危機處理的公關(guān)技巧課件

第6章危機處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)第2節(jié)公關(guān)危機的預(yù)防和處理第6章危機處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)一、公關(guān)危機與危機公關(guān)的含義（一）公關(guān)危機

由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)。（二）危機公關(guān)

指組織危機的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理。第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)一、公關(guān)危機與危機公關(guān)的含義二、危機事件的類型與特點

（一）危機事件的基本類型由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件非組織成員有意或無意造成的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件二、危機事件的類型與特點（一）危機事件的基本類型

（二）危機事件的特點突發(fā)性聚焦性破壞性緊迫性可變性

“每一次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子?！?/p>

——奧古斯丁“每一次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子

（三）危機的發(fā)展階段危機醞釀期危機爆發(fā)期危機擴散、蔓延期危機的減弱、消失期（三）危機的發(fā)展階段第2節(jié)公關(guān)危機的預(yù)防和處理一、危機的預(yù)防要做好危機預(yù)警工作生于憂患，死于安樂要做好危機的預(yù)控工作第2節(jié)公關(guān)危機的預(yù)防和處理一、危機的預(yù)防二、危機處理的一般程序1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2.坦誠告知，表明誠意3.調(diào)查情況，收集信息4.針對對象，確定對策5.評價總結(jié)，改進工作6.重塑組織形象二、危機處理的一般程序三、危機公關(guān)的基本原則5S原則Shoulderingthematter

承擔(dān)責(zé)任原則

Sincerity

真誠溝通原則Speed速度第一原則

System系統(tǒng)運行原則

Standard權(quán)威證實原則

(1)以冷對熱，以靜制動(2)統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳(3)組建班子，專項負責(zé)(4)果斷決策，迅速實施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進，標本兼治

三、危機公關(guān)的基本原則(1)以冷對熱，以靜制動克萊斯勒的試驗車風(fēng)波

——

“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”1987年把試驗用車賣給消費者試車時未安裝里程表受損的試驗車修理后出售給消費者調(diào)查結(jié)果：情況屬實10年中有40輛試驗用車經(jīng)維修合格后出售給消費者克萊斯勒的試驗車風(fēng)波

——“你要向這個人買一輛用過李·亞科卡的公關(guān)方案買回全部40輛汽車試車時未安裝里程表的汽車保修期延長兩年對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保養(yǎng)向媒體公布公司方案召開記者招待會，向公眾道歉思考：亞科卡的公關(guān)方案對你的啟發(fā)。

李·亞科卡的公關(guān)方案買回全部40輛汽車

第6章危機處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)第2節(jié)公關(guān)危機的預(yù)防和處理第6章危機處理的公關(guān)技巧第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)一、公關(guān)危機與危機公關(guān)的含義（一）公關(guān)危機

由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)。（二）危機公關(guān)

指組織危機的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理。第1節(jié)公關(guān)危機與危機公關(guān)一、公關(guān)危機與危機公關(guān)的含義二、危機事件的類型與特點

（一）危機事件的基本類型由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件非組織成員有意或無意造成的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件二、危機事件的類型與特點（一）危機事件的基本類型

（二）危機事件的特點突發(fā)性聚焦性破壞性緊迫性可變性

“每一次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。”

——奧古斯丁“每一次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子

（三）危機的發(fā)展階段危機醞釀期危機爆發(fā)期危機擴散、蔓延期危機的減弱、消失期（三）危機的發(fā)展階段第2節(jié)公關(guān)危機的預(yù)防和處理一、危機的預(yù)防要做好危機預(yù)警工作生于憂患，死于安樂要做好危機的預(yù)控工作第2節(jié)公關(guān)危機的預(yù)防和處理一、危機的預(yù)防二、危機處理的一般程序1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2.坦誠告知，表明誠意3.調(diào)查情況，收集信息4.針對對象，確定對策5.評價總結(jié)，改進工作6.重塑組織形象二、危機處理的一般程序三、危機公關(guān)的基本原則5S原則Shoulderingthematter

承擔(dān)責(zé)任原則

Sincerity

真誠溝通原則Speed速度第一原則

System系統(tǒng)運行原則

Standard權(quán)威證實原則

(1)以冷對熱，以靜制動(2)統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳(3)組建班子，專項負責(zé)(4)果斷決策，迅速實施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進，標本兼治

三、危機公關(guān)的基本原則(1)以冷對熱，以靜制動克萊斯勒的試驗車風(fēng)波

——

“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”1987年把試驗用車賣給消費者試車時未安裝里程表受損的試驗車修理后出售給消費者調(diào)查結(jié)果：情況屬實10年中有40輛試驗用車經(jīng)維修合格后出售給消費者克萊斯勒的試驗車風(fēng)波

——“你要向這個人買一輛用過李·亞科卡的公關(guān)方案買回全部40輛汽車試車時未安裝里程表的汽車保修期延長兩年