了解旅游服務(wù)心理學(xué)課件

模塊一心理——讓我們走近項(xiàng)目二帶你認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)心理學(xué)任務(wù)一了解旅游服務(wù)心理學(xué)任務(wù)二理解旅游服務(wù)心理學(xué)的研究意義案例引入

特殊的生日禮物行李員小李如常陪送一位外國(guó)客人到房間，途中了解到住店期間正逢他的生日。他沒(méi)有簡(jiǎn)單安排蛋糕、蠟燭和紅酒，而是下班后去城隍廟買(mǎi)了一個(gè)很漂亮的中國(guó)生肖剪紙藝術(shù)品。并且從網(wǎng)上下載了一個(gè)生肖狗的英文故事，做成一個(gè)生日套裝，送到客人的房間?？腿嘶胤恳?jiàn)到這件與眾不同的生日禮物后，非常激動(dòng)，直接寫(xiě)信給酒店總經(jīng)理，感謝收到“一生中最具特色的酒店生日禮物”。項(xiàng)目二帶你認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)心理學(xué)任務(wù)一了解旅游服務(wù)心理學(xué)

任務(wù)1了解旅游服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)：

研究人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。

旅游服務(wù)心理學(xué)：

研究旅游活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。

☆人

旅游者旅游企業(yè)的員工實(shí)際旅游者

潛在旅游者

服務(wù)人員☆心理和行為

管理人員（一）旅游心理學(xué)研究對(duì)象◆研究對(duì)象：旅游活動(dòng)中的人的心理和行為

一、旅游服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容任務(wù)1了解旅游服務(wù)心理學(xué)123旅游者心理旅游服務(wù)心理旅游從業(yè)人員心理旅游心理的學(xué)習(xí)和研究，必須遵循客觀性原則和理論聯(lián)系實(shí)際的原則。一、觀察法觀察法：是心理學(xué)研究中使用較廣泛的一種方法。根據(jù)觀察的時(shí)間長(zhǎng)短，分為長(zhǎng)期觀察和定期觀察。長(zhǎng)期觀察：在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)（幾個(gè)星期、幾個(gè)月等）對(duì)被觀察對(duì)象進(jìn)行連續(xù)不斷系統(tǒng)地觀察。觀察時(shí)作詳細(xì)記錄，然后整理所得資料，加以分析研究。定期觀察：按一定時(shí)間進(jìn)行觀察，每隔一定時(shí)間觀察一次，經(jīng)過(guò)多次觀察后，將搜集的材料進(jìn)行分析研究。根據(jù)觀察的內(nèi)容可分為全面觀察與重點(diǎn)觀察。任務(wù)1了解旅游服務(wù)心理學(xué)自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。

例：在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員采用不同的服務(wù)方式，研究對(duì)旅游者就餐行為的影響，以提高服務(wù)質(zhì)量

任務(wù)1了解旅游服務(wù)心理學(xué)二、旅游服務(wù)心理學(xué)的研究方法（四）測(cè)量法

針對(duì)旅游服務(wù)人員

能力測(cè)驗(yàn)、性格測(cè)驗(yàn)、人才測(cè)評(píng)

任務(wù)1了解旅游服務(wù)心理學(xué)旅游心理的學(xué)習(xí)和研究，必須遵循客觀性原則和理論聯(lián)系實(shí)際的原則。五、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法

研究者從心理學(xué)角度，有目的地整理服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，從中抽取和提煉出所包含的心理規(guī)律的一種研究方法。說(shuō)說(shuō)學(xué)習(xí)和研究旅游心理主要方法和特點(diǎn),以及每種方法適用的情況。一、有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量

提供個(gè)性化服務(wù)討論：圖中的情景，說(shuō)明了什么問(wèn)題？任務(wù)2理解旅游服務(wù)心理學(xué)的意義

海南石梅灣艾美度假酒店個(gè)性化服務(wù)案例服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。

這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。個(gè)性化服務(wù)案例一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。二、有助于提高旅游企業(yè)的管理水平

任務(wù)2理解旅游服務(wù)心理學(xué)的意義必須從愛(ài)的角度去管理員工，讓每個(gè)人的臉上掛滿笑容。

——張瑞敏

我愛(ài)你，我知道你能做得更好。

——杰克·韋爾奇《愛(ài)你的員工》

案例回來(lái)后他跟管理層說(shuō)，在員工宿舍樣板間里，一個(gè)宿舍住4個(gè)人，有的是6個(gè)人。每間房配了衛(wèi)生間，但全是蹲坑，馬桶上面是淋浴。員工食堂里，后廚沒(méi)有空調(diào)，天氣熱，廚師只能開(kāi)窗做飯，蒼蠅就能飛進(jìn)來(lái)……誰(shuí)也沒(méi)有想到，這些看起來(lái)過(guò)于細(xì)節(jié)的東西，劉強(qiáng)東都沒(méi)放過(guò)，而且在這方面“較真”了。案例劉強(qiáng)東說(shuō)“我們不能跟工廠比”。他跟宿遷管理層說(shuō)，員工宿舍要兩人間或單間，住在房間里，蓋薄被子即可，不能蓋厚厚的被子，有宿舍的地方必須有食堂，必須有洗衣間。食堂不能有蒼蠅，后廚也要有空調(diào)。即便是供應(yīng)商負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)食堂，京東也要提供空調(diào)，不能給供應(yīng)商增加壓力，不能讓后廚師傅做菜時(shí)因?yàn)榄h(huán)境問(wèn)題影響就餐質(zhì)量。一、正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己一個(gè)心理健康的旅游從業(yè)人員，應(yīng)能夠體驗(yàn)到自己存在的價(jià)值，既能了解自己又能接納自己，對(duì)自己的能力、性格、興趣以及需要等都能做出恰當(dāng)?shù)?、客觀的評(píng)價(jià)。補(bǔ)充知識(shí)心理健康的一般標(biāo)準(zhǔn)二、能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境心理健康的旅游從業(yè)人員能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)、接受現(xiàn)實(shí)，并能主動(dòng)地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)生活；對(duì)周圍事物和環(huán)境能做出客觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，與現(xiàn)實(shí)環(huán)境保持良好的接觸；同時(shí)對(duì)自己的力量有充分的信心，對(duì)生活、工作中的各種困難和挑戰(zhàn)都能妥善處理。

三、和諧的人際關(guān)系心理健康的旅游從業(yè)人員樂(lè)于與人交往，不僅能接受自我也能接受他人，并為他人和集體所接受。不論是與同事還是與客人交往，都能尊重對(duì)方。五、智力正常，行為合理心理健康的從業(yè)人員應(yīng)該屬于智力正常，行為舉止合情合理。具體表現(xiàn)為：行為方式與他的年齡特征保持一致，例如成年人應(yīng)該保持理性的思考，而不能像孩子一樣有幼稚可笑的行為；同時(shí)行為方式要符合相應(yīng)的社會(huì)角色，并