電話禮儀培訓(xùn)講義 課件

電話禮儀

主講：秦麗娜電話禮儀

主講：秦麗娜電話禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒，文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個公司的職員素質(zhì)。電話禮儀2電話禮儀的含義電話禮儀是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。電話禮儀的含義電話禮儀是人們在進(jìn)行電話交3電話禮儀的重要性1.電話是另一種重要的服務(wù)方式

電話會影響到公司與賓客生意的達(dá)成

電話會影響到公司在賓客心目中的形象

電話會影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性

電話會影響到客戶與員工之間的關(guān)系2.聲音是信息的傳輸載體3.每位員工電話禮儀直接代表公司的形象電話禮儀的重要性1.電話是另一種重要的服務(wù)方式4本講主要內(nèi)容1.通話注意事項(xiàng)8.通話過程中的2.電話習(xí)慣禁用語3.撥打電話的禮儀9.案例分析4.接聽電話的禮儀10.俱樂部標(biāo)準(zhǔn)5.轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)用語6.特殊情況處理7.其他注意事項(xiàng)本講主要內(nèi)容1.通話注意事項(xiàng)8.通話過5一、通話注意事項(xiàng)一、通話注意事項(xiàng)

電話接聽十大格言

用姓氏稱呼對方以標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語結(jié)束通話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利絕對不出現(xiàn)“喂”“誰”等類似的不禮貌電話用語主動詢問，盡力幫助（不要被動）避免多余的聲音避免否定或絕對性詞語提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺

電話接聽十大格言

用姓氏稱呼對方7

接聽電話前

準(zhǔn)備筆和紙，停止一切不必要的動作帶著微笑接聽電話正確的姿態(tài)

接聽電話前

8

接起電話

三聲之內(nèi)接起電話主動問候，報自己的部門和介紹自己注意自己說話的音量對方需要我們的幫助，我們盡力而為留言時應(yīng)注意幾個要點(diǎn)時間

地點(diǎn)

人物

時間

留言人

記錄時間讓賓客等待時，給予說明并表示歉意（15秒之內(nèi)一定要有答復(fù)）轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對方先掛電話

接起電話

三聲之內(nèi)接起電話9通話注意事項(xiàng)掛電話的規(guī)范

請問:打電話時誰先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛客戶先掛接聽電話的人先掛通話注意事項(xiàng)掛電話的規(guī)范地位高者先掛10二、良好的電話習(xí)慣二、良好的電話習(xí)慣你是否經(jīng)常會像這樣？電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽筒一邊接電話一邊嚼口香糖一邊和同事說笑一邊接電話遇到需要記錄的數(shù)據(jù)時，總是手忙腳亂的找筆和紙抓起話筒卻不知從何說起，語無論次使用超級簡略語，如我是**的**掛完電話才發(fā)現(xiàn)問題沒有說到拿著話筒向整個辦公室吆喝“**，你的電話”態(tài)度冷淡的說：“**不在”就順手掛斷電話接到打錯了的電話很不高興的說：“打錯了”然后就很不禮貌的掛斷了電話你是否經(jīng)常會像這樣？電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽筒12電話習(xí)慣打電話時，你會？A一邊通話一邊做其他事情B在音響或電視機(jī)旁邊講電話提示：如果你在接聽顧客電話，請停止手

上的其他事情電話習(xí)慣打電話時，你會？提示：如果你在接聽顧客電話，請停止手13撥錯號碼當(dāng)你撥錯了號碼，你會？A一聲不吭把電話掛斷B對不起，我一定是撥錯號碼了，你的號碼是88561314嗎？提示：經(jīng)常有人打錯了電話，反倒問你是誰，你的號碼是什么。這實(shí)在是很過分的，這時你根本不用理會他們。要記住，把你的姓名和電話號碼給一個陌生人絕對不是聰明之舉！撥錯號碼當(dāng)你撥錯了號碼，你會？提示：經(jīng)常有人打錯了電話，反14接通電話當(dāng)你打電話時，一接通對方，你會？A馬上有禮貌地說明你是誰B猜猜我是誰？C喂，是我！D你好，我是小明，小紅在嗎？接通電話當(dāng)你打電話時，一接通對方，你會？15電話找人如果你接到的電話是找其他同事的，你會？A“請等一下”，然后去把人找來聽電話B把聽筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。提示：如果電話里要找的人不在跟前，一定要記得問問對方是否要留言。如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。電話找人如果你接到的電話是找其他同事的，你會？提示：如果電話16三、撥打電話禮儀三、撥打電話禮儀撥打電話的步驟撥打電話的步驟撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西一邊講話除非緊急情況，否則不在用餐及休息時間打電話給別人如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備筆和記事本通常應(yīng)由長輩、客戶、上司先掛電話，平輩則由接電話者先掛撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西一邊講話19四、接聽電話禮儀四、接聽電話禮儀講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。接聽電話的禮儀講究藝術(shù)接聽電話的禮儀21接聽電話的禮儀“鈴響三聲原則”應(yīng)及時接聽，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接如果電話鈴聲響過4聲接聽：“抱歉，讓您久等了”接聽電話的禮儀“鈴響三聲原則”22接聽電話的步驟接聽電話的步驟23接聽電話注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先致歉轉(zhuǎn)接時，注意表述請稍等叫人接電話要用手蓋住話筒如果碰到對方撥錯電話時應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話避免斥責(zé)避免厭煩申請及語調(diào)不要使用簡略語、專業(yè)語語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對方時間，引起對方反感接聽電話注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先致歉24五、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)五、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)如果對方要找的人不在跟前的處理方式請問您有急事嗎，是否可以10分鐘后再打過來呢？您方便留下您的電話及姓名嗎，我會通知*，他盡快給您回復(fù)您方便留言嗎，我會轉(zhuǎn)達(dá)給**如果對方要求受話人電話號碼，一定要問清楚對方身份在對方要求留言或轉(zhuǎn)達(dá)信息時，對于姓名、地點(diǎn)、時間、日期、數(shù)字等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電如果對方要找的人不在跟前的處理方式請問您有急事嗎，是否可以126六、特殊情況的處理六、特殊情況的處理處理投訴的原則處理投訴的原則處理投訴的方法和步驟處理投訴的方法和步驟抱怨型客戶的應(yīng)付抱怨型客戶的應(yīng)付如何面對不同類型的抱怨客戶如何面對不同類型的抱怨客戶電話禮儀培訓(xùn)講義課件抱怨處理技巧抱怨處理技巧平抑怒氣法平抑怒氣法委婉否認(rèn)法委婉否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯誤法承認(rèn)錯誤法轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法特殊情況處理特殊情況處理39接到顧客投訴的電話時接到顧客投訴的電話時40七、其他注意事項(xiàng)七、其他注意事項(xiàng)電話形象是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。電話形象是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表42看看時間你打電話時，顧客告訴你他正在用餐，你會？A道歉，并告知對方先用餐，過一會再打B先說完自己的事提示：打電話之前，先確定一下這時打電話給對方是不是合適?？纯磿r間你打電話時，顧客告訴你他正在用餐，你會？提示：打電話43

影響電話接聽質(zhì)量的因素：

語調(diào)的高低

講話的速度電話措辭雙方講話的環(huán)境電話線路雙方講話的態(tài)度

影響電話接聽質(zhì)量的因素：

語調(diào)的高低44八、通話過程當(dāng)中的禁用語八、通話過程當(dāng)中的禁用語禁用語（一）你是誰？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒辦法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…禁用語（一）你是誰46你錯了，事實(shí)不是這樣的。你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒有？懂了沒有??？你聽不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對不會出錯的。不行就是不行。你錯了，事實(shí)不是這樣的。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法47受歡迎的需求及時服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求客戶的需求被稱贊的需求被識別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求被幫助的需求受歡迎的需求客戶的需求被稱贊的需求48電話禮儀的變通×你找誰？×有什么事？×你是誰？×不知道？×沒這個人×你等一下，我接個別的電話×你說什么×不對√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？√對不起，我有點(diǎn)不了解√是這樣嗎？讓我再查查看看。電話禮儀的變通×你找誰？√請問您找哪位？49九、案例分析九、案例分析情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”建議：傾聽完畢之51案例：接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

請問：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?案例：接電話技巧某公司的毛先生是杭州某52

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。【分析】可能采用的做法(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會53課堂提問：

1.如果對方找的人未在辦公室或不在座位，應(yīng)該用什么方式處理？

2.遇到客人投訴怎么辦？課堂提問：

1.如果對方找的人未在辦公室或不在座位，應(yīng)該用54十、俱樂部標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范十、俱樂部標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范俱樂部接電話標(biāo)準(zhǔn)用語1.對客電話：您好，生態(tài)智慧城前臺，請問有什么可以幫您？2.俱樂部內(nèi)部各部門：您好，**部！俱樂部接電話標(biāo)準(zhǔn)用語1.對客電話：56對客用語標(biāo)準(zhǔn)前臺、練習(xí)場、球僮、餐飲等對客部門：您好，請問有什么可以幫您？門童、大堂工作人員：您好，歡迎光臨（不與交談）您好，有什么可以幫您？（若與客人交談）對客用語標(biāo)準(zhǔn)前臺、練習(xí)場、球僮、餐飲等對客部門：57謝謝！謝謝！電話禮儀

主講：秦麗娜電話禮儀

主講：秦麗娜電話禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒，文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個公司的職員素質(zhì)。電話禮儀60電話禮儀的含義電話禮儀是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。電話禮儀的含義電話禮儀是人們在進(jìn)行電話交61電話禮儀的重要性1.電話是另一種重要的服務(wù)方式

電話會影響到公司與賓客生意的達(dá)成

電話會影響到公司在賓客心目中的形象

電話會影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性

電話會影響到客戶與員工之間的關(guān)系2.聲音是信息的傳輸載體3.每位員工電話禮儀直接代表公司的形象電話禮儀的重要性1.電話是另一種重要的服務(wù)方式62本講主要內(nèi)容1.通話注意事項(xiàng)8.通話過程中的2.電話習(xí)慣禁用語3.撥打電話的禮儀9.案例分析4.接聽電話的禮儀10.俱樂部標(biāo)準(zhǔn)5.轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)用語6.特殊情況處理7.其他注意事項(xiàng)本講主要內(nèi)容1.通話注意事項(xiàng)8.通話過63一、通話注意事項(xiàng)一、通話注意事項(xiàng)

電話接聽十大格言

用姓氏稱呼對方以標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語結(jié)束通話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利絕對不出現(xiàn)“喂”“誰”等類似的不禮貌電話用語主動詢問，盡力幫助（不要被動）避免多余的聲音避免否定或絕對性詞語提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺

電話接聽十大格言

用姓氏稱呼對方65

接聽電話前

準(zhǔn)備筆和紙，停止一切不必要的動作帶著微笑接聽電話正確的姿態(tài)

接聽電話前

66

接起電話

三聲之內(nèi)接起電話主動問候，報自己的部門和介紹自己注意自己說話的音量對方需要我們的幫助，我們盡力而為留言時應(yīng)注意幾個要點(diǎn)時間

地點(diǎn)

人物

時間

留言人

記錄時間讓賓客等待時，給予說明并表示歉意（15秒之內(nèi)一定要有答復(fù)）轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對方先掛電話

接起電話

三聲之內(nèi)接起電話67通話注意事項(xiàng)掛電話的規(guī)范

請問:打電話時誰先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛客戶先掛接聽電話的人先掛通話注意事項(xiàng)掛電話的規(guī)范地位高者先掛68二、良好的電話習(xí)慣二、良好的電話習(xí)慣你是否經(jīng)常會像這樣？電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽筒一邊接電話一邊嚼口香糖一邊和同事說笑一邊接電話遇到需要記錄的數(shù)據(jù)時，總是手忙腳亂的找筆和紙抓起話筒卻不知從何說起，語無論次使用超級簡略語，如我是**的**掛完電話才發(fā)現(xiàn)問題沒有說到拿著話筒向整個辦公室吆喝“**，你的電話”態(tài)度冷淡的說：“**不在”就順手掛斷電話接到打錯了的電話很不高興的說：“打錯了”然后就很不禮貌的掛斷了電話你是否經(jīng)常會像這樣？電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽筒70電話習(xí)慣打電話時，你會？A一邊通話一邊做其他事情B在音響或電視機(jī)旁邊講電話提示：如果你在接聽顧客電話，請停止手

上的其他事情電話習(xí)慣打電話時，你會？提示：如果你在接聽顧客電話，請停止手71撥錯號碼當(dāng)你撥錯了號碼，你會？A一聲不吭把電話掛斷B對不起，我一定是撥錯號碼了，你的號碼是88561314嗎？提示：經(jīng)常有人打錯了電話，反倒問你是誰，你的號碼是什么。這實(shí)在是很過分的，這時你根本不用理會他們。要記住，把你的姓名和電話號碼給一個陌生人絕對不是聰明之舉！撥錯號碼當(dāng)你撥錯了號碼，你會？提示：經(jīng)常有人打錯了電話，反72接通電話當(dāng)你打電話時，一接通對方，你會？A馬上有禮貌地說明你是誰B猜猜我是誰？C喂，是我！D你好，我是小明，小紅在嗎？接通電話當(dāng)你打電話時，一接通對方，你會？73電話找人如果你接到的電話是找其他同事的，你會？A“請等一下”，然后去把人找來聽電話B把聽筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。提示：如果電話里要找的人不在跟前，一定要記得問問對方是否要留言。如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。電話找人如果你接到的電話是找其他同事的，你會？提示：如果電話74三、撥打電話禮儀三、撥打電話禮儀撥打電話的步驟撥打電話的步驟撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西一邊講話除非緊急情況，否則不在用餐及休息時間打電話給別人如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備筆和記事本通常應(yīng)由長輩、客戶、上司先掛電話，平輩則由接電話者先掛撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西一邊講話77四、接聽電話禮儀四、接聽電話禮儀講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。接聽電話的禮儀講究藝術(shù)接聽電話的禮儀79接聽電話的禮儀“鈴響三聲原則”應(yīng)及時接聽，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接如果電話鈴聲響過4聲接聽：“抱歉，讓您久等了”接聽電話的禮儀“鈴響三聲原則”80接聽電話的步驟接聽電話的步驟81接聽電話注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先致歉轉(zhuǎn)接時，注意表述請稍等叫人接電話要用手蓋住話筒如果碰到對方撥錯電話時應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話避免斥責(zé)避免厭煩申請及語調(diào)不要使用簡略語、專業(yè)語語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對方時間，引起對方反感接聽電話注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先致歉82五、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)五、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)如果對方要找的人不在跟前的處理方式請問您有急事嗎，是否可以10分鐘后再打過來呢？您方便留下您的電話及姓名嗎，我會通知*，他盡快給您回復(fù)您方便留言嗎，我會轉(zhuǎn)達(dá)給**如果對方要求受話人電話號碼，一定要問清楚對方身份在對方要求留言或轉(zhuǎn)達(dá)信息時，對于姓名、地點(diǎn)、時間、日期、數(shù)字等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電如果對方要找的人不在跟前的處理方式請問您有急事嗎，是否可以184六、特殊情況的處理六、特殊情況的處理處理投訴的原則處理投訴的原則處理投訴的方法和步驟處理投訴的方法和步驟抱怨型客戶的應(yīng)付抱怨型客戶的應(yīng)付如何面對不同類型的抱怨客戶如何面對不同類型的抱怨客戶電話禮儀培訓(xùn)講義課件抱怨處理技巧抱怨處理技巧平抑怒氣法平抑怒氣法委婉否認(rèn)法委婉否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯誤法承認(rèn)錯誤法轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法特殊情況處理特殊情況處理97接到顧客投訴的電話時接到顧客投訴的電話時98七、其他注意事項(xiàng)七、其他注意事項(xiàng)電話形象是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。電話形象是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表100看看時間你打電話時，顧客告訴你他正在用餐，你會？A道歉，并告知對方先用餐，過一會再打B先說完自己的事提示：打電話之前，先確定一下這時打電話給對方是不是合適?？纯磿r間你打電話時，顧客告訴你他正在用餐，你會？提示：打電話101

影響電話接聽質(zhì)量的因素：

語調(diào)的高低

講話的速度電話措辭雙方講話的環(huán)境電話線路雙方講話的態(tài)度

影響電話接聽質(zhì)量的因素：

語調(diào)的高低102八、通話過程當(dāng)中的禁用語八、通話過程當(dāng)中的禁用語禁用語（一）你是誰？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒辦法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…禁用語（一）你是誰104你錯了，事實(shí)不是這樣的。你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒有？懂了沒有??？你聽不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對不會出錯的。不行就是不行。你錯了，事實(shí)不是這樣的。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法105受歡迎的需求及時服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求客戶的需求被稱贊的需求被識別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求被幫助的需求受歡迎的需求客戶的需求被稱贊的需求106電話禮儀的變通×你找誰？×有什么事？×你是誰？×不知道？×沒這個人×你等一下，我接個別的電話×你說什么×不對√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？√對不起，我有點(diǎn)不了解√是這樣嗎？讓我再查查看看。電話禮儀的變通×你找誰？√請問您找哪位？107九、案例分析九、案例分析情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有