《現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)》任務(wù)七：酒店服務(wù)質(zhì)量管理（二）

二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法

全面質(zhì)量管理；

質(zhì)量分析方法；

PDCA循環(huán)法：（計劃、實施、檢查、處理）

ZD管理法（零缺點）；二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法

現(xiàn)場巡視管理；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比；

服務(wù)質(zhì)量控制。1.全面質(zhì)量管理（TQC）（1）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵是指以滿足消費者需求為目標(biāo)，以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，以人為中心，以預(yù)防改進為手段，以全面服務(wù)質(zhì)量為對象，以科學(xué)方法為保證，開展的綜合的科學(xué)管理。

具有以下5個方面的基本特點：①全方位的管理

酒店服務(wù)質(zhì)量全面性：※有形、無形的產(chǎn)品質(zhì)量；

※前臺服務(wù)質(zhì)量和后臺工作質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理要對所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進行管理——全方位的管理。②全過程的管理

從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程；

影響服務(wù)質(zhì)量的因素也是全方位的：

※有服務(wù)前的組織準(zhǔn)備——事先預(yù)防；※有服務(wù)中的對客服務(wù)；※還有服務(wù)后的善后處理。③全員性的管理

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)：※前臺人員：直接為客人提供服務(wù)；※后臺人員：通過為一線人員的工作服務(wù)而間接地為客人服務(wù)；※管理人員：組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。

◤酒店業(yè)服務(wù)原則：

※100﹣1＝0。或：※100﹣1＜0

細(xì)節(jié)決定成??！“小”事不??！“細(xì)”節(jié)不細(xì)?、苋椒ǖ墓芾?/p>

酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素復(fù)雜：※有人的因素，又有物的因素；※有客觀因素，又有社會、心理因素；※有內(nèi)部因素，又有外部因素。

所以，必須針對具體情況采取靈活不同的管理方法，才能使賓客全面滿意。⑤全效益的管理

要講究經(jīng)濟效益，又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一：※只有在獲得一定經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展?！?，酒店是社會的重要一員，它同時還必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。（2）全面質(zhì)量管理的基本原則①以人為本，員工第一

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放第一位，關(guān)心愛護員工：※運用行為科學(xué)理論和方法（梅奧的人際關(guān)系學(xué)說），運用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。②賓客至上，服務(wù)第一

以客人的活動規(guī)律為主線；

以滿足客人的消費需求為中心；

認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時，還要加強服務(wù)的針對性，切實提高服務(wù)質(zhì)量。③預(yù)防為主，防管結(jié)合

酒店服務(wù)質(zhì)量具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補。

因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。④共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合

既有共性問題，又有個性問題和個性化服務(wù)。

主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。⑤定性管理和定量管理相結(jié)合

酒店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主。2.質(zhì)量分析方法進行酒店服務(wù)質(zhì)量分析：

找出存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因；

找到有針對性的解決的措施和方法；

保證同類的質(zhì)量問題不再出現(xiàn)。（1）圓形百分比圖法是通過計算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題。其具體分析過程如下：①收集質(zhì)量問題信息。②信息的匯總、分類和計算。對收集到的質(zhì)量問題信息進行匯總，并根據(jù)不同的內(nèi)容將其分類，然后計算每類質(zhì)量問題的構(gòu)成比例。③畫出圓形百分比圖：

畫一個圓形，在圓心周圍畫一小圓圈（內(nèi)填需要分析的內(nèi)容）；

從最高點開始，按順時針方向，根據(jù)問題種類及其構(gòu)成比例（由大到?。┓指顖A形，并用直線與小圓圈相連；

在分割的圓形中填入相應(yīng)的問題種類及構(gòu)成比例T3。（2）ABC分析法

分析質(zhì)量問題是為了解決質(zhì)量問題，但一時間不可能解決所有的質(zhì)量問題，所以，有必要先找出對服務(wù)質(zhì)量影響較大的幾個關(guān)鍵性問題加以解決。運用ABC分析法，就可以找出這些關(guān)鍵性問題。運用ABC分析法，先要計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對酒店質(zhì)量影響較大的幾個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并重點加以管理。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個步驟構(gòu)成：①收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。②制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表。將收集到的質(zhì)量問題信息進行分類、統(tǒng)計，制作統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率T1。

③根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖。根據(jù)上表所繪制的排列圖為：④分析找出主要質(zhì)量問題：

◤假設(shè)把A、B、C三類質(zhì)量問題的劃分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為，排列圖上，累計比率：

在80%以內(nèi)的因素為A類因素，即主要因素；

在80%－90%的因素為B類因素，即次要因素；

在90%以上的因素為C類因素，即一般因素。根據(jù)上圖，由此分析出A類因素為“服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜點質(zhì)量”三個方面。（3）因果分析圖法用ABC分析法雖然找出了的主要質(zhì)量問題，但卻不知道這些問題是怎樣產(chǎn)生的。

因果分析法就是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。該方法是利用因果分析圖對產(chǎn)生問題的原因進行分析的圖解法。

因果分析圖通過對影響質(zhì)量（結(jié)果）的各種因素（原因）之間的關(guān)系進行整理分析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用圖解的方式表示出來。因果分析又稱為“魚刺圖、樹枝圖”。其分析過程如下：①用一定的方法（如ABC分析法）找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題。尤其是A類問題。②分析問題產(chǎn)生的各種原因：

追根究源的原則是直到能采取具體措施為止。這是這一方法的關(guān)鍵。③將找出的原因進行整理，按因果關(guān)系，從大到小，從粗到細(xì)，畫出因果圖T1。

【例】：某餐廳菜肴質(zhì)量有問題，產(chǎn)生的原因很多，可以用“魚刺圖”分析如下T1：3.PDCA循環(huán)法（1）PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)涵通過分析，找到了產(chǎn)生問題的各種原因之后，下一步就是要尋求解決問題的措施或方法。這就需要運用PDCA管理循環(huán)T1。（2）PDCA循環(huán)法的基本步驟運用PDCA循環(huán)法解決質(zhì)量問題，分為四個階段八個步驟T1。①計劃階段

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。

步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

步驟三：查找質(zhì)量問題的主要原因。

步驟四：提出解決質(zhì)量問題的管理計劃，即應(yīng)達到的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的措施方法。

一般應(yīng)明確以下問題：②實施階段

步驟五：嚴(yán)格按照預(yù)訂的計劃和目標(biāo)，實實在在地去執(zhí)行。③檢查階段

步驟六：檢查計劃執(zhí)行情況?？纯词欠襁_到了預(yù)期目標(biāo)和效果，或者達到了什么程度，哪些方面取得了成功，還存在哪些問題，原因在哪里。④處理階段

步驟七：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，使之標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟八：提出尚未解決的問題，作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)以求得解決。（3）PDCA循環(huán)法的關(guān)鍵問題①PDCA四個階段缺一不可。只有四個階段都完成且不斷循環(huán)下去，服務(wù)質(zhì)量才會不斷提高并最終趨向于零缺點。②PDCA循環(huán)必須在酒店各個部門、各個層次同時進行。酒店是個大的PDCA環(huán)，各個部門又有各自的PDCA環(huán)，各班組直至個人都應(yīng)有自己的PDCA環(huán)。③PDCA循環(huán)不是簡單地原地循環(huán)。每循環(huán)一次都要有新的更高的目標(biāo)，猶如爬樓梯一樣。4.ZD管理法（1）ZD管理法的基本內(nèi)涵

ZD是英文ZeroDefect的縮寫，其含義是“零缺點”。

ZD管理法以“零缺點”為管理目標(biāo)，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力，將缺點和差錯減少到最低限度，確保服務(wù)質(zhì)量。（2）ZD管理法的主要做法①建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度：

服務(wù)質(zhì)量管理原則：“預(yù)防為主”，防患于未然。

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度：要建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級質(zhì)量檢查制度。②每個人都第一次就把事情做對：

酒店服務(wù)具有不可彌補性的特點。

制定標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點”，而非“優(yōu)良”、“良好”之類。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點”，而非“差不多”之類。

并不是說缺點絕對要等于零，而是要以“零缺點”為最終目標(biāo)——出發(fā)點。③開展“零缺點”競賽：

造成服務(wù)質(zhì)量問題的兩類主要因素：

※缺乏知識；※態(tài)度不佳。

通過培訓(xùn)可幫助員工掌握酒店服務(wù)所需知識。還可以定期開展各種形式的競賽：

※零缺點工作日；※零缺點工作周；※零缺點工作月等。（3）ZD管理法的基本原則

基于宗旨和目標(biāo)，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，保證各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”。5.現(xiàn)場巡視管理

目的：通過巡視，可檢查員工的準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作，事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時處理好質(zhì)量問題，最終使酒店質(zhì)量相對穩(wěn)定。

巡視過程中發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時指出并糾正，但應(yīng)注意方式方法。6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比以使酒店全體員工樹立質(zhì)量意識，提高執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動性和積極性，并形成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高酒店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。7.服務(wù)質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實施和完成情況，并隨時糾正偏差，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。（1）服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)必須做好以下幾項基礎(chǔ)工作：①制訂酒店服務(wù)規(guī)程中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。②收集質(zhì)量信息，做好質(zhì)量改進工作。③設(shè)法提高員工的服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量競爭說到底就是員工素質(zhì)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在員工全心全意為顧客提供真誠服務(wù)基礎(chǔ)之上的。所以，管理人員應(yīng)樹立員工理念，要以愉快的員工去爭取愉快的顧客，要將服務(wù)好員工作為實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)的前提。（2）服務(wù)質(zhì)量控制的方法

事前質(zhì)量控制;

服務(wù)過程質(zhì)量控制;

事后質(zhì)量控制。①事前質(zhì)量控制——“預(yù)防為主”A．人力資源的預(yù)先控制。要合理安排員工班次、數(shù)量與崗位。本著“人盡其才”的原則將合適的人安排在合適的崗位上。B．衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、餐用具衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題，馬上整改。C．物資資源的預(yù)先控制。根據(jù)所掌握的客人信息和菜單內(nèi)容準(zhǔn)備好相應(yīng)的布草、餐具、服務(wù)用具等。D．服務(wù)信息的溝通。信息溝通不暢是造成服務(wù)質(zhì)