如何應(yīng)對(duì)交貨期延遲課件

應(yīng)對(duì)“交貨期延遲”系列技巧①：別把客戶的問(wèn)題，變成自己的問(wèn)題②：是自己的問(wèn)題就得妥善解決③：九個(gè)要注意的問(wèn)題①：別把客戶的問(wèn)題，變成自己的問(wèn)題外貿(mào)工作核心的因素；價(jià)格、質(zhì)量和交貨期很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員或許會(huì)碰到過(guò)這樣的問(wèn)題：合作中的客戶訂單越來(lái)越少，直到突然有一天失去了聯(lián)系，于是開(kāi)始揣摩原因，是因?yàn)閮r(jià)格高了？還是質(zhì)量不過(guò)硬？很多國(guó)外買家更換供應(yīng)商不全都是因?yàn)閮r(jià)格高，質(zhì)量差，也有很大程度上是因?yàn)楣?yīng)商交貨期頻繁拖延。我曾經(jīng)看過(guò)很多國(guó)外論壇上的買家對(duì)于交貨期延遲的問(wèn)題，吐槽相當(dāng)嚴(yán)重：ManyChinesesuppliersdon'trespectdeliverytime,that'swhysomebuyersshifttoothercountriesofAsia.I'mtiredofsomanyexcusesofdelay-shipping,Iwillgivechancetothosesupplierswhosepricemayalittlehigherbutkeeptheirwords!!應(yīng)該怎樣權(quán)衡訂單呢？個(gè)人認(rèn)為：生產(chǎn)好安排，出貨快也不糾結(jié)，不占用過(guò)多精力和資源的訂單就是好單，這樣客戶翻單也快。這類訂單賺得哪怕少點(diǎn)，但好在不用操太多心。一單出貨后，定期問(wèn)客戶有沒(méi)有新訂單？最近生產(chǎn)繁忙，有訂單請(qǐng)考慮盡快安排。省下的精力去開(kāi)發(fā)和跟進(jìn)別的客戶。如果訂單交貨期又緊，利潤(rùn)又不好，接了單包裝又麻煩，這類訂單除非高利潤(rùn)，否則真的沒(méi)有價(jià)值。勞心勞力吃力不討好，沒(méi)那必要不是？

結(jié)果后來(lái)客戶沒(méi)回復(fù)，我也沒(méi)在意。兩天后，他發(fā)了一封郵件同意我的建議分批發(fā)貨，讓我發(fā)PI，要求盡量早一些交貨。在這個(gè)例子里，可以看到由于我們的交貨期比較長(zhǎng)，客戶把一種緊急或者焦慮的情緒傳遞給了我們（情緒是可以傳染的）。如果你接單心切，你也會(huì)變得很焦急，而忽視一些問(wèn)題?？蛻舭阉少?gòu)不及時(shí)的問(wèn)題悄悄地踢給了我們，如果業(yè)務(wù)員的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，很容易就妥協(xié)，到時(shí)候如果不能按時(shí)交貨，又要面臨客戶的責(zé)備，失信客戶，實(shí)在得不償失。所以我想說(shuō)，要做一個(gè)高效又有原則的外貿(mào)sales，要想辦法幫助客戶解決問(wèn)題，但千萬(wàn)不要把客戶的問(wèn)題變成你的問(wèn)題。②：是自己的問(wèn)題就得妥善解決交貨期延誤，會(huì)有各種各樣的原因，如：原料供給不及時(shí)，生產(chǎn)待料；入料、出料錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)誤料；生產(chǎn)計(jì)劃變更緊張；包裝到位不及時(shí)；生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量把控不到位，造成返工、延時(shí)；少量的貨物無(wú)法單獨(dú)生產(chǎn)，等后續(xù)別的訂單一起生產(chǎn)等等。出現(xiàn)了問(wèn)題，總需要去解決。一味地抱怨和指責(zé)對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫助，只會(huì)讓自己陷入負(fù)面的情緒。原則：當(dāng)預(yù)期的交貨期要延遲時(shí)，記得要及時(shí)告知客戶，不要等到交貨期到的時(shí)候或者已經(jīng)過(guò)了交貨期再說(shuō)，早說(shuō)和晚說(shuō)的效果肯定是不一樣的。

因?yàn)橛袝r(shí)候客戶還有下家，他也要和他的客戶去溝通。等到交貨期到的時(shí)候，你才發(fā)一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶能不惱火嗎？對(duì)于工廠也是一樣，如果要到交貨期時(shí)才通知你貨要遲些天才能交貨，你也會(huì)很郁悶，怎么早不說(shuō)？讓我怎么跟客戶解釋？既然交貨期已經(jīng)延誤了，那么該怎么跟客戶解釋呢？總結(jié)以下常見(jiàn)的十四條“推遲交期”的理由：1、原材料供應(yīng)緊張，送料晚了；2、包裝廠太忙，材料延誤；3、夏季限電，錯(cuò)峰用電；4、當(dāng)?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級(jí)，停電了；5、商檢耽誤了時(shí)間；6、機(jī)器壞了，機(jī)器維護(hù)，更換新機(jī)器；7、模具壞了，更換新模具；8、節(jié)假日來(lái)到；9、夏季車間的空調(diào)壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時(shí)停工維修；10、QC發(fā)現(xiàn)包裝印刷上的條碼有錯(cuò)誤，重做包裝；11、物流公司送貨路上車壞了；12、港口大霧（CIF下）；13、廠區(qū)重建，搬遷；14、工人嫌工價(jià)低，在罷工，無(wú)奈停工；每個(gè)公司在不同時(shí)期都有特定的情況發(fā)生，或者受行業(yè)特點(diǎn)限制。比如：某種產(chǎn)品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對(duì)各種情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力?？蛻艏词股鷼鉄o(wú)奈，也還是會(huì)理解你。說(shuō)詞可以有很多，但要真誠(chéng)，但也不能過(guò)于謙卑，過(guò)多的sorry會(huì)給人很厭倦的感覺(jué)，因?yàn)榭蛻糁饕P(guān)心的是你的辦事效率，而不是抱歉。那么，在面對(duì)交貨期延遲時(shí)，到底怎么去選擇合理的措辭呢？

我認(rèn)為，當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品足夠熟悉，對(duì)生產(chǎn)流程、工藝、產(chǎn)量等深諳于心的時(shí)候，你給客戶的郵件內(nèi)容就會(huì)顯得很飽滿，素材也更多，理由也會(huì)很充分，可信度也會(huì)高很多?？偟膩?lái)講，就是看你對(duì)產(chǎn)品是否足夠了解？各個(gè)行業(yè)、各個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和工藝都不盡相同，你大可以找一些更專業(yè)、更具體一些的技術(shù)問(wèn)題或者工藝問(wèn)題，甚至某一環(huán)節(jié)設(shè)備的零部件問(wèn)題來(lái)解釋。如此，一方面避開(kāi)這些常見(jiàn)的理由，降低一些客戶的反感；另一方面你說(shuō)的問(wèn)題客戶可能會(huì)有些吃不透，一來(lái)二去客戶也有點(diǎn)懵，只求你盡快能解決問(wèn)題、盡快發(fā)貨。有些時(shí)候，交貨期嚴(yán)重延誤，有些甚至拖延一兩個(gè)月，怎么去跟客戶解釋呢？曾經(jīng)有一段時(shí)間，工廠未提前通知我，開(kāi)始升級(jí)改造生產(chǎn)線。在手的兩個(gè)客戶的訂單交期都要延誤20天。無(wú)奈之下，我只有這么跟客戶解釋：（1）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們延長(zhǎng)了晚班的工作時(shí)間。結(jié)果有工人到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)局投訴了我們，現(xiàn)在沒(méi)有辦法只能停止夜班接受當(dāng)?shù)夭块T的調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。等調(diào)查過(guò)后，我們會(huì)想盡一切辦法趕貨，但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先趕一批貨發(fā)過(guò)去，希望理解?。?）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們讓工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)，有個(gè)工人受了工傷，當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)部門介入調(diào)查，我們沒(méi)有辦法，只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。等調(diào)查過(guò)后，我們會(huì)想盡一切辦法趕貨。但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過(guò)去，希望理解！有時(shí)候，你說(shuō)實(shí)話反而得到的不是理解，而是客戶更大的擔(dān)心和誤會(huì)。合理的謊言該說(shuō)的就要說(shuō)，不該說(shuō)的就換種說(shuō)法，nocheating,notrading.這并不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為是一種說(shuō)謊，只是一種溝通的技巧。最終，這兩個(gè)客戶雖然都無(wú)奈地接受了交期，但是中途沒(méi)有再頻繁催貨，也沒(méi)有要求分批發(fā)貨。最后，原定交貨期過(guò)后的第20天，我們完成了生產(chǎn)把貨發(fā)了。這里要說(shuō)明的是：工廠如果答復(fù)你20天后能交貨，你就告訴客戶30天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說(shuō)一定想辦法，加班趕進(jìn)度。然后過(guò)個(gè)兩天告訴他可以提前5天，這樣客戶會(huì)很高興，還會(huì)感謝你們的努力。

注意：在給客戶寫(xiě)交期要延遲的郵件時(shí)，最好第一句話就要開(kāi)門見(jiàn)山，不要繞了大彎子最后才說(shuō)要延遲交貨，中國(guó)人和老外的思維很多時(shí)候是逆向的。你覺(jué)得是委婉，老外覺(jué)得是somuchcraps.你可以這樣開(kāi)頭：WearesorrytoinformyouthatwearenotabletofinishthemuntilAug20th.(新的交貨期),weapologizeforthisinconveniencecausedbythis.你不能只告訴客戶，交貨期趕不上，有的客戶不喜歡模糊的時(shí)間，他會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)你what'stheexacttime?因此，給客戶寫(xiě)郵件時(shí)，有幾個(gè)方面是要特別注意的：1、要求工廠給一個(gè)確切的交期，這個(gè)日期一定要達(dá)到，否則達(dá)不到下次還要再解釋。沒(méi)完沒(méi)了的解釋只會(huì)讓客戶對(duì)供應(yīng)商的印象越來(lái)越差。2、向客人道歉，因?yàn)榻黄谕七t給客戶所造成的麻煩。3、接著解釋一下原因，但注意不要長(zhǎng)篇大論。4、向客戶表明很珍惜雙方的合作關(guān)系，希望沒(méi)有對(duì)合作關(guān)系造成影響，今后將盡全力避免類似事件發(fā)生。寫(xiě)完信，最好站在對(duì)方角度看一下這個(gè)信件，看信件是否讓人感到不那么干澀、冰冷、生硬？注意：客戶沒(méi)有明確的確認(rèn)，在談好之前記?。合炔灰p易發(fā)貨，一旦發(fā)了貨可能會(huì)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。如果最終客戶同意了延遲發(fā)貨，那么你可以稍微松一口氣。然后，在工廠趕貨過(guò)程中，你盡力的催生產(chǎn)就好了，心里也不要急，千萬(wàn)不要急壞了