酒店員工行為禮儀規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店員工行為禮儀規(guī)范1、員工儀容儀表?員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服左上方。扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不能許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。?男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。?女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。?員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。2、員工的坐姿/站姿/走姿/交談?坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3;造訪熟客時(shí)，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。?站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。?走姿A、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況除外)。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢：“您先請(qǐng)”。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。?交談A、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。D、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。F、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。G、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。H、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。3、行為舉止?行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。?工作時(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。?不得將任何物件夾于腋下。?不得隨地吐痰及亂丟雜物。?上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機(jī)等。4、員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店(消費(fèi)除外)。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。?非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。?員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動(dòng)關(guān)系。?嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅(jiān)持要送，收下后應(yīng)及時(shí)上交部門主管。?員工上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)。?進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西(文件)。?談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。5、對(duì)客服務(wù)?工作中要使用：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。?稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。?對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。?無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。?在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。?如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。?對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。6、接打電話?所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。?說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。?接電話時(shí)，先問好，后報(bào)酒店或部門名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙?”?通話時(shí)，若中余需與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。?通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。?員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。7、交談禮節(jié)?幾人在場而與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。?任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。?對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。?客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說：“對(duì)不起，打擾您”。?全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店員工日常禮儀規(guī)范(一)儀表儀表是個(gè)人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表具體的要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪子，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不得有破洞和漏絲；系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，不得染黑色以外的顏色，長發(fā)原則上應(yīng)扎起，用酒店統(tǒng)一的發(fā)簪，頭發(fā)要梳洗整齊，女士上班必須化淡妝。3、注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。5、上班時(shí)間不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)帶有色眼鏡。有近視的前臺(tái)員工，一般帶隱形眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。(二)表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感?！?、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。(三)儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。2、酒店部門崗位人員的站臺(tái)要求(1)行李員、門童、迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。(3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。3、坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。(3)在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。(4)趴在工作臺(tái)上。4、行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：(1)盡量靠邊行，不走中間。(2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，一般要問好。(3)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。(4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。(7)客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。5、手姿手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手勢自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看者目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6、點(diǎn)頭或鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。(四)舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說“對(duì)不起”或“不好意思”。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進(jìn)入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)生大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6、對(duì)客要一視同仁，切記兩位客人同時(shí)在場的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧和取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某些不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢去，必須主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。(五)基本禮貌用語1、稱呼語：先生、小姐、首長等等(指人時(shí)應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。2、歡迎語：歡迎您到中益來，歡迎光臨。3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財(cái)、祝您住店愉快。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、不好意思。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請(qǐng)問我可以為您做些什么嗎?請(qǐng)問還有什么需要嗎?10、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉灰o、別客氣、您早、您好、再見。(六)對(duì)賓客服務(wù)用語的要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人說話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和您談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”作問答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另外客人有事，打招呼或請(qǐng)客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，就說“對(duì)不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對(duì)話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話時(shí)迅速、明確。8、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議和主動(dòng)聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問題一時(shí)難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、解釋式的說話方式。(1)詢問式：如：“請(qǐng)問……”(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助……”(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、如遇某問題，與顧客有爭議，可委婉解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：(1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。(6)不準(zhǔn)粗言惡語。(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。(8)不講有損酒店的語言。(七)電話1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。2、任何人接聽電話，必須先問好，主動(dòng)報(bào)出所在部門或崗位。3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4、凡接聽電話，一般應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。5、如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，如找不到告訴對(duì)方，并詢問對(duì)方能否留下電話號(hào)碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說明大致去向及大致的返回時(shí)間。6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時(shí)，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。7、如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。8、不得在客人面前在電話中爭論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。9、兩部電話鈴聲同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)回另一方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快的結(jié)束對(duì)話，并對(duì)另一方說：“對(duì)不起，讓您久等了”。(八)客人投訴及處理酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認(rèn)真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級(jí)反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。1、處理投訴的基本原則(1)真心誠意的幫助客人解決問題。(2)絕不與客人爭辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。(3)不損害酒店的利益對(duì)投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@樣方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。2、處理客人投訴的程序(1)認(rèn)真聽取意見。(2)保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對(duì)于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，氣氛所以只能對(duì)客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。(5)記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實(shí)際的許諾。(7)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)的禮貌禮節(jié)1、員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問好。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店員工禮儀規(guī)范1、儀容儀表(1)一線女員工：應(yīng)梳短發(fā)或盤發(fā)，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)固定在標(biāo)準(zhǔn)位置上，不染發(fā)，不準(zhǔn)戴異色發(fā)飾，不扎辮子，不扎馬尾，留發(fā)不過肩；(2)二線女員工：應(yīng)梳短發(fā)或整齊的束發(fā)；(3)男員工：頭發(fā)整齊，發(fā)前不遮面，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；(4)女員工：淡妝打扮，唇膏只能用紅色，不準(zhǔn)用棕色或其他色，不準(zhǔn)戴夸張飾物，只能戴耳??；(5)男員工：胡須要剃干凈，不許戴耳環(huán)；(6)不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴手鏈，只準(zhǔn)戴一個(gè)結(jié)婚戒指；(7)男女員工只穿酒店發(fā)的襪子或與酒店所發(fā)襪子顏色接近的襪子，不掛絲，不破損，皮鞋保持光亮，工鞋不破損；(8)全店員工制服一塵不染，熨得平整干凈，把沒有破損的名牌戴在左上方。2、待客禮儀(1)在酒店范圍內(nèi)要多用禮貌用語，嚴(yán)禁不雅用語。(2)見到客人和各部門經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)打招呼，養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣。(3)對(duì)待所有的客人都應(yīng)該微笑地問候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4)盡可能稱呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，稱呼客人為“先生/女士”。(5)歡迎回頭客用語：“歡迎您再次光臨南北花園酒店，--先生/--女士，很高興再次見到您?！?6)當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時(shí)，盡可能快地注意他們，不要給予別人不必要的等待。如果你很忙，至少讓別人知道你已經(jīng)看到他了。(7)避免說“不”或“不知道”，要說“請(qǐng)稍等，我為您查一下”，或者必要時(shí)說“實(shí)在對(duì)不起，我們沒有-----”。(8)“請(qǐng)”、“謝謝你”、“對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙钡群艹Ｓ玫亩Y貌用語應(yīng)經(jīng)常使用，回答“謝謝你”這一詞語應(yīng)用“非常樂意為您效勞”。(9)隨時(shí)為客人準(zhǔn)備一支備用筆，以防客人要求用筆時(shí)還要浪費(fèi)時(shí)間到處找。(10)在與客人接觸時(shí)，避免使用酒店行話(無論口語或書寫)。(11)通過下列方法了解客人的需要：(12)觀察客人的表情和手勢；(13)觀察客人的走動(dòng)的方向；(14)跟隨客人的目光；(15)不要打斷客人或猜測客人的需要。(16)在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤要馬上向客人道歉，并及時(shí)改正。(