最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件

護理禮儀與人際溝通（第3版)第九章人際溝通與有效溝通護理禮儀與人際溝通（第3版)第九章人際溝通與有效溝通最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件2最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件3最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件4最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件5最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件6最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件7最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件8一知識目標一知識目標9定義含義意義第一節(jié)

溝通概述定義含義意義第一節(jié)溝通概述10模式特點誤區(qū)第一節(jié)

溝通概述模式特點誤區(qū)第一節(jié)溝通概述11最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件12一、溝通與人際溝通一、溝通與人際溝通131．滿足生理需要人類是具有信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的有機體，必須接受外界的各種刺激，并對這種刺激做出反應(yīng)，才能維持正常的生命活動“感覺剝奪”試驗，結(jié)果顯示：缺乏滿意的溝通甚至可以危及生命人際溝通的意義1．滿足生理需要人類是具有信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的有機體，14最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件15最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件163．滿足社會需要人們都生活在特定的社會環(huán)境中，可通過人際溝通建立和維系各種社會關(guān)系，都不能離開社會而獨立存在如同學(xué)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、親友關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

溝通越頻繁，關(guān)系越緊密人際溝通的意義3．滿足社會需要溝通越頻繁，關(guān)系越緊密人際溝通的意義17最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件18經(jīng)常聽到術(shù)前等候的病人抱怨說手術(shù)室很冷，許多人甚至忍不住地發(fā)抖，但我們檢查手術(shù)室的溫度設(shè)定并不低。這天，手術(shù)終于結(jié)束了，病人安返病房，我們成了整個手術(shù)室的“值日生”——也就是最晚結(jié)束手術(shù)的一組人。離開手術(shù)室的時候，我突然心血來潮地到一間空手術(shù)室，打開無影燈，躺在手術(shù)臺上，手術(shù)臺真的很窄，想到有人將要給自己開膛破肚，那種恐懼，真的控制不住。冷的感覺驟然襲來。這時候，只希望能有一句話的鼓勵，只希望有一雙手的安慰，這些也許都不能消除恐懼，但是會讓我感受到溫度，是從一顆心，傳遞到另一顆心的溫度。換位體驗：手術(shù)室的溫度經(jīng)常聽到術(shù)前等候的病人抱怨說手術(shù)室很冷，許多人甚至忍不住地發(fā)195.滿足決策需要人們在生活和工作中隨時都可能進行各種決策決策一方面依靠白己的判斷能力，另一方面，決策水平的高低往往取決于相關(guān)信息的掌握程度人際溝通的意義5.滿足決策需要人際溝通的意義20最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件21二、人際溝通的本質(zhì)二、人際溝通的本質(zhì)22最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件23最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件24最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件25（二）人際溝通行為的特點1.2.3.4.（二）人際溝通行為的特點1.2.3.4.26要求別人理解我們的意圖得到我們想要的回答與對方保持一定的關(guān)系溝通的目的1．人際溝通是具有目的要求別人理解我們的意圖得到我們想要的回答與對方保持一定的關(guān)系27

“吃飯了沒有？”

媽媽問放學(xué)回家的兒子路上遇見隔壁班的熟人“我沒別的意思，只是隨便問問”

打探學(xué)生會選舉內(nèi)幕

“哇！你真厲害！”

同學(xué)獲得一等獎學(xué)金同學(xué)成績倒數(shù)第一試分析以下常用語在不同語境下的目的性“吃飯了沒有？”試分析以下常用語在不同語境下的目的性281.視覺2.聽覺3.嗅覺4.觸覺5.味覺

眼睛是心靈之窗

傾聽在語言溝通占53%人體有異味影響交往適宜觸摸表示關(guān)心和友好宴客吃飯成為社會交往的主要手段2．人際溝通借助多種途徑完成1.視覺2.聽覺3.嗅覺4.觸覺5.味覺傾聽在語言溝通占529在溝通活動中，如何充分利用“五官”的作用增強溝通效果？久病臥床的同學(xué)拒絕進食，家人端著碗在床邊哭泣。作為醫(yī)務(wù)工作者（朋友）的你如何處理？

課堂訓(xùn)練在溝通活動中，如何充分利用“五官”的作用增強溝通效果？

30最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件31最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件32最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件33最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件34

信息傳遞過程中，信息發(fā)出者的編碼和信息接收者的編碼必須一致。

共通的語言共識的符號姿勢共同的規(guī)則文化風(fēng)俗心理成熟度價值取向……信息傳遞過程中，信息發(fā)出者的編碼和信息接收35

兒科：患兒發(fā)熱就像火爐上燒水，退燒藥就像往鍋里澆涼水，水暫時不開了，但只要火還在燒就還會開。只有找到病因把火滅了鍋里的水自然就會涼下來，燒也就退了！心內(nèi)科：患者總不理解為什么要做心電、彩超，還要造影，就好比心臟是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結(jié)不結(jié)實，漏不漏水，心電圖看電路通不通，有沒有短路啊漏電啊，而造影是看水管子堵沒堵，這管子都是鐵皮包著，里面銹成啥樣誰也不知道，心電圖和心臟彩超根本看不著，只能做造影，三個檢查是不能互相替代的。醫(yī)院各科室神級醫(yī)患溝通兒科：患兒發(fā)熱就像火爐上燒水，退燒藥就像往鍋里澆涼水，水暫36信息發(fā)出者期待接收方的回應(yīng)，并在信息交流過程中不斷進行角色的互換，并相應(yīng)調(diào)整溝通的內(nèi)容和形式。4.人際溝通是雙方互動的過程信息發(fā)出者期待接收方的回應(yīng)，并在信息交流過程中不斷進行角色的37（三）人際溝通的認識誤區(qū)（三）人際溝通的認識誤區(qū)38最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件391．溝通能力強弱是先天性格決定的嗎？

——先天性格對溝通能力是有影響的。但溝通的技能是可以學(xué)習(xí)的，如交談時如何發(fā)問、傾聽的技巧、如何排除干擾因素等。討論1．溝通能力強弱是先天性格決定的嗎？——先天性格40最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件41蕭伯納的口才

英國戲劇大師蕭伯納的口才是有口皆碑的。但是，他年輕時卻膽小木訥，拜訪朋友都不敢敲門，常?！霸陂T口徘徊20多分鐘”怯于開口。后來，他鼓起勇氣參加了“辯論學(xué)會”，不放過一切機會和對手爭辯。他練膽量，練習(xí)語言，練習(xí)機智，千錘百煉成為演講大師。他的演說，他的妙對，傳誦至今。有人問他怎么練習(xí)口才的。他這樣說：“我是以自己學(xué)溜冰的辦法來做的——我固執(zhí)地、一味地讓自己出丑，直到我習(xí)以為常”。

知識鏈接蕭伯納的口才知識鏈接42德蘭修女的白色紗麗

諾貝爾和平獎得主德蘭修女一生致力于解除貧困，無私地為印度加爾各答的窮人服務(wù)。1948年，38歲的德蘭修女離開愛爾蘭的羅瑞托修道院，來到印度加爾各答。她做的第一件事，就是脫下了羅瑞托修女穿著的藍色的道袍，改穿印度平民婦女常穿的白色棉紗麗。

她沒有高深的哲理，響亮的語言，只用誠懇、服務(wù)而有行動的愛，默默地關(guān)注著貧窮的人，使他們感受到尊重、關(guān)懷和愛。德蘭修女受到世界人民的愛戴。

知識鏈接德蘭修女的白色紗麗諾貝爾和平獎得主德蘭修女一生致43父與子初中生小華和父親性格都很倔，常常為一些小事爭吵。這天小華因為期中考試不理想，被老師留下談話，放學(xué)晚了些回家。一進家門，父親就責(zé)問他，今天為什么又晚回了。小華不耐煩地說：“老師找我?！备赣H一聽，就追問道：“一定又是犯了什么錯吧……你這個孩子怎么這么不懂事……”小華煩躁地回了句：“夠啦！煩死了！”“呯……”地用力關(guān)上里屋門。課堂訓(xùn)練父親的溝通問題是？兒子的溝通問題是？父與子初中生小華和父親性格都很倔，常常為一些小事爭吵。這天小44你是低頭族嗎？你有這樣的癥狀嗎？在地鐵、公交車，幾乎個個都作“低頭看屏幕”狀，有的看手機，有的掏出平板電腦或筆記本電腦上網(wǎng)、玩游戲、看視頻，每個人都想通過盯住屏幕的方式，把零碎的時間填滿；在朋友聚會、家人團聚時，有人也離不開數(shù)字終端，常常形成奇特的現(xiàn)象：我們在一起，我們卻各自低頭玩手機。案例剖析剖析：我們喜歡向陌生人曬心事，卻忘了告訴最親近的那個人此刻在想什么；我們?nèi)绱藷釔圻h在天邊的親密，又不停的制造著近在咫尺的疏離……就這樣變成最熟悉的陌生人。請珍惜身邊人，請重視現(xiàn)實世界中的人際關(guān)系！你是低頭族嗎？你有這樣的癥狀嗎？在地鐵、公交車，幾乎個個都作45類型層次第二節(jié)人際溝通的類型和層次類型層次第二節(jié)人際溝通的類型和層次46

（一）語言溝通與非語言溝通

（三）單向溝通與雙向溝通

（二）正式溝通與非正式溝通

（四）縱向溝通與橫向溝通一、人際溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通（三47

非語言溝通是借助非語言媒介實現(xiàn)的溝通

1.語言溝通

語言溝通是指以語言文字為媒介的一種溝通形

式，也是最廣泛、最準確、最有效的溝通形式

2.非語言溝通（一）語言溝通與非語言溝通1.語言溝通語言溝通是指以語言文字為媒48該說時會說，不該說時不說，知道何時該說何時不該說。

1.語言溝通老子：美言可以市尊，美行可以加人高明！口頭語言溝通書面語言溝通該說時會說，1.語言溝通老子：高明！口頭語言溝通書面49

2.非語言溝通2.非語言溝通50指通過組織明文規(guī)定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如會議制度、匯報制度、文件的傳達與呈送、組織間的公函來往等是在正式溝通渠道外進行的信息傳遞交流。如同學(xué)間的私下交談、小道消息的傳播等（二）正式溝通與非正式溝通指通過組織明文規(guī)定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如會議制51（三）單向溝通與雙向溝通（三）單向溝通與雙向溝通52（四）縱向溝通與橫向溝通（四）縱向溝通與橫向溝通53最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件54感情溝通效果示意圖感情溝通效果示意圖55最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件56要素心態(tài)能力第三節(jié)

有效溝通的基本要素和正確心態(tài)要素心態(tài)能力第三節(jié)有效溝通的基本要素和正確心態(tài)57有效溝通的必要條件1.2.有效溝通的必要條件1.2.58最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件59味精與背心一天傍晚，某小區(qū)住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳健身操的，有打太極拳的，有踢毽子的…..很是熱鬧。三樓有位老太太在自家陽臺上張望，看見老伴回來了，就大聲喊：“老頭子啊，給我在那樓下的‘士多’店買袋味精回來?！崩舷壬犕昊卮穑骸昂?！”扭頭就直奔士多店。不多一會兒就回來了，生氣地對樓上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家‘士多’店里沒有背心賣??！”老太太沒好氣地嚷到：“我正做飯呢，才發(fā)現(xiàn)味精用完了，是讓你買味精誰讓你買背心了？”樓下眾人聽后不禁大笑。

課堂訓(xùn)練請問：老先生和老太太的對話反映了溝通中的什么問題？味精與背心一天傍晚，某小區(qū)住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳60

楊林明天要施行橫結(jié)腸部分切除術(shù)。負責(zé)護士小李忙于做術(shù)前準備，邊備皮邊說：“楊大爺，明天要手術(shù)了，今天晚上開始禁食，不能吃飯?！睏畲鬆斅犝f明天做手術(shù)，就應(yīng)允了，早早吃了面條就睡覺。結(jié)果，術(shù)中發(fā)現(xiàn)腸道準備不充分。案例中得到怎樣的啟示？

評價分析案例中得到怎樣的啟示？評價分析611.3.2.4.二、有效溝通的正確心態(tài)1.3.2.4.二、有效溝通的正確心態(tài)62自信心自信心63

相傳，蘇東坡和佛印和尚是至交好友，有一次蘇東坡和佛印和尚在林中打坐，日移竹影，一片寂然。佛印對蘇東坡說：“觀君坐姿，酷似佛?！碧K東坡心中歡喜，看到佛印的褐色袈裟垂落在地，就對佛印說：“上人坐姿，活像牛糞?！狈鹩『蜕形⑿Χ选ＬK東坡心想這回讓佛印和尚吃了一記悶虧，暗暗得意，禁不住悄悄告訴蘇小妹，想不到蘇小妹卻說：“兄長你輸了，試想佛印以佛心看你似佛，而你又是以什么心來看佛印呢？”故事給我們什么啟示？敬人心

——溝通建立在相互尊重基礎(chǔ)上相傳，蘇東坡和佛印和尚是至交好友，有一次蘇東坡64有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。房內(nèi)菲利浦問：“誰呀？”“我是女王?！狈績?nèi)又問：“誰呀？”女王略氣憤地說：“維多利亞?！遍T還是沒有開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問：“誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子?！狈评稚斐鰺崆榈碾p手把女王拉了進去。

評價分析互相尊重的原則，貴為女王也必須遵循有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門65

在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力同理心在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理661．我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我。2．想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會被人理解。3．別人眼中的自己，才是真正的自己。學(xué)會以別人的角度看問題，并據(jù)此改進自己在他們眼中的形象。4．只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，唯有先改變自己。5．真誠坦白的人，才是值得信任的人。6．真情流露的人，才能得到真情回報。同理心六原則1．我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我。同理心六原則67案例2則，想想看,有不妥嗎？

1、一天你聽說朋友在下班途中被人搶劫，你去探望他，你可能會說:“想開點吧！幸好沒有傷到身體”。

2、一位學(xué)生溺水身亡，護士在進行喪親護理時，想安慰悲痛的家屬，問家屬有幾個兒子，家長答“三個”，護士說“想開點，幸好你有三個兒子”。

評價分析案例2則，想想看,有不妥嗎？評價分析68

“為愛光頭”是一項關(guān)愛癌癥患兒活動?；煹倪^程會導(dǎo)致患兒脫發(fā)，為了減少患兒的心理負擔(dān)，該項目通過各種活動號召更多的人自愿剃光頭，拉近公眾與患兒的心理距離從溝通的角度得到什么啟示？為愛光頭“為愛光頭”是一項關(guān)愛癌癥患兒活動?；煹倪^程會導(dǎo)致69最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件70最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件711．在一群人中看到一個孤獨的人時，我會感到不好受。2．如果周圍的人很緊張，我也會隨之緊張起來。3．我會深刻體會朋友的煩惱。4．有時候，我會對情歌里的歌詞頗有感觸。5．我的情緒很容易受周圍人的影響。6．看見別人哭，我會很難受。7．看見別人受虐待，我會義憤填膺。8．如果周圍的人很抑郁的話，我很難做到處之泰然。9．看到動物遭受痛苦時，我會感到難過。10．看到那些無助的長者時，我會感到不安。評分的范圍分別從1（一點也不符合）—7（非常符合）課堂自測—我是否具備同理心1．在一群人中看到一個孤獨的人時，我會感到不好受。評分的范圍7210-25分——你需要加油喔25-55分——你已經(jīng)具有一定同理心了，你對他人的情感有比較好的理解能力，但你仍然能夠有更大的進步55分以上——恭喜你！你已經(jīng)具備了十足的同理心，這一種能力在人際溝通中將對你大有裨益。自測結(jié)果10-25分——你需要加油喔自測結(jié)果73最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件74我存在什么溝通問題？正確的溝通方法有哪些？如何改進溝通效果？三、如何培養(yǎng)溝通能力我存在什么溝通問題？三、如何培養(yǎng)溝通能力75建議步驟建議步驟76人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過程人際溝通可以滿足生理、心理需要，社會依賴溝通維持正常運轉(zhuǎn)。溝通能力是護士職業(yè)活動中的尤其重要的職業(yè)能力。人際溝通的過程有三種模式：行為模式、人際模式和交互模式，反映了不同層次的溝通狀況。掌握人際溝通的特點，了解人際溝通的類型，看清人際溝通的誤區(qū)，有助于我們增進對溝通的了解。內(nèi)容小結(jié)人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過77最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件78最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件79護理禮儀與人際溝通（第3版)第九章人際溝通與有效溝通護理禮儀與人際溝通（第3版)第九章人際溝通與有效溝通最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件81最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件82最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件83最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件84最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件85最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件86最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件87一知識目標一知識目標88定義含義意義第一節(jié)

溝通概述定義含義意義第一節(jié)溝通概述89模式特點誤區(qū)第一節(jié)

溝通概述模式特點誤區(qū)第一節(jié)溝通概述90最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件91一、溝通與人際溝通一、溝通與人際溝通921．滿足生理需要人類是具有信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的有機體，必須接受外界的各種刺激，并對這種刺激做出反應(yīng)，才能維持正常的生命活動“感覺剝奪”試驗，結(jié)果顯示：缺乏滿意的溝通甚至可以危及生命人際溝通的意義1．滿足生理需要人類是具有信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的有機體，93最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件94最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件953．滿足社會需要人們都生活在特定的社會環(huán)境中，可通過人際溝通建立和維系各種社會關(guān)系，都不能離開社會而獨立存在如同學(xué)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、親友關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

溝通越頻繁，關(guān)系越緊密人際溝通的意義3．滿足社會需要溝通越頻繁，關(guān)系越緊密人際溝通的意義96最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件97經(jīng)常聽到術(shù)前等候的病人抱怨說手術(shù)室很冷，許多人甚至忍不住地發(fā)抖，但我們檢查手術(shù)室的溫度設(shè)定并不低。這天，手術(shù)終于結(jié)束了，病人安返病房，我們成了整個手術(shù)室的“值日生”——也就是最晚結(jié)束手術(shù)的一組人。離開手術(shù)室的時候，我突然心血來潮地到一間空手術(shù)室，打開無影燈，躺在手術(shù)臺上，手術(shù)臺真的很窄，想到有人將要給自己開膛破肚，那種恐懼，真的控制不住。冷的感覺驟然襲來。這時候，只希望能有一句話的鼓勵，只希望有一雙手的安慰，這些也許都不能消除恐懼，但是會讓我感受到溫度，是從一顆心，傳遞到另一顆心的溫度。換位體驗：手術(shù)室的溫度經(jīng)常聽到術(shù)前等候的病人抱怨說手術(shù)室很冷，許多人甚至忍不住地發(fā)985.滿足決策需要人們在生活和工作中隨時都可能進行各種決策決策一方面依靠白己的判斷能力，另一方面，決策水平的高低往往取決于相關(guān)信息的掌握程度人際溝通的意義5.滿足決策需要人際溝通的意義99最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件100二、人際溝通的本質(zhì)二、人際溝通的本質(zhì)101最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件102最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件103最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件104（二）人際溝通行為的特點1.2.3.4.（二）人際溝通行為的特點1.2.3.4.105要求別人理解我們的意圖得到我們想要的回答與對方保持一定的關(guān)系溝通的目的1．人際溝通是具有目的要求別人理解我們的意圖得到我們想要的回答與對方保持一定的關(guān)系106

“吃飯了沒有？”

媽媽問放學(xué)回家的兒子路上遇見隔壁班的熟人“我沒別的意思，只是隨便問問”

打探學(xué)生會選舉內(nèi)幕

“哇！你真厲害！”

同學(xué)獲得一等獎學(xué)金同學(xué)成績倒數(shù)第一試分析以下常用語在不同語境下的目的性“吃飯了沒有？”試分析以下常用語在不同語境下的目的性1071.視覺2.聽覺3.嗅覺4.觸覺5.味覺

眼睛是心靈之窗

傾聽在語言溝通占53%人體有異味影響交往適宜觸摸表示關(guān)心和友好宴客吃飯成為社會交往的主要手段2．人際溝通借助多種途徑完成1.視覺2.聽覺3.嗅覺4.觸覺5.味覺傾聽在語言溝通占5108在溝通活動中，如何充分利用“五官”的作用增強溝通效果？久病臥床的同學(xué)拒絕進食，家人端著碗在床邊哭泣。作為醫(yī)務(wù)工作者（朋友）的你如何處理？

課堂訓(xùn)練在溝通活動中，如何充分利用“五官”的作用增強溝通效果？

109最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件110最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件111最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件112最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件113

信息傳遞過程中，信息發(fā)出者的編碼和信息接收者的編碼必須一致。

共通的語言共識的符號姿勢共同的規(guī)則文化風(fēng)俗心理成熟度價值取向……信息傳遞過程中，信息發(fā)出者的編碼和信息接收114

兒科：患兒發(fā)熱就像火爐上燒水，退燒藥就像往鍋里澆涼水，水暫時不開了，但只要火還在燒就還會開。只有找到病因把火滅了鍋里的水自然就會涼下來，燒也就退了！心內(nèi)科：患者總不理解為什么要做心電、彩超，還要造影，就好比心臟是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結(jié)不結(jié)實，漏不漏水，心電圖看電路通不通，有沒有短路啊漏電啊，而造影是看水管子堵沒堵，這管子都是鐵皮包著，里面銹成啥樣誰也不知道，心電圖和心臟彩超根本看不著，只能做造影，三個檢查是不能互相替代的。醫(yī)院各科室神級醫(yī)患溝通兒科：患兒發(fā)熱就像火爐上燒水，退燒藥就像往鍋里澆涼水，水暫115信息發(fā)出者期待接收方的回應(yīng)，并在信息交流過程中不斷進行角色的互換，并相應(yīng)調(diào)整溝通的內(nèi)容和形式。4.人際溝通是雙方互動的過程信息發(fā)出者期待接收方的回應(yīng)，并在信息交流過程中不斷進行角色的116（三）人際溝通的認識誤區(qū)（三）人際溝通的認識誤區(qū)117最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件1181．溝通能力強弱是先天性格決定的嗎？

——先天性格對溝通能力是有影響的。但溝通的技能是可以學(xué)習(xí)的，如交談時如何發(fā)問、傾聽的技巧、如何排除干擾因素等。討論1．溝通能力強弱是先天性格決定的嗎？——先天性格119最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件120蕭伯納的口才

英國戲劇大師蕭伯納的口才是有口皆碑的。但是，他年輕時卻膽小木訥，拜訪朋友都不敢敲門，常?！霸陂T口徘徊20多分鐘”怯于開口。后來，他鼓起勇氣參加了“辯論學(xué)會”，不放過一切機會和對手爭辯。他練膽量，練習(xí)語言，練習(xí)機智，千錘百煉成為演講大師。他的演說，他的妙對，傳誦至今。有人問他怎么練習(xí)口才的。他這樣說：“我是以自己學(xué)溜冰的辦法來做的——我固執(zhí)地、一味地讓自己出丑，直到我習(xí)以為常”。

知識鏈接蕭伯納的口才知識鏈接121德蘭修女的白色紗麗

諾貝爾和平獎得主德蘭修女一生致力于解除貧困，無私地為印度加爾各答的窮人服務(wù)。1948年，38歲的德蘭修女離開愛爾蘭的羅瑞托修道院，來到印度加爾各答。她做的第一件事，就是脫下了羅瑞托修女穿著的藍色的道袍，改穿印度平民婦女常穿的白色棉紗麗。

她沒有高深的哲理，響亮的語言，只用誠懇、服務(wù)而有行動的愛，默默地關(guān)注著貧窮的人，使他們感受到尊重、關(guān)懷和愛。德蘭修女受到世界人民的愛戴。

知識鏈接德蘭修女的白色紗麗諾貝爾和平獎得主德蘭修女一生致122父與子初中生小華和父親性格都很倔，常常為一些小事爭吵。這天小華因為期中考試不理想，被老師留下談話，放學(xué)晚了些回家。一進家門，父親就責(zé)問他，今天為什么又晚回了。小華不耐煩地說：“老師找我?！备赣H一聽，就追問道：“一定又是犯了什么錯吧……你這個孩子怎么這么不懂事……”小華煩躁地回了句：“夠啦！煩死了！”“呯……”地用力關(guān)上里屋門。課堂訓(xùn)練父親的溝通問題是？兒子的溝通問題是？父與子初中生小華和父親性格都很倔，常常為一些小事爭吵。這天小123你是低頭族嗎？你有這樣的癥狀嗎？在地鐵、公交車，幾乎個個都作“低頭看屏幕”狀，有的看手機，有的掏出平板電腦或筆記本電腦上網(wǎng)、玩游戲、看視頻，每個人都想通過盯住屏幕的方式，把零碎的時間填滿；在朋友聚會、家人團聚時，有人也離不開數(shù)字終端，常常形成奇特的現(xiàn)象：我們在一起，我們卻各自低頭玩手機。案例剖析剖析：我們喜歡向陌生人曬心事，卻忘了告訴最親近的那個人此刻在想什么；我們?nèi)绱藷釔圻h在天邊的親密，又不停的制造著近在咫尺的疏離……就這樣變成最熟悉的陌生人。請珍惜身邊人，請重視現(xiàn)實世界中的人際關(guān)系！你是低頭族嗎？你有這樣的癥狀嗎？在地鐵、公交車，幾乎個個都作124類型層次第二節(jié)人際溝通的類型和層次類型層次第二節(jié)人際溝通的類型和層次125

（一）語言溝通與非語言溝通

（三）單向溝通與雙向溝通

（二）正式溝通與非正式溝通

（四）縱向溝通與橫向溝通一、人際溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通（三126

非語言溝通是借助非語言媒介實現(xiàn)的溝通

1.語言溝通

語言溝通是指以語言文字為媒介的一種溝通形

式，也是最廣泛、最準確、最有效的溝通形式

2.非語言溝通（一）語言溝通與非語言溝通1.語言溝通語言溝通是指以語言文字為媒127該說時會說，不該說時不說，知道何時該說何時不該說。

1.語言溝通老子：美言可以市尊，美行可以加人高明！口頭語言溝通書面語言溝通該說時會說，1.語言溝通老子：高明！口頭語言溝通書面128

2.非語言溝通2.非語言溝通129指通過組織明文規(guī)定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如會議制度、匯報制度、文件的傳達與呈送、組織間的公函來往等是在正式溝通渠道外進行的信息傳遞交流。如同學(xué)間的私下交談、小道消息的傳播等（二）正式溝通與非正式溝通指通過組織明文規(guī)定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如會議制130（三）單向溝通與雙向溝通（三）單向溝通與雙向溝通131（四）縱向溝通與橫向溝通（四）縱向溝通與橫向溝通132最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件133感情溝通效果示意圖感情溝通效果示意圖134最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件135要素心態(tài)能力第三節(jié)

有效溝通的基本要素和正確心態(tài)要素心態(tài)能力第三節(jié)有效溝通的基本要素和正確心態(tài)136有效溝通的必要條件1.2.有效溝通的必要條件1.2.137最新護理禮儀與人際溝通(第3版)第九章人際溝通與有效溝通課件138味精與背心一天傍晚，某小區(qū)住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳健身操的，有打太極拳的，有踢毽子的…..很是熱鬧。三樓有位老太太在自家陽臺上張望，看見老伴回來了，就大聲喊：“老頭子啊，給我在那樓下的‘士多’店買袋味精回來。”老先生聽完回答：“好！”扭頭就直奔士多店。不多一會兒就回來了，生氣地對樓上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家‘士多’店里沒有背心賣??！”老太太沒好氣地嚷到：“我正做飯呢，才發(fā)現(xiàn)味精用完了，是讓你買味精誰讓你買背心了？”樓下眾人聽后不禁大笑。

課堂訓(xùn)練請問：老先生和老太太的對話反映了溝通中的什么問題？味精與背心一天傍晚，某小區(qū)住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳139

楊林明天要施行橫結(jié)腸部分切除術(shù)。負責(zé)護士小李忙于做術(shù)前準備，邊備皮邊說：“楊大爺，明天要手術(shù)了，今天晚上開始禁食，不能吃飯?！睏畲鬆斅犝f明天做手術(shù)，就應(yīng)允了，早早吃了面條就睡覺。結(jié)果，術(shù)中發(fā)現(xiàn)腸道準備不充分。案例中得到怎樣的啟示？

評價分析案例中得到怎樣的啟示？評價分析1401.3.2.4.二、有效溝通的正確心態(tài)1.3.2.4.二、有效溝通的正確心態(tài)141自信心自信心142

相傳，蘇東坡和佛印和尚是至交好友，有一次蘇東坡和佛印和尚在林中打坐，日移竹影，一片寂然。佛印對蘇東坡說：“觀君坐姿，酷似佛?！碧K東坡心中歡喜，看到佛印的褐色袈裟垂落在地，就對佛印說：“上人坐姿，活像牛糞。”佛印和尚微笑而已。蘇東坡心想這回讓佛印和尚吃了一記悶虧，暗暗得意，禁不住悄悄告訴蘇小妹，想不到蘇小妹卻說：“兄長你輸了，試想佛印以佛心看你似佛，而你又是以什么心來看佛印呢？”故事給我們什么啟示？敬人心

——溝通建立在相互尊重基礎(chǔ)上相傳，蘇東坡和佛印和尚是至交好友，有一次蘇東坡143有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。房內(nèi)菲利浦問：“誰呀？”“我是女王?！狈績?nèi)又問：“誰呀？”女王略氣憤地說：“維多利亞?！遍T還是沒有開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問：“誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子?！狈评稚斐鰺崆榈碾p手把女王拉了進去。

評價分析互相尊重的原則，貴為女王也必須遵循有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門144

在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的