服務(wù)意識培訓(xùn)課件

提高服務(wù)意識

主講：劉婷婷

2015.07.24

提高服務(wù)意識

1服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)2服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)3培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到4服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)5緒論：為什么要有服務(wù)意識

經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。

新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。緒論：為什么要有服務(wù)意識6緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了家醫(yī)院9%在別處能享受到到更便宜的產(chǎn)品10%對醫(yī)療技術(shù)或產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原7不滿的客人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的客戶24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與醫(yī)院保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與醫(yī)院保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫(yī)院保持聯(lián)系一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧醫(yī)院并對該院的產(chǎn)品保持忠誠對他人說醫(yī)院的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給醫(yī)院提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人不滿的客人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的客戶一個滿意的8緒論：為什么要有服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱9緒論：為什么要有服務(wù)意識

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）緒論：為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，10顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在顧客的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境用心傾聽患者描述愉快的感覺全心處理個別患者的問題溫馨的感覺效率及安全保障得到幫助放心讓顧客得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便患者微笑及問候提供完整的服務(wù)受到重視認(rèn)識并熟悉患者合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品（優(yōu)惠政策）具有吸引力專業(yè)的人員對醫(yī)院感興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺11緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服12緒論：為什么要有服務(wù)意識不良服務(wù)惡性循環(huán)緒論：為什么要有服務(wù)意識不13服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)14服務(wù)六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力服務(wù)六要素 工作能力15服務(wù)六要素工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值服務(wù)六要素工作能力16服務(wù)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會

快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。服務(wù)六要素儀表17服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)18優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意服務(wù)的機(jī)會口才生動有趣的表達(dá)心靈關(guān)心患者，推薦患者想要 而非我們想要的產(chǎn)品。優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識19服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)20注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象注視技巧察言觀色21注視技巧目光注視

英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧目光注視22注視技巧如何觀察需要服務(wù)的患者討論：觀察顧客從那幾個角度注視技巧如何觀察需要服務(wù)的患者23注視技巧討論：觀察患者從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他注視技巧討論：觀察患者從那幾個角度肢體語言衣著動作交通24傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長傾聽的技巧傾聽藝術(shù)25傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情言語

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績A聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神看別26傾聽的技巧藝術(shù)

美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當(dāng)甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場的觀眾大笑，也認(rèn)為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。

這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。

于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

“我還要回來！”。

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”傾聽的技巧藝術(shù)27傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單

其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝咚o予的暗示性贊美.

其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單28微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑29微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑30微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒31微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿?2微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)33微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)34說的技巧請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！說的技巧請看下組對話35說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說顧客的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說說的技巧急事-慢慢說36說的技巧

稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼、注意場合說的技巧稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)37服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)38服務(wù)中的肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。服務(wù)中的肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素39我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，所謂肢體語言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手40服務(wù)中的肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離服務(wù)中的肢體語言我們的肢體有哪些語言41服務(wù)中的肢體語言眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因?yàn)殚L時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的服務(wù)中的肢體語言眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是42服務(wù)中的肢體語言嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務(wù)中的肢體語言嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴43服務(wù)中的肢體語言語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明明了的與患者進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬患者，不要打斷對方的談話服務(wù)中的肢體語言語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明明了的與44人際距離親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米人際距離親密距離0.5米45服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)46

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿471、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己服務(wù)的重要性2、服務(wù)的重要性1、沒有2、沒有客3、沒有利潤公4、服務(wù)表服務(wù)的2、服務(wù)的重48二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶顧客才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人65432149三、你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！三、你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡50四、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）四、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的去做事情的51只索取，不給予，不能創(chuàng)造價值能進(jìn)行一些簡單的、基本的、替代性很強(qiáng)的工作，能開始創(chuàng)造價值擁有一技之長，為社會創(chuàng)造價值，并按價值得到相應(yīng)的回報(bào)對社會貢獻(xiàn)大，自己得到的回報(bào)卻很少人渣人手人才人物只索取，不給予，不能創(chuàng)造價值能進(jìn)行一些簡單的、基本的、替代性52結(jié)束語提升服務(wù)意識

實(shí)現(xiàn)自身價值結(jié)束語提升服務(wù)意識

實(shí)現(xiàn)自身價值53總公司高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識公司董事長林明亮公司副總經(jīng)理林慶鴻公司總經(jīng)理鄭俊青總公司高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識公司董事長公司副總經(jīng)理公司總經(jīng)理54院內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識方偉經(jīng)營院長詹素平經(jīng)營副院長安克斌醫(yī)務(wù)院長院內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識方偉詹素平安克斌55院內(nèi)各科室經(jīng)營主任歐陽少云經(jīng)營總監(jiān)黃占斌五官科經(jīng)營主任詹文華內(nèi)科經(jīng)營主任院內(nèi)各科室經(jīng)營主任歐陽少云黃占斌詹文華56院內(nèi)各科室經(jīng)營主任黃金貴社區(qū)經(jīng)營主任陳盈體檢科主任唐暉轉(zhuǎn)診經(jīng)營主任院內(nèi)各科室經(jīng)營主任黃金貴陳盈唐暉57院內(nèi)各科室主任黃梁炎辦公室主任范志偉醫(yī)務(wù)科主任王作強(qiáng)財(cái)務(wù)科主任院內(nèi)各科室主任黃梁炎范志偉王作強(qiáng)58院內(nèi)各科室主任李星慰護(hù)理部主任陳明啟總務(wù)科主任潘錫琴院感科主任院內(nèi)各科室主任李星慰陳明啟潘錫琴59院內(nèi)各科室主任陶小園人事科主任董勛醫(yī)務(wù)科干事李惠珍辦公室李老師院內(nèi)各科室主任陶小園董勛李惠珍60

謝謝大家！謝謝大家！6146．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也?！缎⒔?jīng)》61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。——荀子《勸學(xué)篇》62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的學(xué)生不是好學(xué)生。85、志存高遠(yuǎn)雖勵志，腳踏實(shí)地才是金。86、時刻牢記父母的血汗錢來自不易，永遠(yuǎn)不忘父母的養(yǎng)育之恩需要報(bào)答。87、講孝道讀經(jīng)典培養(yǎng)好人，傳知識授技藝打造能人。88、知技并重，德行為先。89、生活的理想，就是為了理想的生活。——張聞天90、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?6．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做62

提高服務(wù)意識

主講：劉婷婷

2015.07.24

提高服務(wù)意識

63服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)64服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)65培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到66服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)67緒論：為什么要有服務(wù)意識

經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。

新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。緒論：為什么要有服務(wù)意識68緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了家醫(yī)院9%在別處能享受到到更便宜的產(chǎn)品10%對醫(yī)療技術(shù)或產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原69不滿的客人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的客戶24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與醫(yī)院保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與醫(yī)院保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫(yī)院保持聯(lián)系一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧醫(yī)院并對該院的產(chǎn)品保持忠誠對他人說醫(yī)院的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給醫(yī)院提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人不滿的客人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的客戶一個滿意的70緒論：為什么要有服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱71緒論：為什么要有服務(wù)意識

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）緒論：為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，72顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在顧客的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境用心傾聽患者描述愉快的感覺全心處理個別患者的問題溫馨的感覺效率及安全保障得到幫助放心讓顧客得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便患者微笑及問候提供完整的服務(wù)受到重視認(rèn)識并熟悉患者合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品（優(yōu)惠政策）具有吸引力專業(yè)的人員對醫(yī)院感興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺73緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服74緒論：為什么要有服務(wù)意識不良服務(wù)惡性循環(huán)緒論：為什么要有服務(wù)意識不75服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)76服務(wù)六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力服務(wù)六要素 工作能力77服務(wù)六要素工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值服務(wù)六要素工作能力78服務(wù)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會

快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。服務(wù)六要素儀表79服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)80優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意服務(wù)的機(jī)會口才生動有趣的表達(dá)心靈關(guān)心患者，推薦患者想要 而非我們想要的產(chǎn)品。優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識81服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)82注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象注視技巧察言觀色83注視技巧目光注視

英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧目光注視84注視技巧如何觀察需要服務(wù)的患者討論：觀察顧客從那幾個角度注視技巧如何觀察需要服務(wù)的患者85注視技巧討論：觀察患者從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他注視技巧討論：觀察患者從那幾個角度肢體語言衣著動作交通86傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長傾聽的技巧傾聽藝術(shù)87傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑檠哉Z

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太??；竊竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績A聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神看別88傾聽的技巧藝術(shù)

美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當(dāng)甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場的觀眾大笑，也認(rèn)為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。

這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。

于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

“我還要回來！”。

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”傾聽的技巧藝術(shù)89傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單

其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝咚o予的暗示性贊美.

其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單90微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑91微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑92微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒93微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿?4微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)95微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)96說的技巧請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！說的技巧請看下組對話97說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說顧客的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說說的技巧急事-慢慢說98說的技巧

稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼、注意場合說的技巧稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)99服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)100服務(wù)中的肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。服務(wù)中的肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素101我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，所謂肢體語言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手102服務(wù)中的肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離服務(wù)中的肢體語言我們的肢體有哪些語言103服務(wù)中的肢體語言眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因?yàn)殚L時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的服務(wù)中的肢體語言眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是104服務(wù)中的肢體語言嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務(wù)中的肢體語言嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴105服務(wù)中的肢體語言語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明明了的與患者進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬患者，不要打斷對方的談話服務(wù)中的肢體語言語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明明了的與106人際距離親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米人際距離親密距離0.5米107服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)108

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿1091、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己服務(wù)的重要性2、服務(wù)的重要性1、沒有2、沒有客3、沒有利潤公4、服務(wù)表服務(wù)的2、服務(wù)的重110二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶顧客才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人654321111三、你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！三、你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡112四、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）四、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的去做事情的113只索取，不給予，不能創(chuàng)造價值能進(jìn)行一些簡單的、基本