組織行為學-OB3-溝通-領導-沖突

九.溝通溝通是企業(yè)中的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦溝通中止，企業(yè)巨人必將癱瘓。1練習：傳話傳話：請你告訴辦公室的張主任，明天上午8點去上海浦東機場接美國來的馬克博士。請你告訴辦公室的張主任，明天

上午

8點去上海

浦東機場接美國來的馬克博士。結(jié)果如何？為什么？21、企業(yè)員工溝通的重要性有利于企業(yè)的正常運作有利于員工協(xié)同工作有利于員工分享信息有利于員工傳遞情感3溝通(溝通)是指人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程又稱交往;交流;人際溝通。溝通有4種主要功能:控制;激勵;情緒表達;信息傳遞2、什么是溝通43.正確溝通的原則了解對方雙向溝通善于聆聽運用工具等等5確定概念(信息源)編碼傳遞應用(接受者)譯碼接受溝通接受4.企業(yè)溝通的過程6練習:你能做對嗎?閉上你的眼睛根據(jù)指示做不能提問結(jié)果如何?再來一次可以提問結(jié)果如何?7

單向溝通雙向溝通溝通速度快慢溝通內(nèi)容的正確性低高工作秩序好差溝通者的心理壓力小大溝通前的準備工作較充分較不充分溝通者的應變能力較弱較強促進人際關系較不利較有利溝通時的群體規(guī)模較大較小接受者接受信息的把握小大5.單向溝通與雙向溝通8練習：小李干了什么？我沒有說小李偷了公司的錢我

沒有

說

小李

偷了

公司的錢9怎樣說比說什么更重要。6語言溝通10表情語言身體語言物化語言7.非語言溝通11年輕人，要想領導別人，先學會服從吧?！R歇爾（美國五星上將）二、工作場所的溝通12(一).如何與上級溝通?上級是人不是神站在上級的角度考慮問題不要自作多情作好準備等等13舌頭和耳朵不能同時工作聽出內(nèi)容來——聽比說更快點頭、微笑提問、精神集中記錄等等1學會聆聽14補臺歸功于上司表現(xiàn)出才干替上司分憂解難主動爭取上司的領導等等2學會服從15注意場合以請教的方式提出來引用上司的話迂回地表達反對意見趁上司心情愉快時提出來準備充分等等3學會給上司提建議16主動溝通，積極接觸。佯作不知，用行動證明。決不講上司的壞話。等等4上司誤解時，如何溝通17不爭論，不嘲笑，不喪氣。事后作解釋。拿出事實和行動來。等等5上司發(fā)脾氣時，如何溝通18調(diào)整心態(tài)增長才干增加接觸發(fā)揮自己的作用走為上等等6受到上司冷落時，如何溝通19(二)如何與同事溝通不搬弄是非平時多溝通，建立感情關鍵時刻要幫忙分享榮譽等等20(三)如何與下級溝通了解下級就事論事善于表揚更要善于批評等等21(四)如何與客戶溝通客戶是上帝為客戶的長遠利益考慮多問多看多想多干等等227溝通問題出在何處我已經(jīng)通知過2點鐘開會,怎么沒有人來?我已經(jīng)發(fā)發(fā)電子郵件給給客戶，取消合同了，他們怎么又發(fā)貨過來了?我叫你月底交報告,你怎么不執(zhí)行?……這些溝通問題出在何處?23（1）信息的來源－溝通失真的原因溝通者的理解過濾失真等等24

缺乏共同經(jīng)驗語義不同媒介不同等等（2）編碼與譯碼－溝通失真的原因25噪音太遠音量太小字跡模糊通訊等等

（3）物理因素－溝通失真的原因26

心理氣氛地位差異溝通渠道反饋等等（4）組織因素－溝通失真的原因27開會正式面談打電話演講三、企業(yè)內(nèi)部的其他溝通28開會是我國企業(yè)中運用最多的一種正式溝通形式。1、開會29每次開會的議題不能太多開會時緊緊圍繞議題。會前做好充分準備，讓每一位與會者知道議題。按議題重要性排序，從討論最重要的議題開始。只讓有關人員參加會議。要求每個人發(fā)言，發(fā)言盡力能短而精。每次會議要有明確的決議。會后追蹤執(zhí)行決議的情況。如何有效地開會呢？30正式面談也是企業(yè)中廣泛運用的一種正式溝通形式。2、正式面談31如何有效的正式面談呢？選擇合適的對象、時間、地點；事先準備好面談提綱事先研究面談對象的資料；創(chuàng)造寬松和諧的面談氣氛32盡量避免成見或偏見；多聽少說，或必要時才說。圍繞主題；必要時作記錄追蹤面談的結(jié)果。如何有效的正式面談呢？33打電話是每一位員工每天都進行的一種溝通形式。3打電話34先列出目的先鎮(zhèn)定一下圍繞目的注重反饋簡短扼要禮貌結(jié)束如何有效地打電話呢？35練習：請讓我上救生艇請6位朋友上來抽簽決定角色準備3分鐘演講1分鐘，說服各位：讓其上救生艇投票決定誰上救生艇為什么？36影響力動之以情曉之以理強調(diào)重點同理性等等3721世紀的三大戰(zhàn)略武器：舌頭、電腦和金錢。4演講38不要太謙虛重視衣著、表情與態(tài)度在適當?shù)沫h(huán)境講適當?shù)脑捠虑白龊贸浞譁蕚?。吸引聽眾注?/p>

動之以情曉之以理強調(diào)重點同理性

改進詞匯利用圖表、事例、數(shù)據(jù)支持你的觀點一定能成功演講的信心干凈利落的結(jié)尾如何有效地演講？39十、領導領導是一門科學，領導更是一門藝術面對新世紀的市場挑戰(zhàn)職業(yè)經(jīng)理人應該掌握領導藝術40參考：樂山凌云寺的對聯(lián)笑古笑今笑東笑西笑南笑北笑來笑去笑自己無知無識觀事觀物觀天觀地觀日觀月觀來觀去觀他人總有高低41企業(yè)最高領導者的領導藝術的高低往往決定一個企業(yè)的興衰存亡！42案例介紹:經(jīng)營奧運會2001年中國三件大事之一：北京申奧成功熱烈祝賀北京奧運會成功！想當年，舉辦奧運會，有苦難言1976年，加拿大舉辦蒙特利爾奧運會，虧損10億美元1980年，蘇聯(lián)舉辦莫斯科奧運會，花費90億美元1984年，哪個國家，哪個城市舉辦奧運會？無人問津！企業(yè)家—彼得.尤伯羅斯挺身而出美國洛杉磯奧運會結(jié)果贏利2.5億美元從此，各國競辦奧運會43尤伯羅斯怎么做的?以1000萬元賣掉自己的年銷售量3億的全美第二的“第一旅游”旅行公司不拿工資，成為一名志愿者—吸引了72000名志愿者3所大學學生宿舍改作奧運村只選擇30家企業(yè)贊助—每一行業(yè)只選1家，獲贊助費1.17億美元只選擇50家供應商，最少捐獻400萬美元拍賣電視轉(zhuǎn)播權(quán)，美國廣播公司出資2.25億美元圣火接力捐款—3千元/公里,全程1.5萬公里出售山姆鷹商標專利獲獎勵47.5萬美元,全部捐獻給慈善機構(gòu)尤伯羅斯得到了什么？44討論：為優(yōu)秀領導畫像分組列出優(yōu)秀領導者的各種品質(zhì)挑出其中最重要的10種用畫像來表示10種品質(zhì)派代表演示45練習：請您排序把握機遇創(chuàng)新勤奮領導才能冒險誠信執(zhí)著直覺務實終身學習最重要的排在1；最不重要的排在1046企業(yè)領導者的10大財富品質(zhì)1、誠信2、把握機遇3、創(chuàng)新4、務實5、終身學習6、勤奮7、領導才能8、執(zhí)著9、直覺10、冒險－－選自《2003年胡潤10大財富品質(zhì)耪》47領導者的“五善”善行－－善于引導善言－－不斷章取義善數(shù)－－善于預測未來善閉－－不讓他人找出漏洞善結(jié)－－善于約束摘自－－老子《道德經(jīng)》48一、什么是領導？領導是指在一個組織中，影響他人，使他人盡力去完成組織目標的一種行為過程。從事這一過程的個體就是領導者。漢語中領導與領導者經(jīng)?；煊?。49二、領導理論（一）被領導者人性假設理論：

X理論和Y理論

50（二）特質(zhì)理論（偉人論）：

生理差別

心理差別51練習：分錢52（三）行為理論：

三種領導方式：領導行為四分圖

管理方格圖

PM型領導模型（詳見教材）53（四）情景理論：

E=f(L·F·S)E：領導的有效性；L：領導者；F：被領導者；S：情景

領導的生命周期理論（LCT）

最不受歡迎同事(LPC)測量理論54三、領導藝術（一）時間管理藝術

設立目標建立正確的時間觀念有效地控制時間提高工作效率節(jié)省時間的方法等等55（二）講話的藝術

掌握講話的基本技巧選擇講話的方式做好講話的準備學會提問與回答善于演講善于聆聽等等56（三）授權(quán)的藝術

明確是否要授權(quán)選擇被授權(quán)者確定具體授權(quán)事項檢查被授權(quán)者的工作進展等等57練習：如何授權(quán)？A－－總經(jīng)理B－－副總經(jīng)理請副總出去一會兒總經(jīng)理授權(quán)內(nèi)容：一位大客戶（占20％銷量）明天下午2時在希爾頓大酒店3樓的國際會議廳舉行10周年慶祝酒會，要求講10分鐘話。由于市政府有重要會議，您無法出席酒會。因此您決定決定授權(quán)58專家建議贊美對方告知目標詢問方法提出建議確定溝通方法鼓勵對方重點：告知目標，讓對方?jīng)Q定方法59（四）處理人際關系的藝術處理與上級的關系處理與同事的關系處理與下級的關系處理與客戶的關系處理與配偶的關系

60四、現(xiàn)代企業(yè)領導者的三維模型

態(tài)度有效性情商（EQ）611.態(tài)度緯度的主要內(nèi)容計劃性成就動機自信性自知力敢于冒風險挫折容忍力等等622．領導者的有效性維度（1）了解自己的生物鐘（2）養(yǎng)成節(jié)時習慣（3）學會節(jié)時方法（4）善于授權(quán)（5）成為學習高手（6）立即行動等等63時間的價值

要知道：一個月的時間價值（請問早產(chǎn)兒的母親）一個星期的時間價值（請問周刊的主編）一天的時間價值（請問有四個孩子需要撫養(yǎng)拿著日計制工資的父親）一小時的時間價值（請問等待情人到來的熱戀中的少男少女）一分鐘的時間價值（請問趕飛機遲到的旅客）一秒鐘的時間價值（請問幸免車禍的人）一毫秒的時間價值（請問奧運會的銀牌得主）643．領導者的情緒商數(shù)維度IQ（智商）重要嗎？情緒商數(shù)（情商）是否更重要？IQ比較穩(wěn)定情緒商數(shù)比較可塑65（1）情緒商數(shù)的重要性在20世紀，IQ可能是職業(yè)經(jīng)理人成功的基礎，而在21世紀，只有情緒商數(shù)才是職業(yè)經(jīng)理人成功的基礎。661）什么是情緒商數(shù)？情緒商數(shù)，又叫情商，或情緒智力商數(shù)，是一項最新的心理學研究成果，是指導個體走向成功的一種思維模式與可操作的工具。67練習：能改變嗎？首先每個人每項最少列出10條以上：1、無法改變的事情。2、可以改變的事情。然后小組討論，每項最少列出30條以上。請一個小組的代表上來演示。其他小組成員補充。68真的無法改變的事情有些事情是真的無法改變的有些事情是有可能改變的有些事情是一定要改變的69怎么辦？無法改變的事情我們要有積極的心態(tài)去平靜地面對；可以改變而又想改變的事情我們要有無畏的勇氣去改變；事情是否可以改變我們要有足夠的智慧去鑒別。70捫心自問？我有足夠的智慧嗎？我有積極的心態(tài)嗎？我有無畏的勇氣嗎？71（2）．EQ1--自我意識1、了解自己的情緒你高興嗎？你在生氣嗎？你沮喪嗎？你知道嗎？你清楚嗎？72自我意識2、自我評價客觀地評估自己的優(yōu)勢與不足73（3）．EQ2--自我管理1、控制自己的情緒74其他的自我控制2、可信任3、盡職4、善于適應5、主動等等75（4）．EQ3--社會意識1、了解他人的情緒中國諺語：出門看天色，進門看臉色。76其他的社會意識2、政治敏感性－社交生態(tài)能力3、服務意識77（5）EQ4—社交能力人是社會性生物，離開了他人，幾乎一天都不能生存781）人的生存與發(fā)展依靠人際關系網(wǎng)據(jù)研究；人們成功的基礎，15%靠技術，85%靠人際關系。79案例介紹小C與小B開發(fā)新產(chǎn)品802）人際關系網(wǎng)的有效性與三種人保持長期聯(lián)系1、有能力幫助你的人2、有潛力幫助你的人3、與你能進行情感交流的人黃金法則：己所勿欲勿施予人白金法則：給對方需要的東西81領導者的人際關系網(wǎng)領導者在企業(yè)中的人際關系網(wǎng)由哪些人組成？同事下屬客戶領導朋友哪一類最重要？領導！領導?。☆I導?。?！82（6）．EQ5--自我激勵（歸因在我）“我要做”的力量是“要我做”的10倍、100倍83

為了長遠目標，犧牲眼前利益你拿幾顆糖？心理學實驗介紹84人與動物的一個根本區(qū)別在于：人能有意識地改變自己的行為。85案例:老張該怎么辦?老張是一公司銷售部副經(jīng)理,今年45歲公司總經(jīng)理找老張談話,想把老張調(diào)到市場部去當副經(jīng)理老張不是很想去,因為……86十一、權(quán)力與政治有人的地方,就有政治。一個人要在企業(yè)中大有作為,沒有權(quán)力行嗎?如何正確地獲得權(quán)力和運用權(quán)力是你大展宏圖的關鍵所在。871.什么是權(quán)力權(quán)力(力量)是指一個人(A)用以影響另一個人(B)的能力,這種影響使B能做在其它情況下無法做的事。權(quán)力是依賴關系的函數(shù)注意:1.權(quán)力是潛在的,無需通過實踐來證明它的有效性2.權(quán)力的存在一定存在依賴關系3.假設B對自己的行為有一定的自主權(quán)882.權(quán)利的分類法定權(quán)力：強制權(quán)力；獎賞權(quán)利力專家權(quán)力參照權(quán)力感情權(quán)力89法定權(quán)力法定權(quán)力(合法的力量)是指個體通過組織中上級正式任命而獲得的權(quán)利主要包括強制權(quán)力和獎賞權(quán)力強制權(quán)力(強制的力量)是指一種建立在恐懼基礎上的一種權(quán)力獎賞權(quán)力(酬謝的力量)是指一種建立在可以使人獲得獎賞的基礎上的權(quán)力90專家權(quán)力專家權(quán)力(專家力量)是指個體由于擁有某種特殊的知識和能力而獲得的權(quán)利91參照權(quán)利參照權(quán)力(指示物力量)是指個體由于以往的業(yè)績，而獲得他人的認同而獲得的權(quán)利92感情權(quán)力感情權(quán)利是指個體由于和他人的關系融洽，而得到他人的認同而獲得的權(quán)利93討論你認為在企業(yè)管理中首先應該運用哪一種權(quán)力?為什么?94領導者的權(quán)威權(quán)威——他人對某一個體的由衷地積極地評價，表現(xiàn)為贊揚、尊敬、信任和服從權(quán)威的作用是積極的權(quán)威與權(quán)力的關系：有權(quán)威自然有權(quán)利，而有權(quán)利不一定有權(quán)威假性權(quán)威感－－自認為有權(quán)威；當面時顯示出的權(quán)威953.權(quán)力的關鍵:依賴沒有依賴就沒有權(quán)力。依賴和資源有關，一般來說，你掌握的資源越多,你的權(quán)力也越大。96影響依賴的因素資源的重要性資源的稀缺性資源的不可替代性974.權(quán)術權(quán)術(力量手法)是指個體為了提升自己的職務，或為了擴大自己的權(quán)力,不顧組織的利益而采取的一系列行為。又稱政治手腕.權(quán)術(力量技術)是指個體獲得權(quán)力和運用權(quán)力的一系列行為。有時兩者難劃分?98如何獲得權(quán)力努力工作,以獲取優(yōu)異的績效變換工作協(xié)助上級成功提攜下級找一位推薦者顯示忠心人舍我取,人取我舍匯報情況傳播消息等等99在企業(yè)中如何控制權(quán)術泛濫?形成開誠公布的組織氣氛提供科學、客觀的績效評估體系最高管理層不鼓勵權(quán)術行為盡可能使員工個體目標與組織目標相吻合定期工作輪換健全正式溝通渠道等等1005.權(quán)力的運用:政治101什么是政治行為政治，又稱政治行為，是指政治中不是由正式角色要求的,但又影響或試圖影響組織中利益分配的活動。102政治的現(xiàn)實幾乎所有組織中都存在著政治活動組織中常見的政治活動：責備他人;套近乎;拍馬溜須;推卸責任;不露馬腳;制造沖突;拉幫結(jié)派;泄露機密;早有預謀;出風頭;野心勃勃;投機取巧;奸詐狡猾;狂妄自大;完美主義者……103引發(fā)政治行為的因素個體原因:組織原因:104印象管理印象管理(印象管理)是指個體試圖控制他人形成對自己印象的過程。印象管理技術:從眾;找借口;道歉;宣傳;吹捧;施恩;拉關系……105防御性行為防御性行為(防御的行為)是指個體為了避免卷入政治活動,而采取的保護自己的行為。主要有3大類;回避行為避免責任抵制變革106行為政治化的道德問題問3個問題來確定是否符合道德1.是否符合組織目標?2.是否尊重被影響者的個人權(quán)利?3.是否公平、公正?107練習:辯論—實戰(zhàn)當公司是在不景氣的時候,它是否應該解雇職員?公司應該公開它的薪資系統(tǒng)嗎(薪水，紅利,福利)?公司應該主張內(nèi)部的競爭嗎?公司應該把支持非正式的群體嗎?公司應該讓員工參與重要決策嗎?108十二、沖突與談判109一、什么是沖突沖突(CONFLICT)是指個體認為對方對自己關心的事情產(chǎn)生消極的影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響的一種反應過程。競爭(COMPETING)是指個體為了達到自己的目的，而不考慮另外個體的行為過程。110競爭與協(xié)作競爭(COMPETING)是指個體為了達到自己的目的，而不考慮另外個體的行為過程協(xié)作(COLLABORATING)是指雙方都希望滿足雙方的利益,并尋求互相受益的結(jié)果的行為過程111練習112二、沖突的原因與作用113（一）沖突的原因：人的本性、爭奪有限的資源、角色不同、價值觀與利益的差異、職責不清、爭權(quán)奪利、組織變革、組織的心理氣氛等等114(二)積極作用促進改革、激發(fā)干勁、宣泄不快、建立新的和諧關系等等115(三)消極