紫羅蘭家紡終端導(dǎo)購及日常

----------終端制勝導(dǎo)購為尊

紫羅蘭家紡終端導(dǎo)購及日常營運(yùn)管理

一、引子1.所有參加培訓(xùn)人員（店長、導(dǎo)購員）自測表2.目的：導(dǎo)購員在培訓(xùn)前的自我定位導(dǎo)購員定位自測表序號序號項(xiàng)目內(nèi)容自我評價序號項(xiàng)目內(nèi)容自我評價1強(qiáng)烈認(rèn)同企業(yè)的價值觀以及發(fā)展目標(biāo)□強(qiáng)烈□可以□一般□不能認(rèn)同2很注重日常上班時著裝，時刻保持干凈、整潔□很好□可以□一般□不注重3禮貌待客，語言大方得體，態(tài)度友好，親切、熱情；□很好□可以□一般□差4熟練掌握公司產(chǎn)品知識，并能清楚、準(zhǔn)確表達(dá)給客戶，能耐心為客戶解答疑惑□熟練□可以□一般□不熟悉5具有嫻熟的銷售技巧，能把產(chǎn)品成功銷售給客戶□熟練□可以□一般□不能6能很好實(shí)施全過程微笑服務(wù)，為客戶提供一切所需服務(wù)□很好□可以□一般□差7工作熱情，精神飽滿，良好的人際關(guān)系，強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神□很好□可以□一般□差8你認(rèn)為最符合導(dǎo)購員的定位的說法是什么□理貨員□解說員□陳列員□銷售員□銷售服務(wù)員專賣店名稱：填表人：職位：二、導(dǎo)購的概念、職責(zé)（一）導(dǎo)購的概念

導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程.消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑惑,阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮,幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買.（二）導(dǎo)購員職責(zé)導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定,實(shí)現(xiàn)購買.在購買之后,還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),包括客戶是否還有其它附帶需求，如果客戶婉轉(zhuǎn)謝絕，則不要強(qiáng)求，保證第一次銷售；當(dāng)客戶攜帶物品較多是，在征得客戶的同意后，可幫助客戶將東西送上車，并囑咐客戶東西所放位置，千萬別忘記，關(guān)車門時不能太用力，從而形成全程服務(wù)

,在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng).三、導(dǎo)購員的定位1.形象代言人

導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

2.溝通的橋梁

導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等消息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。

3.達(dá)成銷售

今天，產(chǎn)品終端已成為市場競爭的焦點(diǎn)，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導(dǎo)購員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。

4.服務(wù)大使

導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價值的基礎(chǔ)了，適時的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。

積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨(dú)立的工作能良好的溝通能力敏銳的觀察力優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神

四、優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)五、優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的態(tài)度與知識以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤店員的自我完善、管理充足的產(chǎn)品知識產(chǎn)品護(hù)理基本知識品牌知識

良好的銷售活動要求導(dǎo)購員必須具有下列各項(xiàng)意識:目標(biāo)意識利益（成本）意識顧客意識品質(zhì)意識問題（改善）意識規(guī)律意識合作意識六、優(yōu)秀導(dǎo)購員不可欠缺的七項(xiàng)意識

1.理解顧客2.發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要

3.顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)4.能多的為顧客提供滿意的服務(wù)5.使顧客成為商場的“回頭客”6.讓顧客“一傳十，十傳百”7.永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象七、導(dǎo)購員成功的七大因素

理貨員解說員陳列員銷售服務(wù)員品牌形象員床品專家

（一）導(dǎo)購員職業(yè)定位八、家紡行業(yè)導(dǎo)購員的定位定位逐步提高（二）導(dǎo)購員工作內(nèi)容:1.基本層次的銷售：A：金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價）B：物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈品）（注：十分簡易的方法，任何人都可以實(shí)行）

2.非金錢性質(zhì)服務(wù)方面五大領(lǐng)域A：為顧客提供愉快滿足的購買過程B：親切的接待服務(wù)C：專業(yè)的商品說明及購買建議D：為顧客提供有效的資訊E：周到的售后服務(wù)小結(jié)：導(dǎo)購員作為終端最直接的銷售者，他們充分代表了公司品牌形象，因此他們的作用不可低估，“百年品牌，永續(xù)經(jīng)營”，靠的是我們在消費(fèi)者中的口碑；品牌的發(fā)展離不開長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略計劃，因此我們的銷售不能僅停留在短期的價格戰(zhàn)或買贈活動，要做的是提高服務(wù)，讓服務(wù)成為我們的核心競爭力之一。小故事：電視連續(xù)劇”絕世好爸“中有這樣一個片段：顯華和大光明同在一家品牌為VINNA的鞋店作導(dǎo)購工作。一天，大光明正在熱情的為一個很時尚的女孩介紹新品，結(jié)果呢那個女孩頻頻搖頭，就在這是顯華輕快的走過來說，這位小姐我們剛好有一批正在打折的女鞋，您可以看看，結(jié)果呢這個女孩很快就挑到了自己所需的產(chǎn)品滿意而去。此時呢，大光明又在接待一位四十歲上下的比較雍容優(yōu)雅的女士，他看顯華用打折的鞋把上一個女孩搞定也就學(xué)他的樣向這位女士推薦打折品，可這個女士看了頻頻搖頭。這時顯華又很熱情的走過來說：”趙太太好久不見了，我們剛進(jìn)了一批女鞋，都是限量版的，您可以看看。很快，趙太太就挑到了自己想要的鞋滿意而歸。待兩位客戶走了后，大光明把他所有的疑問都拋向大光明，為什么同樣的銷售方法他用就顯效而自己卻屢試不爽呢？顯華給大光明作了如下解釋：那個女孩呢很時尚，但你有沒有發(fā)現(xiàn)她雖然穿的很時尚，但是都是不太顯的品牌，而那個趙太太呢，雖然穿的不鮮艷，但是你看到她戴的手表沒，那可是限量版的，一般人買不到的。而后來劇情的發(fā)展也證明了顯華的判斷，趙太太確實(shí)是個一位家產(chǎn)過億的富太太。終端日常運(yùn)營管理

一、專賣店組織架構(gòu)及崗位說明書（一）專賣店通常采用以下結(jié)構(gòu)：店長

+

導(dǎo)購員

+

收銀員（二）各崗位說明書2.崗位名稱：店長

工作職責(zé):a專賣店現(xiàn)場運(yùn)營的管理與控制

b導(dǎo)購員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核

c專賣店工作安排（陳列、環(huán)境清潔等）

d專賣店貨物管理

e售后服務(wù)管理

f財務(wù)工作的監(jiān)督任職資格：領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，3年以上店面銷售管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)組織能力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí)

隸屬關(guān)系：直接上級：專賣店經(jīng)理；直接下級：導(dǎo)購員考核指標(biāo)：工作態(tài)度；銷售業(yè)績；綜合管理能力；上級領(lǐng)導(dǎo)對工作的評價

（二）各崗位說明書3.崗位名稱：導(dǎo)購員

工作職責(zé)：店內(nèi)貨物陳列、調(diào)整與保持接待顧客向顧客解說產(chǎn)品貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)銷售報表的填寫定單處理提供客戶服務(wù)任職資格:高中以上學(xué)歷,外貌端正,口齒伶俐,有零售經(jīng)驗(yàn)為佳;

隸屬關(guān)系:直接上級:店長考核指標(biāo)：銷售達(dá)成率、客戶滿意度、工作主動性

(二)各崗位說明書4.崗位名稱:收銀員工作職責(zé):店內(nèi)日常銷售現(xiàn)金管理倉庫貨品進(jìn)銷存管理相關(guān)票據(jù)以及稅務(wù)的處理任職資格:有一定的財務(wù)基礎(chǔ),從事過財務(wù)工作2年以上為佳隸屬關(guān)系:直接上級:店長平級:同事關(guān)系考核指標(biāo):現(xiàn)金管理的出錯率、貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確率二、人事制度

（一）人員的招聘與錄用

1.招聘流程：發(fā)布招聘信息—面試—錄用—辦理報到手續(xù)辦理報到手續(xù)必須填寫員工登記表(見表一),并附相關(guān)證件復(fù)印件.2.招聘渠道：社會招聘，最常采用的是媒體招聘和熟人推薦，如報紙；

3.招聘標(biāo)準(zhǔn)：以崗位說明書為招聘標(biāo)準(zhǔn)店鋪員工登記表(A表)姓名:性別:籍貫:出生年月:身份證號:照片婚否:學(xué)歷:體檢情況身高:體重:心臟:四肢:視力:左右聽力:左右住址聯(lián)系電話學(xué)習(xí)經(jīng)歷時間學(xué)校專業(yè)學(xué)歷備注工作經(jīng)歷時間工作單位職務(wù)離職原因證明人

店鋪員工登記表(B表)

獎懲記錄培訓(xùn)經(jīng)歷其它有無親屬在公司上班姓名：職務(wù)：可聯(lián)系到您的其她電話關(guān)系：

以上所有內(nèi)容均屬實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不符合之處，本店有權(quán)解除勞動關(guān)系．填表人簽字：

表（一）(二)、考勤制度

1.上班時間：周一至周日正常營業(yè)，實(shí)行輪休制，每周休息一天，周六、周日與節(jié)假日不安排休息，工作時間通常為8:30-21:30，可根據(jù)當(dāng)?shù)貢r間作調(diào)整，通常實(shí)行兩班倒；

2.簽到時間：營業(yè)時間前20分鐘

注意事項(xiàng)：（A）每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到；（B）簽到時填注到崗時間；

（C）簽到由當(dāng)班責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行。３.各店面實(shí)行簽到與手工考勤相結(jié)合的考勤方法，手工考勤由各當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)；

員工簽到表

日期姓名上班時間姓名下班時間日期姓名上班時間姓名下班時間月份：員工考勤表日期姓名１２３４５６７８９１０１１１２１３１４１５１６１７１８１９２０２１２２月份：正?！踢t到早退曠工病假事假公假審核：考勤人：４.請假：請假要填寫請假單（提前一天），如遇突發(fā)情況需電話申請，經(jīng)店長或?qū)Ｙu店經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可請假，事后補(bǔ)填請假單，無請假單視為曠工。備注：病假需出具縣級以上醫(yī)院的證明，否則按事架處理。請假單姓名職務(wù)職務(wù)代理人請假類別：事假自

年

月

日

時至

年

月

日

時合計

小時病假自

年

月

日

時至

年

月

日

時合計

小時喪假自

年

月

日

時至

年

月

日

時合計

小時產(chǎn)假自

年

月

日

時至

年

月

日

時合計

小時

其它說明：經(jīng)理：部門主管：考勤員：

５.調(diào)休

A：員工加班可以換作調(diào)休，需填寫調(diào)休申請單，經(jīng)相關(guān)主管同意后可調(diào)休。調(diào)班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次，一次性調(diào)休不得超過兩天。

B：店長/員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理/管理員申請。

調(diào)休申請單姓名職務(wù)調(diào)休原

月

日調(diào)至

月

日合計

小時；換休原

月

日換至

月

日合計

小時；對調(diào)人原

月

日換至

月

日合計

小時經(jīng)理：部門主管：考勤員：對調(diào)人：6.加班原則上不提倡加班，如因工作需要確實(shí)要加班，需填寫加班申請單，經(jīng)店長核準(zhǔn)后可加班。加班可換作調(diào)休。

加班申請單姓名職務(wù)加班事由：經(jīng)理：店長：考勤員：

（三）勞動用工

1.員工進(jìn)入公司進(jìn)行3個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過失者，予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。

轉(zhuǎn)正通知單

先生/女士您在經(jīng)過

個月試用考核期間，表現(xiàn)合格恭喜您成為我店的正式員工，薪資從

月起調(diào)整，請于

月

日前到人事負(fù)責(zé)人處辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)！特此通知！人事部日期：2.辭職如員工要辭職,需提前兩周提交辭職申請，待店面做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作后方可辦理離職手續(xù)。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。離職手續(xù)的辦理:1.提交辭職申請,需經(jīng)專賣店經(jīng)理簽字同意;2.辦理工作以及物品交接手續(xù),交接完畢后憑交接表到財務(wù)結(jié)清帳務(wù);辭職申請表姓名職務(wù)辭職申請計劃離職日期:專賣店經(jīng)理:店長:申請人:江蘇紫羅蘭家用紡織品有限公司

店人員離職交接表姓名職務(wù)一、工作交接內(nèi)容接交人1.2.二、物品交接1.2.三、財務(wù)結(jié)算結(jié)算情況經(jīng)理：人事：移交人：（四）福利

專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯衫折價價值=（2年-工作時間）/2年×初始價值。

(五)人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：

1.企業(yè)文化

2.產(chǎn)品知識

3.銷售技巧

4.禮儀規(guī)范

（六）人員薪酬管理

1.薪資結(jié)構(gòu)：固定工資+考核工資+提成+獎金說明：

A：工資因各地的消費(fèi)水平差異，由專賣店經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平以及物價指數(shù)和工資指導(dǎo)線進(jìn)行核定，報公司備案；

B：考核工資，考核工資為員工固定工資的20%—35%，職務(wù)不同，考核工資不同，實(shí)行每月考核，每月同固定工資一起發(fā)放；

C：提成，由員工的銷售業(yè)績決定，提成比例由專賣店經(jīng)理決定，報公司備案，次月五號前統(tǒng)計上一個月員工銷售業(yè)績并核算提成，報專賣店經(jīng)理核準(zhǔn)，同固定工資一起發(fā)放；

D：獎金，獎金與員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，可建立季度獎金、半年度獎金和年度獎金以及優(yōu)秀員工獎、月度銷售明星獎等。

2.考核辦法：采取員工自評與領(lǐng)導(dǎo)評分相結(jié)合的方法，員工自評占25%，領(lǐng)導(dǎo)評分占75%；采取全方面考評，如產(chǎn)品知識、日常儀容儀表情況、服務(wù)態(tài)度以及銷售業(yè)績等；該項(xiàng)與考核工資直接掛鉤。3.薪資發(fā)放：于次月5號—20號發(fā)放上一個月工資（包括固定工資、考核工資和上一個月提成），具體日期由各專賣店自行決定，報公司備案；三、日常管理工作（一）、清潔衛(wèi)生工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)戶外招牌、燈箱干凈明亮，無褪色破損，至少半年清潔一次（風(fēng)沙大的地區(qū)每季度清潔一次）門頭、櫥窗玻璃玻璃光潔明亮、無污漬，門框柱頭上干凈無灰塵，不隨意粘貼紙張，即時貼等，時刻保持清潔收銀臺干凈無灰塵，收銀臺周圍不得堆放雜物，如吸塵器、掃帚等；桌面物品擺放整齊，私人物品以及與產(chǎn)品圖冊無關(guān)的書刊雜志、報紙等不得擺放于桌面墻壁采用公司統(tǒng)一規(guī)定的油漆顏色，不得隨意在墻面上釘釘子、貼海報等，保持墻面的干凈整潔地板無贓物，無明顯腳印，室內(nèi)無衛(wèi)生死角，雨天門外走廊時刻保持清潔室內(nèi)燈箱、背膠畫干凈明亮，無褪色、無破損展床、貨柜每日擦拭一次，保證無灰塵燈具損壞燈具以及燈架需及時找人修理，無安全隱患裝飾品保持清潔，無灰塵POP懸掛整齊，無破損，無灰塵商品出樣商品必須無折皺，無污漬、無線頭、無灰塵倉庫物品分類擺放整齊，走道通暢，無安全隱患日常清潔用品用品齊全，擺放整齊，用后清理干凈，不得存放于店內(nèi)明顯位置附：店面日常清潔用具工具名稱用途數(shù)量備注淺色抹布擦拭貨柜、收銀臺、玻璃3-5塊一定要淺色水桶1只掃帚打掃室內(nèi)外店面1把簸箕1只平面拖把拖洗地面2把以上平面不傷地板玻璃刮洗玻璃1把蒸汽熨斗出樣品的熨燙1只出樣商品必須熨燙平整玻璃清潔劑清洗玻璃污垢1瓶用完及時補(bǔ)購軟毛刷刷產(chǎn)品上的灰塵、線頭等雜務(wù)1把可選用小簸箕裝產(chǎn)品上灰塵、線頭等雜物1只繪圖橡皮可以用來擦用軟毛刷不掉的污漬1只吸塵器1臺（二）、例會制度早班會

由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時間限定5分鐘以內(nèi)。

班會內(nèi)容：當(dāng)天工作調(diào)整與安排。

昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。店長完成早班會日記。晚班會:

打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽檢。

店長核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項(xiàng)工作進(jìn)行簡單檢查，對當(dāng)日工作進(jìn)行簡短總結(jié)。(三)交接班管理1.交接班時間:接班人于正式上班前30分鐘到崗,換上工作服并整理好妝容,簽到后開始交接工作2.交接內(nèi)容:A:上一班工作情況;B:下一班需要處理事項(xiàng)C:收銀交接3.交接要求;認(rèn)真仔細(xì)填寫工作交接表,每天交接情況雙方責(zé)任人簽字后交由店長查看并保存1.儀容儀表規(guī)范項(xiàng)目內(nèi)容

頭發(fā)保持清潔、沒有頭皮屑，長發(fā)需束起，且梳得整齊光潔，不能染夸張的顏色。

臉需化淡妝，最好要擦口紅，但不可濃妝艷抹。

指清潔，指甲不可過長，不能涂夸張的指甲油，不能戴有鑲嵌的戒指，裝飾佩帶不超過三件。

服

制服需保持干凈整齊。襯衫需熨平整，領(lǐng)口機(jī)袖口需時時保持潔白。戴工牌。

襪

上班時一律穿著襪子。秋冬季穿著長褲時可穿著短襪，春夏季穿著短裙時需穿連身肉色絲襪。

鞋上班時需穿著黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前需將自己腳上的鞋子擦試干凈。嘴

口腔清潔，齒無殘留物。

體

清除體味，氣味清新。

(三)、服務(wù)規(guī)范儀容儀表“六要”、“六不要”六要:六不要:舉止文雅禁止抱胸站姿端正禁止插兜收腹挺胸禁止叉腰。兩腳呈丁字站立不可靠貨架、收銀臺及墻壁雙手自然垂放或放于腹前坐立時，不可含胸

坐立時，雙腳自然并攏嚴(yán)禁其它不雅坐姿備注:精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。場合禮貌用語顧客光臨歡迎光臨紫羅蘭家紡，請隨便看一下在店內(nèi)是，我明白

對不起，很抱歉

結(jié)帳時謝謝您唱收唱付如：“收您XX元，找您XX元，您收好?！薄罢埬９芎娩N售單據(jù)，可憑此單據(jù)享受我們的售后服務(wù)。

顧客離開商店您拿好，慢走歡迎下次光臨接電話時您好，紫羅蘭家紡

備注：接待客戶時，聲音要柔和，充滿親和力，忌諱不耐煩2.用語規(guī)范用語的掌握與運(yùn)用時機(jī)：

首先需要強(qiáng)調(diào)一個觀念就是我們在給顧客介紹貨品時要記住，我們的貨品只有好，很好，更好，絕不可以有這款不好，另一款比較好的介紹用語出現(xiàn)。

（一）

用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時掌握顧客心理：

1.

不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX商品”顧客不會覺得被拒絕，或產(chǎn)生：“請讓我看XX商品的意念?！?/p>

2.

不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的款式可以嗎？、或您方便的話可以留下您的電話！等等含有請求的意味，顧客可能會欣然接受，愉快的同意。

3.要以懇切的語氣作結(jié)語，例如：“很適合您”、“搭配起來很理想”顯得謙遜，整體聽起來相當(dāng)懇切，誠心誠意沒有虛假的言行，使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺。

4.婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如：“很對不起，請?jiān)彛念伾珓倓傎u完了，可否請你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看，請留下您的聯(lián)絡(luò)電話，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)?！睕_淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。５.不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我?！钡鹊?。讓顧客有自己決定的滿足感。

6.在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，應(yīng)以比較普通的形容詞來贊美顧客，例如：“您穿這款式感覺滿好的”等等。因?yàn)閯偼櫩徒佑|就用很具體的形容詞來贊美顧客，會令顧客感覺很假，不誠懇。

（二）當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或品賞時，或準(zhǔn)備打開錢包時，要學(xué)會巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。

（三）要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：沒有型號應(yīng)說“對不起！剛剛賣完了”，瘦小的應(yīng)說“苗條”，肥胖的應(yīng)說“豐滿”，降價原因，清庫存應(yīng)說“促銷”。（四）同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以價格高”這樣說會令顧客產(chǎn)生價格高的印象，應(yīng)該先說負(fù)面再說正面，例如：“價格雖高，但是品質(zhì)優(yōu)良”這樣顧客會產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。（五）要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的實(shí)行商談，在同顧客談話時不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性說明，詢問的問題必須能促進(jìn)消費(fèi)者的購買欲望。小結(jié)語做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時研究銷售的小技巧做起，累積起來作為經(jīng)驗(yàn)儲存，使店面整體素質(zhì)提高，銷售業(yè)績提高，才能成為一名銷售高手。（四）陳列規(guī)范陳列要求：顏色：上淺下深，從左至右，由淺入深床品：貨柜內(nèi)折疊擺放整齊，展床上平鋪無褶皺，必須用熨斗熨躺平整裝飾品：所選裝飾品必須能充分凸顯區(qū)域氛圍如右圖具體陳列規(guī)范在陳列細(xì)則中詳述四、倉庫管理1倉庫管理的目標(biāo)

·貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。

·倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。2倉庫管理的規(guī)范

倉庫存貨工具

貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）；

貨柜（單面，雙面）。包裝紙箱標(biāo)識：名稱：

件數(shù)：

規(guī)格：

等級：

日期：

·倉庫使用票據(jù)與卡片

*商品收拔存卡（套件；單件；配件等）

*入庫清單

*出庫憑單

*配貨清單

*進(jìn)出存報表（明細(xì)）

*進(jìn)出存匯總表

·位置編碼記錄表3.倉庫出、入、退庫程序

A：入庫：核總件數(shù)→包裝檢查→開箱核總數(shù)→明細(xì)核對→檢驗(yàn)品質(zhì)→填寫入庫清單→填寫倉庫進(jìn)、出、庫存統(tǒng)計表→電腦單交財務(wù)

B：出庫：填寫出庫憑單→領(lǐng)/發(fā)物人簽字→領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→填寫倉庫進(jìn)、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡

C：退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請→配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→店長/專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份）

→備貨、打包→托運(yùn)4.倉庫盤存A：

盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存B：要求至少每十天進(jìn)行一次倉庫盤存，填寫倉庫進(jìn)、出、存庫明細(xì)表與匯總表。C：每個月進(jìn)行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務(wù)核對。六、財務(wù)管理

專賣店財務(wù)管理是專賣店管理中非常重要的一環(huán)節(jié)，很多經(jīng)銷商對此缺乏足夠的認(rèn)識，滿足與大概、差不多等。其實(shí)有一套基本的財務(wù)管理知識，對于準(zhǔn)確地掌握專賣店的經(jīng)營狀況，是很有必要的，因此必須做好以下幾方面日常財務(wù)工作：

（一）銷售日報表序