小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)正式投標(biāo)書(shū)

※※※乂特別聲明1、本投標(biāo)文件和應(yīng)招標(biāo)人要求提供的文件資料僅適用于本投標(biāo)和中

標(biāo)后的簽約過(guò)程，在有效期限內(nèi)具有法律規(guī)定的效力。2、如中標(biāo)，我司將嚴(yán)格履行本投標(biāo)書(shū)中的各項(xiàng)服務(wù)承諾，滿(mǎn)足招標(biāo)人的有關(guān)實(shí)際服務(wù)需求。3、我司將努力把****管理成為某市一流住宅項(xiàng)目；管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《某市優(yōu)秀管理居住小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》。具體物業(yè)管理過(guò)程的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理及IS014001:1996環(huán)境管理體系執(zhí)行。4、契約期內(nèi)使****的服務(wù)管理達(dá)到某市一流水準(zhǔn)，并為申辦《某市物業(yè)管理優(yōu)秀居住小區(qū)》項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)。5、如中標(biāo)，我司承諾通過(guò)深度挖掘管理潛力，完善本項(xiàng)目管理服務(wù)細(xì)節(jié)和提升小區(qū)整體形象，如不能達(dá)到合同約定和我司承諾達(dá)到之標(biāo)準(zhǔn)，我司將向招標(biāo)人支付X萬(wàn)元人民幣作為經(jīng)濟(jì)賠償。6、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)收支狀況公開(kāi)制度，接受業(yè)委會(huì)定期財(cái)務(wù)稽查。北京****物業(yè)管理有限公司2-72-7關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意程度2-72-7關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意程度目錄二、****物業(yè)概況1、基本情況2、物業(yè)管理服務(wù)范圍3、小區(qū)特點(diǎn)分析三、****物業(yè)管理總體策劃1、總體目標(biāo)2、管理模式62-1組建項(xiàng)目管理處，實(shí)行財(cái)務(wù)獨(dú)立核算2-2人員選聘與激勵(lì)機(jī)制2-3公司總部監(jiān)督管理和支持2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)2-5全面實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系2-6信息反饋機(jī)制2-8環(huán)境保護(hù)2-9信息智能化管理2T0專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)外包3、組織架構(gòu)4、組織內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制5、人力資源管理6、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、綜合管理2、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理2-1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修2-2供電設(shè)備管理維護(hù)2-3給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)2-4供熱鍋爐的管理和維護(hù)2-5電梯運(yùn)行維修3、保安服務(wù)3-1公共秩序3-2中控室運(yùn)行管理4、衛(wèi)生保潔5、綠化五、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算1、物業(yè)管理成本核算表2、人員工資標(biāo)準(zhǔn)3、鍋爐運(yùn)行4、生活熱水運(yùn)行5、車(chē)庫(kù)管理196、物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)7、物業(yè)管理收支平衡8、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)六、日常管理服務(wù)1、規(guī)章制度體系1公共制度2內(nèi)部管理制度2、檔案資料管理2T客戶(hù)檔案管理2技術(shù)檔案管理錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。3設(shè)備登記卡4客戶(hù)設(shè)備檔案卡2-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案2-6檔案管理的主要模式7檔案管理流程3、保安服務(wù)管理1運(yùn)用技防系統(tǒng)3-2建立人防體系3-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò)3-4安全責(zé)任承諾4、消防管理5、交通車(chē)輛管理6、清潔服務(wù)7、綠化服務(wù)8、維修保養(yǎng)9、投訴處理方法9T投訴的接待9-2投訴的處理10、財(cái)務(wù)收支報(bào)告11、社區(qū)便民服務(wù)3412、物業(yè)管理應(yīng)急方案12-1火警事故應(yīng)急方案12-4治安事件應(yīng)急方案12-5停電停水應(yīng)急方案12-6水浸事故應(yīng)急方案12-7電梯故障應(yīng)急方案12-8遇急癥病人12-9重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案12T0突發(fā)死亡事件處置程序12-11販毒、吸毒案件處置程序12-12惡意投毒案件處置程序12-13散發(fā)非法宣傳品事件處置程序12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序12T5煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案12-16高空墜物應(yīng)急預(yù)案12-17交通事故應(yīng)急方案12-18噪音應(yīng)急預(yù)案13、二次裝修管理七、維修基金管理1、公共維修基金收繳和管理2、開(kāi)辦費(fèi)開(kāi)支范圍的界定3、維修基金的續(xù)籌錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。4、援引文件條款5、基金退還條款八、社區(qū)文化建設(shè)1、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作與實(shí)施2、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃3、社區(qū)文化活動(dòng)管理制度4、文體活動(dòng)的組織策劃5、社區(qū)文化宣傳工作管理九、小區(qū)接管方案1、接管原則2、接管工作時(shí)間計(jì)劃3、接管驗(yàn)收工作程序1接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作2資料的接管驗(yàn)收3-3物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收側(cè)重點(diǎn)3-4接管驗(yàn)收依據(jù)和驗(yàn)收方法3-5樓宇主體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3-6公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3-73-7機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收3-73-7機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收3-8接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理3-9內(nèi)部作業(yè)規(guī)程十、小區(qū)管理建議十一、管理處主要崗位人員介紹十二、主要分包商推薦情況十三、合同附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭(zhēng)創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商、附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭(zhēng)創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商、2、物業(yè)管理服務(wù)范圍小區(qū)紅線(xiàn)內(nèi)所有公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備管理，小區(qū)供暖（包括西側(cè)4棟6層住宅），業(yè)戶(hù)服務(wù)、治安消防、保潔綠化、應(yīng)急事件處理、停車(chē)場(chǎng)管理、檔案管理、更新改造、帳務(wù)管理、公共事務(wù)，受業(yè)主委托的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務(wù)事項(xiàng)。3、小區(qū)特點(diǎn)分析小區(qū)雖屬社會(huì)個(gè)人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團(tuán)住宅合作社開(kāi)發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時(shí)尚，園區(qū)綠化和廣場(chǎng)景觀(guān)錯(cuò)落有秩，保安監(jiān)控和門(mén)禁設(shè)施完善。業(yè)主和居民文化和消費(fèi)層次高，一般層次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量很難滿(mǎn)足享受和心理需求。小區(qū)居民的社會(huì)背景、職業(yè)經(jīng)歷、生活習(xí)慣、文娛愛(ài)好、環(huán)境意識(shí)等的差異性，也給物業(yè)管理服務(wù)提出更高的要求。小區(qū)居民小區(qū)合圍式建筑格局，營(yíng)造了公共空間活動(dòng)氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車(chē)分流形成富于人性關(guān)懷的高品質(zhì)交通生活秩序。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨(dú)立性和品質(zhì)差異對(duì)照，內(nèi)部氛圍寧?kù)o祥和，但多數(shù)居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動(dòng)的需求。三、****物業(yè)管理總體策劃1、總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過(guò)規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長(zhǎng)住宅及業(yè)委會(huì)之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價(jià)值。通過(guò)廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營(yíng)造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。2、管理模式2-1組建項(xiàng)目管理處，實(shí)行財(cái)務(wù)獨(dú)立核算成立北京****物業(yè)管理有限公司康寧居項(xiàng)目物業(yè)管理處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理處）。管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會(huì)審核批準(zhǔn)后任命。管理處將根據(jù)委托管理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本社區(qū)獨(dú)立運(yùn)作管理，財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，定期公開(kāi)物業(yè)收支賬目。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、日常管理、人事選聘、處理來(lái)訪(fǎng)和投訴，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2-2人員選聘與激勵(lì)機(jī)制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務(wù)隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競(jìng)聘上崗，對(duì)于項(xiàng)目中其他崗位則采用社會(huì)公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用、專(zhuān)業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務(wù)意識(shí)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)“一工多技、一專(zhuān)多能”，真正將公司先進(jìn)的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過(guò)員工言行充分展現(xiàn)到為客戶(hù)服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中。同時(shí)，公司注重企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培養(yǎng)。員工具體服務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點(diǎn)考核管理處經(jīng)理，著重提高管理處的整體管理績(jī)效；公司鼓勵(lì)員工勇挑重?fù)?dān)，創(chuàng)造脫穎而出的機(jī)會(huì)和制定適宜的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充分體現(xiàn)對(duì)員工的尊重和信任。2-3公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達(dá)的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督和考核。根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》，對(duì)年度考評(píng)合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。同時(shí)，公司總部對(duì)管理處全員進(jìn)行系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保管理人員和各級(jí)崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援管理處經(jīng)理即時(shí)開(kāi)展工作，在突發(fā)事件及資源臨時(shí)缺乏時(shí)，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時(shí)協(xié)助處理問(wèn)題。對(duì)于重大事項(xiàng)的決策，公司將全方位支援駐場(chǎng)人員并與業(yè)委會(huì)密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機(jī)構(gòu)對(duì)管理處實(shí)施行業(yè)管理，業(yè)主委員會(huì)、工商局、稅務(wù)局、物價(jià)局、公安機(jī)關(guān)構(gòu)成對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。2-5全面實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系是管理處持續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證。管理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國(guó)家規(guī)定的第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程管理運(yùn)作上，管理處強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實(shí)到位、過(guò)程控制、結(jié)果分析、持續(xù)改進(jìn)；在此原則基礎(chǔ)上，精簡(jiǎn)程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。2-6信息反饋機(jī)制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶(hù)現(xiàn)在及未來(lái)的現(xiàn)實(shí)與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶(hù)。管理處將參照IS09001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制，針對(duì)不同的服務(wù)需求、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運(yùn)用業(yè)主意見(jiàn)信箱、熱線(xiàn)電話(huà)、E-MAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪(fǎng)和問(wèn)卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶(hù)情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進(jìn)與業(yè)主和住戶(hù)的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、推諉和拖延情況。2-7關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意程度我們深信公司的價(jià)值源于客戶(hù)的滿(mǎn)意，因此把客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要標(biāo)尺。管理處建立定期或不定期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與服務(wù)回訪(fǎng)制度，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見(jiàn)；對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析，查找原因，并采取整改措施，必要時(shí)對(duì)工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。2-8環(huán)境保護(hù)管理處致力于消除能源浪費(fèi)，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護(hù)社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹(shù)立起廣泛的環(huán)境保護(hù)和參與意識(shí)，通過(guò)舉辦環(huán)保知識(shí)宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費(fèi)等措施，共同建設(shè)并維護(hù)社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。2-9信息智能化管理管理處將采用公司總部項(xiàng)目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶(hù)管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)等等，可實(shí)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)作整個(gè)管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出專(zhuān)業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。2-10專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會(huì)的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。3、組織架構(gòu)在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時(shí)又是監(jiān)督、檢查、改進(jìn)者。各項(xiàng)工作計(jì)劃下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，分析采納積極有效的改進(jìn)措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過(guò)程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運(yùn)作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時(shí)了解業(yè)主滿(mǎn)意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題等。以客戶(hù)服務(wù)中心為核心，收集處理各類(lèi)信息，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，努力滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)商和客戶(hù)需求，提供細(xì)致周到的星級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)客戶(hù)遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時(shí)，請(qǐng)通知客戶(hù)服務(wù)中心?？蛻?hù)服務(wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶(hù)需求和工作安排通過(guò)內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確通知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提供服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時(shí)解決問(wèn)題和處理投訴直至業(yè)主滿(mǎn)意?？蛻?hù)服務(wù)中心再通過(guò)內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門(mén)回訪(fǎng)。主管及時(shí)把有關(guān)信息特別是投訴或一時(shí)難以完成的工作進(jìn)展情況傳遞給管理處經(jīng)理，確保管理處經(jīng)理對(duì)全部作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。通過(guò)上述運(yùn)作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運(yùn)作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。5、人力資源管理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的核心資源。公司人力資源管理本著“以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才”宗旨，積極推進(jìn)職位規(guī)劃、人才招聘與儲(chǔ)備、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理與成本控制、個(gè)人職業(yè)發(fā)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。5-1職位規(guī)劃公司將根據(jù)管理處崗位情況，策劃管理處職務(wù)規(guī)劃工作，編制相應(yīng)的職位說(shuō)明書(shū)，一是細(xì)化并明確每個(gè)職位的工作職責(zé)，二是明確這些職位對(duì)員工的從業(yè)要求。5-2人才招聘根據(jù)管理處人員編制要求，招聘工作重點(diǎn)在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專(zhuān)業(yè)技能要求強(qiáng)的崗位，在錄用時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，吸收專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員。同時(shí)，為保證服務(wù)品質(zhì)，管理處的骨干管理人員將直接從總部?jī)?nèi)部選聘。5-3員工培訓(xùn)為促進(jìn)人才開(kāi)發(fā)，提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的全員培訓(xùn)。結(jié)合管理處需求，將加強(qiáng)兩個(gè)方面的培訓(xùn)：一是對(duì)主管級(jí)以上管理人員進(jìn)行提高管理技能的培訓(xùn)，以達(dá)到提升整體管理水平的目的；二是加強(qiáng)對(duì)全體員工進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有員工的基本素質(zhì)。5-4績(jī)效考核為及時(shí)公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機(jī)制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個(gè)人實(shí)際工作表現(xiàn)，全面運(yùn)行績(jī)效考核機(jī)制，鼓勵(lì)先進(jìn)。5-5薪酬管理建立良好的薪酬體系，健全員工社會(huì)保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對(duì)薪酬的滿(mǎn)意度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。5-6職業(yè)發(fā)展加強(qiáng)員工管理工作，既側(cè)重管理處的共性發(fā)展，也關(guān)注每位員工的個(gè)性管理，在了解員工需求和想法的基礎(chǔ)上，制定合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素質(zhì)，創(chuàng)造寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)人才，力求不埋沒(méi)人才，為員工和企業(yè)的共同發(fā)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，充分挖掘內(nèi)在潛能。6、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理主要措施1房屋及設(shè)備設(shè)施完98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑1.建立經(jīng)常性檢杳制度：2.每半年進(jìn)行次全面分項(xiàng)檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常

好率面積）一總建筑面積X100%管理；4.無(wú)人為損壞事件和重大責(zé)任事故。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率100%（及時(shí)維修次數(shù)一應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)）X100%1.崗位人力配備適宜，24小時(shí)報(bào)修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人貝有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平；4.強(qiáng)化回訪(fǎng)制度、考核制度和獎(jiǎng)懲制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項(xiàng)次一維修工程項(xiàng)次）X100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪(fǎng)制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。4管理費(fèi)收繳率98%（管理費(fèi)實(shí)際收繳額一管理費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額）X100%實(shí)行上門(mén)收繳管理制度；欠費(fèi)及時(shí)提示；3.必要時(shí)獲得業(yè)委會(huì)支持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)達(dá)標(biāo)園林局規(guī)定的二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且執(zhí)行有力度；2?專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提

示客戶(hù)愛(ài)護(hù)環(huán)境；3.發(fā)動(dòng)客戶(hù)熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。6清潔保潔率99%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點(diǎn)清潔；4.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制道路地面（完好道路總面積度，加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2.向7及設(shè)施完98%一規(guī)劃道路總面客戶(hù)宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱好率積）X100%愛(ài)園區(qū)意識(shí)；3.及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面（完好化糞池、雨1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)化糞池雨水井、污水井?dāng)?shù)量問(wèn)題，立即疏通處理；2.化8水井污水100%一化糞池、雨水糞池每半年清理一次；3.雨井完好率井、污水井）X水井污水井每年全面檢修100%一次。

9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度排水管、明暗溝總長(zhǎng)度）X100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；2.每半年進(jìn)行次全面檢修。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量一照明燈、疏散燈總數(shù)量）X100%1.每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。11車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)地完好率98%（完好的設(shè)備設(shè)施一停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備總計(jì)）X100%1.合理規(guī)劃使用停車(chē)場(chǎng)設(shè)施；2.停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施正常運(yùn)行，確保安全有效；3.車(chē)輛疏導(dǎo)有序，無(wú)占用消防通道，無(wú)阻礙交通。12園林小品完好率98%（完好園林小品一園林小品）X100%1.有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；2.保潔員每日保潔；3.園區(qū)內(nèi)逐漸培育一種咼水準(zhǔn)的文化氛圍，客戶(hù)自覺(jué)愛(ài)護(hù)；4.開(kāi)

放期均有管理人員提示客戶(hù)愛(ài)惜設(shè)施，合理使用；5?修繕及時(shí)。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)（除客戶(hù)內(nèi)部原因造成外）設(shè)立二十四小時(shí)門(mén)崗，嚴(yán)格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保公共區(qū)域安全。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備一管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備）X100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損正常使用。15年度火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火災(zāi)戶(hù)數(shù)一住宅區(qū)總戶(hù)數(shù)）X100%O（除客戶(hù)內(nèi)部原因1.采取多種途徑向住戶(hù)宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理到

造成外）位，合理使用設(shè)施、設(shè)備；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查等。16住戶(hù)有效投訴率1%/年以下（有效投訴一投訴總計(jì)）X100%1.做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；2?提咼員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；3?發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理，為客戶(hù)排憂(yōu)解難；4?做好解釋工作，與回訪(fǎng)制度落實(shí)。有效投訴處理率100%（處理的有效投訴一有效投訴）X100%17持證上崗率100%（持專(zhuān)業(yè)證人貝h行業(yè)要求持證人員總計(jì)）X100%1.人員培訓(xùn)每月與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)；2?培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)懲相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。18入戶(hù)維修服務(wù)回訪(fǎng)率100%（維修回訪(fǎng)次數(shù)一維修服務(wù)次數(shù)）X100%1.建立健全回訪(fǎng)制度；2?做好維修、回訪(fǎng)記錄；3?加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。19客戶(hù)對(duì)物95%（對(duì)管理滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)1.高科技住宅管理手段與溫業(yè)管理滿(mǎn)意率+基本滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)）：參加評(píng)議戶(hù)數(shù)X100%馨服務(wù)相結(jié)合，編織無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2.加強(qiáng)客戶(hù)走訪(fǎng)，重點(diǎn)解決問(wèn)題；3.以?xún)?yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏(yíng)得客戶(hù)的支持。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、綜合管理1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；2每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施；3設(shè)立24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)值班電話(huà)，白天有專(zhuān)職管理員接待住戶(hù),處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；4協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作；5管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；6與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);7應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；8全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；9每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見(jiàn)用戶(hù)不低于總戶(hù)數(shù)80％。2、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修指為保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用，進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。1-1定期進(jìn)行房屋安全普查和房屋完損等級(jí)評(píng)定，保證房屋完好率達(dá)98%；1-2愛(ài)護(hù)園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得對(duì)園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進(jìn)行改動(dòng)；1-3及時(shí)完成公共區(qū)域及業(yè)主各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報(bào)后不超過(guò)24小時(shí)完成。2供電設(shè)備管理維護(hù)指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。2-1統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、節(jié)約用電；2-2供電運(yùn)行和維修人員必須持證上崗；2-3配電室24小時(shí)值班，供電設(shè)備定期維護(hù)；；2-4加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，公共使用的照明、指示燈具線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)要保證完好；2-2-5設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)備零修合格率達(dá)到100%，一般性維修不過(guò)夜；2-2-6嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范，確保用電安全；2-2-7保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。2-3給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。2-3-1控制室24小時(shí)值班，加強(qiáng)日常檢查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；2-3-2建立正常供水管理制度，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；2-3-3加強(qiáng)巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；2-3-4二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；2-3-5定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒，保持水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染；2-3-6保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；2-3-7設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修合格率100%，一般性故障排除不過(guò)夜；2-3-8大修或接到供水公司通知，提前在首層電梯間和小區(qū)顯著位置張貼停水告示，并采取臨時(shí)供水措施；2-3-9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入水泵房、接近水箱。2-4供熱鍋爐的管理和維護(hù)指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對(duì)鍋爐設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。2-4-1保證供熱鍋爐運(yùn)行正常、安全；2-4-2按某市規(guī)定的時(shí)間供暖，且供暖季室內(nèi)溫度不低于16攝氏度；2-4-3供暖系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修合格率達(dá)到100%，一般性維修不過(guò)夜。2-5電梯運(yùn)行維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。2-5-1電梯采用無(wú)人駕駛，24小時(shí)運(yùn)行；2-5-2安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)求救電話(huà)保持正常工作狀態(tài)；2-5-3通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；2-5-4電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備；2-5-5轎廂、井道保持清潔；2-5-6因故障停梯，接到報(bào)修后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)排除故障。3、保安服務(wù)指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警、門(mén)禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記、查驗(yàn)，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車(chē)輛、道路及環(huán)境秩序管理等。1公共秩序1-1設(shè)立24小時(shí)門(mén)崗，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入；1-2小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好，道路通暢，車(chē)輛停放有序，人車(chē)分流；1-3地下車(chē)庫(kù)照明通風(fēng)良好；1-4保證消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行；1-5各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時(shí)、使用有效；1-6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問(wèn)題，能迅速有效地處置突發(fā)事件；對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善責(zé)任制。2中控室運(yùn)行管理中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)（包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線(xiàn)系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測(cè)和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。2-1設(shè)立24小時(shí)值班制度，值班人員必須持證上崗；3-2-2保證消防報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定；3-2-3一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門(mén)采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效；3-2-4設(shè)備機(jī)房整潔，保證設(shè)備機(jī)房的安全；3-2-5定期進(jìn)行消防普查?！^(qū)紅外線(xiàn)系統(tǒng)實(shí)際沒(méi)有使用。4、衛(wèi)生保潔指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境整潔而進(jìn)行的日常清潔服務(wù)。1樓電梯廳、樓梯間干凈、明亮，地面無(wú)雜物；2電梯門(mén)、轎廂、顯示牌無(wú)塵土、印跡，表面光亮；3玻璃、門(mén)窗無(wú)污跡、裂痕；4道路、庭院地面清潔無(wú)廢棄物；5垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀(guān)干凈，無(wú)蚊蠅孳生；6掃雪及時(shí)，地面無(wú)積雪，符合市掃雪辦要求；7定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無(wú)破損。5、綠化執(zhí)行市園林局規(guī)定的二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。1庭院內(nèi)植物配置合理，綠地充分，無(wú)裸露土地；2花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)枯枝死杈及病蟲(chóng)害現(xiàn)象；3綠地?zé)o破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；4做好節(jié)假日裝飾美化工作。五、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)：康寧居物業(yè)招標(biāo)文件公司多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)行情測(cè)算面積按建筑面積計(jì)算，貨幣單位為人民幣元。本測(cè)算不包括樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費(fèi)，此項(xiàng)費(fèi)用在公共部位公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按計(jì)劃和實(shí)際發(fā)生額支取。1、物業(yè)管理成本核算表取費(fèi)項(xiàng)目月成本年成本單價(jià)元/說(shuō)明比例％

月.平米人員成本278403340800?42286管理人員和維修技工（共14名）0.2026行政辦公交通費(fèi)0.0582通訊費(fèi)易耗和服裝水電費(fèi)審計(jì)費(fèi)業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)工作餐標(biāo)準(zhǔn)8元/日/人節(jié)日裝點(diǎn)勞動(dòng)節(jié)/國(guó)慶節(jié)/兀旦/春節(jié)小計(jì)7989958680.12134

小計(jì)人員成本閉路監(jiān)控維保樓宇對(duì)講維保小計(jì)人員成本化糞池清淘消殺垃圾袋小計(jì)用水1530028000102001836003360001224000.232390?425290.15493外保含服裝，不含對(duì)講機(jī)、器械不含遠(yuǎn)紅外報(bào)警系統(tǒng)外包含服裝、工具、清潔劑按居民水價(jià)，包括噴泉用水0.20380.07420.0411管理成本合計(jì)管理成本合計(jì)13738316485992.0867以上兩項(xiàng)合計(jì)，按65837.68平米100管理成本合計(jì)管理成本合計(jì)13738316485992.0867以上兩項(xiàng)合計(jì)，按65837.68平米100化肥農(nóng)藥補(bǔ)苗工機(jī)具維護(hù)小計(jì)5650678000.08582折舊費(fèi)2500300000.03797固定資產(chǎn)按9萬(wàn)元分三年攤還0.0182公共保險(xiǎn)2000240000.03038投保公共責(zé)任險(xiǎn)0.0146企業(yè)利潤(rùn)4000480000.060760.0291以上各項(xiàng)合計(jì)10347912417481.571730.7532以上各項(xiàng)含稅合計(jì)10950213140191.66321稅率5.5%0.7971公共能源27881.73345800?42349設(shè)備運(yùn)行和公共照明及噴泉耗電0.20292、人員工資標(biāo)準(zhǔn)2-1物業(yè)管理與工程維修人員LJU/亠岡位編制月基本工資福利保險(xiǎn)月小計(jì)（元）年合計(jì)（元）備注管理處經(jīng)理1福利保險(xiǎn)按61.4%提取客服中心主任1同上客戶(hù)服務(wù)主管2同上工程部主管1同上配電值班4合同工綜合維修工5合計(jì)14278403340802-2安全保衛(wèi)人員保安隊(duì)長(zhǎng)1分包門(mén)崗10巡邏6監(jiān)控4內(nèi)保合計(jì)21265003180002-3環(huán)境清潔人員保潔領(lǐng)班1樓于保潔貝4分包，含服裝工具物料外圍保潔員4合計(jì)988001056002-4車(chē)庫(kù)保安、保潔和鍋爐工

車(chē)庫(kù)保安員121250車(chē)庫(kù)保潔員2950鍋爐工41300合計(jì)18221002652003、鍋爐運(yùn)行成本構(gòu)成單價(jià)用量年總計(jì)說(shuō)明鍋爐用電27648執(zhí)行居民用電價(jià)格循環(huán)泵用電91200執(zhí)行居民用電價(jià)格補(bǔ)水泵用電1152執(zhí)行居民用電價(jià)格風(fēng)機(jī)及照明用電8985.6執(zhí)行居民用電價(jià)格燃?xì)赓M(fèi)1330000執(zhí)行居民用氣價(jià)格供暖運(yùn)營(yíng)盈余供暖運(yùn)營(yíng)盈余426255.82如考慮收繳率和折舊成本，實(shí)際收益銳減供暖運(yùn)營(yíng)盈余供暖運(yùn)營(yíng)盈余426255.82如考慮收繳率和折舊成本，實(shí)際收益銳減鍋爐維保20000估算閥門(mén)壓力表維護(hù)20000估算水泵維保10400按總功率估算，200元/KW.年人員62400管道維護(hù)92088.981.3元/平米，按總供暖面積估算藥劑和水質(zhì)化驗(yàn)25000估算含鹽，緩釋劑等其他費(fèi)用5000估算小修和清潔鍋爐運(yùn)行總成本1693874.58供暖面積65837.68+5000平米供暖收費(fèi)總計(jì)2120130.4按小區(qū)30元/暖季，**29元/暖季計(jì)算4、生活熱水運(yùn)行項(xiàng)目單價(jià)年用量年總計(jì)說(shuō)明熱水泵用電45600執(zhí)行居民用電價(jià)格熱水爐用電23040非供暖季，執(zhí)行居民用電價(jià)格熱水泵維護(hù)4400按總功率估算，200元/KW.年生活熱水運(yùn)行成本73040生活熱水收入預(yù)算5520按居民每月總用量50噸計(jì)算熱水盈虧-675205、車(chē)庫(kù)管理項(xiàng)目單價(jià)年用量年總計(jì)說(shuō)明人員18000012名外保隊(duì)員照明41472執(zhí)行居民用電價(jià)格

我公司如接管****，將根據(jù)車(chē)庫(kù)實(shí)際使用狀況制訂改進(jìn)計(jì)劃，合理并充分利用現(xiàn)有資源，逐步提高利用率，確保廣大業(yè)主真正受益。6、物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)

6-1辦公設(shè)備、用品購(gòu)置費(fèi)品名單價(jià)數(shù)量小計(jì)使用部門(mén)白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機(jī)130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印務(wù)中心噴墨打印機(jī)60021200服務(wù)中心、工程相機(jī)120011200服務(wù)中心塑封機(jī)3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程

6-2工具設(shè)備購(gòu)置品名數(shù)量單價(jià)合計(jì)1.5米、2.0米梯子2585.001170.00125毫米十字改錐53.4017.00125毫米字改錐53.4017.00150毫米十字改錐23.406.80150毫米字改錐23.406.801米鋼板尺126.0026.00350毫米管鉗子350毫米管鉗子224.0048.006磅鐵錘114.0014.00350毫米管鉗子350毫米管鉗子224.0048.006磅鐵錘114.0014.00抽水機(jī)1抽水機(jī)12880.002880.00電筆319.0057.00抽水機(jī)1抽水機(jī)12880.002880.00電筆319.0057.00白鐵剪子45.0045.00百分表226.00226.00不銹鋼角尺21.6021.60不銹鋼瓚子98.00196.00充電式手電筒（兩節(jié)電）78.00390.00充電手槍鉆（AL60D）720.00720.00沖擊鉆636.00636.00電錘1電錘1499.00499.00電工刀36.9020.70電錘1電錘1499.00499.00電工刀36.9020.70鋼鋸2鋼鋸240.0080.00割槍186.0086.00鋼鋸2鋼鋸240.0080.00割槍186.0086.00電焊機(jī)2100.002100.00電爐子、錫鍋715.00715.00電線(xiàn)軸（380V220V）650.001300.00吊鏈（3噸）830.00830.00頂拔器（500）80.0080.00多功能切割機(jī)460.00460.00方鉗子（450毫米）64.00128.00工具包6工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00工具包6工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00黃油槍?zhuān)ㄟM(jìn)口）1黃油槍?zhuān)ㄟM(jìn)口）1175.00175.00活扳子（）617.00102.00黃油槍?zhuān)ㄟM(jìn)口）1黃油槍?zhuān)ㄟM(jìn)口）1175.00175.00活扳子（）617.00102.00管刀中號(hào)45.0045.00管鉗22.0044.00管鉗子450MM33.0066.00管鉗子600MM108.00216.00焊槍58.00116.00盒尺（7.5米）20.0080.00畫(huà)規(guī)11.0011.00活扳子400MM活扳子400MM164.0064.00加長(zhǎng)尖嘴鉗子214.0028.00活扳子400MM活扳子400MM164.0064.00加長(zhǎng)尖嘴鉗子214.0028.003362.00186.003362.00186.00尖嘴鉗19.0057.00剪子8.0016.00卷尺（50米）88.0088.00開(kāi)口扳手46.0092.00克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線(xiàn)鉗21.8087.20拉鉚槍56.0056.00烙鐵78W、35W200.00400.00鋁塑管割刀76.0076.00梅花扳手、開(kāi)口扳手（兩頭開(kāi)口）、一頭梅花一頭開(kāi)口扳手翹杠2翹杠225.0050.00三角架1500.00500.00數(shù)字萬(wàn)用表2數(shù)字萬(wàn)用表2220.00440.00水平尺110.0010.00木榔頭25.2010.40內(nèi)六角（公制）228.0056.00內(nèi)六角（英制）239.0078.00內(nèi)六角扳手235.0070.00皮錘（小、中）25.0010.00皮帶沖160.0060.00皮五連119.0019.00平推車(chē)2240.00480.00平銼422.0088.00千斤頂1550.00550.00鉗型電流表2230.00460.00砂輪鋸910.00910.00什錦銼28.0028.00手鋸80.0080.00手鋸架（小、中）30.0030.00手刨子（小、中、大）50.00150.00手槍鉆（GBM400）1380.001380.00疏通機(jī)（大、小各1）2800.005600.00水桶528.00140.00臺(tái)鉗1338.00338.00臺(tái)式砂輪機(jī)1630.00630.00鐵刨子1420.00420.00銅棒1460.00460.00吸玻器（雙眼）255.00110.00喜力得鉆頭217.1034.20鴨嘴錘116.0016.00眼井開(kāi)口兩用扳手156.9056.90羊角錘216.2032.40氧氣表1115.00115.00吸塵器1吸塵器1500.00500.00氧氣瓶乙炔瓶21300.002600.00吸塵器1吸塵器1500.00500.00氧氣瓶乙炔瓶21300.002600.00圓銼2圓銼28.0016.00圓形鐵剪子156.0056.00圓銼2圓銼28.0016.00圓形鐵剪子156.0056.00搖表（500V）240.00240.00液壓開(kāi)孔器410.00410.00一炮通290.00290.00乙炔表128.00128.00應(yīng)急燈270.001350.00油壺22.0022.00游標(biāo)卡尺150MM100.00100.00鐵鍬、平鍬450.00200.00掃帚1015.00150.00維修材料120000.0020000.00合計(jì)：59860.007、物業(yè)管理收支平衡物業(yè)收入=物業(yè)管理費(fèi)=1.57*65837.68*12=1240381.89元/年供暖費(fèi)收入=30*65837.68+29*5000=2120130.4元/年（供暖季）停車(chē)場(chǎng)管理收入=70*200*12=168000元/年生活熱水收入=9.2*50*12=5520元/年以上收入合計(jì)3534032.29元/年物業(yè)管理成本=1648599元/年供暖運(yùn)行成本=1693874.58元/年生活熱水運(yùn)行成本=73040元/年停車(chē)場(chǎng)運(yùn)行成本=261472元/年以上成本合計(jì)3676985.58元/年盈虧=收入合計(jì)-成本合計(jì)=3534032.29-3676985.58=-142953.29元/年平衡方法為上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)，調(diào)整幅度=142953.2并65837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上各項(xiàng)綜合測(cè)算，我司確定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.57+0.18=1.75元/月.平米六、日常管理服務(wù)在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的過(guò)程中，管理處將對(duì)業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目的多少、是否齊備、服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意是考核管理處管理水平的重要指標(biāo)。管理處提供的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容將根據(jù)業(yè)主和使用人的實(shí)際需要設(shè)立。管理處將編制各項(xiàng)服務(wù)制度，將服務(wù)過(guò)程予以規(guī)范，并不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高和持續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量。1、規(guī)章制度體系特別說(shuō)明：本標(biāo)書(shū)只列體系結(jié)構(gòu)，體系文件目錄和具體制度從略。1公共制度1-1物業(yè)管理公約和業(yè)主公約圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱(chēng)，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱(chēng)，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱(chēng)，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱(chēng)，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷1-1-2住戶(hù)手冊(cè)及裝修規(guī)范1-1-3社區(qū)精神文明建設(shè)公約1-1-4治安消防管理規(guī)定1-1-5暫住人員管理規(guī)定1-6出租房屋管理規(guī)定1-7國(guó)家相關(guān)法律條例2內(nèi)部管理制度1-2-1管理處綜合管理制度體系1-2-2部門(mén)職能制度體系1-2-3崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系1-2-4管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范體系1-2-5管理服務(wù)運(yùn)做指導(dǎo)書(shū)體系1-2-6管理服務(wù)績(jī)效考核體系2、檔案資料管理檔案資料是在大廈建設(shè)及管理、服務(wù)過(guò)程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙史的原始記錄，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的重要依據(jù)。建立小區(qū)檔案，是管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案等等。按照現(xiàn)行檔案管理的要求和公司ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度，主要有：對(duì)檔案管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定；對(duì)管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門(mén)的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類(lèi)、錄入、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。1客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：1-1客戶(hù)單位資料2-1-2客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各種應(yīng)付押金2-1-3客戶(hù)裝修工程文件2-1-4客戶(hù)遷入時(shí)填寫(xiě)的資料2-1-5客戶(hù)信息資料補(bǔ)充?客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料?緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料?管理人員日常與客戶(hù)溝通的聯(lián)系人職務(wù)與人事變遷資料1-6客戶(hù)與管理處往來(lái)文件1-7客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄1-8客戶(hù)報(bào)修記錄2-1-9客戶(hù)投訴和建議記錄2-1-10客戶(hù)工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）2-2技術(shù)檔案管理各類(lèi)技術(shù)資料分類(lèi)裝訂成冊(cè)，編制目錄，專(zhuān)人管理及制訂借用制度。2-2-1竣工驗(yàn)收的整套檔案資料，包括產(chǎn)權(quán)資料、全套竣工圖和竣工驗(yàn)收資料、接管驗(yàn)收資料、機(jī)電維保協(xié)議等；2-2-2設(shè)備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2-2-3設(shè)備新技術(shù)信息及資料；2-2-4職工技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)及資料；2-2-5維修記錄、更換零部件記錄；2-2-6運(yùn)行記錄。2-62-6檔案管理的主要模式2-3設(shè)備登記卡設(shè)備登記卡是設(shè)備管理的主要依據(jù)，每一臺(tái)設(shè)備都設(shè)立一張登記卡。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊(cè)。重視對(duì)設(shè)備狀況及維修保養(yǎng)工作情況的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地積累并分析原始記錄，在調(diào)查分析中研究設(shè)備維修保養(yǎng)工作的規(guī)律，使設(shè)備能夠達(dá)到最高的綜合效率。設(shè)備登記卡包括設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)記錄，設(shè)備缺陷記錄以及重大事故記錄，作為設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要依據(jù)，也是設(shè)備技術(shù)改造、報(bào)廢的主要依據(jù)。設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進(jìn)行一次全面的清點(diǎn)核對(duì)，做到帳物相符、維修單據(jù)與記錄相符。2-4客戶(hù)設(shè)備檔案卡每一獨(dú)立單元設(shè)立一張客戶(hù)單元設(shè)備檔案卡。這有利于掌握對(duì)客戶(hù)設(shè)備的完好程度及設(shè)備返修率程度的了解。2-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案包括經(jīng)營(yíng)管理資料、合同管理資料、財(cái)務(wù)管理資料、人事勞資資料、規(guī)章制度和往來(lái)文件、法律法規(guī)、通知公告、質(zhì)量記錄等文件和其他外來(lái)文件的管理，將由客服中心設(shè)專(zhuān)人統(tǒng)一管理，確保完整無(wú)損，查找便捷，使用有記錄。

2-6-1根據(jù)資料的形式采取多種形式的信息儲(chǔ)存方法。2-6-2嚴(yán)格保密制度，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保文件安全。2-6-3加強(qiáng)安全管理，配備消防和防盜器具，滿(mǎn)足防盜、防火、防蟲(chóng)防鼠、防潮要求。2-6-4采取科學(xué)檢查和多媒體查詢(xún)系統(tǒng)，文件目錄條例清晰，方便使用和檢查。2-6-5堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，提高管理績(jī)效。2-7檔案管理流程監(jiān)督改進(jìn)調(diào)整補(bǔ)充修訂完善監(jiān)督改進(jìn)調(diào)整補(bǔ)充修訂完善3、保安服務(wù)管理為保證小區(qū)住戶(hù)安居樂(lè)業(yè)，在實(shí)地考察和綜合分析基礎(chǔ)上，結(jié)合本小區(qū)獨(dú)特的地理位置和平面建設(shè)格局，本著“技防為主、人防為輔”原則，管理處將采取如下措施，確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生自身管理原因引發(fā)的治安刑事案件和火災(zāi)事故、機(jī)動(dòng)車(chē)失竊案件。1運(yùn)用技防系統(tǒng)全天候運(yùn)用小區(qū)現(xiàn)有的門(mén)禁監(jiān)視等技防系統(tǒng)，增強(qiáng)安全防范的廣度深度。建立應(yīng)變體系，確保小區(qū)在任何區(qū)域、任何時(shí)段發(fā)生不測(cè)，都會(huì)在第一時(shí)間傳遞出信息，應(yīng)急措施并會(huì)迅速得以實(shí)施。2建立人防體系僅憑技防手段是不夠的，管理處將秉承公司多年安防經(jīng)驗(yàn)，以監(jiān)控室為控制指揮中心，以多種形式崗位為依托的治安應(yīng)變網(wǎng)絡(luò)，積極建立“快速支持體系”。管理處在保安人員安排方面將重點(diǎn)落實(shí)兩項(xiàng)措施：除大門(mén)崗、停車(chē)場(chǎng)外，保安員著便裝巡邏督察，配備隱蔽式無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與監(jiān)控指揮中心聯(lián)絡(luò)；固定崗和安全巡視24小時(shí)覆蓋小區(qū)，白天安排巡邏，夜間加大巡邏密度。在巡邏時(shí)特別注意重點(diǎn)部位和安防死角的巡察。三個(gè)小區(qū)大門(mén)設(shè)置24小時(shí)固定崗，南門(mén)每天早5點(diǎn)到9點(diǎn)和東門(mén)晚17點(diǎn)到21點(diǎn)設(shè)雙崗；三個(gè)地下車(chē)庫(kù)設(shè)24小時(shí)固定崗，每天早晚高峰期加設(shè)巡視崗；園區(qū)內(nèi)，安全白天巡視員兩名，夜間安全巡視四名分兩組交叉巡視，確保小區(qū)安全。適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教管理處將通過(guò)準(zhǔn)軍事化管理和體能、防衛(wèi)技能及應(yīng)變技能等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)手段，強(qiáng)化隊(duì)伍戰(zhàn)斗力建設(shè)，打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明、技術(shù)過(guò)硬、防衛(wèi)得當(dāng)、快速應(yīng)變”的專(zhuān)業(yè)化治安防衛(wèi)團(tuán)隊(duì)，積極消除小區(qū)各種安全隱患，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理應(yīng)急事件，確保住戶(hù)營(yíng)造安靜、祥和的治安氛圍?？紤]到保安工作具有一定危險(xiǎn)性，管理處在為保安員配備必要的警械器具和通訊設(shè)備外，為保安人員辦理人身保險(xiǎn)，解決一旦意外發(fā)生所帶來(lái)的一系列問(wèn)題。3建立安全防范網(wǎng)絡(luò)在以上內(nèi)部管理機(jī)制基礎(chǔ)上，管理處將通過(guò)各種形式的宣傳，向住戶(hù)宣傳安全和自衛(wèi)常識(shí)，并在日常生活中提高自我安全意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)與管理處聯(lián)系或報(bào)警，以此構(gòu)建小區(qū)全民安全網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，管理處將積極與業(yè)委會(huì)、當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕游瘯?huì)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效聯(lián)絡(luò)，并接受監(jiān)督指導(dǎo)，積極尋求和進(jìn)行與社會(huì)大環(huán)境的綜合整治相互協(xié)調(diào)和配合的長(zhǎng)效互動(dòng)聯(lián)動(dòng)、群防群治體系。4安全責(zé)任承諾如因自身管理不善、防范措施不當(dāng)致使小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安刑事案件，并造成住戶(hù)財(cái)產(chǎn)和人身傷害，管理處將承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。5保安人員培訓(xùn)計(jì)劃為使保安人員能更好地為社區(qū)及業(yè)主服務(wù)，應(yīng)定期對(duì)保安員進(jìn)行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。保安員在上崗前，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行思想素質(zhì)的培訓(xùn)，使之能區(qū)外觀(guān)整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。為維護(hù)和保持小區(qū)整潔區(qū)外觀(guān)整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。為維護(hù)和保持小區(qū)整潔育、文明禮貌用語(yǔ)、物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識(shí)、消防基本知識(shí)等。具體計(jì)劃：（培訓(xùn)時(shí)間分為每天、每月、每季度）3-5-1每天的培訓(xùn)內(nèi)容：體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練，時(shí)間安排為每天的早晨。3-5-2每月培訓(xùn)內(nèi)容：擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識(shí)、消防基本知識(shí)、消防演練、物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、文明禮貌用語(yǔ)及工作總結(jié)，時(shí)間安排為月末不同時(shí)間分組進(jìn)行。3-5-3每季度培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德教育、法律常識(shí)、心理學(xué)，時(shí)間安排為季末不同時(shí)間分組進(jìn)行。4、消防管理消防安全責(zé)任關(guān)系重大，管理處高度重視消防管理和宣傳工作?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主，防消結(jié)合”是公司一貫奉行的工作方針。管理處建立以經(jīng)理為第一責(zé)任人的義務(wù)消防隊(duì)，保安隊(duì)長(zhǎng)為日常消防安全檢查直接責(zé)任人。每一名員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)隊(duì)員。在平時(shí)工作中，時(shí)刻關(guān)注發(fā)現(xiàn)并及時(shí)消除小區(qū)各種隱患；一旦發(fā)生火情，將會(huì)在第一時(shí)間準(zhǔn)確迅速地到達(dá)對(duì)應(yīng)崗位，履行自己的崗位職責(zé)。開(kāi)展消防安全教育、樹(shù)立全員和全區(qū)居民安全消防安全意識(shí)是消防管理的首要前提。管理處將通過(guò)多種形式進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和宣傳教育活動(dòng)，如設(shè)立消防宣傳欄、散發(fā)材料等，讓居民自覺(jué)投入到義務(wù)消防工作中來(lái)。在日常管理中，管理處加強(qiáng)日常消防自檢自查，依據(jù)體系文件系統(tǒng)對(duì)小區(qū)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工、消防設(shè)施等進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)巡視的持續(xù)力度，如明確規(guī)定家庭裝修必須配備滅火器材，力求將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。每年安排兩次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防員救護(hù)能力，提高住戶(hù)自救能力。5、交通車(chē)輛管理正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系，維持小區(qū)人車(chē)分流，保持小區(qū)交通安全暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)管理。管理處除加強(qiáng)對(duì)司機(jī)和廣大住戶(hù)宣傳教育外，制定管理規(guī)定，建立機(jī)動(dòng)車(chē)通行證制度，確定單向行駛，禁止亂停亂放，限制車(chē)速，確保行人安全。如發(fā)生交通事故，報(bào)請(qǐng)交通管理部門(mén)處理。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對(duì)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行登記并發(fā)證，憑證出入。對(duì)車(chē)輛的保管，管理處應(yīng)與車(chē)主簽訂車(chē)輛保管合同，確定停車(chē)地點(diǎn)，明確雙方責(zé)任。自行車(chē)和摩托車(chē)設(shè)專(zhuān)人看守，指定存放位置，憑車(chē)牌存取。對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)實(shí)行專(zhuān)人值守，嚴(yán)格進(jìn)出制度，做好驗(yàn)證登記和停車(chē)引導(dǎo)，加強(qiáng)巡查，提醒車(chē)主按序停放車(chē)輛，鎖好車(chē)門(mén)，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，隨身帶走貴重物品，嚴(yán)防失竊。6、清潔服務(wù)環(huán)境是展現(xiàn)良好人文環(huán)境和物業(yè)管理水平的窗口。良好的環(huán)境衛(wèi)生不僅可以保持小優(yōu)美的環(huán)境，體現(xiàn)凈化美化的人文居住環(huán)境，確保康寧居成為真正意義上的花園式住宅小區(qū)，管理處除聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保潔公司提供服務(wù)外，上至經(jīng)理，下至普通員工，牢固樹(shù)立全員保潔意識(shí)，人人都是保潔員，自覺(jué)投入到保潔監(jiān)督和維護(hù)中，建立有專(zhuān)業(yè)管理、有專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、有明確獎(jiǎng)懲措施、有嚴(yán)格遵守的標(biāo)準(zhǔn)化制度和有有效監(jiān)督機(jī)制的保潔體系，消滅衛(wèi)生死角，并做好消殺防疫工作。清潔服務(wù)實(shí)行“定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量”，達(dá)到“六不”“六凈”，垃圾及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清，建立合理分類(lèi)系統(tǒng)。管理處將結(jié)合小區(qū)實(shí)情，制定保潔管理制度，積極完善衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正不良習(xí)慣與清潔管理相結(jié)合，使住戶(hù)也自覺(jué)參與到維護(hù)環(huán)衛(wèi)工作中來(lái)。7、綠化服務(wù)管理處嚴(yán)格按照市園林局二級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)小區(qū)綠化園林景觀(guān)同時(shí)，采取多種形式宣傳活動(dòng)，向住戶(hù)特別是青少年兒童進(jìn)行宣傳教育，使人人都來(lái)關(guān)心愛(ài)護(hù)綠化，并制定相應(yīng)綠化管理規(guī)定，避免、制止或處理人為損壞花木和綠化設(shè)施的行為。8、維修保養(yǎng)完善的物業(yè)維修保養(yǎng)，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)使用功能，還可以使物業(yè)保值增值。管理處將根據(jù)康寧居特點(diǎn)，制定縝密細(xì)致的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案，建立系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的管理制度體系。具體維保計(jì)劃如下，并根據(jù)實(shí)際情況做必要調(diào)整。序號(hào)保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)內(nèi)容（含使用材料）周期時(shí)間01水箱水箱間環(huán)境清掃、擦抹周周一水箱內(nèi)部清洗、消毒半年3、9月02管道銹蝕除銹、刷漆一年4-5月滲漏補(bǔ)漏、刷漆不定期保溫脫落修補(bǔ)保溫層不定期03閥門(mén)滴漏盤(pán)根、緊固螺絲不定期銹蝕除銹、刷漆一年4-5月內(nèi)部零件失靈修理、更換不定期螺栓加抹黃油保護(hù)季04污水井管口除污清理半年4月

雨水井堵塞疏通不定期水表井水表（井）擦洗除污（清除雜物）月05公共照明開(kāi)關(guān)失靈維修、更換不定期燈具破損維修、更換不定期06蓄電池高、低壓柜、箱外觀(guān)清掃、擦抹半年3、9月液位低于液位下限加蒸餾水不定期活化（外包）循環(huán)放、充電一年4-5月內(nèi)、外清潔吹掃、擦抹半年3、9月主回路檢查清理緊固接頭半年3、9月控制回路電路測(cè)試、緊固接頭半年3、9月接地、母線(xiàn)排一年

07電梯日常檢查按新頒標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查日07電梯清潔潤(rùn)滑保養(yǎng)清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查每周運(yùn)作可靠性動(dòng)作正確、速度穩(wěn)定、聲音每日運(yùn)作正確性按鈕、門(mén)開(kāi)關(guān)平穩(wěn)、信號(hào)、停層、超載每日安全裝置易松動(dòng)磨損部件每周緊固裝置螺栓、層門(mén)自復(fù)裝置、導(dǎo)軌支架壓板螺栓、曳引繩繩頭、平衡補(bǔ)償器、控制柜中各緊固螺釘、井道信息裝置每周完整可靠性層門(mén)滑輪滑塊、門(mén)機(jī)傳動(dòng)帶、導(dǎo)靴靴襯、熔斷器熔芯曳引、曳引鋼絲繩每周

照明、通風(fēng)機(jī)正常工作，更換或檢修每天隨時(shí)應(yīng)急對(duì)講警鈴、對(duì)講機(jī)、電話(huà)每周消防裝置檢修消防開(kāi)關(guān)每月安全設(shè)施安全窗開(kāi)關(guān)、安全鉗開(kāi)頭檢杳每季各部件配合各部件的配合間隙和相對(duì)尺寸的檢查調(diào)整季度精度調(diào)整自動(dòng)門(mén)機(jī)系統(tǒng)、門(mén)刀、廳門(mén)地坎間距、層門(mén)電氣聯(lián)鎖觸點(diǎn)、鋼絲繩間漲緊度、制動(dòng)器隙、撞板與緩沖器頂面距離、安全嵌楔塊與導(dǎo)軌兩側(cè)間隙和平層精度季度

專(zhuān)項(xiàng)檢查保養(yǎng)曳引機(jī)制動(dòng)器、繩輪、導(dǎo)軌、鋼絲繩、轎層門(mén)、補(bǔ)償裝置、井道信息裝置、各電器元件等3?5年08鍋爐日常按廠(chǎng)商技術(shù)規(guī)定逐項(xiàng)檢查月安全閥手動(dòng)放汽或放水實(shí)驗(yàn)每周（月）至少一次壓力表沖洗存水彎管一次每周校驗(yàn)一次每半年系統(tǒng)設(shè)施水位計(jì)、高低水位報(bào)警器、低水位連鎖裝置、超壓、超高溫報(bào)警器、超壓連鎖裝置應(yīng)按要求沖洗和試驗(yàn)。按說(shuō)明書(shū)和行業(yè)要求9水泵、外觀(guān)清潔擦洗除污、涂防腐漆一年4月2）2）本表中“閥門(mén)”“管道”是指主干管道以外的內(nèi)容。2）2）本表中“閥門(mén)”“管道”是指主干管道以外的內(nèi)容。風(fēng)機(jī)電機(jī)控制測(cè)試、檢查、堅(jiān)固一年4月失靈維修、加黃油、更換不定期10水、電、煤氣表外觀(guān)清潔月靈敏度檢定半年6、12月11變壓器報(bào)檢外觀(guān)、絕緣、接地、母線(xiàn)排每年12機(jī)房環(huán)境清潔、配置全面清潔，檢杳工具和消防器械每月13防雷設(shè)施接地體、接地線(xiàn)接頭緊固和接地測(cè)試每年說(shuō)明：1）本表中“不定期”為每周四、每月20日巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障，隨時(shí)處理。9-2-39-2-3客戶(hù)服務(wù)中心主管與保安班長(zhǎng)或保安員，負(fù)責(zé)處理公共安全、車(chē)場(chǎng)管理等方9-2-39-2-3客戶(hù)服務(wù)中心主管與保安班長(zhǎng)或保安員，負(fù)責(zé)處理公共安全、車(chē)場(chǎng)管理等方9、投訴處理方法“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是管理處的工作宗旨。對(duì)任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。9-1投訴的接待9-1-1凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其要求，并在《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》表上認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴之時(shí)間、內(nèi)容。9-1-2投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專(zhuān)業(yè)班組或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見(jiàn)與建議。9-2投訴的處理9-2-1管理處經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車(chē)車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。9-2-2有關(guān)土建、設(shè)備、以及水、電、氣質(zhì)量及維修中—般性問(wèn)題的投訴，由維修班組及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其較重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)管理處經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理。面之投訴問(wèn)題。9-2-4客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。9-2-5有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度之投訴問(wèn)題，由管理處經(jīng)理處理。9-2-6客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的—般性問(wèn)題處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。9-2-7對(duì)投訴的重大問(wèn)題，各部門(mén)或員工應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，管理處經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)做好回訪(fǎng)工作，將處理結(jié)果及糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給公司總部管理者代表，管理者代表負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。9-2-8《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。公司總部接到投訴電話(huà)，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取糾正措施，公司總部質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)回訪(fǎng)并做不合格項(xiàng)關(guān)閉記錄。10、財(cái)務(wù)收支報(bào)告管理處在業(yè)主委員會(huì)成立的監(jiān)督指導(dǎo)下，暫定于每年7月下旬和1月下旬向業(yè)主公開(kāi)物業(yè)管理費(fèi)收繳和使用帳目，同時(shí)報(bào)送公司本部財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。每年由業(yè)主委員會(huì)指定的審計(jì)事務(wù)所對(duì)小區(qū)財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，接受產(chǎn)權(quán)單位和廣大業(yè)主對(duì)我公司的日常工作和財(cái)務(wù)收支進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。11、社區(qū)便民服務(wù)我司將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的便民服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要再隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。本服務(wù)遵循“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”原則設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確，并報(bào)物價(jià)局備案后執(zhí)行。便利服務(wù)項(xiàng)目見(jiàn)下表。序號(hào)類(lèi)家政、代辦服務(wù)項(xiàng)目方式及價(jià)格1信件代收、發(fā)服免服務(wù)費(fèi)34代沖膠卷服務(wù)常用維修工具加收10%的服務(wù)費(fèi)免服務(wù)費(fèi)?當(dāng)借用較貴重或數(shù)量較多的物品并需廠(chǎng)1J/IJkJL|一」/、、JV49——1丿IJ久屮?■1久口U口曰丿1IIU724小時(shí)計(jì)時(shí)保姆小管家服務(wù)范圍：洗衣、燙衣及衣物修補(bǔ)?做飯及餐具計(jì)時(shí)保姆：10元/小時(shí)?月度保姆：7元/小時(shí)；清潔類(lèi)服務(wù)14車(chē)輛清洗25元/部（包括車(chē)內(nèi)吸塵、擦拭及車(chē)外清洗、上蠟）安18安裝窗式空調(diào)60元/臺(tái)，有預(yù)留孔;100元/臺(tái)，無(wú)預(yù)留孔,不含支裝服務(wù)類(lèi)維修類(lèi)服務(wù)維修安裝抽油煙機(jī)50兀/臺(tái)安裝氣熱水器80兀/臺(tái)（不含料60兀）安裝水表30兀/塊（不含料10-30兀，按工作難度確定）安裝洗手盆80兀/個(gè)（不含料50-80兀，按工作難度確定）安裝室內(nèi)電路10-60元/米（按工作難度）維修浴缸堵塞10-50元/個(gè)/次（按工作難度）維修浴缸漏水10-30元/個(gè)/次（按工作難度）維修洗手、菜盆10-30兀/個(gè)/次（按工作難度）維修馬桶漏水10-60兀/個(gè)/次（按工作難度）維修馬桶堵塞10-60元/個(gè)/次（按丄作難度）維修地漏疏通10-50兀/個(gè)/次（按工作難度）維修水龍頭漏水10-20兀/個(gè)/次（按工作難度）維修水表漏水10-50兀/個(gè)/次（按工作難度）維修抽油煙機(jī)10-20元/臺(tái)（按工作難度）維修排風(fēng)扇10-20元/臺(tái)（按工作難度）維修電熱水器10-20元/臺(tái)（按工作難度）維修氣熱水器10-20兀/臺(tái)（按工作難度）維修室內(nèi)電路10元/米維修電話(huà)20兀/部維修電源插座10-20兀/個(gè)/次（按丄作難度）維修電表箱開(kāi)關(guān)10元/個(gè)/次（不含料）22252728353637383940414243444546474849505112-1-212-1-2工程部人員：12-1-212-1-2工程部人員：類(lèi)52修補(bǔ)瓷磚20元/m2（不含料）53服刷油漆20元/m2（不含料）56務(wù)維修鋁合金拉手20元/個(gè)（含料）12、物業(yè)管理應(yīng)急方案12-1火警事故應(yīng)急方案12-1-1中控室人員?自動(dòng)報(bào)警人員系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察；?火情確認(rèn)后，向管理處經(jīng)理報(bào)告，向主管部門(mén)通報(bào)；?向消防部門(mén)報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)及安全主任報(bào)告；?啟動(dòng)相應(yīng)的消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）；?打開(kāi)消防電梯迫降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯；?通過(guò)廣播、警鈴疏散業(yè)戶(hù)；?做好火警記錄。?在設(shè)備主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；13-2-313-2-3義務(wù)消防隊(duì)救護(hù)組主要重點(diǎn)職責(zé)是疏散起火點(diǎn)附近車(chē)輛；13-2-313-2-3義務(wù)消防隊(duì)救護(hù)組主要重點(diǎn)職責(zé)是疏散起火點(diǎn)附近車(chē)輛；12-1-612-1-6管理處經(jīng)理：?切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組;?保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行12-1-3保安隊(duì)員和義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員?在保安經(jīng)理（或主管）領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火；?接到火警信號(hào)后，保安隊(duì)隊(duì)員和義務(wù)消防對(duì)隊(duì)員立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，如確認(rèn)火情，按下報(bào)警掣并及時(shí)實(shí)施滅火；?保安經(jīng)理（或主管）確定人員分配、鋪設(shè)水帶線(xiàn)和使用的滅火劑、滅火器材。12-1-4客戶(hù)服務(wù)中心?在客戶(hù)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒；?維護(hù)公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊(duì)工作。12-1-5管理處全體人員：?負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊(duì)工作；?確定疏散人員物資安全出口、疏散路線(xiàn)，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)；?逐層檢查，核實(shí)疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。?在消防隊(duì)員到達(dá)之前，管理處經(jīng)理?yè)?dān)任大廈滅火救人工作總指揮;?組織火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方向，及時(shí)召集力量；?向管理處以下各級(jí)主管明確布置救人、疏散物資和滅火、檢查執(zhí)行情況；?消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行；?撲滅火災(zāi)后，向公司提交火災(zāi)報(bào)告，分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾。2地下停車(chē)場(chǎng)消防應(yīng)急處理地下停車(chē)場(chǎng)，一旦發(fā)生火災(zāi)，除有爆炸危險(xiǎn)、連鎖反應(yīng)、多車(chē)著火、疏散困難等外，還有毒煙濃霧，這對(duì)滅火、疏散工作不利。在地下停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，同時(shí)還應(yīng)裝備有手提式滅火器，為提高滅火的成功率，應(yīng)采取如下滅火對(duì)策：2-1在地下停車(chē)場(chǎng)起火后1~2分鐘內(nèi)由煙感或溫感器報(bào)警，在中控值班人員或停車(chē)場(chǎng)保安員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)向消防總指揮和義務(wù)消防隊(duì)發(fā)出通知，義務(wù)消防隊(duì)滅火組長(zhǎng)和救護(hù)組組長(zhǎng)應(yīng)在3分鐘內(nèi)率隊(duì)員做好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場(chǎng)；13-2-2消防中控值班員在2分鐘內(nèi)切斷市電電源，啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)防排煙風(fēng)機(jī)進(jìn)行排煙，關(guān)閉自然通風(fēng)口；13-2-4滅火時(shí)，滅火組隊(duì)員應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)手威脅的油箱，避免爆炸發(fā)生，除了采用手提式滅火器撲救初起火災(zāi)外，采用噴水冷卻車(chē)輛是最常用的方法；13-2-5技術(shù)保障組織的主要職責(zé)是保障地下停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)和防排煙系統(tǒng)的正常工作，這是撲滅火災(zāi)的重要途徑。12-3防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作應(yīng)急方案監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏報(bào)案前往確認(rèn)。受調(diào)遣的保安一方面速往報(bào)警業(yè)主所在地點(diǎn)查詢(xún)情況，一方面用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。經(jīng)查實(shí)為業(yè)主誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警，巡邏保安及時(shí)復(fù)位和向監(jiān)控中心回復(fù)，同時(shí)向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防止今后再有發(fā)生類(lèi)似事件。12-4治安事件應(yīng)急方案當(dāng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生搶劫案、盜竊案或其他案件時(shí)，工作人員在可行情況下應(yīng)立即采取以下步驟處理：13-4-1保安員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞管理處和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。12-4-2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫救援。12-4-3受調(diào)遣的保安員在聽(tīng)到救援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心保安通知路口封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12-4-4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話(huà)報(bào)警。12-4-5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除警務(wù)人員外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場(chǎng)。任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的手印、腳印、煙頭等；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前管理處工作人員不能離開(kāi)。12-4-6記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有線(xiàn)索、懷疑對(duì)象等情況。12-4-7若是運(yùn)行過(guò)程作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工作等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡遺留在物品上。12-4-8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。12-4-9保安主管應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄詳情于日常管理記錄簿內(nèi)，并呈交一份書(shū)面報(bào)告給管理處經(jīng)理。12-5停電停水應(yīng)急方案12-5-1若電力公司或自來(lái)水公司預(yù)先通知管理處暫時(shí)停電、停水，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交工程部主管；12-5-2工程部主管應(yīng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理并準(zhǔn)備水電值班人員；12-5-3客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)出有關(guān)停電停水的通知，告知業(yè)主并將停電停水通知預(yù)先張貼在明顯處；12-5-4當(dāng)供電、供水恢復(fù)時(shí)，工程部水電工檢查所有水閥、水泵、配電開(kāi)關(guān)的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告主管（或經(jīng)理），安排修理。12-5-5物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)配電室和水泵房的位置，隨時(shí)準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。12-5-6當(dāng)發(fā)生突然停電、停水事故時(shí)，管理處立即安排工程人員搶修，并通知業(yè)主有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。12-5-7維修人員必須具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管理處經(jīng)理通知有關(guān)單位到場(chǎng)搶修。任何非專(zhuān)職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險(xiǎn)和觸犯有關(guān)法規(guī)。12-5-8保安部加強(qiáng)停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的保安工作，防止偷盜和搶掠。12-5-9事后應(yīng)將停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。12-6水浸事故應(yīng)急方案當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動(dòng)阻止水勢(shì)蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接到水浸報(bào)告，各員工必須：12-6-1檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水或廚房排水等，并在許可能力下，立即設(shè)法制止水勢(shì)蔓延，如關(guān)上水閥、啟動(dòng)潛水泵降低水位。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、管理處經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援，在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。12-6-2觀(guān)察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備、電力變壓房、電梯、電線(xiàn)槽、電掣等，如有浸水應(yīng)立刻切斷電源，以防水導(dǎo)電傷人。12-6-3利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其他地方，防止漏水滲入電梯等設(shè)備，并須將升降電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。12-6-4利用現(xiàn)有設(shè)備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。12-6-5如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題，須拍照片以作日后存檔及證明。12-6-6通知保潔清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)主。12-6-7日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)清理干凈，以免堵塞。12-6-8必須準(zhǔn)備足夠沙包、條木等作為爆水管及雨季使用。12-6-9將一切有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等一一記錄詳情于日常管理記錄簿內(nèi)，并向管理處經(jīng)理呈交報(bào)告。12-7電梯故障應(yīng)急方案一旦電梯發(fā)生故障，不論是否辦公時(shí)間，都應(yīng)致電分承包方通知維修人員到場(chǎng)維修，而維修電話(huà)號(hào)碼通常應(yīng)展示于電梯內(nèi)，同時(shí)應(yīng)張貼“服務(wù)暫?！钡茸謽佑陔娞萃?，通知各住戶(hù)。12-7-1一旦得知電梯困人，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)巡邏保安員和值班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到困人點(diǎn)，與被困人員取得聯(lián)系，告知專(zhuān)業(yè)人員馬上趕到，不間斷地與被困人員講話(huà)，使其不慌亂。12-7-2解救被困者，操作者必須是受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的專(zhuān)門(mén)從事電梯工作人員。12-7-3在人工盤(pán)動(dòng)電梯之前必須切斷電源總開(kāi)關(guān)，并與被困者保持聯(lián)絡(luò)，使他們知道救援行動(dòng)正在進(jìn)行。告知被困乘客靜候解救，不要嘗試自行設(shè)法離開(kāi)電梯轎廂。12-7-4電梯維修人員于30分鐘后仍未到場(chǎng)處理，或者被困者內(nèi)有孕婦、病人需要救援，應(yīng)立即報(bào)警，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。12-7-5被救者救出后，須詢(xún)問(wèn)：?是否有不適，是否需要幫助等。?提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)；?如被困者不合作自行離去，只做過(guò)程記錄。12-7-6妥善保存一切資料與運(yùn)行管理日記；記錄事件開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車(chē)、警車(chē)及救護(hù)車(chē)號(hào)碼等；必須記錄被困者救出的時(shí)間，或傷員離開(kāi)時(shí)間，查詢(xún)記錄傷員送往何醫(yī)院。12-8遇急癥病人12-8-1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)；12-8-2立即通知經(jīng)理（或主管）領(lǐng)導(dǎo)；12-8-3在有可能的情況下，通知用戶(hù)的單位及家屬；12-8-4如情況危急，速打急救電話(huà)（電話(huà)號(hào)碼120）。12-9重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案12-9-1報(bào)告程序：一線(xiàn)員工現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)f客服主管核實(shí)f意外事故緊急處理小組12-9-2發(fā)現(xiàn)意外情況和現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：?發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)說(shuō)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)傳染病源（非典、禽流感等）、核放射源、大范圍的食物中毒和其他不明危險(xiǎn)物品嚴(yán)重危及人身安全等特殊情況時(shí)，監(jiān)控室值班人員需立即通知安全巡視人員5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解現(xiàn)況，并將所知信息及時(shí)反饋給監(jiān)控值班人員和客戶(hù)服務(wù)部值班主管?，F(xiàn)場(chǎng)了解和反饋信息應(yīng)當(dāng)包括：事故類(lèi)型、事故發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)、事故發(fā)生準(zhǔn)確時(shí)間、人員受傷害狀況、現(xiàn)場(chǎng)秩序情況等細(xì)節(jié)問(wèn)題。?客戶(hù)服務(wù)部值班主管接到事故情況報(bào)告后，應(yīng)于5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況；并立即將相關(guān)情況報(bào)告給意外事故緊急處理小組，并準(zhǔn)備執(zhí)行“緊急處置”工作。?聯(lián)系公安、防疫、衛(wèi)生等管理公共安全的行政部門(mén)，報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支援。?公安、防疫、衛(wèi)生等管理公共安全的行政部門(mén)，依法檢查，如要執(zhí)行封閉某單元、特定區(qū)域時(shí)，必須由客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員陪同進(jìn)行。?客戶(hù)服務(wù)部值班人員需檢查行政人員的工作證、執(zhí)法證和介紹信，了解事故原因，詳細(xì)記錄后報(bào)告客戶(hù)服務(wù)部值班主管。?客戶(hù)服務(wù)部值班主管必須將相關(guān)情況詳細(xì)報(bào)告給意外事故緊急處理小組（經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)），包括：事故類(lèi)型、事故發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)、事故發(fā)生準(zhǔn)確時(shí)間、人員受傷害狀況、現(xiàn)場(chǎng)秩序狀況和即將開(kāi)展的各項(xiàng)措施。12-9-3緊急處理（一）?通知保安隊(duì)員速到監(jiān)控室集合，講明意外事故原因，領(lǐng)取相關(guān)器械。?要求客戶(hù)服務(wù)部準(zhǔn)備足夠的手套、衛(wèi)生口罩、警械、警戒帶、封條、彈簧鎖等物品，便于隊(duì)員執(zhí)行封閉任務(wù)，同時(shí)保證自身安全。?主要出入口增加雙崗，必要時(shí)封閉小區(qū)，控制人員出入。12-10-812-10-8管理處經(jīng)理將死亡事件處置過(guò)程和情況以報(bào)告形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。12-10-812-10-8管理處經(jīng)理將死亡事件處置過(guò)程和情況以報(bào)告形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。12-9-512-9-5事故后的處理?安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)指揮工作，確保交通順暢；指揮居民和訪(fǎng)客離開(kāi)，做好周遍群眾的疏導(dǎo)和解釋工作，不要圍觀(guān)。?客戶(hù)服務(wù)主管持對(duì)講機(jī)指揮交通，迎接行政機(jī)關(guān)的工作人員。?意外事故緊急處理小組在監(jiān)控室成立臨時(shí)指揮部，封閉指定層或區(qū)域。?通知經(jīng)理有關(guān)事故情況，要求全員堅(jiān)守崗位，做好樓內(nèi)人員的疏導(dǎo)和解釋工作。?內(nèi)保隊(duì)員根據(jù)工作需要，佩帶相應(yīng)的器械，隨客戶(hù)服務(wù)主管到達(dá)指定的樓層，每個(gè)步行梯出入口安排一人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散工作，控制人員情緒，防止擁擠發(fā)生事故。危險(xiǎn)病人和物品從就近指定的專(zhuān)梯撤離后封閉專(zhuān)梯。?經(jīng)理和安保主管帶領(lǐng)隊(duì)員陪同行政機(jī)關(guān)工作人員，控制事故發(fā)生地和相關(guān)的人員。?本層人員全部清理完畢后，隊(duì)員將通道進(jìn)行封閉后撤離。12-9-4緊急處理（二）?事故發(fā)生地應(yīng)當(dāng)予以封閉保護(hù)，未得到行政機(jī)關(guān)和意外事故緊急處理小組書(shū)面許可，任何個(gè)人和單位不得擅自進(jìn)入封閉區(qū)域。?根據(jù)行政機(jī)關(guān)的要求，開(kāi)展消毒或其他安全檢查工作，消除隱患。?經(jīng)常與行政機(jī)關(guān)聯(lián)系，了解事故發(fā)展?fàn)顩r，解答客戶(hù)的咨詢(xún)。針對(duì)已發(fā)生的各類(lèi)緊急事故，主控部門(mén)填寫(xiě)《緊急事故調(diào)查及處理報(bào)告》，提出糾正和預(yù)防措施方案，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)將有關(guān)事故經(jīng)過(guò)和處理結(jié)