2012某餐飲管理公司員工手冊(cè)

《力力餐飲管理有限公司員工手冊(cè)》2012年4月修訂第一章概述一、員工手冊(cè)的使用說(shuō)明二、管理總則第二章力力宣言第三章員工的權(quán)利與義務(wù)第四章人事制度1、招聘與錄用2、試用期3、勞動(dòng)合同4、調(diào)職和晉升（薪）5、扣除工資6、無(wú)薪停職7、辭職、離職與開除8、員工培訓(xùn)第五章員工守則一、組織紀(jì)律二、勞動(dòng)紀(jì)律三、儀容儀表四、服務(wù)守則五、安全守則六、員工寢室第六章獎(jiǎng)罰制度員工薪酬、福利與假期一、薪金制度二、作息制度三、福利與假期附一：賓客投訴附二：服務(wù)常識(shí)附三：同事關(guān)系法則序言歡迎您加入力力餐飲管理有限公司！此手冊(cè)特別為您編制，是力力員工工作與生活的指引。它將有助于您了解公如有需要，管理公司會(huì)就其中內(nèi)容進(jìn)行修訂并給予通告。如您有疑問(wèn)，歡迎向您的直屬主管或公司人事部查詢，坦誠(chéng)討論。再次歡迎您的加入！同時(shí)祝愿您在力力工作愉快！愿我們共同攜手、齊邁步，為力力的穩(wěn)健發(fā)展與自己的進(jìn)步成長(zhǎng)，共同努力！力力餐飲管理有限公司總經(jīng)理簽名：第一章概述一、員工手冊(cè)的使用說(shuō)明1、凡屬力力的員工，將獲發(fā)員工手冊(cè)一本，請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容，并愿意保證遵守其制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、管理公司將不定期對(duì)員工就了解及執(zhí)行員工手冊(cè)的情況進(jìn)行抽查和考核。3、員工手冊(cè)為公司財(cái)產(chǎn)，敬請(qǐng)妥善保存，并在離職時(shí)，將手冊(cè)整潔完好地交還人事部，如有遺失或損毀者將會(huì)由人事部處以50元的罰款。4、未經(jīng)許可，不得將手冊(cè)出示給非公司人員。5、本手冊(cè)未盡事宜，請(qǐng)參閱公司其它有關(guān)制度或按公司指引的辦理。本手冊(cè)的解釋權(quán)歸力力餐飲管理有限公司所有，公司擁有隨時(shí)修改手冊(cè)的權(quán)力。二、管理總則1、統(tǒng)一指揮制：每一位員工只接受直接領(lǐng)導(dǎo)、只向直接上級(jí)匯報(bào)工作。2、分工負(fù)責(zé)制：每一位員工按照分工，對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任。3、責(zé)權(quán)利連帶制：每一位員工的責(zé)任、權(quán)力、利益三方面連帶生效。4、命令服從制：每一位員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上級(jí)指派的任務(wù)，若遇疑難或不滿，應(yīng)及時(shí)向直屬上級(jí)請(qǐng)示或投訴。如發(fā)生意外而直屬上級(jí)不在場(chǎng)，又需馬上解決的，可向上一層經(jīng)理請(qǐng)示或匯報(bào)。5、相互監(jiān)督制：每一位員工對(duì)不符合公司規(guī)章制度的事，當(dāng)事人有義務(wù)向上級(jí)反映。6、民主參與制：每一位員工均有權(quán)就本公司的經(jīng)營(yíng)與管理提出口頭或書面建議。7、友好協(xié)作制：在有利于公司利益的前提下，各崗位有責(zé)任為其他崗位提供所需的協(xié)作。8、特殊授權(quán)制：在任何情況下，每一位員工均應(yīng)無(wú)條件接受公司授權(quán)人員的指揮。9、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制：每一位員工的功績(jī)將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過(guò)失者也將受到相應(yīng)的處罰。10、強(qiáng)化管理制：公司堅(jiān)持執(zhí)行管理人員“以身作則、權(quán)責(zé)同時(shí)發(fā)生”的原則，對(duì)管理工作取得成績(jī)者，酌情表彰，對(duì)管理工作出現(xiàn)混亂或過(guò)失者，將直接追究管理人員的責(zé)任。第二章力力宣言力力餐飲管理有限公司致力于連鎖專業(yè)餐飲酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。力力漁港作為旗下主產(chǎn)，以人的健康為本，堅(jiān)持一貫以“吃的天然新鮮，吃出美味健康”為宗旨，以河鮮、湖魚為主菜系，其原材料均取自洞庭湖、湘資沅澧四水、東江湖、黃石水庫(kù)等水質(zhì)優(yōu)的自然湖泊及河流，且僅由“人工捕撈”，大多選自“人放天養(yǎng)”的名特魚類。同時(shí)在研究和繼承傳統(tǒng)菜肴的基礎(chǔ)上不斷推陳出新、博采眾長(zhǎng)，不僅滿足了顧客的健康需要，也極大地豐富了飲食文化，力力漁港力求擁有一整套以規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的、嚴(yán)格而行之有效的管理規(guī)章制度為基礎(chǔ)的管理模式，遵循以人為本、以誠(chéng)待人的工作態(tài)度，講求工作效率、工作質(zhì)量，樹立顧客至上、品牌第一、注重力力形象的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造健康美食新標(biāo)準(zhǔn)。第三章

員工權(quán)利和義務(wù)一、權(quán)利：1、每一個(gè)員工都擁有以下基本權(quán)利：咨詢權(quán)、建議權(quán)、反映權(quán)。2、員工在確保工作和業(yè)務(wù)順利開展的前提下，有權(quán)向上司提出咨詢，上司有責(zé)任作出合理的解釋與說(shuō)明。3、員工以改善經(jīng)營(yíng)管理與工作具有合理化建議權(quán)，員工有權(quán)對(duì)認(rèn)為不合理4、各店的餐廳經(jīng)理或總經(jīng)理將設(shè)有溝通日，以便于員工的意見和建議確保得到溝通。二、義務(wù)：1、公司鼓勵(lì)員工對(duì)公司及本職工作的主人翁意識(shí)與行為。2、員工之間應(yīng)保持簡(jiǎn)單、純潔的同事關(guān)系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事關(guān)系。3、員工應(yīng)遵守職責(zé)間的制約關(guān)系，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)指示，維持良好的工作秩序。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，按時(shí)完成企業(yè)交付的各項(xiàng)任務(wù)。4、員工應(yīng)尊重、維護(hù)公司形象和信譽(yù)，并不得從事除公司以外的其它兼職活動(dòng)。5、愛護(hù)公司的一切公共設(shè)施，節(jié)約使用公共物品，并保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密，保持良好的工作環(huán)境和開拓進(jìn)取精神，提高工作效率和業(yè)務(wù)素質(zhì)。第四章人事制度一、招聘和錄用1、所有員工一律實(shí)行聘用制，按照勞動(dòng)部門和公司的規(guī)定面向社會(huì)招聘，按照雙向選擇視其是否符合工作要求而定。2、各店經(jīng)理負(fù)責(zé)各店員招聘，由店長(zhǎng)審核。錄用員工須提供本人身份證、健康證、暫住證、婚育證，自備黑白相片4張。公司人事部存留正式員工的檔案。二、試用期根據(jù)應(yīng)聘的職位不同，員工試用期最短為一個(gè)月，新入職員工崗前試工期為3-7天，在試工期,不符合錄用條件的新員工，將在當(dāng)天通知本人，沒有工資支付；在試用期內(nèi)，不符合錄用條件的新員工，將提前一周通知本人辦理相關(guān)手續(xù)。三、勞動(dòng)合同1、新員工試用期通過(guò)各方面考核，公司與員工必須簽定勞動(dòng)合同，以書面形式確立勞動(dòng)關(guān)系和雙方的權(quán)利與義務(wù)。2、勞動(dòng)合同是公司與員工在“平等自愿、協(xié)商一致”的基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力，員工受聘時(shí)，必須仔細(xì)閱讀其內(nèi)容。3、勞動(dòng)合同期限：?jiǎn)T工在餐廳工作的正式入職（簽定勞動(dòng)合同）算起至勞動(dòng)合同終止日期的時(shí)間，一般不少于1年。四、調(diào)職和晉升（薪）1、公司有權(quán)在需要時(shí)，調(diào)派員工在其部門或其他職位。員工申請(qǐng)調(diào)職必須有書面申請(qǐng)，部門經(jīng)理根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、行為及工作素質(zhì)確定是否批準(zhǔn)調(diào)職，所有調(diào)職必須在人力資源部安排下進(jìn)行。新入職員工原則上一年內(nèi)不能申請(qǐng)部門外調(diào)動(dòng)。2、所有員工均在晉升（薪）的機(jī)會(huì)，晉升（薪）主要根據(jù)該員工本人品德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)及職位需要。員工晉升須由部門主管推薦，報(bào)人力資源主管批準(zhǔn)后才生效。五、扣除工資如發(fā)生以下情況，公司需扣除員工工資作為補(bǔ)償1、由員工負(fù)責(zé)的現(xiàn)金、存貨、帳目、工具以及設(shè)備等，發(fā)生短缺或錯(cuò)誤致使公司損失的。2、公共財(cái)物被員工毀壞或遺失，無(wú)正當(dāng)理由的。3、任何向餐廳賒欠如餐費(fèi)、酒水等未付清的款項(xiàng)。4、遺失工服、工牌、員工手冊(cè)等。5、由公司出資的培訓(xùn)費(fèi)、統(tǒng)一辦理的相關(guān)證件等等，滿1年合同期，公司給予相應(yīng)的報(bào)銷。因1年內(nèi)離職，由員工個(gè)人全部承擔(dān)。6、發(fā)生其他情況，不遵守公司規(guī)定，不按操作規(guī)程，造成公司損失，需由員工賠償?shù)摹?、按照《獎(jiǎng)懲和福利管理制度》，應(yīng)該受到處罰的。六、無(wú)薪停職有以下任何一種情況，按照無(wú)薪停職處理。1、違反餐廳規(guī)定、情節(jié)嚴(yán)重，須等待處理結(jié)果者。2、有違法亂紀(jì)行為，須按接受審查者。七、辭職、離職與開除1、員工因個(gè)人原因需辭職時(shí)，在試用期內(nèi)須提前一周，正式員工須提前一個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，方可辦理離職手續(xù)。如員工遞交辭職申請(qǐng)書未獲批準(zhǔn)而擅自離職，將按開除處理而不獲任何賠償。2、離職人員在獲得批準(zhǔn)后，須辦理好工作移交手續(xù)并交還在公司工作的一切資料和物品，如手冊(cè)、資料、工裝、工號(hào)牌等等（如未能交還公司物品者，須按規(guī)定賠償），經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人事部負(fù)責(zé)人簽字后方可結(jié)清工資。3、辦好離職手續(xù)的人須在離職當(dāng)日離開公司，不得在工作區(qū)域范圍內(nèi)逗留，并須在離職手續(xù)辦理兩天內(nèi)搬離寢室。4、員工若違反公司規(guī)定，公司將視其情節(jié)的輕重給予必要的處罰，直到辭退、開除。如給餐廳造成損失的，公司保留追究民事責(zé)任的權(quán)利；連續(xù)曠工2天、曠工超過(guò)3天（含3天），無(wú)任何交代視為自動(dòng)離職。餐廳不支付任何工資及福利待遇。出現(xiàn)其它意外情況，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)備案。八、員工培訓(xùn)所有員工均需接受培訓(xùn)，接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的、系統(tǒng)的培訓(xùn)是保證服務(wù)質(zhì)量、提升公司管理水平的根本保證。1、培訓(xùn)目標(biāo)①理解和認(rèn)同公司的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略；②熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；③提升員工的綜合素質(zhì)和知識(shí)水平；④提高員工的任職能力和工作績(jī)效；⑤改善員工的工作態(tài)度，提高團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情；⑥發(fā)揮員工潛能，促進(jìn)公司發(fā)展；2、培訓(xùn)程序：按照集訓(xùn)→分散→跟蹤→反饋→評(píng)估→再訓(xùn)的程序3、培訓(xùn)時(shí)間：集中式的訓(xùn)練由人力資源部組織，一天、一周或半月。4、培訓(xùn)內(nèi)容①對(duì)公司的認(rèn)同感講述公司概況及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)理念、人事制度、各項(xiàng)管理規(guī)章等等。②交流思想要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標(biāo)，幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。③職業(yè)發(fā)展規(guī)劃了解新員工對(duì)本崗位的認(rèn)識(shí)及其下一步發(fā)展目標(biāo)。對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，給予鼓勵(lì)并提供有力支持。④商務(wù)禮儀⑤工作技巧、表達(dá)能力及心理素質(zhì)的訓(xùn)練⑥同事關(guān)系法則（附三）第五章員工守則員工守則包括組織紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、服務(wù)守則、安全守則、員工寢室。一、組織紀(jì)律1、服從工作安排或崗位調(diào)整，不得無(wú)故拒絕。2、不得拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，互相攻擊，要挾煽動(dòng)怠工、罷工風(fēng)潮或從事非法活動(dòng)。3、嚴(yán)禁賭博、貪污、盜竊、借職務(wù)上的便利營(yíng)私舞弊、行賄、受賄。4、嚴(yán)禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。5、嚴(yán)禁散布虛假言論或誹謗他人。6、嚴(yán)禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。二、勞動(dòng)紀(jì)律1、不準(zhǔn)遲到、早退。2、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，不準(zhǔn)代人、托人簽到，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。無(wú)論何種班次，上班者應(yīng)于規(guī)定上班時(shí)間之前簽到，不得于上班簽到后外出辦理私事。3、因公外出，無(wú)法簽到者應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人、辦公室請(qǐng)假，并說(shuō)明理由。4、上班應(yīng)提前5分鐘到崗。3分鐘以后、15分鐘以內(nèi)到崗者，為遲到；15分鐘以上，30分鐘以內(nèi)者，為曠工半天；30分鐘以上者為曠工1天；但因偶發(fā)事件準(zhǔn)予補(bǔ)假者不在此限（須由樓面經(jīng)理同意方可）。5、工作區(qū)內(nèi)不許大聲喧嘩。當(dāng)班期間不許會(huì)客、帶小孩到工作場(chǎng)所、接打私人電話、吃零食、看書、看報(bào)、聊天及追逐打鬧。6、當(dāng)班期間嚴(yán)禁飲酒或飲酒后接班接崗。7、工作時(shí)間內(nèi)，凡睡覺和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。8、員工請(qǐng)假除特別重大事故、緊急病癥外，不得托人代請(qǐng)，均應(yīng)在事前填寫請(qǐng)假單，向單位主管申請(qǐng)，呈上級(jí)批準(zhǔn)后，方可離開工作崗位，未經(jīng)請(qǐng)假，謊報(bào)婚、喪、病假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自不到崗者或請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)而不到崗者，均以曠工論處。9、參加各種例會(huì)須提前五分鐘到達(dá)。10、不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環(huán)境整潔。11、不向顧客索要小費(fèi)或收受客人禮品。嚴(yán)禁向供貨商擅得或索要回扣。12、不偷拿顧客或同事財(cái)、物。13、不使用任何客用設(shè)施與用具。14、拾到任何失物一律上交，并在吧臺(tái)前進(jìn)行登記，嚴(yán)禁私自占有。15、非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內(nèi)滯留。16、未經(jīng)允許，不得私自標(biāo)貼、涂改各類通報(bào)及指示。17、上班時(shí)間不允許陪同吃飯，如因特殊事件須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。三、儀容儀表1、要求規(guī)范著裝，著裝干凈整潔，無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)破損、衣扣齊全，不得敞開外衣、卷袖、卷褲。不許穿拖鞋，鞋子應(yīng)保持干凈光亮，襪不抽絲。2、工號(hào)牌佩戴端正，位置統(tǒng)一。3、穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。4、頭發(fā)保持整潔，沒有頭發(fā)屑。男員工頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及領(lǐng)，不留胡須；女員工不披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤好。5、所有員工都要保持面部整潔，勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子。6、常剪指甲，不涂有色指甲油、不佩戴除手表、婚戒以外的其他飾品。四、服務(wù)守則（一）禮貌禮節(jié)：1、當(dāng)班期間一律講普通話，禁止使用不規(guī)范語(yǔ)言。2、語(yǔ)言表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確，回答問(wèn)題不能含糊不清，交談聲調(diào)自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)。3、接聽電話務(wù)必三響之間接答，通話結(jié)束要等對(duì)方掛斷再掛斷，接聽電話態(tài)度親切，使用專業(yè)用語(yǔ)，并報(bào)出崗位名稱。4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。5、在通道行走不得二人以上并行，主動(dòng)為客人或領(lǐng)導(dǎo)讓路，并禮貌招呼6、為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品，必須用手勢(shì)示意。7、員工在服務(wù)、工作、通話與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)即示意，不許無(wú)所表示等客人開口。8、任何時(shí)候不得對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“喂”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等類話，盡管確實(shí)不能辦到的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)給客人解釋。9、站立服務(wù)時(shí)，舉止穩(wěn)重，站臺(tái)時(shí)不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對(duì)著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務(wù)不雅之動(dòng)作。（二）舉止規(guī)范：1、對(duì)客服務(wù)，做到禮貌周到。站臺(tái)服務(wù)，嚴(yán)禁靠墻、倚臺(tái)、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢(shì)。2、行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動(dòng)，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。3、坐：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴(yán)禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。4、站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開，腳跟并攏，腳尖張開成45度,男員工雙手半握拳后背。5、手勢(shì)：指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo)。（三）語(yǔ)言規(guī)范：1、服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、電話用語(yǔ)：鈴響三聲內(nèi)，拿起話筒：您好！或早上好，晚上好，然后報(bào)出名稱：力力漁港某某部。3、歡迎用語(yǔ)：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨力力漁港，請(qǐng)問(wèn)幾位。4、稱呼用語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某經(jīng)理”、“某書記”（姓氏+職務(wù)）5、征詢用語(yǔ)：“對(duì)不起，我能……嗎？”“我能為您做些什么？”、“請(qǐng)問(wèn)……”。6、祝福用語(yǔ)：“節(jié)日快樂(lè)！”、“生日快樂(lè)”。7、操作用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下?！?、道別用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”、“再見，祝您一路順風(fēng)”。9、道歉用語(yǔ)：“抱歉”、“實(shí)在報(bào)歉”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”五、安全守則1、提高安全防范意識(shí)，做好防火、防水、防盜、防惡性事故發(fā)生是每一個(gè)員工的職責(zé)。2、遇有安全事故，員工必須立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)或做力所能及的補(bǔ)救工作。3、員工在崗位上受傷，必須立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)、正確救治受傷人員或自救。4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作程序和要求。5、掌握如何滅火、防火小知識(shí)，學(xué)會(huì)報(bào)火警、匪警及使用滅火器。六、員工寢室2、保持寢室衛(wèi)生干凈，各種用品須折疊擺放整齊，不準(zhǔn)向室外拋丟雜物。3、妥善保管好自己的財(cái)物，出外隨手關(guān)門，如發(fā)生被盜現(xiàn)象，一概由本人負(fù)責(zé)。4、不準(zhǔn)在寢室內(nèi)大聲喧嘩，不準(zhǔn)任何形式的賭博活動(dòng)。5、訪客必須在11：30點(diǎn)前離開寢室。6、12點(diǎn)必須關(guān)燈、關(guān)電視休息。第六章獎(jiǎng)罰制度為充分調(diào)動(dòng)全體員工為力力魚港多作貢獻(xiàn)的積極性，充分發(fā)揚(yáng)以“力力魚港”為家的主人翁精神，按照獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，特制定本條例。獎(jiǎng)勵(lì)制度1、服務(wù)熱情周到、出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作認(rèn)真努力、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、成績(jī)優(yōu)秀、多次受到顧客表?yè)P(yáng)及領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，得到同事認(rèn)可選出的優(yōu)秀員工可獎(jiǎng)勵(lì)50元。2、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率，有創(chuàng)新精神并取得一定成效，視貢獻(xiàn)大小獎(jiǎng)勵(lì)。3、拾金不昧，根據(jù)每件物品而實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。4、節(jié)約降低成本有顯著成績(jī)者酌情獎(jiǎng)勵(lì)。二、處罰制度1、上班、開會(huì)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)遲到早退者，一次罰5元/次，連續(xù)兩次取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。2、上班時(shí)間不著工裝、不佩戴工牌或工裝不整、有污跡者罰5元/次。3、工作不負(fù)責(zé)任，違反操作規(guī)程，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者，罰30元/次，并追究責(zé)任。4、工作時(shí)間不服從管理，擅自離崗，串崗者罰10元/次。5、接待顧客不微笑、不熱情，遭到顧客投訴者罰10元—30元/次。6、上菜不報(bào)菜名罰10元/次，拿酒水不開酒水單照價(jià)賠償。7、為了提前下班出現(xiàn)催客、趕客現(xiàn)象的罰50元/次。8、下班不關(guān)門窗、不關(guān)電源開關(guān)、不關(guān)水龍頭等造成浪費(fèi)的罰10元/次。9、上班時(shí)間不認(rèn)真造成跑單，所有損失由看臺(tái)服務(wù)員本人承擔(dān)，領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任。10、打破餐具如實(shí)上報(bào)登記，照價(jià)賠償。如不報(bào)經(jīng)查按采購(gòu)價(jià)的兩倍賠償。第七章員工薪酬、福利與假期一、薪金制度公司重視每一位員工，公司的人事目標(biāo)就是培育優(yōu)秀人才。公司將按照實(shí)習(xí)生→正式級(jí)別員工→領(lǐng)班→主管→大堂經(jīng)理→店長(zhǎng)助理或見習(xí)店長(zhǎng)→店長(zhǎng)→區(qū)域經(jīng)理的升遷順序；崗位工資+級(jí)別獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定薪資。說(shuō)明：1、升遷順序與薪金標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)餐廳員工而定。員工級(jí)別越高，相對(duì)應(yīng)的崗位工資和級(jí)別獎(jiǎng)金也越高。2、崗位工資由固定工資和績(jī)效工資組成。3、績(jī)效工資將視員工個(gè)人績(jī)效考核，公司經(jīng)濟(jì)效益來(lái)制定發(fā)放數(shù)額。4、公司實(shí)行崗位工資制度，根據(jù)全市物價(jià)上漲指數(shù)和公司經(jīng)濟(jì)效益情況，每年年初確定工資調(diào)整的幅度。5、員工工資按實(shí)際工作天數(shù)支付，當(dāng)月未滿二十五天者，不享有各種津貼及福利。6、行政管理和技術(shù)人員可根據(jù)職稱享受不同職務(wù)（技術(shù)）津貼，并采用二者兼有獨(dú)取最高金額的發(fā)放原則，特殊崗位可享有特崗津貼。7、員工晉升，其工資享受職位工資下一級(jí)三個(gè)月試用期工資，試用期滿考核合格，方可享受相應(yīng)職位工資。8、因職務(wù)變動(dòng)或降職降級(jí)者，其工資待遇自公司下發(fā)通知，次月一日起享受降職（級(jí)）后對(duì)應(yīng)的金額。二、作息制度1、各部門，各分店必須打考勤，考勤表為員工工資憑據(jù)，月底公司將憑當(dāng)月考勤表核發(fā)工作，丟失損壞或擅自涂改則視為無(wú)效工作。2、工作時(shí)間：為每天8小時(shí)（不含用餐班前準(zhǔn)備、班后按時(shí)完成工作的收尾時(shí)間）如有需要，當(dāng)?shù)昕梢髥T工超時(shí)工作（包括休息日和法定日），由部門安排補(bǔ)休或按有關(guān)規(guī)定補(bǔ)發(fā)加班報(bào)酬。3、休息：一個(gè)月休息三天，10號(hào)以前新到員工休息兩天，20號(hào)以前新到員工休息一天。4、遲到、早退：?jiǎn)T工在規(guī)定的上班時(shí)間未到達(dá)崗位視為遲到，未到下班時(shí)間而離崗視為早退。5、曠工：未提前告知經(jīng)理主管，不按請(qǐng)假程序或私自調(diào)換班次，無(wú)正當(dāng)理由不上班或假期已滿未按時(shí)上班者，視為曠工。曠工一天扣三天工資，曠工兩天還將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的60%，連續(xù)一個(gè)月曠工三天（含三天）按自動(dòng)離職處理，不發(fā)放任何工資及其他福利。6、病假不享受帶薪，一天扣發(fā)當(dāng)天基本工資，兩天扣發(fā)兩天的基本工資，影響全勤獎(jiǎng)。以此類推，病假一天還將扣當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%。7、事假一天扣除當(dāng)日工資，影響全勤獎(jiǎng)。不允許電話請(qǐng)假，事假必須書面提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可生效。一天事假還將扣當(dāng)月獎(jiǎng)金的20%，兩天還將扣除獎(jiǎng)金的40%，以此類推。三、福利與假期1、統(tǒng)一安排員工寢室、工裝、工作餐。2、培訓(xùn)是對(duì)員工最大的福利。3、每月按時(shí)發(fā)放薪金。員工還享有保險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金、員工活動(dòng)的福利。4、員工每月休息三天，具體休息時(shí)間根據(jù)本部門工作需要安排。5、員工生日公司將在當(dāng)月給予50元的賀金，入職半年調(diào)至100元的賀金。6、婚假：憑結(jié)婚證明可申請(qǐng)三天有薪婚假，填寫休假申請(qǐng)書經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后休假。7、喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶父母）去世，員工可獲三天有薪慰唁假，如超過(guò)三天，超過(guò)部分按事假處理。8、員工合同期滿半年可享受工齡工資50元/月，半年后再加50元/月，300元封頂。合同期滿一年后可享受三天的有薪年假。9、員工因工負(fù)傷應(yīng)立即送有關(guān)醫(yī)院救治，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)甑闹鞴?，事后須遞交工傷報(bào)告，報(bào)當(dāng)?shù)曛鞴軐徍?。員工因工傷休假，其工資和有關(guān)待遇不變。（如因員工違反操作規(guī)程的人身傷害由員工本人承擔(dān)）附一賓客投訴一家飯店或餐廳無(wú)論管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營(yíng)得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來(lái)自四面八方、不同國(guó)度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快也是有難度的，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。毋庸質(zhì)疑，有相當(dāng)一部分投訴是由于服務(wù)人員在工作中的失誤或服務(wù)態(tài)度不好所致。一、賓客投訴的原因（一）主觀原因：不尊重賓客。1、對(duì)客人不主動(dòng)、不熱情。不主動(dòng)稱呼客人，或以“喂”代替稱呼。在工作時(shí)間與同事聊天、忙私事、打私人電話等。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，態(tài)度冷淡、愛理不理，或客人多次招呼也沒有反應(yīng)。有時(shí)看外表光鮮者接待熱情，接待外表純樸者就顯得冷淡。2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人。3、挖苦、辱罵客人。對(duì)客人評(píng)頭論足、挖苦客人。有時(shí)客人點(diǎn)菜選來(lái)選去最后選了低價(jià)菜，而服務(wù)員卻挖苦，“早知道你是窮鬼”，等粗話辱罵客人。4、無(wú)根據(jù)地懷疑客人取走餐廳的物品，或誤認(rèn)為客人沒付清帳就離開等。5、在餐廳里大聲喧嘩、高聲談笑、打電話等，影響客人就餐。6、工作不負(fù)責(zé)、不主動(dòng)。不及時(shí)更換餐具、煙灰缸，不及時(shí)續(xù)添酒水等。7、

忘記或搞錯(cuò)了客人交辦的事情。如客人交待的風(fēng)俗習(xí)慣所忌諱的；將客人的菜單寫錯(cuò)；遺失客人的菜單；上菜慢、上錯(cuò)菜、上漏菜、結(jié)帳拖拉等。8、損壞客人的物品。服務(wù)人員上菜時(shí)不小心，菜汁或湯弄臟客人的文件、衣物等。9、清潔衛(wèi)生馬虎，食品、用具不潔。服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣不好，工服臟了不換洗，隨地吐痰、丟煙頭；邊工作邊吃東西、抽煙；食品不潔、菜品變質(zhì)，或上桌的菜品有蟲子、頭發(fā)、雜物；服務(wù)人員送菜上臺(tái)將手插入菜里、湯里等等。（二）客觀原因引起客人投訴的客觀原因有多種，諸如：設(shè)備損壞沒有及時(shí)修好；餐廳中的桌椅不牢固摔倒客人；餐桌椅釘頭暴露劃傷客人或勾傷客人衣褲；收費(fèi)不合理；在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；引起客人的誤會(huì)；在餐廳遺失了物品等。還有由于客人本人情緒不佳；由于客人出言不遜而引起糾紛；由于客人飲酒過(guò)量，不能冷靜、正確地處理問(wèn)題而引起投訴。賓客投訴的一般心理求尊重的心理；求發(fā)泄的心理；求補(bǔ)償?shù)男睦?。三、處理賓客投訴1、耐心傾聽、讓其發(fā)泄、弄清真相。2、誠(chéng)懇道歉、不與爭(zhēng)辯或埋怨別的部門。3、尊重賓客、重視投訴。4、了解投訴內(nèi)容、提出處理方案。四、對(duì)挑剔的賓客怎樣服務(wù)？1、有耐心。要認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情。當(dāng)客人抱怨不休時(shí)，一定要有禮貌，不得打斷客人的話，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論。2、在聽客人談話時(shí)，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強(qiáng)加與客人，也不允許為此而影響工作情緒。3、對(duì)客人提出的要求，應(yīng)在飯店利益不受損害的情況下，盡量予以滿足。4、

記錄下愛挑剔客人的名字、飲食習(xí)慣等情況，以便日后把工作做在前面。5、對(duì)挑剔的客人的服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)要保持一致，不得打折扣。五、賓客對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦？客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑有兩種可能性：一是菜肴本身有問(wèn)題；二是客人對(duì)該菜肴的特點(diǎn)不是十分了解。對(duì)此，服務(wù)人員應(yīng)該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因?yàn)椴穗缺旧碣|(zhì)量有問(wèn)題，服務(wù)人員不要在客人面前做任何解釋，應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見馬上報(bào)告經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢?duì)菜肴的特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)人員可以向客人簡(jiǎn)單介紹菜肴制作特點(diǎn)和口味特點(diǎn)；倘若客人不給機(jī)會(huì)予以解釋，可以想客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋。處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬(wàn)不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度考慮問(wèn)題，給客人最大的尊重。附二服務(wù)常識(shí)三知：知道本餐廳的菜系及特點(diǎn)；知道本崗位的要求；知道客人風(fēng)俗習(xí)慣。三輕：服務(wù)操作要做到走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三化：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)，程序化服務(wù)。三無(wú)：無(wú)死角，無(wú)事故，無(wú)隱患。五聲：顧客來(lái)有歡迎聲，體貼顧客有問(wèn)候聲，顧客表?yè)P(yáng)有致謝聲，顧客批評(píng)有道歉聲，顧客離店有告別聲。十一字：您，您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見。四語(yǔ)：杜絕使用藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。微笑服務(wù)笑是一種語(yǔ)言，人的面部表情千變?nèi)f化，但在交往中最多見的面部表情還是笑容。常見的笑有微笑、歡笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有發(fā)自內(nèi)心的，也有僅僅出于禮貌的，更有故作笑臉的。無(wú)論如何，其中微笑的交際功能當(dāng)推首位。微笑是社交場(chǎng)合中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，不同職業(yè)和身份的人，如充分意識(shí)到微笑的價(jià)值，并在各種場(chǎng)合恰如其分地運(yùn)用微笑，就可以傳遞感情、溝通心靈、征服對(duì)手。與人初次見面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感；與朋友見面打招呼，點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；上級(jí)對(duì)下級(jí)，一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人；服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有賓至如歸之感，相反，顧客向服務(wù)人員報(bào)以微笑，顯示對(duì)對(duì)方的尊重與理解，會(huì)化解對(duì)方的煩燥與疲勞；外交家和企業(yè)家更是把微笑視為第一交際語(yǔ)言，并在國(guó)際交往中加以得心應(yīng)手的運(yùn)用。周恩來(lái)聞名中外的“微笑外交”便是一個(gè)很好的例證！笑，是七情中的一種情感，是心理健康的一個(gè)標(biāo)致。如何使笑容顯得可愛，也是有講究的。在生活中，常碰到不注意修飾自己的笑容，露出難看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感到陰沉；捂著嘴笑，給人以不大方的印象。這些都應(yīng)糾正！微笑服務(wù)的作用在服務(wù)工作中，微笑有重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)；笑迎天下客，是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。1、微笑能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生第一印象，消除尷尬。2、微笑可以消除賓客的陌生感，融洽與賓客的關(guān)系，成為增進(jìn)了解和友誼的橋梁。3、微笑增強(qiáng)了信任感，縮短賓客與服務(wù)人員在感情上的距離，易于接近、交談。4、微笑能感染賓客的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)，消除雙方的戒心與不安，迅速打破僵局，是化解驚恐和唐突的最佳辦法。5、微笑是心靈的鑰匙，敞開雙方的心扉不僅能給賓客帶來(lái)精神上的愉快，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。6、微笑對(duì)人體健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了頭！要有助人為樂(lè)，以苦為樂(lè)，自得其樂(lè)的思想境界，心平氣和，才能百病難生！微笑還可以消除肌肉過(guò)分緊張的狀況。附三同事關(guān)系法則一、關(guān)系總則同事之間應(yīng)保持簡(jiǎn)單、純潔的同事關(guān)系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事關(guān)系。二、日常關(guān)系1、見面問(wèn)聲好，分手說(shuō)再見。2、工作時(shí)間埋頭工作，不閑聊，更不說(shuō)閑話和廢話。3、業(yè)務(wù)上虛心向上級(jí)及熟練員工請(qǐng)教，請(qǐng)教完畢，不要忘記說(shuō)謝謝。4、同事生病或受傷時(shí)，必須停止手頭的工作或休息，立即向上級(jí)匯報(bào)并給予相應(yīng)的幫助，因?yàn)槟闵』蚴軅麜r(shí)也需要同事這么做。5、任何場(chǎng)合都不能與同事或閑人議論其他同事或公司的事情，更不斥責(zé)或譏諷同事，因?yàn)檫@樣只能給同事帶來(lái)不快，有損壞公司形象，對(duì)自已也無(wú)益處。6、不得將自己的工資和獎(jiǎng)金數(shù)目告訴同事及閑人，也不可探聽同事的工資及獎(jiǎng)金數(shù)目，否則會(huì)受到公司的相應(yīng)處罰。7、不提倡將錢借給同事與他人，也不提倡向同事與他人借錢。這種私下的借貸關(guān)系可能會(huì)導(dǎo)致你與他人關(guān)系的復(fù)雜與緊張。8、不得探聽同事的隱私，更不得將同事的隱私對(duì)外擴(kuò)散。同事違規(guī)由公司處理；同事違法由司法機(jī)關(guān)處理。9、不得經(jīng)常與同事一起聚餐（原則上每月不得超過(guò)一次），；不得與同事蓄意開過(guò)火的玩笑；不得以感情去拉攏或欺騙同事的感情。經(jīng)常與同事一起聚餐、開玩笑、玩弄感情只會(huì)使同事之間的關(guān)系變得復(fù)雜、難堪甚至搞僵。10、不可與同事在任何時(shí)間打麻將、玩紙牌或在游戲機(jī)上玩，無(wú)論是賭錢還是娛樂(lè)性質(zhì)的（但春節(jié)前后三天除外）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將作自動(dòng)辭職處理。因?yàn)樗劫€者會(huì)輸去大量時(shí)間。11、不得從同事的表情及眼色或無(wú)意的話語(yǔ)中猜測(cè)同事的內(nèi)心想法。實(shí)踐證明，猜測(cè)一般都是錯(cuò)誤的（錯(cuò)誤率高達(dá)99%以上），而且猜測(cè)會(huì)使同事之間的關(guān)