加油站現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義課件-002

加油員現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義2019年3月中國石油內(nèi)蒙通遼銷售分公司甘旗卡經(jīng)營部加油員現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義2019年3月1二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)要素

2、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)要素2二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

2.1服務(wù)要素

2.1.1員工形象

2.1.2服務(wù)態(tài)度

2.1.3服務(wù)語言

2.1.4服務(wù)效率

2.1.5服務(wù)技巧二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.131）上崗著裝上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2）儀容儀表儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3）站姿神態(tài)站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。2.1.1員工形象二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）上崗著裝2.1.1員工形象二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)4加油站現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義課件_00251）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2）主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。4）對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5）如顧客有未熄火加油、打電話或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。6）如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7）任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。2.1.2服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.1.2服務(wù)態(tài)度61）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語言，杜絕忌語。2）聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。后附：加油站問明禮貌用語2.1.3服務(wù)語言二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語言7★您好！★歡迎您！★貴姓？★對不起，打擾您了！★歡迎光臨！★謝謝您的合作．★請！★真不好意思，讓您白跑了一次★請坐！★請用茶！

★實在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！锝o您添麻煩了！★對不起！★我能為您做什么？★請稍侯！★還需要我為您做什么嗎？★謝謝您！★不客氣?！镏x謝您的關(guān)心！★請走好！★謝謝您的信任和支持！★請注意安全！★辛苦您了！★您覺得怎樣？★真是麻煩您了！★有什么要求請盡管提！★請多提寶貴意見！★對不起，讓您久等了！★歡迎您再來！再見！★請您點一下，看是否有錯？★請問您找哪一位？★請您在這簽個名！★請問您有什么事？★請核對一下！★您好！★實在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！镎堊⒁獍?1）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。2）從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3）開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4）簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。4）顧客預(yù)定油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋爭取顧客的諒解。2.1.4服務(wù)效率二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。291）看的技巧—學(xué)會察言觀色，預(yù)測顧客需求在迎候過程中，當(dāng)有車輛進站，迅速識別，判斷其所需品號；當(dāng)有陌生人進站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。2）聽的技巧—認(rèn)真傾聽領(lǐng)會顧客意圖當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責(zé)言，此時一定要耐心傾聽，領(lǐng)會顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽電話時，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，中國石油XX加油站，請問你找哪位？然后解答對方的問題。3）笑的技巧—微笑服務(wù)魅力不可擋“微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝”。對每一位司機朋友的服務(wù)都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場服務(wù)為載體，以“微笑符號”為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己“今天你微笑了嗎？”用我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。2.1.5服務(wù)技巧二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）看的技巧—學(xué)會察言觀色，預(yù)測顧客需求2.1.5服務(wù)技104）說的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。在為顧客服務(wù)時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺到了中石油就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實顧客。5）動的技巧—十三步曲熟練運用，準(zhǔn)確到位。除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言服務(wù)于顧客，“動”起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車輛進站的方向，正確快捷引導(dǎo)車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動量。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.1.5服務(wù)技巧4）說的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。二、服務(wù)規(guī)范111）上崗著裝上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2）儀容儀表儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3）站姿神態(tài)站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。2.2.1加油操作二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）上崗著裝2.2.1加油操作二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)12二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

2.2服務(wù)規(guī)范

2.2.1加油操作十三步曲

2.2.2交接班流程

2.2.3加油操作注意事項（8項）二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.213加油站現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義課件_002141）迎候——加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進入方向迎接顧客。2）引導(dǎo)車輛——當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需要的加油位停泊，在五秒鐘內(nèi)到達車前，做到“車到人到”。3）開啟車門——車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。4）微笑招呼——禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、王先生、張經(jīng)理等）。同時加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，請顧客不要使用手機。5）禮貌詢問——熱情地詢問客戶所需要的油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么品號的油？”如顧客未聽清楚或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的，XX油品加滿（或XX升或XX元），請稍等！”資源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋。2.2.1加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）迎候——加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進入方向156）開啟油箱——加油員應(yīng)主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將郵箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將郵箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。7）預(yù)置——將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。8）提槍加油——確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛郵箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站力或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應(yīng)注意送開盤管,以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切關(guān)注油箱口，以防止油品溢出。9）收槍復(fù)位——加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.2.1加油操作十三步曲6）開啟油箱——加油員應(yīng)主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將郵箱旋塞1610）擦車——詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。擦車部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作要快捷、有效。11）提示付款（代客付款或自行收款）——應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，并目送顧客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或加油員自行收款時，加油員應(yīng)唱收唱付，并禮貌的將找零請放在顧客手中。12）送行——確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。必要時可替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手道別。13）清潔——如果沒有下一個顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油槍膠管，清理現(xiàn)場，等候下一位顧客到來。2.2.1加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)10）擦車——詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車17交接班流程主要分為：接班準(zhǔn)備－交班準(zhǔn)備－庫存交接－泵碼交接－設(shè)備交接－安全交接具體為：1、交接班雙方人員共同抄錄加油機數(shù)碼，計量員計量儲油罐存油量，發(fā)現(xiàn)盈虧異常時，應(yīng)及時查明原因并妥善處理。2、加班人員將所受收現(xiàn)金足額投入保險柜；填寫《加油站營業(yè)款交接記錄》。3、交接班雙方前庭主管對商品、設(shè)備、物資、工具、銷售發(fā)票編號、加油憑證等進行交接。4、交班前庭主管填寫《加油站交接班記錄》，接班前庭主管核對無誤后，雙方共同簽字確認(rèn)。5、計量員對庫存數(shù)審核后簽字。交接班簽字責(zé)任：1、交班方前庭主管：負(fù)責(zé)填寫《加油站交接班記錄》2、接班方前庭主管：確認(rèn)商品、設(shè)備、物資、工具清點無誤、清潔完好3、計量員：對《加油站交接班記錄》中與罐存相關(guān)的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)。2.2.2交接班流程交接班流程主要分為：接班準(zhǔn)備－交班準(zhǔn)備－庫存交接－泵碼交接－181）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍或自助加油站除外）。2）將加油槍對準(zhǔn)顧客。3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。4）車輛未熄火加油。5）給存在明顯事故隱患的車輛加油。6）加油站上空電閃雷鳴時加油。7）灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油。8）用加油槍敲打油箱口。2.2.3加油操作注意事項（8項）1）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍或自助加油站除外）19謝謝大家!謝謝大家!20ENDEND21加油員現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義2019年3月中國石油內(nèi)蒙通遼銷售分公司甘旗卡經(jīng)營部加油員現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義2019年3月22二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)要素

2、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)要素23二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

2.1服務(wù)要素

2.1.1員工形象

2.1.2服務(wù)態(tài)度

2.1.3服務(wù)語言

2.1.4服務(wù)效率

2.1.5服務(wù)技巧二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.1241）上崗著裝上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2）儀容儀表儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3）站姿神態(tài)站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。2.1.1員工形象二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）上崗著裝2.1.1員工形象二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)25加油站現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義課件_002261）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2）主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。4）對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5）如顧客有未熄火加油、打電話或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。6）如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7）任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。2.1.2服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.1.2服務(wù)態(tài)度271）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語言，杜絕忌語。2）聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。后附：加油站問明禮貌用語2.1.3服務(wù)語言二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語言28★您好！★歡迎您！★貴姓？★對不起，打擾您了！★歡迎光臨！★謝謝您的合作．★請！★真不好意思，讓您白跑了一次★請坐！★請用茶！

★實在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！锝o您添麻煩了！★對不起！★我能為您做什么？★請稍侯！★還需要我為您做什么嗎？★謝謝您！★不客氣。★謝謝您的關(guān)心！★請走好！★謝謝您的信任和支持！★請注意安全！★辛苦您了！★您覺得怎樣？★真是麻煩您了！★有什么要求請盡管提！★請多提寶貴意見！★對不起，讓您久等了！★歡迎您再來！再見！★請您點一下，看是否有錯？★請問您找哪一位？★請您在這簽個名！★請問您有什么事？★請核對一下！★您好！★實在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！镎堊⒁獍?91）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。2）從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3）開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4）簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。4）顧客預(yù)定油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋爭取顧客的諒解。2.1.4服務(wù)效率二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。2301）看的技巧—學(xué)會察言觀色，預(yù)測顧客需求在迎候過程中，當(dāng)有車輛進站，迅速識別，判斷其所需品號；當(dāng)有陌生人進站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。2）聽的技巧—認(rèn)真傾聽領(lǐng)會顧客意圖當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責(zé)言，此時一定要耐心傾聽，領(lǐng)會顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽電話時，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，中國石油XX加油站，請問你找哪位？然后解答對方的問題。3）笑的技巧—微笑服務(wù)魅力不可擋“微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝”。對每一位司機朋友的服務(wù)都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場服務(wù)為載體，以“微笑符號”為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己“今天你微笑了嗎？”用我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。2.1.5服務(wù)技巧二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）看的技巧—學(xué)會察言觀色，預(yù)測顧客需求2.1.5服務(wù)技314）說的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。在為顧客服務(wù)時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺到了中石油就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實顧客。5）動的技巧—十三步曲熟練運用，準(zhǔn)確到位。除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言服務(wù)于顧客，“動”起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車輛進站的方向，正確快捷引導(dǎo)車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動量。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.1.5服務(wù)技巧4）說的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。二、服務(wù)規(guī)范321）上崗著裝上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2）儀容儀表儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3）站姿神態(tài)站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。2.2.1加油操作二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）上崗著裝2.2.1加油操作二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)33二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

2.2服務(wù)規(guī)范

2.2.1加油操作十三步曲

2.2.2交接班流程

2.2.3加油操作注意事項（8項）二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.234加油站現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義課件_002351）迎候——加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進入方向迎接顧客。2）引導(dǎo)車輛——當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需要的加油位停泊，在五秒鐘內(nèi)到達車前，做到“車到人到”。3）開啟車門——車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。4）微笑招呼——禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、王先生、張經(jīng)理等）。同時加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，請顧客不要使用手機。5）禮貌詢問——熱情地詢問客戶所需要的油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么品號的油？”如顧客未聽清楚或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的，XX油品加滿（或XX升或XX元），請稍等！”資源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋。2.2.1加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1）迎候——加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進入方向366）開啟油箱——加油員應(yīng)主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將郵箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將郵箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。7）預(yù)置——將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。8）提槍加油——確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛郵箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站力或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應(yīng)注意送開盤管,以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切關(guān)注油箱口，以防止油品溢出。9）收槍復(fù)位——加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.2.1加油操作十三步曲6）開啟油箱——加油員應(yīng)主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將郵箱旋塞3710）擦車——