工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件

Christy克里司汀

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件1酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)代酒店作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)“窗口”行業(yè)，它的形象和文明程度代表著一個(gè)地區(qū)、甚至是一個(gè)國(guó)家的形象和文明程度。酒店的服務(wù)是否真正使客人滿意，取決于硬件和軟件兩個(gè)方面，所謂硬件是指酒店的各種基礎(chǔ)設(shè)施以及酒店提供的各種服務(wù)項(xiàng)目；而軟件呢，則主要是指酒店服務(wù)人員在接待顧客時(shí)的禮儀表現(xiàn)。而對(duì)客人來(lái)講，面對(duì)一色硬件設(shè)施相差無(wú)幾的酒店，他們?cè)u(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)又在何處呢？當(dāng)然只能將目光瞄準(zhǔn)“軟件”了?？梢哉f(shuō)酒店服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)，是顧客評(píng)價(jià)這家酒店最直接也最明確的標(biāo)準(zhǔn)，決定了這家酒店到底應(yīng)該屬于“五星級(jí)”呢，還是屬于“三星級(jí)”！下面我們就先來(lái)看看酒店服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容儀態(tài)的重要性。酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)2注重儀表儀容的重要性注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的管理水平和服務(wù)水平注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)注重儀表儀容的重要性3注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒店服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自五湖四海的客人會(huì)對(duì)接待服務(wù)工作人員的形象留下很深的影響。良好的儀表儀容會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也會(huì)給客人留下不好的印象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意，從業(yè)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)、禮貌的同時(shí)，還要注重儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒4酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

員工的儀表儀容儀態(tài)能直接反映出酒店的管理水平和服務(wù)水平。在當(dāng)今旅游市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，硬件已大為改善、日趨完美，這樣，作為軟件的接待服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)接待服務(wù)水平的影響就更大了。而接待服務(wù)人員的儀表儀容儀態(tài)也在一定程度上反映了接待服務(wù)人員的素質(zhì)。酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

5注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要，是講究禮貌、禮節(jié)、禮儀的一種具體表現(xiàn)。客人在酒店逗留期間，是在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受。這里包含著美的享受，即視、聽(tīng)、嗅等感官美的享受。服務(wù)接待人員的儀表儀態(tài)儀容美既能滿足客人感官美方面的需要，同時(shí)還能使客人在著裝整潔大方、講究禮貌禮節(jié)禮儀的接待服務(wù)人員當(dāng)中，感到自己是位高貴的客人，其求尊的心理得到滿足。注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)6注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)

愛(ài)美之心人皆有之，每一位酒店服務(wù)工作人員在稱(chēng)贊客人的同時(shí)，當(dāng)然也希望能得到客人對(duì)自己的稱(chēng)贊，。這種稱(chēng)贊表達(dá)了客人對(duì)酒店員工的尊重，不僅來(lái)源于對(duì)員工服務(wù)水平的欣賞，更是來(lái)源于員工完美的儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)

愛(ài)美之心7

綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員的儀表儀容儀態(tài)是何等重要。這不僅僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且更重要的時(shí)它反映了一家酒店乃至一個(gè)民族或一個(gè)國(guó)家的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，一個(gè)酒店要發(fā)展，要吸引更多的世界各國(guó)朋友前來(lái)，就應(yīng)該要求酒店的員工著眼于國(guó)家和民族的利益，為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)和提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，注重自己的儀表儀容儀態(tài)。綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員8儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

9儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺(jué)；男員工留短發(fā)，要求前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，兩側(cè)不過(guò)耳朵，女員工若是長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶盤(pán)起；不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，以莊重大方為主。面容：要求保持干凈清潔，男員工每天都要修面，不得留鬢角和胡須；女員工要求化淡妝，但不得濃妝艷抹。首飾：除手表、結(jié)婚戒指和無(wú)墜耳飾外，其他任何首飾都不可以戴。個(gè)人衛(wèi)生：指甲定期修剪，保持長(zhǎng)短一致和衛(wèi)生，不得涂有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身體散發(fā)異味，同時(shí)不可噴灑過(guò)多香水；上班前不可飲酒，不可食用蔥、姜、蒜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全，系好。工牌佩戴端正標(biāo)準(zhǔn)。鞋襪：男員工：黑皮（布）鞋，無(wú)灰塵無(wú)污跡，深色襪子。

女員工：黑皮（布）鞋，肉色襪子儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺(jué)；男員工留短發(fā)，10儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微笑，呼吸自然，兩眼平視前方。女服務(wù)員：站立時(shí)雙腳呈“丁”字形，左腳前，右腳后，雙手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相對(duì)，肘部離身體腰際兩拳距離，略微外張。男員工：站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或體后交叉，儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微11走姿

基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前屈，提髖，屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁，兩腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，兩腳內(nèi)側(cè)落地，依靠后腿將身體中心移到前腳掌，使身體前移。行走中兩腳落地的距離大約為一腳長(zhǎng)，即前腳的腳根距后腳的腳尖約一個(gè)腳的長(zhǎng)度。女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。手臂擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前；肘關(guān)節(jié)略屈，手指自然彎曲，手臂前后擺動(dòng)不超過(guò)30度。走姿基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前12走姿走姿13走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20度；步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；

步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

14走姿注意事項(xiàng)（一）雙臂擺動(dòng)幅度不可過(guò)大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)；切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；

膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；切忌走外八字或內(nèi)八字；

多人行走不要橫排或勾肩搭背；有急事要超過(guò)前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過(guò)，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前過(guò)渡重心。

走姿注意事項(xiàng)（一）15走姿注意事項(xiàng)（二）

應(yīng)靠右行走；行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)微笑問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c他們搶道而行；陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；

引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走；與上司、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士?jī)?yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓?zhuān)瑧?yīng)該走在前面。走姿16工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件17工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件18工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件19工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件20工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件21工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件22工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件23工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件24工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件25工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件26工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件27工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件28工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件29工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件30

正確的蹲姿如下：

下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

正確的蹲姿如下：31蹲姿女子的蹲姿女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以?xún)赏纫烤o。男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。蹲姿女子的蹲姿32蹲姿交叉式蹲姿

下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。

蹲姿交叉式蹲姿

33蹲姿高低式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；

右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。蹲姿高低式蹲姿34蹲姿蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿蹲姿禁忌

35蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙；女士則要兩腿并緊；穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到36站姿站姿37工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件38工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件39工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件40工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件41工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件42工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件43工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件44工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件45工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件46工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件47工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件48工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件49工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件50工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件51工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件52工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件53工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件54手勢(shì)橫擺式：用于“請(qǐng)”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)用餐”等等。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，腕低于肘。以肘為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體右前方出停住。頭和上身微向右邊傾斜，面帶微笑，目視客人，雙腳呈右丁字步。手勢(shì)橫擺式：用于“請(qǐng)”“請(qǐng)進(jìn)”55手勢(shì)

前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門(mén)時(shí)。五指并攏，手掌伸直，以肩關(guān)節(jié)為軸，將左手從身體一側(cè)由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方擺去。擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不能超過(guò)身體的寬度。身體稍向前傾，同時(shí)，面帶微笑，目視客人。

手勢(shì)前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門(mén)時(shí)。五指56手勢(shì)

雙臂橫擺式：

用于來(lái)賓較多時(shí)。兩手手心向上，從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部分別向身體兩側(cè)擺去，停在身體的側(cè)前方。上身稍向前傾，微笑著輕輕一點(diǎn)頭，向大家施禮后，退到一邊。手勢(shì)雙臂橫擺式：57手勢(shì)斜擺式：用于請(qǐng)客人就座。手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，指向座位的地方。直臂式：用于客人問(wèn)路時(shí)。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時(shí)停止。這個(gè)手勢(shì)應(yīng)保持肘關(guān)節(jié)的平直。手勢(shì)斜擺式：用于請(qǐng)客人就座。58表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。備：1、服務(wù)人員和客人之間的目光交流應(yīng)停在社交注視的階段，即：服務(wù)人員的目光只應(yīng)留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。2、微笑的基本做法是：不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，并有眼神、眉毛、嘴巴等來(lái)配合完成。表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表59言談禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本要求：

聲音優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)。態(tài)度誠(chéng)懇，親切感人。用語(yǔ)準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡(jiǎn)意賅，明了清晰。舉止端莊，文雅大方。言談禮儀60言談禮儀問(wèn)候語(yǔ)和歡迎語(yǔ)：與客人初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”“您好，很高興見(jiàn)到您！”若是已認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)說(shuō)：“XX小姐/先生，歡迎再次光臨本酒店！”“XX小姐/先生，我們一直在恭候您的再次光臨！”在一天之中不同的時(shí)間問(wèn)候客人，應(yīng)注意采用不同的問(wèn)候語(yǔ)：“早上好”“您早”“中午好”“晚上好”等。遇到節(jié)日，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“圣誕快樂(lè)！”“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)，大吉大利！等。對(duì)香港、廣東的客人應(yīng)習(xí)慣上說(shuō)愉快而不是快樂(lè)，因“樂(lè)”與“落”同音，是商人忌諱之字。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”等。若是生日或婚慶等喜慶的日子，則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)！”“祝您長(zhǎng)命百歲！”“愿你們白頭偕老，早生貴子！”

遇到客人不舒服或生病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地表示關(guān)心，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)些諸如“您還好吧”“請(qǐng)多保重”“祝您早日康復(fù)”之類(lèi)的話，會(huì)讓客人備感溫暖的。在使用這些問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)候，可以根據(jù)需要緊跟其他一些禮貌用語(yǔ)，如：“您有什麼需要幫助的嗎？”“旅途辛苦了，您先在這兒休息一下吧！”這樣會(huì)讓人覺(jué)得自然親切，而非做作。接待外賓時(shí)，千萬(wàn)不能按照中國(guó)人打招呼的習(xí)慣問(wèn)外賓“吃飯了嗎？”“您要上哪去??？”這些問(wèn)候語(yǔ)在國(guó)人的眼中看來(lái)是習(xí)以為常了，但外賓會(huì)認(rèn)為你在干涉他的私事，從而產(chǎn)生誤會(huì)。言談禮儀問(wèn)候語(yǔ)和歡迎語(yǔ)：與客人初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“61言談禮儀征詢(xún)語(yǔ)：對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“您好，我能為您做點(diǎn)什麼？”“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什麼忙？”引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)?！薄袄镞呎?qǐng)?！薄罢?qǐng)上樓，小心臺(tái)階?！睉?yīng)答語(yǔ)：接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好，我明白了！”“好，馬上就來(lái)！”“好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會(huì)按您的要求完成的！”服務(wù)完后離開(kāi)客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，再見(jiàn)”在回答的人的提問(wèn)時(shí)，切忌回答說(shuō)“沒(méi)有”、“不知道，你去問(wèn)別人去吧”、“這事不歸我管”等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句。當(dāng)客人協(xié)助完成工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的配合”，“非常感謝您的幫助?！碑?dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了”，“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了?！碑?dāng)客人對(duì)酒店的工作提出建議或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)在以后的工作中改正的?！薄爸x謝您對(duì)本酒店的關(guān)心，我們會(huì)認(rèn)真考慮您的建議的?！碑?dāng)客人對(duì)酒店的工作表示滿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的鼓勵(lì)，我們一定會(huì)再接再厲的?！薄爸x謝您，這都是我們應(yīng)該做的?！毖哉劧Y儀征詢(xún)語(yǔ)：62言談禮儀致歉語(yǔ)：聽(tīng)不清或未聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？我剛剛沒(méi)有聽(tīng)清楚?！薄皩?duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？”此時(shí)，千萬(wàn)不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒，一定

要始終面帶微笑。不能立即接待客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！薄罢?qǐng)稍等一下，好嗎？”對(duì)稍等后的客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了?！薄皩?duì)不起，這是由

于我的疏忽造成的，以后一定不會(huì)再發(fā)生類(lèi)似的情況了?！庇惺乱獑?wèn)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我能不能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題？”“對(duì)不起，您現(xiàn)在方便嗎？

我有個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您?！碑?dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！薄皠e客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)?！碑?dāng)客人誤解致歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不用放在心上?！薄斑@沒(méi)什麼的?！碑?dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)，要沉得住氣，婉言拒絕，對(duì)客人說(shuō)：“這恐怕不行吧?！薄昂鼙?，我無(wú)法滿足您的這種要求?！薄皩?duì)不起，我們酒店不提供這種服務(wù)?！薄澳缘?，我再幫您去問(wèn)一下吧。”當(dāng)需要打斷客人的講話，以便告知其重要的事情的情況時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“對(duì)不

起，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生嗎？”“對(duì)不起，XX小姐，有您的電話?！毖哉劧Y儀致歉語(yǔ)：63言談禮儀告別語(yǔ)：在向客人道別或?yàn)榭腿怂托袝r(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“您慢走，歡迎下次再來(lái)?！薄白Ｄ宦讽橈L(fēng)，旅途愉快！”“再見(jiàn)”“晚安”等。對(duì)于一天多次見(jiàn)面或經(jīng)常見(jiàn)面的客人，應(yīng)說(shuō)：“回頭見(jiàn)”、“下午見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”等。不論打、接電話，通話結(jié)束時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”，以示禮貌。在送別時(shí)，還可以配合一定的手勢(shì)，如揮手、微笑等。言談禮儀告別語(yǔ)：64舉止禁忌舉止要端莊，動(dòng)作要文明，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行，不準(zhǔn)在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前禁止各種不文明的動(dòng)作，如：“吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭撓癢、修指甲、伸懶腰，即使在迫不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施，掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物，應(yīng)隨時(shí)撿起地面垃圾。服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)的安靜，說(shuō)話、操作、走路聲音要輕，不準(zhǔn)在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，無(wú)論你再干什麼都應(yīng)停下來(lái)招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親切或長(zhǎng)時(shí)間的攀談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不能做有損國(guó)格、人格的事情。嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。在容貌、體態(tài)奇特的客人面前，切忌交頭接耳，指手畫(huà)腳，更不允許圍觀。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)，認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)于身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情大方舟到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切忌不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的需求，不能事不關(guān)己高高掛起。不能把工作中、生活中的不快帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。舉止禁忌舉止要端莊，動(dòng)作要文明，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不允65Christy克里司汀

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

END

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工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件66Christy克里司汀

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件67酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)代酒店作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)“窗口”行業(yè)，它的形象和文明程度代表著一個(gè)地區(qū)、甚至是一個(gè)國(guó)家的形象和文明程度。酒店的服務(wù)是否真正使客人滿意，取決于硬件和軟件兩個(gè)方面，所謂硬件是指酒店的各種基礎(chǔ)設(shè)施以及酒店提供的各種服務(wù)項(xiàng)目；而軟件呢，則主要是指酒店服務(wù)人員在接待顧客時(shí)的禮儀表現(xiàn)。而對(duì)客人來(lái)講，面對(duì)一色硬件設(shè)施相差無(wú)幾的酒店，他們?cè)u(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)又在何處呢？當(dāng)然只能將目光瞄準(zhǔn)“軟件”了。可以說(shuō)酒店服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)，是顧客評(píng)價(jià)這家酒店最直接也最明確的標(biāo)準(zhǔn)，決定了這家酒店到底應(yīng)該屬于“五星級(jí)”呢，還是屬于“三星級(jí)”！下面我們就先來(lái)看看酒店服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容儀態(tài)的重要性。酒店服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)68注重儀表儀容的重要性注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的管理水平和服務(wù)水平注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)注重儀表儀容的重要性69注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒店服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自五湖四海的客人會(huì)對(duì)接待服務(wù)工作人員的形象留下很深的影響。良好的儀表儀容會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也會(huì)給客人留下不好的印象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意，從業(yè)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)、禮貌的同時(shí)，還要注重儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)

酒70酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

員工的儀表儀容儀態(tài)能直接反映出酒店的管理水平和服務(wù)水平。在當(dāng)今旅游市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，硬件已大為改善、日趨完美，這樣，作為軟件的接待服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)接待服務(wù)水平的影響就更大了。而接待服務(wù)人員的儀表儀容儀態(tài)也在一定程度上反映了接待服務(wù)人員的素質(zhì)。酒店員工的儀表儀容儀態(tài)直接反映酒店的

管理水平和服務(wù)水平

71注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要，是講究禮貌、禮節(jié)、禮儀的一種具體表現(xiàn)?？腿嗽诰频甓毫羝陂g，是在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受。這里包含著美的享受，即視、聽(tīng)、嗅等感官美的享受。服務(wù)接待人員的儀表儀態(tài)儀容美既能滿足客人感官美方面的需要，同時(shí)還能使客人在著裝整潔大方、講究禮貌禮節(jié)禮儀的接待服務(wù)人員當(dāng)中，感到自己是位高貴的客人，其求尊的心理得到滿足。注重儀表儀容儀態(tài)是尊重客人的需要

注重儀表儀容儀態(tài)72注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)

愛(ài)美之心人皆有之，每一位酒店服務(wù)工作人員在稱(chēng)贊客人的同時(shí)，當(dāng)然也希望能得到客人對(duì)自己的稱(chēng)贊，。這種稱(chēng)贊表達(dá)了客人對(duì)酒店員工的尊重，不僅來(lái)源于對(duì)員工服務(wù)水平的欣賞，更是來(lái)源于員工完美的儀表儀容儀態(tài)。注重儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)

愛(ài)美之心73

綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員的儀表儀容儀態(tài)是何等重要。這不僅僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且更重要的時(shí)它反映了一家酒店乃至一個(gè)民族或一個(gè)國(guó)家的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，一個(gè)酒店要發(fā)展，要吸引更多的世界各國(guó)朋友前來(lái)，就應(yīng)該要求酒店的員工著眼于國(guó)家和民族的利益，為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)和提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，注重自己的儀表儀容儀態(tài)。綜上所述，我們可以清楚地看到酒店服務(wù)工作人員74儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

75儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺(jué)；男員工留短發(fā)，要求前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，兩側(cè)不過(guò)耳朵，女員工若是長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶盤(pán)起；不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，以莊重大方為主。面容：要求保持干凈清潔，男員工每天都要修面，不得留鬢角和胡須；女員工要求化淡妝，但不得濃妝艷抹。首飾：除手表、結(jié)婚戒指和無(wú)墜耳飾外，其他任何首飾都不可以戴。個(gè)人衛(wèi)生：指甲定期修剪，保持長(zhǎng)短一致和衛(wèi)生，不得涂有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身體散發(fā)異味，同時(shí)不可噴灑過(guò)多香水；上班前不可飲酒，不可食用蔥、姜、蒜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。著裝：按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全，系好。工牌佩戴端正標(biāo)準(zhǔn)。鞋襪：男員工：黑皮（布）鞋，無(wú)灰塵無(wú)污跡，深色襪子。

女員工：黑皮（布）鞋，肉色襪子儀容儀表禮儀頭發(fā)：干凈清潔，給人以清爽的感覺(jué)；男員工留短發(fā)，76儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微笑，呼吸自然，兩眼平視前方。女服務(wù)員：站立時(shí)雙腳呈“丁”字形，左腳前，右腳后，雙手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相對(duì)，肘部離身體腰際兩拳距離，略微外張。男員工：站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或體后交叉，儀態(tài)禮儀站姿：基本要求：挺胸收腹，軀干挺直，雙肩放松，面帶微77走姿

基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前屈，提髖，屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁，兩腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，兩腳內(nèi)側(cè)落地，依靠后腿將身體中心移到前腳掌，使身體前移。行走中兩腳落地的距離大約為一腳長(zhǎng)，即前腳的腳根距后腳的腳尖約一個(gè)腳的長(zhǎng)度。女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。手臂擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前；肘關(guān)節(jié)略屈，手指自然彎曲，手臂前后擺動(dòng)不超過(guò)30度。走姿基本要求：昂首、挺胸、收復(fù)、肩平、身直，上提前78走姿走姿79走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20度；步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；

步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

80走姿注意事項(xiàng)（一）雙臂擺動(dòng)幅度不可過(guò)大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)；切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；

膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；切忌走外八字或內(nèi)八字；

多人行走不要橫排或勾肩搭背；有急事要超過(guò)前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過(guò)，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前過(guò)渡重心。

走姿注意事項(xiàng)（一）81走姿注意事項(xiàng)（二）

應(yīng)靠右行走；行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)微笑問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c他們搶道而行；陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；

引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走；與上司、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士?jī)?yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓?zhuān)瑧?yīng)該走在前面。走姿82工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件83工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件84工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件85工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件86工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件87工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件88工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件89工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件90工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件91工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件92工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件93工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件94工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件95工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件96

正確的蹲姿如下：

下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

正確的蹲姿如下：97蹲姿女子的蹲姿女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以?xún)赏纫烤o。男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。蹲姿女子的蹲姿98蹲姿交叉式蹲姿

下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。

蹲姿交叉式蹲姿

99蹲姿高低式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；

右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。蹲姿高低式蹲姿100蹲姿蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿蹲姿禁忌

101蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙；女士則要兩腿并緊；穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。蹲姿蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到102站姿站姿103工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件104工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件105工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件106工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件107工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件108工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件109工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件110工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件111工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件112工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件113工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件114工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件115工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件116工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件117工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件118工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件119工作人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件120手勢(shì)橫擺式：用于“請(qǐng)”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)用餐”等等。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，腕低于肘。以肘為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體右前方出停住。頭和上身微向右邊傾斜，面帶微笑，目視客人，雙腳呈右丁字步。手勢(shì)橫擺式：用于“請(qǐng)”“請(qǐng)進(jìn)”121手勢(shì)

前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門(mén)時(shí)。五指并攏，手掌伸直，以肩關(guān)節(jié)為軸，將左手從身體一側(cè)由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方擺去。擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不能超過(guò)身體的寬度。身體稍向前傾，同時(shí)，面帶微笑，目視客人。

手勢(shì)前擺式：用于要讓客人先行或是右手扶著門(mén)時(shí)。五指122手勢(shì)

雙臂橫擺式：

用于來(lái)賓較多時(shí)。兩手手心向上，從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部分別向身體兩側(cè)擺去，停在身體的側(cè)前方。上身稍向前傾，微笑著輕輕一點(diǎn)頭，向大家施禮后，退到一邊。手勢(shì)雙臂橫擺式：123手勢(shì)斜擺式：用于請(qǐng)客人就座。手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，指向座位的地方。直臂式：用于客人問(wèn)路時(shí)。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時(shí)停止。這個(gè)手勢(shì)應(yīng)保持肘關(guān)節(jié)的平直。手勢(shì)斜擺式：用于請(qǐng)客人就座。124表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。備：1、服務(wù)人員和客人之間的目光交流應(yīng)停在社交注視的階段，即：服務(wù)人員的目光只應(yīng)留在客人的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。2、微笑的基本做法是：不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，并有眼神、眉毛、嘴巴等來(lái)配合完成。表情禮儀要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表125言談禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本要求：

聲音優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)。態(tài)度誠(chéng)懇，親切感人。用語(yǔ)準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡(jiǎn)意賅，明了清晰。舉止端莊，文雅大方。言談禮儀126言談禮儀問(wèn)候語(yǔ)和歡迎語(yǔ)：與客人初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”“您好，很高興見(jiàn)到您！”若是已認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)說(shuō)：“XX小姐/先生，歡迎再次光臨本酒店！”“XX小姐/先生，我們一直在恭候您的再次光臨！”在一天之中不同的時(shí)間問(wèn)候客人，應(yīng)注意采用不同的問(wèn)候語(yǔ)：“早上好”“您早”“中午好”“晚上好”等。遇到節(jié)日，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“圣誕快樂(lè)！”“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)，大吉大利！等。對(duì)香港、廣東的客人應(yīng)習(xí)慣上說(shuō)愉快而不是快樂(lè)，因“樂(lè)”與“落”同音，是商人忌諱之字。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”等。若是生日或婚慶等喜慶的日子，則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)！”“祝您長(zhǎng)命百歲！”“愿你們白頭偕老，早生貴子！”

遇到客人不舒服或生病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地表示關(guān)心，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)些諸如“您還好吧”“請(qǐng)多保重”“祝您早日康復(fù)”之類(lèi)的話，會(huì)讓客人備感溫暖的。在使用這些問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)候，可以根據(jù)需要緊跟其他一些禮貌用語(yǔ)，如：“您有什麼需要幫助的嗎？”“旅途辛苦了，您先在這兒休息一下吧！”這樣會(huì)讓人覺(jué)得自然親切，而非做作。接待外賓時(shí)，千萬(wàn)不能按照中國(guó)人打招呼的習(xí)慣問(wèn)外賓“吃飯了嗎？”“您要上哪去??？”這些問(wèn)候語(yǔ)在國(guó)人的眼中看來(lái)是習(xí)以為常了，但外賓會(huì)認(rèn)為你在干涉他的私事，從而產(chǎn)生誤會(huì)。言談禮儀問(wèn)候語(yǔ)和歡迎語(yǔ)：與客人初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“127言談禮儀征詢(xún)語(yǔ)：對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“您好，我能為您做點(diǎn)什麼？”“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什麼忙？”引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)?！薄袄镞呎?qǐng)?！薄罢?qǐng)上樓，小心臺(tái)階?！睉?yīng)答語(yǔ)：接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好，我明白了！”“好，馬上就來(lái)！”“好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會(huì)按您的要求完成的！”服務(wù)完后離開(kāi)客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐”“謝謝，再見(jiàn)”在回答的人的提問(wèn)時(shí)，切忌回答說(shuō)“沒(méi)有”、“不知道，你去問(wèn)別人去吧”、“這事不歸我管”等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句。當(dāng)客人協(xié)助完成工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的配合”，“非常感謝您的幫助?！碑?dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了”，“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了?！碑?dāng)客人對(duì)酒店的工作提出建議或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)在以后的工作中改正的?！薄爸x謝您對(duì)本酒店的關(guān)心，我們會(huì)認(rèn)