物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試要點(diǎn)

物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試要點(diǎn)物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試要點(diǎn)物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試要點(diǎn)物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試要點(diǎn)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:第一章、物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)1、物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2、物業(yè)管理企業(yè)的特征：①是獨(dú)立的企業(yè)法人②屬于服務(wù)性企業(yè)③具有一定的公共管理性質(zhì)的職能3、物業(yè)管理企業(yè)的分類：①按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分：全民所有、集體所有、民營(yíng)、外資、其他物業(yè)管理企業(yè)。②按股東出資形式來(lái)劃分：有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作型物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位附屬子公司或部門；②獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③物業(yè)服務(wù)集團(tuán)公司。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立：★★★根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為：工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。⑴工商注冊(cè)登記程序：①企業(yè)名稱預(yù)先審核；②公司地址；③注冊(cè)資本；④股東人數(shù)和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程⑵申報(bào)資質(zhì)資料：①營(yíng)業(yè)執(zhí)照；②企業(yè)章程；③驗(yàn)資證明；④企業(yè)法定代表人的身份證明；⑤物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。企業(yè)章程內(nèi)容：總則；經(jīng)營(yíng)范圍；注冊(cè)資本；股東姓名或名稱；股東權(quán)利和義務(wù)；出資方式；機(jī)構(gòu)產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項(xiàng)規(guī)則制度。5、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。⑴一級(jí)證書的頒發(fā)和管理：國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門；⑵二級(jí)證書的頒發(fā)和管理：①省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門，②直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門；⑶三級(jí)證書的頒發(fā)和管理：①直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門，②設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門。6、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)條件⑴一級(jí)：注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上，物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術(shù)等相關(guān)專業(yè)人員不少于30人，中級(jí)職稱以上人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人具有中級(jí)職稱，物業(yè)管理人員具有職業(yè)資格證，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層200萬(wàn)、高層100萬(wàn)、獨(dú)立式15萬(wàn)、辦公樓、公寓廠房及其他50萬(wàn)，有優(yōu)良業(yè)績(jī)。⑵二級(jí)：300萬(wàn)，20人，10人，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層100萬(wàn)、高層500萬(wàn)、獨(dú)立式8萬(wàn)、辦公樓、公寓廠房及其他20萬(wàn)，有良好業(yè)績(jī)。⑶三級(jí)：50萬(wàn)，10人，5人，有委托項(xiàng)目，建立檔案。7、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年暫定期。物業(yè)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照30日內(nèi)申報(bào)。8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織形式：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制的。①直線制優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明。缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和職能。②直線職能制是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式，優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能、適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)企業(yè)。缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易扯皮，降低工作效率。③事業(yè)部制特點(diǎn)：一是實(shí)行分權(quán)管理，將制訂和行政管理分開；二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立的核算和自負(fù)盈虧。優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化決策機(jī)制；二是調(diào)動(dòng)積極性；三是促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、提高效率；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)。缺點(diǎn)：事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。④矩陣制特點(diǎn)：在同一組織中既設(shè)置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項(xiàng)目的成員是雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用人力資源；二是有利于跳動(dòng)各方工作的積極性、決解處理負(fù)責(zé)問(wèn)題；三是具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員多，容易多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)難度較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。9、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：①企業(yè)戰(zhàn)略因素；②外部環(huán)境因素；③技術(shù)因素；④組織規(guī)模及所處階段。10、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求：①按規(guī)模設(shè)置、任務(wù)設(shè)置；②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能：★★★①總經(jīng)理室：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。②人力資源部：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。③行政管理部：編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。④財(cái)務(wù)部：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。⑤品質(zhì)管理部：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。⑥市場(chǎng)拓展部：物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。⑦經(jīng)營(yíng)管理部：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。⑧工程管理部：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。⑨安全管理部：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。⑩環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)12、物業(yè)管理招標(biāo)(要點(diǎn))(1)概念：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式，即建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人（以下簡(jiǎn)稱招標(biāo)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，由多家物業(yè)公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（2）招標(biāo)的主體：物業(yè)建設(shè)單位，業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人。13、物業(yè)管理投標(biāo)(要點(diǎn))(1)概念：是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。(2)投標(biāo)主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)管理公司。14、物業(yè)管理招標(biāo)類型(要點(diǎn))(1)根據(jù)物業(yè)類型劃分：可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅物業(yè)招標(biāo)和非住宅物業(yè)招標(biāo)。(2)按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分：根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為：整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)。(3)按招標(biāo)主體的類型劃分：前期物業(yè)管理一般以建設(shè)單位為招標(biāo)主體；物業(yè)管理正常運(yùn)作后，一般以業(yè)主大會(huì)為招標(biāo)主體；若物業(yè)性質(zhì)為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公大樓設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單位或政府采購(gòu)中心。(4)按項(xiàng)目服務(wù)方式不同：物業(yè)招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問(wèn)項(xiàng)目超標(biāo)。15、物業(yè)管理招投標(biāo)的特點(diǎn)(要點(diǎn))(1)綜合性:(住宅、辦公樓、商業(yè)等)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點(diǎn)。(2)差異性:(消費(fèi)觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)不同)(3)特殊性:(一是招標(biāo)主體可以是業(yè)主大會(huì)、建設(shè)單位、政府機(jī)構(gòu)；二是服務(wù)是全天候、不間斷、全方位和多層次)。16、物業(yè)管理招標(biāo)方式(要點(diǎn))(1)公開招標(biāo):是指招標(biāo)人通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式；特點(diǎn)：公開招標(biāo)的評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更。(2)邀請(qǐng)招標(biāo):又稱有限競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，特點(diǎn)：招標(biāo)人不使用公開方式，投標(biāo)人是特定的。17、物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)內(nèi)容★★★(1)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容①對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議②對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見③對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要，提供專業(yè)意見并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的監(jiān)督④提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議⑤參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見⑥設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃⑦對(duì)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案⑧建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案⑨辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)(2)常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容

①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等②房屋及共同設(shè)施設(shè)備的管理；③環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等。④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；⑤精神文明建設(shè)；⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)；⑦財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。(3)物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理、顧問(wèn)服務(wù)型管理方式和合資合作等三種方式。18、物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)的基本要求★★★(1)參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理；(2)在招投標(biāo)中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。(3)招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。(4)應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招投標(biāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。19、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：★(公開、公平、公正、合理、守信踐諾)(1)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。招標(biāo)人不得于不合理?xiàng)l件限制或者排斥潛在投標(biāo)人；不得對(duì)潛在的投標(biāo)人進(jìn)行歧視待遇，不得對(duì)潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際要求不符的過(guò)高的資格要求。(2)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求。(3)確保招投標(biāo)公開、公正地實(shí)施。(4)實(shí)事求是，守信踐諾。20、物業(yè)管理招標(biāo)的條件★★(1)主體條件：招標(biāo)人為業(yè)主委員會(huì)的，須經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程和結(jié)果及時(shí)向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標(biāo)項(xiàng)目為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或公共事業(yè)的，必須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)。(2)項(xiàng)目條件：按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的。經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。國(guó)家提倡（非強(qiáng)制性）建設(shè)單位通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)必須通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅的項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標(biāo)方式，也可采取其他方式。21、物業(yè)管理招標(biāo)的程序★★★(1)成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組(2)編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件內(nèi)容：①招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介；②物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、要求；③投標(biāo)人、投標(biāo)書的要求；④評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦法；⑤招標(biāo)活動(dòng)方案，包括開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)；⑥物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明；⑦其他說(shuō)明和法律法規(guī)內(nèi)容。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的10日前，報(bào)主管部門備案。(3)公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書招標(biāo)人采取公開招標(biāo)的，應(yīng)通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)企業(yè)發(fā)出。(4)發(fā)放招標(biāo)文件公開招標(biāo)，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日，招標(biāo)人對(duì)發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交文件截止時(shí)間至少15日前，以書面形式通知所有投標(biāo)人。(5)投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過(guò)多時(shí)，可以由招標(biāo)人從此選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。(6)接受投標(biāo)文件(7)成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。(8)開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開進(jìn)行；開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn)。評(píng)標(biāo)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)負(fù)責(zé)，除現(xiàn)場(chǎng)答辯部分外，評(píng)標(biāo)應(yīng)當(dāng)在嚴(yán)格保密的情況下進(jìn)行。評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)審認(rèn)為所有文件都不符合招標(biāo)文件要求的，可以否決所有投標(biāo)。完成評(píng)標(biāo)后，推薦不超過(guò)3名（1-3）名有排序的合格中標(biāo)候選人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向主管部門備案。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知發(fā)出30日，按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。22、物業(yè)管理投標(biāo)的程序★★★⑴獲取招標(biāo)信息（一是從公共媒介上采集公開招標(biāo)信息；二是來(lái)自招標(biāo)方的邀請(qǐng)）⑵項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范。投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于：①招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)；②投標(biāo)人；③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。風(fēng)險(xiǎn)防范措施：①嚴(yán)格按照法律、法規(guī)要求參與投標(biāo)活動(dòng)；②對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)的分析、評(píng)估；③選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完善盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)；④充分考慮企業(yè)的承受能力；⑤慎重對(duì)待合同的附件條款。⑶登記并取得招標(biāo)文件⑷準(zhǔn)備投標(biāo)文件⑸送交投標(biāo)文件⑹接受招標(biāo)方的資格審查⑺參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)⑻簽訂并執(zhí)行合同23、投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由：★★★(1)投標(biāo)函；(2)投標(biāo)報(bào)價(jià)表；(3)資格證明文件；(4)物業(yè)管理方案；(5)招標(biāo)文件要求的其他材料。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類：①商務(wù)文件（公司簡(jiǎn)介、公司法人地位及法定代表人證明、投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他材料）；②技術(shù)文件（主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)要求提供的其他技術(shù)資料）。24、物業(yè)管理投標(biāo)文件中物業(yè)管理方案的編寫(要點(diǎn)及方法)★★★(1)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；①項(xiàng)目簡(jiǎn)介；②服務(wù)需求分析；③項(xiàng)目的可行性研究與定位；④服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)；⑤物業(yè)管理服務(wù)模式(2)管理方式與運(yùn)作程序；(3)人員配備、培訓(xùn)與管理；(4)管理指標(biāo)與措施；(5)管理制度的制訂；（公眾制度和內(nèi)部管理制度）(6)檔案資料的建立與管理；(7)早期介入與前期物業(yè)管理服務(wù)；(8)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；(9)工作計(jì)劃、物資裝備；(10)費(fèi)用測(cè)算(依據(jù)、內(nèi)容、方法)、成本控制。25、制訂物業(yè)管理方案的一般程序：（要點(diǎn)）(1)組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂；(2)對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析、收集相關(guān)信息及資料；(3)根據(jù)招標(biāo)文件的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作；(4)確定組織架構(gòu)和人員配置；(5)詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本；(6)制定詳細(xì)的操作方案；(7)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)人員配置等測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)和單價(jià)）(8)對(duì)擬定的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整；(9)排版、印制、裝訂。26、制定物業(yè)管理方案的要求：（要點(diǎn)）①方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)標(biāo)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件，不缺不漏；②方案內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定；③方案中對(duì)招標(biāo)文件的要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須可實(shí)現(xiàn)（可實(shí)現(xiàn)承諾、計(jì)劃、目標(biāo)）；④按市場(chǎng)按實(shí)際，不高不低。27、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容：（要點(diǎn)）(1)關(guān)鍵性內(nèi)容（體現(xiàn)企業(yè)理念優(yōu)勢(shì)實(shí)力）：①整體設(shè)想與構(gòu)思；②組織架構(gòu)與人員配置；③費(fèi)用測(cè)算與成本控制；④管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。(2)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容：①管理制度的制訂；②檔案的建立與管理；③人員培訓(xùn)與管理；④早期介入及前期服務(wù)內(nèi)容；⑤常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的綜述；⑥管理指標(biāo)；⑦物資裝備與工作計(jì)劃。28、參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件(要點(diǎn))①法律法規(guī)規(guī)定的要求：必須取得《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書》；②招標(biāo)方規(guī)定要求。29、物業(yè)管理投標(biāo)的策略與技巧：★★(1)投標(biāo)組織的策劃(2)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘(3)投標(biāo)文件的編寫：物業(yè)管理投標(biāo)文件除了按規(guī)定格式響應(yīng)招標(biāo)文件外，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理的要點(diǎn)和物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。1)投標(biāo)文件編寫的基本要求①使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位，避免在定標(biāo)和履約中出現(xiàn)混亂；②使用統(tǒng)一的貨幣；③標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一；④使用準(zhǔn)確的表述方式；⑤確保資料的真實(shí)性。2)投標(biāo)文件編寫中應(yīng)注意的問(wèn)題①填寫無(wú)遺漏；②不修改填寫內(nèi)容；③填寫方式規(guī)范；④不改變標(biāo)書格式；⑤數(shù)字準(zhǔn)確；⑥報(bào)價(jià)合理；⑦包裝整潔美觀；⑧做好投標(biāo)文件保密措施。(4)投標(biāo)報(bào)價(jià)策略與技巧投標(biāo)報(bào)價(jià)策略主要有：①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍；②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)；③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。(3)報(bào)價(jià)的技巧有：①多方案標(biāo)價(jià)；②保本報(bào)價(jià)。(5)現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧(6)簽約談判技巧30、物業(yè)管理成本主要包括：(1)人工費(fèi)用(2)行政辦公費(fèi)用(3)公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用(4)機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用(5)環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(6)安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用(7)公用水電費(fèi)用(8)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)(9)不可預(yù)見費(fèi)(10)保險(xiǎn)費(fèi)(11)法定稅費(fèi)(12)管理傭金（合理利潤(rùn)）物業(yè)管理合同31、合同的訂立要必須經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段。32、合同的要約★要約，在商品交易中又稱發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向當(dāng)事所作希望與其訂立合同的意思表示。33、合同的承諾★是指要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語(yǔ)言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。承諾是對(duì)要約的同意。34、有效合同的要件★①當(dāng)事人締約的能力；②當(dāng)事人的真實(shí)意思表示；③合同內(nèi)容合法；④合同形式合法。合格的訂立基于“契約自由”的原則，而“契約自由”是建立在當(dāng)事人真實(shí)意思的表示35、合同訂立應(yīng)遵循的基本原則★①主體平等；②合同自由；③權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等；④誠(chéng)實(shí)信用；⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。36、其它物業(yè)服務(wù)合同包括★①土地使用合同；②工程建設(shè)合同；③售房合同；④裝飾裝修服務(wù)協(xié)議；⑤清潔承包合同；⑥垃圾清運(yùn)合同；⑦供水供電有償委托合同；⑧電梯維修保養(yǎng)合同。37、合同要約的構(gòu)成要件(1)必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖；(2)必須包括和合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定；(3)必須傳達(dá)到受要約才能生效，要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。38、拍賣、廣告、標(biāo)價(jià)、招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約。39、合同承諾的構(gòu)成要件★(1)承諾必須由受要約人或其代理人作出；(2)承諾必須在有效時(shí)間內(nèi)作出；(3)承諾必須與要約的內(nèi)容一致；(4)承諾必須傳達(dá)給要約人。40、合同承諾的法律意義：受要約人一經(jīng)作出承諾，合同即告成立。承諾可以撤回，撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人。41、合同的類型：書面形式、口頭形式和其他形式。其他形式主要是指行為合同形式，也就是通常人們所說(shuō)的事實(shí)合同。42、前期物業(yè)服務(wù)合同(要點(diǎn))是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)服務(wù)階段雙方權(quán)利和義務(wù)達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。43、物業(yè)服務(wù)合同(要點(diǎn))是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì))就物業(yè)服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。44、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容★★★P56前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過(guò)合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括：(1)合同的當(dāng)事人(建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè))(2)物業(yè)基本情況(物業(yè)名稱、類型、坐落位置、建筑面積等方面)(3)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量(應(yīng)達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))(4)服務(wù)費(fèi)用(收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)約定的方式:包干制或酬金制，費(fèi)用開著項(xiàng)目；費(fèi)用的交納等)(5)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理(6)承接查驗(yàn)和使用維護(hù)(7)專項(xiàng)維修資金（主要包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理）(8)違約責(zé)任(包括違約責(zé)任的約定和處理、免責(zé)條款的約定)(9)其他事項(xiàng)(合同履行期限、合同生效條件、合同處理爭(zhēng)議、物業(yè)用房、相關(guān)資料歸屬、其他約定)45、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)★★(1)物業(yè)的承接驗(yàn)收：應(yīng)當(dāng)對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等作出明確規(guī)定。(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用：前期物業(yè)服務(wù)涉及費(fèi)用種類多，情況復(fù)雜，支付主體及責(zé)任容易混淆，必須在合同中列明。(3)前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止：合同的期限具有不確定性，有必要對(duì)解除合同的條件作出約定。46、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別★★★P58物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于：(1)訂立合同的當(dāng)事人不同前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人：業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)(2)合同期限不同前期物業(yè)服務(wù)合同的期限：雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同的期限：由訂立合同雙方約定。與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。47、簽訂物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)★★(1)明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)。(2)明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。(3)對(duì)違約責(zé)任的約定。(4)對(duì)免責(zé)條款的約定。(5)物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗。(6)合同簽訂要實(shí)事求是。(7)明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。48、物業(yè)服務(wù)合同的成立：是指合同雙方當(dāng)事人就合同的主要條款達(dá)成一致，且采用書面的形式訂立，雙方當(dāng)事人一經(jīng)簽字或蓋章，合同即成立。49、物業(yè)服務(wù)合同的終止(要點(diǎn))(1)物業(yè)服務(wù)合同約定期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的；(2)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行的，物業(yè)服務(wù)合同自然終止；(4)物業(yè)管理企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)服務(wù)合同自然無(wú)法繼續(xù)履行；(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情形。50、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)：①主體的特殊性；②政府監(jiān)管性；③服務(wù)有償性；④個(gè)體規(guī)一性。51、管理規(guī)約：是指由業(yè)主大會(huì)制訂，全體業(yè)主承諾，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。52、管理規(guī)約和業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約的制訂與宣傳★★（1)物業(yè)銷售之前：由建設(shè)單位制訂臨時(shí)管理規(guī)約。(2)物業(yè)銷售階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)提示建設(shè)單位，在簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說(shuō)明。(3)物業(yè)入住階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該通過(guò)張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳。(4)首次業(yè)主大會(huì)召開，管理規(guī)約正式訂立時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，營(yíng)造和諧氛圍。早期介入與前期物業(yè)管理53、早期介入(要點(diǎn))：是指新建物業(yè)竣工前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。早期介入可分為：可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售、竣工驗(yàn)收五個(gè)階段。54、前期物業(yè)管理(要點(diǎn))：是指從物業(yè)承接驗(yàn)收開始至業(yè)主大會(huì)選聘完成物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理階段。（包括：承接查驗(yàn)階段、入住階段、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)）55、早期介入的作用★★(1)優(yōu)化設(shè)計(jì)；②有助于提高工程質(zhì)量；③有助于了解物業(yè)情況；④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備；⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。56、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別★★★(1)內(nèi)容作用不同：早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持；前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。(2)服務(wù)對(duì)象不同：早期介入服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位。前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。57、早期介入的必要性★(1)協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)建設(shè)銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題、從源頭上堵住漏洞、減少開發(fā)糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)得以順利開展。(2)在開發(fā)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障。58、早期介入內(nèi)容★★★（1）可行性研究階段①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。（3）建設(shè)階段①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。②配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量③對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容（4）銷售階段①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表②擬定物業(yè)管理的公共管理制度③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（5）竣工驗(yàn)收階段：①參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；②分期竣工驗(yàn)收；③綜合竣工驗(yàn)收。59、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)★★(1)基礎(chǔ)性：前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響。(2)過(guò)渡性：前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時(shí)間和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。(3)不穩(wěn)定性：由于物業(yè)及設(shè)施設(shè)備需要經(jīng)過(guò)一個(gè)自然磨合期和對(duì)遺留問(wèn)題的處理過(guò)程，才能進(jìn)入平穩(wěn)的正常狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)；(4)風(fēng)險(xiǎn)性：在前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財(cái)力、物力等資源，管理成本相對(duì)較高。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營(yíng)收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。60、前期物業(yè)管理的內(nèi)容：★★★(1)包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù)；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)；(3)業(yè)主入住；(4)裝修管理；(5)工程質(zhì)量保修處理；(6)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。61、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作內(nèi)容(要點(diǎn))(1)管理資源的完善與優(yōu)化①管理用房到位；②物資配備到位；③物業(yè)管理人員到位。(2)管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善。應(yīng)根據(jù)實(shí)際管理情況制度管理制度和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善。(3)確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包?？梢愿鶕?jù)企業(yè)自身的情況和需要來(lái)確定是否將部分單項(xiàng)服務(wù)分包各社會(huì)專項(xiàng)服務(wù)公司。對(duì)分包的服務(wù)項(xiàng)目，要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、篩選，確定符合自己要求的分包單位。62、物業(yè)項(xiàng)目工程的質(zhì)量保修(要點(diǎn))物業(yè)竣工驗(yàn)收后，工程進(jìn)入質(zhì)量保修期，物業(yè)工程保修期分為兩個(gè)部分：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修實(shí)務(wù)都由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是向建設(shè)單位申報(bào)對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，并跟蹤督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求，在實(shí)際工作中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。63、前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)(要點(diǎn))物業(yè)管理是一個(gè)綜合性較強(qiáng)的行業(yè)，物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的單位、部門也較多。直接涉及的有政府主管部門、社區(qū)居民委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)等。相關(guān)的有城市的供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位；有市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政管理部門。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)分析各相關(guān)部門和單位的作用及與物業(yè)管理項(xiàng)目之間的相互關(guān)系，確定與各方面溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立溝通協(xié)調(diào)渠道。通過(guò)溝通協(xié)調(diào)建立良好的合作支持關(guān)系，不僅有利于前期管理工作的開展，也為后期的正常管理打下良好基礎(chǔ)。物業(yè)的承接查驗(yàn)64、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)。前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程，后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過(guò)程中。65、物業(yè)承接查驗(yàn)的法律依據(jù)：《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等?！铩铩?6、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容★★★(1)物業(yè)資料①竣工總平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；②設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；③物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；④物業(yè)管理所必需的其他資料。(2)物業(yè)共用部位①主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；②共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；③公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；④公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。(3)共用設(shè)施設(shè)備①低壓配電設(shè)施、柴油發(fā)電機(jī)制；②電器照明、插座裝置；③防雷與接地；④給水排水、消防水系統(tǒng)；⑤電梯、、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、采暖和空調(diào)等。(4)園林綠化工程①園林植物：一般有花卉、樹木、草坪、綠籬、花壇等；②園林建筑：主要有小品、花架、園廊等(5)其他公共配套設(shè)施①物業(yè)大門、值班崗?fù)?；②圍墻、道路、廣場(chǎng)；③社區(qū)活動(dòng)中心、停車場(chǎng)（蓬、庫(kù)）；④游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、休閑娛樂(lè)設(shè)施；⑤物業(yè)標(biāo)志、信報(bào)箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。67、物業(yè)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容★★★(1)物業(yè)資料情況：除檢查新建物業(yè)查驗(yàn)的資料外，還要對(duì)原管理機(jī)構(gòu)在管理過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄進(jìn)行查驗(yàn)。(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀①建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；②供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備；③保安監(jiān)控、對(duì)講門禁設(shè)施；④清潔衛(wèi)生設(shè)施；⑤綠化及設(shè)施；⑥停車場(chǎng)、門崗、道閘設(shè)施；⑦室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；⑧公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè)設(shè)施；⑨其他需要了解查驗(yàn)的設(shè)施、設(shè)備。(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等賬務(wù)情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理合同等其他內(nèi)容①物業(yè)管理用房；②產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主的設(shè)備、工具、材料；③與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。68、物業(yè)承接查驗(yàn)的基本方法★★★物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用：(1)觀感查驗(yàn)；(是對(duì)檢查對(duì)象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn)行)(2)使用查驗(yàn)；(啟用設(shè)施設(shè)備，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性)(3)檢測(cè)查驗(yàn)；(運(yùn)用儀表、儀器、工具等對(duì)檢查對(duì)象進(jìn)行測(cè)量，以檢測(cè)其是否符合質(zhì)量要求)(4)試驗(yàn)查驗(yàn)。(如通水、閉水，測(cè)試性格設(shè)備設(shè)施的性能)69、新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別★★★(1)條件不同：①新建：建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。②更迭：一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同；二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同：①新建：發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。②更迭：發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同：①新建：側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。②更迭：增加了對(duì)物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的人、財(cái)、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問(wèn)題及解決方法不同：①新建：主要是工程質(zhì)量問(wèn)題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。②更迭：遺留問(wèn)題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會(huì)等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。 70、新建物業(yè)移交的主要內(nèi)容★★(1)物業(yè)資料：產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)說(shuō)明資料，業(yè)主資料。(2)移交對(duì)象：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程、公共配套設(shè)施等清單）移交方為建筑單位，承建方為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。72、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交的主要內(nèi)容★★一是物業(yè)資料；二是物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接；三是人、財(cái)、物的移交或交接。(1)物業(yè)資料：①產(chǎn)權(quán)資料：產(chǎn)權(quán)、綜合竣工驗(yàn)收、施工設(shè)計(jì)、機(jī)電設(shè)備資料等。②業(yè)主資料：入住通知書、登記表、復(fù)印件等。③管理資料：各類值班記錄、維修記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。④財(cái)務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、水電資料等。⑤合同協(xié)議書：對(duì)內(nèi)容簽訂的合同、協(xié)議等原價(jià)。⑥人事檔案資料：⑦其他需要移交的資料。(2)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接①房屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備，包括消防、電梯、空調(diào)、給水排水、供配電等機(jī)電設(shè)備及附屬配件，共用部位門窗、各類設(shè)備房、管道井、公共門窗的鑰匙等；②共用配套設(shè)施，包括環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設(shè)施、公共秩序維護(hù)與消防安全設(shè)施(指標(biāo)室、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控設(shè)施、車輛道閘、消防配件等),文娛活動(dòng)設(shè)施(會(huì)所、游泳池、各類球場(chǎng)等)；③物業(yè)管理用房，包括辦公用房、活動(dòng)室、員工宿舍、食堂(包括設(shè)施)、倉(cāng)庫(kù)等。(3)人、財(cái)、物的移交或接接①人員(原有項(xiàng)目)；②財(cái)務(wù)(物業(yè)費(fèi)、維修資金、各類押金等)；③物資財(cái)產(chǎn)(辦公設(shè)備、各種工具、器材等)。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容為，還應(yīng)移交的內(nèi)容：①重要的質(zhì)量記錄；②管理現(xiàn)狀；③費(fèi)用與支出；④物業(yè)用房，全體業(yè)主的設(shè)備、工具、合同、協(xié)議等。73、承接查驗(yàn)發(fā)生各類工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有：①設(shè)計(jì)不合理；②施工偷工減料；③驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)；④建筑質(zhì)量不合格；⑤管理不善；⑥氣候、環(huán)境原因。74、承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理★★①收集所有的《物業(yè)檢查記錄表》；②分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題登記造表；③提交建設(shè)單位確認(rèn)、處理，跟蹤驗(yàn)證。75、物業(yè)管理工作的移交★★物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗(yàn)的前提下，在不同主體之間進(jìn)行。(1)新建物業(yè)的移交：移交方為建設(shè)單位，承接方為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(2)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的移交：①原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；②業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。76、物業(yè)移交的注意事項(xiàng)★(1)明確交接主體和次序；(2)各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、銜接、重點(diǎn)、難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以便交接和今后工作的開展。；(3)部分物業(yè)保修期內(nèi)，與建設(shè)單位、移交單位簽訂移交協(xié)議；(4)存在不易發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，注意作出相關(guān)安排。77、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作★(1)人員準(zhǔn)備：應(yīng)根據(jù)承接物業(yè)的類型、特點(diǎn)，與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組，各種確定相關(guān)的專業(yè)人員參加。(2)計(jì)劃準(zhǔn)備：確定查驗(yàn)日期、進(jìn)度安排；提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料及現(xiàn)場(chǎng)了解情況。(3)資料準(zhǔn)備：制定查驗(yàn)的工作流程和記錄表格；(4)設(shè)備、工具準(zhǔn)備：根據(jù)具體情況提前準(zhǔn)備好所需要的檢驗(yàn)設(shè)備和工具。78物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作★(1)符合承接查驗(yàn)條件：一是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；二是物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。(2)成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組：查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力。(3)準(zhǔn)備資料和工具：物業(yè)的承接驗(yàn)收小組應(yīng)提前與業(yè)主委員會(huì)及原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸，洽談?dòng)嘘P(guān)移交的有關(guān)事項(xiàng)，商定移交程序和步驟，明確移交單位應(yīng)準(zhǔn)備的各類表格、工具和物品等。79、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件(要點(diǎn))(1)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；(2)物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。80、物業(yè)承接驗(yàn)收應(yīng)具備的條件(1)新建物業(yè)：①已竣工；②設(shè)施能正常使用；③房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。(2)原有物業(yè)：①有產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)清楚；②土地明確。81、物業(yè)管理工作移交的重點(diǎn)和難點(diǎn)：各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管，承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。82、在何種情況下服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)：①無(wú)法提供證明材料；②存在安全隱患和重大缺陷。第六章物業(yè)入住與裝修管理83、入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過(guò)程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主；入住實(shí)質(zhì)上是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為；84、物業(yè)入住與裝修管理的相關(guān)法規(guī)★★★主要法律法規(guī)依據(jù)有《城市規(guī)劃法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等。85、物業(yè)入住的準(zhǔn)備★★(1)資料準(zhǔn)備：①《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說(shuō)明書》；②《入住通知書》；是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。③《物業(yè)驗(yàn)收須知》；是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。④《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》；⑤《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》；內(nèi)容一般包括歡迎詞、小區(qū)概況、物業(yè)服務(wù)公司和項(xiàng)目管理單位情況介紹、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度、物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程、指南及服務(wù)投訴電話等。⑥其他物業(yè)管理有關(guān)約定。(2)其他準(zhǔn)備①入住工作計(jì)劃；②入住儀式策劃；③環(huán)境準(zhǔn)備；④其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。86、物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容★★★主要是對(duì)：(1)物業(yè)入住的流程與手續(xù)；(2)費(fèi)用繳納；(3)驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙；(4)資料歸檔等內(nèi)容進(jìn)行管理。87、物業(yè)入住的操作程序(入住流程)★★★(1)業(yè)主憑入住通知書、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)；(2)驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)；(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用；(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件；(5)繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用；(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料；(7)領(lǐng)取房屋鑰匙(入住過(guò)程完結(jié))。88、入住手續(xù)①持購(gòu)房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)；②房屋驗(yàn)收，填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無(wú)誤后簽章確認(rèn)；③產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費(fèi)用，一般由建設(shè)單位成辦；④建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持證明到物業(yè)服務(wù)單位繼續(xù)辦理入住手續(xù)；⑤業(yè)主和物業(yè)服務(wù)單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；⑥繳納入住當(dāng)月物業(yè)服務(wù)及其他相關(guān)費(fèi)用；⑦領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》、《業(yè)主手冊(cè)》等；⑧領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。89、物業(yè)裝飾裝修管理流程★★①備齊資料→②填寫申請(qǐng)登記表→③登記→④簽訂管理服務(wù)協(xié)議→⑤辦理開工手續(xù)→⑥施工→⑦驗(yàn)收。90、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容★★★(1)物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應(yīng)按照相關(guān)裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權(quán)益予以限定，原則上應(yīng)該統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式。裝飾裝修時(shí)間應(yīng)根據(jù)各地不同的作息時(shí)間、季節(jié)變化以及習(xí)慣等綜合確定。裝飾裝修時(shí)間包括：一般裝修時(shí)間(除節(jié)假日之外的正常時(shí)間)、特殊裝修時(shí)間(指節(jié)假日休息時(shí)間)、裝修期(指裝修裝修過(guò)程的完結(jié)時(shí)間)。(2)物業(yè)裝飾裝修管理的要求：為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾專修管理應(yīng)重點(diǎn)檢查：①有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；②有無(wú)將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；③有無(wú)擴(kuò)大承重墻原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；④有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；⑤有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；⑥有無(wú)未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的行為。(3)物業(yè)裝飾裝飾管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理；(4)物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。①嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)；②加強(qiáng)巡視，防范于未然；③控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；④強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。91、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任★★★(1)裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任①管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等②對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害；③未申報(bào)登記，由城市房地產(chǎn)主管部門責(zé)令改正，并除罰款；④未托給不具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)企業(yè)的；⑤使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成環(huán)境污染；⑥將沒有防水房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；⑦擅自擴(kuò)大承重墻原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；⑧損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施。(2)物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任①發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為不及時(shí)報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門警告，可處約定裝飾裝修管理費(fèi)的2-3倍罰款；②工作人員接到違規(guī)行為報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，依法予以行政處分。92、裝修管理中應(yīng)注意的問(wèn)題★★(1)物業(yè)管理各級(jí)人員真正做到堅(jiān)持原則，熟悉裝修管理規(guī)定，要換位思考，規(guī)范操作行為；(2)裝修人在準(zhǔn)備資料的階段，常常不知道如何表達(dá)需做的裝修項(xiàng)目，甚至因?yàn)檎Z(yǔ)言不同，至少雙方出現(xiàn)歧視；(3)申報(bào)裝修項(xiàng)目登記時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，以防漏項(xiàng)，或有拆動(dòng)項(xiàng)目漏報(bào)；(4)在辦理開工手續(xù)前，物業(yè)管理單位必須確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否完備；(5)注意現(xiàn)場(chǎng)是否有未申報(bào)材料，是否存在違規(guī)裝修行為，裝修是否對(duì)公共秩序、公共安全及毗鄰構(gòu)成侵害；(6)驗(yàn)收工作，如在之前發(fā)生了違章，則需在處理違章后再進(jìn)行驗(yàn)收；(7)對(duì)裝修中的違章行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)裝飾協(xié)議進(jìn)行處理；(8)進(jìn)行裝修資料的歸檔。93、物業(yè)入住應(yīng)注意的問(wèn)題★(1)入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分①人力資源要充足；②資料準(zhǔn)備要充足；③分批辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理產(chǎn)生的混亂；④要有緊急預(yù)案。(2)入住期間應(yīng)注意的問(wèn)題①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)；②因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理；③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間；④辦理入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)等，加快辦理進(jìn)程。⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行；⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。物業(yè)管理單位應(yīng)督促裝修人在裝飾裝修開工前主動(dòng)告知（不需書面）鄰里。辦理入住后業(yè)主的相關(guān)資料應(yīng)：歸檔、妥善保管、不得泄露給無(wú)關(guān)人員。94、業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)應(yīng)提供的資料：①所有權(quán)證明；②設(shè)計(jì)方案、單位資質(zhì)；③改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批；④其他相關(guān)資料。房屋及設(shè)施設(shè)備管理95、房屋的種類★★(1)按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木、混合、鋼筋混凝土和其他結(jié)構(gòu)。(2)按承重受力方式可分為：①墻承重；②架構(gòu)式承重；③筒體結(jié)構(gòu)和框架筒體結(jié)構(gòu)；④大空間結(jié)構(gòu)承重。(3)按樓房的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑、高層建筑。(4)按房屋用途可分為：居住物業(yè)、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。96、房屋的基本組成部分★★房屋的組成部分包括：結(jié)構(gòu)部分、裝修部分、設(shè)施設(shè)備部分。(1)結(jié)構(gòu)部分—基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；(2)裝修部分—門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；(3)設(shè)施設(shè)備部分—水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。97、設(shè)施設(shè)備的種類和組成★★(1)供配電:變壓器、配電柜和線路、發(fā)電機(jī)、公共照明；(2)消防：報(bào)警系統(tǒng)、消防控制中心、消防水泵、消防栓、噴淋系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)；(3)空調(diào)：中央空調(diào)、局部空調(diào)、混合空調(diào)；(4)采暖：熱水、蒸汽和熱風(fēng)供暖；(5)管道煤氣(6)排給水：水泵、水箱水池、閥門和管網(wǎng)、沉砂井和化糞池；(7)電梯：載人電梯、載貨電梯、手扶電梯、雜物電梯；(8)電信和智能化系統(tǒng)：電話、閉路電視監(jiān)控、有效衛(wèi)星電視、對(duì)講報(bào)警、公共性息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專線接入、周界防越系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)、車場(chǎng)管理系統(tǒng)。(9)其他設(shè)施設(shè)備：游泳池水處理、中水、直飲水、立體車庫(kù)系統(tǒng)。98、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求★(1)基本要求：①做好維修保養(yǎng)和安全管理；②開展技術(shù)改造、降低能源消耗；(2)評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)：房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。①房屋完好率：是指完好房屋建筑面積與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比。②危房率：是指危險(xiǎn)房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比（危險(xiǎn)面積除以總面積）③設(shè)備完好率：完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占設(shè)施設(shè)備總數(shù)量百分比（完好數(shù)量除以總數(shù)量）(3)房屋完好等級(jí)的評(píng)定方法：根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好等級(jí)及損害程度，房屋的完損等級(jí)分為5類：①完好房：結(jié)構(gòu)完好、現(xiàn)狀良好、個(gè)別輕微損壞；②基本完好房：結(jié)構(gòu)完好、少量構(gòu)件輕微損壞；③一般損壞房：一般性損壞，需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件；④嚴(yán)重?fù)p壞房：年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯的損壞，需要進(jìn)行大修或翻修；⑤危險(xiǎn)房：結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌可能。99、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要點(diǎn)★★★(1)使用管理：①宣傳溝通；②正確使用；③維修保養(yǎng)、巡視檢查。(2)維修保養(yǎng)：①定期檢查、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑；②損耗或故障時(shí)維修；③必要情況下專業(yè)測(cè)試；④無(wú)修理價(jià)值更新。(3)安全管理：①員工和業(yè)主安全教育；②建立安全管理制度；③提供安全防護(hù)裝置裝備。(4)技術(shù)檔案資料管理：加強(qiáng)管理，妥善保管，避免遺失，確保檔案資料的完整性。(5)采購(gòu)和零備件管理：①加強(qiáng)計(jì)劃采購(gòu)；②建立起暢通的采購(gòu)渠道；③嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；④妥善保管供應(yīng)商采購(gòu)文件、建立有效供貨商名錄和相關(guān)資料。(6)工量具和維修用設(shè)備的管理：①責(zé)任到人；②建立健全使用制度；③保養(yǎng)制度；④對(duì)多人使用或價(jià)值較高的制定責(zé)任人；⑤普通的工具會(huì)使用、會(huì)維修、保養(yǎng)。(7)外包管理：全部外包、部分外包(8)技術(shù)支持。100、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂★★★(一)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃基本方法(1)維修養(yǎng)護(hù)的方式和類別1)維修方式①預(yù)防性維修(計(jì)劃性、狀態(tài)檢測(cè)下、改善性)：是物業(yè)理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護(hù)方式；②事后維修：可以發(fā)揮主要構(gòu)件的最大壽命；③緊急搶修：是偶然性發(fā)生的，往往不具有預(yù)見性，難于進(jìn)行事前準(zhǔn)備。2）修理類別①大修：是計(jì)劃性維修，基礎(chǔ)構(gòu)件或主要零件全部解體；②中修：介于大修和小修之間；③小修：一般是日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的維修。(二)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類(1)按時(shí)間進(jìn)度編制計(jì)劃：年度、季度、月維修保養(yǎng)計(jì)劃；(2)按修理類別編制計(jì)劃：如：房屋、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；(三)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)(主要考慮以下的因素)①修理周期與修理間隔期；②使用要求和管理目標(biāo)；③安全與環(huán)境保護(hù)的要求；④設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)。(四)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制流程①明確目標(biāo)；②收集材料(以往運(yùn)行記錄、技術(shù)狀況診斷、技術(shù)檔案資料)；③計(jì)劃草案編寫；④計(jì)劃草案論證；⑤計(jì)劃的確定；執(zhí)行計(jì)劃(根據(jù)實(shí)際情況的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整)。101、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施★★★(1)修前檢查:目的是修理對(duì)象的技術(shù)狀態(tài)；(2)修前資料準(zhǔn)備：修前預(yù)檢結(jié)束后，工程技術(shù)人員須準(zhǔn)備各類圖紙、圖樣、記錄表格以及其他技術(shù)文件等；(3)修前工藝準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備完成后，根據(jù)情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備；(4)其他準(zhǔn)備：包括①材料及零備件；②專用工、量具和設(shè)備的準(zhǔn)備；③落實(shí)停修日期和時(shí)間；④向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知；⑤清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等；(5)組織實(shí)施:在確保安全的前提下,注意控制幾個(gè)因素：①質(zhì)量的控制；②進(jìn)度的控制；③成本的控制；(6)驗(yàn)收和存檔：根據(jù)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和工程量，采取適當(dāng)?shù)尿?yàn)收方式。存檔應(yīng)包括①維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；②預(yù)算和批準(zhǔn)文件；③維修養(yǎng)護(hù)工作記錄；④更換材料和零備件記錄；⑤竣工圖和驗(yàn)收資料等。102、制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法★★P118案例(1)維修保養(yǎng)項(xiàng)目：①建筑名稱；②維修保養(yǎng)項(xiàng)目；③維修保養(yǎng)費(fèi)用。(2)技術(shù)資料及圖紙：①竣工圖；②詳細(xì)技術(shù)資料；③設(shè)備資料；④文件。(3)運(yùn)行和使用者的責(zé)任和配合；(4)維修保養(yǎng)人員的職責(zé)(5)月、季度檢查(6)半年檢查和書面報(bào)告(7)更換材料、設(shè)備的供應(yīng)(8)安全工作。102、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理的實(shí)施★★★(1)制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃：包括開關(guān)機(jī)時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、使用的條件和要求等方面的內(nèi)容；(2)配備合格的運(yùn)行管理人員：根據(jù)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)要求、設(shè)備性能、使用范圍和工作條件配備相應(yīng)的人員；(3)提供良好的工作環(huán)境；(4)建立健全必要的制度：①實(shí)行定人、定機(jī)和憑證操作制度，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)；②連續(xù)運(yùn)行的設(shè)備，可在運(yùn)行中實(shí)行交接班制度和值班巡視記錄制度；③操作人員必須遵守設(shè)備設(shè)施操作和運(yùn)行規(guī)程。(5)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理：①設(shè)備檢查；②設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)；③定期預(yù)防性試驗(yàn)；④設(shè)備故障診斷技術(shù)；(6)節(jié)能管理：1)采用管理手段節(jié)能降效：通過(guò)各種管理手段，在不投資或少量投資的情況下杜絕能源浪費(fèi)，減少各種非正常的能源消耗，是一種最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式,具體措施包括：①落實(shí)組織管理體系；②加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)；③建立能源消耗計(jì)劃和考核制度；④在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用；⑤調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時(shí)間；⑥合理設(shè)定溫控參數(shù)（如空調(diào)溫控點(diǎn)），既保證正常使用功能，又節(jié)省能耗。2)采用技術(shù)改造節(jié)能:也稱為投資性節(jié)能，通過(guò)對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行局部或全部改造，必要時(shí)包括對(duì)耗能較大的設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平，降低能源消耗。房屋及設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，必須將管理手段和技術(shù)手段相結(jié)合，方能達(dá)到最佳效果。除上述所列外還有許多具體的方法，在不影響物業(yè)正常合理使用的前提下，根據(jù)實(shí)際情況采用相應(yīng)的措施，事實(shí)求是，因地制宜。103、房屋及共用設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制★★(常用的管理模式：自行管理模式和外包管理模式)(1)外包的選擇：在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格滿足企業(yè)需要的承包方，進(jìn)行評(píng)估：①企業(yè)品牌狀況；②企業(yè)規(guī)模；③資信信譽(yù)；④技術(shù)能力(資質(zhì)證書)；⑤企業(yè)質(zhì)量的保證能力(如是否有質(zhì)量保證體系)；⑥管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)；⑦預(yù)算價(jià)格、付款方式。(2)訂立外包合同應(yīng)注意的事項(xiàng)①保證簽約的主體與實(shí)施主體一致；②應(yīng)明確在設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失的承擔(dān)責(zé)任方；③明確服務(wù)技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢查；④保留有關(guān)質(zhì)量記錄文件，保證設(shè)備設(shè)備歷史資料的完整性。(3)外包管理合同實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題①建立針對(duì)承包方的監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施；②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決履行合同中出現(xiàn)的問(wèn)題；③建立定期有效評(píng)估制度；④定期對(duì)承包方基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力繼續(xù)履行合同。104、幾種典型的設(shè)備管理★★(1)供配電系統(tǒng)1）種類①按供電方式分為：高壓供電、低壓供電；②按供電回路數(shù)目的情況分為：?jiǎn)位芈饭╇?、多回路供電；③按備用電源情況分為：無(wú)自備電源供電、有自備電源供電；④按供電性質(zhì)分為：長(zhǎng)期供電、臨時(shí)供電。2）供配電系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容★★①配備合格人員；②制度嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度；③建立供配電系統(tǒng)的技術(shù)檔案；④配備必要的工具、配件并建立供應(yīng)商名冊(cè)；⑤定期校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性；⑥建立臨時(shí)用電制度；⑦建立應(yīng)急措施；⑧做好節(jié)約用電工作，降低能耗；⑨限電、停電要提前通知業(yè)主；⑩建立24小時(shí)值班制度；⑾定期對(duì)備用電源進(jìn)行檢測(cè)；做好共用電的測(cè)算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作；(2)給排水系統(tǒng)1）種類①給水系統(tǒng)可分為：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。②排水系統(tǒng)可分為：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。2）給排水系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容★★①建立給排水管理隊(duì)伍；②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度；③建立給排水工程技術(shù)檔案；④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品；⑤制定供水計(jì)劃，保證水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶；⑥有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積泡水第應(yīng)急措施；⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏；⑧對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算；⑨定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。(3)消防系統(tǒng)1)構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)有8個(gè)方面部分組成。①火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：煙感、溫感、手動(dòng)報(bào)警按鈕、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對(duì)講機(jī)等通信器材組成。②消防控制中心：集中報(bào)警器、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣切換斷裝置、消防廣播話筒擴(kuò)音器、通信裝置等。③消防栓系統(tǒng)：消防水泵、管道、閥門、水龍頭、噴水槍、水泵接合器組成，是應(yīng)用最為普遍的滅火裝置。④自動(dòng)噴淋系統(tǒng)：噴淋泵、供水管道、噴頭。⑤防排煙系統(tǒng)：防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)（救生作用）⑥安全疏散和防火隔離系統(tǒng)：安全疏散指示燈、防火們、防火卷簾門、水幕。（疏散指示、隔離）⑦手提滅火器：常用的有泡沫、干粉、二氧化碳。⑧其他滅火系統(tǒng)：如氣體滅火系統(tǒng)，主要用于變壓器房、配電房、發(fā)電機(jī)房和油庫(kù)。2）消防系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容★★①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員；②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時(shí)值班；③建設(shè)消防設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案；④建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度；⑤對(duì)日常檢查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要限期整改完畢；⑥對(duì)消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)試，為管理費(fèi)的收取提供數(shù)據(jù)。(4)電梯系統(tǒng)1)分類：①按用途分：乘客電梯、載貨電梯、客貨梯；②按拖動(dòng)方式分：直流電梯、交流電梯、液壓電梯；③按控制方式分：?jiǎn)螜C(jī)控制電梯、集選控制電梯。2)電梯管理工作的主要內(nèi)容★★①按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員必須有上崗資格證書；②制定電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序；③建立電梯技術(shù)檔案；④備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀表等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；⑤根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人員物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間；⑥電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測(cè)算出電梯的使用成本；⑦電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)通告業(yè)主、物業(yè)使用人；⑧將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包商的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；⑨電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢才能繼續(xù)使用。(5)空調(diào)系統(tǒng)1)種類：①按工作原理分：壓縮式制冷機(jī)、吸收式制冷機(jī)；②按冷源設(shè)備布置的情況分：中央空調(diào)、獨(dú)立空調(diào)；2)空調(diào)系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容★★①配備專業(yè)技術(shù)人員，并進(jìn)行階段性的崗位培訓(xùn)；②建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案；③制定運(yùn)行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修計(jì)劃和測(cè)試調(diào)整計(jì)劃；④配齊空調(diào)維修、測(cè)試用工具，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案；⑤確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時(shí)間，以及空調(diào)在各個(gè)時(shí)間的工作狀態(tài)；⑥進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和運(yùn)行成本核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)；⑦在新裝和改裝時(shí)，重點(diǎn)考慮用電負(fù)荷問(wèn)題和噪聲污染問(wèn)題；⑧對(duì)業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)；⑨在停機(jī)一段時(shí)間重新投入運(yùn)行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格地檢查調(diào)整工作。105、幾種典型設(shè)備管理的注意事項(xiàng)(要點(diǎn))(1)給排水管理注意的事項(xiàng):①保證消防用水；②冬季管道防凍；③隔油池定期清理；④雨水和污水分流排放。(2)消防設(shè)備管理注意事項(xiàng)①日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的根本手段，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)整改；②消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能測(cè)試設(shè)備的運(yùn)行情況，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。(3)空調(diào)系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)1)空調(diào)常用的幾種節(jié)能措施：①使用節(jié)能程序改變啟動(dòng)和停止時(shí)間；②管道保溫；③消除減少干擾；④保證冷媒液的恰當(dāng)用量；⑤冷凝水的排除。2)空調(diào)噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來(lái)源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視；3）中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)控制新風(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。106、在業(yè)主和住戶安裝空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)的主要內(nèi)容有：①用電負(fù)額、電線匹配；②位置、建筑外觀、安全性、噪聲和滴水。第八章物業(yè)環(huán)境管理107、物業(yè)環(huán)境管理包括物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設(shè)施和場(chǎng)地等的清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等管理服務(wù)。也是物業(yè)管理服務(wù)的直觀體現(xiàn)，是物業(yè)管理的基本內(nèi)容之一。108、物業(yè)清潔衛(wèi)生的內(nèi)容★★★(1)建筑物外公共區(qū)域清潔：道路、游樂(lè)場(chǎng)、公共綠地、各種露天排水井溝、水池景觀、露天停車場(chǎng)。(2)建筑物內(nèi)公共企業(yè)清潔：大堂、墻面、電梯、公共走道、衛(wèi)生間；玻璃、地毯；各種石材的翻新打臘、晶面處理等(3)垃圾收集與處理：公共區(qū)域及住戶垃圾、清運(yùn)建筑垃圾、將垃圾統(tǒng)一清運(yùn)到市政填埋場(chǎng)或焚燒。(4)管道疏通服務(wù)：雨水、污水主管、排水溝、化糞池等定期清掏等。(5)外墻清洗；(6)泳池清洗；(7)上門有償服務(wù)；(8)專項(xiàng)清潔工作：109、清潔操作的基本方法★：全面清掃、水清洗、垃圾收集和處理、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過(guò)濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。110、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理分為★：外包管理及自行作業(yè)。111、清潔管理的基本制度★★①各崗位的崗位職責(zé)；②各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工藝流程；③各崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制；⑤員工行為規(guī)范。112、物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法★★★標(biāo)準(zhǔn)P136清潔工作日常管理由日檢、月檢、專項(xiàng)抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。檢查的主要部位有：建筑物的內(nèi)外墻角、地面、頂棚、天臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、公共企業(yè)門窗、扶手等。同時(shí)，還要注意區(qū)分不同的物業(yè)類型注意以下方面檢查：(1)多層小區(qū)①室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物、積水；②綠化帶內(nèi)垃圾雜物；③樓梯走道、低層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、生活雜物；④業(yè)主信報(bào)箱的積塵；⑤樓梯護(hù)手積塵；⑥室外公共區(qū)域的垃圾雜物；⑦公共區(qū)域各類亂張貼；⑧停車棚(場(chǎng))內(nèi)及頂棚垃圾雜物、積塵；⑨清潔工儀容儀表及工作記錄等。(2)高層小區(qū)及寫字樓①大堂地面光澤度；各公共區(qū)域地腳線積塵；②室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物、積水；③各類機(jī)房、設(shè)備房?jī)?nèi)的積塵；④公共區(qū)域玻璃痕印、地面垃圾雜物、亂張貼；⑤電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙粒雜物；⑥信報(bào)箱、窗臺(tái)等上平面積塵；⑦綠化帶、花壇內(nèi)垃圾雜物；⑧地下停車場(chǎng)排水溝積水及雜物、管線積塵等；⑨清潔工儀容儀表及工作記錄等。清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)：(1)保潔員禮節(jié)禮儀：工服整潔、佩戴工卡、禮節(jié)符合制度要求；(2)公共場(chǎng)所：無(wú)積塵、果皮、紙屑、煙蒂、灰塵；(3)電梯：無(wú)積塵、果皮、紙屑、煙蒂、灰塵、無(wú)明顯手印、門槽無(wú)沙粒雜物、轎頂無(wú)積塵、電梯按鈕無(wú)污跡；(4)電梯廳：無(wú)灰塵、潔凈、打蠟后光澤均勻，打蠟或晶面后有記錄；(5)大堂大廳:地面光潔、植物小品、信箱、宣傳傳欄無(wú)灰塵、晶面磨后光澤均勻；(6)走廊樓梯：目視無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面清潔光亮；(7)綠化帶和人行綠化帶：無(wú)煙蒂、果皮、紙屑、雜物；(8)天臺(tái)、設(shè)備房：地面清潔、果皮、紙屑、雜物排水暢通；(9)垃圾清運(yùn)：及時(shí)清運(yùn)、清理垃圾桶及桶點(diǎn)周圍，無(wú)污跡、臭味；(10)雨水井、排污水井、沙井:無(wú)積土、垃圾；(11)停車場(chǎng)：地面潔凈、無(wú)垃圾雜物積水，無(wú)明顯灰塵，每100米煙頭不超過(guò)1個(gè)；(12)公共衛(wèi)生間：地面無(wú)積水、雜物、，墻面瓷片、門、窗戶無(wú)明顯灰塵，便器無(wú)污跡，燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，空氣清新；(13)果皮箱：外表無(wú)污漬，清潔，無(wú)異味，沒有積攢的垃圾。112、物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的方法★(1)白蟻防治：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。(2)滅蚊：清除積水、水池放養(yǎng)魚類等環(huán)境治理、藥殺；案例P139必看(3)防鼠害：防鼠、化學(xué)滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠；(4)滅蒼蠅：環(huán)境治理、誘殺、藥殺；(5)滅蟑螂：①對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫，防止蟑螂進(jìn)入；②嚴(yán)格控制食物及水源，及時(shí)清理生活垃圾，消除蟑螂食物；③徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度；④利用滅蟑螂藥粉、藥筆、殺蟲及毒餌粘捕等化學(xué)防治。113、綠化管理內(nèi)容★★★對(duì)綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕，使其達(dá)到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良好循環(huán)的效果。除了日常的養(yǎng)護(hù)管理外，還包括綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)等工作。(1)日常管理：包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治；還包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)等。(2)翻新改造：包括草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。(3)花木種植：包括苗圃花木種植和工程苗木種植。(4)環(huán)境布置：是指節(jié)假日或喜氣等特殊場(chǎng)合對(duì)小區(qū)公共區(qū)域或會(huì)議場(chǎng)所等進(jìn)行花木裝飾等布置。(5)綠化有償服務(wù)：是利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)所擁有的園林專業(yè)人才開展針對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人甚至是物業(yè)管理區(qū)域外其他單位的綠化有償服務(wù)。114、綠化管理的要求★★(1)基本要求：①保持植物正常生長(zhǎng)；②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害；④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保養(yǎng)宣傳。(2)針對(duì)性要求：①酒店及會(huì)所的綠化:合理劃分工作范圍、靈活調(diào)整工作時(shí)間；②學(xué)習(xí)綠化管理：對(duì)于校園布局緊湊、人員活動(dòng)較多的區(qū)域，應(yīng)采取精品管理；對(duì)人員活動(dòng)較少的地方宜采用自然式的管理；③醫(yī)院綠化：要對(duì)園林綠化植物、清殘及植物長(zhǎng)勢(shì)進(jìn)行重點(diǎn)管理；創(chuàng)造清新、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境；④機(jī)構(gòu)單位綠化：要求莊嚴(yán)、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉是機(jī)構(gòu)綠化管理的重點(diǎn)；⑤工廠綠化：在植物選用上多選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種。⑥大型公共物業(yè)綠化：不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物；不宜使用果樹或大花植物作綠化；植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意對(duì)綠地的圍護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。115、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法★★★(1)建立健全綠化管理制度(2)日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)①喬木：蟲害、病害的情況；攀爬及寄生物情況；植物長(zhǎng)勢(shì)及肥水情況；有無(wú)枯枝黃葉及折斷枝植物；修剪情況；②灌木：蟲害、病害的情況；有無(wú)攀爬及寄生物；植物肥水狀況；有無(wú)枯枝黃葉及折斷枝；植物修剪、造型狀況；植物長(zhǎng)勢(shì)；松土除草狀況；③綠籬及造型植物：蟲害、病害的情況；修剪造型狀況；有無(wú)寄生或雜生植物；有無(wú)枯黃枝、空堂、空腳現(xiàn)象；生長(zhǎng)勢(shì)；有無(wú)垃圾雜物；④地栽花卉：無(wú)殘花、觀賞植物結(jié)果枝、黃葉；無(wú)蟲害、病