護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航課件

護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航

護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航1楊麗明

永德縣人民醫(yī)院楊麗明永德縣人民醫(yī)院2

當(dāng)2006年的鐘聲將敲響的時(shí)候,2005年12月29曰《南方周末》寫(xiě)出了上述文章,在新年獻(xiàn)辭中向大眾傳達(dá)了他們的祝福和夢(mèng)想,意味著溝通的重要一句真話(huà)比整個(gè)世界的分量還重

當(dāng)2006年的鐘聲將敲響的時(shí)候,2005年123

一句話(huà)讓他立即辭去總統(tǒng)職務(wù)一句話(huà)讓他立即辭去總統(tǒng)職務(wù)4

德國(guó)總統(tǒng)霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辭去總統(tǒng)職務(wù)，原因是他近日有關(guān)駐阿富汗德軍的言論遭到批評(píng)。

克勒在總統(tǒng)府眼含熱淚說(shuō)：“我宣布“聯(lián)邦總統(tǒng)職位上辭職?！?/p>

克勒說(shuō)他辭職的原因是近日發(fā)表的有關(guān)駐阿富汗德軍的言論遭到批評(píng)。

德國(guó)總統(tǒng)霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辭去總統(tǒng)5

克勒近日在短暫訪(fǎng)問(wèn)駐阿富汗德軍后接受德國(guó)媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，軍事部署可能也能服務(wù)于德國(guó)的經(jīng)濟(jì)利益,此言在德國(guó)引發(fā)不滿(mǎn)。

克勒隨后表示。他的言論被誤解，他的言論并非指德國(guó)在阿富汗的駐軍

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一.溝通對(duì)人生發(fā)展的意義

一.溝通對(duì)人生發(fā)展的意義

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交談是人與人之間最直接、最有效、最廣泛、被運(yùn)用得最多的交往方式。交談能力直接反映一個(gè)人的人際交往水平，可以毫不夸張的說(shuō)，它直接影響著你的生活幸福。語(yǔ)言學(xué)家呂淑湘先生說(shuō)過(guò)“語(yǔ)言的確是一種神通廣大的工具，可又不是一種保險(xiǎn)的工具，語(yǔ)言的地面是坎坷不平的，過(guò)往行人小心注意。

交談是人與人之間最直接、最有效、最廣泛8溝通能力決定你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小2005年，國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：一個(gè)人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身的知識(shí)積累，還有一個(gè)就是交流能力，這兩個(gè)因素是“相乘”的關(guān)系。如果你受的教育高，知識(shí)面寬廣，可假設(shè)知識(shí)為100分；你的交流能力強(qiáng)，可假設(shè)滿(mǎn)分為1，那你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)就是：100×1=100

如果你是不善于溝通的書(shū)呆子，交流能力是0.3分，你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)是：100×0.3=30分溝通能力決定你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小2005年，國(guó)務(wù)院新聞辦公室主9

外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民曾在聯(lián)合國(guó)工作10年。他發(fā)現(xiàn)，“會(huì)說(shuō)話(huà)的國(guó)家，不會(huì)說(shuō)話(huà)的國(guó)家，效果確實(shí)不同”。會(huì)說(shuō)的，會(huì)下必有人趨前與之交流，如此，國(guó)家形象及影響便應(yīng)“說(shuō)”而生。他認(rèn)為，大到國(guó)與國(guó)之間，小到人與人之間，都要有清晰的交流意識(shí)。交流是我們必須具備的一個(gè)本領(lǐng)，社會(huì)越是現(xiàn)代化，越是需要交流，交流也是生產(chǎn)力。

外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民曾在聯(lián)合國(guó)工作10年。10交流能力是情商的重要總部份微軟全球副總裁李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大家都認(rèn)為，在高新技術(shù)企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的智商很重要但實(shí)際上情商的重要性超過(guò)了智商美國(guó)一家研究機(jī)構(gòu)調(diào)查188個(gè)公司，并測(cè)量每個(gè)公司主管的智商和情商水平與工作業(yè)績(jī)之間的關(guān)系：調(diào)查結(jié)果表明情商的影響力是智商的9倍交流能力是情商的重要總部份微軟全球副總裁李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大家11●美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

●美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)12

●哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。

●哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)13

我認(rèn)為有教養(yǎng)的青年男女，維一應(yīng)該具有的必備素養(yǎng)，就是精確而優(yōu)雅地使用本國(guó)的語(yǔ)言。

－查爾思.艾略特

我認(rèn)為有教養(yǎng)的青年男女，維一應(yīng)該具有的必備素14

案例：美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪(fǎng)問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：85％的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15％的人將成功歸功于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧。企業(yè)家成功的秘訣案例：企業(yè)家成功的秘訣15？什么是溝通？

溝通是一種真誠(chéng)的對(duì)話(huà)，溝通是一種情感的交流，溝通是一種信息的互換；溝通可以彌補(bǔ)情感的空缺，溝通可以平息怒火，溝通可以相互激勵(lì)，達(dá)成共識(shí)。在人生的旅途中，我們每個(gè)人都需要溝通。

交流信息交流情感？什么是溝通？16溝通的兩個(gè)問(wèn)題

？交流信息、交流情感說(shuō)話(huà)的形式溝通的兩個(gè)問(wèn)題？交流信息、交流情感說(shuō)話(huà)的形式17

物理效應(yīng)精確、清楚口語(yǔ)表達(dá)中的信息傳播應(yīng)具有的兩種效應(yīng)

物理效應(yīng)精確、清楚18

社會(huì)效應(yīng)溫暖、快樂(lè)口語(yǔ)表達(dá)中的信息傳播應(yīng)具有的兩種效應(yīng)

社會(huì)效應(yīng)溫暖、快樂(lè)19

二.醫(yī)患交流

二.醫(yī)患交流20

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

紐曼(s．Neuman)這位試圖改革醫(yī)學(xué)保險(xiǎn)的歐洲學(xué)者在1847年寫(xiě)下的一段話(huà)說(shuō)，“醫(yī)學(xué)科學(xué)就其內(nèi)在的固有本性來(lái)說(shuō)，乃是一門(mén)社會(huì)科學(xué)。只要在實(shí)踐中還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)．我們就不能充分享有它的益處，醫(yī)學(xué)就會(huì)是虛渺的空殼”。

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

紐曼(s．Neuman21

但是，現(xiàn)在的醫(yī)生，有多少人在實(shí)踐中真正意識(shí)到了這點(diǎn)?中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示:90％以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不當(dāng)或不夠而導(dǎo)致。殷大奎說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系不能簡(jiǎn)單地用經(jīng)濟(jì)或是法律的手段來(lái)處理，還應(yīng)該用人文精神來(lái)調(diào)適和改善。

但是，現(xiàn)在的醫(yī)生，有多少人在實(shí)踐中真正22

●醫(yī)生、護(hù)士與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，．一切矛盾由此而產(chǎn)生。

溝通，為什么溝而不通

●醫(yī)生、護(hù)士與患者是一對(duì)親密的合作伙伴23

但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)護(hù)朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流。醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)醫(yī)患之間在技術(shù)上、文化上、心理上的交往、互動(dòng)和溝通。在這個(gè)交往、互動(dòng)和溝通的全過(guò)程中，起主導(dǎo)作用的是醫(yī)務(wù)人員。我們除了要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)之外，還要學(xué)會(huì)與患者之間的交流與溝通。

但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)護(hù)朋友，不24“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)對(duì)象是人，醫(yī)務(wù)人員不僅要會(huì)治病，更要會(huì)待人。如果不能順暢有效地與病人交流，一切診斷與治療都將無(wú)法順利實(shí)施?！薄澜玑t(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》

取得最佳效果的溝通醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己正確地理解對(duì)方“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的25

在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀(guān)察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)??！?/p>

在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)26

1、交流與診斷

1、交流與診斷

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研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。絕大多數(shù)疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國(guó)學(xué)者漢普頓等人曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一般醫(yī)院82．5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8．75％，還需實(shí)驗(yàn)室檢查幫助的也只有8．75％。

研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的幫28

2、交流與治療

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過(guò)程中，雙方都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：把自己的感受、想法翻譯成語(yǔ)言，傳遞到對(duì)方，對(duì)方大腦中樞根據(jù)自己平時(shí)對(duì)這一語(yǔ)言的理解轉(zhuǎn)譯成相應(yīng)的意思。在這幾級(jí)的轉(zhuǎn)譯過(guò)程中，些許的差錯(cuò)就可謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱(chēng)性，更易發(fā)生交流障礙。

2、交流與治療

醫(yī)生在治療時(shí)，要29

3、交流與醫(yī)德

在很多場(chǎng)合，醫(yī)生、護(hù)士并非醫(yī)德有問(wèn)題，而是由于行為方式有偏差。他們也許好心辦壞事，也許是不善于表達(dá)被誤解。于是造成醫(yī)生與病人之間的隔閡，以致關(guān)系緊張。

3、交流與醫(yī)德

在很多場(chǎng)合，醫(yī)生、護(hù)士并非30

4、交流與防范醫(yī)療糾紛

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者是否滿(mǎn)意，并不在于他們能判斷醫(yī)生、護(hù)士所給的診斷和冶療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生、護(hù)士是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過(guò)醫(yī)護(hù)的言行來(lái)表現(xiàn)的。

4、交流與防范醫(yī)療糾紛

大多數(shù)病人對(duì)31

三.人際關(guān)系理論與三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式——薩斯和荷倫德在《內(nèi)科學(xué)成就》

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(一)、人際關(guān)系的概念

人與人之間的關(guān)系是社會(huì)中個(gè)體與個(gè)體相互間發(fā)生的關(guān)系人際關(guān)系理論社會(huì)生活和勞動(dòng)過(guò)程中所結(jié)成的一對(duì)一或一對(duì)多(一)、人際關(guān)系的概念

人與人之間的關(guān)系人際關(guān)系理33(二)人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)

利益和情感等價(jià)平衡原理：只有在心理或者經(jīng)濟(jì)利益上得到平衡的人際關(guān)系才會(huì)有持久的人際關(guān)系。等價(jià)值不僅僅局限在物質(zhì)交換上，還包括心理的平衡上。

核心(二)人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)核心34實(shí)質(zhì)二、人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)需要利益只是需要與滿(mǎn)足之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的表述

如果沒(méi)有人的需要，許多關(guān)系將不存在

實(shí)質(zhì)二、人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)35(三)、人際關(guān)系的內(nèi)容——人與人之間會(huì)有些什么關(guān)系依據(jù)維系人際關(guān)系的紐帶不同，對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)，可以分為：物緣關(guān)系，血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。直接生產(chǎn)中自然結(jié)成在人口再生產(chǎn)活動(dòng)中形成朋友、親戚鄰里、同鄉(xiāng)機(jī)會(huì)相識(shí)人類(lèi)的第二種活動(dòng)人類(lèi)的第一種現(xiàn)實(shí)活動(dòng)(三)、人際關(guān)系的內(nèi)容直接生產(chǎn)中在人口再生36維系這五種基本人際關(guān)系的紐帶物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系感

情利益

特殊的利益特殊的情感維系這五種基本人際關(guān)系的紐帶感情利益37(四)、人際關(guān)系形成的基本條件1.生理需要處于最低層次，是最基本的層次2.安全需要基本需求和基本保障，第二層次3.社交需要也稱(chēng)歸屬和相愛(ài)的需要，第三層次4.尊重的需要分為兩類(lèi)，即自尊和來(lái)自別人的尊重，5.自我實(shí)現(xiàn)的需要需要(四)、人際關(guān)系形成的基本條件需要38馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛(ài)和歸屬需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)生命、財(cái)產(chǎn)等的穩(wěn)定狀態(tài)（免除恐懼和焦慮）保證生存建立情感聯(lián)系（朋友、群體）滿(mǎn)足（力量、信心、價(jià)值）反之（自卑、自信喪失）完善自己、實(shí)現(xiàn)理想缺失性需要：只有低檔次的需要滿(mǎn)足，高檔次才會(huì)出現(xiàn)層次馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛(ài)和歸屬需要尊重的需要39(五)、如何建立良好的人際關(guān)系需要是否得到滿(mǎn)足時(shí)的情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)與人的需要相聯(lián)系1.滿(mǎn)足需要：積極的情緒體驗(yàn)；2.阻礙需要：消極的情緒體驗(yàn)。分析、了解心理需要，掌握需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)去滿(mǎn)足對(duì)方的心理需求——建立起良好的人際關(guān)系。(五)、如何建立良好的人40

(六)三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式1.主動(dòng)-被動(dòng)型醫(yī)生：主動(dòng)和支配地位，病人：完全被動(dòng)醫(yī)生高患者低適用：昏迷病人、手術(shù)、嬰幼兒或精神病人該模式對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)而言大多是不合適的。

患者處于被動(dòng)且沒(méi)能參與進(jìn)來(lái)是生物醫(yī)學(xué)模式機(jī)械論的具體表現(xiàn)(六)三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式41

2.指導(dǎo)-合作型在醫(yī)療過(guò)程中患者可以對(duì)醫(yī)生的決定提出疑問(wèn)并尋求解釋?zhuān)t(yī)生仍處于主導(dǎo)地位具有權(quán)威性；患者未完全擺脫被動(dòng)地位，主觀(guān)能動(dòng)性未得到充分發(fā)揮。適用：病人患有急性疾病，一般為感染性疾病，或慢性病剛剛確診。

以服從醫(yī)生的意志為前提2.指導(dǎo)-合作型以服從醫(yī)生的意志為前提423.共同參與型醫(yī)患雙方具有同等的主動(dòng)性和權(quán)力，互相了解，共同協(xié)商制定雙方都滿(mǎn)意的疾病防治措施病人及其家庭主動(dòng)去執(zhí)行，自己承擔(dān)維護(hù)健康的責(zé)任醫(yī)生：幫助者、教育者或指導(dǎo)者適用范圍：大多數(shù)慢性病管理3.共同參與型43人際之間心理距離的等級(jí)+4分：彼此無(wú)話(huà)不談（最親密關(guān)系）+3分：主動(dòng)幫助對(duì)方不求回報(bào)（要好朋友）+2分：愿意主動(dòng)交往，給對(duì)方幫助+1分：彼此之間均有好感，能互相幫助0分：相互之間基本上沒(méi)有關(guān)系人際之間心理距離的等級(jí)44-1分:彼此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突-2分：彼此對(duì)立，經(jīng)常發(fā)生沖突-3分：彼此沖突表面化，伺機(jī)報(bào)復(fù)對(duì)方-4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀極端報(bào)復(fù)，甚至殺害對(duì)方-1分:彼此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突45

四.溝通的基本結(jié)構(gòu)

四.溝通的基本結(jié)構(gòu)46二、人際溝通與交流的要素

人際交流的六個(gè)要素：

發(fā)出者、信息、渠道、語(yǔ)言、接受者、環(huán)境。人際交流符號(hào):

語(yǔ)言、非語(yǔ)言身體動(dòng)作、面部表情、空間、聲音和觸覺(jué)二、人際溝通與交流的要素人際交流的六個(gè)要素：身體動(dòng)作、面部47

非語(yǔ)言性交流形式包括：副語(yǔ)言嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、聲高、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速與文化背景無(wú)關(guān)身體語(yǔ)言微笑、皺眉、撇嘴、點(diǎn)頭、愛(ài)撫等各種身體姿態(tài)、手勢(shì)等等。物體語(yǔ)言以物體為媒介，如衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計(jì)，個(gè)人用品、裝飾等非語(yǔ)言性交流形式包括：48空間語(yǔ)言空間范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離；相應(yīng)地將空間距離分為四個(gè)區(qū)域：親密區(qū)：0.45米以?xún)?nèi)個(gè)人區(qū)：0.46～1.2米之間社會(huì)區(qū)：1.2米～3.6米之間為社交空間公眾區(qū)：一般為3.6～4.6米之間，空間語(yǔ)言空間范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距49

1、信息源-----是具有信息并想要進(jìn)行溝通的人。

1、信息源-----是具有信息并想要進(jìn)行溝50

2、信息-----是溝通者想要傳達(dá)給別人的觀(guān)念和情感。

2、信息-----是溝通者想要傳達(dá)給別人的觀(guān)51

3、通道-----是溝通過(guò)程的第三要素。通道所指的是溝通信息所傳達(dá)的方式。

3、通道-----是溝通過(guò)程的第三要素。通52

4、信息接受者-----指接受來(lái)自信息源的信息的人。在面對(duì)面的溝通過(guò)程中信息源與信息接受者的角色是不斷轉(zhuǎn)換的，前一個(gè)時(shí)期的信息源到了下一個(gè)時(shí)期則成了信息接受者。

4、信息接受者-----指接受來(lái)自信息源53

5、反饋----是溝通過(guò)程的第五個(gè)要素。反饋可以告訴信息源，信息接受者接受和理解信息的狀態(tài)。反饋不僅僅來(lái)自于對(duì)方，還可以從自己發(fā)放的信息的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)所說(shuō)的話(huà)不夠準(zhǔn)確時(shí)，及時(shí)做出調(diào)整。

5、反饋----是溝通過(guò)程的第五個(gè)要素。反54

6、障礙-----是溝通過(guò)程的第六個(gè)要素。人類(lèi)的溝通過(guò)程經(jīng)常經(jīng)發(fā)生障礙。因此，分析溝通過(guò)程不能不分析障礙問(wèn)題，大致有以下幾種障礙：信息源的信息不充分、不明確，信息沒(méi)有被有效或正確地轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號(hào)，誤用溝通方式，信息接受者誤解信息等。

6、障礙-----是溝通過(guò)程的第六個(gè)要素55

7、背景-----溝通過(guò)程的最后一個(gè)要素背景是指溝通發(fā)生的環(huán)境，它是影響溝通的每一個(gè)因素及溝通的整個(gè)過(guò)程。

對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素包括四個(gè)方面，即心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景。

7、背景-----溝通過(guò)程的最后一個(gè)要56

五.溝通的類(lèi)型

五.溝通的類(lèi)型

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溝通的主要類(lèi)型。

1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通是語(yǔ)言溝通，而借助于姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、聲音、空間距離等實(shí)現(xiàn)的溝通，為非語(yǔ)言溝通?？谡Z(yǔ)溝通與書(shū)面溝通是語(yǔ)詞溝通的最基本方式。

溝通的主要類(lèi)型。

1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言58

2、有意溝通和無(wú)意溝通

有意溝通很容易理解，每一個(gè)溝通者對(duì)自己的溝通的目的都會(huì)有所意識(shí)。

2、有意溝通和無(wú)意溝通

有意溝59

無(wú)意溝通不容易被人們所認(rèn)識(shí)。事實(shí)上出現(xiàn)在人們感覺(jué)范圍中的任何一個(gè)人，都與我們存在著某種信息交流。

無(wú)意溝通不容易被人們所認(rèn)識(shí)。事實(shí)上出現(xiàn)在人60

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通指在正式社交情境中發(fā)生的溝通.

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通指在61

而非正式溝通中，如小群體閑談、夫妻居家生活等，人們會(huì)更為放松，行為舉止也更接近其本來(lái)面目。

而非正式溝通中，如小群體閑談、夫妻居家生62

人際溝通指兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，與別人關(guān)系的建立和維持都需要這種溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。是溝通的核心。而發(fā)生在個(gè)人自身內(nèi)部的溝通過(guò)程就是個(gè)人溝通，又稱(chēng)自我溝通。

人際溝通指兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，與別人63

5、群體溝通與大眾溝通

群體溝通包括小群體的溝通，如班組、家庭、最高決策集團(tuán)等公眾溝通。指一個(gè)演講者對(duì)許多聽(tīng)眾的溝通。

5、群體溝通與大眾溝通

群體溝通包括小群體64

而大眾溝通是指通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、雜志等大眾媒介實(shí)現(xiàn)的信息交流，以信息的傳播為主導(dǎo)是其特點(diǎn)，又稱(chēng)為大眾傳播。

而大眾溝通是指通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、雜志65

六、溝通的原則

1、溝通的兩種方式：

說(shuō)什么與怎么說(shuō)

六、溝通的原則

1、溝通的兩種方式：

說(shuō)什66

2、溝通的兩種功能：

交流信息與交流情感

2、溝通的兩種功能：

交流信息與交流情感67

3、交流的兩種效應(yīng)：

物理效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)

3、交流的兩種效應(yīng)：

物理效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)68

4、交流中的三個(gè)合作：

表情合作、動(dòng)作合作與話(huà)題合作

4、交流中的三個(gè)合作：

表情合作、動(dòng)作合作69

5、尊重原則：

尊重包含懂得與理解、包容與賞識(shí)；包括尊重自己、尊重所有人。

5、尊重原則：

尊重包含懂得與理解、包容與70

6、共鳴原則

7、充滿(mǎn)感情地溝通原則

8、醫(yī)患雙方換位思考原

以人為本誠(chéng)實(shí)守信平等原則

同情原則保密原則反饋原則

共同參與原則整體原則等

6、共鳴原則

7、充滿(mǎn)感情地溝通原則71

四、語(yǔ)言溝通技巧

（一）說(shuō)話(huà)時(shí)要看對(duì)象

要看對(duì)象的年齡、性別、

文化程度、身份、職務(wù)等。

四、語(yǔ)言溝通技巧

（一）說(shuō)話(huà)時(shí)要看對(duì)象72

（二）說(shuō)話(huà)時(shí)要看場(chǎng)合，

并根據(jù)場(chǎng)合巧妙回答

（二）說(shuō)話(huà)時(shí)要看場(chǎng)合，

并根據(jù)場(chǎng)合巧妙回73

（三）要正面說(shuō)話(huà)：

正面說(shuō)話(huà)就是從肯定的、積極的、鼓勵(lì)的、滿(mǎn)意的、贊美的、希望的、愛(ài)護(hù)的角度去說(shuō)話(huà)，給人以良好的刺激。

（三）要正面說(shuō)話(huà)：

正面說(shuō)話(huà)就是從肯定74

張愛(ài)玲女士說(shuō)過(guò)：“其實(shí)，學(xué)會(huì)正面得體的說(shuō)話(huà)不僅是一般的講禮貌，而是一種在任何情況下都要平等待人，尊重對(duì)方的文明意識(shí)，也是一種不論關(guān)系遠(yuǎn)近都應(yīng)當(dāng)講求的交流藝術(shù)和處世態(tài)度。雖然你沒(méi)有用惡語(yǔ)，也沒(méi)有罵人，但卻經(jīng)常從反面說(shuō)話(huà)，那也照樣會(huì)傷害別人。

張愛(ài)玲女士說(shuō)過(guò)：“其實(shí)，學(xué)會(huì)正面得體的說(shuō)75

（四）用愛(ài)心去說(shuō)話(huà)

卡耐基認(rèn)為，一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和教育者，當(dāng)要改變他人的態(tài)度和行為的時(shí)候，必須牢記六條大綱

（四）用愛(ài)心去說(shuō)話(huà)

卡耐基認(rèn)為，一位優(yōu)秀76

1、要實(shí)在誠(chéng)懇，說(shuō)到做到。不答應(yīng)你無(wú)法兌現(xiàn)的事，不能總為自己的利益著想。

1、要實(shí)在誠(chéng)懇，說(shuō)到做到。不答應(yīng)你77

2、一定要確切知道你希望別人做什么，即愿望和要求要具體明確。

2、一定要確切知道你希望別人做什么，即78

3、了解別人，為對(duì)方設(shè)想。問(wèn)自己，對(duì)方真正想要的是什么？

3、了解別人，為對(duì)方設(shè)想。問(wèn)自己，對(duì)79

4、事先估量一下，別人如果按照你的要求或建議去做，利益何在？

4、事先估量一下，別人如果按照你的要求80

5、把這些利益與對(duì)方的需要聯(lián)系起來(lái)，看是否一致。

5、把這些利益與對(duì)方的需要聯(lián)系起來(lái)81

6、當(dāng)你提出你的要求時(shí)，要啟發(fā)對(duì)方的自覺(jué)自愿，要讓別人感覺(jué)到他將會(huì)因此而獲益。這六條歸結(jié)一點(diǎn)就是用愛(ài)心說(shuō)話(huà)。

6、當(dāng)你提出你的要求時(shí)，要啟發(fā)對(duì)方的82

7善于使用美好語(yǔ)言

安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言

勸說(shuō)性語(yǔ)言積極的暗示性語(yǔ)言

指令性語(yǔ)言

7善于使用美好語(yǔ)言

安慰性語(yǔ)言83

（五）不同情境的語(yǔ)言策略

（五）不同情境的語(yǔ)言策略

84

1、直言策略（坦誠(chéng)直接地交流）

真正成功的人與智者，是那些把復(fù)雜的問(wèn)題用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的人，在講話(huà)時(shí)，往往是舉重若輕，深入淺出，把許多深?yuàn)W的東西表述得簡(jiǎn)單、通俗易懂。

1、直言策略（坦誠(chéng)直接地交流）

真正85

2．委婉策略

在運(yùn)用委婉語(yǔ)言的時(shí)候，要注意聲音、語(yǔ)氣、表情、體態(tài)等表達(dá)因素之間的協(xié)調(diào)配合。

2．委婉策略

在運(yùn)用委婉語(yǔ)言的時(shí)候，86

委婉的具體做法大致有以下幾種：

(1)用某些語(yǔ)氣詞

如“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語(yǔ)氣，使對(duì)方感到你的講話(huà)口氣不那么生硬。試比較以下句子：

別唱了!

別唱了好嗎?

今天別去了!

今天別去了吧。

委婉的具體做法大致有以下幾種：

87

(2)靈活使用否定詞

例如，把“我認(rèn)為你這種說(shuō)法不對(duì)”，改為“我不認(rèn)為你這種說(shuō)法是對(duì)的”；把“我覺(jué)得這樣不好”改為“我并不覺(jué)得這樣好”，就能把同樣的意思表達(dá)得不那么咄咄逼人。

(2)靈活使用否定詞

例如，88

(3)緩和推托·

如果對(duì)方有求于你，你不想直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，就可以說(shuō)：“這件事目前恐怕很難辦到。”又如對(duì)方請(qǐng)你晚上去他家玩，你沒(méi)空閑時(shí)間，你就應(yīng)這樣回答：“今天恐怕沒(méi)有時(shí)間，我下次一定來(lái)?！毕喾慈绻f(shuō)：“沒(méi)空，來(lái)不了啦!”就會(huì)使人掃興。

(3)緩和推托·

如果89

(4)另有選擇

如果病人問(wèn)你：“那種藥品我覺(jué)得很好，你認(rèn)為如何?”回答是：“還可以，不過(guò)我覺(jué)得另一種藥品更有效些?！?/p>

(4)另有選擇

如果病人問(wèn)90

3．模糊策略（恰當(dāng)運(yùn)用模糊語(yǔ)言）

模糊語(yǔ)言的運(yùn)用并不是表達(dá)上的含糊不清，而是語(yǔ)義所表達(dá)的概念外延較大.

3．模糊策略（恰當(dāng)運(yùn)用模糊語(yǔ)言）

模91

4、最好不去挖別人的隱私

人際溝通專(zhuān)家指出，如果一個(gè)人老是喜歡追問(wèn)別人的不幸或者隱私，往往會(huì)變成不受歡迎的人。

4、最好不去挖別人的隱私

人際溝通專(zhuān)家92

5、不辯論和爭(zhēng)強(qiáng)好勝

5、不辯論和爭(zhēng)強(qiáng)好勝

93

（六）批評(píng)的技巧：

1、先贊揚(yáng)后批評(píng)

2、恰當(dāng)?shù)睦弥t虛

3、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用請(qǐng)求和建議。

4、批評(píng)最好在私下進(jìn)行。

5、批評(píng)的是行動(dòng)而不是人。

6、一個(gè)過(guò)錯(cuò)一次批評(píng)。

7、在友好的方式中結(jié)束批評(píng)。

（六）批評(píng)的技巧：

1、先贊揚(yáng)后批評(píng)94

（七）贊美的藝術(shù)

1、贊美是給人聽(tīng)的，非要與人掛上鉤不可。

2、還可以利用對(duì)方的喜好進(jìn)行贊美

3、當(dāng)事人不在場(chǎng)時(shí)，進(jìn)行贊美：

（七）贊美的藝術(shù)

1、贊美是給人聽(tīng)的95

（八）傾聽(tīng)的禮儀

專(zhuān)心地聽(tīng)，努力地聽(tīng)，甚至是聚精會(huì)神地聽(tīng)，病人及家屬一定會(huì)有被尊重的感覺(jué)，因而可以拉近彼此之間的距離,有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（八）傾聽(tīng)的禮儀

專(zhuān)心地聽(tīng)，努力地聽(tīng)，甚96

非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通技巧97

非語(yǔ)言溝通又稱(chēng)身體語(yǔ)言，是指用非語(yǔ)言的身體信號(hào)，如通過(guò)目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、身體姿勢(shì)與外表、身體的空間距離等進(jìn)行的溝通。

非語(yǔ)言溝通又稱(chēng)身體語(yǔ)言，是指用非語(yǔ)言的98

面對(duì)面的溝通過(guò)程中，55%以上的信息交流是通過(guò)無(wú)聲的身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，在人際溝通中有著口頭語(yǔ)言所不能替代的作用。這是非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)決定的。那么非語(yǔ)言溝通又有哪些特點(diǎn)呢？

面對(duì)面的溝通過(guò)程中，55%以上的信息991、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

首先運(yùn)用身體語(yǔ)言進(jìn)行溝通是人人具有的能力。

其次身體語(yǔ)言可以使人保持不間斷的溝通。

身體語(yǔ)言的第三個(gè)特點(diǎn)，是它可以不受情境的限制。

2、非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用

（1）如何運(yùn)用目光和臉部表情

（2）身體運(yùn)動(dòng)與觸摸

1、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

首先運(yùn)用身體語(yǔ)言進(jìn)行100

目光溝通傳播學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人在相互溝通時(shí)，使用的媒介大約7%

為語(yǔ)言，38%為聲音、動(dòng)作姿態(tài)和行為方式，55%為表情。

目光溝通傳播學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人在相101

眼神禮儀

傳播學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人在相互溝通時(shí)，使用的媒介大約7%

為語(yǔ)言，38%為聲音、動(dòng)作姿態(tài)和行為方式，55%為表情。

眼神禮儀

傳播學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人在相102

表情主要通過(guò)眉、眼睛和嘴唇表現(xiàn)。人們常說(shuō)眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，眉目會(huì)傳情就是源于此。如果我們?cè)谂c人交流時(shí)沒(méi)有目光的接觸，會(huì)讓對(duì)方感到，你的目光冷淡，根本沒(méi)有聽(tīng)我訴說(shuō)。這是對(duì)方從你的眼神中讀出來(lái)的。

表情主要通過(guò)眉、眼睛和嘴唇表現(xiàn)。人們常103

我們可以將人的面部分為三個(gè)區(qū)域

1、從額頭到眼睛之間的區(qū)域：在人際交往時(shí)注視這一部位，從

禮儀的角度叫做嚴(yán)肅注視。嚴(yán)肅注視時(shí)的目光強(qiáng)調(diào)的是從上往下來(lái)，表明一種權(quán)力、壓力的象征。適用于長(zhǎng)輩看晚輩、上級(jí)看下級(jí)。

我們可以將人的面部分為三個(gè)區(qū)域

1、從104

2、從眼睛到下巴頦之間的區(qū)域：這是人鼻為中心的注視，這種

注視叫社交注視。這是我們生活中、社交活動(dòng)中大量應(yīng)用的。好多人誤解與人交過(guò)程中就是看對(duì)方的眼睛，這是不對(duì)的。如果只看眼睛會(huì)把的瞅手的。

2、從眼睛到下巴頦之間的區(qū)域：這是人鼻105

3、從頸部到胸部的位置：這種注視為親密注視。適用于夫妻、情人、非常要好的親朋之間，社交場(chǎng)合不適宜。

3、從頸部到胸部的位置：這種注視為親密注106

笑容禮儀

笑容禮儀107

人們公認(rèn)的美麗笑容是：口角的兩端平均地向上翹起，這是笑容的關(guān)鍵。平時(shí)我們要注意修飾自己的笑容，不要露出難堪的表情。

人們公認(rèn)的美麗笑容是：口角的兩端平均地向108

觸摸溝通

觸摸溝通109

握手

握手110伸手時(shí)，四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi)，再以手掌與對(duì)方的手掌相握(拇指根部相抵)，上下?lián)u動(dòng)1～3次。握手時(shí)注意力度，過(guò)輕或過(guò)重都是失禮的。一般來(lái)說(shuō)，職業(yè)外交官的最佳握手力度在兩公斤左右，我們可以不必這么專(zhuān)業(yè)，只需稍微使點(diǎn)勁，表示熱情友善就行了。握手的時(shí)間一般以1—3秒為宜，如果是表示鼓勵(lì)、慰問(wèn)和熱情，而且又是熟人的情況，時(shí)間可以稍微延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)也不應(yīng)長(zhǎng)過(guò)30秒。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。伸手時(shí)，四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi)，再以手掌與對(duì)方的手掌相握(拇111

輕微式或死魚(yú)式握手

有的人在與別人握手時(shí)只輕輕握住對(duì)方的手指部位，而不是把對(duì)方的整個(gè)手掌握住。這樣的人性格往往比較軟弱，缺乏活力，有時(shí)甚至表示一種敷衍，尤其是眼睛不注視對(duì)方，隨便輕輕碰一下對(duì)方的指尖就松開(kāi)，是一種不尊重對(duì)方的握手方式。

112

折筋斷骨式握手在握手

用力緊握住對(duì)方的指關(guān)節(jié)。這種握手方式帶有一釁的意味，表示你已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備，而且一定要在氣勢(shì)上壓倒對(duì)方。這種握手方式表露出專(zhuān)橫、傲慢和盛氣凌人的信息。當(dāng)一個(gè)人采取這種方式與他人握手時(shí)，他的雙臂往往也是僵直的——這同樣說(shuō)明了他希望與對(duì)方保持一定距離。用一只手扶住對(duì)方的肘部這個(gè)動(dòng)作同樣會(huì)讓人感到有點(diǎn)虛情假意——因?yàn)檫@會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)過(guò)分熱情、神經(jīng)緊張、熱切希望自己的賓客們玩得愉快的主人。

折113

什么時(shí)候不該與人握手?

如果遇到以下幾種情況，不適宜握手：對(duì)方手部有傷；對(duì)方手上提著重物；對(duì)方正在忙于他事，如打電話(huà)、用餐、喝飲料、主持會(huì)議、與他人交談等等；對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)；對(duì)方所處環(huán)境不適合握手。

如果自已的手是臟的．可以不與對(duì)方握手，但要及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因并誠(chéng)懇表示歉意。

什么時(shí)候不該與人握手?

如果遇到114

幾種不雅的儀態(tài)

1.社交場(chǎng)合當(dāng)著別人的面擤鼻涕、掏鼻孔、搓泥垢、揩眼屎、打

哈欠、修指甲、剔牙齒、挖耳朵。

幾種不雅的儀態(tài)

1.社交場(chǎng)合當(dāng)著別人的115

2.不要當(dāng)眾搔癢、搔頭發(fā)，如實(shí)在忍無(wú)可忍，只有到較隱蔽的地方

去搔一下，再回來(lái)。

2.不要當(dāng)眾搔癢、搔頭發(fā)，如實(shí)在忍無(wú)116

3．防止發(fā)自體的各種聲響。生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任何人對(duì)發(fā)自體內(nèi)的各種聲響都不歡迎，甚至討厭。如咳嗽、打噴嚏、打噎、響腹等。如感冒時(shí)打噴嚏可用手帕掩住口鼻以減輕聲響，并在噴嚏后向近處的人說(shuō)一聲對(duì)不起，以表欠意。

3．防止發(fā)自體的各種聲響。生活經(jīng)驗(yàn)告訴117

4．不要將煙頭到處扔，也不要丟在地上用鞋踩滅。不要對(duì)著人噴吐煙霧或煙圈。

4．不要將煙頭到處扔，也不要丟在地上118

5、隨地吐痰也是一種另人側(cè)目的壞習(xí)慣。

5、隨地吐痰也是一種另人側(cè)目的壞習(xí)慣。119

6．交叉雙臂緊抱胸前，雙腿叉開(kāi)，雙手摟住后腦，伸懶腰、跺腳或擺弄手指都是應(yīng)避免的。

6．交叉雙臂緊抱胸前，雙腿叉開(kāi)，雙手摟120

日本的《男子漢》雜志曾列舉出另人討厭的100條惡習(xí)：如坐下時(shí)東倒西歪，把褲腳卷起，談話(huà)時(shí)不停的搓手，打響指，走路時(shí)屁股扭來(lái)扭去，彎腰駝背，過(guò)分地對(duì)著鏡子梳頭，照來(lái)照去，用手撥胡子，搔頭皮，用手指挖鼻孔，剔牙，沾著唾沫數(shù)錢(qián)、翻書(shū)，笑時(shí)用手捂嘴，一坐下就把兩腿叉開(kāi)，經(jīng)常脫掉鞋襪等等。

日本的《男子漢》雜志曾列舉出另人討厭的1121

衷心祝各位護(hù)理管理干部各位同仁以健康的身體快樂(lè)的心情去迎接未來(lái)的每一天

謝謝!

衷心祝各位護(hù)理管理干部122

護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航

護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航123楊麗明

永德縣人民醫(yī)院楊麗明永德縣人民醫(yī)院124

當(dāng)2006年的鐘聲將敲響的時(shí)候,2005年12月29曰《南方周末》寫(xiě)出了上述文章,在新年獻(xiàn)辭中向大眾傳達(dá)了他們的祝福和夢(mèng)想,意味著溝通的重要一句真話(huà)比整個(gè)世界的分量還重

當(dāng)2006年的鐘聲將敲響的時(shí)候,2005年12125

一句話(huà)讓他立即辭去總統(tǒng)職務(wù)一句話(huà)讓他立即辭去總統(tǒng)職務(wù)126

德國(guó)總統(tǒng)霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辭去總統(tǒng)職務(wù)，原因是他近日有關(guān)駐阿富汗德軍的言論遭到批評(píng)。

克勒在總統(tǒng)府眼含熱淚說(shuō)：“我宣布“聯(lián)邦總統(tǒng)職位上辭職?！?/p>

克勒說(shuō)他辭職的原因是近日發(fā)表的有關(guān)駐阿富汗德軍的言論遭到批評(píng)。

德國(guó)總統(tǒng)霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辭去總統(tǒng)127

克勒近日在短暫訪(fǎng)問(wèn)駐阿富汗德軍后接受德國(guó)媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，軍事部署可能也能服務(wù)于德國(guó)的經(jīng)濟(jì)利益,此言在德國(guó)引發(fā)不滿(mǎn)。

克勒隨后表示。他的言論被誤解，他的言論并非指德國(guó)在阿富汗的駐軍

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一.溝通對(duì)人生發(fā)展的意義

一.溝通對(duì)人生發(fā)展的意義

129

交談是人與人之間最直接、最有效、最廣泛、被運(yùn)用得最多的交往方式。交談能力直接反映一個(gè)人的人際交往水平，可以毫不夸張的說(shuō)，它直接影響著你的生活幸福。語(yǔ)言學(xué)家呂淑湘先生說(shuō)過(guò)“語(yǔ)言的確是一種神通廣大的工具，可又不是一種保險(xiǎn)的工具，語(yǔ)言的地面是坎坷不平的，過(guò)往行人小心注意。

交談是人與人之間最直接、最有效、最廣泛130溝通能力決定你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小2005年，國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：一個(gè)人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身的知識(shí)積累，還有一個(gè)就是交流能力，這兩個(gè)因素是“相乘”的關(guān)系。如果你受的教育高，知識(shí)面寬廣，可假設(shè)知識(shí)為100分；你的交流能力強(qiáng)，可假設(shè)滿(mǎn)分為1，那你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)就是：100×1=100

如果你是不善于溝通的書(shū)呆子，交流能力是0.3分，你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)是：100×0.3=30分溝通能力決定你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小2005年，國(guó)務(wù)院新聞辦公室主131

外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民曾在聯(lián)合國(guó)工作10年。他發(fā)現(xiàn)，“會(huì)說(shuō)話(huà)的國(guó)家，不會(huì)說(shuō)話(huà)的國(guó)家，效果確實(shí)不同”。會(huì)說(shuō)的，會(huì)下必有人趨前與之交流，如此，國(guó)家形象及影響便應(yīng)“說(shuō)”而生。他認(rèn)為，大到國(guó)與國(guó)之間，小到人與人之間，都要有清晰的交流意識(shí)。交流是我們必須具備的一個(gè)本領(lǐng)，社會(huì)越是現(xiàn)代化，越是需要交流，交流也是生產(chǎn)力。

外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民曾在聯(lián)合國(guó)工作10年。132交流能力是情商的重要總部份微軟全球副總裁李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大家都認(rèn)為，在高新技術(shù)企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的智商很重要但實(shí)際上情商的重要性超過(guò)了智商美國(guó)一家研究機(jī)構(gòu)調(diào)查188個(gè)公司，并測(cè)量每個(gè)公司主管的智商和情商水平與工作業(yè)績(jī)之間的關(guān)系：調(diào)查結(jié)果表明情商的影響力是智商的9倍交流能力是情商的重要總部份微軟全球副總裁李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大家133●美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

●美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)134

●哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。

●哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)135

我認(rèn)為有教養(yǎng)的青年男女，維一應(yīng)該具有的必備素養(yǎng)，就是精確而優(yōu)雅地使用本國(guó)的語(yǔ)言。

－查爾思.艾略特

我認(rèn)為有教養(yǎng)的青年男女，維一應(yīng)該具有的必備素136

案例：美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪(fǎng)問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：85％的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15％的人將成功歸功于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧。企業(yè)家成功的秘訣案例：企業(yè)家成功的秘訣137？什么是溝通？

溝通是一種真誠(chéng)的對(duì)話(huà)，溝通是一種情感的交流，溝通是一種信息的互換；溝通可以彌補(bǔ)情感的空缺，溝通可以平息怒火，溝通可以相互激勵(lì)，達(dá)成共識(shí)。在人生的旅途中，我們每個(gè)人都需要溝通。

交流信息交流情感？什么是溝通？138溝通的兩個(gè)問(wèn)題

？交流信息、交流情感說(shuō)話(huà)的形式溝通的兩個(gè)問(wèn)題？交流信息、交流情感說(shuō)話(huà)的形式139

物理效應(yīng)精確、清楚口語(yǔ)表達(dá)中的信息傳播應(yīng)具有的兩種效應(yīng)

物理效應(yīng)精確、清楚140

社會(huì)效應(yīng)溫暖、快樂(lè)口語(yǔ)表達(dá)中的信息傳播應(yīng)具有的兩種效應(yīng)

社會(huì)效應(yīng)溫暖、快樂(lè)141

二.醫(yī)患交流

二.醫(yī)患交流142

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

紐曼(s．Neuman)這位試圖改革醫(yī)學(xué)保險(xiǎn)的歐洲學(xué)者在1847年寫(xiě)下的一段話(huà)說(shuō)，“醫(yī)學(xué)科學(xué)就其內(nèi)在的固有本性來(lái)說(shuō)，乃是一門(mén)社會(huì)科學(xué)。只要在實(shí)踐中還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)．我們就不能充分享有它的益處，醫(yī)學(xué)就會(huì)是虛渺的空殼”。

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

紐曼(s．Neuman143

但是，現(xiàn)在的醫(yī)生，有多少人在實(shí)踐中真正意識(shí)到了這點(diǎn)?中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示:90％以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不當(dāng)或不夠而導(dǎo)致。殷大奎說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系不能簡(jiǎn)單地用經(jīng)濟(jì)或是法律的手段來(lái)處理，還應(yīng)該用人文精神來(lái)調(diào)適和改善。

但是，現(xiàn)在的醫(yī)生，有多少人在實(shí)踐中真正144

●醫(yī)生、護(hù)士與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，．一切矛盾由此而產(chǎn)生。

溝通，為什么溝而不通

●醫(yī)生、護(hù)士與患者是一對(duì)親密的合作伙伴145

但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)護(hù)朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流。醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)醫(yī)患之間在技術(shù)上、文化上、心理上的交往、互動(dòng)和溝通。在這個(gè)交往、互動(dòng)和溝通的全過(guò)程中，起主導(dǎo)作用的是醫(yī)務(wù)人員。我們除了要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)之外，還要學(xué)會(huì)與患者之間的交流與溝通。

但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)護(hù)朋友，不146“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)對(duì)象是人，醫(yī)務(wù)人員不僅要會(huì)治病，更要會(huì)待人。如果不能順暢有效地與病人交流，一切診斷與治療都將無(wú)法順利實(shí)施。”——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》

取得最佳效果的溝通醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己正確地理解對(duì)方“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的147

在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀(guān)察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?。?/p>

在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)148

1、交流與診斷

1、交流與診斷

149

研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。絕大多數(shù)疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國(guó)學(xué)者漢普頓等人曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一般醫(yī)院82．5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8．75％，還需實(shí)驗(yàn)室檢查幫助的也只有8．75％。

研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的幫150

2、交流與治療

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過(guò)程中，雙方都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：把自己的感受、想法翻譯成語(yǔ)言，傳遞到對(duì)方，對(duì)方大腦中樞根據(jù)自己平時(shí)對(duì)這一語(yǔ)言的理解轉(zhuǎn)譯成相應(yīng)的意思。在這幾級(jí)的轉(zhuǎn)譯過(guò)程中，些許的差錯(cuò)就可謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱(chēng)性，更易發(fā)生交流障礙。

2、交流與治療

醫(yī)生在治療時(shí)，要151

3、交流與醫(yī)德

在很多場(chǎng)合，醫(yī)生、護(hù)士并非醫(yī)德有問(wèn)題，而是由于行為方式有偏差。他們也許好心辦壞事，也許是不善于表達(dá)被誤解。于是造成醫(yī)生與病人之間的隔閡，以致關(guān)系緊張。

3、交流與醫(yī)德

在很多場(chǎng)合，醫(yī)生、護(hù)士并非152

4、交流與防范醫(yī)療糾紛

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者是否滿(mǎn)意，并不在于他們能判斷醫(yī)生、護(hù)士所給的診斷和冶療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生、護(hù)士是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過(guò)醫(yī)護(hù)的言行來(lái)表現(xiàn)的。

4、交流與防范醫(yī)療糾紛

大多數(shù)病人對(duì)153

三.人際關(guān)系理論與三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式——薩斯和荷倫德在《內(nèi)科學(xué)成就》

154

(一)、人際關(guān)系的概念

人與人之間的關(guān)系是社會(huì)中個(gè)體與個(gè)體相互間發(fā)生的關(guān)系人際關(guān)系理論社會(huì)生活和勞動(dòng)過(guò)程中所結(jié)成的一對(duì)一或一對(duì)多(一)、人際關(guān)系的概念

人與人之間的關(guān)系人際關(guān)系理155(二)人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)

利益和情感等價(jià)平衡原理：只有在心理或者經(jīng)濟(jì)利益上得到平衡的人際關(guān)系才會(huì)有持久的人際關(guān)系。等價(jià)值不僅僅局限在物質(zhì)交換上，還包括心理的平衡上。

核心(二)人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)核心156實(shí)質(zhì)二、人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)需要利益只是需要與滿(mǎn)足之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的表述

如果沒(méi)有人的需要，許多關(guān)系將不存在

實(shí)質(zhì)二、人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)157(三)、人際關(guān)系的內(nèi)容——人與人之間會(huì)有些什么關(guān)系依據(jù)維系人際關(guān)系的紐帶不同，對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)，可以分為：物緣關(guān)系，血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。直接生產(chǎn)中自然結(jié)成在人口再生產(chǎn)活動(dòng)中形成朋友、親戚鄰里、同鄉(xiāng)機(jī)會(huì)相識(shí)人類(lèi)的第二種活動(dòng)人類(lèi)的第一種現(xiàn)實(shí)活動(dòng)(三)、人際關(guān)系的內(nèi)容直接生產(chǎn)中在人口再生158維系這五種基本人際關(guān)系的紐帶物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系感

情利益

特殊的利益特殊的情感維系這五種基本人際關(guān)系的紐帶感情利益159(四)、人際關(guān)系形成的基本條件1.生理需要處于最低層次，是最基本的層次2.安全需要基本需求和基本保障，第二層次3.社交需要也稱(chēng)歸屬和相愛(ài)的需要，第三層次4.尊重的需要分為兩類(lèi)，即自尊和來(lái)自別人的尊重，5.自我實(shí)現(xiàn)的需要需要(四)、人際關(guān)系形成的基本條件需要160馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛(ài)和歸屬需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)生命、財(cái)產(chǎn)等的穩(wěn)定狀態(tài)（免除恐懼和焦慮）保證生存建立情感聯(lián)系（朋友、群體）滿(mǎn)足（力量、信心、價(jià)值）反之（自卑、自信喪失）完善自己、實(shí)現(xiàn)理想缺失性需要：只有低檔次的需要滿(mǎn)足，高檔次才會(huì)出現(xiàn)層次馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛(ài)和歸屬需要尊重的需要161(五)、如何建立良好的人際關(guān)系需要是否得到滿(mǎn)足時(shí)的情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)與人的需要相聯(lián)系1.滿(mǎn)足需要：積極的情緒體驗(yàn)；2.阻礙需要：消極的情緒體驗(yàn)。分析、了解心理需要，掌握需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)去滿(mǎn)足對(duì)方的心理需求——建立起良好的人際關(guān)系。(五)、如何建立良好的人162

(六)三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式1.主動(dòng)-被動(dòng)型醫(yī)生：主動(dòng)和支配地位，病人：完全被動(dòng)醫(yī)生高患者低適用：昏迷病人、手術(shù)、嬰幼兒或精神病人該模式對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)而言大多是不合適的。

患者處于被動(dòng)且沒(méi)能參與進(jìn)來(lái)是生物醫(yī)學(xué)模式機(jī)械論的具體表現(xiàn)(六)三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式163

2.指導(dǎo)-合作型在醫(yī)療過(guò)程中患者可以對(duì)醫(yī)生的決定提出疑問(wèn)并尋求解釋?zhuān)t(yī)生仍處于主導(dǎo)地位具有權(quán)威性；患者未完全擺脫被動(dòng)地位，主觀(guān)能動(dòng)性未得到充分發(fā)揮。適用：病人患有急性疾病，一般為感染性疾病，或慢性病剛剛確診。

以服從醫(yī)生的意志為前提2.指導(dǎo)-合作型以服從醫(yī)生的意志為前提1643.共同參與型醫(yī)患雙方具有同等的主動(dòng)性和權(quán)力，互相了解，共同協(xié)商制定雙方都滿(mǎn)意的疾病防治措施病人及其家庭主動(dòng)去執(zhí)行，自己承擔(dān)維護(hù)健康的責(zé)任醫(yī)生：幫助者、教育者或指導(dǎo)者適用范圍：大多數(shù)慢性病管理3.共同參與型165人際之間心理距離的等級(jí)+4分：彼此無(wú)話(huà)不談（最親密關(guān)系）+3分：主動(dòng)幫助對(duì)方不求回報(bào)（要好朋友）+2分：愿意主動(dòng)交往，給對(duì)方幫助+1分：彼此之間均有好感，能互相幫助0分：相互之間基本上沒(méi)有關(guān)系人際之間心理距離的等級(jí)166-1分:彼此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突-2分：彼此對(duì)立，經(jīng)常發(fā)生沖突-3分：彼此沖突表面化，伺機(jī)報(bào)復(fù)對(duì)方-4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀極端報(bào)復(fù)，甚至殺害對(duì)方-1分:彼此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突167

四.溝通的基本結(jié)構(gòu)

四.溝通的基本結(jié)構(gòu)168二、人際溝通與交流的要素

人際交流的六個(gè)要素：

發(fā)出者、信息、渠道、語(yǔ)言、接受者、環(huán)境。人際交流符號(hào):

語(yǔ)言、非語(yǔ)言身體動(dòng)作、面部表情、空間、聲音和觸覺(jué)二、人際溝通與交流的要素人際交流的六個(gè)要素：身體動(dòng)作、面部169

非語(yǔ)言性交流形式包括：副語(yǔ)言嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、聲高、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速與文化背景無(wú)關(guān)身體語(yǔ)言微笑、皺眉、撇嘴、點(diǎn)頭、愛(ài)撫等各種身體姿態(tài)、手勢(shì)等等。物體語(yǔ)言以物體為媒介，如衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計(jì)，個(gè)人用品、裝飾等非語(yǔ)言性交流形式包括：170空間語(yǔ)言空間范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離；相應(yīng)地將空間距離分為四個(gè)區(qū)域：親密區(qū)：0.45米以?xún)?nèi)個(gè)人區(qū)：0.46～1.2米之間社會(huì)區(qū)：1.2米～3.6米之間為社交空間公眾區(qū)：一般為3.6～4.6米之間，空間語(yǔ)言空間范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距171

1、信息源-----是具有信息并想要進(jìn)行溝通的人。

1、信息源-----是具有信息并想要進(jìn)行溝172

2、信息-----是溝通者想要傳達(dá)給別人的觀(guān)念和情感。

2、信息-----是溝通者想要傳達(dá)給別人的觀(guān)173

3、通道-----是溝通過(guò)程的第三要素。通道所指的是溝通信息所傳達(dá)的方式。

3、通道-----是溝通過(guò)程的第三要素。通174

4、信息接受者-----指接受來(lái)自信息源的信息的人。在面對(duì)面的溝通過(guò)程中信息源與信息接受者的角色是不斷轉(zhuǎn)換的，前一個(gè)時(shí)期的信息源到了下一個(gè)時(shí)期則成了信息接受者。

4、信息接受者-----指接受來(lái)自信息源175

5、反饋----是溝通過(guò)程的第五個(gè)要素。反饋可以告訴信息源，信息接受者接受和理解信息的狀態(tài)。反饋不僅僅來(lái)自于對(duì)方，還可以從自己發(fā)放的信息的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)所說(shuō)的話(huà)不夠準(zhǔn)確時(shí)，及時(shí)做出調(diào)整。

5、反饋----是溝通過(guò)程的第五個(gè)要素。反176

6、障礙-----是溝通過(guò)程的第六個(gè)要素。人類(lèi)的溝通過(guò)程經(jīng)常經(jīng)發(fā)生障礙。因此，分析溝通過(guò)程不能不分析障礙問(wèn)題，大致有以下幾種障礙：信息源的信息不充分、不明確，信息沒(méi)有被有效或正確地轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號(hào)，誤用溝通方式，信息接受者誤解信息等。

6、障礙-----是溝通過(guò)程的第六個(gè)要素177

7、背景-----溝通過(guò)程的最后一個(gè)要素背景是指溝通發(fā)生的環(huán)境，它是影響溝通的每一個(gè)因素及溝通的整個(gè)過(guò)程。

對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素包括四個(gè)方面，即心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景。

7、背景-----溝通過(guò)程的最后一個(gè)要178

五.溝通的類(lèi)型

五.溝通的類(lèi)型

179

溝通的主要類(lèi)型。

1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通是語(yǔ)言溝通，而借助于姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、聲音、空間距離等實(shí)現(xiàn)的溝通，為非語(yǔ)言溝通。口語(yǔ)溝通與書(shū)面溝通是語(yǔ)詞溝通的最基本方式。

溝通的主要類(lèi)型。

1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言180

2、有意溝通和無(wú)意溝通

有意溝通很容易理解，每一個(gè)溝通者對(duì)自己的溝通的目的都會(huì)有所意識(shí)。

2、有意溝通和無(wú)意溝通

有意溝181

無(wú)意溝通不容易被人們所認(rèn)識(shí)。事實(shí)上出現(xiàn)在人們感覺(jué)范圍中的任何一個(gè)人，都與我們存在著某種信息交流。

無(wú)意溝通不容易被人們所認(rèn)識(shí)。事實(shí)上出現(xiàn)在人182

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通指在正式社交情境中發(fā)生的溝通.

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通指在183

而非正式溝通中，如小群體閑談、夫妻居家生活等，人們會(huì)更為放松，行為舉止也更接近其本來(lái)面目。

而非正式溝通中，如小群體閑談、夫妻居家生184

人際溝通指兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，與別人關(guān)系的建立和維持都需要這種溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。是溝通的核心。而發(fā)生在個(gè)人自身內(nèi)部的溝通過(guò)程就是個(gè)人溝通，又稱(chēng)自我溝通。

人際溝通指兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，與別人185

5、群體溝通與大眾溝通

群體溝通包括小群體的溝通，如班組、家庭、最高決策集團(tuán)等公眾溝通。指一個(gè)演講者對(duì)許多聽(tīng)眾的溝通。

5、群體溝通與大眾溝通

群體溝通包括小群體186

而大眾溝通是指通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、雜志等大眾媒介實(shí)現(xiàn)的信息交流，以信息的傳播為主導(dǎo)是其特點(diǎn)，又稱(chēng)為大眾傳播。

而大眾溝通是指通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、雜志187

六、溝通的原則

1、溝通的兩種方式：

說(shuō)什么與怎么說(shuō)

六、溝通的原則

1、溝通的兩種方式：

說(shuō)什188

2、溝通的兩種功能：

交流信息與交流情感

2、溝通的兩種功能：

交流信息與交流情感189

3、交流的兩種效應(yīng)：

物理效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)

3、交流的兩種效應(yīng)：

物理效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)190

4、交流中的三個(gè)合作：

表情合作、動(dòng)作合作與話(huà)題合作

4、交流中的三個(gè)合作：

表情合作、動(dòng)作合作191

5、尊重原則：

尊重包含懂得與理解、包容與賞識(shí)；包括尊重自己、尊重所有人。

5、尊重原則：

尊重包含懂得與理解、包容與192

6、共鳴原則

7、充滿(mǎn)感情地溝通原則

8、醫(yī)患雙方換位思考原

以人為本誠(chéng)實(shí)守信平等原則

同情原則保密原則反饋原則

共同參與原則整體原則等

6、共鳴原則

7、充滿(mǎn)感情地溝通原則193

四、語(yǔ)言溝通技巧

（一）說(shuō)話(huà)時(shí)要看對(duì)象

要看對(duì)象的年齡、性別、

文化程度、身份、職務(wù)等。

四、語(yǔ)言溝通技巧

（一）說(shuō)話(huà)時(shí)要看對(duì)象194

（二）說(shuō)話(huà)時(shí)要看場(chǎng)合，

并根據(jù)場(chǎng)合巧妙回答

（二）說(shuō)話(huà)時(shí)要看場(chǎng)合，

并根據(jù)場(chǎng)合巧妙回195

（三）要正面說(shuō)話(huà)：

正面說(shuō)話(huà)就是從肯定的、積極的、鼓勵(lì)的、滿(mǎn)意的、贊美的、希望的、愛(ài)護(hù)的角度去說(shuō)話(huà)，給人以良好的刺激。

（三）要正面說(shuō)話(huà)：

正面說(shuō)話(huà)就是從肯定196

張愛(ài)玲女士說(shuō)過(guò)：“其實(shí)，學(xué)會(huì)正面得體的說(shuō)話(huà)不僅是一般的講禮貌，而是一種在任何情況下都要平等待人，尊重對(duì)方的文明意識(shí)，也是一種不論關(guān)系遠(yuǎn)近都應(yīng)當(dāng)講求的交流藝術(shù)和處世態(tài)度。雖然你沒(méi)有用惡語(yǔ)，也沒(méi)有罵人，但卻經(jīng)常從反面說(shuō)話(huà)，那也照樣會(huì)傷害別人。

張愛(ài)玲女士說(shuō)過(guò)：“其實(shí)，學(xué)會(huì)正面得體的說(shuō)197

（四）用愛(ài)心去說(shuō)話(huà)

卡耐基認(rèn)為，一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和教育者，當(dāng)要改變他人的態(tài)度和行為的時(shí)候，必須牢記六條大綱

（四）用愛(ài)心去說(shuō)話(huà)

卡耐基認(rèn)為，一位優(yōu)秀198

1、要實(shí)在誠(chéng)懇，說(shuō)到做到。不答應(yīng)你無(wú)法兌現(xiàn)的事，不能總為自己的利益著想。

1、要實(shí)在誠(chéng)懇，說(shuō)到做到。不答應(yīng)你199

2、一定要確切知道你希望別人做什么，即愿望和要求要具