關(guān)于基本素質(zhì)與禮儀培訓(xùn)課件

基本素質(zhì)及禮儀培訓(xùn)APEXIMC1APEX基本素質(zhì)及禮儀培訓(xùn)APEXIMC1APEX第一部分 概念溝通2APEX第一部分 概念溝通2APEX營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)策略中的地位正常行銷(xiāo)通路以外之營(yíng)業(yè)推廣銷(xiāo)售促進(jìn)[SP]公共報(bào)導(dǎo)[PR]營(yíng)業(yè)推廣人員推銷(xiāo)廣告3APEX營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)策略中的地位正常行銷(xiāo)通路以外之營(yíng)業(yè)推廣銷(xiāo)售促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的作用顧客滿足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求解答疑問(wèn)公司提供購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)狀況市場(chǎng)情況橋梁4APEX營(yíng)銷(xiāo)人員的作用顧客滿足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求公司提供營(yíng)銷(xiāo)人員基本職責(zé)憑籍良好的販賣(mài)技巧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。5APEX營(yíng)銷(xiāo)人員基本職責(zé)憑籍良好的販賣(mài)技巧，以優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售人員三大基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的簽單欲望，以結(jié)果為導(dǎo)向本質(zhì)上熱愛(ài)與人打交道，以人為導(dǎo)向喜歡自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品，以興趣為導(dǎo)向6APEX銷(xiāo)售人員三大基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的簽單欲望，以結(jié)果為導(dǎo)向6APE一流銷(xiāo)售人員五種性格精力充沛充滿自信渴望成功勤奮向上將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn)7APEX一流銷(xiāo)售人員五種性格精力充沛7APEX什么是真正的服務(wù)？把購(gòu)房者所希望的商品，在其希望的時(shí)候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。

服務(wù)的意義低價(jià)并非是服務(wù)購(gòu)房者追求的是“感受好”的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)并非免費(fèi)用親切的態(tài)度、和藹的笑容來(lái)對(duì)待購(gòu)房者8APEX什么是真正的服務(wù)？把購(gòu)房者所希望的商品，在其希望的時(shí)候，用其服務(wù)5S研究Study----研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù)----研究房地產(chǎn)知識(shí)機(jī)敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)微笑Smile----健康----體貼----發(fā)自內(nèi)心的微笑誠(chéng)意Sincerity----人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度9APEX服務(wù)5S研究Study----研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù)機(jī)敏S服務(wù)的原則平等化的服務(wù)提供滿足購(gòu)房者希望的服務(wù)10APEX服務(wù)的原則平等化的服務(wù)10APEX第二部分售賣(mài)禮儀11APEX第二部分售賣(mài)禮儀11APEX充分認(rèn)識(shí)外表的重要樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上品味清潔保守12APEX充分認(rèn)識(shí)外表的重要樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上品味清潔保認(rèn)識(shí)外表的重要刮胡子了嗎?是否可以看得見(jiàn)鼻毛?是否有頭皮屑?襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？領(lǐng)帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來(lái)？化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？飾品是否過(guò)于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒(méi)有抽絲？香水是否過(guò)濃？女性13APEX認(rèn)識(shí)外表的重要刮胡子了嗎?男性頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？女制服的魅力制服可襯托出項(xiàng)目的個(gè)性烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達(dá)出個(gè)性穿制服的意義

---給售樓處帶來(lái)統(tǒng)一的美感

---向購(gòu)房者表明本案的個(gè)性

---提供統(tǒng)一化的服務(wù)14APEX制服的魅力穿制服的意義

---給售樓處帶來(lái)統(tǒng)一的美感

-正確的待機(jī)方法正確的姿勢(shì)恰到好處的位置沒(méi)有購(gòu)房者的時(shí)候，進(jìn)行檢查及整理資料的工作經(jīng)常意識(shí)到購(gòu)房者的存在不要七嘴八舌---邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì)15APEX正確的待機(jī)方法正確的姿勢(shì)---邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的待機(jī)姿勢(shì)

雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢(shì)站立，同時(shí)自然地觀察購(gòu)房者的狀態(tài)。正確的行禮角度15°行禮---表示“是的”/“請(qǐng)稍候”30°行禮---表示“歡迎光臨”45°表示“謝謝光臨”16APEX正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的行禮角度16APEX請(qǐng)注意！切忌彼此聊天百無(wú)聊賴地站在一起注視購(gòu)房者的打扮或行動(dòng)過(guò)于專注整理資料而忽視購(gòu)房者的存在17APEX請(qǐng)注意！切忌彼此聊天17APEX正確的聲音接電話時(shí)普通話和購(gòu)房者交談時(shí)根據(jù)購(gòu)房者用語(yǔ)而定語(yǔ)調(diào)舒緩、親和力在購(gòu)房者耳中覺(jué)得受用的語(yǔ)言觀察購(gòu)房者的反應(yīng)讓房屋自我推薦語(yǔ)言是有生命的18APEX正確的聲音接電話時(shí)語(yǔ)調(diào)18APEX用語(yǔ)原則使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ)語(yǔ)言順序請(qǐng)下周再來(lái)。/對(duì)不起，可不可以請(qǐng)您等到下周一？沒(méi)有這款戶型。/對(duì)不起，現(xiàn)在只有這款了。不能預(yù)留！/對(duì)不起，您知道沒(méi)付定金是不能留房的。它確實(shí)很適合您，只是價(jià)格稍微高了些/它的價(jià)格稍微高了些，但確實(shí)很適合您。19APEX用語(yǔ)原則使用依賴式而避免命令式請(qǐng)下周再來(lái)。/對(duì)接客的七大用語(yǔ)1、歡迎光臨5、謝謝2、好的6、對(duì)不起3、請(qǐng)稍候7、抱歉4、讓您久等接客的注意事項(xiàng)

---

能夠用流暢的接客用語(yǔ)

---以正確的姿勢(shì)與態(tài)度來(lái)接待客人20APEX接客的七大用語(yǔ)1、歡迎光臨電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn)列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字（問(wèn)候）陳述事件（掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn)）確認(rèn)事件的要點(diǎn)致意后掛斷電話（要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷）---用正確的態(tài)度對(duì)話

---當(dāng)做對(duì)方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬21APEX電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn)列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼---用電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)商量時(shí)須用手遮住話筒不可邊笑邊接電話不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼要對(duì)方稍待一下時(shí)聽(tīng)到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡(jiǎn)短、有禮22APEX電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)商量時(shí)須用手遮住話筒22APEX接電話的基本要點(diǎn)鈴響不要超過(guò)三聲自我介紹后再確定對(duì)方的身份：

---您好，×××售樓部---請(qǐng)問(wèn)您是……[記錄](méi)詢問(wèn)

---請(qǐng)問(wèn)……[訊問(wèn)事項(xiàng)]---歡迎您有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)……23APEX接電話的基本要點(diǎn)鈴響不要超過(guò)三聲23APEX接電話的基本要點(diǎn)詢問(wèn)事件

---記錄下來(lái)確認(rèn)或覆誦要點(diǎn)

---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等致意后再掛斷電話

---要確定購(gòu)房者已經(jīng)掛斷電話并立刻辦理事件24APEX接電話的基本要點(diǎn)詢問(wèn)事件24APEX謝謝聆聽(tīng)25APEX謝謝聆聽(tīng)25APEX基本素質(zhì)及禮儀培訓(xùn)APEXIMC26APEX基本素質(zhì)及禮儀培訓(xùn)APEXIMC1APEX第一部分 概念溝通27APEX第一部分 概念溝通2APEX營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)策略中的地位正常行銷(xiāo)通路以外之營(yíng)業(yè)推廣銷(xiāo)售促進(jìn)[SP]公共報(bào)導(dǎo)[PR]營(yíng)業(yè)推廣人員推銷(xiāo)廣告28APEX營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)策略中的地位正常行銷(xiāo)通路以外之營(yíng)業(yè)推廣銷(xiāo)售促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的作用顧客滿足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求解答疑問(wèn)公司提供購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)狀況市場(chǎng)情況橋梁29APEX營(yíng)銷(xiāo)人員的作用顧客滿足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求公司提供營(yíng)銷(xiāo)人員基本職責(zé)憑籍良好的販賣(mài)技巧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。30APEX營(yíng)銷(xiāo)人員基本職責(zé)憑籍良好的販賣(mài)技巧，以優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售人員三大基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的簽單欲望，以結(jié)果為導(dǎo)向本質(zhì)上熱愛(ài)與人打交道，以人為導(dǎo)向喜歡自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品，以興趣為導(dǎo)向31APEX銷(xiāo)售人員三大基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的簽單欲望，以結(jié)果為導(dǎo)向6APE一流銷(xiāo)售人員五種性格精力充沛充滿自信渴望成功勤奮向上將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn)32APEX一流銷(xiāo)售人員五種性格精力充沛7APEX什么是真正的服務(wù)？把購(gòu)房者所希望的商品，在其希望的時(shí)候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。

服務(wù)的意義低價(jià)并非是服務(wù)購(gòu)房者追求的是“感受好”的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)并非免費(fèi)用親切的態(tài)度、和藹的笑容來(lái)對(duì)待購(gòu)房者33APEX什么是真正的服務(wù)？把購(gòu)房者所希望的商品，在其希望的時(shí)候，用其服務(wù)5S研究Study----研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù)----研究房地產(chǎn)知識(shí)機(jī)敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)微笑Smile----健康----體貼----發(fā)自內(nèi)心的微笑誠(chéng)意Sincerity----人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度34APEX服務(wù)5S研究Study----研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù)機(jī)敏S服務(wù)的原則平等化的服務(wù)提供滿足購(gòu)房者希望的服務(wù)35APEX服務(wù)的原則平等化的服務(wù)10APEX第二部分售賣(mài)禮儀36APEX第二部分售賣(mài)禮儀11APEX充分認(rèn)識(shí)外表的重要樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上品味清潔保守37APEX充分認(rèn)識(shí)外表的重要樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上品味清潔保認(rèn)識(shí)外表的重要刮胡子了嗎?是否可以看得見(jiàn)鼻毛?是否有頭皮屑?襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？領(lǐng)帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來(lái)？化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？飾品是否過(guò)于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒(méi)有抽絲？香水是否過(guò)濃？女性38APEX認(rèn)識(shí)外表的重要刮胡子了嗎?男性頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？女制服的魅力制服可襯托出項(xiàng)目的個(gè)性烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達(dá)出個(gè)性穿制服的意義

---給售樓處帶來(lái)統(tǒng)一的美感

---向購(gòu)房者表明本案的個(gè)性

---提供統(tǒng)一化的服務(wù)39APEX制服的魅力穿制服的意義

---給售樓處帶來(lái)統(tǒng)一的美感

-正確的待機(jī)方法正確的姿勢(shì)恰到好處的位置沒(méi)有購(gòu)房者的時(shí)候，進(jìn)行檢查及整理資料的工作經(jīng)常意識(shí)到購(gòu)房者的存在不要七嘴八舌---邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì)40APEX正確的待機(jī)方法正確的姿勢(shì)---邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的待機(jī)姿勢(shì)

雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢(shì)站立，同時(shí)自然地觀察購(gòu)房者的狀態(tài)。正確的行禮角度15°行禮---表示“是的”/“請(qǐng)稍候”30°行禮---表示“歡迎光臨”45°表示“謝謝光臨”41APEX正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的行禮角度16APEX請(qǐng)注意！切忌彼此聊天百無(wú)聊賴地站在一起注視購(gòu)房者的打扮或行動(dòng)過(guò)于專注整理資料而忽視購(gòu)房者的存在42APEX請(qǐng)注意！切忌彼此聊天17APEX正確的聲音接電話時(shí)普通話和購(gòu)房者交談時(shí)根據(jù)購(gòu)房者用語(yǔ)而定語(yǔ)調(diào)舒緩、親和力在購(gòu)房者耳中覺(jué)得受用的語(yǔ)言觀察購(gòu)房者的反應(yīng)讓房屋自我推薦語(yǔ)言是有生命的43APEX正確的聲音接電話時(shí)語(yǔ)調(diào)18APEX用語(yǔ)原則使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ)語(yǔ)言順序請(qǐng)下周再來(lái)。/對(duì)不起，可不可以請(qǐng)您等到下周一？沒(méi)有這款戶型。/對(duì)不起，現(xiàn)在只有這款了。不能預(yù)留！/對(duì)不起，您知道沒(méi)付定金是不能留房的。它確實(shí)很適合您，只是價(jià)格稍微高了些/它的價(jià)格稍微高了些，但確實(shí)很適合您。44APEX用語(yǔ)原則使用依賴式而避免命令式請(qǐng)下周再來(lái)。/對(duì)接客的七大用語(yǔ)1、歡迎光臨5、謝謝2、好的6、對(duì)不起3、請(qǐng)稍候7、抱歉4、讓您久等接客的注意事項(xiàng)

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能夠用流暢的接客用語(yǔ)

---以正確的姿勢(shì)與態(tài)度來(lái)接待客人45APEX接客的七大用語(yǔ)1、歡迎光臨電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn)列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字（問(wèn)候）陳述事件（掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn)）確認(rèn)事件的要點(diǎn)致意后掛斷電話（要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷）---用正確的態(tài)度對(duì)話

---當(dāng)做對(duì)方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬46APEX電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn)列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼---用電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)商量時(shí)須用手遮住話筒不可邊笑邊接電話不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼要對(duì)方稍待一下時(shí)聽(tīng)到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡(jiǎn)短、有禮47APEX電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)商量時(shí)須用手遮住話筒22APEX接電話的基