成功談判技巧課件

成功談判技巧成功談判技巧1一、如何有效處理對(duì)方拒絕談判是一個(gè)相互交流和溝通的過(guò)程。在溝通的過(guò)程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對(duì)方采納，有時(shí)會(huì)遭到對(duì)方的拒絕，有時(shí)是對(duì)方拒絕我們的提議，有時(shí)是我們對(duì)對(duì)方提出的條款或問(wèn)題不滿意。那么，對(duì)方的問(wèn)題怎么拒絕，如果對(duì)方拒絕我們，又該怎么辦？這兩個(gè)技巧是相輔相成的。對(duì)方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的拒絕。一、如何有效處理對(duì)方拒絕談判是一個(gè)相互2成功談判技巧課件3準(zhǔn)備工作要有效地去處理對(duì)方的拒絕，在談判之前就要做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作分三個(gè)步驟：◆把我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，分析優(yōu)劣勢(shì)?！舭延锌赡軐?duì)產(chǎn)品或服務(wù)持反對(duì)意見(jiàn)的想法寫(xiě)下來(lái)。◆召集公司內(nèi)部的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對(duì)意見(jiàn)全部寫(xiě)下來(lái)，避免一個(gè)人的想法不足和片面。準(zhǔn)備工作做好之后，大體上就可以知道對(duì)方可能會(huì)在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對(duì)策，在處理拒絕的時(shí)候，就可以把對(duì)方拒絕的原因和我們準(zhǔn)備好的答案聯(lián)系起來(lái)。準(zhǔn)備工作要有效地去處理對(duì)方的拒絕，在談4處理工作處理對(duì)方的拒絕是一個(gè)過(guò)程，不單單是同意或不同意，而是要跟對(duì)方溝通和交流，要深思熟慮后再去處理這種拒絕。處理工作處理對(duì)方的拒絕是一個(gè)過(guò)程，不單單51.態(tài)度上1.態(tài)度上6在處理拒絕的時(shí)候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_突的威脅，要把沖突的威脅放到一邊。因?yàn)橛械膶?duì)手可能專門(mén)用這種虛張聲勢(shì)或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個(gè)沖突和威脅。然后接受對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)方提出一個(gè)問(wèn)題，如果你的第一個(gè)反應(yīng)是先拒絕他，那你就很難跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。應(yīng)該先接受下來(lái)，然后再去對(duì)比，再去了解對(duì)方的意圖。了解到對(duì)方的意圖之后，再用對(duì)方的方法回應(yīng)他。在處理拒絕的時(shí)候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_72.行動(dòng)上2.行動(dòng)上8在回應(yīng)對(duì)方的過(guò)程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭(zhēng)論，首先要肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的做法，并跟對(duì)方說(shuō)，如果自己站在對(duì)方的角度上，也會(huì)提同樣的問(wèn)題，說(shuō)完之后再把自己真正的觀點(diǎn)一一列舉出來(lái)。在回應(yīng)對(duì)方的過(guò)程中，要有耐心，遇到拒絕不9在談判中，如果對(duì)方覺(jué)得我方的價(jià)格太高，不愿意接受我方的價(jià)格，這顯然是對(duì)我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對(duì)方爭(zhēng)論?？梢韵瘸姓J(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)。接下來(lái)可以說(shuō)，“不僅您說(shuō)貴，某某人也說(shuō)貴?！比缓笤倥c對(duì)方解釋產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)，告訴對(duì)方買我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槠浣鉀Q什么問(wèn)題，等等。溝通之后，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品確實(shí)不貴。經(jīng)過(guò)與我方的合作，他會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的判斷的確是正確的，產(chǎn)品確實(shí)物有所值。此外，如果顧客覺(jué)得我方的產(chǎn)品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個(gè)工具——LPQ。成功談判技巧課件10成功談判技巧課件11L：listen，聆聽(tīng)，如果對(duì)方說(shuō)貴，不要與其爭(zhēng)辯，不要打斷對(duì)方，先讓對(duì)方把話說(shuō)完。L：listen，聆聽(tīng)，如果對(duì)方說(shuō)貴，不要與其爭(zhēng)辯，不12P:pause，暫停說(shuō)話。在談判的時(shí)候，這種安靜場(chǎng)合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時(shí)間太長(zhǎng)就會(huì)有人站出來(lái)打破僵局，不會(huì)出現(xiàn)太長(zhǎng)的冷場(chǎng)。這時(shí)會(huì)有兩種情況：一種情況對(duì)方自己找臺(tái)階下，自己回答他自己的問(wèn)題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對(duì)方的確認(rèn)為貴，而且對(duì)方也沉默不語(yǔ)，，那么我方還要把這個(gè)話茬兒接下來(lái)，這時(shí)就需要利用P:pause，暫停說(shuō)話。13Ｑ：question工具，反問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而不要回答對(duì)方的問(wèn)題，比如讓對(duì)方界定貴的定義等等，待對(duì)方說(shuō)完一個(gè)問(wèn)題之后，再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題套一個(gè)問(wèn)題，目的是找到真正的原因，了解對(duì)方的其他想法，比如付款問(wèn)題、交貨問(wèn)題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之后，再處理對(duì)方的拒絕。Ｑ：question工具，反問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而不要回答對(duì)方14當(dāng)然，在行動(dòng)上還要避免做個(gè)人攻擊。比如，對(duì)方說(shuō)貴，我們不能拍案而起，說(shuō)對(duì)方不懂這個(gè)行業(yè)等，這種人身攻擊會(huì)造成談判的僵局。我們要尋找共同點(diǎn)，尋找共同的利益，然后積極的問(wèn)問(wèn)題，去聆聽(tīng)，找到真正的原因。當(dāng)然，在行動(dòng)上還要避免做個(gè)人攻擊。比如，對(duì)方15【自檢】在談判中，如果對(duì)方覺(jué)得你的要價(jià)太高，不愿意接受你提出的價(jià)格，并且說(shuō)，如果不降低價(jià)格，就結(jié)束談判，這時(shí)候你該怎么辦？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】16二、如何有效地拒絕對(duì)方1.如何拒絕對(duì)方在談判中，我們同樣也會(huì)拒絕對(duì)方提出的建議。二、如何有效地拒絕對(duì)方1.如何拒絕對(duì)方17成功談判技巧課件18如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺(jué)得舒服。首先開(kāi)口說(shuō)拒絕的時(shí)候千萬(wàn)不能說(shuō)抱歉，這個(gè)拒絕不是歉對(duì)方什么，而的確是從自身出發(fā)，無(wú)法滿足對(duì)方的要求，所以開(kāi)口的時(shí)候一定不要說(shuō)抱歉。如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺(jué)得舒服。首先19在表達(dá)意見(jiàn)和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地處理，做有效地溝通。同樣的一個(gè)“不”字，它通過(guò)什么樣的方式傳遞給談判的對(duì)方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個(gè)漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說(shuō)出來(lái)的可能是80%，而別人聽(tīng)到的最多60%，聽(tīng)懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說(shuō)的事情去行動(dòng)時(shí)就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對(duì)方按照我們的想法去行動(dòng)的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把“不”字傳遞給相應(yīng)的人員。在表達(dá)意見(jiàn)和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地20成功談判技巧課件21要傳遞我們拒絕的信息給對(duì)方，不僅僅是說(shuō)一個(gè)“不”字，最重要的是傳遞這個(gè)“不”字的過(guò)程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個(gè)冰山模式。實(shí)際上這個(gè)“不”字的事實(shí)和信息只占整個(gè)傳遞過(guò)程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個(gè)“不”字傳遞給對(duì)方。這個(gè)過(guò)程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號(hào)》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說(shuō)“不”的時(shí)候，我們傳遞給對(duì)方的方法和過(guò)程，才是我們最應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。要傳遞我們拒絕的信息給對(duì)方，不僅僅是說(shuō)一個(gè)22成功談判技巧課件232.造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過(guò)程中，一定要注意以下幾個(gè)要素，可能會(huì)造成傳遞不利或失敗?！羧狈ψ孕旁谡f(shuō)“不”的時(shí)候缺乏自信，可能是因?yàn)槲覀兊闹R(shí)不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說(shuō)這個(gè)“不”字。◆重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清我們的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清。在說(shuō)“不”字的時(shí)候，應(yīng)該把我們的條件和原因告訴對(duì)方，為什么我們會(huì)說(shuō)“不”。如果我們條理不清，幾個(gè)論據(jù)之間的關(guān)系都說(shuō)不清楚，或者強(qiáng)調(diào)不足，會(huì)造成很大的障礙。2.造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過(guò)程24◆不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤不能積極地去了解對(duì)方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽(tīng)，而是有偏見(jiàn)，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對(duì)方的內(nèi)容，實(shí)際并不是對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個(gè)大笑話?！羲季S定勢(shì)，按自己的思路思考，忽略他人的需求定勢(shì)思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對(duì)方的抵觸情緒?！舨荒芊e極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤不能積極地去了解25◆失去信心，造成爭(zhēng)執(zhí)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)，有可能造成溝通的困難。我們?cè)诰芙^對(duì)方的時(shí)候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個(gè)“不”字，怎么把它傳遞給對(duì)手，我們的情緒是積極、主動(dòng)，還是悲觀、消極，都會(huì)影響到對(duì)方?！羰バ判模斐蔂?zhēng)執(zhí)26還有我們的時(shí)間是否充分，在說(shuō)“不”之前，是否留了足夠的時(shí)間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過(guò)大腦過(guò)濾，是否進(jìn)行了整體地思考，說(shuō)“不”的條件要整理清楚，等這些問(wèn)題解決之后，再把這個(gè)“不”字有效地傳遞給對(duì)方。不要因?yàn)槲覀兙芙^讓對(duì)方覺(jué)得屢遭拒絕不爽，對(duì)整個(gè)談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個(gè)地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對(duì)對(duì)方也有好處，對(duì)自己也有好處，是雙贏的。還有我們的時(shí)間是否充分，在說(shuō)“不”之前，27造成溝通困難的因素

表現(xiàn)原因缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠

準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清時(shí)間不充分不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤

情緒不好按自己的思路思考，忽略他人的需求語(yǔ)言不通失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)大腦沒(méi)過(guò)濾好造成溝通困難的因素表現(xiàn)28【舉例】筆者去年曾參與過(guò)一個(gè)合同談判，剛開(kāi)始一切都還比較順利，最后爭(zhēng)論的焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，對(duì)方希望盡量少花錢(qián)，多辦事，而我方堅(jiān)持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對(duì)方的提議，并告知對(duì)方，事情的確很難決定，無(wú)法再讓價(jià)了，如果你方堅(jiān)持降價(jià)，我方只好暫停談判。說(shuō)完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場(chǎng)。之后，我方給對(duì)方的老總打了一個(gè)電話，(因?yàn)閷?duì)方的談判人員是被授權(quán)來(lái)參加談判的，談判出現(xiàn)了僵局，回去沒(méi)法交代。我方也希望能把合同簽下，有個(gè)結(jié)果。)告訴他，所有的問(wèn)題都達(dá)成共識(shí)了，唯一的是價(jià)格，并告訴他他的人員非常優(yōu)秀，為了共同的基礎(chǔ)雙方一起研究，達(dá)成了很多共識(shí)，但對(duì)價(jià)格不肯放松。把這個(gè)信息告訴對(duì)方老總的目的是幫助他的談判人員免遭老板的責(zé)怪，因?yàn)檎勁谐霈F(xiàn)僵局，老板會(huì)怪罪他們，這個(gè)電話可以幫助他們，他們會(huì)因此而感激我方，可能會(huì)有利于第二天的談判。【舉例】29災(zāi)肯定了對(duì)方的談判人員之后，又告訴對(duì)方老總，雖然談判陷入僵局，但我們還是希望能夠合作成交，希望老總有時(shí)間直接來(lái)談，因?yàn)檫@不是其屬的權(quán)利范圍，我方也有難處，希望約一個(gè)時(shí)間再談?？紤]到對(duì)方的談判人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和溝通需要一定的時(shí)間，所以我方把時(shí)間約在第二天的晚上下班時(shí)。這樣做的目的是考慮到第二天上班時(shí)，他的下屬一定是懷著惴惴的心情，去找他的總經(jīng)理匯報(bào)工作。但我方打過(guò)電話之后，總經(jīng)理一定會(huì)因此而夸他們，說(shuō)對(duì)方談判人員已經(jīng)打過(guò)電話了，你們處理得非常好。這些人會(huì)如釋重負(fù)，因此而感激我方，這樣談判的氣氛就變愉悅了。而且對(duì)方溝通之后也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的價(jià)格是我方的底線，對(duì)方就會(huì)抬高價(jià)格。這個(gè)結(jié)局果然在我方的預(yù)料之中，第二天晚上他們的老總只通過(guò)電話就與我方把價(jià)格談妥了。災(zāi)肯定了對(duì)方的談判人員之后，又告訴對(duì)方老總，雖然談判30【本講總結(jié)】談判是一個(gè)相互交流和溝通的過(guò)程，在溝通的過(guò)程中，一方提出來(lái)的協(xié)議或條款不可能全部被對(duì)方采納，有的會(huì)遭到對(duì)方的拒絕。有時(shí)是我方的原因，有時(shí)是對(duì)方的原因，有時(shí)是對(duì)方拒絕我們的提議，有時(shí)是我們對(duì)對(duì)方提出的條款或問(wèn)題不滿意。那么，如何有效地處理對(duì)方的拒絕，以及如何向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”，這都需要一定的技巧，我們?cè)趹B(tài)度和行動(dòng)上都要非常注意，避免一招不慎而造成全盤(pán)皆輸?shù)膽K狀，使談判功虧一簣。探測(cè)技巧【本講總結(jié)】31在商務(wù)談判中，關(guān)于對(duì)方的底價(jià)，什么時(shí)間簽合同，以及談判人員的權(quán)限等這些方面是非常重要的，這些內(nèi)容屬于商業(yè)機(jī)密。誰(shuí)掌握了對(duì)方的這些底牌，誰(shuí)就在談判中贏得主動(dòng)。談判的任何一方都想事先知道對(duì)方的價(jià)格、時(shí)間以及權(quán)限，哪怕只是其中的一個(gè)內(nèi)容。如何去發(fā)現(xiàn)它們，可以用探測(cè)的技巧，主要有四個(gè)方法。在商務(wù)談判中，關(guān)于對(duì)方的底價(jià)，什么時(shí)間簽32成功談判技巧課件331.火力偵察法所謂火力偵察法就是先主動(dòng)地拋出一些帶有挑釁性的話題，來(lái)刺激對(duì)方表態(tài)，然后再根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)判斷虛實(shí)。1.火力偵察法所謂火力偵察法就是先主動(dòng)地34【舉例】客戶說(shuō)：“你的價(jià)格太貴?！蹦敲矗覀兛梢哉f(shuō)：“我是貨真價(jià)實(shí)。就怕你一味貪圖便宜，商業(yè)中流行著這么一條準(zhǔn)則，叫做一分錢(qián)一分貨，便宜無(wú)好貨?！薄九e例】35實(shí)際上，剛才這一系列的話，就是一個(gè)火力偵察。首先談到的是貨真價(jià)實(shí)，就怕對(duì)方一味貪圖便宜，這是很有挑釁性的一個(gè)話題；一分錢(qián)一分貨，便宜無(wú)好貨，通過(guò)拋出這段話之后，再看對(duì)方的反應(yīng)，看看他到底是不是真的認(rèn)為價(jià)格太高，可以從中探究出他的價(jià)格承受能力。因此，火力偵察就是拋出“炮彈”，對(duì)準(zhǔn)“敵人”，就像打仗一樣，先把炮彈打過(guò)去，敵人跑出來(lái)了，就說(shuō)明敵人在什么地方。實(shí)際上，剛才這一系列的話，就是一個(gè)火力36成功談判技巧課件372.迂回詢問(wèn)法迂回詢問(wèn)法，這種方法一般不用在談判桌上，而是在談判桌以外的地方。例如我們做主場(chǎng)，客戶做客場(chǎng)，互為談判對(duì)手?？蛻魜?lái)了，我們先帶他吃，帶他玩兒，然后在吃和玩兒的過(guò)程中降低對(duì)方對(duì)我們的防范心理，比如問(wèn)他：“哎，您到北京出差，希望什么時(shí)候回去，我來(lái)幫你定返程的機(jī)票，或者火車票。”他可能無(wú)意之中就透露了他的返程時(shí)間，我們至少知道一個(gè)底牌，也就是他要在什么時(shí)間回去，他在回去之前，肯定跟我們的談判有一個(gè)結(jié)果，這就是迂回的詢問(wèn)法，通過(guò)迂回的方法使對(duì)方松懈下來(lái)，趁其不備，然后巧妙的摸清對(duì)方的底牌。2.迂回詢問(wèn)法迂回詢問(wèn)法，這種方法一般383.聚焦深入法聚焦深入法，先就某一方面的問(wèn)題做一個(gè)掃描式的提問(wèn)，先大面積的去問(wèn)，得到回復(fù)之后，對(duì)于我們最關(guān)心的，也是對(duì)方的隱情所在，再進(jìn)行深入的詢問(wèn)，不斷地問(wèn)問(wèn)題，最終把問(wèn)題的癥結(jié)所在找到，這就是聚焦深入法，先掃描，然后找到隱藏的問(wèn)題。3.聚焦深入法聚焦深入法，先就某一方面的394.試錯(cuò)印證法試錯(cuò)印證法，即在與對(duì)方的合作中有意地犯一些錯(cuò)誤，比如念錯(cuò)一個(gè)字，或者用錯(cuò)詞語(yǔ)，或者把價(jià)格算錯(cuò)，報(bào)錯(cuò)，這樣誘導(dǎo)對(duì)方表態(tài)，然后再根據(jù)對(duì)方的表態(tài)借題發(fā)揮，最后達(dá)到目的。例如假設(shè)我們是賣方，對(duì)方是一個(gè)對(duì)數(shù)字很敏感的財(cái)會(huì)人員，在產(chǎn)品羅列之后，故意地不把其中的1000元錢(qián)加到總價(jià)里邊，少1000元錢(qián)，對(duì)方作為一個(gè)很謹(jǐn)慎的財(cái)會(huì)人員，很容易發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。他發(fā)現(xiàn)價(jià)格便宜了1000元錢(qián)，覺(jué)得有空子可鉆，他就會(huì)希望在我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤之前，盡快達(dá)成協(xié)議。4.試錯(cuò)印證法試錯(cuò)印證法，即在與對(duì)方的合作40然后利用他的這種貪小便宜的心理，在達(dá)成協(xié)議之前，我們可以把這個(gè)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)拿給領(lǐng)導(dǎo)看。然后告訴對(duì)方少算了1000元錢(qián)，對(duì)方可能會(huì)賴賬，這時(shí)候可以跟他說(shuō)，這是我的權(quán)限范圍，少算了1000元錢(qián)，如果不承認(rèn)，就從我的工資里扣，除非再去找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，看他能不能同意便宜一些，但是不可能1000元錢(qián)全優(yōu)惠，要不然就得從我工資里扣。人一般都有同情心，他不會(huì)希望從工資里把錢(qián)扣出來(lái)，他會(huì)同意你去找經(jīng)理談，實(shí)際上他的精力都集中在我們故意犯的這個(gè)錯(cuò)誤上，而忽略了其他的大局，這樣使談判很容易成交。利用這四種方法去探測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手談判的底牌，還要掌握一些探究關(guān)鍵信息的技巧。然后利用他的這種貪小便宜的心理，在達(dá)成協(xié)41【自檢】在談判中，如何探測(cè)對(duì)方的底牌？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】42三、語(yǔ)言技巧三、語(yǔ)言技巧431.語(yǔ)言要有針對(duì)性在語(yǔ)言上，有一些技巧也要掌握。在談判中所說(shuō)的每一句話，一定要針對(duì)性強(qiáng)，不要寒暄。我們的目的是要雙贏，是要建立我們的優(yōu)勢(shì)，是要控制整個(gè)全局，所以要有很強(qiáng)的針對(duì)性。1.語(yǔ)言要有針對(duì)性442.表達(dá)委婉

在表達(dá)的時(shí)候，要用婉轉(zhuǎn)的方式，特別是在拒絕對(duì)方的時(shí)候，一定要表達(dá)得比較婉轉(zhuǎn)2.表達(dá)委婉

在表達(dá)的時(shí)候，要用婉轉(zhuǎn)的方453.靈活應(yīng)變，學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言

在談話的過(guò)程中要靈活應(yīng)變，不要一根筋走到頭，要靈活使用我們的語(yǔ)言，包括無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言往往會(huì)在談判的關(guān)鍵時(shí)刻，起到出人意料的效果，所以我們要學(xué)會(huì)停下來(lái)，用無(wú)聲、沉默的方法來(lái)面對(duì)我們的談判對(duì)手。3.靈活應(yīng)變，學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言

在談話的過(guò)46成功談判技巧課件47在談判中有一些話是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的，說(shuō)出來(lái)會(huì)對(duì)你非常不利。比如“相信我”這句話，實(shí)際上說(shuō)“相信我”的人，可能他接下來(lái)的話就讓人不太相信了；又如“我對(duì)你以誠(chéng)相待”，對(duì)談判對(duì)手以誠(chéng)相待不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的，是通過(guò)你的做法讓對(duì)方去感覺(jué)，做出來(lái)別人就能感覺(jué)到，如果做不出來(lái)，說(shuō)得再多也沒(méi)用；再比如不要說(shuō)“愿不愿隨你”，這種話是非常消極的，在談判中要達(dá)到雙贏，一定要有一個(gè)積極的、愉快的氛圍，雙方都愿意把自己的東西拿出來(lái)與對(duì)方交換。“愿不愿隨你”這種話，讓人覺(jué)得你很消極。在談判中有一些話是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的，說(shuō)出來(lái)會(huì)48另外，任何威脅性的話語(yǔ)以及任何形式的詆毀的語(yǔ)言都不能說(shuō)。在賣東西的時(shí)候，切忌不要說(shuō)“我以成本價(jià)給你”。如果說(shuō)這句話，對(duì)方就會(huì)在心中打一個(gè)問(wèn)號(hào)：“到底成本價(jià)是多少，我跟他非親非故，他為什么會(huì)以成本價(jià)賣給我？”所以在談判的時(shí)候，不要說(shuō)“我以成本價(jià)給你”，沒(méi)有人會(huì)相信這句話。談判一定是要雙贏的，所以像這類厭煩的話不要說(shuō)，這是談判中的語(yǔ)言技巧。另外，任何威脅性的話語(yǔ)以及任何形式的詆毀的49四、電話談判技巧四、電話談判技巧50談判有時(shí)候不一定是面對(duì)面的。有時(shí)可以借助其他通訊工具來(lái)進(jìn)行，比如可以用電話進(jìn)行談判。利用電話談判有很多不足，也有很多優(yōu)勢(shì)。談判有時(shí)候不一定是面對(duì)面的。511.劣勢(shì)◆重要的事情往往被忽略利用電話談判的不足之處：重要的事往往被忽略，因?yàn)殡娫挼臏贤ㄊ且S時(shí)說(shuō)話，如果一方不說(shuō)話，對(duì)方就會(huì)以為掉線，或者怎么樣。因此電話談判要有不斷的信息交互，在聽(tīng)的過(guò)程中往往會(huì)把一些重要的事情忽略掉?！粲旭R上被結(jié)束通話的壓力會(huì)有馬上結(jié)束通話的壓力。例如在辦公室經(jīng)常會(huì)接到一些推銷電話，如果不喜歡，可以借口正在忙而把電話掛掉。所以這種馬上被結(jié)束的壓力非常大。1.劣勢(shì)◆重要的事情往往被忽略52◆容易分神接電話時(shí)容易分神，打電話的時(shí)候有各種各樣的事情。比如有同事來(lái)了，或者有各種各樣的噪音等等，造成精神不集中?！艉茈y判定接電話人的反應(yīng)很難去判定接電話人的反應(yīng)，因?yàn)閷?duì)方在電話的另一端，無(wú)法摸清他的喜怒哀樂(lè)，以及反應(yīng)如何，這對(duì)判斷和決策產(chǎn)生了一個(gè)很大的障礙。在電話中被人拒絕，或者拒絕他人都是很容易的，我們也容易被對(duì)方拒絕，這是電話談判的一大不足?！羧菀追稚?32.優(yōu)勢(shì)電話談判也有一定的優(yōu)勢(shì)?！綦娫捯豁懀隙ㄓ腥嘶貞?yīng)，都有去接電話的沖動(dòng)?！粼陔娫捴锌梢暂p易說(shuō)“不”，要拒絕對(duì)方提議的時(shí)候，也很容易說(shuō)“不”，對(duì)方容易拒絕我們，我們也容易拒絕他，這是雙方相輔相成的內(nèi)容?！衾秒娫挘梢院鲆暽矸莸牟町?，電話打過(guò)去，對(duì)方到底是經(jīng)理、老總，還是業(yè)務(wù)人員可以不管。這樣就避免了身份懸殊而造成的壓力或緊張局勢(shì)。2.優(yōu)勢(shì)電話談判也有一定的優(yōu)勢(shì)。54◆電話中可以截止自己信息的流出，可以控制信息的流量，在談判中有時(shí)會(huì)比較難。而在電話中不會(huì)有很緊張的感覺(jué)，不會(huì)因?qū)Ψ奖砬?、?chǎng)合而受到壓力?！粼陔娫捴校偃鐚?duì)方說(shuō)的話自己不愛(ài)聽(tīng)，或者覺(jué)得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴，不會(huì)給人不禮貌的感覺(jué)?！敉ㄟ^(guò)電話談判，可以降低成本。不需要場(chǎng)所，不需要出差等等，可以把成本降得很多◆電話中可以截止自己信息的流出，可以控制信息的流量，在談判中55電話談判的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)電話一響，肯定有人回應(yīng)●在電話中可以輕易說(shuō)“不”●可以忽視因身份差異造成的壓力●可以截止自己信息的流出，有效控制信息的流量●假如對(duì)方說(shuō)的話自己不愛(ài)聽(tīng)，或者覺(jué)得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴●降低成本

●重要的事情往往被忽略●有馬上被結(jié)束通話的壓力●容易分神●很難判定接電話人的反應(yīng)

電話談判的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比優(yōu)勢(shì)56因?yàn)殡娫捠且粋€(gè)相互的過(guò)程，利用電話談判的時(shí)候，一定要有效率。為了了解更多的信息，更容易與客戶談判，要少開(kāi)口，盡量讓對(duì)方多說(shuō)話，在打電話之前先做演練，把重要的事情先記下來(lái)，事先想好如何結(jié)束談話。這樣結(jié)束會(huì)非常漂亮，為下一次的接觸打下良好的基礎(chǔ)，這樣的電話談判是非常有效的。因?yàn)殡娫捠且粋€(gè)相互的過(guò)程，利用電話談判的573.利用電話談判需要注意的問(wèn)題在利用電話談判的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：◆開(kāi)場(chǎng)白干脆利落通電話時(shí)開(kāi)場(chǎng)白要干脆利落，不要羅羅嗦嗦，不知所云，首先介紹你的身份，說(shuō)明你的意圖?！舸_認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間跟自己談接下來(lái)要確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間談。通電話時(shí)，如果對(duì)方正在開(kāi)會(huì)，或者正在接電話，沒(méi)有時(shí)間，那一定要再約個(gè)時(shí)間。約的時(shí)間快到時(shí)，再打電話提醒對(duì)方，而且要明確這是第二次給他打電話了，這樣在電話的那一方會(huì)覺(jué)得欠點(diǎn)什么。因?yàn)榈谝淮蝸?lái)了他沒(méi)接電話，第二次又來(lái)了，而且是跟他商量好的，大家認(rèn)可的時(shí)間，對(duì)方一定會(huì)非常認(rèn)真地跟你溝通。3.利用電話談判需要注意的問(wèn)題在利用電話談判的時(shí)候，要做到以58◆詢問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清楚由于電話線路的清楚程度并不一定非常好，所以要非常禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否能聽(tīng)清楚，也就是說(shuō)我們傳遞的信息是否能夠得到對(duì)方的認(rèn)可。因?yàn)殡p方不見(jiàn)面，信息的反饋是不直接的，所以要有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清楚了。◆注意電話的音量要特別注意通話時(shí)的音量，包括發(fā)音是否清楚，說(shuō)的話對(duì)方能不能聽(tīng)清楚，語(yǔ)速是太快還是太慢。語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，口語(yǔ)話不要太重，這樣會(huì)降低與人溝通的效率?！魬B(tài)度積極雖然在電話中不能見(jiàn)面，但對(duì)方還是可以通過(guò)你在電話中的聲音判斷你的感情是愉悅還是消極，你對(duì)對(duì)方的態(tài)度。所以在打電話的時(shí)候一定要以積極、熱情的心態(tài)講話?！粼儐?wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清楚59在電話談判溝通過(guò)程中，應(yīng)該提一些私人問(wèn)題或一些容易回答的問(wèn)題，目的是彌補(bǔ)由于電話的距離而產(chǎn)生的感情距離，通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)別人的感情。在電話談判溝通過(guò)程中，應(yīng)該提一些私人問(wèn)題60成功談判技巧成功談判技巧61一、如何有效處理對(duì)方拒絕談判是一個(gè)相互交流和溝通的過(guò)程。在溝通的過(guò)程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對(duì)方采納，有時(shí)會(huì)遭到對(duì)方的拒絕，有時(shí)是對(duì)方拒絕我們的提議，有時(shí)是我們對(duì)對(duì)方提出的條款或問(wèn)題不滿意。那么，對(duì)方的問(wèn)題怎么拒絕，如果對(duì)方拒絕我們，又該怎么辦？這兩個(gè)技巧是相輔相成的。對(duì)方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的拒絕。一、如何有效處理對(duì)方拒絕談判是一個(gè)相互62成功談判技巧課件63準(zhǔn)備工作要有效地去處理對(duì)方的拒絕，在談判之前就要做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作分三個(gè)步驟：◆把我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，分析優(yōu)劣勢(shì)?！舭延锌赡軐?duì)產(chǎn)品或服務(wù)持反對(duì)意見(jiàn)的想法寫(xiě)下來(lái)?！粽偌緝?nèi)部的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對(duì)意見(jiàn)全部寫(xiě)下來(lái)，避免一個(gè)人的想法不足和片面。準(zhǔn)備工作做好之后，大體上就可以知道對(duì)方可能會(huì)在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對(duì)策，在處理拒絕的時(shí)候，就可以把對(duì)方拒絕的原因和我們準(zhǔn)備好的答案聯(lián)系起來(lái)。準(zhǔn)備工作要有效地去處理對(duì)方的拒絕，在談64處理工作處理對(duì)方的拒絕是一個(gè)過(guò)程，不單單是同意或不同意，而是要跟對(duì)方溝通和交流，要深思熟慮后再去處理這種拒絕。處理工作處理對(duì)方的拒絕是一個(gè)過(guò)程，不單單651.態(tài)度上1.態(tài)度上66在處理拒絕的時(shí)候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_突的威脅，要把沖突的威脅放到一邊。因?yàn)橛械膶?duì)手可能專門(mén)用這種虛張聲勢(shì)或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個(gè)沖突和威脅。然后接受對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)方提出一個(gè)問(wèn)題，如果你的第一個(gè)反應(yīng)是先拒絕他，那你就很難跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。應(yīng)該先接受下來(lái)，然后再去對(duì)比，再去了解對(duì)方的意圖。了解到對(duì)方的意圖之后，再用對(duì)方的方法回應(yīng)他。在處理拒絕的時(shí)候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_672.行動(dòng)上2.行動(dòng)上68在回應(yīng)對(duì)方的過(guò)程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭(zhēng)論，首先要肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的做法，并跟對(duì)方說(shuō)，如果自己站在對(duì)方的角度上，也會(huì)提同樣的問(wèn)題，說(shuō)完之后再把自己真正的觀點(diǎn)一一列舉出來(lái)。在回應(yīng)對(duì)方的過(guò)程中，要有耐心，遇到拒絕不69在談判中，如果對(duì)方覺(jué)得我方的價(jià)格太高，不愿意接受我方的價(jià)格，這顯然是對(duì)我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對(duì)方爭(zhēng)論?？梢韵瘸姓J(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)。接下來(lái)可以說(shuō)，“不僅您說(shuō)貴，某某人也說(shuō)貴。”然后再與對(duì)方解釋產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)，告訴對(duì)方買我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槠浣鉀Q什么問(wèn)題，等等。溝通之后，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品確實(shí)不貴。經(jīng)過(guò)與我方的合作，他會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的判斷的確是正確的，產(chǎn)品確實(shí)物有所值。此外，如果顧客覺(jué)得我方的產(chǎn)品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個(gè)工具——LPQ。成功談判技巧課件70成功談判技巧課件71L：listen，聆聽(tīng)，如果對(duì)方說(shuō)貴，不要與其爭(zhēng)辯，不要打斷對(duì)方，先讓對(duì)方把話說(shuō)完。L：listen，聆聽(tīng)，如果對(duì)方說(shuō)貴，不要與其爭(zhēng)辯，不72P:pause，暫停說(shuō)話。在談判的時(shí)候，這種安靜場(chǎng)合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時(shí)間太長(zhǎng)就會(huì)有人站出來(lái)打破僵局，不會(huì)出現(xiàn)太長(zhǎng)的冷場(chǎng)。這時(shí)會(huì)有兩種情況：一種情況對(duì)方自己找臺(tái)階下，自己回答他自己的問(wèn)題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對(duì)方的確認(rèn)為貴，而且對(duì)方也沉默不語(yǔ)，，那么我方還要把這個(gè)話茬兒接下來(lái)，這時(shí)就需要利用P:pause，暫停說(shuō)話。73Ｑ：question工具，反問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而不要回答對(duì)方的問(wèn)題，比如讓對(duì)方界定貴的定義等等，待對(duì)方說(shuō)完一個(gè)問(wèn)題之后，再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題套一個(gè)問(wèn)題，目的是找到真正的原因，了解對(duì)方的其他想法，比如付款問(wèn)題、交貨問(wèn)題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之后，再處理對(duì)方的拒絕。Ｑ：question工具，反問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而不要回答對(duì)方74當(dāng)然，在行動(dòng)上還要避免做個(gè)人攻擊。比如，對(duì)方說(shuō)貴，我們不能拍案而起，說(shuō)對(duì)方不懂這個(gè)行業(yè)等，這種人身攻擊會(huì)造成談判的僵局。我們要尋找共同點(diǎn)，尋找共同的利益，然后積極的問(wèn)問(wèn)題，去聆聽(tīng)，找到真正的原因。當(dāng)然，在行動(dòng)上還要避免做個(gè)人攻擊。比如，對(duì)方75【自檢】在談判中，如果對(duì)方覺(jué)得你的要價(jià)太高，不愿意接受你提出的價(jià)格，并且說(shuō)，如果不降低價(jià)格，就結(jié)束談判，這時(shí)候你該怎么辦？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】76二、如何有效地拒絕對(duì)方1.如何拒絕對(duì)方在談判中，我們同樣也會(huì)拒絕對(duì)方提出的建議。二、如何有效地拒絕對(duì)方1.如何拒絕對(duì)方77成功談判技巧課件78如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺(jué)得舒服。首先開(kāi)口說(shuō)拒絕的時(shí)候千萬(wàn)不能說(shuō)抱歉，這個(gè)拒絕不是歉對(duì)方什么，而的確是從自身出發(fā)，無(wú)法滿足對(duì)方的要求，所以開(kāi)口的時(shí)候一定不要說(shuō)抱歉。如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺(jué)得舒服。首先79在表達(dá)意見(jiàn)和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地處理，做有效地溝通。同樣的一個(gè)“不”字，它通過(guò)什么樣的方式傳遞給談判的對(duì)方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個(gè)漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說(shuō)出來(lái)的可能是80%，而別人聽(tīng)到的最多60%，聽(tīng)懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說(shuō)的事情去行動(dòng)時(shí)就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對(duì)方按照我們的想法去行動(dòng)的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把“不”字傳遞給相應(yīng)的人員。在表達(dá)意見(jiàn)和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地80成功談判技巧課件81要傳遞我們拒絕的信息給對(duì)方，不僅僅是說(shuō)一個(gè)“不”字，最重要的是傳遞這個(gè)“不”字的過(guò)程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個(gè)冰山模式。實(shí)際上這個(gè)“不”字的事實(shí)和信息只占整個(gè)傳遞過(guò)程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個(gè)“不”字傳遞給對(duì)方。這個(gè)過(guò)程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號(hào)》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說(shuō)“不”的時(shí)候，我們傳遞給對(duì)方的方法和過(guò)程，才是我們最應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。要傳遞我們拒絕的信息給對(duì)方，不僅僅是說(shuō)一個(gè)82成功談判技巧課件832.造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過(guò)程中，一定要注意以下幾個(gè)要素，可能會(huì)造成傳遞不利或失敗。◆缺乏自信在說(shuō)“不”的時(shí)候缺乏自信，可能是因?yàn)槲覀兊闹R(shí)不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說(shuō)這個(gè)“不”字?！糁攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清我們的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清。在說(shuō)“不”字的時(shí)候，應(yīng)該把我們的條件和原因告訴對(duì)方，為什么我們會(huì)說(shuō)“不”。如果我們條理不清，幾個(gè)論據(jù)之間的關(guān)系都說(shuō)不清楚，或者強(qiáng)調(diào)不足，會(huì)造成很大的障礙。2.造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過(guò)程84◆不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤不能積極地去了解對(duì)方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽(tīng)，而是有偏見(jiàn)，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對(duì)方的內(nèi)容，實(shí)際并不是對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個(gè)大笑話?！羲季S定勢(shì)，按自己的思路思考，忽略他人的需求定勢(shì)思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對(duì)方的抵觸情緒。◆不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤不能積極地去了解85◆失去信心，造成爭(zhēng)執(zhí)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)，有可能造成溝通的困難。我們?cè)诰芙^對(duì)方的時(shí)候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個(gè)“不”字，怎么把它傳遞給對(duì)手，我們的情緒是積極、主動(dòng)，還是悲觀、消極，都會(huì)影響到對(duì)方?！羰バ判模斐蔂?zhēng)執(zhí)86還有我們的時(shí)間是否充分，在說(shuō)“不”之前，是否留了足夠的時(shí)間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過(guò)大腦過(guò)濾，是否進(jìn)行了整體地思考，說(shuō)“不”的條件要整理清楚，等這些問(wèn)題解決之后，再把這個(gè)“不”字有效地傳遞給對(duì)方。不要因?yàn)槲覀兙芙^讓對(duì)方覺(jué)得屢遭拒絕不爽，對(duì)整個(gè)談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個(gè)地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對(duì)對(duì)方也有好處，對(duì)自己也有好處，是雙贏的。還有我們的時(shí)間是否充分，在說(shuō)“不”之前，87造成溝通困難的因素

表現(xiàn)原因缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠

準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清時(shí)間不充分不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤

情緒不好按自己的思路思考，忽略他人的需求語(yǔ)言不通失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)大腦沒(méi)過(guò)濾好造成溝通困難的因素表現(xiàn)88【舉例】筆者去年曾參與過(guò)一個(gè)合同談判，剛開(kāi)始一切都還比較順利，最后爭(zhēng)論的焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，對(duì)方希望盡量少花錢(qián)，多辦事，而我方堅(jiān)持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對(duì)方的提議，并告知對(duì)方，事情的確很難決定，無(wú)法再讓價(jià)了，如果你方堅(jiān)持降價(jià)，我方只好暫停談判。說(shuō)完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場(chǎng)。之后，我方給對(duì)方的老總打了一個(gè)電話，(因?yàn)閷?duì)方的談判人員是被授權(quán)來(lái)參加談判的，談判出現(xiàn)了僵局，回去沒(méi)法交代。我方也希望能把合同簽下，有個(gè)結(jié)果。)告訴他，所有的問(wèn)題都達(dá)成共識(shí)了，唯一的是價(jià)格，并告訴他他的人員非常優(yōu)秀，為了共同的基礎(chǔ)雙方一起研究，達(dá)成了很多共識(shí)，但對(duì)價(jià)格不肯放松。把這個(gè)信息告訴對(duì)方老總的目的是幫助他的談判人員免遭老板的責(zé)怪，因?yàn)檎勁谐霈F(xiàn)僵局，老板會(huì)怪罪他們，這個(gè)電話可以幫助他們，他們會(huì)因此而感激我方，可能會(huì)有利于第二天的談判?！九e例】89災(zāi)肯定了對(duì)方的談判人員之后，又告訴對(duì)方老總，雖然談判陷入僵局，但我們還是希望能夠合作成交，希望老總有時(shí)間直接來(lái)談，因?yàn)檫@不是其屬的權(quán)利范圍，我方也有難處，希望約一個(gè)時(shí)間再談?？紤]到對(duì)方的談判人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和溝通需要一定的時(shí)間，所以我方把時(shí)間約在第二天的晚上下班時(shí)。這樣做的目的是考慮到第二天上班時(shí)，他的下屬一定是懷著惴惴的心情，去找他的總經(jīng)理匯報(bào)工作。但我方打過(guò)電話之后，總經(jīng)理一定會(huì)因此而夸他們，說(shuō)對(duì)方談判人員已經(jīng)打過(guò)電話了，你們處理得非常好。這些人會(huì)如釋重負(fù)，因此而感激我方，這樣談判的氣氛就變愉悅了。而且對(duì)方溝通之后也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的價(jià)格是我方的底線，對(duì)方就會(huì)抬高價(jià)格。這個(gè)結(jié)局果然在我方的預(yù)料之中，第二天晚上他們的老總只通過(guò)電話就與我方把價(jià)格談妥了。災(zāi)肯定了對(duì)方的談判人員之后，又告訴對(duì)方老總，雖然談判90【本講總結(jié)】談判是一個(gè)相互交流和溝通的過(guò)程，在溝通的過(guò)程中，一方提出來(lái)的協(xié)議或條款不可能全部被對(duì)方采納，有的會(huì)遭到對(duì)方的拒絕。有時(shí)是我方的原因，有時(shí)是對(duì)方的原因，有時(shí)是對(duì)方拒絕我們的提議，有時(shí)是我們對(duì)對(duì)方提出的條款或問(wèn)題不滿意。那么，如何有效地處理對(duì)方的拒絕，以及如何向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”，這都需要一定的技巧，我們?cè)趹B(tài)度和行動(dòng)上都要非常注意，避免一招不慎而造成全盤(pán)皆輸?shù)膽K狀，使談判功虧一簣。探測(cè)技巧【本講總結(jié)】91在商務(wù)談判中，關(guān)于對(duì)方的底價(jià)，什么時(shí)間簽合同，以及談判人員的權(quán)限等這些方面是非常重要的，這些內(nèi)容屬于商業(yè)機(jī)密。誰(shuí)掌握了對(duì)方的這些底牌，誰(shuí)就在談判中贏得主動(dòng)。談判的任何一方都想事先知道對(duì)方的價(jià)格、時(shí)間以及權(quán)限，哪怕只是其中的一個(gè)內(nèi)容。如何去發(fā)現(xiàn)它們，可以用探測(cè)的技巧，主要有四個(gè)方法。在商務(wù)談判中，關(guān)于對(duì)方的底價(jià)，什么時(shí)間簽92成功談判技巧課件931.火力偵察法所謂火力偵察法就是先主動(dòng)地拋出一些帶有挑釁性的話題，來(lái)刺激對(duì)方表態(tài)，然后再根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)判斷虛實(shí)。1.火力偵察法所謂火力偵察法就是先主動(dòng)地94【舉例】客戶說(shuō)：“你的價(jià)格太貴?！蹦敲?，我們可以說(shuō)：“我是貨真價(jià)實(shí)。就怕你一味貪圖便宜，商業(yè)中流行著這么一條準(zhǔn)則，叫做一分錢(qián)一分貨，便宜無(wú)好貨?！薄九e例】95實(shí)際上，剛才這一系列的話，就是一個(gè)火力偵察。首先談到的是貨真價(jià)實(shí)，就怕對(duì)方一味貪圖便宜，這是很有挑釁性的一個(gè)話題；一分錢(qián)一分貨，便宜無(wú)好貨，通過(guò)拋出這段話之后，再看對(duì)方的反應(yīng)，看看他到底是不是真的認(rèn)為價(jià)格太高，可以從中探究出他的價(jià)格承受能力。因此，火力偵察就是拋出“炮彈”，對(duì)準(zhǔn)“敵人”，就像打仗一樣，先把炮彈打過(guò)去，敵人跑出來(lái)了，就說(shuō)明敵人在什么地方。實(shí)際上，剛才這一系列的話，就是一個(gè)火力96成功談判技巧課件972.迂回詢問(wèn)法迂回詢問(wèn)法，這種方法一般不用在談判桌上，而是在談判桌以外的地方。例如我們做主場(chǎng)，客戶做客場(chǎng)，互為談判對(duì)手。客戶來(lái)了，我們先帶他吃，帶他玩兒，然后在吃和玩兒的過(guò)程中降低對(duì)方對(duì)我們的防范心理，比如問(wèn)他：“哎，您到北京出差，希望什么時(shí)候回去，我來(lái)幫你定返程的機(jī)票，或者火車票?！彼赡軣o(wú)意之中就透露了他的返程時(shí)間，我們至少知道一個(gè)底牌，也就是他要在什么時(shí)間回去，他在回去之前，肯定跟我們的談判有一個(gè)結(jié)果，這就是迂回的詢問(wèn)法，通過(guò)迂回的方法使對(duì)方松懈下來(lái)，趁其不備，然后巧妙的摸清對(duì)方的底牌。2.迂回詢問(wèn)法迂回詢問(wèn)法，這種方法一般983.聚焦深入法聚焦深入法，先就某一方面的問(wèn)題做一個(gè)掃描式的提問(wèn)，先大面積的去問(wèn)，得到回復(fù)之后，對(duì)于我們最關(guān)心的，也是對(duì)方的隱情所在，再進(jìn)行深入的詢問(wèn)，不斷地問(wèn)問(wèn)題，最終把問(wèn)題的癥結(jié)所在找到，這就是聚焦深入法，先掃描，然后找到隱藏的問(wèn)題。3.聚焦深入法聚焦深入法，先就某一方面的994.試錯(cuò)印證法試錯(cuò)印證法，即在與對(duì)方的合作中有意地犯一些錯(cuò)誤，比如念錯(cuò)一個(gè)字，或者用錯(cuò)詞語(yǔ)，或者把價(jià)格算錯(cuò)，報(bào)錯(cuò)，這樣誘導(dǎo)對(duì)方表態(tài)，然后再根據(jù)對(duì)方的表態(tài)借題發(fā)揮，最后達(dá)到目的。例如假設(shè)我們是賣方，對(duì)方是一個(gè)對(duì)數(shù)字很敏感的財(cái)會(huì)人員，在產(chǎn)品羅列之后，故意地不把其中的1000元錢(qián)加到總價(jià)里邊，少1000元錢(qián)，對(duì)方作為一個(gè)很謹(jǐn)慎的財(cái)會(huì)人員，很容易發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。他發(fā)現(xiàn)價(jià)格便宜了1000元錢(qián)，覺(jué)得有空子可鉆，他就會(huì)希望在我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤之前，盡快達(dá)成協(xié)議。4.試錯(cuò)印證法試錯(cuò)印證法，即在與對(duì)方的合作100然后利用他的這種貪小便宜的心理，在達(dá)成協(xié)議之前，我們可以把這個(gè)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)拿給領(lǐng)導(dǎo)看。然后告訴對(duì)方少算了1000元錢(qián)，對(duì)方可能會(huì)賴賬，這時(shí)候可以跟他說(shuō)，這是我的權(quán)限范圍，少算了1000元錢(qián)，如果不承認(rèn)，就從我的工資里扣，除非再去找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，看他能不能同意便宜一些，但是不可能1000元錢(qián)全優(yōu)惠，要不然就得從我工資里扣。人一般都有同情心，他不會(huì)希望從工資里把錢(qián)扣出來(lái)，他會(huì)同意你去找經(jīng)理談，實(shí)際上他的精力都集中在我們故意犯的這個(gè)錯(cuò)誤上，而忽略了其他的大局，這樣使談判很容易成交。利用這四種方法去探測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手談判的底牌，還要掌握一些探究關(guān)鍵信息的技巧。然后利用他的這種貪小便宜的心理，在達(dá)成協(xié)101【自檢】在談判中，如何探測(cè)對(duì)方的底牌？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】102三、語(yǔ)言技巧三、語(yǔ)言技巧1031.語(yǔ)言要有針對(duì)性在語(yǔ)言上，有一些技巧也要掌握。在談判中所說(shuō)的每一句話，一定要針對(duì)性強(qiáng)，不要寒暄。我們的目的是要雙贏，是要建立我們的優(yōu)勢(shì)，是要控制整個(gè)全局，所以要有很強(qiáng)的針對(duì)性。1.語(yǔ)言要有針對(duì)性1042.表達(dá)委婉

在表達(dá)的時(shí)候，要用婉轉(zhuǎn)的方式，特別是在拒絕對(duì)方的時(shí)候，一定要表達(dá)得比較婉轉(zhuǎn)2.表達(dá)委婉

在表達(dá)的時(shí)候，要用婉轉(zhuǎn)的方1053.靈活應(yīng)變，學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言

在談話的過(guò)程中要靈活應(yīng)變，不要一根筋走到頭，要靈活使用我們的語(yǔ)言，包括無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言往往會(huì)在談判的關(guān)鍵時(shí)刻，起到出人意料的效果，所以我們要學(xué)會(huì)停下來(lái)，用無(wú)聲、沉默的方法來(lái)面對(duì)我們的談判對(duì)手。3.靈活應(yīng)變，學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言

在談話的過(guò)106成功談判技巧課件107在談判中有一些話是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的，說(shuō)出來(lái)會(huì)對(duì)你非常不利。比如“相信我”這句話，實(shí)際上說(shuō)“相信我”的人，可能他接下來(lái)的話就讓人不太相信了；又如“我對(duì)你以誠(chéng)相待”，對(duì)談判對(duì)手以誠(chéng)相待不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的，是通過(guò)你的做法讓對(duì)方去感覺(jué)，做出來(lái)別人就能感覺(jué)到，如果做不出來(lái)，說(shuō)得再多也沒(méi)用；再比如不要說(shuō)“愿不愿隨你”，這種話是非常消極的，在談判中要達(dá)到雙贏，一定要有一個(gè)積極的、愉快的氛圍，雙方都愿意把自己的東西拿出來(lái)與對(duì)方交換?！霸覆辉鸽S你”這種話，讓人覺(jué)得你很消極。在談判中有一些話是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的，說(shuō)出來(lái)會(huì)108另外，任何威脅性的話語(yǔ)以及任何形式的詆毀的語(yǔ)言都不能說(shuō)。在賣東西的時(shí)候，切忌不要說(shuō)“我以成本價(jià)給你”。如果說(shuō)這句話，對(duì)方就會(huì)在心中打一個(gè)問(wèn)號(hào)：“到底成本價(jià)是多少，我跟他非親非故，他為什么會(huì)以成本價(jià)賣給我？”所以在談判的時(shí)候，不要說(shuō)“我以成本價(jià)給你”，沒(méi)有人會(huì)相信這句話。談判一定是要雙贏的，所以像這類厭煩的話不要說(shuō)，這是談判中的語(yǔ)言技巧。另外，任何威脅性的話語(yǔ)以及任何形式的詆毀的109四、電話談判技巧四、電話談判技巧110談判有時(shí)候不一定是面對(duì)面的。有時(shí)可以借助其他通訊工具來(lái)進(jìn)行，比如可以用電話進(jìn)行談判。利用電話談判有很多不足，也有很多優(yōu)勢(shì)。談判