旅行社旅游投訴管理制度通用版本

旅行社旅游投訴管理制度

一、 旅游投訴的定義與內(nèi)部適用范圍1

旅游投訴的定義旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。2

旅游投訴的時效向旅游投訴管理機關(guān)請示保護全法權(quán)益的投訴時效期間為

60有特殊情況的，旅游投訴管理機關(guān)可以處長投訴時效期間。3

旅游投訴的適用范圍管理部門提出投訴。二、 旅游投訴的等級劃分1

向旅游行政管理部門投訴游客在行程中或返程后，因?qū)β糜涡谐滩粷M意，致電行政管理部門提出投訴。我國旅游投訴管理機關(guān)依其職責(zé)不同，分為國家旅游行政主管部門（即國家旅游局）設(shè)立的國家旅游投訴管理機關(guān)和縣級以上（含縣級）地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。2

向旅行社內(nèi)部投訴游客因參加我社旅游團，產(chǎn)生因吃、住、行或?qū)в畏?wù)等其它方面未達到合同中所列服務(wù)標準的現(xiàn)象，或游客自身感覺對旅游行程不滿意等現(xiàn)象，在行程中或返程后，通過我公司服務(wù)質(zhì)量跟蹤的反饋或游客主動提出旅游投訴的情況。三、 旅游投訴處理基本原則1

積極面對

依規(guī)處理過程中，要尊重旅游者，注意維護其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或誤解時，也要委婉地說明事實，不可當面頂撞，遇到對方出言不遜，也應(yīng)采取容忍的態(tài)度。、、首要依據(jù)為《旅游法》游投訴處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。2

高度重視 一視同仁游者看來，只要投訴便不是一般的小問題，一旦處理不當，就會成為仁，決不能厚此薄彼，以地位錢財相貌膚色取人。3

耐心傾聽 分析心理對方把話講完，不要打斷對方的呈訴，也不要急于解釋，更不能與對方發(fā)生爭吵。在接受投訴中，接待人員要保持微笑，初步分析投訴緣般心理：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦恚瑢⒖腿送对V性語言，以平息旅游者激動的情緒。4

依靠協(xié)商 化解問題的機會。了解到旅行社的確存在過失的情況，要做到主動，積極面對處理問題，盡量在內(nèi)部消化問題，雙方通過協(xié)商解決并留下憑證，不要讓游客再向上級行政管理部門投訴。5

及時處理 迅速答復(fù)定，提供可供選擇、切實可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動的具體時間。同時，還應(yīng)對旅游者的批評、指教表示感謝。6

積極改進 做好記錄將投訴信息轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或人員，督促其及時采取有效措施加以糾正和防范，并掌握進展情況。處理后要繼續(xù)與旅游者保持聯(lián)系，了記錄在案并保存以備必要時核查。四、 投訴處理的程序1

旅游投訴處理程序的概念和順序。2

建立旅游投訴處理組織組 長：總經(jīng)理副組長：旅游·營銷總監(jiān) 旅行社常務(wù)副總經(jīng)理組 員：旅游稽核、業(yè)務(wù)人員、計調(diào)、導(dǎo)游代表各1

人接受投訴、調(diào)查核實情況，根據(jù)旅游投訴處理規(guī)定，解決或作出處理決定并及時書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調(diào)查核實過程；基本事實與證據(jù)；責(zé)任及處理意見。3

旅游投訴處理程序a)

返程后發(fā)生的游客投訴，i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對待投訴者要，熱情周到的服務(wù)，堅持文明禮貌，認真耐心地聽取他們的反映和訴求。如實填寫《旅游投訴受理單》

交由旅游投訴處理組專人處理。3.1.2

作出受理決定后，應(yīng)當及時通知被投訴者，被投訴者應(yīng)在接到通知之日起

7

日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項：a

被投訴事由；b

調(diào)查核實過程；c

基本事實與證據(jù)；d

責(zé)任及處理意見。3.1.3

對于群體性的游客投訴，要派

2

人以上的工作人員進行接待。

人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病3.1.4

處理投訴案件時，能夠調(diào)解的，應(yīng)當在查明事實、分清責(zé)任的調(diào)解達成協(xié)議，必須自愿，不得強迫。3.1.5

針對幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。3.1.6

出現(xiàn)游客情緒激動有過激行為時，要立即緩和對方

情緒，盡力使對方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦

公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時，應(yīng)立即勸阻制止，同時應(yīng)撥打110

報警。3.1.7

對于游客反映強烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報告旅游質(zhì)監(jiān)部門請求協(xié)助處理，必要時由質(zhì)監(jiān)部門處理。3.1.8

提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強大局意識，及時恰當、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素，

并加強層級請示匯報工作。3.1.9 處理投訴案件時，應(yīng)當以事實為根據(jù)，以法律為準繩。經(jīng)調(diào)查核實，認為事實清、證據(jù)充分，可以分別作出如下幾種決定：a

屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。b

屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關(guān)決定。c

屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費用。d 屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。3.2

旅游途中發(fā)生投訴3.2.1

或旅游途中的處置程序

在本縣區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話聯(lián)系或趕到現(xiàn)場勸解處置。3.2.2

省市旅游中的處置程序

如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，接到報告后，立即與當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請他們所進行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、

游客堅持滯留不返回時，應(yīng)立即報告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。3.2.3

外省市旅游團隊的處置程序

如外地來包的旅游團隊發(fā)生旅游客的勸解工作。勸解無效，要及時向我縣旅游質(zhì)監(jiān)部門報告。3.3

做好其它投訴相關(guān)工作3.3.1 人報告。如遇到比較嚴重的事件，在

2

小時內(nèi)將有關(guān)情況上報市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時報告。3.3.2 工作保障與準備。公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部工作的銜接與協(xié)調(diào)。

要主動做好對旅游者有關(guān)法律、法規(guī)以及理性維權(quán)、正常投訴程序與相關(guān)知識的宣傳。向游客注明投訴電話內(nèi)容公司投訴電話：江陰市旅游投訴電話：五、 旅游投訴的檔案處理11.11.22

總則游投訴處理辦法》投訴檔案的管理，統(tǒng)一集中辦公室管理投訴檔案管理的要求2.1

接到質(zhì)量監(jiān)督的不良反饋或旅行質(zhì)量監(jiān)督單位旅游投訴的授理通知，應(yīng)及時建檔。2.2

3

投訴檔案的內(nèi)容3.1

、 3.3

游客的投訴信或投訴電話記錄；3.4

調(diào)查取證筆錄；3.5

3.6

3.7

4 投訴檔案的上報每季第一個月

10

日前及翌年

1

月

10

情況，并按照上級要求上報質(zhì)監(jiān)所。六、 相關(guān)獎懲措施平。式如下：季度內(nèi)無投訴 500

元/季全年無投訴 2000

元/年投訴人 受理時間參加線路

出行時間投訴事項心理分析交辦事項

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