《值機與行李運輸》教學(xué)課件-項目三不正常情況的處理

不正常情況的處理項目三不正常情況的處理項目三1項目導(dǎo)讀隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航不正常情況發(fā)生得越來越多。不正常情況包括航班不正常情況（如航班延誤、取消、返航等）和旅客不正常運輸情況（如旅客誤機、漏乘、錯乘等）。

不正常情況若得不到及時有效的處理，會給航空公司帶來巨大損失，還會嚴重影響旅客對航空公司的信任度。因此，民航工作人員必須熟練掌握不正常情況的處理方法，盡可能將影響降到最低。學(xué)習(xí)目標02掌握處理旅客不正常運輸情況的過程和方法。01掌握處理航班不正常情況的過程和方法。項目導(dǎo)讀隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航不正2目錄12處理航班不正常情況處理旅客不正常運輸情況目錄12處理航班不正常情況處理旅客不正常運輸情況3處理航班不正常情況1知識目標了解航班各種不正常情況及其原因。掌握飛機延誤后的旅客安置與服務(wù)要點。掌握航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)要點。技能目標能利用所學(xué)知識妥善解決工作中遇到的航班延誤、取消、返航及備降問題。培養(yǎng)學(xué)生積極思考、主動解決問題的能力，以及為他人服務(wù)的意識。處理航班不正常情況1知識目標4飛機因故障停飛，不當處理引發(fā)旅客不滿思考（1）航班延誤在民航運輸中非常常見，原因也有很多。那么，除了飛機故障導(dǎo)致航班延誤外，還有哪些原因呢？（2）在哪些航班不正常情況下，航空公司會給旅客補償呢？任務(wù)導(dǎo)入2011年4月14日晚10點50分，來重慶出差的蘭州人尹先生，在重慶江北國際機場坐上了回蘭州的飛機。正當飛機在跑道上滑行、馬上要起飛時，客艙突然響起空姐的聲音，說飛機因故障停止起飛，于是飛機又減速回到了停機坪。機場工作人員勸旅客下飛機，且承諾會安排住宿。負責(zé)處理此次航班延誤事件的機場負責(zé)人說，飛機是從海口經(jīng)停重慶，再飛蘭州的，載有140多名旅客。航空公司繼續(xù)做工作，到下午6點，又有26人同意賠償600元，但仍有8人拒絕換乘。飛機因故障停飛，不當處理引發(fā)旅客不滿思考（1）航班延誤在民航5（一）延誤的定義延誤是指承運人未能按照運輸合同約定的時間將旅客、行李或者貨物運抵目的地。其中，運輸合同約定的時間是指承運人制訂的班期時刻表，或機票上載明的旅客抵達目的地和航空貨運單上載明的貨物運達目的地的時間。通常情況下，航班延誤既可發(fā)生在始發(fā)站，也可發(fā)生在經(jīng)停站。承運人承擔的只是盡最大努力合理、迅速地運送旅客及行李的義務(wù)。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準點率來衡量。準點率又稱正點率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比值。知識講解一、航班延誤后的旅客安置與服務(wù)（一）延誤的定義知識講解一、航班延誤后的旅客安置與服務(wù)6（二）延誤的原因?qū)е潞桨嘌诱`的原因主要有天氣原因、空中管制原因、旅客原因和航空公司原因等，具體有：航班延誤的原因（二）延誤的原因?qū)е潞桨嘌诱`的原因主要有天7（三）延誤的相關(guān)規(guī)定1．承運人的義務(wù)（1）若由機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運人應(yīng)向旅客提供餐食和住宿等服務(wù)。（2）若由惡劣天氣、突發(fā)事件及旅客等非承運人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費用由旅客自理。（3）若航班在經(jīng)停站延誤，則無論是何種原因造成的，承運人均應(yīng)向經(jīng)停旅客提供餐食服務(wù)。在航班延誤不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。若旅客要求退票，在始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，在經(jīng)停站應(yīng)退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費。（三）延誤的相關(guān)規(guī)定1．承運人的義務(wù)在航班延誤不能提供原定座8

在承運人違反合同、延遲履行義務(wù)的情況下，如有嚴重影響旅客行程的，旅客有權(quán)解除合同，承運人有義務(wù)全額退還票款。在運輸途中發(fā)生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對于承運人已經(jīng)履行運輸義務(wù)的部分，則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求改乘其他航班，承運人應(yīng)當根據(jù)旅客的要求進行妥善安排。在承運人違反合同、延遲履行義務(wù)的情況下，如有嚴9

承運人只在延誤造成旅客損失的情況下才承擔賠償責(zé)任，如果延誤沒有造成任何損失，承運人就不用承擔賠償責(zé)任。也就是說，旅客應(yīng)能舉證因延誤對其所造成的損失，否則就不能要求承運人承擔賠償責(zé)任。另外，延誤造成的損失必須是實際的經(jīng)濟損失，不包括延誤給旅客造成的精神損失。2．承運人承擔賠償責(zé)任的條件承運人只在延誤造成旅客損失的情況下才承擔賠償責(zé)10航班延誤相關(guān)規(guī)定《中華人民共和國民用航空法》的第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當承擔責(zé)任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責(zé)任。知識角航班延誤相關(guān)規(guī)定《中華人民共和國民用航空法》的11

承運人因自身原因造成航班延誤的情況主要有兩種：一種是延誤4h以上8h以下；另一種是延誤超過8h。在這兩種情況下，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償，補償方式可以通過現(xiàn)金、票價折扣等方式予以兌現(xiàn)。在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行，可以采取登記、信函等方式進行。3．承運人承擔賠償?shù)姆绞匠羞\人因自身原因造成航班延誤的情況主要有兩種：12（1）通知售票處聯(lián)系旅客，并告知其航班延誤的信息。如果旅客已經(jīng)辦理乘機手續(xù)，則廣播通知或顯示屏顯示旅客航班延誤信息，如左圖所示。（四）延誤的服務(wù)流程（2）向旅客說明原因，安撫旅客。（3）若等待時間確定，則應(yīng)及時告知旅客，在用餐時間要向旅客提供餐飲。若等待時間不確定，則應(yīng)妥善安排旅客的膳宿。（4）承運人應(yīng)根據(jù)旅客需求，按非自愿變更和非自愿退款的有關(guān)規(guī)定，做好后續(xù)航班安排或退票工作。（1）通知售票處聯(lián)系旅客，并告知其航班延誤的信息。如果旅客已13航班延誤后，旅客的安置應(yīng)遵循如下基本原則。（1）在與旅客交流的過程中，要做到細心、耐心。（2）保持微笑，培養(yǎng)基本職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范用語使用到位。（3）不能隨便答應(yīng)旅客的過分要求，遇到自己不能處理的情況，應(yīng)及時請示值班領(lǐng)導(dǎo)。小貼士航班延誤后，旅客的安置應(yīng)遵循如下基本原則。小貼士14航班取消是指航班停止原定的飛行任務(wù)，并且不進行補飛。航班取消的原因有多種，一般分為承運人原因和非承運人原因。承運人原因主要有飛機機械故障、航班計劃臨時變更等；非承運人原因主要有惡劣天氣、突發(fā)事件等。航班取消時，航空公司相關(guān)工作人員應(yīng)及時通知公司銷售部門和銷售代理人停售客票，并通知已購票的旅客航班取消的決定，盡量為旅客安排后續(xù)航班。二、航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)（一）航班取消航班取消是指航班停止原定的飛行任務(wù)，并且不進行15航班返航是指航班離港后，由于各種不可抗因素未能到達預(yù)定的經(jīng)停站或終點站，而返回始發(fā)站的過程。其中，不可抗因素包括飛機突發(fā)故障、天氣原因、空中交通管制、禁航、機組原因等。若航班起飛后返航，則應(yīng)立即向有關(guān)部門詢問返航原因、延誤時間，并做好后續(xù)安排工作（如安排旅客的膳宿）。旅客再次登機時，應(yīng)重新核查旅客人數(shù)。若發(fā)現(xiàn)有旅客未登機，應(yīng)將旅客的托運行李卸下。若旅客要求退票，則按照非自愿退票處理。（二）航班返航航班返航是指航班離港后，由于各種不可抗因素未能到16航班備降是指在執(zhí)行某一飛行任務(wù)的航班，由于機場流量控制、空中交通管制、飛機機械故障、惡劣天氣及旅客原因等，不能降落在指定機場而只能改降至備降機場的過程。發(fā)生航班備降時，應(yīng)做好相關(guān)準備和接待工作。（三）航班備降航班備降是指在執(zhí)行某一飛行任務(wù)的航班，由于機場1701準備工作（1）飛機落地前，應(yīng)向相關(guān)部門了解航班人數(shù)、有無特殊旅客等。（2）飛機落地后，接取機上業(yè)務(wù)文件。（3）及時了解航班信息，以便向旅客提供準確的航班動態(tài)。01準備工作（1）飛機落地前，應(yīng)向相關(guān)部門了解航班人數(shù)、有無1802旅客下機等候的處理（1）為旅客發(fā)放過站登機牌，引導(dǎo)和安排旅客休息。若等待時間較長，則應(yīng)免費安排膳宿。（2）若有特殊旅客，則應(yīng)派專人做好服務(wù)工作，為其提供相應(yīng)的休息室等。（3）若旅客要求退票，則應(yīng)退還未使用航段的全部票款，不收取退票費，并將旅客的托運行李卸下，交付旅客。（4）若備降航班取消，則應(yīng)重新為旅客辦理乘機手續(xù)，并發(fā)放新的登機牌。02旅客下機等候的處理（1）為旅客發(fā)放過站登機牌，引導(dǎo)和安排19任務(wù)描述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班預(yù)計于上午10點35分，從成都飛往北京，但因北京暴雨而被迫延誤。根據(jù)上述所給情景或自行設(shè)置情景，采用分角色扮演法進行惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤的情景模擬演練。任務(wù)實施——惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤的情景模擬演練任務(wù)描述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班預(yù)計于20處理旅客不正常運輸情況2知識目標掌握旅客誤機、漏乘、錯乘的處理方法。掌握超售的處理方法。技能目標能根據(jù)實際情況區(qū)分誤機、漏乘和錯乘。能利用所學(xué)知識妥善處理旅客誤機、漏乘與錯乘以及超售情況。處理旅客不正常運輸情況2知識目標21值機員急旅客之所急，獲韓籍旅客高度贊揚思考（1）若旅客誤機，則其能否退票或改乘后續(xù)航班呢？（2）除了誤機外，還有哪些旅客不正常運輸情況？任務(wù)導(dǎo)入

2016年11月2日上午7點40分，在杭州蕭山國際機場的值機柜臺前，一名旅客看上去非常著急，該旅客是來杭州出差的，原計劃乘坐國內(nèi)某航空公司7點20分從杭州飛往煙臺的航班，但由于從酒店出來未及時打到車而誤機。因為該旅客語言不通，再加上他帶著必須當日送往煙臺分公司的產(chǎn)品，所以非常著急。白金石在了解該旅客的情況后，立即提供了多種解決方案供其參考，最后，該旅客順利到達上海虹橋機場，并乘機到達煙臺。該旅客當天就發(fā)來了感謝信，高度贊揚了值機員白金石。服務(wù)工作發(fā)乎心，踐于行。航空公司服務(wù)人員應(yīng)始終以提高旅客滿意度為工作重心，想旅客之所想，急旅客之所急，用心幫助旅客解決問題。值機員急旅客之所急，思考（1）若旅客誤機，則其能否退票或改乘22誤機是指旅客未按規(guī)定的時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。雖然大多數(shù)航空公司都有為晚到旅客設(shè)置的服務(wù)柜臺，但是由于飛機艙門一般在起飛前15min關(guān)閉，因此如果到達時間過晚，即使旅客已辦妥乘機手續(xù)，也可能會誤機。（一）什么是誤機知識講解一、處理旅客誤機情況誤機是指旅客未按規(guī)定的時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅23誤機的一般處理措施如下。（1）旅客在機場確認誤機后，應(yīng)在機場售票處或原購票點改乘后續(xù)航班或辦理退票手續(xù)。（2）若旅客誤機后要求改乘后續(xù)航班，則航空公司應(yīng)積極予以安排，不收取誤機費。（3）若旅客誤機后要求退票，則應(yīng)按自愿退票的規(guī)定處理。（4）持特種票價客票的旅客誤機后，按該特種票價的規(guī)定辦理。（二）誤機的處理措施誤機的一般處理措施如下。（二）誤機的處理措施24旅客漏乘與誤機的原因（一）什么是漏乘漏乘是指旅客在始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或過經(jīng)停站時，未搭上指定的航班。漏乘的旅客可分為兩類：一類是辦完乘機手續(xù)后的始發(fā)旅客，另一類是過經(jīng)停站的過站旅客。發(fā)生旅客漏乘時，應(yīng)先查明漏乘原因，然后再根據(jù)漏乘原因進行處理。導(dǎo)致旅客漏乘的原因多種多樣，主要可以歸納為以下幾點。二、處理旅客漏乘情況旅客漏乘與誤機的原因（一）什么是漏乘漏乘是指旅25旅客漏乘的主要處理措施如下。（1）由旅客原因?qū)е侣┏说?，按誤機的相關(guān)規(guī)定處理，即旅客可以改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票。另外，若發(fā)生在經(jīng)停站，則不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，還未使用航段的票款不退。（2）由承運人原因?qū)е侣每吐┏说模瑧?yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定處理，免費為旅客提供膳宿。若旅客要求退票，按非自愿退票處理。始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停站應(yīng)退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費。（二）漏乘的處理措施旅客漏乘的主要處理措施如下。（二）漏乘的處理措施2601什么是錯乘錯乘是指旅客未按客票和登機牌上注明的航班搭乘，而乘坐了其他航班。一般旅客錯乘主要是承運人在旅客乘機時把關(guān)不嚴造成的，承運人應(yīng)該承擔主要責(zé)任。02錯乘的處理措施旅客錯乘的主要處理措施如下。（1）發(fā)現(xiàn)旅客錯乘后，應(yīng)讓旅客在發(fā)現(xiàn)錯乘后的第一站下機，并安排旅客搭乘最早的航班返回始發(fā)站。若下機地點有飛抵客票上到達站的其他航班，可安排旅客直接改簽，票款不補不退。（2）若錯乘旅客要求退票，則按非自愿退票處理，退還全部票款。但是，在任何情況下，退款都不得超過旅客實付票款。三、處理旅客錯乘情況01什么是錯乘錯乘是指旅客未按客票和登機牌上注2701什么是超售超售是指航班實際訂座數(shù)超過了該航班本身可利用的座位數(shù)。座位虛耗的原因大致有以下幾類。（1）旅客臨時取消出行計劃。（2）旅客通過多家航空公司代理購票，各家代理分別為其訂座，無意中造成重復(fù)。（3）艙位緊張時，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。（4）旅客錯過銜接航班。無論是何種原因，座位超售都會給旅客帶來不便。因此，承運人有責(zé)任采取一切可能的措施來減少旅客的損失，維護航空公司的聲譽。四、處理超售情況01什么是超售超售是指航班實際訂座數(shù)超過了該航班本身可利用的2802超售的處理措施超售的主要處理措施如下。（1）為旅客辦理乘機手續(xù)時，若發(fā)現(xiàn)超售情況，應(yīng)及時向旅客解釋，告知旅客航班超售情況、補償方案及可享有的權(quán)利。（2）若旅客自愿改簽，則航空公司應(yīng)根據(jù)旅客原定航班、被延誤的時間及補償方案，給予旅客合理的補償，并為其安排合適的航班。若旅客要求退票，按非自愿退票處理，不收取退票費。（3）若沒有足夠的旅客愿意放棄乘坐本次航班，則航空公司可以根據(jù)其確定的優(yōu)先登機規(guī)則，拒絕承運部分旅客。遇上機票超售怎么辦02超售的處理措施超售的主要處理措施如下。遇上機票超售怎么辦29尋找超售旅客“先生/小姐，您好！請問您趕時間嗎？是這樣的，今天××航班由于機型調(diào)整，座位不夠，目前正在尋找本次航班自愿改簽的旅客。如果您不趕時間，愿意改簽到××?xí)r間的××航班，我們將賠償您票價30%的現(xiàn)金，您可以在我們的休息室休息等候。當停止辦理手續(xù)時，若航班還有空余的位置，我們還是會安排您乘坐這個航班的，并協(xié)助您登機。”聲入人心尋找超售旅客聲入人心30任務(wù)描述教師將旅客誤機、漏乘、錯乘或超售案例分發(fā)給各組，每組閱讀案例并分析，找出存在的問題，并提出合理的改進意見。在此基礎(chǔ)上，各組搜集與上述內(nèi)容相關(guān)的案例進行分析講解。錯乘案例：10月14日晚6點，劉先生登上了從威海飛往太原的GS7476航班，但最終卻到達了武漢天河國際機場。該航班在從威海飛往太原的途中，于晚上7點15分經(jīng)停濟南遙墻國際機場。候機期間，劉先生去了一趟洗手間，當他從洗手間出來時，隱約聽到廣播里正在通知去太原的經(jīng)停旅客登機，此時一同下來的旅客都不見了蹤影。于是，劉先生拿著臨時登機牌，來到一個正在排隊上機的登機口，工作人員掃了一眼，便讓劉先生進去了。而劉先生根本不知道，自己實際登上的是由濟南飛往武漢的SC4931航班。在證實劉先生確實錯乘航班至武漢后，濟南遙墻國際機場的工作人員幫他聯(lián)系了住所，并安排了返程的機票。10月15日上午11點，劉先生乘坐飛機到達了太原。任務(wù)實施——旅客不正常運輸情況案例分析任務(wù)描述教師將旅客誤機、漏乘、錯乘或超售案例分31感謝您的欣賞感謝您的欣賞32不正常情況的處理項目三不正常情況的處理項目三33項目導(dǎo)讀隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航不正常情況發(fā)生得越來越多。不正常情況包括航班不正常情況（如航班延誤、取消、返航等）和旅客不正常運輸情況（如旅客誤機、漏乘、錯乘等）。

不正常情況若得不到及時有效的處理，會給航空公司帶來巨大損失，還會嚴重影響旅客對航空公司的信任度。因此，民航工作人員必須熟練掌握不正常情況的處理方法，盡可能將影響降到最低。學(xué)習(xí)目標02掌握處理旅客不正常運輸情況的過程和方法。01掌握處理航班不正常情況的過程和方法。項目導(dǎo)讀隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航不正34目錄12處理航班不正常情況處理旅客不正常運輸情況目錄12處理航班不正常情況處理旅客不正常運輸情況35處理航班不正常情況1知識目標了解航班各種不正常情況及其原因。掌握飛機延誤后的旅客安置與服務(wù)要點。掌握航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)要點。技能目標能利用所學(xué)知識妥善解決工作中遇到的航班延誤、取消、返航及備降問題。培養(yǎng)學(xué)生積極思考、主動解決問題的能力，以及為他人服務(wù)的意識。處理航班不正常情況1知識目標36飛機因故障停飛，不當處理引發(fā)旅客不滿思考（1）航班延誤在民航運輸中非常常見，原因也有很多。那么，除了飛機故障導(dǎo)致航班延誤外，還有哪些原因呢？（2）在哪些航班不正常情況下，航空公司會給旅客補償呢？任務(wù)導(dǎo)入2011年4月14日晚10點50分，來重慶出差的蘭州人尹先生，在重慶江北國際機場坐上了回蘭州的飛機。正當飛機在跑道上滑行、馬上要起飛時，客艙突然響起空姐的聲音，說飛機因故障停止起飛，于是飛機又減速回到了停機坪。機場工作人員勸旅客下飛機，且承諾會安排住宿。負責(zé)處理此次航班延誤事件的機場負責(zé)人說，飛機是從?？诮?jīng)停重慶，再飛蘭州的，載有140多名旅客。航空公司繼續(xù)做工作，到下午6點，又有26人同意賠償600元，但仍有8人拒絕換乘。飛機因故障停飛，不當處理引發(fā)旅客不滿思考（1）航班延誤在民航37（一）延誤的定義延誤是指承運人未能按照運輸合同約定的時間將旅客、行李或者貨物運抵目的地。其中，運輸合同約定的時間是指承運人制訂的班期時刻表，或機票上載明的旅客抵達目的地和航空貨運單上載明的貨物運達目的地的時間。通常情況下，航班延誤既可發(fā)生在始發(fā)站，也可發(fā)生在經(jīng)停站。承運人承擔的只是盡最大努力合理、迅速地運送旅客及行李的義務(wù)。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準點率來衡量。準點率又稱正點率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比值。知識講解一、航班延誤后的旅客安置與服務(wù)（一）延誤的定義知識講解一、航班延誤后的旅客安置與服務(wù)38（二）延誤的原因?qū)е潞桨嘌诱`的原因主要有天氣原因、空中管制原因、旅客原因和航空公司原因等，具體有：航班延誤的原因（二）延誤的原因?qū)е潞桨嘌诱`的原因主要有天39（三）延誤的相關(guān)規(guī)定1．承運人的義務(wù)（1）若由機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運人應(yīng)向旅客提供餐食和住宿等服務(wù)。（2）若由惡劣天氣、突發(fā)事件及旅客等非承運人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費用由旅客自理。（3）若航班在經(jīng)停站延誤，則無論是何種原因造成的，承運人均應(yīng)向經(jīng)停旅客提供餐食服務(wù)。在航班延誤不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。若旅客要求退票，在始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，在經(jīng)停站應(yīng)退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費。（三）延誤的相關(guān)規(guī)定1．承運人的義務(wù)在航班延誤不能提供原定座40

在承運人違反合同、延遲履行義務(wù)的情況下，如有嚴重影響旅客行程的，旅客有權(quán)解除合同，承運人有義務(wù)全額退還票款。在運輸途中發(fā)生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對于承運人已經(jīng)履行運輸義務(wù)的部分，則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求改乘其他航班，承運人應(yīng)當根據(jù)旅客的要求進行妥善安排。在承運人違反合同、延遲履行義務(wù)的情況下，如有嚴41

承運人只在延誤造成旅客損失的情況下才承擔賠償責(zé)任，如果延誤沒有造成任何損失，承運人就不用承擔賠償責(zé)任。也就是說，旅客應(yīng)能舉證因延誤對其所造成的損失，否則就不能要求承運人承擔賠償責(zé)任。另外，延誤造成的損失必須是實際的經(jīng)濟損失，不包括延誤給旅客造成的精神損失。2．承運人承擔賠償責(zé)任的條件承運人只在延誤造成旅客損失的情況下才承擔賠償責(zé)42航班延誤相關(guān)規(guī)定《中華人民共和國民用航空法》的第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當承擔責(zé)任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責(zé)任。知識角航班延誤相關(guān)規(guī)定《中華人民共和國民用航空法》的43

承運人因自身原因造成航班延誤的情況主要有兩種：一種是延誤4h以上8h以下；另一種是延誤超過8h。在這兩種情況下，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償，補償方式可以通過現(xiàn)金、票價折扣等方式予以兌現(xiàn)。在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行，可以采取登記、信函等方式進行。3．承運人承擔賠償?shù)姆绞匠羞\人因自身原因造成航班延誤的情況主要有兩種：44（1）通知售票處聯(lián)系旅客，并告知其航班延誤的信息。如果旅客已經(jīng)辦理乘機手續(xù)，則廣播通知或顯示屏顯示旅客航班延誤信息，如左圖所示。（四）延誤的服務(wù)流程（2）向旅客說明原因，安撫旅客。（3）若等待時間確定，則應(yīng)及時告知旅客，在用餐時間要向旅客提供餐飲。若等待時間不確定，則應(yīng)妥善安排旅客的膳宿。（4）承運人應(yīng)根據(jù)旅客需求，按非自愿變更和非自愿退款的有關(guān)規(guī)定，做好后續(xù)航班安排或退票工作。（1）通知售票處聯(lián)系旅客，并告知其航班延誤的信息。如果旅客已45航班延誤后，旅客的安置應(yīng)遵循如下基本原則。（1）在與旅客交流的過程中，要做到細心、耐心。（2）保持微笑，培養(yǎng)基本職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范用語使用到位。（3）不能隨便答應(yīng)旅客的過分要求，遇到自己不能處理的情況，應(yīng)及時請示值班領(lǐng)導(dǎo)。小貼士航班延誤后，旅客的安置應(yīng)遵循如下基本原則。小貼士46航班取消是指航班停止原定的飛行任務(wù)，并且不進行補飛。航班取消的原因有多種，一般分為承運人原因和非承運人原因。承運人原因主要有飛機機械故障、航班計劃臨時變更等；非承運人原因主要有惡劣天氣、突發(fā)事件等。航班取消時，航空公司相關(guān)工作人員應(yīng)及時通知公司銷售部門和銷售代理人停售客票，并通知已購票的旅客航班取消的決定，盡量為旅客安排后續(xù)航班。二、航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)（一）航班取消航班取消是指航班停止原定的飛行任務(wù)，并且不進行47航班返航是指航班離港后，由于各種不可抗因素未能到達預(yù)定的經(jīng)停站或終點站，而返回始發(fā)站的過程。其中，不可抗因素包括飛機突發(fā)故障、天氣原因、空中交通管制、禁航、機組原因等。若航班起飛后返航，則應(yīng)立即向有關(guān)部門詢問返航原因、延誤時間，并做好后續(xù)安排工作（如安排旅客的膳宿）。旅客再次登機時，應(yīng)重新核查旅客人數(shù)。若發(fā)現(xiàn)有旅客未登機，應(yīng)將旅客的托運行李卸下。若旅客要求退票，則按照非自愿退票處理。（二）航班返航航班返航是指航班離港后，由于各種不可抗因素未能到48航班備降是指在執(zhí)行某一飛行任務(wù)的航班，由于機場流量控制、空中交通管制、飛機機械故障、惡劣天氣及旅客原因等，不能降落在指定機場而只能改降至備降機場的過程。發(fā)生航班備降時，應(yīng)做好相關(guān)準備和接待工作。（三）航班備降航班備降是指在執(zhí)行某一飛行任務(wù)的航班，由于機場4901準備工作（1）飛機落地前，應(yīng)向相關(guān)部門了解航班人數(shù)、有無特殊旅客等。（2）飛機落地后，接取機上業(yè)務(wù)文件。（3）及時了解航班信息，以便向旅客提供準確的航班動態(tài)。01準備工作（1）飛機落地前，應(yīng)向相關(guān)部門了解航班人數(shù)、有無5002旅客下機等候的處理（1）為旅客發(fā)放過站登機牌，引導(dǎo)和安排旅客休息。若等待時間較長，則應(yīng)免費安排膳宿。（2）若有特殊旅客，則應(yīng)派專人做好服務(wù)工作，為其提供相應(yīng)的休息室等。（3）若旅客要求退票，則應(yīng)退還未使用航段的全部票款，不收取退票費，并將旅客的托運行李卸下，交付旅客。（4）若備降航班取消，則應(yīng)重新為旅客辦理乘機手續(xù)，并發(fā)放新的登機牌。02旅客下機等候的處理（1）為旅客發(fā)放過站登機牌，引導(dǎo)和安排51任務(wù)描述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班預(yù)計于上午10點35分，從成都飛往北京，但因北京暴雨而被迫延誤。根據(jù)上述所給情景或自行設(shè)置情景，采用分角色扮演法進行惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤的情景模擬演練。任務(wù)實施——惡劣天氣導(dǎo)致航班延誤的情景模擬演練任務(wù)描述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班預(yù)計于52處理旅客不正常運輸情況2知識目標掌握旅客誤機、漏乘、錯乘的處理方法。掌握超售的處理方法。技能目標能根據(jù)實際情況區(qū)分誤機、漏乘和錯乘。能利用所學(xué)知識妥善處理旅客誤機、漏乘與錯乘以及超售情況。處理旅客不正常運輸情況2知識目標53值機員急旅客之所急，獲韓籍旅客高度贊揚思考（1）若旅客誤機，則其能否退票或改乘后續(xù)航班呢？（2）除了誤機外，還有哪些旅客不正常運輸情況？任務(wù)導(dǎo)入

2016年11月2日上午7點40分，在杭州蕭山國際機場的值機柜臺前，一名旅客看上去非常著急，該旅客是來杭州出差的，原計劃乘坐國內(nèi)某航空公司7點20分從杭州飛往煙臺的航班，但由于從酒店出來未及時打到車而誤機。因為該旅客語言不通，再加上他帶著必須當日送往煙臺分公司的產(chǎn)品，所以非常著急。白金石在了解該旅客的情況后，立即提供了多種解決方案供其參考，最后，該旅客順利到達上海虹橋機場，并乘機到達煙臺。該旅客當天就發(fā)來了感謝信，高度贊揚了值機員白金石。服務(wù)工作發(fā)乎心，踐于行。航空公司服務(wù)人員應(yīng)始終以提高旅客滿意度為工作重心，想旅客之所想，急旅客之所急，用心幫助旅客解決問題。值機員急旅客之所急，思考（1）若旅客誤機，則其能否退票或改乘54誤機是指旅客未按規(guī)定的時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。雖然大多數(shù)航空公司都有為晚到旅客設(shè)置的服務(wù)柜臺，但是由于飛機艙門一般在起飛前15min關(guān)閉，因此如果到達時間過晚，即使旅客已辦妥乘機手續(xù)，也可能會誤機。（一）什么是誤機知識講解一、處理旅客誤機情況誤機是指旅客未按規(guī)定的時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅55誤機的一般處理措施如下。（1）旅客在機場確認誤機后，應(yīng)在機場售票處或原購票點改乘后續(xù)航班或辦理退票手續(xù)。（2）若旅客誤機后要求改乘后續(xù)航班，則航空公司應(yīng)積極予以安排，不收取誤機費。（3）若旅客誤機后要求退票，則應(yīng)按自愿退票的規(guī)定處理。（4）持特種票價客票的旅客誤機后，按該特種票價的規(guī)定辦理。（二）誤機的處理措施誤機的一般處理措施如下。（二）誤機的處理措施56旅客漏乘與誤機的原因（一）什么是漏乘漏乘是指旅客在始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或過經(jīng)停站時，未搭上指定的航班。漏乘的旅客可分為兩類：一類是辦完乘機手續(xù)后的始發(fā)旅客，另一類是過經(jīng)停站的過站旅客。發(fā)生旅客漏乘時，應(yīng)先查明漏乘原因，然后再根據(jù)漏乘原因進行處理。導(dǎo)致旅客漏乘的原因多種多樣，主要可以歸納為以下幾點。二、處理旅客漏乘情況旅客漏乘與誤機的原因（一）什么是漏乘漏乘是指旅57旅客漏乘的主要處理措施如下。（1）由旅客原因?qū)е侣┏说模凑`機的相關(guān)規(guī)定處理，即旅客可以改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票。另外，若發(fā)生在經(jīng)停站，則不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，還未使用航段的票款不退。（2）由承運人原因?qū)е侣每吐┏说?，?yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定處理，免費為旅客提供膳宿。若旅客要求退票，按非自愿退票處理。始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停站應(yīng)退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費。（二）漏乘的處理措施旅客漏乘的主要處理措施如下。（二）漏乘的處理措施5801什么是錯乘錯乘是指旅客未按客票和登機牌上注明的航班搭乘，而乘坐了其他航班。一般旅客錯乘主要是承運人在旅客乘機時把關(guān)不嚴造成的，承運人應(yīng)該承擔主要責(zé)任。02錯乘的處理措施旅客錯乘的主要處理措施如下。（1）發(fā)現(xiàn)旅客錯乘后，應(yīng)讓