國際禮儀接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件

美容師禮儀和服務(wù)流程美容師禮儀和服務(wù)流程1

國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象21.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝職業(yè)形象35.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。職業(yè)形象5.手的清潔職業(yè)形象4行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動作手勢：與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式舉止禮儀5一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平收復(fù)立腰，擺臀自然步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？6扭來扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等

二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿：7

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平收頜更頸，挺胸收腹雙臀下垂，立腰收臀嘴唇微閉，表情自然女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二、站姿站姿的規(guī)范要求：二、站姿8不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識的作小動作（如擺動手機(jī)鏈）

二）、不雅的站立姿勢：不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀二）、不雅的站9優(yōu)雅漂亮的坐姿

坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。三、坐姿優(yōu)雅漂亮的坐姿三、坐姿10不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃11蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因?yàn)槎紫聛砭腿菀妆┞赌愕碾[私。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線。

蹲的要點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因?yàn)槎紫聛砭腿菀妆┞赌愕碾[12眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低

如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低13手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：14美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，15鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。16服務(wù)禮儀接待禮儀

接待的原則

接待的技巧

接待的流程投訴處理服務(wù)禮儀接待禮儀17接待禮儀接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

接待禮儀接待禮儀的原則18言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；言談多用禮貌用語19溝通技巧話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休

溝通技巧話題要豐富20什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客從客人即將進(jìn)美容院到離開美容院的整個標(biāo)準(zhǔn)量化服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)迎賓21標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)的量化→迎賓--->帶領(lǐng)入坐--->--->咨詢換鞋--->--->--->更衣護(hù)理吃點(diǎn)心恭送標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的環(huán)節(jié)→迎賓--->帶領(lǐng)入坐--->--->咨詢換鞋22值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠(yuǎn)不要讓客人的手碰到門二:引顧客入坐拉椅子三：奉上茶水茶水的量位置溫度接待人員地點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值班美容師門廳值班迎賓有客人來時應(yīng)及時開門問好“您好、歡迎您的光臨！”盛上飲品雙手送至客人，并注意水杯位置，以免客人揮手打翻水杯值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠(yuǎn)不要讓客人的23美容顧問接待狀態(tài)

走姿

坐姿

手勢

眼神(親切欣賞堅(jiān)定)美容顧問接待狀態(tài)24美容顧問接待前臺美容顧問前臺接待區(qū)咨詢介紹并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后一個原則：那就是問診、望診，建立新客戶咨詢表美容顧問接待前前咨并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后一個25美容師見到客人狀態(tài)

表情

語言

手勢美容師見到客人狀態(tài)26換鞋動作（半蹲）無聲解說：姐您好：“我們這里的鞋每天都會及時清洗和消毒，不會攜帶任何病菌，您放心使用換鞋動作（半蹲）27引領(lǐng)客人進(jìn)美容室

手勢語言動作引領(lǐng)客人進(jìn)美容室手勢28美容室的標(biāo)準(zhǔn)燈光

音樂

氣味

溫度美容室的標(biāo)準(zhǔn)燈光29護(hù)理前細(xì)節(jié)語言交流動作(蓋被子、拿鞋子)準(zhǔn)確一次性動作輕護(hù)理前細(xì)節(jié)語言交流30包頭:舒適度取首飾:交流卸妝：徹底舒適統(tǒng)潔膚：動作優(yōu)美舒適化妝水：手勢修眉:交流一儀器:標(biāo)準(zhǔn)置放保養(yǎng)動作時間保養(yǎng)按摩:交流嫻熟話面膜：全程陪同安靜潤膚:交流

述用點(diǎn)心:(點(diǎn)心量姿勢)更衣:(細(xì)心貼心)包頭:舒適度31送別細(xì)節(jié)客情

貼心

關(guān)心送別細(xì)節(jié)客情321、在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語言，身體高度盡量不要高過客人，給客人造成壓迫感，在前臺應(yīng)根據(jù)接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿勢。2、美容師全程的工作都要體現(xiàn)專業(yè)，而好的專業(yè)不單純是操作，更重要的是術(shù)語，不可有“我給你洗臉”、“我給你敲一下頭”或“我給你拔下毛”等話語，而應(yīng)該說“我?guī)湍鍧崱?、“我?guī)湍婢徱幌骂^部”、“我?guī)湍廾济薄?、美容師是一個美的職業(yè)，要求我們不但要外型美、語言美，更重要的是心靈美，要很好地做到工作中的每一個細(xì)節(jié)，就要從我們自身做起，對同事有愛心有關(guān)懷、有禮貌，能善于發(fā)現(xiàn)同事身上的發(fā)光點(diǎn)并加以贊美，只有這樣才能養(yǎng)成一個很好的習(xí)慣，關(guān)心、愛護(hù)好我們的客人，對客人的贊美才更自然、貼切。1、在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語言，身體高度盡量不要334、一個月以上未回到店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店，再做銷售動作。5、若客人產(chǎn)生抱怨，提出批評意見時，要耐心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正，如客人是一時誤解提出抱怨時，要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)耐心、細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解，切不可高高掛起，不可對顧客的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載上報(bào)。4、一個月以上未回到店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店34謝謝聆聽！謝謝聆聽！35美容師禮儀和服務(wù)流程美容師禮儀和服務(wù)流程36

國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀國際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象371.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝職業(yè)形象385.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。職業(yè)形象5.手的清潔職業(yè)形象39行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動作手勢：與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式舉止禮儀40一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平收復(fù)立腰，擺臀自然步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？41扭來扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等

二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿：42

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平收頜更頸，挺胸收腹雙臀下垂，立腰收臀嘴唇微閉，表情自然女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二、站姿站姿的規(guī)范要求：二、站姿43不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識的作小動作（如擺動手機(jī)鏈）

二）、不雅的站立姿勢：不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀二）、不雅的站44優(yōu)雅漂亮的坐姿

坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。三、坐姿優(yōu)雅漂亮的坐姿三、坐姿45不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃46蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因?yàn)槎紫聛砭腿菀妆┞赌愕碾[私。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線。

蹲的要點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因?yàn)槎紫聛砭腿菀妆┞赌愕碾[47眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低

如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低48手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：49美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，50鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。51服務(wù)禮儀接待禮儀

接待的原則

接待的技巧

接待的流程投訴處理服務(wù)禮儀接待禮儀52接待禮儀接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

接待禮儀接待禮儀的原則53言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；言談多用禮貌用語54溝通技巧話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休

溝通技巧話題要豐富55什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客從客人即將進(jìn)美容院到離開美容院的整個標(biāo)準(zhǔn)量化服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)迎賓56標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)的量化→迎賓--->帶領(lǐng)入坐--->--->咨詢換鞋--->--->--->更衣護(hù)理吃點(diǎn)心恭送標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的環(huán)節(jié)→迎賓--->帶領(lǐng)入坐--->--->咨詢換鞋57值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠(yuǎn)不要讓客人的手碰到門二:引顧客入坐拉椅子三：奉上茶水茶水的量位置溫度接待人員地點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值班美容師門廳值班迎賓有客人來時應(yīng)及時開門問好“您好、歡迎您的光臨！”盛上飲品雙手送至客人，并注意水杯位置，以免客人揮手打翻水杯值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠(yuǎn)不要讓客人的58美容顧問接待狀態(tài)

走姿

坐姿

手勢

眼神(親切欣賞堅(jiān)定)美容顧問接待狀態(tài)59美容顧問接待前臺美容顧問前臺接待區(qū)咨詢介紹并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后一個原則：那就是問診、望診，建立新客戶咨詢表美容顧問接待前前咨并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后一個60美容師見到客人狀態(tài)

表情

語言

手勢美容師見到客人狀態(tài)61換鞋動作（半蹲）無聲解說：姐您好：“我們這里的鞋每天都會及時清洗和消毒，不會攜帶任何病菌，您放心使用換鞋動作（半蹲）62引領(lǐng)客人進(jìn)美容室

手勢語言動作引領(lǐng)客人進(jìn)美容室手勢63美容室的標(biāo)準(zhǔn)燈光

音樂

氣味

溫度美容室的標(biāo)準(zhǔn)燈光64護(hù)理前細(xì)節(jié)語言交流動作(蓋被子、拿鞋子)準(zhǔn)確一次性動作輕護(hù)理前細(xì)節(jié)語言交流65包頭:舒適度取首飾:交流卸妝：徹底舒適統(tǒng)潔膚：動作優(yōu)美舒適化妝水：手勢修眉:交流一儀器:標(biāo)準(zhǔn)置放保養(yǎng)動作時間保養(yǎng)按摩:交流嫻熟話面膜：全程陪同安靜潤膚:交