情況（目的：思考處理方案）3、確認是否影響使用（目的：了解顧客是否需要換貨））顧客提供照片（凡請顧客提供照片進行存檔（當客戶顧客不愿意拍照時，一定要告訴客戶：因為我們要對每個客戶負責，公司內(nèi)部管理非常嚴格，出現(xiàn)這樣的問題，我們需要將您收到的錯發(fā)商品圖片提交給相關(guān)部門，希望您配合。)注：照片要求（產(chǎn)品破損的照片可以根據(jù)照片判斷破損的情況。是產(chǎn)品本身問題/快遞運輸導致））破損（顧客收到產(chǎn)品之后不完整）告知顧客核實給予回復（1、告知顧客需要進行核實（目的：讓顧客知道我們有核實的過程，公司比較正規(guī)；2、給予顧客明確的答復時間；3、遵守承諾給予回復（目的：讓顧客認可我們的誠信））道歉（1、告知顧客破損原因；2、給予顧客真誠道歉，讓客戶感受到因為我們的失誤造成困擾我們200%的真誠道歉，一定會為他妥善處理（目的：向顧客傳達我們超越其他同行的服務態(tài)度，創(chuàng)造不一樣的購物體驗）提供處理方案（方案一、協(xié)商補償一定金額（一般10元為標準，不超過20元。小金額產(chǎn)品（100元以內(nèi)）補償金5元為基礎(chǔ)。）方案二、換貨（注意：根據(jù)顧客破損的情況給予合理的處理方案）確定處理方案（方案一處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客補償退款流程→C審核退款是否正確（退款原因以及金額）→D提交退款（支付寶打款）方案二處理流程：A感謝顧客諒解→B提交售后換貨處理）跟進處理（方案一跟進流程：1.跟進是否退款→2旺旺留言已退款，提醒查收→3，引導好評；方案二跟進流程：1.了解顧客退回快遞單號以及退回郵費→2.跟進退回物流信息→3.查詢是否發(fā)往倉庫信息→4.跟進是否補發(fā)→7.跟進物流直至顧客簽收）致電回訪（1、自報家門；2、咨詢是否收到補發(fā)件/補償款等；3、再次道歉，感謝顧客對我方失誤的諒解4、咨詢顧客對于清洗及護理方法是否清晰5、告知顧客有任何的問題可以隨時聯(lián)系，我是他的專屬服務客服XX，告知希望顧客給予5分好評。同時希望媽媽幫我們推薦其他媽媽來購買我們家產(chǎn)品6、結(jié)束：謝謝顧客接聽來電，附帶祝福語）查看訂單（1、查看后臺是否有顧客的訂單，并確認產(chǎn)品）咨詢詳細信息（1、跟客戶核實有沒有接到快遞電話/收到短信；2、去門衛(wèi)/物業(yè)找一下）告知顧客核實給予回復（1、告知顧客需要進行核實（目的：讓顧客知道我們有核實的過程，公司比較正規(guī)；2、給予顧客明確的答復時間；3、遵守承諾給予回復（目的：讓顧客認可我們的誠信））掉件（顧客反饋未收到件/快遞告知掉件）聯(lián)系快遞核實情況（1、聯(lián)系快遞聯(lián)絡(luò)人告知情況

2、確認是否掉件，還是來不及派送

3、確認結(jié)果，給客戶回復）提供處理方案（方案一：補發(fā)方案二：退款）確定處理方案（方案一處理流程：A感謝顧客諒解→B提交補發(fā)方案二處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客退款流程→C審核退款是否正確（退款原因以及金額）→D提交退款跟進處理（方案一跟進流程：1.跟進是否補發(fā)→2旺旺告知補發(fā)信息→3.跟進補發(fā)物流→4.確認顧客收件方案二跟進流程：1.跟進是否退款→2旺旺留言已退款，提醒查收→3，引導好評）致電回訪（1、自報家門2、咨詢是否收到補發(fā)件/退款；3、再次道歉，感謝顧客對我方失誤的諒解4、咨詢顧客對于清洗及護理方法是否清晰5、告知顧客有任何的問題可以隨時聯(lián)系，我是他的專屬服務客服XX，告知希望顧客給予5分好評。同時希望媽媽幫我們推薦其他媽媽來購買我們家產(chǎn)品6、結(jié)束：謝謝顧客接聽來電，附帶祝福語）查看訂單（1、查看后臺是否有顧客的訂單，并確認產(chǎn)品

2、查看客戶發(fā)貨地址是在**?。ㄒ驗榭紤]到退回郵費的成本））顧客提供照片（凡請顧客提供照片進行存檔（當客戶顧客不愿意拍照時，一定要告訴客戶：因為我們要對每個客戶負責，公司內(nèi)部管理非常嚴格，出現(xiàn)這樣的問題，我們需要將商品有質(zhì)量問題的圖片提交給產(chǎn)品部和工廠，希望您配合。)注：照片要求（1、產(chǎn)品明顯有質(zhì)量問題的圖片；2、如果同款產(chǎn)品2家工廠一起在做的話，需要工廠編號。<目前是羊羔絨斗篷和3M棉睡袋需要工廠編號>））跟產(chǎn)品部分析詳細原因（如：尺碼不符：1、可能是產(chǎn)品部給到工廠的工藝單有問題；2、可能是工廠裁剪錯誤/工藝出現(xiàn)問題。如：開線：1、工廠那邊工人操作失誤；如：破洞：1、工廠做衣布料未檢查到位2、出廠未檢驗等等）產(chǎn)品質(zhì)量問題（污漬/破洞/尺碼不符/開線等）道歉（1、告知顧客破損原因；2、給予顧客真誠道歉，讓客戶感受到因為我們的失誤造成困擾我們200%的真誠道歉，一定會為他妥善處理（目的：向顧客傳達我們超越其他同行的服務態(tài)度，創(chuàng)造不一樣的購物體驗）協(xié)商處理方案（方案一、協(xié)商補償一定金額（一般10元為標準，不超過20元。小金額產(chǎn)品（100元以內(nèi)）補償金5元為基礎(chǔ)。）；方案二、換貨；方案三、退貨注：a、優(yōu)先選擇補償方案處理；b、如超出權(quán)限金額應得到（分銷負責人/售后）審批確定處理方案（方案一處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客退款流程→C審核退款是否正確（退款原因以及金額）→D提交退款（支付寶打款）方案二處理流程：A感謝顧客諒解→B告知顧客換款流程→C收到退件給客戶換貨，告知客戶換貨單號→D將客戶退回郵費打款給買家方案三處理流程：A感謝顧客諒解→B告知退貨注意事項以及退款申請→C審核退款信息以及提交退回信息）跟進處理方案（方案一跟進流程：支付寶打款成功給客戶旺旺留言方案二跟進流程：跟進顧客退回單號→2跟進退回單號物流信息→3.跟進是否簽收退件→4.簽收退件做換貨單方案三跟進流程：1.跟進顧客退回單號→2跟進退回單號物流信息→3.跟進是否簽收退件→4.簽收退件提交退款）致電回訪（1，自報家門2，咨詢是否收到補發(fā)件/補償款/退款；3，再次道歉，感謝顧客對我方失誤的諒解4，咨詢顧客對于清洗及護理方法是否清晰5，告知顧客有任何的問題可以隨時聯(lián)系，我是他的專屬服務客服XX，告知希望顧客給予5分好評。同時希望媽媽幫我們推薦其他媽媽來購買我們家產(chǎn)品6，結(jié)束：謝謝顧客接聽來電，附帶祝福語）查看訂單（1、查看后臺是否有顧客的訂單，并確認產(chǎn)品）咨詢詳細信息（1、詢問客戶對收到產(chǎn)品是否滿意；2、了解是什么原因）保全（1、需要了解的客戶信息：寶寶的身高、體重及地區(qū)；2、針對客戶的問題針對性的給出合理的建議；3、拋賣點；4、使用羊群效應；5、使用熱銷氣氛）注：在聊天記錄中一定要看到有這些步驟個人原因（大小不合適/厚薄不合適/款式/顏色/材質(zhì)等不喜歡/未收到件（原件退回）/多買了/寶寶不愛穿····）最終確認退貨（流程：1、告知退回產(chǎn)品不能影響2次銷售；2、退回郵費客戶自己承擔；3、登記表格；（注：一定提醒客戶在包裹里放入紙條，寫上個人信息及退回的原因）跟進處理方案（跟進流程：1.了解顧客退回快遞單號→2.跟進退回物流信息→3.查詢是否發(fā)往倉庫信息→4.跟進退款）致電回訪（1、告知打款成功，注意查收；2、告知：希望保持合作，以后有需要常來光顧；3、建議客戶將店鋪收藏；4、多介紹朋友來買）售后表格登記的要求渠道登記日期登記人處理日期處理人客戶旺旺客戶信息