KTV客人消費(fèi)類型與營(yíng)銷技巧

33/33客人投訴與抱怨1、投訴：是指客人認(rèn)為由于公司管理與服務(wù)的具體工作失職、失誤、失度、失控等使他們的自尊或利益受到傷害，而向公司有關(guān)部門或人員提出的口頭或書面的意見(jiàn)。2、原因可分為主觀原因及客觀原因，主管原因，是公司在管理工作中，服務(wù)工作中存在的缺陷與不足所造成的。A、不尊重客人，對(duì)客人風(fēng)俗習(xí)慣，服務(wù)要求等的忽視或怠慢，不注重禮儀禮節(jié)，不講究語(yǔ)言藝術(shù)，損害客人利益自尊。B、崗位服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目不全或虛假，給客人帶來(lái)極大不便。C、崗位工作不負(fù)責(zé)，屢屢失誤，對(duì)客人利益造成損害。D、管理工作松懈，對(duì)客人意見(jiàn)不重視，對(duì)員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不了解，造成公司質(zhì)量與檔次不和協(xié)，客觀原因，是由于公司制約造成利益的損害。E、建筑設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致提供服務(wù)緒多不便，但又無(wú)法在短期內(nèi)解決。F、訂價(jià)及服務(wù)收費(fèi)不合理。G、地理位置影響，交通回通訊困難等。3、客人投訴的一般心理：A、求尊重的心理，投訴的目的是希望得到理解與重視，尊敬與道歉，認(rèn)可他的投訴行為，并立即采取相應(yīng)措施解決他的問(wèn)題，使他的自尊心和榮譽(yù)得到與尊重。B、求發(fā)泄的心理，投訴的目的是為了維持心理平衡，發(fā)泄內(nèi)心的憤怒、委屈、羞辱感，我們則要多點(diǎn)關(guān)心，多點(diǎn)理解，給予他們空間、余地、耐心地傾聽(tīng)、幫助。C、求補(bǔ)償?shù)男睦?，投訴的目的是為了得到態(tài)度、行動(dòng)及物質(zhì)上的補(bǔ)償，使自己在精神上和物質(zhì)上受到損害時(shí)有其它方式的補(bǔ)償、賠償。4、技巧及處理客人投訴抱怨七個(gè)步驟B、實(shí)事求是，酌情處理C、尊重對(duì)方感受，理解并給予適當(dāng)同情D、主導(dǎo)結(jié)果，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)E、自己不能解決的，應(yīng)第一時(shí)間通知上司，不能不懂裝懂，讓客人更加開心。七個(gè)步驟：①耐心多一點(diǎn)：耐心傾聽(tīng)客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。②態(tài)度好一點(diǎn)：客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)我們的配品或服務(wù)不滿意，他們覺(jué)得我們虧待了他，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”。③動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)我們?cè)斐筛蟮膫Γ氖强梢园褤p失降低到最少。建議馬上給客人一個(gè)初步的答復(fù)。④語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客人對(duì)我們不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)：顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換酒水、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受我們的誠(chéng)意。⑥層次高一點(diǎn)：客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。⑦辦法多一點(diǎn)：除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀我們、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)KTV客人消費(fèi)類型的總結(jié)便利型消費(fèi)者

便利型消費(fèi)者較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)。這類型顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客，大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是等候，講效率。因此，對(duì)于這類顧客，在KTV經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。社會(huì)習(xí)氣重的人多表現(xiàn)與此、商務(wù)客。促銷方向：可以迅速看到產(chǎn)品的。

二、求廉型消費(fèi)者

求廉型消費(fèi)者十分注重消費(fèi)價(jià)格的低廉，還要滿足面子。這種類型的顧客都具有"精打細(xì)算"’的節(jié)儉心理。在比較推測(cè)中得出自己的消費(fèi)項(xiàng)目及所消費(fèi)的數(shù)額，因此對(duì)質(zhì)量不過(guò)分苛求，要求達(dá)到"物育所值"即可。普通消費(fèi)客人、年輕、工薪層促銷方向：實(shí)惠、價(jià)格適中

三、享受型消費(fèi)者

享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，遏求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力：，這些人是高檔服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)者。公司老板啊、暴富、夜總會(huì)常見(jiàn)。促銷方向：高檔品。

四、求新型消費(fèi)者

求新型消費(fèi)者注重K場(chǎng)內(nèi)的變化或新的營(yíng)銷舉措。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致，刺激而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。K場(chǎng)內(nèi)的新奇，服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。

年輕人、歌特式人群、90后、藝術(shù)類。促銷方向：比較新穎有趣的、活動(dòng)可提前介紹。

五、健康型消費(fèi)者

健康型消費(fèi)者注重價(jià)格的同時(shí)也對(duì)環(huán)境有所要求，這種類型的顧客希望把錢花在刀刃上。清清楚楚、明明白白。對(duì)于其他服務(wù)項(xiàng)目他們不太在意?；貧w自然，追求健康和放松身心是這類消費(fèi)者的心理。促銷方向：在促銷時(shí)，要準(zhǔn)球無(wú)誤說(shuō)出你所要售出的商品價(jià)格、口感、質(zhì)地等。

六、信譽(yù)型消費(fèi)者

信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，適合自己在這里長(zhǎng)期消費(fèi)，以求得良好的心理感受。人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，都希望能提供質(zhì)價(jià)相稱，清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，溫馨周到的服務(wù)，都能給賓客一種以獲得滿意、愉快的心理感受。適合所有類型。促銷方式：感情牌。Ktv消費(fèi)群體類型（包廂內(nèi)消費(fèi)過(guò)程中表現(xiàn)）一獨(dú)占獨(dú)霸型（抓詞講解）

也就是傳說(shuō)中的“麥霸”——就是從一進(jìn)門到走人始終拿著麥克風(fēng)的那種似乎每首歌都會(huì)唱上幾句，來(lái)者不拒，根本不在乎別人的感受，也不在意自己的唱功如何，有著急切的表現(xiàn)欲望，真是不唱到嗓子啞了不罷休！

從性格學(xué)上分析：表現(xiàn)欲是人的基本欲望，是個(gè)性突出、有生命力的表現(xiàn)表現(xiàn)欲的人性格特點(diǎn)：1.需求

2.安全需求．

3.屬與愛(ài)的需求．

4.重的需求，包括自尊和被人尊重．

5.自我實(shí)現(xiàn)的需求．

促銷方向：和這樣的人搭話并不是難事，關(guān)鍵是要找好切入點(diǎn)。多贊美、了解其需求。

二、真情流露型

此乃性情中人所為，特別鐘愛(ài)幾首歌，似乎那幾首歌就是為他們量身定做的。每當(dāng)唱到動(dòng)情之處，就會(huì)有些特別的表情，或是凝眉沉思，或是感慨萬(wàn)千，或是潸然淚下——好像自己就是那首歌曲中的主人公一樣。

從性格學(xué)上分析：愿意真情流露的人情緒變化極大，上一秒鐘也許還是很開心的，下一秒說(shuō)不定就翻臉了，你永遠(yuǎn)也猜不中他的下一個(gè)表情是什么。促銷方向：試探性、循序漸進(jìn)。

三、急于表現(xiàn)型

這種人也不在少數(shù)，每當(dāng)遇到漂亮MM時(shí)，或是剛剛結(jié)識(shí)一位新朋友，就會(huì)急于表現(xiàn)，鄭重地表示要獻(xiàn)歌一曲，唱到高潮處，不僅手舞足蹈，搖頭晃腦，還要學(xué)些歌星的腔調(diào)和動(dòng)作，還厚顏無(wú)恥地主動(dòng)討要掌聲，然后沒(méi)完沒(méi)了地說(shuō)謝謝。對(duì)于急于表現(xiàn)的人分析后，深刻剖析可得出一下五種類型：在房間內(nèi)的表現(xiàn)一是居于核心的人。每個(gè)酒場(chǎng)都有核心人物，有的先天具備，比如長(zhǎng)者、尊者、貴者、客者、陪者，有的在喝酒過(guò)程中自然形成。一旦進(jìn)入了酒場(chǎng)的核心位置，被眾星捧月般的環(huán)境包圍，多么低調(diào)從事、定力堅(jiān)挺的人，往往禁不住別人的哄抬熱吹，有意無(wú)意有形無(wú)形地表現(xiàn)幾下。當(dāng)然到了這種場(chǎng)合，如果不急于表現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度，或能說(shuō)，或能喝，或能勸，或能耍，也可能讓一些勢(shì)力眼們看扁了。居于核心地位的人，無(wú)論怎么表現(xiàn)都是正常的應(yīng)該的。某種意義上講，酒場(chǎng)合就是看核心人物表現(xiàn)。有酒助興，什么樣的表現(xiàn)全不在話下。

二是花錢作東的人。東道主花錢請(qǐng)人喝酒，用錢買主場(chǎng)和說(shuō)話權(quán)，這本是理所當(dāng)然的事。為了突出自己的特殊位置，東道主們不甘于寂寞低調(diào)，從第一杯酒開始到滿堂紅結(jié)束，他們想法設(shè)法地表現(xiàn)說(shuō)話權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，以免落個(gè)花錢白請(qǐng)客，起碼給到場(chǎng)的人們留下深刻印象。許多時(shí)候花錢做東的人，自己沒(méi)有時(shí)間或能力組織場(chǎng)合，完全借助別人招集有關(guān)人員吃酒，在酒場(chǎng)上他們很不起眼，更不能成為酒場(chǎng)的核心與焦點(diǎn)。有的人默認(rèn)了現(xiàn)實(shí)帶來(lái)的尷尬，但多數(shù)人還是急于表現(xiàn)自己，使到場(chǎng)的人明白東道主地位。

三是滿腹想法的人。酒場(chǎng)是社會(huì)交往的重要平臺(tái)，也是建立個(gè)人間良好關(guān)系取得實(shí)惠的載體，許多人嘗到了類似的好處，因而善于在酒場(chǎng)上投機(jī)取巧走“終南捷徑”。他們滿腹勢(shì)力腸，特別關(guān)注酒場(chǎng)人員的身份職業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力等要件，尤其酒場(chǎng)中坐著上司或上司的上司或自己有求的人，他們便耐不住投靠與巴結(jié)的愛(ài)好習(xí)慣，一管不顧地表現(xiàn)自己，上煙敬酒說(shuō)奉承話，將酒場(chǎng)目標(biāo)人拍摸的舒舒服服，近乎飄飄欲仙。本來(lái)酒場(chǎng)上沒(méi)有多少說(shuō)話資格，由于“出色”表現(xiàn)，卻蓋過(guò)大家喝獨(dú)角戲。這種劣質(zhì)的表現(xiàn)，往往還能唬住一些人。

四是表現(xiàn)欲強(qiáng)的人。有一種人特別在乎自己，引用“自以為是”絕對(duì)不會(huì)冤枉他。無(wú)論處在什么場(chǎng)合，總覺(jué)得自己無(wú)人能比，不管自己處于什么地步，千方百計(jì)地表現(xiàn)與眾不同。誰(shuí)請(qǐng)這種人入場(chǎng)，算是倒了八輩子霉，他們根本不顧及酒場(chǎng)的主題，只要自己覺(jué)得合適，刻意表現(xiàn)沒(méi)有商量?；蜓b傻充愣，或故作不知，或嬉笑怒罵，或不聽(tīng)勸導(dǎo)，他們的主體就是想展示自己所能。因?yàn)樗麄兗{入不了主流，旁人不用多想也看出其心思，無(wú)論怎么表現(xiàn)不會(huì)引起大面積共鳴，不過(guò)一廂情愿地自我安慰。

五是主動(dòng)救場(chǎng)的人。這種人因?yàn)榭词露容^高尚，他們不以個(gè)人的得失為己任，抱有喝誰(shuí)捧誰(shuí)的心理，生怕酒場(chǎng)達(dá)不到預(yù)期設(shè)想，而步入無(wú)奈的應(yīng)付局面。場(chǎng)面熱鬧時(shí)，他們輕易不會(huì)表現(xiàn)態(tài)度與傾向，只要出現(xiàn)了冷場(chǎng)與別扭場(chǎng)面，便會(huì)奮不顧身地出面擺平，將自己的所有招數(shù)與能耐，表現(xiàn)得淋漓盡致，通過(guò)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)將酒場(chǎng)從低潮推向高潮。其實(shí)，別人無(wú)論如何動(dòng)作，與他們沒(méi)有幾個(gè)相干指數(shù)，但是他們不能忍受失控的局面，到場(chǎng)喝酒應(yīng)該極力維護(hù)業(yè)存的現(xiàn)狀。既然酒場(chǎng)酒事說(shuō)不清，還是將酒場(chǎng)順利到底才為高。

斷斷續(xù)續(xù)又說(shuō)了五種人，與我相關(guān)的并沒(méi)有一二個(gè)。還是那句話，希望此文能夠起好事者的興趣，為我提供幾個(gè)酒場(chǎng)的素材，奇文共勉之。

中醫(yī)講究望聞問(wèn)切。促銷方向：通過(guò)自己多次進(jìn)房、聽(tīng)、觀、問(wèn)、切（診斷）判斷從何人下手。

四、反串模仿型

這種人有著一副極好的嗓音，通常是男生反串女生的歌，或女生反串男生的歌，聲音、腔調(diào)都學(xué)得惟妙惟肖，然后會(huì)洋洋得意地洗耳恭聽(tīng)別人奉獻(xiàn)的掌聲和贊美聲，其神態(tài)儼然是一幅唯我獨(dú)尊的模樣。促銷方向：愛(ài)反串的人，畢竟也有一副好的歌喉。特別的注意保養(yǎng)自己的嗓子，如老年大學(xué)那批客人。這樣的人，不太容易推銷酒類等刺激比較嚴(yán)重的酒水、食品。茶類反而比較容易。

五、實(shí)力唱功型

此類人的唱功比較不錯(cuò)，有喜歡唱民俗歌曲的，有喜歡唱懷舊歌曲的，有喜歡唱外文歌曲的，每一句都唱得有板有眼的，甚至比那些半道出家的二三流歌星還專業(yè)，可惜沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)展成職業(yè)歌手，只能在此發(fā)泄心中的不滿和唱歌的欲望。發(fā)泄指人的一般指通過(guò)激烈的表達(dá)而使情緒穩(wěn)定的一種方法。方式：狂笑、大叫、唱歌、裸奔、跑步等。促銷方向：不好找切入點(diǎn)、從他人下手。（如果是一個(gè)人，那就自己想辦法吧。呵呵呵）

六、沉默寡言型

此君可以說(shuō)是五音不全，天生就沒(méi)有音樂(lè)細(xì)胞。別人邀請(qǐng)他唱歌，總是推推托托、扭扭捏捏的，偶爾唱上一兩句，也是聲音還在，調(diào)子已跑到了九霄云外?？纱司齾s偏愛(ài)湊此熱鬧，為的就是感受一下氣氛，但比那些能帶來(lái)超級(jí)聲音污染的“狼來(lái)了歌手”要強(qiáng)上許多。

性格內(nèi)向這樣的人，在房間內(nèi)呆著無(wú)聊，比較好搭話。也可以說(shuō)是最好的切入點(diǎn)。

七、張冠李戴型

此種人經(jīng)常是喝酒喝高了，借著酒興，要“熱情洋溢”地嚎上幾句，往往是唱歌不看字幕，純靠自己臨場(chǎng)發(fā)揮，剛開始還唱得有聲有色，但隨著酒氣在心中不斷澎湃，也就開始不管不顧了，歌詞不管了，曲調(diào)也不在意了，不經(jīng)意就來(lái)了個(gè)“大串燒”。曲已畢，可人還在那里干嚎！這樣的人，在KTV包廂中是比較常見(jiàn)的。推銷起東西也是比較容易，畢竟是喝高了，可以抓緊時(shí)機(jī)，進(jìn)行促銷。

八、創(chuàng)作搞笑型

喜歡把歌曲唱得比較搞笑的大多是年輕人，他們很有自己的想法，在歌詞中加些玩笑話或者時(shí)髦的詞語(yǔ)，或者直接把歌詞改成經(jīng)典笑話，會(huì)引得滿堂大笑，把氣氛搞得很活躍。跟這種人一起唱歌，想不年輕都不行。

九、感覺(jué)良好型

有此種嗜好的不可謂臉皮不厚，總覺(jué)得自己比別人唱的要好。別人唱完一首，自己也要重復(fù)一遍，總想和別人比試一下，如果別人說(shuō)你唱跑調(diào)了，你還不服氣，說(shuō)人家那是嫉妒你。久而久之，調(diào)跑得越來(lái)越遠(yuǎn)，歌唱得越來(lái)越水——可惜，鄙人也是這類人自己以為自己什么都比別人強(qiáng)。但是實(shí)際卻不一定如此?？梢杂靡粋€(gè)詞來(lái)形容：自以為事自以為是的人多是因?yàn)樗麄兇_實(shí)有著可以自豪的地方，這使人們對(duì)他們產(chǎn)生一種佩服的感覺(jué)，甚至還去學(xué)習(xí)他們。但是，過(guò)分地自豪，甚至自大、狂妄，驕傲得不著邊際，那就預(yù)示著一種危險(xiǎn)，一種潛在的巨大危機(jī)。

古希臘有一位先哲說(shuō)過(guò)這樣的話：“傲慢始終與相當(dāng)數(shù)量的愚蠢結(jié)伴而行的。傲慢總是在成功即將破滅之時(shí)，及時(shí)出現(xiàn)。傲慢一現(xiàn)，謀事必?cái)??！币粋€(gè)人如果太驕傲了，就是藐視一切權(quán)威，藐視一切規(guī)則，變得妄自尊大，誰(shuí)都瞧不起，誰(shuí)都不在眼中，就算是有人勸他該如何如何，他也仍舊固執(zhí)地堅(jiān)信自己的所作所為并沒(méi)有錯(cuò)，聽(tīng)不進(jìn)任何勸戒的話，就是“不承認(rèn)世界上有比他更強(qiáng)更高的人，不承認(rèn)客觀實(shí)際，目空一切”，慢慢地整個(gè)世界變得似乎只有他一個(gè)人存在似的，嚴(yán)重脫離實(shí)際，最后，只能是孤家寡人，走向人生的失敗。對(duì)這樣的人，只要找到他自以為是的地方，然后不斷的猛夸，一定會(huì)有收獲。消費(fèi)心理學(xué)分析（一次超購(gòu)，最大宗購(gòu)買）顧客如何交談與接洽基本類型基本特點(diǎn)次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)展示商品，使顧客確定其質(zhì)量，介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談時(shí)可運(yùn)用“對(duì)”但是類似這樣的詞語(yǔ)1、愛(ài)好辯論對(duì)我們的話語(yǔ)都持有異議不相信我們的話，力圖從中尋找差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢的做出決定2、身上長(zhǎng)刺的顧客明顯的心情、脾氣不好稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事情就勃然大怒其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備，故意的誘餌避免爭(zhēng)論堅(jiān)持基本原則根據(jù)顧客需要出示好的樣品3、果斷的顧客懂得自己想要的是什么樣子的商品確信他的選擇是正確的對(duì)其他的見(jiàn)解不感興趣，愿意我們的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔一些爭(zhēng)取做成銷售，避免爭(zhēng)論、自然的銷售、機(jī)智老練的插入一點(diǎn)見(jiàn)解4、有疑問(wèn)的顧客不相信我們的話不愿意受人支配要經(jīng)過(guò)慎重的考慮才能做出決定用品牌、銷售業(yè)績(jī)等優(yōu)勢(shì)介紹產(chǎn)品，讓顧客自己查看商品標(biāo)識(shí)，親自觸摸5、猶豫不決的顧客不自在、敏感在沒(méi)有認(rèn)知（聽(tīng)說(shuō)）下購(gòu)買商品對(duì)自己的判斷沒(méi)有把握對(duì)顧客友好尊重、讓他們心里舒服并耐心解答提出的異議6、易沖動(dòng)的顧客會(huì)很快的做出決定并選購(gòu)急躁、無(wú)耐性易于突然停止購(gòu)買迅速接近、注意講話過(guò)多、找到其關(guān)鍵點(diǎn)。（東西太多了，一會(huì)再說(shuō)）7、優(yōu)柔寡斷的顧客（請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)）自行做出決定的能力很小顧慮不安、恐怕恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯(cuò)要我們幫忙做出決定，要求我們當(dāng)參謀、要求做出的決定是對(duì)的將顧客表示的需求和顧慮放在一邊，實(shí)事求是的介紹有關(guān)商品、服務(wù)額長(zhǎng)處、價(jià)值8、四周環(huán)顧的顧客看看有什么新鮮的東西不喜歡我們說(shuō)廢話可能會(huì)把自己喜歡的小食、酒水大量購(gòu)買注意購(gòu)買跡象、禮貌熱情服務(wù)即可9、拖延購(gòu)買的顧客等到朋友齊了再買，亂逛對(duì)自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)充增強(qiáng)顧客的判斷10、沉默的顧客不愿意交談只愿意思考對(duì)信息好像不感興趣但確實(shí)在注意聽(tīng)有關(guān)信息好像滿不在乎詢問(wèn)直接了當(dāng)、注意購(gòu)買跡象11、考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感覺(jué)沒(méi)把握通過(guò)少數(shù)一直的看法引出一致的見(jiàn)解與這些顧客接近顧客心智營(yíng)銷什么是顧客心智營(yíng)銷

心智，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指一個(gè)人的心思與智慧。從消費(fèi)的趨向和角度上說(shuō)，心智就是消費(fèi)者蘊(yùn)藏在內(nèi)心深處的對(duì)待各種產(chǎn)品理性而又明智的看法或價(jià)值認(rèn)知認(rèn)同的程度；一、什么是心智營(yíng)銷？就是研究了解和高度把握消費(fèi)者的心智規(guī)律，利用其成熟的心智并促其轉(zhuǎn)化為購(gòu)買動(dòng)機(jī)，達(dá)到售賣產(chǎn)品的目的。可以說(shuō)，消費(fèi)者或顧客對(duì)某一種產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)同程度越高，說(shuō)明心智銷售的水平度較高、回報(bào)率也較高；心智銷售不是單一的心理銷售，更不是與公眾的智力比拚與心計(jì)較量，而是兩者相互交融的復(fù)合銷售活動(dòng)。題外話：是當(dāng)前世界上最具前瞻性的銷售方式，是反傳統(tǒng)銷售模式的一次重大變革。心智營(yíng)銷所具有的特性（銷售物品時(shí)會(huì)遇到的情況）了解客人心智進(jìn)行應(yīng)對(duì)

不可逆性：心智既然是存于每一個(gè)消費(fèi)者內(nèi)心深處的東西，因此具有一個(gè)很明顯的自然特性———（特性）不可逆性。也就是說(shuō)，心智營(yíng)銷不能違背其意愿或自然規(guī)律，試圖用外力去強(qiáng)迫消費(fèi)者在心智上對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感或形式購(gòu)買意向。只能順其心智規(guī)律做好營(yíng)銷發(fā)動(dòng)，進(jìn)而形成感動(dòng)，最后促成(購(gòu)買)行動(dòng)。所以，從營(yíng)銷的主從關(guān)系上講，心智營(yíng)銷也是“一廂情愿”的營(yíng)銷，有可能不被消費(fèi)者接納、接受，甚至產(chǎn)生抵觸、反感情緒。

不定性：任何消費(fèi)者的心智不僅是隱藏的，而且是變化不定的，有時(shí)甚至根本是讓人捉摸不透的；因此心智營(yíng)銷常常受到消費(fèi)者心智變化而變得同樣具有不定性。

排它性：每一個(gè)消費(fèi)者的心智是從小到大先天形成的。對(duì)每一件物品或產(chǎn)品往往存在“先入為主”的視角導(dǎo)向傾向，換句話說(shuō)，如有一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品先見(jiàn)到、先使用了，再對(duì)別的同類型產(chǎn)品就會(huì)著意模糊或不經(jīng)意淡忘。因此，此時(shí)你再進(jìn)行心智營(yíng)銷，他就會(huì)產(chǎn)生排斥意向甚至拒不“接收信號(hào)”的現(xiàn)象。這種消費(fèi)者心智上的排它性決定營(yíng)銷模式和手段上的變革；同時(shí)，又可能帶來(lái)心智營(yíng)銷上新一輪排它性特性的形成。

從眾性：消費(fèi)者對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)或認(rèn)可，很大程度受大眾消費(fèi)偏向的影響和作用，這說(shuō)明每一個(gè)人心智具有從眾性，而要做好心智營(yíng)銷，必須掌握這種從眾性的從眾比例有多大、如何滿足消費(fèi)者在心智上的從眾心理、如何制造從眾效應(yīng)以影響和改變消費(fèi)者的心智狀態(tài)……

有限性：每個(gè)人的心智容量不是無(wú)限度的，而是有限度的。消費(fèi)者心智中不可能同時(shí)裝有許多產(chǎn)品信息。因此，許多與消費(fèi)者心智不能產(chǎn)生共鳴的產(chǎn)品和服務(wù)便如過(guò)眼云煙，只有有特色、有人文關(guān)懷內(nèi)涵的信息才能真正進(jìn)入消費(fèi)者有限的心智容量中，才能真正滿足消費(fèi)者的心智上的無(wú)限需求。

心智營(yíng)銷的價(jià)值和作用

心智營(yíng)銷經(jīng)歷了從低層次向高層次演變發(fā)展的過(guò)程：在經(jīng)歷了原始的物質(zhì)互換營(yíng)銷，再到實(shí)物營(yíng)銷、概念營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、整合營(yíng)銷，無(wú)一不是人類思維方式“鳳凰涅磐”的結(jié)果，而發(fā)展到21世紀(jì)的今天，營(yíng)銷的路徑大大拓寬，營(yíng)銷的形式由表及里，心智營(yíng)銷必然成為一種新的營(yíng)銷模式和手段，并取代原先的營(yíng)銷模式和手段，這也是取悅消費(fèi)者、攻占市場(chǎng)的必然選擇?？梢哉f(shuō)，心智營(yíng)銷是目前階段一種終極營(yíng)銷的模式，是一種高價(jià)值、大作用的全新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)。誰(shuí)能掌握和鎖定消費(fèi)者心智，誰(shuí)就能打通客源鏈節(jié)點(diǎn)，誰(shuí)就能在客源市場(chǎng)制高點(diǎn)上壟斷客源，形成獨(dú)家生意。從某種意義上說(shuō)，心智營(yíng)銷是營(yíng)銷學(xué)、市場(chǎng)學(xué)中的巔峰營(yíng)銷行為，是一種極具感染力、浸透力、殺傷力的營(yíng)銷“利器”，其巨大作用必定推進(jìn)新一輪產(chǎn)品銷售的熱潮和加速市場(chǎng)格局的變化。

二、如何進(jìn)行心智營(yíng)銷

首先要尋找產(chǎn)品與消費(fèi)者之間心智的訴求點(diǎn)。產(chǎn)品是死物，如何將其激活，讓消費(fèi)者信任它、購(gòu)買它，那么一定要借助文化的力量，找到人文氣息相通點(diǎn)，便找到了產(chǎn)品與消費(fèi)者之間心智的訴求點(diǎn)。因?yàn)槊恳粋€(gè)消費(fèi)者階層都有自己傳承的文化基因和精神層面的訴求點(diǎn)，關(guān)鍵是否能找到并妥貼的表白出來(lái)。例如聯(lián)邦快遞將“隔天送達(dá)”(overnight)作為經(jīng)營(yíng)理念的訴求點(diǎn)，深深打動(dòng)追求高效率顧客的心智，因此贏得大部分快遞市場(chǎng)。其次，要善于捅動(dòng)消費(fèi)者心智的敏感點(diǎn)，興奮點(diǎn)。每一個(gè)人的心智是有一定規(guī)律的，對(duì)一些企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)或產(chǎn)品可能感興趣，又有可能對(duì)一些企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)或產(chǎn)品無(wú)動(dòng)于衷。讓消費(fèi)者對(duì)感興趣的產(chǎn)品有欲罷不能、非買不可的感覺(jué)，并想方設(shè)法延長(zhǎng)其興奮的時(shí)限形成多次購(gòu)買或口碑效應(yīng)；對(duì)不感興趣的營(yíng)銷活動(dòng)和產(chǎn)品，要設(shè)法讓其有興趣，積極提升敏感度、興奮度。那么，在其營(yíng)銷推廣活動(dòng)中，就要充分了解廣大消費(fèi)者心智特性，以心換心，形成心靈共振，為產(chǎn)品贏得好感，為提高銷售率打下“群眾”基礎(chǔ)。

再者，要借勢(shì)張揚(yáng)產(chǎn)品的閃光點(diǎn)、亮點(diǎn)，滿足消費(fèi)者心智的期待值。要靠挖掘同類產(chǎn)品高度歧質(zhì)化了的閃光點(diǎn)、亮點(diǎn)并借勢(shì)張揚(yáng)，形成“聚焦效應(yīng)”。那么產(chǎn)品的閃光點(diǎn)、亮點(diǎn)到底是什么？譬如：有的企業(yè)以產(chǎn)品的性價(jià)比作為閃光點(diǎn)、亮點(diǎn)拋給廣大消費(fèi)者；有的以產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌作為閃光點(diǎn)、亮點(diǎn)去迎合廣大消費(fèi)者；還有的以產(chǎn)品的高科技含量或悠久的歷史作為閃光點(diǎn)、亮點(diǎn)來(lái)滿足消費(fèi)者心智上求新或懷舊的喜好。銷售有沒(méi)有技巧與討厭的客人應(yīng)對(duì)時(shí)

一、心情方面

1.以平常的心情去接待對(duì)方。

2.試著去了解對(duì)方的立場(chǎng)和心情。

3.盡力去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要老注意對(duì)方的短處。

4.不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量試著喜歡對(duì)方。

5.設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見(jiàn)。

6.盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。

二、進(jìn)行談話的方法

1.說(shuō)話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。

2.討論時(shí)，避免摻雜感情因素。

3.自己感覺(jué)不愉快的事情也要慎重地與對(duì)方商談。

4.再不容易接待的客人，也要尊重對(duì)方，并盡量跟他講道理。

5.舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對(duì)方的好感。

6.不要因?yàn)樽约旱某錾怼h(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語(yǔ)和行動(dòng)。

7.發(fā)生誤解或意見(jiàn)不一時(shí)，要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見(jiàn)。

三、效果與活用

1.盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見(jiàn)面的氣氛。

2.不要做出厭惡的態(tài)度來(lái)。

3.盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。

銷售技巧與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)4.與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)一、心理準(zhǔn)備1.經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對(duì)方時(shí)，要有適應(yīng)的態(tài)度和說(shuō)話方法。2.把握雙方的合作成績(jī)和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。3.以誠(chéng)懇的態(tài)度相待，好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與有關(guān)資料。4.不要時(shí)常麻煩對(duì)方。5.設(shè)法提高彼此的合作效率。6.不要以盛氣凌人的態(tài)度相對(duì)，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。二、進(jìn)行交談的方法1.平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性、癖好、及談話方法。2.以事情本身為討論重心，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。3.讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方最大的協(xié)助。4.要清楚地分別工作與玩樂(lè)的時(shí)間。5.對(duì)于無(wú)法答應(yīng)的要求，要說(shuō)明自己的立場(chǎng)，取得對(duì)方的諒解。6.不要傳播沒(méi)有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。三、印象和效果1.對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，而且處理有關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。2.不要讓經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。銷售技巧與客戶應(yīng)對(duì)的方法2.與客戶應(yīng)對(duì)的方法一、心理準(zhǔn)備1.以誠(chéng)懇的態(tài)度、表情、及動(dòng)作，對(duì)于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝意。2.確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。3.多準(zhǔn)備豐富的話題，以及與對(duì)方有關(guān)的各種情報(bào)以供參考。4.預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其他應(yīng)備的物品。5.依照對(duì)方的時(shí)間及事情的內(nèi)容，來(lái)安排接待時(shí)間。二、進(jìn)行商談的方法1.對(duì)于對(duì)方的個(gè)性、嗜好、想法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與了解。2.有些人很快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進(jìn)入正題，對(duì)這些具有不同的習(xí)性的人，都應(yīng)該有所了解。3.必要時(shí)可活用諺語(yǔ)、比喻、及幽默笑話。4.與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉(cāng)庫(kù)的存貨量或陳列的商品，并向同事搜集有關(guān)的情報(bào)。三、交談的技巧1.盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時(shí)，同時(shí)表示我們非常樂(lè)意合作。2.同情對(duì)方的立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng)。3.事先記住事情內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜的情緒，感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)，可以假借上廁所而離開一下。想想看你為什么到會(huì)喜歡去某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜的。你可以仔細(xì)的想想看，是不是有時(shí)候你很清楚你購(gòu)買的理由？有些東西也許你事先也沒(méi)想到要買，但是一旦你決定購(gòu)買時(shí)，總是有一些理由支持你去做這件事。

我們?cè)僮屑?xì)的推敲一下，這些購(gòu)買的理由正是點(diǎn)我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。例如說(shuō)：你要買一盒巧克力送給朋友，你會(huì)根據(jù)什么去選？?jī)r(jià)格？包裝？品牌？口味？送給一位愛(ài)吃巧克力又與你很接近的好朋友，一定是要挑