溝通的作用策略與障礙課件

人力資源管理第八章溝通Communication1人力資源管理第八章溝通1

一則傳播在美國(guó)西點(diǎn)軍校的笑話：

團(tuán)長(zhǎng)下命令給指揮官：明天晚上大約八點(diǎn)，本地區(qū)可以觀察到哈雷彗星，這是每76年才會(huì)有一次的天文現(xiàn)象，你組織全團(tuán)在集合場(chǎng)觀看，我要向他們介紹。如果下雨，就到禮堂去，觀看關(guān)于哈雷彗星的影片。

傳令官告訴連長(zhǎng)：團(tuán)長(zhǎng)命令，明晚八點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將出現(xiàn)在大禮堂，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)另有命令，會(huì)發(fā)生76年才出現(xiàn)一次的事情。

連長(zhǎng)向排長(zhǎng)下命令：明晚八點(diǎn)，哈雷彗星和團(tuán)長(zhǎng)將同時(shí)出現(xiàn)在禮堂，這時(shí)隔76年才有的事，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令哈雷彗星到集合場(chǎng)去。

排長(zhǎng)對(duì)士兵說：明晚八點(diǎn)，團(tuán)長(zhǎng)將陪伴76歲的哈雷將軍，乘坐它的彗星轎車通過集合場(chǎng)，要求全體人員到禮堂去。2

一則傳播在美國(guó)西點(diǎn)軍校的笑話：2

90年代中國(guó)有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。有一個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡(jiǎn)稱‘女’）去一個(gè)人家做普查，她敲開了房門，家里有一個(gè)男公民（后面簡(jiǎn)稱‘男’）。她先說明自己的身份，并給看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄。女：“請(qǐng)問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。女：“十一口？”，伸出兩個(gè)指頭確認(rèn)。男：“不是十一口，而是一口?！迸骸岸豢?？”略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其實(shí)一口?！蹦械挠悬c(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂？女：“七十一口？不會(huì)吧？”，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。男的跳起來，火氣就有點(diǎn)大了?！安皇瞧呤豢诎?，就是一口！”女大學(xué)生害了怕，怎么越說越多，才一會(huì)功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。3

90年代中國(guó)有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員本章主要內(nèi)容第一節(jié)溝通的作用及類型第二節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)溝通中的障礙及其克服的策略第四節(jié)沖突及其處理4本章主要內(nèi)容4溝通的定義溝通是指?jìng)€(gè)人或群體之間傳達(dá)思想、觀念或交換信息、完成組織目標(biāo)的過程，即信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。5溝通的定義5溝通在組織中的重要作用1、控制：信息網(wǎng)絡(luò)中的地位決定了個(gè)體在組織中的權(quán)利；2、激勵(lì)：溝通可以起到激勵(lì)員工的作用；3、情感滿足：溝通可以滿足個(gè)體的心理需求，改善人際關(guān)系，鼓舞士氣；4、輔助決策：為個(gè)體與組織進(jìn)行決策提供所必需的信息。6溝通在組織中的重要作用1、控制：信息網(wǎng)絡(luò)中的地位決定了個(gè)體在

溝通的重要性信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。

信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck7 溝通的重要性 7敷衍?抱怨?爭(zhēng)執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人無法回避的!溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…

——拿破倫.希爾8敷衍?抱怨?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋9編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過溝通的類型溝通的組織系統(tǒng)：正式溝通、非正式溝通溝通方向：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通言語使用：言語溝通、非言語溝通溝通主體和客體的交互作用：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通、從溝通的渠道看：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通10溝通的類型10有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)。11有效溝通的條件基本條件附加條件11第二節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)1212正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·鏈?zhǔn)?3正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征13正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·輪式14正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征14正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·全通道15正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征15正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征的比較

標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ? 速度 中 快 快 準(zhǔn)確性 高 高 中產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中 高 無成員的滿意度 中 低 高16正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征的比較

16研究結(jié)果：輪式＋全通道有效的溝通及決策特征 速度 快 準(zhǔn)確性 高 產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 高成員的滿意度 高17研究結(jié)果：輪式＋全通道有效的溝通及決策特征17第三節(jié)溝通中的障礙及其克服的策略1818信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

背景

溝通的過程19信息源信息信息通道反饋障礙1009081736659層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100908173層級(jí)總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較20100

溝通中的障礙語言障礙習(xí)俗障礙觀念障礙角色障礙心理障礙21溝通中的障礙語言障礙211、完善表達(dá)能力，深入了解溝通對(duì)象2、主動(dòng)傾聽意見，建立有效的傾聽習(xí)慣3、建立坦率和信任的人際關(guān)系4、調(diào)整信息溝通的網(wǎng)絡(luò)和控制信息流程克服溝通障礙的策略221、完善表達(dá)能力，深入了解溝通對(duì)象克服溝通障礙的策略22學(xué)會(huì)傾聽專注：關(guān)注對(duì)方、洗耳恭聽理解：聽清內(nèi)容、捕足要點(diǎn)呼應(yīng)：體態(tài)顯示、言語跟進(jìn)公正：控制感情、避免曲解接受：光明思維、積極態(tài)度23學(xué)會(huì)傾聽專注：關(guān)注對(duì)方、洗耳恭聽23組織如何有效地溝通保證雙向溝通重視面對(duì)面的溝通管理者言行一致：對(duì)待壞消息：在組織中創(chuàng)設(shè)這樣的氛圍，坦率報(bào)告壞消息，使人們不懼怕壞消息。把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程。24組織如何有效地溝通保證雙向溝通24如何有效地推銷自己的意見建立可信度建立共同立場(chǎng)提供生動(dòng)的證據(jù)建立感情聯(lián)系25如何有效地推銷自己的意見建立可信度25第四節(jié)沖突及其處理1.沖突及其過程2.沖突的類型3.對(duì)沖突看法的變遷4.產(chǎn)生沖突的原因5.跨文化沖突6.如何激發(fā)功能正常的沖突26第四節(jié)沖突及其處理1.沖突及其過程261.沖突及其過程案例分析——處理沖突沖突是人們對(duì)于重要問題的意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價(jià)值觀念的不同而產(chǎn)生對(duì)立或沖突的過程。沖突表現(xiàn)為一個(gè)發(fā)展過程，研究表明，沖突具有4個(gè)關(guān)鍵成分：對(duì)立內(nèi)容對(duì)立認(rèn)知對(duì)立過程對(duì)立行動(dòng)271.沖突及其過程案例分析——處理沖突27前提條件溝通個(gè)人因素組織結(jié)構(gòu)感知沖突感覺沖突沖突處理意向競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折中公開沖突提高績(jī)效降低績(jī)效

階段1階段2階段3階段4階段5潛在的對(duì)立

認(rèn)知和個(gè)性化

行為意向

行為

結(jié)果

沖突的過程28前提感知沖突感覺沖突沖突處理公開提高降低階段12.沖突的分類

人內(nèi)沖突：當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩個(gè)以上不相容的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。

人際沖突：兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值觀念不同，產(chǎn)生人際之間的沖突。

群體內(nèi)沖突：在群體中由于群體內(nèi)各成員對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)群體目標(biāo)、活動(dòng)或程序的意見各異，從而出現(xiàn)沖突。

群體間沖突：不同群體、職能部門，由于對(duì)工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生群體間的沖突。

跨文化沖突：由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。292.沖突的分類293.對(duì)沖突看法的變遷沖突是有害的沖突是不可避免的有些沖突是有益的沖突可以分為功能正常的沖突和功能失常的沖突，前者能提高工作績(jī)效，具有建設(shè)性；后者阻礙工作績(jī)效的提高，具有破壞性。績(jī)效是決定功能正常與否的主要指標(biāo)303.對(duì)沖突看法的變遷沖突是有害的30（低）

沖突水平（高）（高）

部門績(jī)效

（低）ABC31（低）沖突水平32324.產(chǎn)生沖突的原因

性格或價(jià)值觀念不相容對(duì)于諸如工作職務(wù)、薪酬、晉升等方面的期望落空資源有限而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)工作職責(zé)邊界重疊或者不明確工作任務(wù)的相互依存和制約工作任務(wù)的期限不合理或者高度是時(shí)間壓力溝通不良尋求一致意見決策的傾向群體決策中的意見分歧或利益矛盾部門工作利益不協(xié)調(diào)管理政策或規(guī)章不合理或明確組織體制或管理層次復(fù)雜334.產(chǎn)生沖突的原因性格或價(jià)值觀念不相容335.跨文化沖突Hofstede的文化維度個(gè)人主義和集體主義權(quán)利距離不確定性規(guī)避生活質(zhì)量和生活數(shù)量345.跨文化沖突Hofstede的文化維度34霍夫斯塔德（Hofstede）的文化維度舉例國(guó)家個(gè)人/集體權(quán)利距離不確定澳大利亞個(gè)人的小中等

加拿大個(gè)人的中等低

英國(guó)個(gè)人的小中等

法國(guó)個(gè)人的大高

希臘

集體的

大高

意大利

個(gè)人的

中等

高

墨西哥集體的大高新加坡集體的大低

瑞士

個(gè)人的

小

低

美國(guó)個(gè)人的小

低

35霍夫斯塔德（Hofstede）的文化維度舉例356.如何激發(fā)功能正常的沖突允許個(gè)體發(fā)表與眾不同的看法和思想鼓勵(lì)持不同意見的人在決策時(shí)，引入吹毛求疵的提意見者引入提意見的正式系統(tǒng)366.如何激發(fā)功能正常的沖突允許個(gè)體發(fā)表與眾不同的看法和思想3本章思考題1．溝通的涵義是什么？2．溝通有什么作用？分哪些類型？3．溝通中通常存在什么障礙，應(yīng)如何克服？4．什么是溝通過程中的沖突？為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？5．文化在溝通中起到什么作用？為什么一個(gè)公司建立海外業(yè)務(wù)時(shí)必須考慮文化差異？討論題溝通在人力資源管理過程中（如：招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估）有什么重要意義，試舉例說明。37本章思考題1．溝通的涵義是什么？37人力資源管理第八章溝通Communication38人力資源管理第八章溝通1

一則傳播在美國(guó)西點(diǎn)軍校的笑話：

團(tuán)長(zhǎng)下命令給指揮官：明天晚上大約八點(diǎn)，本地區(qū)可以觀察到哈雷彗星，這是每76年才會(huì)有一次的天文現(xiàn)象，你組織全團(tuán)在集合場(chǎng)觀看，我要向他們介紹。如果下雨，就到禮堂去，觀看關(guān)于哈雷彗星的影片。

傳令官告訴連長(zhǎng)：團(tuán)長(zhǎng)命令，明晚八點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將出現(xiàn)在大禮堂，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)另有命令，會(huì)發(fā)生76年才出現(xiàn)一次的事情。

連長(zhǎng)向排長(zhǎng)下命令：明晚八點(diǎn)，哈雷彗星和團(tuán)長(zhǎng)將同時(shí)出現(xiàn)在禮堂，這時(shí)隔76年才有的事，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令哈雷彗星到集合場(chǎng)去。

排長(zhǎng)對(duì)士兵說：明晚八點(diǎn)，團(tuán)長(zhǎng)將陪伴76歲的哈雷將軍，乘坐它的彗星轎車通過集合場(chǎng)，要求全體人員到禮堂去。39

一則傳播在美國(guó)西點(diǎn)軍校的笑話：2

90年代中國(guó)有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。有一個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡(jiǎn)稱‘女’）去一個(gè)人家做普查，她敲開了房門，家里有一個(gè)男公民（后面簡(jiǎn)稱‘男’）。她先說明自己的身份，并給看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄。女：“請(qǐng)問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。女：“十一口？”，伸出兩個(gè)指頭確認(rèn)。男：“不是十一口，而是一口?！迸骸岸豢?？”略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其實(shí)一口。”男的有點(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂？女：“七十一口？不會(huì)吧？”，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。男的跳起來，火氣就有點(diǎn)大了?！安皇瞧呤豢诎?，就是一口！”女大學(xué)生害了怕，怎么越說越多，才一會(huì)功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。40

90年代中國(guó)有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員本章主要內(nèi)容第一節(jié)溝通的作用及類型第二節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)溝通中的障礙及其克服的策略第四節(jié)沖突及其處理41本章主要內(nèi)容4溝通的定義溝通是指?jìng)€(gè)人或群體之間傳達(dá)思想、觀念或交換信息、完成組織目標(biāo)的過程，即信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。42溝通的定義5溝通在組織中的重要作用1、控制：信息網(wǎng)絡(luò)中的地位決定了個(gè)體在組織中的權(quán)利；2、激勵(lì)：溝通可以起到激勵(lì)員工的作用；3、情感滿足：溝通可以滿足個(gè)體的心理需求，改善人際關(guān)系，鼓舞士氣；4、輔助決策：為個(gè)體與組織進(jìn)行決策提供所必需的信息。43溝通在組織中的重要作用1、控制：信息網(wǎng)絡(luò)中的地位決定了個(gè)體在

溝通的重要性信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。

信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck44 溝通的重要性 7敷衍?抱怨?爭(zhēng)執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人無法回避的!溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…

——拿破倫.希爾45敷衍?抱怨?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋46編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過溝通的類型溝通的組織系統(tǒng)：正式溝通、非正式溝通溝通方向：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通言語使用：言語溝通、非言語溝通溝通主體和客體的交互作用：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通、從溝通的渠道看：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通47溝通的類型10有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)。48有效溝通的條件基本條件附加條件11第二節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)4912正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·鏈?zhǔn)?0正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征13正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·輪式51正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征14正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·全通道52正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征15正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征的比較

標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ? 速度 中 快 快 準(zhǔn)確性 高 高 中產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中 高 無成員的滿意度 中 低 高53正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征的比較

16研究結(jié)果：輪式＋全通道有效的溝通及決策特征 速度 快 準(zhǔn)確性 高 產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 高成員的滿意度 高54研究結(jié)果：輪式＋全通道有效的溝通及決策特征17第三節(jié)溝通中的障礙及其克服的策略5518信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

背景

溝通的過程56信息源信息信息通道反饋障礙1009081736659層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100908173層級(jí)總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較57100

溝通中的障礙語言障礙習(xí)俗障礙觀念障礙角色障礙心理障礙58溝通中的障礙語言障礙211、完善表達(dá)能力，深入了解溝通對(duì)象2、主動(dòng)傾聽意見，建立有效的傾聽習(xí)慣3、建立坦率和信任的人際關(guān)系4、調(diào)整信息溝通的網(wǎng)絡(luò)和控制信息流程克服溝通障礙的策略591、完善表達(dá)能力，深入了解溝通對(duì)象克服溝通障礙的策略22學(xué)會(huì)傾聽專注：關(guān)注對(duì)方、洗耳恭聽理解：聽清內(nèi)容、捕足要點(diǎn)呼應(yīng)：體態(tài)顯示、言語跟進(jìn)公正：控制感情、避免曲解接受：光明思維、積極態(tài)度60學(xué)會(huì)傾聽專注：關(guān)注對(duì)方、洗耳恭聽23組織如何有效地溝通保證雙向溝通重視面對(duì)面的溝通管理者言行一致：對(duì)待壞消息：在組織中創(chuàng)設(shè)這樣的氛圍，坦率報(bào)告壞消息，使人們不懼怕壞消息。把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程。61組織如何有效地溝通保證雙向溝通24如何有效地推銷自己的意見建立可信度建立共同立場(chǎng)提供生動(dòng)的證據(jù)建立感情聯(lián)系62如何有效地推銷自己的意見建立可信度25第四節(jié)沖突及其處理1.沖突及其過程2.沖突的類型3.對(duì)沖突看法的變遷4.產(chǎn)生沖突的原因5.跨文化沖突6.如何激發(fā)功能正常的沖突63第四節(jié)沖突及其處理1.沖突及其過程261.沖突及其過程案例分析——處理沖突沖突是人們對(duì)于重要問題的意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價(jià)值觀念的不同而產(chǎn)生對(duì)立或沖突的過程。沖突表現(xiàn)為一個(gè)發(fā)展過程，研究表明，沖突具有4個(gè)關(guān)鍵成分：對(duì)立內(nèi)容對(duì)立認(rèn)知對(duì)立過程對(duì)立行動(dòng)641.沖突及其過程案例分析——處理沖突27前提條件溝通個(gè)人因素組織結(jié)構(gòu)感知沖突感覺沖突沖突處理意向競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折中公開沖突提高績(jī)效降低績(jī)效

階段1階段2階段3階段4階段5潛在的對(duì)立

認(rèn)知和個(gè)性化

行為意向

行為

結(jié)果

沖突的過程65前提感知沖突感覺沖突沖突處理公開提高降低階段12.沖突的分類

人內(nèi)沖突：當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩個(gè)以上不相容的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。

人際沖突：兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值觀念不同，產(chǎn)生人際之間的沖突。

群體內(nèi)沖突：在群體中由于群體內(nèi)各成員對(duì)問題的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)群體目標(biāo)、活動(dòng)或程序的意見各異，從而出現(xiàn)沖突。

群體間沖突：不同群體、職能部門，由于對(duì)工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生群體間的沖突。

跨文化沖突：由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。662.沖突的分類293.對(duì)沖突看法的變遷沖突是有害的沖突是不可避免的有些沖突是有益的沖突可以分為功能正常的沖突和功能失常的沖突，前者能提高工作績(jī)效，具有建設(shè)性；后者阻礙工作績(jī)效的提高，具有破壞性?？?jī)效是決定功能正常與否的主要指標(biāo)673.對(duì)沖突看法的變遷沖突是有害的30（低）

沖突水平（高）（高）

部門績(jī)效

（低）ABC68（低）沖突水平69324.產(chǎn)生沖突的原因

性格或價(jià)值觀念不相容對(duì)于諸如工作職務(wù)、薪酬、晉升等方面的期望落空資源有限而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)工作職責(zé)邊界重疊或者不明確工作任務(wù)的相互依存和制約工作任務(wù)的期限不合理或者高度是時(shí)間壓力溝通不良尋求一致意見決策的傾向群體決策中的意見分歧或利益矛盾部門工作利益不協(xié)調(diào)管理政策或規(guī)章不合理或明確組織體制或管理層次復(fù)雜704.產(chǎn)生沖突的原因性格