攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新

攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析

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目錄關(guān)于攜程網(wǎng)基于技術(shù)變革的價值主張

基于技術(shù)變革的價值支撐基于技術(shù)變革的價值保持意見和建議關(guān)于攜程網(wǎng)攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年5月，總部在上海，員工12000人，至今已經(jīng)在16個城市設(shè)立分公司。并于2003年12月在美國上市。上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過5000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。酒店預(yù)定機票預(yù)訂美食信息旅游信息攜程旅游網(wǎng)的價值網(wǎng)絡(luò)旅行者酒店航空公司保險公司廣告主酒店、機票預(yù)訂、保險代理會員費、保險代理費代理費酒店預(yù)定代理費機票預(yù)訂保險費保險廣告費產(chǎn)品推廣攜程旅游利用互聯(lián)網(wǎng)這種手段，為顧客提供新型的旅行服務(wù)方式

基于技術(shù)變革的價值主張

定位它利用廣闊的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺，沖破了傳統(tǒng)旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務(wù)和預(yù)定服務(wù)。基于技術(shù)變革的價值主張攜程被人們稱為“網(wǎng)上旅行社”，但實際上，攜程的價值主張卻和傳統(tǒng)的旅行社有著一定的差異。攜程旅行網(wǎng)只是利用互聯(lián)網(wǎng)這個平臺，將旅游者所需要的旅行信息發(fā)布在網(wǎng)上，為旅游者提供了咨詢和預(yù)定的服務(wù)，并不直接為旅游者代辦出入境手續(xù)，也不招徠和接待旅游者，這些實質(zhì)性的旅游活動服務(wù)都轉(zhuǎn)交給相關(guān)的合作旅行社去做了。因此，攜程是將自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)更加專業(yè)化和細(xì)致了，即價值主張更具有針對性。

此外，攜程在成立之初就及時抓住了國內(nèi)傳統(tǒng)的旅游企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)陌生的契機，明智的決定要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段來為旅游者提供新型的旅游服務(wù)，其實質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢介入到傳統(tǒng)行業(yè)的運營中。

基于技術(shù)變革的價值支撐

提出好的價值主張后，攜程旅行網(wǎng)還需要建立出一系列的策略來支撐其價值得以順利實現(xiàn)，即價值支撐，主要有：“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式、高效便利的支付方式、成功的營銷策略等。互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心按照攜程的統(tǒng)計分析，其通過互聯(lián)網(wǎng)和電話開展業(yè)務(wù)的比例大約是3：7，現(xiàn)在，實行六西格瑪管理后，呼叫中心的20秒接通率達(dá)90%，通俗的講，鈴聲不到3下，一般就能接通。攜程咨詢準(zhǔn)確率達(dá)99.8%，訂單回復(fù)速度達(dá)99.9%互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是核心業(yè)務(wù)手段，而是變成了一種經(jīng)營渠道。經(jīng)常上網(wǎng)的旅游者可以直接采用在線預(yù)定方式，而那些不經(jīng)常上網(wǎng)或者不方便上網(wǎng)的旅游者則可以撥打免費電話，通過呼叫中心來預(yù)定其所要的旅行服務(wù)，一樣非常輕松簡單?；ヂ?lián)網(wǎng)和呼叫中心互相補充，互相促進，極大地方便了顧客的使用?；ヂ?lián)網(wǎng)+呼叫中心心基于技術(shù)術(shù)變革的的價值保持?jǐn)y程旅行行網(wǎng)創(chuàng)造造的新型型商務(wù)模模式之所所以會成成功，除除了具有有很好的的價值主主張和有有力的價價值支撐撐之外，，還因為為具有重重要的價價值保持持效應(yīng)，，主要是：：嚴(yán)格的的質(zhì)量管管理、成成功的客客戶關(guān)系系管理、、不斷豐豐富服務(wù)務(wù)內(nèi)容、、與合作作伙伴建建立戰(zhàn)略略聯(lián)盟等等。嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量管理理（一）質(zhì)質(zhì)量管理理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，量量化提倡零缺缺陷對每道工工序、每每個細(xì)節(jié)節(jié)進行理理性解剖剖（二）與與傳統(tǒng)旅旅行社的的比較服務(wù)質(zhì)量量、內(nèi)容容一致性性。攜程程在其質(zhì)質(zhì)量管理理中貫穿穿“平衡衡計分卡卡”模型型、基于于客戶評評價的員員工考核核體系等等方式，，將其服服務(wù)過程程量化和和標(biāo)準(zhǔn)化化，保證證了為顧顧客服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量，在旅旅游業(yè)中中是一項項十分有有意義、、也十分分進步的的舉措。。成功的客客戶管理理（一）攜攜程的客客戶關(guān)系系管理客戶經(jīng)理理制，加加強客戶戶基礎(chǔ)信信息，推推廣積分分。俱樂部專專區(qū)，加加強客戶戶之間交交流?！癡IP特惠專區(qū)區(qū)”，享享受一系系列個性性化增值值服務(wù)。。（二）與與酒店客客戶關(guān)系系管理的的比較相比酒店店采用數(shù)數(shù)據(jù)庫進進行客戶戶資料和和入住情情況記錄錄，助于于下次顧顧客下次次入住有有親切感感。攜程程在預(yù)定酒酒店或者者其它服服務(wù)時，，都能看看到其他他顧客對對該酒店店的評價價，從而而更具有有參考價價值。這這就是攜攜程龐大大的旅游游社區(qū)的的魅力。。不斷豐富富的服務(wù)務(wù)內(nèi)容、、與合作作伙伴建建立戰(zhàn)略略聯(lián)盟根據(jù)旅游游市場和和環(huán)境的的變化，，攜程不不斷豐富富產(chǎn)品內(nèi)內(nèi)容，拓拓寬市場場范圍。。攜程還有有一項很很重要的的價值保保持策略略，就是是與眾多多合作伙伙伴結(jié)成成戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟。五千余家家會員酒酒店可供供顧客預(yù)預(yù)定中國領(lǐng)先先的機票票預(yù)定服服務(wù)平臺臺與眾多旅旅行社合合作，推推出“度度假產(chǎn)品品超市””與眾多其其它產(chǎn)業(yè)業(yè)的單位位進行合合作，共共同打造造品牌效效應(yīng)（旅旅行信用用卡——攜程旅行行信用卡卡）這種合作作的力量量單憑一一家旅行行社或者者酒店等等都是無無法做到到的，正正是這種種與合作作伙伴的的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟很好好地支持持了攜程程新型商商務(wù)模式式的成功功運作，，保證了了其價值值主張和和價值支支撐得以以連續(xù)貫貫徹。意見結(jié)合合建議運用虛擬擬現(xiàn)實技技術(shù)豐富富服務(wù)內(nèi)內(nèi)容量身定制制營銷進進一步個個性化完善社區(qū)區(qū)管理加強法律律保護措措施運用虛擬擬現(xiàn)實技技術(shù)豐富富服務(wù)內(nèi)內(nèi)容攜程旅行行網(wǎng)可以以在強大大的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)礎(chǔ)上，充分利用用多媒體體和虛擬擬現(xiàn)實技技術(shù)使網(wǎng)網(wǎng)站的旅旅游信息息更加形形象生動動，服務(wù)內(nèi)容容更加豐豐富多彩彩。例如，將將酒店的的圖片和和資料做做成三維維動畫，，實現(xiàn)酒酒店的360。全景式式展示，，讓預(yù)定定者可以以更清楚楚地了解解各個酒酒店的情情況并挑挑選出適適合自己己的酒店店進行預(yù)預(yù)定。另外，還可以在在旅游社社區(qū)中建建立不同同地區(qū)不不同風(fēng)俗俗的家園園，游客客通過注注冊可以以選擇自自己喜歡歡的家園園生活，，在社區(qū)區(qū)的虛擬擬環(huán)境中中生活、、購物、、學(xué)習(xí)、、工作、、交友等等?？傊ㄍㄟ^運用用多媒體體技術(shù)和和虛擬現(xiàn)現(xiàn)實技術(shù)術(shù)，可以以讓攜程程旅行網(wǎng)網(wǎng)的旅游游信息更更加形象象生動，，服務(wù)內(nèi)內(nèi)容更加加豐富多多彩，從從而給顧顧客帶來來高質(zhì)量量的旅游游經(jīng)歷和和感觀享享受。量身定制制營銷進進一步個個性化攜程的量量身定制制營銷吸吸引了不不少喜愛愛個性化旅游的顧顧客，為為其自助助旅游市市場的發(fā)發(fā)展作出出了貢獻獻。然而而，攜程程在量身身定做營營銷策略略的實施施上還存存在著一一些問題題，這樣樣就降低低了整體體網(wǎng)絡(luò)營營銷的效效率與效效果。因此，建議攜程程建立更更強大的的數(shù)據(jù)庫庫，不斷斷提高量量身定制制營銷方方法的效效率和效效果。首先，應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同的需需求因素素，對自自助旅游游服務(wù)市場進行行適當(dāng)?shù)牡募?xì)分。其次，，要通過過各種方方法盡量量縮短定定制的成成功周期期，加大大發(fā)布力力度，增加信息息出現(xiàn)的的頻度，根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的個性性化信息息，將對對應(yīng)的旅旅游信息息發(fā)送到到有相關(guān)關(guān)旅游需需求的潛潛在消費費者的電電子信箱箱等。再再者，應(yīng)應(yīng)進一步步鼓勵旅旅游者在在線定制制個性化的的旅游線線路，并吸引引廣大的的網(wǎng)民積積極回應(yīng)應(yīng)和討論論，營造造出良好好的量身身定制旅旅游環(huán)境境。完善社區(qū)區(qū)管理攜程擁有有一個龐龐大的旅旅游社區(qū)區(qū)，供各各位網(wǎng)民民在線交交流旅游游經(jīng)驗和和樂趣，，成為其其客戶關(guān)關(guān)系管理理的一個個重要手手段。但但是其中中仍然有有一些問問題有待待改善，，例如，，社區(qū)中中的“有有問必答答”欄目目，專家家對于網(wǎng)網(wǎng)民提問問的回答答效率還還不夠高高，網(wǎng)民民的很多多問題不不能得到到很快很很好的解解答。此此外，有有些專家家的網(wǎng)名名太過隨隨便，不不能代表表攜程網(wǎng)網(wǎng)的形象象，不能能讓顧客客對其回回答問題題的質(zhì)量量充滿信信心。因此，攜程應(yīng)該該提高社社區(qū)管理理的效率率，進一一步帶動動網(wǎng)友在在線討論論的積極極性。首先，應(yīng)應(yīng)該督促促回答網(wǎng)網(wǎng)友提問問的專家家提高工工作的效率，快速回回答網(wǎng)友友的提問問；并且且，拓寬寬專家的的知識面，從而提提高其回回答問題題的全面面性和權(quán)權(quán)威性，，讓更多多的網(wǎng)友友得到滿滿意的答答案。其其次，進進一步加加強發(fā)表表游記和和自助線線路的獎勵力度，帶帶動更多多的網(wǎng)友友前來發(fā)發(fā)表旅游感想想和經(jīng)驗驗，讓更多多的網(wǎng)友友參與討論，努力提提高社區(qū)區(qū)的人氣。再次，，對“聘聘請導(dǎo)游游”等欄欄目應(yīng)進進一步加加強監(jiān)督督，防止止有人借借此欄目目亂貼廣廣告或者者進行詐騙，應(yīng)著重重保護旅旅游者的的權(quán)益。。加強法制制保護措措施2003年攜程登登陸納斯斯達(dá)克股股市沒多多久，就就遭遇到到了“非非法經(jīng)營營”的指指控。向向攜程發(fā)發(fā)難的是是黃金假假日旅行行社。2004年2月，北京京黃金假假日旅行行社向商商務(wù)部、、國家旅旅游局等等部門遞遞交投訴訴，指責(zé)責(zé)攜程在在沒有取取得旅游游業(yè)經(jīng)營營資質(zhì)的的情況下下非法經(jīng)經(jīng)營旅行行業(yè)務(wù)。。因此，攜程應(yīng)該該多研究究相關(guān)法法律條例例和政策策方針，，尋找到到相應(yīng)的的條款來來保護自自己；并且對對于自己己經(jīng)營方方式上可可能與現(xiàn)現(xiàn)有法律律相沖突突或者可可能被其其競爭者者指責(zé)的的地方，，都要提提前采取取相應(yīng)措措施將消消極影響響消除掉掉，避免免再發(fā)生生與黃金金假日相相似的糾糾紛。當(dāng)當(dāng)然，最最重要的的還是需需要我國國盡快完完善旅游游業(yè)的法法律條例例，為旅旅游業(yè)的的良性競競爭和發(fā)發(fā)展進步步創(chuàng)造良良好的宏宏觀環(huán)境境。謝謝謝觀觀看看?。?008年05月攜攜程程度度假假體體驗驗中中心心登登陸陸各各大大機機場場2008年03月攜攜程程旅旅行行網(wǎng)網(wǎng)英英文文網(wǎng)網(wǎng)站站全全新新上上線線2007年11月單單月月機機票票銷銷售售突突破破100萬張張2007年09月攜攜程程大大學(xué)學(xué)成成立立2007年06月攜攜程程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技技術(shù)術(shù)大大樓樓正正式式落落成成并并投投入入使使用用2006年12月度度假假出出發(fā)發(fā)地地拓拓展展至至11個城城市市2006年03月進進軍軍商商旅旅管管理理市市場場2005年09月注注冊冊會會員員數(shù)數(shù)突突破破1000萬人人2004年11月建建成成國國內(nèi)內(nèi)首首個個國國際際機機票票在在線線預(yù)預(yù)訂訂平平臺臺2004年10月推推出出全全新新360°°度假假超超市市，，首首推推休休閑閑度度假假旅旅游游概概念念2003年10月機機票票預(yù)預(yù)訂訂網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆覆蓋蓋國國內(nèi)內(nèi)35個城城市市2002年10月當(dāng)當(dāng)月月交交易易額額首首次次突突破破1億元元人人民民幣幣2002年03月酒酒店店預(yù)預(yù)訂訂量量創(chuàng)創(chuàng)國國內(nèi)內(nèi)酒酒店店分分銷銷業(yè)業(yè)榜榜首首1999年10月攜攜程程旅旅行行網(wǎng)網(wǎng)開開通通攜程程網(wǎng)網(wǎng)發(fā)發(fā)展展歷歷程程2011年02月攜攜程程南南通通呼呼叫叫中中心心升升級級為為服服務(wù)務(wù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心2011年01月成成立立驢驢評評網(wǎng)網(wǎng)2010年12月攜攜程程入入圍圍2010中國國旅旅游游集集團團20強2010年10月攜攜程程啟啟用用新新標(biāo)標(biāo)志志2010年05月攜攜程程信信息息技技術(shù)術(shù)大大樓樓在在江江蘇蘇南南通通正正式式落落成成2010年04月““攜攜程程無無線線””手手機機網(wǎng)網(wǎng)站站正正式式上上線線2010年03月攜攜程程會會員員數(shù)數(shù)突突破破4000萬2009年11月攜攜程程被被授授予予為為““世世博博游游指指定定旅旅行行社社””2009年06月攜攜程程推推出出““自自由由·機＋＋酒酒””產(chǎn)產(chǎn)品品2009年02月攜攜程程推推出出國國內(nèi)內(nèi)首首個個航航意意險險保保單單銷銷售售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平平臺臺2008年12月攜攜程程南南通通呼呼叫叫服服務(wù)務(wù)中中心心正正式式啟啟動動2008年07月商商旅旅通通智智能能報報告告發(fā)發(fā)布布攜程程網(wǎng)網(wǎng)發(fā)發(fā)展展歷歷程程攜程程網(wǎng)網(wǎng)會會