品質(zhì)意識培訓(xùn)課件

品質(zhì)，企業(yè)的生命──淺談質(zhì)量意識品質(zhì)部：游志剛當(dāng)消費者買一件產(chǎn)品的時候，他會從各方面進(jìn)行權(quán)衡：產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？價格是否合理？售后服務(wù)怎么樣？產(chǎn)品使用起來是否安全？……因此，每個顧客購買產(chǎn)品都是由其一定的期望（要求、需求）所決定的：產(chǎn)品的功能、性能；產(chǎn)品的外觀；公司的信譽；產(chǎn)品的價格；他的牌子；他的售后服務(wù)……質(zhì)量是什么導(dǎo)入：質(zhì)量是什么質(zhì)量的不同定義：質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂谩?yōu)秀、獨特”等術(shù)語都是主觀的和含糊的?！藙谑勘龋闳毕葜?、世界質(zhì)量先生）質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無須驚人之舉?！髅鳎ㄙ|(zhì)量管理先驅(qū)者，PDCA循環(huán)創(chuàng)始人）產(chǎn)品在使用時，能夠成功滿足用戶需要的程度?！焯m（現(xiàn)代質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物）質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！ㄜ埃ㄈ毡尽百|(zhì)量圈”運動倡導(dǎo)者）質(zhì)量是展現(xiàn)企業(yè)形象和品牌的最好廣告質(zhì)量的表現(xiàn)形式——產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：比較直接反映在感觀、使用方面（如包裝、外觀、壽命等）服務(wù)質(zhì)量：容易觸動到人的內(nèi)心感覺（如溝通禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)類型等）良好的產(chǎn)品質(zhì)量可以換來顧客的信賴；優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量能夠取得顧客的滿意。展開：質(zhì)量無小事，失小事易成壞事質(zhì)量危機(jī)意識不可少。很多時候，質(zhì)量事故開始都是由一些不起眼的”小問題“引起的，當(dāng)它累積到一定的程度，從量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變，最后就釀成嚴(yán)重的質(zhì)量事故。100-1=0的原則勿以善小而不為，勿以惡小而為之。對于能夠改善服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，不論它的作用大還是小，都應(yīng)該想辦法去改善；對于危害或影響到服務(wù)質(zhì)量的不良習(xí)慣或行為，都必須堅決地糾正或制止它。質(zhì)量沒有“免檢”金牌，只有堅持不懈質(zhì)量保證不是一個靜止，而是一個動態(tài)的過程。

A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能代表過去或現(xiàn)在，不能代表將來；

B、如果不堅持盯緊，服務(wù)質(zhì)量隨時都有下降的可能。質(zhì)量保證不能寄托于“檢查”。

A、不要把服務(wù)質(zhì)量完全寄托在品質(zhì)檢驗上，檢驗只是對質(zhì)量控制過程的一個驗證工作，它不能改變服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，只是結(jié)果的反映；

B、片面依賴于事后把關(guān)，忽視質(zhì)量管理體系的全面、系統(tǒng)控制，是一種本末倒置的做法，結(jié)果是“成本高，效益低”。質(zhì)量關(guān)我什么事服務(wù)質(zhì)量是全員工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)海頤物業(yè)品質(zhì)部技術(shù)維修部客戶服務(wù)部清潔綠化部行政人事部行政人事部……質(zhì)量是怎么來的穩(wěn)定=穩(wěn)中控變提高=穩(wěn)中求變穩(wěn)中控變——只有過程中“人、物、法、環(huán)”的穩(wěn)定，才能保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定穩(wěn)中求變——過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進(jìn)行過程改善與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。為何需要質(zhì)量意識何為質(zhì)量意識：品質(zhì)意識，就是在主觀上追求服務(wù)質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對客戶、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。為何需要質(zhì)量意識：

——知道何處有品質(zhì)不良的事/服務(wù)正在發(fā)生

——知道如何做好有品質(zhì)的工作

——知道如何面對品質(zhì)不良的問題質(zhì)量意識的體現(xiàn)在主觀上追求服務(wù)質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；嚴(yán)守工作程序；時刻關(guān)注工作成果；提供自己和客戶都滿意的服務(wù)；誰提供不合格的服務(wù)，誰就是不合格的員工；質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退；對客戶、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；……質(zhì)量意識為什么重要質(zhì)量觀念反映企業(yè)員工對質(zhì)量的認(rèn)識和對質(zhì)量問題的觀點，決定著員工的質(zhì)量態(tài)度和行為取向。落后的質(zhì)量觀念必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度和不適宜的質(zhì)量行為，從深層次上制約企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和質(zhì)量工作的開展。質(zhì)量意識提升離不開觀念的轉(zhuǎn)變：

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一般人都具有質(zhì)量意識；

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質(zhì)量意識不是與生俱來的；

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觀念轉(zhuǎn)變是質(zhì)量意識提升的基礎(chǔ)。質(zhì)量意識的功能與內(nèi)涵質(zhì)量意識有對員工質(zhì)量行為的控制功能；質(zhì)量意識有對質(zhì)量的評價功能；質(zhì)量意識在工作中調(diào)節(jié)功能。功能：內(nèi)涵：企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)；質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且緩慢形成起來的；質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)運作、交付客戶需求服務(wù)的意志力。面對問題的態(tài)度何謂問題？所謂問題，是對具有問題意識的人，才成為問題；問題，就是指“應(yīng)有的狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距。狀態(tài)的內(nèi)容應(yīng)包括計劃、指令、標(biāo)準(zhǔn)、法令、想法等；應(yīng)有的狀態(tài)與現(xiàn)狀一致時，似乎沒有問題，但如果提升

“應(yīng)有狀態(tài)”時，將產(chǎn)生新的問題；問題=實際（現(xiàn)狀）-需求（標(biāo)準(zhǔn)）<0面對問題的態(tài)度——四個“一切”一切為了客戶：服務(wù)第一，客戶至上；一切以預(yù)防為主：嚴(yán)格要求與積極預(yù)防相結(jié)合；一切憑數(shù)據(jù)說話：數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本；一切按PDCA辦事：管理循環(huán)，即計劃、實施、檢查、調(diào)整；ISO9001特性詳解“13468”拋棄不正確的質(zhì)量意識拋棄不正確的質(zhì)量意識拋棄不正確的質(zhì)量意識態(tài)度決定一切，思想決定行動企業(yè)的流程學(xué)者佩帕德和羅蘭說：絕大多數(shù)是管理者和員工的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。質(zhì)量是人做出來的，取決于大家的質(zhì)量意識、態(tài)度；質(zhì)量意識、態(tài)度發(fā)生偏差，質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再完