商務(wù)辦公禮儀課件

第四章商務(wù)辦公禮儀第四章商務(wù)辦公禮儀第四章商務(wù)辦公禮儀

第一節(jié)辦公室禮儀第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀第三節(jié)商務(wù)接待禮儀第四節(jié)商務(wù)會議禮儀第五節(jié)商務(wù)通訊禮儀

第四章商務(wù)辦公禮儀第一節(jié)辦公室禮儀一、辦公室禮儀的涵義在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規(guī)范。二、辦公室禮儀的作用工作地點：內(nèi)部聯(lián)系;外部交流形象窗口:企業(yè)形象、風(fēng)格、品味、文化第一節(jié)辦公室禮儀一、辦公室禮儀的涵義三、辦公室布置禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室布置禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室工作禮儀

（一）基本要求1、分寸得當(dāng)首先，應(yīng)注重言語的分寸。其次，是個人情緒的表露要有分寸。三是行為的分寸。三、辦公室工作禮儀

（一2、要主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)被來自內(nèi)部或外部的矛盾所困擾時，從業(yè)人員宜為領(lǐng)導(dǎo)解圍、緩沖，而不是躲起來讓領(lǐng)導(dǎo)自己去解決。對外交往時，也應(yīng)主動關(guān)心對方，而不宜因?qū)Ψ綍r競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的關(guān)照。3、分工并不分家。辦公室內(nèi)，大家各司其職，各負其責(zé)，這是現(xiàn)代化管理應(yīng)具的基本要求。但是，互相幫助，互相關(guān)心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關(guān)系才更和睦，集體才更具團隊精神，更有凝聚力。2、要主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。（二）行為禮儀

進出樓門辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個從業(yè)人員禮儀修養(yǎng)的衡量之門。簡單的進出門動作，一定要牢記“輕”、“敲”、“謙”。輕，是指無論進出什么大門，開門關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地摔門進出是有失禮儀的，也會對公物造成損壞。敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公室，都應(yīng)先敲門，得到允許后方可入內(nèi)。即使門開著，你也必須先在門上敲幾下，并可同時問：“我能進來嗎？”謙，是指與別人一同進出門時，要謙讓，而不可以我為尊，旁若無人。尤其是在與社會公眾共同進出時，應(yīng)該讓社會公眾先行。（二）行為禮儀

吃與喝

1、喝水吃飯都在辦公室的現(xiàn)象越來越普遍。作為人的基本需要，吃喝當(dāng)然必須得到保證，但這是在辦公室進行的非公事業(yè)務(wù)行為，所以要特別注意禮儀規(guī)范。

2、無論喝水吃飯，都要文明。不論是喝水還是吃飯均應(yīng)保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃喝完畢后，應(yīng)立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，還應(yīng)打開門窗通風(fēng)，讓飯菜的味道散去。

3、喝水與吃飯都應(yīng)避免污染文件。不小心潑翻了茶水。

4、在辦公室適當(dāng)儲備一些點心是可以的，但工作時將一包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛(wèi)生，又不符合工作場所的禮儀，卻破壞了辦公室應(yīng)有的整齊和潔凈，也不便于接待來訪者。

（三）事務(wù)處理禮儀規(guī)范

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性必須在從業(yè)人員的工作中體現(xiàn)出來。2、和睦同事從業(yè)人員由于工作是專與人打交道，尤其要注意與同事和睦相處。必須具有團隊精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點，新挑戰(zhàn)，也樂于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的基礎(chǔ)。（三）事務(wù)處理禮儀規(guī)范

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)3、善待信訪首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，對方的心目中總是認為自己的事情是重要的，有價值的，對此，從業(yè)人員應(yīng)予以充分的理解。其次，無論是什么樣的信訪者，從業(yè)人員在接待時都應(yīng)表示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口頭隨便承諾，行動上卻從不按時按質(zhì)去做，甚至將事情忘得一干二凈。4、誠洽業(yè)務(wù)對因工作業(yè)務(wù)而來訪者，從業(yè)人員的接待禮儀與信訪接待有所區(qū)別。首先，接待要妥善；其次，來意應(yīng)弄清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。3、善待信訪4、妥接電話接打電話的禮儀可以概括為三個“三”的原則：一是在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話二是電話交談不超過三分鐘三是說好三句話（談話開始時的問候語、對己方情況的介紹語、談話結(jié)束時的告別語）的原則。4、妥接電話第二節(jié)辦公室拜訪禮儀

一、拜訪前準(zhǔn)備為了使拜訪目的能夠順利實現(xiàn)，在拜訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備：1、確定拜訪時間（1）拜訪時間的確定應(yīng)征求對方意見，不要做“不速之客”。（2）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進行聯(lián)絡(luò)確認。2、檢查攜帶的資料（1）事先應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪時需要用到的資料與物品。（2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。第二節(jié)辦公室拜訪禮儀一、拜訪前準(zhǔn)備3、途中溝通（1）拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打電話和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。（2）發(fā)覺自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮?、提前到達（1）應(yīng)遵守時間，不要遲到。（2）如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。（3）事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。3、途中溝通5、進入前的整理（1）檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。（2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。6、把握時間半小時為宜7、禮貌告辭5、進入前的整理第三節(jié)商務(wù)接待禮儀

接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節(jié)，主要內(nèi)容有辦公室接待禮儀、會議接待禮儀、電話接待禮儀等。第三節(jié)商務(wù)接待禮儀（一）辦公室接待1、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中的工作，熱情接待，應(yīng)禮貌地與賓客進行寒暄，并獻上茶水、飲料等表示歡迎。2、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人要設(shè)法弄清其單位、身份、來意等信息。3、對來訪者的要求，合理的、能答復(fù)的，應(yīng)及時給予解答，如果是自己無權(quán)解答的，應(yīng)該說明情況，但不要貿(mào)然帶其去面見領(lǐng)導(dǎo)。4、賓客離開，應(yīng)熱情送行，并表示歡迎再來。（一）辦公室接待1、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中（二）迎接禮儀（1）了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相貌特征、國籍等個人信息。（2）查明賓客到達時間，提前到達車站、機場、碼頭等候。（3）準(zhǔn)備好標(biāo)牌、迎接車輛。（二）迎接禮儀（1）了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相第四章商務(wù)辦公禮儀課件（4）賓客到達時，應(yīng)主動做自我介紹，亮明自己的身份。（5）主動問候賓客，表示歡迎，并主動幫賓客提行李，陪同賓客前往組織或住宿處。（4）賓客到達時，應(yīng)主動做自我介紹，亮明自己的身份。（1）賓客到達目的地后要及時安排住宿，主動幫賓客辦理好手續(xù)。（2）告知賓客活動計劃安排和聯(lián)系的方法等事項?？上蛸e客簡要介紹當(dāng)?shù)氐臍夂蚯闆r和一般的交通情況。（3）將賓客安頓好后，接待人員就盡快向賓客辭行離開，讓賓客休息。第四章商務(wù)辦公禮儀課件（1）根據(jù)客人離走的時間，安排好購票、結(jié)算、贈送紀(jì)念品、歡送宴會、送客車輛等事宜。（2）送站人要盡量幫客人將行李安頓好，送客時要講究禮貌，態(tài)度熱情，分別時講些“歡迎再來”、“一路順風(fēng)”之類的話，賓客離去后，一定要目送客人看不到時再返回。第四章商務(wù)辦公禮儀課件第四節(jié)會議禮儀第四節(jié)會議禮儀1972年9月，周恩來和來華訪問的日本內(nèi)閣總理大臣田中角榮會談1972年9月，周恩來和來華訪問的日本內(nèi)閣總理大臣田中角榮會會客室入座的禮儀1

門ABDC主人主賓會客室入座的禮儀1門ABDC主人主賓會客室入坐的禮儀2主賓ABCD門主人會客室入坐的禮儀2主賓ABCD門主人會議座位安排

長條桌

A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席

當(dāng)A為外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員

會議座位安排

長條桌

A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席

當(dāng)

沙發(fā)室與外賓會談

A為主方，B為客方

沙發(fā)室與外賓會談

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)A1A2B2B1B3B4A3A4與上級領(lǐng)導(dǎo)座談

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)A1A2B

主席臺座次安排

主席臺人數(shù)為奇數(shù)時

7

5

3

1

2

4

6

主席臺座次安排

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時

6

4

2

1

3

5

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時第四章商務(wù)辦公禮儀課件1、選擇適當(dāng)通話時間：工作日、節(jié)假日2、準(zhǔn)確撥號，耐心等待3、撥號者先報出自己的姓名4、誰先撥，誰先掛。尊者例外5、打好腹稿，流利表述6、聲音適中7、通話中忌吃東西、喝水、與第三者交談8、微笑通話1、選擇適當(dāng)通話時間：工作日、節(jié)假日

*鈴聲響起第二聲

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話

*鈴聲響起第二聲

1.不要在公眾場合發(fā)出鈴響

2.不要不接或長時間不接聽

3.不要在公眾場合大聲通話

1.不要在公眾場合發(fā)出鈴響第四章商務(wù)辦公禮儀課件轎車的座位次序

司機DBCA轎車的座位次序司機DBCA主人開車時的座位次序

主人ACDB主人開車時的座位次序主人ACDB面包車（中巴）

司機首長秘書面包車（中巴）司機首長秘書乘火車時的座位次序

走廊DBCA火車運行方向乘火車時的座位次序走廊DBCA火車運行方向禁止以下行為：（1）盜用他人的ID與密碼的行為

（2）中傷，誹謗他人的行為

（3）侵害他人隱私的行為

（4）妨礙其它網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為

禁止以下行為：禁止以下行為：（5）觸犯法律的行為

（6）網(wǎng)上勸誘等商業(yè)行為

（7）宗教，政治方面的勸誘行為

（8）違反公德的行為

禁止以下行為：第四章商務(wù)辦公禮儀第四章商務(wù)辦公禮儀第四章商務(wù)辦公禮儀

第一節(jié)辦公室禮儀第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀第三節(jié)商務(wù)接待禮儀第四節(jié)商務(wù)會議禮儀第五節(jié)商務(wù)通訊禮儀

第四章商務(wù)辦公禮儀第一節(jié)辦公室禮儀一、辦公室禮儀的涵義在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規(guī)范。二、辦公室禮儀的作用工作地點：內(nèi)部聯(lián)系;外部交流形象窗口:企業(yè)形象、風(fēng)格、品味、文化第一節(jié)辦公室禮儀一、辦公室禮儀的涵義三、辦公室布置禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室布置禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室工作禮儀

（一）基本要求1、分寸得當(dāng)首先，應(yīng)注重言語的分寸。其次，是個人情緒的表露要有分寸。三是行為的分寸。三、辦公室工作禮儀

（一2、要主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)被來自內(nèi)部或外部的矛盾所困擾時，從業(yè)人員宜為領(lǐng)導(dǎo)解圍、緩沖，而不是躲起來讓領(lǐng)導(dǎo)自己去解決。對外交往時，也應(yīng)主動關(guān)心對方，而不宜因?qū)Ψ綍r競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的關(guān)照。3、分工并不分家。辦公室內(nèi)，大家各司其職，各負其責(zé)，這是現(xiàn)代化管理應(yīng)具的基本要求。但是，互相幫助，互相關(guān)心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關(guān)系才更和睦，集體才更具團隊精神，更有凝聚力。2、要主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。（二）行為禮儀

進出樓門辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個從業(yè)人員禮儀修養(yǎng)的衡量之門。簡單的進出門動作，一定要牢記“輕”、“敲”、“謙”。輕，是指無論進出什么大門，開門關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地摔門進出是有失禮儀的，也會對公物造成損壞。敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公室，都應(yīng)先敲門，得到允許后方可入內(nèi)。即使門開著，你也必須先在門上敲幾下，并可同時問：“我能進來嗎？”謙，是指與別人一同進出門時，要謙讓，而不可以我為尊，旁若無人。尤其是在與社會公眾共同進出時，應(yīng)該讓社會公眾先行。（二）行為禮儀

吃與喝

1、喝水吃飯都在辦公室的現(xiàn)象越來越普遍。作為人的基本需要，吃喝當(dāng)然必須得到保證，但這是在辦公室進行的非公事業(yè)務(wù)行為，所以要特別注意禮儀規(guī)范。

2、無論喝水吃飯，都要文明。不論是喝水還是吃飯均應(yīng)保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃喝完畢后，應(yīng)立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，還應(yīng)打開門窗通風(fēng)，讓飯菜的味道散去。

3、喝水與吃飯都應(yīng)避免污染文件。不小心潑翻了茶水。

4、在辦公室適當(dāng)儲備一些點心是可以的，但工作時將一包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛(wèi)生，又不符合工作場所的禮儀，卻破壞了辦公室應(yīng)有的整齊和潔凈，也不便于接待來訪者。

（三）事務(wù)處理禮儀規(guī)范

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性必須在從業(yè)人員的工作中體現(xiàn)出來。2、和睦同事從業(yè)人員由于工作是專與人打交道，尤其要注意與同事和睦相處。必須具有團隊精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點，新挑戰(zhàn)，也樂于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的基礎(chǔ)。（三）事務(wù)處理禮儀規(guī)范

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)3、善待信訪首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，對方的心目中總是認為自己的事情是重要的，有價值的，對此，從業(yè)人員應(yīng)予以充分的理解。其次，無論是什么樣的信訪者，從業(yè)人員在接待時都應(yīng)表示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口頭隨便承諾，行動上卻從不按時按質(zhì)去做，甚至將事情忘得一干二凈。4、誠洽業(yè)務(wù)對因工作業(yè)務(wù)而來訪者，從業(yè)人員的接待禮儀與信訪接待有所區(qū)別。首先，接待要妥善；其次，來意應(yīng)弄清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。3、善待信訪4、妥接電話接打電話的禮儀可以概括為三個“三”的原則：一是在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話二是電話交談不超過三分鐘三是說好三句話（談話開始時的問候語、對己方情況的介紹語、談話結(jié)束時的告別語）的原則。4、妥接電話第二節(jié)辦公室拜訪禮儀

一、拜訪前準(zhǔn)備為了使拜訪目的能夠順利實現(xiàn)，在拜訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備：1、確定拜訪時間（1）拜訪時間的確定應(yīng)征求對方意見，不要做“不速之客”。（2）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進行聯(lián)絡(luò)確認。2、檢查攜帶的資料（1）事先應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪時需要用到的資料與物品。（2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。第二節(jié)辦公室拜訪禮儀一、拜訪前準(zhǔn)備3、途中溝通（1）拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打電話和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。（2）發(fā)覺自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮?、提前到達（1）應(yīng)遵守時間，不要遲到。（2）如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。（3）事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。3、途中溝通5、進入前的整理（1）檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。（2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。6、把握時間半小時為宜7、禮貌告辭5、進入前的整理第三節(jié)商務(wù)接待禮儀

接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節(jié)，主要內(nèi)容有辦公室接待禮儀、會議接待禮儀、電話接待禮儀等。第三節(jié)商務(wù)接待禮儀（一）辦公室接待1、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中的工作，熱情接待，應(yīng)禮貌地與賓客進行寒暄，并獻上茶水、飲料等表示歡迎。2、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人要設(shè)法弄清其單位、身份、來意等信息。3、對來訪者的要求，合理的、能答復(fù)的，應(yīng)及時給予解答，如果是自己無權(quán)解答的，應(yīng)該說明情況，但不要貿(mào)然帶其去面見領(lǐng)導(dǎo)。4、賓客離開，應(yīng)熱情送行，并表示歡迎再來。（一）辦公室接待1、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中（二）迎接禮儀（1）了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相貌特征、國籍等個人信息。（2）查明賓客到達時間，提前到達車站、機場、碼頭等候。（3）準(zhǔn)備好標(biāo)牌、迎接車輛。（二）迎接禮儀（1）了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相第四章商務(wù)辦公禮儀課件（4）賓客到達時，應(yīng)主動做自我介紹，亮明自己的身份。（5）主動問候賓客，表示歡迎，并主動幫賓客提行李，陪同賓客前往組織或住宿處。（4）賓客到達時，應(yīng)主動做自我介紹，亮明自己的身份。（1）賓客到達目的地后要及時安排住宿，主動幫賓客辦理好手續(xù)。（2）告知賓客活動計劃安排和聯(lián)系的方法等事項?？上蛸e客簡要介紹當(dāng)?shù)氐臍夂蚯闆r和一般的交通情況。（3）將賓客安頓好后，接待人員就盡快向賓客辭行離開，讓賓客休息。第四章商務(wù)辦公禮儀課件（1）根據(jù)客人離走的時間，安排好購票、結(jié)算、贈送紀(jì)念品、歡送宴會、送客車輛等事宜。（2）送站人要盡量幫客人將行李安頓好，送客時要講究禮貌，態(tài)度熱情，分別時講些“歡迎再來”、“一路順風(fēng)”之類的話，賓客離去后，一定要目送客人看不到時再返回。第四章商務(wù)辦公禮儀課件第四節(jié)會議禮儀第四節(jié)會議禮儀1972年9月，周恩來和來華訪問的日本內(nèi)閣總理大臣田中角榮會談1972年9月，周恩來和來華訪問的日本內(nèi)閣總理大臣田中角榮會會客室入座的禮儀1

門ABDC主人主賓會客室入座的禮儀1門ABDC主人主賓會客室入坐的禮儀2主賓ABCD門主人會客室入坐的禮儀2主賓ABCD門主人會議座位安排

長條桌

A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席

當(dāng)A為外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員

會議座位安排

長條桌

A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席

當(dāng)

沙發(fā)室與外賓會談

A為主方，B為客方

沙發(fā)室與外賓會談

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)A1A2B2B1B3B4A3A4與上級領(lǐng)導(dǎo)座談

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方